非零售客户信用等级评定工作管理办法非零售客户信用等级
工作管理办法评定
第一章总则
第一条为规范中国农业银行非零售客户信用等级评定,以下简称“信用评级”或“评级”,业务操作～提高工作质量和运作效率～根据我国银监会《商业银行信用风险内部评级体系监管指引》和农业银行的有关规定～参照巴塞尔新资本协议内部评级法对商业银行的要求～制定本办法。
第二条本办法适用于农业银行境内机构非零售客户的信用等级评定工作。非
零售客户是指农业银行授信、拟授信或为农业银行授信客户提供保证担保的法人客户～包括各类企业法人、事业法人、机关法人和其他经济组织,含个人独资企业、合伙企业,。“三农”零售小企业客户的评级另行规定。
第三条农业银行的同一客户,无论是授信客户还是为授信业务提供担保的客户,在农业银行只对应一个信用等级。有效期内～评级结果在全行实行“资质互认”。
第四条农业银行非零售客户信用评级遵循以下原则开展工作:
,一,统一性原则:全行采用统一的方法和标准开展评级工作～不得委托外部评
级机构进行评级～也不得使用其他金融机构评定的等级。
,二,独立性原则:要设立专门的岗位从事评级管理工作～评
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级审核人员应保持独立～确保能够做出客观、公正的分析与判断。
,三,审慎性原则:要严格定性打分和评级推翻标准～拥有客户的信息越少～认
定的客户信用等级应越审慎。
,四,敏感性原则:对客户评级应及时监控、动态调整～使评级结果能充分反映客户风险状况的变化。
第五条客户信用评级是信用风险计量的基础性工具～是农业银行风险管理文化的有机组成部分～评级结果须充分应用于信用风险管理实践。
第二章评级治理
第六条非零售客户信用等级评定工作在董事会和高级管理层的统一领导下～由各级行风险管理部门、客户部门、信贷管理部门等分工负责～共同实施。
第七条董事会是农业银行内部评级体系的最高决策机构～承担内部评级体系管理的最终责任。
第八条高级管理层是农业银行内部评级体系的最高执行层～要确保内部评级体系持续、有效运作。主要职责包括:
,一,明确相关部门或人员的职责～制定并实施有效的工作督办机制。
,二,负责审批并落实客户信用等级评定工作的工具、标准、制度和系统。
,三,配备充足的资源以满足开发、推广、运行和维护客户评级体系的需要。
,四,监测评级体系的表现及风险预测能力～定期听取关于评
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级体系表现及改进情况的报告。
第九条风险管理部门是农业银行内部评级体系的主管部门。主要职责包括: ,一,组织评级的指导、检查与评价工作。
,二,提出评级授权或转授权调整建议。
,三,参与评级例外事项的核准。
,四,牵头组织对评级人员进行培训。
,五,撰写内部评级相关分析报告。
除上述职责外～总行风险管理部还承担以下职责:
,六,负责全行评级工作的组织与管理。
,七,设计和实施内部评级体系～制定和修订客户评级制度。
,八,负责评级模型和工具的开发与推广～监控模型的运行表现～并进行日常维护与持续优化。
,九,跟踪记录评级体系运行情况和评级结果的应用状况～评估评级对风险的预测能力～牵头组织开展相关验证工作。
第十条客户部门是农业银行客户评级的发起部门。主要职责包括:
,一,对客户进行尽职调查～收集客户有关的财务和非财务信息资料～撰写调查报告～将相关信息录入信息系统～并对客户资料的真实性和完整性负责。
,二,选择客户适用的评级标准和方法～对客户的经营管理和财务状况进行分析判断～及时、主动发起评级～初步评定客户信用等级～并对初评结果负责。
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,三,跟踪客户风险状况变化情况～及时更新客户评级信息,对出现风险信号的～要准确评估对客户风险的影响程度～根据风险状况及时提出重新发起评级的建议。
第十一条信贷管理部门,含“三农”信贷管理部门～下同,是农业银行客户评级的审核部门。主要职责包括:
,一,负责审核评级业务～包括审核评级资料的完整性和合规性～审核行业属性和评级敞口选择的准确性～审核定性指标打分、评级推翻和评级结果的合理性和准确性～出具审核结论～并对审核结果负责。
,二,检查并分析评级产生较大幅度迁徙的原因～分析评级推翻和评级例外事项的原因～并做好相关文档记录。
,三,一级分行及以下信贷管理部门还负责制定年度评级工作计划、组织评级审核、督促及时更新评级等。
第十二条贷款审查委员会,或合议会,是客户评级的审议机构～应按规定审议评级业务～全面、客观、准确评价客户信用风险状况～为有权认定人认定信用等级提供决策依据和智力支持。
第十三条有权认定人负责在权限内最终认定客户的信用等级～并对认定结果负责。
第十四条内控合规部门负责统一组织评级业务的内控合规检查～实施授权和转授权工作。
第十五条审计部门负责对内部评级体系及风险参数的估计进行审计。主要职责包括:
,一,评估内部评级体系及相关支持体系的适用性和有效性～
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测试内部评级结果的可靠性。
,二,检查信息系统的结构、数据维护的完善程度～检查计量模型的数据输入过程。
第十六条信息技术管理部和软件开发中心主要负责开发并维护客户评级相关系统～建立数据规范与数据质量保障机制～确保系统正常运行。
第三章权限管理
第十七条非零售客户信用等级的认定需要符合评级权限的规定,对在模型测评基础上向上推翻的～认定信用等级时还需要满足推翻幅度的限制。
第十八条评级认定权限实行授权管理。每年初～总行在综合考虑分行的风险管理水平、业务发展规模、采用的评级方式、适用的评级模型等因素的基础上～对各级行进行分层授权～并以授权书的形式下发。年度授权执行过程中～总行还会根据风险控制或业务发展的需要～对分行的授权进行动态调整。
第十九条在综合考虑受权人风险管理专业素质的基础上～行长可向本级行副行长、独立审批人转授评级认定权限。
第四章流程管理
第二十条基本流程
客户信用等级评定工作的基本流程分为评级发起?评级审核,审议,?评级认定等环节～不同环节应由不同的部门,或岗位,执行。
客户管理行客户部门在尽职调查,或管理行会同下级行共同调
