编号：－16006
一、文件控制程序
1.0目的
对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。
2.0适用范围
适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。
3.0职责
3.1总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。
3.2管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。
3.3安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。
3.4公司各部门经理负责审核各部门工作标准。各部门经理负责编制本部门的工作标准。
3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。
3.6 安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/规范，并进行培训、指导与检查。
4.0程序要点及实施
4.1 文件编号及版本标识规定
4.1.1文件编号规定
4.1.1.1一体化管理手册
4.1.1.2程序文件
4.1.1.3支持性文件
1）工作标准
2）支持文件（规范、指引）
规范序号
对应的程序文件的序号/策划编号
对应的文件类别
支持文件的代号
3）记录：
记录序号
对应的程序文件的序号/策划编号
对应的文件类别（工作标准代号）
表格的代号
4.1.2文件版本标识
为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C..........表示第一版、第二版..........;用阿拉伯数字0，1，2..........表示未经修改、第一次修改、第二次修改…….。
版本号与修改状态号之间的关系为：“版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号”适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。每一版之管理体系文件和资料可以允许修改9次，即修改状态号最高是9，当第10次修改时，该标准或程序文件换版,即由A 版升为B版，B版升为C版……以此类推。特殊情况下如一次性大规模修改文件，换版可不受此限制。
4.1.3文件的格式
4.1.3.1页眉
4.1.3.2页脚
4.1.3.3页面
a)文字类文件
页边距：上下左右页边距均为2.5，页眉距边界1.5 ，页脚距边界1.75 。
字体：文章标题为黑体三号字加黑，其他为宋体小四号字，行距22磅，一级标题加粗。
b)记录表单
页边距：上下左右页边距均为2。
字体：表格标题为黑体三号字加黑，表格编号和序号为宋体小五号字且在表格的右上角页眉处。
4.2 文件发放编号
管理层01 管理者代表02 安全品质部03
客服部04 安管部05 工程部 06
环境部07 行政部08
注：当向同一部门发放两份以上同一文件时，在部门发放号加顺序号：如向管理层发放三份相关
文件，其编号分别为0101、0102、0103。
4.3文件的发放
4.3.1质量环境职业健康安全一体化手册、程序文件由安全品质部负责登记、发放；
4.3.2 发放文件前，均应在该文件封面上加盖表明其状态标识的印章及注明分发号；文件发放要填写《受控文件发放回收登记表》。
4.4文件的受控状态
4.4.1公司与质量环境职业健康安全体系运行有关的文件，分为受控和非受控两类。
4.4.2向公司所有部门/人员发放的文件为“受控”版本，向主管部门、业户和认证、咨询公司发放的文件为“非受控”版本，非受控版本不受文件修改与回收控制。
4.5文件的保存、更改、借阅复制、作废和销毁
4.5.1文件的保存
4.5.1.1与质量环境职业健康安全管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方，任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.5.1.2安全品质部负责汇总建立公司的《受控文件清单》，并指导、检查各部门《受控文件清单》的建立与文件保管工作。
4.5.1.3安全品质部应建立有效的电子文档的管理方法，防止作废电子文档的非预期使用。
4.5.2文件的更改
4.5.2.1对质量环境职业健康安全管理体系一体化手册或程序有修改建议时，填写《文件修改审批单》，经安全品质部审批后更改。由安全品质部负责新版本（含电子表单）的发放。
4.5.2.2各部门对质量环境职业健康安全管理体系文件相关工作标准有修改建议时，填写《文件修改审批单》，安全品质部经理审核，必要时组织相关部门进行评审，报总经理批准后更改，由安全品质部负责旧版本（含电子表单）的回收与新版本（含电子表单）的发放，并报安全品质部备案。保留文件更改、回收与发放的记录。
4.5.3文件的借阅和复制
管理体系文件仅限本部门使用，借阅、复制与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件，需至安全品质部办理手续。
4.5.4 文件的作废和销毁
4.5.4.1所有失效和作废的文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防
止作废文件的非预期使用。
4.5.4.2为某种原因需保留的任何已作废的文件，应进行适当的标识加盖“作废”和“参考”印章。
4.5.4.3对要销毁的作废文件，由安全品质部统一回收销毁。
4.6外来文件的控制
与管理体系相关的外来文件主要指法律法规、规范标准，政府主管部门及上级公司的发文、批文等。安全品质部负责识别法律法规，建立法律法规清单；行政部负责对政府部门及上级公司文件建立《外来文件清单》。
4.7文件的评审
4.7.1 管理评审时，由安全品质部组织对现有管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情
况进行适当评审，必要时予以修改，执行4.5条款的规定。
4.7.2当公司组织结构、服务、工作流程、法律法规发生变化时，安全品质部应组织对现有管理
体系文件进行适当评审，以确定是否需要更新，若修改则文件需经再次批准。
5.0 相关/支持性文件
5.1 《记录控制程序》
6.0 记录
6.1 《受控文件发放回收登记表》
6.2 《受控文件清单》
6.3 《文件修改审批单》
6.4 《文件销毁申请单》
6.5 《外来文件清单》
二、记录控制程序
1.0 目的
对质量环境职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和管理体系有效
