(一)公司简介、服务的概念、性能及特性
1.公司简介
中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。
2.服务概念
我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。
3.服务特点
随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。
4.服务流程
1）注册会员流程
2）付款流程
客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司
直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。
3）实体流程
（二）主要服务介绍：
管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、
餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务
客户可选套餐
套餐名称内容收费标准（元）
钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用
充值3次（含话费、水费、电费、燃气
费）+家政服务（含职业保姆、育婴早
教、钟点服务、幼教保育、月子护理、
家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、
搬家服务）3次
500元/月
黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用
充值2次（含话费、水费、电费、燃气
费）+家政服务（含职业保姆、育婴早
教、钟点服务、幼教保育、月子护理、
家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、
搬家服务）3次
400元/月
白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用
充值2次（含话费、水费、电费、燃气
费）
300元/月
普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用
充值1次（含话费、水费、电费、燃气
费）
150元/月
备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内
按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消
费费用的5%收取。
2.每月套餐飞必选
（三）产品的市场竞争力
1.产品
我们的服务范围与普通的家政服务相比，服务范围更大，服务
更人性化。
2.市场需求
（1）高收入群体的扩大
全球领先的咨询公司麦肯锡预测，2011年我国中产阶层人数将达到2.9亿人，占城市人口的44%，这个阶层预计到2015年达到顶峰，总购买力达到4.8万亿元。波士顿咨询公司发布报告说，到2020年我国中年阶级及富裕消费数量将从3.5亿人数发展到4亿人数以上。在《世界
奢侈品协会2009-2010年全球年度报告》中，中国奢侈品消费总额已由去年1月份的86亿美元增至94亿美元，全球占有率27.5%，上涨3个百分点。专家预计，中国的奢侈品市场将在5年后达到146亿美元，
成为全球最大的奢侈品贸易与消费中心。据了解，2011年中国富豪
在全球富豪榜中的人数为115人，比2010年增加了51人
（2）住房条件的改善。根据《关于“改革开放30年住房条件的变化”的调查报告》显示，我国居民住房结构为新式小区占50%，老式公房占39.29%，私人别墅占10.71%。近几年的住房结构又发生新的变化，一居室到两居室的占17.8%，两居室到三居室的占35.71%，三居室到四居室的占32.14%，四居室以上的占14.29%。由于私人别墅、豪宅
等高档住宅比例的不断增加，对私人管家的需求就显得越来越强烈。
（3）子女的教育和老人的照料。很多富豪和白领由于工作原因，无
法照顾好子女和老人，陪伴老人时间很少，使他们成为了“空巢老人”，也无法正常照顾自己的子女就学。有关数据显示，1999年我
国超过60岁以上的人口为1.32亿，刚刚超过总人口的10%；2009年全
国老年人口达到了1.6亿，接近总人口的12%。老龄人口现在以每年3%以上的速度递增，远远高于总人口6.6‰的自然增长速度。其中80岁以
上高龄人口达1806万人，且以每年5%的速度迅速递增。随着社会老
龄化程度加深，“空巢老人”越来越多，已经成为一个不容忽视的
社会问题。有报道说，在北京、上海等大城市核心城区的老人中，
空巢率高达70%。不少“空巢老人”正面对或遭受心理危机的困扰，
不少人心情郁闷、沮丧、孤寂，食欲减低，睡眠失调，平时愁容不展，长吁短叹，甚至流泪哭泣，急需子女的照料和陪伴。
（4）生活品质和追求的提高。一直以来，在西方人眼里，中国是一
个疑似缺乏贵族的国度，然而伴随着“贵族文化”烙印的管家文化
开始在中国蔓延，已可强烈感受到中国富裕阶层的生活正在精致和
优雅起来。很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去
的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用私人管
家服务的形式和途径，或腾出时间和精力，去享受精神文化生活和
更优雅的物质生活。
3.有服务体系支撑运作。通过建立“中国管家服务股份有限公司”、开设“中国管家网”、发行“中国管家”杂志、成立中国管家服务
