来访客人接待登记薄
日期姓名单位路线人数出游时间联系方式备注
公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。
二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 （3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 （4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。
外贸公司客户来访接待流程 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待”的原则，公司来访客户接待流程如下： 一、接待原则 公司接待客户的宗旨、原则和目的。 宗旨：让客户有宾至如归，亲切，舒服的感觉； 原则：注重细节，相互尊重，共同发展； 目的：提高公司来访客户下单（当场下单以及访后下单）率，发展来访客户为公司忠诚客户。 二、接待准备 1、业务部门： （1）当接到客户来访信息时，应落实来宾基本情况：来宾国家、来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。 （2）落实客户的行程安排或行程单（包括是否旅游），弄清客户到访时间、航班、酒店住宿要求、是否需要接机、是来公司还是要参观工厂等信息，并提前3-5天告知操作人员，以便安排相应接待。
（3）在客人到来之前打电话跟进，主动询问客人位置，主动和司机沟通。 ）布置展厅：提前五天通知行政部门，告知展厅布4（． 置要求，协调相关样品、海报、物料、国旗、鲜花等相关准备工作。 （5）提前一天准备报价单和产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。（6）负责跟各个部门沟通，传达相关信息。 2、行政部门 （1）制作接机牌（如果需要）：应包含来宾的名字，具体样式： （2）成套茶具或者咖啡杯，提升公司档次和品位，咖啡杯最好是纯白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯。 （3）饮品及水果：业务部门在客人到来一天前要告知，给客人准备什么样的饮品：茶、咖啡、饮料等，并准备当季新鲜水果。 （4）纪念品：业务部门提前3天告知行政是否需要准备纪念品，经公司领导审批后，行政负责采购并提前一天交．给业务部门。 （5）工具箱：包括插线板、剪刀、订书机、视频转接头、
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：
a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。
客人来访会务接待流程及标准 一、目的 为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待 工作。 三、管理 综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。 四、计划与准备 1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、
水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。 五、会前的准备标准。 1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕） （1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。 （2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。 （3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。 （4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。 （5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。 （6）如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。
客户接待流程和标准 主要流程： 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 （1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300 元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在500元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要品牌企业、经销商领导、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在300元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东； D：接待车辆：商务车或租用高级用车； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算； 3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆
来访参观接待流程 、目的：为树立公司良好形象，规对外联系的工作流程化，加强公司在 参观来访接待方面的管理，特制定本流程制度。 二、适用围：适用于公司参观来访接待方面的工作管理。 三、部门权责： 1、行政部为公司接待工作的管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。 2、公司各部门在接到参观来访预约后，须报行政部。 3、需公司领导出面或行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。 4、行政部需要及时把来访参观者的信息上报公司分管领导，确定接待规格及标准及作陪领导。 5、对于重要宾客来访，行政部要协助对口部门拟定接待计划，根据集团接待相关规定，提前作好各项工作的事先安排。 6、原则上是不允许过多的外来宾客到生产车间参观。 7、宾客若有参观生产车间的需求，对接部门要向分管领导请示，批准后方可进入车间参观。 8、集团行政部或其它集团二级企业有需到车间参观，需要通知青峰行政部, 青峰行政部再进行相应的安排与准备 9、对于所需要去的参观车间，行政部要提前通知车间负责人，车间负责人根据宾客身份和人数做好相应的生产安排和准备。 四、参观路线