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查,基础上搜集信息资料～撰写调查报告并发起评级～同级行信贷管理部门审核～有权认定人认定。超经营行,或客户管理行,认定权限的～本级行信贷管理部门初审、有权认定人同意后～直接或逐级上报有权认定行信贷管理部门审核～有权认定人认定。
其中～对需要审议的评级业务～还应提交贷款审查委员会,或合议会,进行审议。
第二十一条非零售客户信用等级评定业务可根据需要与授信、用信业务流程合并办理～一并进行客户调查～报有权行审核、认定。
第二十二条对采用模型评级方式的～评级人员,包括评级发起、审核、认定人员,可根据客户实际风险状况～按照制度规定的推翻条件～对系统评级结果进行向上或向下推翻。下一环节评级人员仅能对上一环节建议的评级结果进行向下推翻。
第二十三条分池评级、免评级流程
对采用分池评级方式的,或免评级客户,～需由客户管理行客户部门说明客户情况、信贷产品、适用的评级基准,或免评级理由,等内容～随信贷业务一并审核、认定～也可单独审核、认定。
第二十四条专家评级流程
采用专家评级方式的～应由客户管理行客户部门组织双人实地调查～撰写调查报告～详细表述拟推荐等级的依据～报有权行信贷管理部门审核～有权认定人认定。
第二十五条违约判定流程
主观判断客户违约的～可由评级发起,或审核,人员说明客户
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违约情况后～报本级行有权认定人认定。对在农业银行资产风险分类形态为不良～或本金和利息逾期90天以上的客户～系统将运行批处理程序～自动判断为违约。
第二十六条集团客户评级流程
集团整体、集团成员客户的评级流程与一般客户相同。对总行管理的集团客户～集团整体评级应由总行客户部门发起,其他成员客户独立评级可由各分行按权限、流程自行评定。对一级分行及以下管理的集团客户的评级方式～可由一级分行比照本条的规定自行确定。
原则上～有权行应在详细了解集团中在我行有授信的紧密类集团成员客户评级的情况下～方可认定集团整体的最终等级。
第二十七条选择专业贷款敞口进行评级的客户～实行名单制管理。如需要对项目进行评估～则由项目的评估行负责发起评级,如无需评估的则可由客户管理行发起评级。
第二十八条对境外大中型客户需要进行评级的～可由总行客户部门发起～信贷管理部门审核～有权人认定。
第二十九条对个别评级例外事项需由总行认定的～由一级分行信贷管理部门就突破制度的条款以行发文上报总行信贷管理部审核～有权人认定。业务办理时～
总行信贷管理部需就具体评级事项商风险管理部,对总行管理的集团客户子公司突破制度事项～还需商相关客户部门。
第三十条下列业务～须经贷款审查委员会,或合议会,审议:
,一,原评级为违约级别～新评级拟认定为BB+级以上,含,的,
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,二,原评级为非违约级别～新评级在模型测评基础上向上推翻2个以上,含,等级的,
,三,会计师事务所对客户财务报表出具有保留意见审计报告～评级拟认定在BBB级以上,含,的,
,四,超权限或突破制度报总行认定的,
,五,采用“专家评级”方式进行评级的。
第五章评级应用
第三十一条客户信用等级和违约概率应在信贷审批、信贷政策制定、风险监控、限额设定、风险报告等核心应用范围发挥重要作用～并在风险偏好和风险战略制定、经济资本计量、贷款损失准备计提、风险定价、绩效考核、信息系统及风险管理文化建设等高级应用范围有所体现。
第三十二条战略与偏好。评级结果应作为农业银行确定风险偏好和制定风险战略的基础。
第三十三条信贷政策。应根据客户评级结果～制定差异化的信贷政策。对高信用等级的客户～可适当缩短信贷业务流程～提高工作效率。
第三十四条信贷审批。评级结果应是授信决策的重要依据。进行信贷决策时～除评级外～还应综合考虑第二还款来源、贷款定价等因素～制定差异化的准入与审批政策。
中国农业银行非零售客户信用等级评定实施细则
中国农业银行非零售客户信用等级评定实施细则 第一章总则 第一条为规范非零售客户信用等级评定（以下简称“信用评级”或“评级”）的标准，准确识别、度量客户信用风险，根据银监会对实施内部评级法的有关监管要求和农业银行的有关规定，参照巴塞尔新资本协议内部评级法对商业银行的要求，制定本细则。 第二条本细则适用于农业银行境内机构非零售客户的信用等级评定工作。 第二章评级主标尺 第三条评级主标尺是衡量客户违约风险大小的统一标准，反映了客户信用等级与违约概率的对应关系。 第四条违约概率是指债务人在未来一年时间内发生违约的可能性。 第五条违约是指债务人未按合同约定偿付债务，
或其它违反债务合同且对正常偿还债务产生重大影响的行为。农业银行的客户出现以下特征之一的，将视为违约： （一）客户未清偿债务（含本金和利息，下同）逾期90天以上，保函、承兑、信用证等表外信贷类资产发生垫款。 （二）客户未清偿债务在最近1年内曾有3次（含）以上逾期，或有2次逾期超过5个工作日。 （三）客户未清偿债务出现逾期，且发生以下情况之一的： 1.客户在正常生产经营期间，最近一期季报净利润（或收支结余）为负，或销售收入同比下降幅度超过30%。 2.客户已不能正常生产经营或处于停产状态。 3.固定资产贷款项目处于非正常停建状态或进展缓慢。 4.发生重大安全事故、质量事故，遭受自然灾害，或受到行政、经济和司法处罚，正常生产经营受到重大影响。
5.客户主要个人股东或核心高管人员出逃、发生意外事故或出现重大违法违纪事件，有可能对客户正常、持续经营产生重大影响。 6.在其它金融机构信贷资产风险分类形态为不良（包括次级、可疑与损失类，下同）。 （四）债务人财务状况恶化，同意进行消极重组，被迫进行本金或利息减免，非正常借新还旧、展期等；或客户未清偿债务在借新还旧、展期、重新约期后出现逾期。 （五）农业银行对客户任何一笔未清偿债务停止计息或应计利息纳入表外核算。 （六）农业银行采取打包出售、公开拍卖、转让等市场手段处理债权后，出售转让价格低于其未清偿债务账面价值。 （七）由于债务人偿债能力不足，客户债务被动转为农业银行非信贷资产。 （八）出现以下情况，预计客户将无法按期、足值偿还未清偿债