运行的证据。
2.0 适用范围
适用于为证明服务符合要求和质量环境职业健康安全管理体系有效运行的记录。
3.0 职责
3.1安全品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。
3.2安全品质部负责对本公司工作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对所有记录的销毁进行控制；负责依据本程序和相关法律法规的要求建立档案管理规范。
3.3其他各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。
4.0程序要点及实施
4.1记录的范围
记录包括：
4.1.1表单式记录：由各部门根据工作需要设计并填写的表格（包括纸制和电子文档）。
4.1.2实物性记录：除表单式记录以外的其他记录，包括但不限于报告、总结、证书、照片、录像带、业主档案等。
4.1.3电子记录：利用各种业务软件在工作中直接形成的记录，包括但不限于电子巡更记录、车场管理系统、监控系统、消防报警系统中的运行记录、报表记录、影像记录等。
4.2记录的格式
4.2.1表单式记录的空白格式属于文件，制定与更改按《文件控制程序》的具体要求执行相关审批手续，经填写的表单属于记录，按本程序要求进行控制。
4.2.2实物性记录以其原始形式为准；电子记录以软件中设定的格式为准。
4.2.3各项记录以编号形式进行标识，由安全品质部统一控制，详见《文件控制程序》。
4.2.4记录的序号，以年号（两位）＋月号（两位）＋流水号（三位）编制，如1412003表
示14年12月第3张记录，如记录量较少，可省略月号，按全年编写流水号，如14115表示14年第115张记录。
4.3记录填写
4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据。
4.4记录的保存与检索
4.4.1原则上，记录应分类依时间顺序放入档案盒中。在档案盒盒脊上标明所存记录的名称、形成期间、所属区域（如街号、栋号）等适当内容。档案盒内应有所存记录的明细表，以便于检索。
4.4.2档案盒应竖直摆放于档案柜中，有标识的盒脊朝外。档案柜应尽量摆放在阳光不能直接照射的地方；至少每周擦拭一次，保持柜内、外清洁。
4.4.3图纸等无法放入档案盒内的资料，可折叠后平放在档案柜中，并建立图纸明细表，贴于档案柜内适当的位置，以便于检索。
4.4.4电子文档由负责管理的人员保存在适宜的存储设备中，并指定专人定期建立备份。记录应分类、按年存放于独立的文件夹中，并清楚标明文件夹内记录的名称。为了保证电子记录的安全性与真实性，应针对各管理系统建立相应的权限与密码管理清单，报安全品质部备案。
4.4.5品质部填写公司《记录清单》，汇总所有记录。各部门填写本部门《记录清单》，汇总本部门所使用的记录。
4.5记录发放、借阅和复制
4.5.1安全品质部应建立表单发放、借阅和复制的相关规范，确保各部门使用适用的版本。
4.5.2本公司人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经记录保存部门经理同意；外单位人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经总经理同意。
4.6记录的销毁处理
记录如超过保存期或其他情况需要销毁时，有相关部门填写《文件销毁申请单》交安全品质部审核，报总经理批准后由公司统一进行销毁。
5.0 相关/支持性文件
5.1《文件控制程序》
6.0 记录
6.1 《记录清单》
6.2 《文件销毁申请单》
三、内部审核控制程序
1 目的
规定策划和实施内部审核的方法及相关职责，确保内部审核得到实施。
2 适用范围
适用于一体化管理体系的内部审核。
3职责
3.1安全品质部负责组织公司级内部审核。由品质部经理担任内审小组组长，确定内审组成员，制定内部审核的计划；内审小组成员负责根据内审计划编制检查表，实施检查，提交内审报告。4安全内部审核
4.1审核频次
公司内部审核至少每年进行一次,两次审核间隔不超过14个月，必要时可以增加内部审核次数。
4.2 审核实施
4.2.1 安全品质部经理担任审核小组组长，负责编制《内部审核实施计划》，确定审核组成员
及分工，确定分工时应避免内审员审核本部门的工作。
4.2.2 审核组应提前三天把审核计划传递给受审核部门，以便其做好工作安排，避免影响正常
的工作秩序。
4.2.3审核组成员应在审核开始前根据审核工作计划填写《现场审核记录表》的审核内容项，
以指导审核工作，提高工作效率。《现场审核记录表》必须提出对上次审核提出的观察项进行
审核的方法。
4.2.4现场审核实施过程中，审核人员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件和记录、现场观
察等方式收集审核证据，如实记录审核过程中，在《现场审核记录表》上记录检查情况。
4.3审核报告
4.3.1 审核组应评审审核过程中发现的问题，对问题性质进行评价：
a)观察项：与体系要求不符合，但影响轻微的问题，包括客观上无法避免的问题。
b)一般不合格项：与体系要求不符合，但只产生局部影响的问题，包括上次审核已提出但
再次发生的观察项。
c)严重不合格项：与体系要求严重不符合，产生区域性或系统性失效的问题。
4.3.2 审核组对审核资料进行整理后，形成《内部审核报告》。报告中应写明观察项的内容、一般不合格项和严重不合格项的数量及存在部门，并依据不合格项填写《不合格报告》。
4.3.3审核组应于审核结束三日内召开内部审核总结会，参加人员应包括总经理、审核组成员、受审部门负责人。会上由审核组长汇报审核情况，宣读《不合格报告》。《不合格报告》需经责任部门的负责人签字确认。
4.3.4内审发现的不合格项均需由存在部门组织人员进行评审，制定适宜的纠正措施，并确定纠正措施的完成期限。措施内容及完成期限经部门负责人确认后，传递给品质部。
4.3.5严重不合格由品质部组织评审，下达《纠正预防措施报告》，责任部门在限期内制定并实施纠正预防措施，提交品质部验证。
4.4 纠正措施的验证
品质部根据规定的期限对不合格项纠正措施的执行情况及效果进行现场验证，并对验证结果提出书面评价。
5.内部审核(现场考核)
内部审核(现场考核)根据相关考核方案执行，包括但不限于以下要素：
1)审核组长及审核组成员
2)审核的范围与时间安排
3)审核总结与报告
4)存在的问题及整改时限
5)整改报告
6.0 相关/支持性文件
6.1 《不合格控制程序》
6.2 《纠正及预防措施程序》
6.0 记录
6.1 《内部审核实施计划》
6.2 《现场审核记录表》
6.3 《不合格报告》
四、不合格控制程序
1.0 目的