1、A （行政参观路线）：大门迎接T会客室T厂区环境参观T食堂（宿舍）参观T荣誉室参观T质量检验室参观T重点项目（车间）参观T会议室洽谈T 用餐安排或送客安排。 2、B （生产参观线路）：大门迎接T会客室T车间参观（针剂、提取、原料药和口服固体车间针对性的选择）T用餐安排或送客安排。 3、C （技术实力参观路线）：大门迎接T会客室T质量检验室参观T重点设备参观T重点产品工艺流程参观T样品室（实验室）参观T用餐或送客安排。 五、准备事项 1、提前一个小时对厂区环境卫生进行巡查，及时纠正需改善的地方，对接部门提前对参观路线进行相应的考察确认。 2、提前20分钟在前台做好LED 显示屏的欢迎标语，有欢迎条幅或者参观指示牌的，要提前20分钟挂和摆放好。 3、根据来访宾客情况，行政部提前协调预留车位，对于重要宾客，要提前安排好保安在大门外的公路两边指挥人车分流，以免造成堵塞和乱停乱放现象。 4、行政部提前20 分钟通知门卫安排形象岗，提前通知各部门领料错开时间段，严禁宾客参观时间段，员工在厂区随意走动。 5、作陪领导或相关接待人员至少提前5分钟到大门等待迎接宾客的到来，需要拍照的提前准备好相机于专人拍摄。 6、若需使用会议室会谈，对接部门需提前布置好会议室，资料、水、投影仪或其它物件提前准备就绪，夏天空调要提前10 分钟打开。 7、若需公司车辆接送的，行政部根据宾客情况，提前一天安排好所需车辆，要求司机提前做好车辆清洁工作和车辆检查，确保车辆安全运行无故障。 六、参观流程 1、原则上宾客进入厂区和车间要佩戴外来人员出入证或者是来宾证。进入车间必须要穿工衣等防护用品，并要进行相应的消毒。 2、根据事先安排的路线，讲解人员向导带路，然后主客右边先行，主陪左边后行，其它人员随后。根据宾客来访参观目的，讲解人员针对性，并热情大方的讲解，要外有别，严守本公司商业，拿捏有度。 3、参观时原则上是不允许宾客拍照，若有此需要，经请示分管领导方可允许宾客拍照，不宜拍照的场合需要向宾客说明。
版本: A 日期：XXXX-XX-XX 页码1 OF 2 文件编号：COP-XXX-XX 编制者 评审文件 质量管理体系审核 批准
来访客人接待流程
文件编号：版本: A 日期：2015-05-06 页码 3 of 6 1目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准，由海外销售中心、国内销售中心及市场中心执行并遵守。 2范围 本流程适用于市场中心及各销售区域，客户来访的登记、接待、及接待费用报销等。 3职责 3.1海外销售中心、国内销售中心、市场中心 ?业务员：负责客户来访申请并填写《客户来访接待申请表》附《客户接待日程安排与计划》及“客 户资料”，申请审批通过后，负责客户接待工作及提交电子版《客户来访总结报告》； ?市场中心CRM专员：对《客户来访接待申请表》及电子版《客户来访总结报告》进行存档。 3.2财务部：负责客户来访接待费用报销单的审核及报销工作。 3.2人事行政部：负责客户来访接待工作的行政准备。 4程序 4.1客户来访的申请 4.1.1业务员收到客户访问需求，填写《客户来访接待申请表》附《客户接待日程安排与计划》及“客户 资料”，就客户情况、来访人数、来访目的、接待人员、谈判级别、行程安排、用车情况、用餐预 算、宴请情况等做详细说明。（注：客户来访时用餐费用预算标准为每人每餐30至50元，供参考） 4.2客户来访的审批 4.2.1业务员将填写好的《客户来访接待申请表》附《客户接待日程安排与计划》及“客户资料”交大区 经理、市场总监、销售总监及总经理审批。申请审批通过后，即可展开以下客户来访接待工作。 4.3客户来访实施 4.3.1客户来访前的准备工作 ?客户来访如需行政类准备的，业务员需将审批通过后的申请表复印1份，在客户来访前一星期交 至前台，以便行政部门做客户欢迎标语、用车等行政准备等。 ?业务员依照《客户来访接待申请表》附《客户接待日程安排与计划》上的相关信息进行准备工作： a. 及时向市场推广部和人事行政部转报来访客户迎接横幅及水牌制做，会场安排要求，水牌和横 幅根据客户重要程度具体制作。 b. 向市场推广部递交来访客户讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通 安排演示或培训事宜等。 c. 主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d. 需要公司派车的提前到行政部门填写用车申请。 e. 到财务借款及领用礼品。 f. 需要安排住宿的提前订好酒店，预订好用餐地点后，第一时间内告知我司陪同人员并安排用餐 当天的用车。 4.3.2客户到访后的具体接待工作
重要客人接待制度及流程 第一章总则 第一条为做好集团及项目部重要客人接待工作，特制定本制度。 第二章接待流程 第二条主要接待流程： 人力行政部、项目管理中心下达接待通知——相关部门做接待准备——安排接待人员(第一时间将接待人员及接待司机信息告知客人)——机场（车站）接车——安排住宿——参观公司、考察项目(安排专人负责来访、来观的讲解、参观、指引等事项)——领导接见——提出、收集合作事项——处理、确定合作事项——领导会谈——餐饮安排（四楼鸿苑阁）——机场（车站）送车 集团公司参观路线 （一）经理级客人 集团公司1层入口处迎接客人——（5分钟）23层接待厅领导会见——23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等——22层安全监控中心——22层信息监控中心——23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及范围并洽谈合作事项——4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口 （二）政府领导、董事长级客人
集团公司1层入口处迎接客人——23层接待厅领导会见——23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等——22层安全监控中心——22层信息监控中心——25层段总办公室参观——23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及范围并洽谈合作事项——4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口 第三条下达接待通知 集团或接待部门确定重要客人即将到访我公司时，应落实客人类型、来访的目的、联系方式、随行人数、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用车到机场或火车站接送、来访行程等信息后通知负责接待工作的相关领导及部门，以做好客人接待工作安排。 第四条做好接待准备 负责接待准备工作的相关领导及部门根据接待通知，逐项落实接待准备事项： （一）接送车辆、司机安排； （二）酒店预定； （三）餐饮地点预定； （四）公司公共场所环境布置及卫生整理； （五）办公场所环境布置及卫生整理； （六）重要场所如会议室、接待室环境布置及卫生整理； （七）欢迎词内容确定及使用方式：指示牌、电子屏幕、条幅等； （八）展厅、多媒体会议室设备相关物品准备； （九）重要客人要考察的其他场所环境布置及各项准备；