**村镇银行客户信用评级管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范**村镇银行（下称“本行”）客户信用评级管理，防范授信业务风险，完善本行内部评级体系，依据中国银行业监督管理委员会颁布实施的《商业银行信用风险内部评级体系监管指引》（银监发[2008]67号），并结合本行实际，制定本办法。 第二条客户信用评级属于债务人评级，是本行对授信客户和担保客户资信状况的评价确认。客户信用评级结果是本行授信业务授权管理、客户准入和退出管理的重要依据，是授信审批决策、授信定价、授信资产风险分类的重要参考因素。 第三条本行客户信用评级遵循以下原则： （一）统一标准：总行统一制定评级管理办法，由各级机构获得评级专业资格人员进行实施。同一客户在本行内部只能有一个评级。 （二）集中认定：除中小企业业务部门管理的中小企业业务新模式下的中小企业客户，其他客户等级认定集中在总行和一级分行。 （三）定期评估：每年根据客户最新年度财务报表及其他经营管理状况进行评级更新。
（四）动态调整：客户状况发生重大变化时，及时进行评级更新。 第四条本办法适用于本行总行及国内机构的非金融机构公司类客户信用评级工作。 第二章基本概念 第五条客户信用等级本行将客户按信用等级划分为A、B、C、D四大类，分为AAA、AA、A、BBB+、BBB、BBB-、BB+、BB、BB-、B+、B-、CCC、CC、C、D十五个信用等级。D 级为违约级别，其余为非违约级别。各信用等级含义如下：AAA：信用极佳，具有很强的偿债能力，未来一年内几乎无违约可能性。 AA：信用优良，偿债能力强，未来一年内基本无违约可能性。 A：信用良好，偿债能力较强，未来一年内违约可能性小。 BBB+：信用较好，具有一定的偿债能力，未来一年内违约可能性较小，违约可能性略低于BBB级。 BBB：信用较好，具有一定的偿债能力，未来一年内违约可能性较小。 BBB-：信用较好，具有一定的偿债能力，未来一年内违约可能性较小，违约可能性略高于BBB级。 BB+：信用一般，偿债能力不稳定，未来一年内存在一
中国农业银行客户信用等级评定办法中国农业银行文件 农银发［2003］135号 关于印发《中国农业银行客户信用等级评定办法》的通知 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 现将《中国农业银行客户信用等级评定办法》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的情况和问题，请及时报告总行（信贷管理部）。 附件：1、中国农业银行客户信用等级评定办法 2．中国农业银行客户信用等级评定办法修订说明 二○○三年七月三十日 主题词：贷款业务信用等级办法通知 附件1 中国农业银行客户信用等级评定办法 第一章总则 第一条为科学评价客户信用状况，有效防范信贷风险，提高信贷资产质量，根据中国农业银行信贷管理基本制度规定，制定本办法。 第二条本办法所称客户是指财务管理制度健全，能提供会计报表的企事业法人、合伙类企业、个人独资企业、法人客户分支机构（依法独立经营，单独或独立核算，并经总公司授权）和其他经济组织。 第三条客户信用等级评定，是指按照统一的财务与非财务指标及标准，以偿债能力和意愿为核心，从信用履约能力、偿债能力、盈利能力、经营及发展能力等方面，对农业银行客户进行综合评价和信用等级确定。 第四条农业银行客户信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法，遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。 第五条农业银行客户信用等级评定是农业银行信贷管理的基础性工作，评定结果是我行客户准入退出、信贷风险审查、信贷定价、授权授信管理的重要依据。 第二章评定对象 第六条农业银行信用等级评定对象按行业和客户性质分为农业、工业、商贸、房地产开发、建筑安装、外资、事业法人、银行、证券公司、非银行金融机构类客户（证券公司除
客户信用等级评定标准三篇 篇一：客户信用等级评定标准 1、目的 为了加强客户信用控制，降低回款风险，同时为客户分类、账期提供合理依据，特制订以下制度。 2、内容 信用等级的评估，是以客户的信用履约记录和还款能力为核心，进行量化的评定。客户信用等级每季度根据客户上一季度的经营和财务状况评定一次。 3、评估方法 信用评估指标分为品质特性评价、信用履约率评价、资本状况评价三大类共20项，对各项指标设置相应分值。 信用等级评定实行百分制，其中财务指标占30分，非财务指标占70分。评分后按得分的高低，对客户分为3A、2A、A、B、C五个等级。 3.1 评估步骤 3.1.1搜集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料； 3.1.2填写《客户基本情况表》； 3.1.3根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》； 3.2 客户信用等级评分表 3.2.1 品质特性评价（35分）
篇二：信用社公司类客户信用等级评定及额度授信 客户信用等级评定对象按行业和客户性质分为加工制造业、批发零售业、其他三类设置不同的指标进行取值。 授信安全空置量是农村信用社在信用等级评定有效期内能够提供可控风险的最大信用总量，农村信用社在授信安全控制量额度内对客户进行授信。 按照“先评级、后授信、在贷款”的原则办理信贷业务。具体流程为客户评价→客户信用等级认定→测算授信安全控制量→核定授信额度→确定贷款额度。 评价指标与信用等级设置 客户信用等级评定指标分为经营者品质、信用记录、经济实力、偿债能力、发展能力评价等五个方面。 客户信用等级评定实行百分制，按得分高低和单项指标，分为AAA级、AA级、A 级、B级、C级五个等级。 AAA级：90分（含）以上；AA级：80分（含）--90分； A级：70分（含）--80分；B级：60分（含）--70分； C级：60分以下。 客户信用等级的特征、核心定义、政策导向。
