其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施 前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表 前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥 前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager） 客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房 客房预订的种类：1）保证类预订 临时类预订（Advance Reservation） 是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 口头确认 书面确认 3、等候类预订（On-Waiting Reservation） 客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。2）保证类预订 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。（信用卡担保、预付款担、保合同担保） 是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期 预订工作纠纷产生的原因 ?1）饭店未能正确掌握可出租房数量 ?2）记录、储存的预定资料出现差错 ?3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解 ?4）未能满足客人的要求 ?5）超额预订不当而造成的差错 超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 前台主要工作任务：1）入住登记Check in 2）结账退房Check out 3）信息问讯Information Inquiry 4）留言Message
行政前台接待服务流程 一、前台接待 1、电话接待 1）接听电话 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。” 转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。 2）让客户先收线 在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。 3）做好来电记录 电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？” 2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
前台接待服务方案 接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 （一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒
前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。
三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。
前厅与客房管理重点总结 1.饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式 2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售 3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订） 四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何 情况下都应保证落实的预定。 4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组 织订房，国际组织订房订房。 方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。 5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费 美国式（AP）房费、一日三餐的费用 修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐 欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐 百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外， 通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。 6.No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率 和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。 7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的 一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并 对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。 8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。在现 代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律 道德，可为客人尽力办到。 金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组 织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心； 谦虚、宽容、积极、进取。 （2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力 充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。 （3）业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言； 掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息； 帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查 找航班托运行李的去向。 9.酒店叫醒服务失误的原因及对策： 原因：（酒店方面）接线生漏听 总机接线生做了记录，但忘了输入计算机 记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间 计算机出了故障 （客人方面）报错房号
酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心
. 前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇前厅部概述第一章同时为客人提供各种综合服务的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，1. 部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和2.前厅部的工作有利于提高酒店具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；最后印象的地方；决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；3. 客房销售前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确4.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，5.略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场⑥善于处理⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；状况，掌握酒店经营及管理动态；各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方预定管理（重点）第二章酒店与客人之预订在得到酒店的确认后，1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。间确立了一种合同关系。P18．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（）2 （一）非保证预订：临时预订；确认类预订预订的种类：3因而酒店在任何情况下都保证类预订：（二）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保专业资料word . 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订
房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消'图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙'是一种‘委托代办'的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位‘一条龙'服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事都尽力办到，以满足客人的需求。专业资料word .
前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇 第一章前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方 第二章预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订 （二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位
员工培训管理制度及流程 一、公司培训管理制度 1.1、培训目的和适用范围 1.1.1、培训目的：是为员工融入公司企业文化、熟悉公司业务发展，树立统一企 业价值观、行为模式，了解公司相关制度及工作流程，培养良好的工作态度，职 业素养，为提高员工专业知识、技能，满足企业未来业务发展需求。 1.1.2、适用范围：本培训制度适用于全体员工。 1.2、培训管理制度 1.2.1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理， 协调组织开展内外部培训工作。 1.2.2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程， 如有特殊事须提 前通知部门负责人批准。 否则按当日旷工处理。 1.2.3、行政人事部组织培训须提前3天 向各部门负责人和员工发送培训通知， 以电子邮件和电话同时通知。行政人事部须做好培训记录，及培训效果评估，并存档备案。（注：入职岗前培训只需提前1天通知。） 1.2.4、根据公司发展状况及公司人力资源利用做出合适的培训组织安排， 主要培训方式为新员工入职培训、岗位培训，在职培训，协议培训。 1.2.5、凡由公司外派参加专业培训， 须与公司签订相关培训协议。 员工在协议内， 须为公司服务，否则将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支 付的培训费用，一并收回所获培训资格证书。 1.2.6、每次培训内容 , 培训教材 , 培训费用，参加培训人员，培训讲师指定，部门 负责人协助推荐 , 行政人事部统一审核，报送总经理批复方可实施。
1.2.7、培训计划的制定， 根据部门的具体需求情况及公司业务发展情况， 由公司 统一组织培训计划。 1.2.8、新员工入职培训和岗位培训为固定培训内容，必须严格执行。 二、培训管理流程 2.1、新员工入职培训 2.1.1、新员工入职培训内容： 1）公司简介与企业文化； 2）人事管理制度与流程； 3) 行政管理制度与流程； 4）店面管理手册； 5) 日常管理规范与流程； 6）岗位职责介绍 2.1.2、培训方式：行政人事部指定专门培训专员授课 2.1.3、培训时间和地点： 时间： 6天观察期后第二天；地点：公司会议室 2.2、新员工入职培训流程 2.2.1、 新员工经过 6天观察期符合公司要求， 行政人事部组织新员工入职岗前培训， 准备好培训资料， 行政人事专员提前一天通知部门经理或店长及新员工。 以电子邮件和电话形式同时通知。 2.2.2、行政人事培训专员提前安排好培训场地，准备好专用培训设备，培训时，做好培训前新员工出勤登记，培训态度等方面的表现记录。 2.2.3、培训结束后，新员工填写《新员工入职培训反馈表》，行政人事培训专员做好人员出勤表， 培训记录等提交行政人事经理审核， 培训合格者为其办理新员
酒店前厅与客房管 理规范 1 2020年4月19日
第四,前厅部具有协调作用。 第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂 大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安 3 2020年4月19日
逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求”在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件: (1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具备下列条件: (2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2/间,即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 (3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。 (4)整体布局合理,装饰华丽。 (5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。 (6)有良好的隔音效果。 (7)背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。 (8)灯光柔和。 4 2020年4月19日
一、【前厅接待员的服务规程】 客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（浴场名称）】，引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/××收银员，先生×位/这几位先生是一起来的，请开/启×个/团体/手牌】，客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔细的帮其把拖鞋穿
上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/皮鞋保养=元”/谢谢老板！客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，传达口令把客人交接给男浴更衣室服务员。客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。
总台接待服务流程1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 3.3 登记 3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
《酒店前厅与客房管理》课程标准 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
务中心及总机的各项业务； 4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。 5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 11）能够掌握开夜床的方法和标准； 12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 15）能够掌握地面清洁与维护保养方法； 16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 17）掌握客房人员配置和工作安排的方法； 18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 3．知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）熟悉酒店客房类型；