对不合格产品（服务）和不合格过程包括环境、职业健康安全上的不符合进行识别和控制，以防止不合格产品（服务）和不合格过程的非预期使用和交付。
2.0适用范围
本程序适用于对采购产品、顾客提供产品以及物业管理服务中发生的不合格或环境、职业健康安全上的不符合的控制。
3.0职责
3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格或不符合进行及时纠正。
3.2各部门经理、主管和领班负责依据本程序对工作中出现的不合格及时进行监控、评审、纠正。
3.3安全品质部负责对不合格的纠正、预防措施实施效果予以验证。
4.0程序要点及实施
4.1不合格来源包括但不限于：
（1）工作过程中；
（2）业户投诉；
（3）业户满意调查；
（4）社会传媒曝光；
（5）突发事故；
（6）内部检查（日常巡视和月检、合规性评价、应急试验）；
（7）管理评审、内审及外审。
4.2不合格划分
4.2.1根据性质及类型将不合格划分为：
4.2.1.1自然因素造成的不合格：非员工控制不到位的因素造成的不合格。
4.2.1.2人为因素造成的不合格：因员工因素造成的不合格。
（1）操作者可控差错：操作方面造成的原因。
a）无意差错：指由于员工不能持久地保持自己的注意力而产生的差错。
b) 有意差错：指明知故犯的、有意造成的和一贯性的。
c) 技术差错：指员工由于缺乏某些防止出现差错所必需的技术、技能或知识而发生的差错。
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
岗位说明书系列 物业品质专员岗位工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-21939物业品质专员岗位工作职责 Job Duties of Property Quality Specialist 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 职责一:物业品质专员岗位职责 1、负责公司年度质量管理方案的编制、组织与实施; 2、负责公司质量管理体系的策划及质量标准要素的分配; 3、负责公司物业管理流程的设计，并形成文件; 4、负责定期或不定期地组织对体系文件进行评审、修改; 5、负责公司质量意识培训工作的组织实施; 6、负责新项目招投标及资料编制。 职责二:物业品质专员岗位职责 1、协助品质部经理做好物业公司品质管理工作，提升整个物业公司管理服务水平; 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况;
3、监督各项目客服投诉处理情况、制定品质管理部日常周报、月报; 4、协助品质管理部经理做好客户满意度提升方案，并监督执行; 5、领导交办的其他事项。 职责三:物业品质专员岗位职责 1、物业质量管理体系运行和维护，各物业服务品质监督; 2、客户满意度评价及监督，管理评审，协助物业建立及其管理体系; 3、负责监检各部门日常工作，符合质量标准; 4、负责落实本项目各项创优达标工作，协助经理实施; 5、协助物业总经理开展客服职责范围内的各项工作; 6、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正。 职责四:物业品质专员岗位职责 1、根据作业指导书检查各项目、各部门的服务标准、服务质量、工作质量，并形成书面记录，每周出具相应的品质检查报告;
XX物业管理有限公司环境工作手册（DO 吉林市 C35） 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 年月日公布年月日实施 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情形进行修订，共分为策划、治理规则、作业规程等三大部分。
★策划部分：共有一个文件，要紧对环境服务的模式、工作要点、标 准及职责进行策划，结合小区情形及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★治理规则部分：共有五方面的规定：职员行为、保洁器械及用品治理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保证的物资治理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。按照对本小区环境治理方面的策划情形，对环境服务工作中的有关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范畴内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 、策划 环境工作策划 、治理规则 保洁员行为规范 保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业治理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程
多层保洁作业规程 高层保洁作业规程 地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）要紧部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划 、服务模式 （一）微笑服务（二）实行免打搅清洁服务（三）实施三级检查制度：日检、周检、月检 二、服务内容
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程
物业品质管理部日常工 作流程 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
目的 规范品质管理部日常工作 适用范围 居者物业管理部 管理内容 品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。 每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； 品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布； 编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报； 组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；