企业环保信用等级评定办法 一、参评范围 县规模以上工业企业及非工业重点排污单位。 二、评审的内容、形式 （一）本制度将企业的环保信用分为四个等级，分值以100分基准计算。即A级为环保信用好企业，考核分值达到90分以上（含90分）；B 级为环保信用较好企业，考核分值90－80（含80分）；C级为环保信用一般企业，考核分值为80－60分；D级为环保信用差企业，考核分值为60分以下。根据不同企业的情况，着重考核企业的主要环境指标，并以此确定企业的环保信用等级。等级的评定和公开是一项周期性的工作，初步拟定公开的周期为一年，每年循环一次。 （二）凡连续两年为环境保护信用A级企业，可升为AA级企业，自愿申请并经县环保局审查合格可授予“XX县环境保护友好企业”称号；连续三年为环境保护信用A级的企业即可升为AAA级企业，自愿申请并经县环保局审查合格，推荐“XX市环境保护友好企业”评选。 三、评定标准 （一）污染物排放。（10分） 其主要污染物监测合格率达到95%以上（5分），企业环保污染处理设施、污染监测设施正常运转率达到100%（5分）；其主要污染物监测合格率达到85%以上（3分），企业环保污染处理设施、污染监测设施正常运转率90%（3分）；其主要污染物监测达到60%（1分），企业环保污染治理设施、污染监测设施正常运转率达到80%（1分）；其主要污染物监测合格率低于60%，企业环保污染治理设施、污染监测设施正常运转率低于80%，不得分。 （二）环境违法行为。（20分） 无环境违法行为（20分）；出现1次环境违法行为（15分）；出现2次环境违法行为（8分），出现3次环境违法行为不得分。 （三）缴纳排污费。（20分） 按时足额缴纳（20分）；足额但不按时（15分）。每少缴一个百分点扣0.5分。 （四）环评、三同时执行和竣工验收情况。（10分） “环境影响评价”、“三同时”执行率100%，通过竣工验收（10分）；“环境影响评价”、“三同时”执行率100%，未通过竣工验收、未造成环境污染（5分）；未执行“环境影响评价”、“三同时”，未通过竣工验收不得分。
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 企业信用等级评审资料之企业主要管理制度 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
企业信用等级报告资料之企业主要管理制度
目录 公司信用管理制度 (2) 质量管理制度 (4) 安全管理制度 (12) 环保管理制度 (18) 公司财务管理制度 (20) 固定资产管理制度 (27) 人力资源管理制度 (30) 人员岗位责任制度 (41) 项目管理制度 (44) 项目经理管理制度 (51) 突发事件应急准备与响应预案 (52)
公司信用管理制度 为增强公司员工的信用观念，提高信用意识，根据《中华人民共和国合同法》以及有关法律法规的要求，结合公司实际，制订本制度。 第一条要牢固树立诚信经营意识，建立公司信用文化，建立起科学完善的内部信用管理体系。要从加强内部信用建设入手，通过加快公司改革步伐，增强内部信用管理责任制；强化公司外部的资信管理，通过建立严格的信用约束机制，来规范公司信用，构筑公司信用基础。 第二条抓好公司质量信用建设，逐步建立推广标准化体系、质量保证体系，推进标准化服务，开展争创名牌企业活动，全面推进我公司的质量信用建设。 第三条进一步增强依法纳税的意识，提高企业的纳税信用。 第四条以增强信用意识为重点，大力普及信用知识，宣传以诚实守信为行为准则的诚信理念和道德情操，倡导“知信用、守信用、用信用”的良好氛围，为公司的健全发展营造和谐信任的环境，形成“守信为荣、失信为耻、无信为忧”的良好氛围。 第五条建立“四不”承诺公约，把“不逃避债务、不违反合同、不逃税骗税、不做假帐伪帐”作为公司基本的经营守则。 第六条建立公司内部信用管理体系——全程信用管理模式。从建立公司基本的信用管理制度入手，通过强化事前管理——客户资信控制，事中管理——合同管理与客户投诉管理，以及事后管理——应收帐款及售后服务监控，从而全过程地控制公司在经营管理中面临的信用风险。 第七条会员信用的收集与记录：从政府公报、奖惩公告、媒体报道、会员反馈等渠道，收集会员单位诚信信息，包括会员注册信息，资格信息，商业信誉信息等，按行业分类记录整理。 第八条对于信用记录良好的单位，我们将优先选为推荐企业，帮助其宣传并促成很多贸易机会。
阳曲县营销部 卷烟零售客户弱势群体管理办法 企业的兴盛和发达总是依托于国家良好的大经济背景之下，而企业在发展之际要贡献出自己的力量来共同维护社会健康的经济运行轨迹，二者总是相依相存、不可分割。烟草作为一个负责任的大企业，始终关注社会的每一个角落。“弱势群体”本身缺乏的是与正常人等同的竞争能力。烟草客户中的“弱势群体”由于各自的不同原因，造成了他们在经营过程中有更多的困难和低于别人的赢利能力。因此，我县区公司特制定弱势群体管理方案，来提高其经营能力和盈利水平，帮助其早日摆脱贫困。 成立弱势群体关爱领导小组 组长：贾志刚 成员：郭建强、刘晓东 一、弱势群体评定标准 1)残疾（残疾类型、是否影响生活、等级） 2)家庭负担（有重症患者、需供上学、无劳动能力等） 3)五保户（农村60岁以上，18岁上下无生活能力） 4)孤寡老人（无子女赡养的60岁以上） 5)伤残军人（爱到国家政策保护的） 6)其它 二、弱势群体关爱方式 1)通过对客户的详细了解及认真分析，制定具体的帮扶脱贫计
划，计划包括进度、时间、帮扶的具体方法（含货源、全方位的服务具体内容），计划制定后，依计划认真执行，计划由部门与局（营销部）领导进行核定。 2)适时提供差异化服务，提供特殊帮助，如：过节日、客户的生日等，要登门拜访，表示祝福。 3)货源方面，特别是畅销货源，要在公司的规定下，适当倾斜，提高其盈利水平。倾斜货源要提交“弱势群体关爱小组”审批，备案。 三、弱势群体关爱内容 1)货源关爱：在畅销卷烟方面给予适当倾斜 2)物质关爱：过节时发放一些必要的生活用品 3)情感关爱：过节和过生日时，上门祝福 四、弱势群体关爱流程 1、首先，客户经理对各自所服务区域的客户进行了全面细致的调查，找出符合关爱条件的客户，进行分析，然后把客户按关爱等级归类，拟订了详细的“对弱势群体客户帮扶脱贫计划”。 2、按照客户经理调查回来的“关爱客户名单”，弱势群体关爱小组对市场进行了实地走访，对每位客户的实际情况有了更进一步的了解。依据客户实际订货与销售能力，结合货源投放标准，主要拿出部分畅销品牌进行关爱投放。 3、在实施货源关爱的同时，同时进行个性化服务，如情感关爱等，使客户真正感觉到温暖。 五、在客户经理制订的“帮扶脱贫计划”中，要详细的记录了客