总则 1.目的 为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。 2.适用范围 本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。 3.制定、修改、废除 本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。 4. 管理权责 4.1 本办法之管理者为行政部。 4.2 本办法之承办单位为商务部。 作业规定 一、申请/审批流程 1、流程 确认客户考察意向→提交客户接待申请→商务部经理按接待流程标准审核→ 分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批→书面批复送至申请部门→接待实 施 2、说明与要求 ●客户来公司考察前2天以上，申请人（销售代表）必须填写《客户考察申请 表》或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详 见表1）。 ●《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部， 市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。 ●接待的具体实施由商务部统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户考 察申请表》的情况商务部可不予以安排。 二、接待流程
确认客户级别及需求 → 办理票务 → 预定宾馆 → 安排接待人员及车辆 → 事先再次确认 → 布置接待环境 → 机场（车站）接客户 → 安排住宿休息→致欢迎词→ 公司介绍（宣传片+产品介绍）→ 参观车间 → 领导会见 → 合影留念 →赠送礼品 →商务洽谈 → 餐饮娱乐安排 → 旅游安排 → 预定返程票务 → 宾馆结账 → 送客户至机场（车站）→ 接待反馈 1、确认客户级别及需求 接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客排相应的接待。 2、 办理票务
公司来访客人接待流程 及标准 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
公务接待流程及标准公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准；
3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。
内部事项 注意保存宝钢集团新疆八一钢铁有限公司文件 文件编号：BSTB/11-056 第1 版签发：陈忠宽 接待职工群众来访工作管理办法 1范围 本办法规定了公司领导定期接待来访管理、各单位领导接待来访管理、各级领导和职能部门工作人员定期下访管理、信访部门接待来访管理、公司信访办接待来访工作程序、来访接待中特殊情况的处置管理、档案管理及工作纪律等方面的基本要求。 本办法适用于公司各单位的来访接待工作。 2术语 2.1来访：是指公民、法人或者其他组织以走访的形式来公司或各单位、部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由公司范围内有关责任单位、部门处理的活动。 2.2信访人：是指采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。 3管理职责 3.1公司信访办负责日常接待职工群众来访的管理、公司领导接待日的管理及对公司各单位接待来访工作的指导和评价管理。 3.2公司各单位负责本单位领导及机关人员接待职工群众来访的管理。4接待职工群众来访管理程序 4.1公司领导定期接待来访管理 4.1.1参加接待人员：全体公司领导以及相关部门、单位负责人。 4.1.2接待时间：每周三上午北京时间10：30――13：30。 4.1.3接待地点：公司信访办（公司办公大楼一楼）。 4.1.4接待方法：每周三上午，由1名公司领导到信访办接待来访职工群众，同时信访办根据领导接待日之前已经或者可能出现的矛盾问题，安排所涉及的部门或单位的负责人到信访办，与公司领导一同接待。信访办工作人员负责记录，公司大楼值班民警负责维护接待秩序。 4.1.5接待： a)接待领导在接待过程中对能解答的问题，当场予以解答；对当场不能解答的，由信访办人员做好记录，在接待日后，尽快与相关部门或单位联系，必要时可召开协调会，商议解决或答复的意见，并在 2009年6月10日发布 2009年6月10日实施
XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： （1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 （2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 （1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 （2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 （3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握
信访接谈接访实录（模板） 接访人： 接待时间：接待地点： 其他陪同参加接访人员： 上访人基本情况： 上访人姓名：性别职业 出生时间：参加工作时间：退休时间： 身份证号码： 家庭住址： 联系电话： 接访顺序及谈话内容：（每进行一步在□内打个“√”） □接访人：从现在开始，我正式接待你。请问你要反映什么问题？概括地说一下。 上访人： □接访人：你是用书面投诉还是口头投诉？如你采用书面投诉，根据信访条例第十七条的规定，你的材料应当载明姓名、住址、联系方式、请求、事实、理由、日期。请你自己检查一下，上述要求齐全后把材料交上来。如你采用口头投
诉方式，请你详细、慢速地陈述你的请求、事实、理由，以便记录。（口头投诉的另加附页进行记录） 上访人： □接访人：上访人注意：信访条例第十九条规定“信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。”你的信访材料一旦上交，你就要对材料的真实性负责。你听清楚了吗？ 上访人： □接访人:只要是到我局来访的，无论我局受理还是不受理，我们都要对所有的来访人员进行登记，填写《群众来信来访登记表》和《信访接待登记表》，请你配合，需要一点时间。（开始填表登记到完成此项工作） □接访人：现在，我们根据你的请求，审查一下你反映的问题是不是我局有权处理的，以确定我局对你的投诉请求是受理还是不受理。受理还是不受理，信访条例中有明确规定，请你听好：信访条例第十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级
公务接待流程及标准公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副
总同意后，予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。 （2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。（5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。