品质检查流程： 检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容； 人员在岗情况及是否迟到、早退。 保洁管理部： 绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等 主干道有无烟头纸屑等杂物 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。 天台、车场是否整洁。 秩序维护部： 白班、夜班。 门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。 坐岗态度，各种记录情况。 岗亭内外卫生情况。 巡逻人员位置，巡逻记录情况。 交接班记录 秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。 中控室 中控人员值班状态，监控记录 打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册
质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度
培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；
10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；
物业绿化工作手册目录 一公司简介 (1) 二绿化工作职责 (1) (一)绿化主管 (2) (二)绿化班长 (2) (三)绿化职员 (3) 三新职员上岗提示 (4) (一)考勤制度 (4) (二)绿化职员仪容仪表要求 (4) (三)职员行为规范 (4) 四绿化工作内容及方法 (6) (一)浇水和排水 (6) (二)施肥 (7) (三)中耕除草(即松土除草) (8) (四)植物的修剪 (9) (五)植物病虫害防治 (19)
(六)绿化灾害预防及处理; (22) 五绿化机具使用方法及安全注意事项 (25) (一)剪草机 (25) (二)绿篱机 (25) (三)割灌机 (26) (四)喷雾器 (27) 一、公司简介 成都**实业(集团)有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司,参股、控股20余家企业,分别从事住宅、商业地产开发、工业园区建设、旅游文化产业以及汽车经营和服务等相关领域。 成都**集团下属两家物业公司,分别是成都**物业管理有限公司和成都**物业管理有限公司。**物业于1998年成立,**物业于2002年成立,是成都**集团下属的一级子公司,具有独立法人资格,国家二级物业管理资质企业。都通过了 ISO9001:2000质量管理体系的国际认证。 物业公司始终坚持公平、公正、公开的用人机制,建立高效、灵活、务实的管理机制和运行机制,用“舍得”理念经营人才、培养和储备人才,同时以员工对公司的忠诚度、敬业精神与工作能力为绩效考评的标准,公司为员工建立了完善的福利、保险制度。公司秉持成都**集团的管理理念:全心全意为业主服务。以严格的规章制度规范人,以严谨的工作作风要求人,以高尚的道德情操引导人,以和谐的人文氛围凝聚人,使每一位**人都能得到一展抱负的机会。在此,公司热忱欢迎各位有志之士的加入,让我们在对事业的追求和努力中,实现更大的自我价值。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1.公司品质管理部直接向总经理负责,全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭,周四阳光美地等项目各管理(上午9:0－11:３0)下午(１4:00-1７:3０)全面巡检各部门日常工作执行情况,随时记录各小区现状情况,记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程得运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准得执行情况,保持服务品质得稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况与各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员得违纪按部门分类,提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报,每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制月度总结情况；
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交得整 改计划及完成进度表而跟进检查; 一、督导流程: 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况; 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容; 一、客服部: 1、客服状态，员工着装,工牌佩戴情况,管理处卫生,资料物品得整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料,装修资料（登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部: １、员工着装,工牌佩戴情况,设施设备就是否运行正常, 2、派工单维修完成记录情况,及处理结果。 3、设备房得卫生,设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处: 每月工作计划、总结、实施，对各部门得巡查记录。培训记录。每周得例会签到表与会议记录。执行公司得指令与任务。 环境部: 1、绿化道检查有无杂物,枯枝,落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物
吉林市XX物业管理有限公司 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 编写：审核：批准： 年月日发布年月日实施 概述 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情况进行修订，共分为策划、管理规则、作业规程等三大部分。 ★策划部分：共有一个文件，主要对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情况及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★管理规则部分：共有五方面的规定：员工行为、保洁器械及用品管理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保障的物资管理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生 活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。根据对本小区环境管理方面的策划情况，对环境服务工作中的相关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划（含组织架构及职能）、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范围内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本