中国农业银行非零售客户信用等级评定实施细则 第一章总则 第一条为规范非零售客户信用等级评定（以下简称“信用评级”或“评级”）的标准，准确识别、度量客户信用风险，根据银监会对实施内部评级法的有关监管要求和农业银行的有关规定，参照巴塞尔新资本协议内部评级法对商业银行的要求，制定本细则。 第二条本细则适用于农业银行境内机构非零售客户的信用等级评定工作。 第二章评级主标尺 第三条评级主标尺是衡量客户违约风险大小的统一标准，反映了客户信用等级与违约概率的对应关系。 第四条违约概率是指债务人在未来一年时间内发生违约的可能性。 第五条违约是指债务人未按合同约定偿付债务，或其他违反债务合同且对正常偿还债务产生重大影响的行为。农业银行的客户出现以下特征之一的，将视为违约： （一）客户未清偿债务（含本金和利息，下同）逾期90天以上，保函、承兑、信用证等表外信贷类资产发生垫款。 （二）客户未清偿债务在最近1年内曾有3次（含）以上逾期，或有2次逾期超过5个工作日。 （三）客户未清偿债务出现逾期，且发生以下情况之一的： 1.客户在正常生产经营期间，最近一期季报净利润（或收支结余）为负，或销售收入同比下降幅度超过30%。 2.客户已不能正常生产经营或处于停产状态。 3.固定资产贷款项目处于非正常停建状态或进展缓慢。 4.发生重大安全事故、质量事故，遭受自然灾害，或受到行政、经济和司法处罚，正常生产经营受到重大影响。 5.客户主要个人股东或核心高管人员出逃、发生意外事故或出现重大违法违纪事件，有可能对客户正常、持续经营产生重大影响。 6.在其他金融机构信贷资产风险分类形态为不良（包括次级、可疑与损失类，下同）。 （四）债务人财务状况恶化，同意进行消极重组，被迫进行本金或利息减免，非正常借新还旧、展期等；或客户未清偿债务在借新还旧、展期、重新约期后出现逾期。
浙江省工商企业信用等级“守合同重信用”单位 认定管理办法 第一条 为认真执行《中华人民共和国合同法》，促进企业加强合同（信用）管理，推动企业信用建设，特制定本办法。 第二条 凡依法设立两年以上且连续正常经营的企业，以及实行企业化管理的事业单位，均可向所在地工商行政管理部门申请认 定“浙江省工商企业信用等级‘守合同重信用’单位”。 第三条 企业申请参加“浙江省工商企业信用等级‘守合同重信用’单位”认定活动，实行自愿原则。 “浙江省工商企业信用等级‘守合同重信用’单位”的认定应遵循公开、公平、公正的原则，坚持标准，严格把关。 “浙江省工商企业信用等级‘守合同重信用’单位”的认定工作，每年进行一次。 第四条 “浙江省工商企业信用等级‘守合同重信用’单位”实行省、市、县三级认定，省工商局认定“浙江省工商企业信用AAA级‘守合同重信用’单位”，省工商局委托市工商局认定“浙江省工商企业信用AA级‘守合同重信用’单位”，委托县（市、区）工商局认定“浙江省工商企业信用A级‘守合同重信用’单位”。 第五条 工商行政管理机关认定“守合同重信用”单位时，应运用专业测评软件对申报企业进行合同信用状况测评，将测评结果作为认定的主要依据。测评工作也可以委托企业信用促进会等社会团体或中介机构进行。 认定机关对已获得各级“守合同重信用”称号的企业，应定期进行合同信用状况测评，测评结果将作为续展或申报上一级“守合同重信用”称号的主要依据。 具体测评办法及标准由省工商行政管理局另行制定。 第六条 企业申请认定“浙江省工商企业信用A级‘守合同重信用’单位”，应具备以下条件： （一）企业重视合同（信用）管理工作，有较强的信用意识。 1、企业负责人和合同管理等相关人员熟知合同法律法规知识，能够依法签订、履行合同； 2、企业有完善的合同（信用）管理制度，对合同订立和审查，合同传递、运行及反馈，合同履行，合同的变更和解除，合同担保，合同专用章、合同文本、授权委托书保管使用，合同台帐设立、登记及统计分析，合同档案管理，合同（信用）管理考核奖惩办法，合同纠纷的解决办法等作出具体规定； 3、企业有健全的合同（信用）管理机构，配备合同（信用）管理人员，统一管理合同（信用）工作； 4、企业法定代表人及高层管理人员个人信用良好，没有失信记
卷烟零售客户档案信息维护管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。 第二条客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。 第三条客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。 第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。 第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。 第二章客户档案信息分类 第六条按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。 （一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等
基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。 （二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。 1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。 （三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。 第三章客户档案信息维护流程 第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA 的形式进行流转，并通过电话通知。 第八条新入网零售客户信息维护 1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置
银行客户信用等级评定暂行办法 第一章总则 第一条为科学评价客户信用状况，有效防范信贷风险，提高信贷资产质量，根据银行(以下简称“本行”)信贷管理基本制度，制定本办法。 第二条本办法所称客户是指财务管理制度健全，能够提供会计报表的已经或可能为之提供信贷服务的企业法人和其他类型的客户。 第三条客户信用等级评定，是指按照统一的财务与非财务指标及标准，以偿债能力和还款意愿为核心，从偿债能力、盈利能力、运营能力、发展能力、领导者素质及能力、管理水平、发展前景、商誉、行业经营环境及设施、市场拓展能力与我行的合作关系等方面，对本行客户从定量、定性两方面进行综合评价和信用等级确定。 第四条本行客户信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法，遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。 第五条本行客户信用等级评定是本行信贷管理的基础性工作，评定结果是我行客户准入与退出、信贷风险审查、授权授信管理的重要依据。 第二章评定对象 第六条本行信用等级评定对象按行业中的门类分为农林牧渔业（下设农、林、牧、渔四大类）、制造业（下设1、农副产品加工；2、皮草、毛皮、羽毛及其制品和制鞋业；3、化工原料和化学制品制造业； 4、橡胶和塑料制品业； 5、金属制品业； 6、通用设备及其他制造业六大类）、批发零售业、住宿餐饮业、房地产业、建筑安装业、教育业、医疗业、综合等9类客户评价指标体系。本行在后期会逐步增加不同类型的信用等级评定对象。凡按客户评价指标体系能取值的本行信贷业务客户，都应进行信用评级。 第七条本办法所称的农林牧渔业、制造业、批发零售业、住宿餐饮业、房地产业、建筑安装业等客户按国家的国民经济行业分类标准进行划分。 第八条本办法所称综合类客户指跨行业综合经营或其他难以归并类别的客户。 1
工商企业信用评级方法 一、工商企业信用评级对象与定义 工商企业信用评级方法执行中华人民共和国金融行业标准JR/T 0030《信贷市场和银行间债券市场信用评级规范》。 工商企业信用评级的对象分为二类：即主体信用评级和债券信用评级。工商企业主体信用评级是企业主体长期信用评级，债券信用评级包括企业债券、公司债券、可转换公司债券、中期票据、短期融资券、超短期融资券、集合票据、集合债券等。 （一）企业主体长期信用评级 1、企业主体长期信用评级是对企业全部长期债务如期还本付息能力和偿债意愿的综合评价； 2、企业主体长期信用等级划分、标识和含义同企业长期债。 （二）企业债券（含公司债券） 1、企业债券（含公司债券）是指企业根据国家发展与改革委员会、中国证券监督管理委员会或国务院授权的其它主管部门的有关规定发行的中长期债券（债券期限一般在1年以上）； 2、企业债券信用评级是对企业发行的特定企业债券如期还本付息能力和偿债意愿的综合评价； 3、企业债券的信用等级划分、标识和含义同企业长期债。 （三）可转换公司债券（含分离交易的可转换公司债券） 1、可转换公司债券是指企业根据中国证券监督管理委员会的有关规定发行
的可转换公司债券； 2、可转换公司债券信用评级是对公司发行的特定可转换公司债券如期还本付息能力和偿债意愿的综合评价； 3、可转换公司债券信用等级的划分、标识和含义同企业长期债。 （四）中期票据 1、中期票据是指企业在银行间债券市场发行的,并约定在一定期限内（一般在1年以上）还本付息的有价证券； 2、中期票据信用评级是对企业发行的特定债券如期还本付息能力和偿债意愿的综合评价； 3、中期票据的信用等级划分、标识和含义同企业长期债。 （五）短期融资券（含超短期融资券） 1、短期融资券是指具有法人资格的非金融企业在银行间债券市场发行的，约定在1年内还本付息的债务融资工具。超短期融资券是指具有法人资格、信用评级较高的非金融企业在银行间债券市场发行的，期限在270天以内的短期融资券。 企业发行短期融资券应在中国银行间市场交易商协会注册，由交易商协会依据《银行间债券市场非金融企业债务融资工具管理办法》及相关规定对融资券的发行与交易实施自律管理。 2、短期融资券信用评级是对企业发行的特定短期融资券如期还本付息能力和偿债意愿的综合评价； 3、短期融资券信用等级的划分、标识和含义同企业短期债。 （六）集合债券（含集合票据）
法人客户信用等级评定管理办法 第一章总则 第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。 第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。 信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。 （一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。 （二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。 第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。
第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。 第二章评级对象和分类 第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括： （一）已建立信用关系的客户； （二）申请建立信用关系的客户； （三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。 第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。 （一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等； （二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等； （三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等； （四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等； （五）房地产类：指房地产开发企业； （六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等； （七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；
烟草公司零售客户基础信息管理办法 烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规 范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体 系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。 第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。 主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记 录等环节。 第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作， 通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。 第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要 包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围