手册的要求执行 目录、策划 （一）环境工作策划 、管理规则 （一）保洁员行为规范 （二）保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业管理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定 1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程 （一）多层保洁作业规程 （二）高层保洁作业规程 （三）地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）主要部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划、服务模式 一）微笑服务
质量、环境管理体系 管理手册 文件编号：WY/手册－001号 批准： 审核： 编制： 发放编号：
1. 目录 1.目录 (1) 2.管理手册发布令 (3) 3.公司质量、环境管理体系简介 (4) 4.质量、环境管理体系 (5) 4.1总要求 (5) 4.2文件要求 (5) 4.2.1总则 (5) 4.2.2管理手册 (5) 4.2.3文件控制 (6) 4.2.4记录控制 (6) 5. 管理职责 (6) 5.1管理承诺 (6) 5.2以住户为关注焦点 (6) 5.2.3法律与其他要求 (6) 5.3质量、环境方针 (7) 5.4.1质量目标 (7) 5.4.2质量、环境管理体系策划 (7) 5.4.3环境因素 (7) 5.4.4环境目标和指标 (8)
5.5.1职责和权限 (8) 5.5.2管理者代表 (10) 5.5.3内部沟通 (11) 5.6管理评审 (11) 6. 资源管理 (11) 6.1资源提供 (11) 6.2人力资源 (11) 6.2.1总则 (11) 6.2.2能力、意识和培训 (11) 6.3基础设施 (12) 6.4工件环境 (12) 7. 服务实现及过程实施运行 (12) 7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12) 7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12) 7.2.2住户服务要求的评审 (12) 7.2.3住户沟通 (12) 7.3设计和开发 (13) 7.4.1采购过程 (13) 7.4.2采购信息 (13) 7.4.3采购产品的验证 (13) 7.5.1管理服务提供的控制 (13) 7.5.2管理服务提供过程的确认 (13) 7.5.3标识和可追溯性 (14)
吉林市天成物业管理有限公司 环境工作手册 编号：TC/JL-HJ-2006 编写：审核：批准： 概述 本手册依据本公司保洁、绿化、消杀（简称“环境”）服务工作的实际情况进行修订，共分为策划、管理规则、作业规程等三大部分。 ★策划部分：共有一个文件，主要对环境服务的模式、工作要点、标准及职责进行策划，结合小区情况及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求，并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰、分工明确。 ★管理规则部分：共有五方面的规定：员工行为、保洁器械及用品管理、培训、服务检查、作业安全等。对组织内各岗位行为、作业安全、后勤保障的物资管理、培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作，给业户营造良好的生活环境。 ★作业规程：共有9个指导文件，1个表格。根据对本小区环境管理方面的策划情况，对环境服务工作中的相关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划(含组织架构及职能)、工作标准、表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范围内涉及环境服务的部门、岗位必须按照本手册的要求执行。 目录 一、策划 （一）环境工作策划 二、管理规则 （一）保洁员行为规范 （二）保洁用具、用品使用规定 1、保洁用具、用品分发记录表 2、保洁安全作业管理规定 3、保洁员培训工作规程 4、环境服务质量检查规定
1）保洁绿化服务质量日检表 三、作业规程 （一）多层保洁作业规程 （二）高层保洁作业规程 （三）地下车库保洁作业规程 1、地下车库箱变室保洁记录表 （四）外围保洁作业规程 （五）售楼处办公区保洁作业规程 （六）垃圾清运作业规程 （七）主要部位清洁方法 （八）消杀作业规程 （九）消杀服务记录表 环境工作策划一、服务模式 （一）微笑服务 （二）实行免打扰清洁服务 （三）实施三级检查制度：日检、周检、月检二、服务内容
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。
物业管理公司环境管理 手册 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
新亚物业管理有限公司环境管理手册1．0环境管理方案 4．0 岗位职责 4．1 管理处主管职责 4.1.1认真执行国家及政府的有关政 策、法规及公司的各项工作方针、计划
和指令，制定和完善部门内部的各项管理制度定期向公司汇报管理处工作情况。 4.1.2负责制定年度工作计划及部门月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。 4.1.3负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。 4.1.4负责组织与客户沟通，及时认真地研究客户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。 4.1.5负责管理处经营管理工作及日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费；落实多种经营管理措施，完成公司下达的年度经营管理任务及各项指标。 4.1.6负责组织、协调各类人员的工作安排，负责对本部门员工进行公正合理