零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。 网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。 管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。 销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。 形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。 个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。 第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。 静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息
客户信用风险管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和控制由于客户信用风险给公司经营可能造成的损失，保证公司信用付款（预付帐款、赊销帐款）的安全回收，特制定本制度。 第二条公司各业务部在业务活动过程中必须遵守本制度。 第二章客户信用风险及评定适用范围 第三条客户信用风险是指与公司存在业务关系的客户，其在自身经营过程中由于经营者素质、管理方法、资本运营、生产水平、经营能力等各方面因素造成其在资金支付、商品交付过程中出现危机，使公司对其的预付款项、赊销款项无法安全回收，致使公司出现损失的可能性。 第四条公司与客户在交易结算过程中采用预付款、赊销方式时使用客户信用单据评定指标对客户进行信用等级评定。公司按客户信用评定等级设定预付、赊销额度或比例，客户信用风险等级越高，与其交易的安全性越低，公司对其信用额度越低；客户信用风险等级越低，与其交易的安全性越高，公司对其信用额度越高。 第三章客户信用等级评定要素 第五条客户信用等级评定指标由客观评价指标（财务数据、非财务数据）、主观评价指标组成。 其中：财务数据指标权重占50％ 非财务数据指标权重占30％
主观评价指标权重占20％ 第六条财务数据指标包含资产负债率、流动比率、净资产收益率、销售收入总额、经营性现金流量、资产总额六项指标。 其中：资产负债率权重占10％ 流动比率权重占10％ 净资产收益率权重占10％ 销售收入总额权重占10％ 经营性现金流量权重占5％ 资产总额权重占5％ 六项指标权重合计50％。 第七条非财务数据指标包括国别、营业年限、所有制、公司品牌、质量认证、政策性业务六项指标。 其中：国别权重占5％ 营业年限权重占5％ 所有制权重占7％ 公司品牌权重占4％ 质量认证权重占4％ 政策性业务权重占5％ 六项指标权重合计30％。 第八条主观数据指标包涵客户经营稳定性、客户人员总体素质、客户对五矿的依存度、客户与公司合同履约率、客户市场知名度、客户经营发展趋势六项指标。
零售客户度商定供货总量管理及货源供应办法 修订修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
零售客户月度商定供货总量管理及货源供应办 法（修订） 第一部分客户月度商定供货总量 一、月度商定供货总量的概念 月度商定供货总量（以下简称“商定总量”）是指烟草商业企业和零售客户一起，根据零售客户的实际销售能力和历史销售情况，结合当前零售客户需求，以及对市场销售趋势的把握，共同测算、商定月度商定供货总量基数（以下简称“商定基数”），在此基数上进行适度浮动后称为商定总量。商定总量不细分到单品。 二、商定总量的原则 1、总量控制原则。月度商定供货总量只控制零售客户月度购进总量，不限制到单品。 2、个性化原则。每个客户的销售能力不同，商定总量也应不同，应按客户真实销售能力把握每个客户的商定总量。 3、商定原则。零售客户月度商定供货总量的确定，必须基于对零售客户历史销售数据的测算、近期销售能力和需求变化趋势的把握，经共同测算、商定的程序。 4、总量适度浮动原则：在商定基数的基础上，零售客户的购进总量可允许有不同程度的浮动。 三、商定总量的内容
（一）、商定总量的组成：分为紧俏货源、顺销货源、新品货源。 （二）、商定总量的核定： 1、商定基数的测算和商定：初次确定客户商定基数由客户经理和客户一起，依据客户前一阶段(三个月或半年)的月均真实销售量，结合客户需求变化趋势，进行测算和商定。 2、商定基数梯次： A: 200条以下/月； B: 201—400条/月； C: 401—600条/月； D: 601—800条/月； E: 801条以上/月。 3、商定基数浮动幅度的设定：根据客户商定基数，本着“控大稳中扶小”的原则，设定每一梯次的浮动幅度： A: 200条以下/月以下者可上浮20%； B: 201—400条/月者可上浮15%； C: 401—600条/月者可上浮10%； D: 601—800条/月者可上浮8%；E: 801条以上/月以上者可上浮5%。 4、商定基数调整： （1）商定基数上调：客户规范经营，连续三个月均达到商定量上限，但仍不能满足销售需求，可按程序申请上调商定基数。 （2）商定基数下调：客户规范经营，连续三个月均未达到商定基数的80%，下调商定基数。 （3）调整程序：商定基数上调的，由零售客户提出申请，客户经理通过调研，核实零售客户的实际需求及原因，做出书面上调计划和理由报市场经理审核，并由客户经理、市场经理在营销大平台上进行商定基数调整申报和审核操作，同时报营销中心市场