的月工作效绩考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门。 4.1.7负责规范、完善管理处行政人事管理制度，结合部门具体情况，制定管理处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合管理处发展之需要 4.1.8负责管理处内的新到岗、调职及离辞职人员面谈工作。 4.1.9负责审批本部门的《物资申请单》、《物资领（借）用单》及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 4.1.10按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同。 4.1.11负责落实每半年对员工的培训考核，每季度对员工的培训考核。 4.1.12监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。 4.1.13每周五制定《周工作情况报表》报公司。
将优质服务放首位把精细管理落实处------------物业品质管理部工作总结 一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。 一、加强员工思想教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展： 品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着--规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深入开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来，我们始终“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量；我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作积极性，又提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。 二、全面导入ISO管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道: 自2008年开始，少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以“客户满意，业主至上”为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了中化公司的认可。
物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:
物业保洁管理手册(保 洁) https://www.doczj.com/doc/5517010789.html,work Information Technology Company.2020YEAR
第一部份企业概况 1.0公司简介 曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。 公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。 公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
成都康和物业管理有限公司品质督导手册 总则： 为了进一步提升东麓驿境物业服务品质，打造物业品牌形象，提高各部门的工作执行力，更好地为业主提供优质、舒适的居住环境，特制订此督导手册。 一、品质督察领导小组： 班长：蒋旭/总监副班长：王道田/副总 品质执行督察：唐朱彬/主管 品质督导成员：刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助 理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 1．公司品质督察领导小组直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。2．品质督察部工作职责： ①每天佩戴公司品质督导证，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各 一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完 善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整 改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于次日在食堂公示栏公布；
⑥编制项目品质周简报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编 制品质月报； ⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成 进度表而跟进检查； 3．品质督导成员由部门监管、主管兼任，其工作职责为： ①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作，发现异常现象及 时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人； ②针对本部门存在的问题，提交整改计划书及执行进度表，报公司品质督察 部备档，以便于跟进检查； ③负责夜间18:00-21:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导 项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录； ④配合及协助公司品质督察部的日常工作； 二、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况（见附件）； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容（见附件）； 三、附件 附件一：公司品质督导证 附件二：品质督导违纪处罚通知单（一式两联，第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联）