**********建设有限公司 信用综合评价管理办法 第一章总则 第一条为推进公司信用体系建设，构建“诚信激励、失信惩戒”机制，提高企业管理水平，努力提升企业信用等级，维护企业信誉及形象，加强企业施工质量与安全管理水平，做到经营与施工兼顾；根据《****建筑施工企业信用综合评价办法》、《****建筑施工企业信用综合评价体系企业质量安全文明施工行为评价标准》等的要求，结合公司相关文件规定和公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用福建省内各分公司及项目部。省外分公司应根据当地实际情况，结合本办法开展经营活动及项目管理。 第三条本办法所称施工企业信用评价（以下简称信用评价）由企业通常行为评价和企业质量安全文明行为评价两部分组成。其中企业通常行为评价包括奖励信息、不良信息、施工合同额信息、纳税信息等内容；企业质量安全文明行为企业质量安全文明施工行为（合同履约包含在内）。 第四条组织管理机构。公司成立信用综合评价管理领导小组，负责公司总体信用管理工作，全面掌控公司信用综合评价体系建设。 组长： 副组长： 成员： 该领导小组下设管理办公司为综合科，具体负责日常工作。
第五条施工技术科负责信用评价工作全面监督主责管理。 第二章管理办法 第六条由公司综合科负责省内信用评价系统进行维护，对系统中相关数据信息（年度产值、奖励信息等）及时填报；定期登录建设通等网站及时掌握公司经营信息（尤其处罚信息），并上报至领导小组；做好各分公司与总公司之间协调沟通、信息共享工作。 综合科负责公司所有人员证件管理（包括执业资格证、职称证、岗位证、技工证等证件），及时通报人员增减情况。 第七条施工技术科作为信用评价主要职能部门，负责信用评价日常管理监督工作（质量安全文明行为方面）。根据《福建省建筑施工企业信用综合评价体系企业质量安全文明施工行为评价标准》对分公司及项目部进行监督管理及现场检查；负责“项目监管系统”日常管理及相关信息填报，施工过程中协助项目部管理该系统。 第八条施工技术科应对公司所有项目（包括省外项目）进行现场管理检查，现场管理检查是指对合同履约、质量管理、安全管理、环境保护、文明施工等进行的全面考核检查。 第九条经营科负责施工合同及工程预（结）算书进行审核，并收集归档；定期对分公司经营情况进行考核（每年至少一次）；协助施工技术科对“项目监管系统”已竣工并完成结算的工程，及时收集结算资料并在监管系统中进行填报。 第十条财务科负责监管公司所有资金流向，对工程项目的工程款、保证金等数据应及时收集汇总，便于查询；同时做好工程款及时
客户信用管理办法 为加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，制定本管理办法。 一、定义：客户的信用管理是指通过对客户的价值分析，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度的实行差别化的管理。 二、范围：本办法适用于所有实行赊销的客户。 三、客户信用管理的目标： 1.信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2. 自发货之日起6个月未回款的客户（业务）为零。 3. 每半年度对账完成率为100%，对账及时率为100%。 三、信用评估 1.材料的准备： 1.1客户的法律资质：客户必须是按照国家法律成立，并依法经营的企业，具有合法有效的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等相关证照。可以反映企业的行业，实力等信息。 1.2客户的其他资质：主要是ISO9000认证、ISO14000认证等权威机构的认证。可以反映企业的管理水平等。 1.3客户的交易金额：近2年的交易的金额状况，反映企业的发展状态，企业的发展规模。 1.4客户的盈利情况分析：近2年的交易的某客户的收入利润状况，反映客户对企业的贡献。 1.5回款状况：客户年度回款总额，是否在我公司规定的期限内及时回款，是否按照合同期限回款等。反映企业的资金状况，信誉程度。 1.6主观评价：业务员、销售经理等对客户的印象评价； 1.7不良信息记录：对帐不良记录；客户不按照合同约定结算；客户承诺后也未按期付款；其他情况。 2.设立客户价值评估小组： 2.1市场部由专人对客户材料的信息进行整理、分析； 2.2市场部长负责提出客户价值评估的初步等级方案； 2.3财务部负责对初步方案的评定； 2.4 确定方案上报财务副总经理或总经理批准。 3.评估办法： 3.1采用分数评定法进行评估 3.2分值设置： 项目 分值 说明 备注 法律资质
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按
照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到
企业信用评级标准 （1）评级对象。凡向我公司申请担保授信的客户，如已有至少两个会计年度经营期财务报表，均应按规定进行信用等级评定。 （2）评级的企业类型。我司考虑到不同行业评价企业财务和经营状况的标准不同，主要参考上海和深圳证券交易所对上市公司的分类方法，将评级对象分为工业、商贸、公用事业、房地产开发、综合等五种类型，分别设置工业企业、商贸企业、房地产开发企业、公用事业企业、综合类企业等类型企业的信用评级指标体系与计分标准。 （3）评级指标体系。我司信用评级指标按偿债能力、获利能力、经营管理水平、履约情况及发展能力和潜力共五个方面设置。根据评级对象所属行业的差异及其资金运用和从事经营活动的特点，按上述五个方面有针对性地分别设置若干量化或非量化指标，由此构成一个完整的评级指标体系。评级采用百分制。见下表。
遍存在着在不良比率高、财务报表真实性差、经营波动性大、抗风险能力弱等问题，客户信用评级中还按不同评级企业类型设立信用等级限定指标，这些指标主要是资产负债率、利润增长率、履约指标、客户规模指标、同业竞争力及报表真实性等6项。见下表。 表6-10 我司对企业信用评级指标体系与计分标准表 （4）信用等级的设置和评级标准。 参照国际惯例，授信对象的信用等级划分为AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C和D级共10个等级。评级对象所获评级总分与信用等级和信用度的关系见下表。 （5）客户信用评级管理。针对客户经营中可能出现的重大不利变动情况，我司必须对客户进行动态跟踪。如发生重大变动因素，须酌情调整有关评级对象的信用等级，这些不利因素可包括：客户主要评级指标明显恶化，导致评级分数降低10分或10分以上。客户主要管理人员涉嫌重大贪污、受贿、舞弊或违法经营案件。客户在业务往来中有重大违约行为。客户弄虚作假提供有关评级材料。客户发生或涉入重大诉讼或仲裁案件等。