业协会等措施，进一步拓展了管家的功能，制定管家标准，初步建
立具有一定规模的管家服务体系，并及时为各类业主提供优质高效
全方位的服务。
(四)产品的研发
1.通过投诉部反应客户要求，公司研发新的服务项目。
2.通过公司的战略规划部自主研发全新服务项目。
3.通过学习国外先进服务，充实我们的服务项目。
酒店管家式服务 1.什么是管家式服务 管家式服务对你来说是什么含义？ 中年男人在一个家族的服务工作 影响中的管家服务是英国佬头子 2.洲际（香港） 为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作； 为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台 在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排 为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台 3.今天我们所谓的管家式服务 婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家 御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？ 哪些服务是应该包括的呢？ 4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务 启动于2009年5月，与JTB联合开展 针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭） 获得几乎于100%的称赞 标准的操作流程为： -和客人通过邮件或者是手机确认入住信息； -在客人到达前提供给其路线指引； -检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取 决于具体情况）已经在相应位置； -在酒店门口迎接客人到来； -帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等； -介绍酒店设施； -提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息； -提供给客人套餐包含的其他套餐券； -邀请客人在酒店参观； -帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作； -将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式； -提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用； -带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息； -在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见； -带领客人结束回房（如果需要的话）； -和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）； -下单； -送房服务； -如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌； -帮助客人制定度假或者是旅行方案；
5G智慧社区私人管家服务收费标准 一、智慧社区优势 A.打造社区销售亮点，提升楼盘整体价值 B.让物业公司，以现代化服务手段，提升服务质量和业主满意度 二、给业主提供全方位的 1.出入口人脸识别， 速度更快，解放双手，自动设别登记，陌生人或在逃人员，自动报警，让您的社区更加安全， 2.出入口人脸自动检测人体温度， 实时了解您的健康状况，给您的生活健康多一层防护 3，私人管家服务， 您的任何要求都可以由社区私人管家上门为您服务 4,积分缴物业费 进出社区，送积分，购物等，均有积分，积分可抵物业费，最高可免物业费， 5.智慧停车， 无人值守，来访车辆。自助登记，无感缴费， 6，一键紧急求助， 快速通知社区管家和物业安保人员，快速响应，为您的生命财产，争分夺秒， 7，一键家庭医生上门服务 一键家庭医生上门为您提供预防、保健、治疗、康复、健康教育服务和指导，使您足不出户就能解决得到家庭治疗和家庭康复护理等服务。 8，一键上门回收废品， 公司安排有资质的回收公司，上门回收您的废品，让您的每一份物品，都变的有价值
9，一键开门 无需钥匙，也不用怕丢，智慧管家送您一把互联网钥匙，永不丢失 10 ，一键家政上门服务 全部实名认证专业的岗前培训提供健康证明，装备规范价格透明，保洁包年更优惠，给您一个星级家的服务， 11，一键发布房屋租售信息， 一键发布，租房，售房，信息，社区管家一对一为您服务，同时把您的信息发布各类信息平台，对接线下服务， 12，一键收租， 社区管家，为您房管理查房，房租催收，租金及时到账，一站式保姆式服务 13，社区朋友圈，微聊互动， 拉近邻居关系，互助互爱 14，一键缴费， 物业费，燃气费，电费，水费，电话费，暖气费，app一键缴费，无需上门，更方便，更便捷 15，一键查阅社区新闻公告， 可发布自己的投诉和建议 16，一键商圈服务， 每天定期，团购新鲜水果蔬菜肉类等，从田园到社区无中间商挣差价，直供社区业主（租户），让您享受更低的价格，更优质的服务，更新鲜的蔬菜水电等 15项服务，仅需2元/月/人
工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.
FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，
用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
孙武湖温泉SPA理疗中心“管家式服务”接待方案
目录 一、温泉的客源市场 (1) 二、设立“管家式服务”释义 (4) 三、“管家式服务”定位及享受特权 (5) 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准 (7) 五、各部门“管家式服务”个性化服务 (8) 六、“管家式服务”相关表格 (39) 一、孙武湖温泉的客源
政治 经济 孙 武 社会湖面向公务市场、餐 温饮市场、旅游市场 泉 文化 旅游 二、设立“管家式服务”释义 “管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 “管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！ 三、“管家式服务”定位及享受特权 1、收费标准： 门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位 享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。 2、特权享受： （1）免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备）
（2）淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用 （3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外） （4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。（5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）（6）专员跟踪式服务 三、“管家式服务”接待总流程 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准
一、管家式物业管理系统 保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。 二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考： 表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次
(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介 中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念 我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点 随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程 前台公司网站
2）付款流程 客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程 （二）主要服务介绍： 管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务 客户可选套餐套餐名称 内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月 总经理投诉部战略策划部 提 答反意见提 求报果
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、 钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、 水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家 服务）3次 400元/月 白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费） 300元/月 普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用 充值1次（含话费、水费、电费、燃气 费） 150元/月 备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内 按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消 费费用的5%收取。
目录 生活秘书管家式服务： (2) 商务秘书管家式服务： (20) 公共管家服务： (29) 私人管家服务： (33)
高端项目物业管家式服务完全手册 我们将这一阶段称之为“与您一路同行阶段”，管家服务的提供融入到业主生活的各个环节，是持续收集反馈住户信息，解决客户问题及服务需求的持续改善工作的阶段。 生活秘书管家式服务：
服务提供目录 服务流程 一、定时叫醒服务 1、接受叫醒服务预定时，准确无误地记录下住址及叫醒时间，有无特殊要求，并与业主核对“您是***先生／小姐，您设定了***时间的叫醒，祝您晚安。”将接受的叫醒记录等详细信息登记在叫醒记录本上。 2、按照业主的叫醒时间，电话联系业主，提供叫醒服务。所有叫醒服务必须使用标准用语，（早上好，***先生/小姐，这是您早上**点的叫醒服务，今天天气*****，气温***摄氏度，祝您渡过愉快的一天）。 3、若连续二次叫醒业主无答应或对方占线的情况下，应立即派人上门做叫醒服务，并记录下通知时间做好相应的记录，以此体现服务的周全。 4、如遇业主取消叫醒服务时，应迅速在叫醒本上予以记录。 5、若同一个业主预订二个叫醒，应该问清情况是否提供两次叫醒服务还是取消前一次服务。 工作标准：语言要求清晰，声音轻柔甜润，态度温文，友善，诚恳。语言规范，使用敬语，转接电话迅速，准确，回答询问耐心细致，任何时候不得回答“我不知道。” 二、代办旅游 1、业主来到近前，主动向业主问候，并询问。 （1）面带微笑，主动向业主问候：“您好，请问有什么可以帮您？”。 （2）应主动热情地行动向业主表明你已做好为其提供满意服务的准备。 2、待业主确认需要导游服务时，询问业主住址、人数、姓名、国籍，是否
项目客户微信群管理及对客服务规范为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下： 一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群 （1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手机，使用管家手机号码申请注册微信账号； （2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用4G移动网络； （3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）； （4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通； （5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。 二、注册微信账号 （1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人数，以各管家手机号码申请注册微信账号； （2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”； （3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公 司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准； （4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为； （5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎， （欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边，为您提供贴心服务）。 （6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约， （禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；
家政服务创业计划书 一．计划摘要 1.概述 大学生家政，顾名思义就是由未毕业或已毕业的大学生为消费者提供家庭所需的各种家政服务。这是最终目标，当前历史条件下肯定还是以从普通服务人员中选出的优秀员工来服务。区别于传统家政公司，服务对象除了传统家庭外，还包括外籍家庭、明星、政府官员、企业家、私营企业主、高管等高端人群。 2.项目背景 （1）自20世纪90年代后期特别是1999年高校大扩招以来，我国的高等教育事业取得了长足的进展，高校招生规模不断扩大，大学生也由精英教育逐步向大众教育转变。伴随着高等教育的规模扩张，大学毕业生的就业难度日益增加，压力之下就业观念也在发生变化。 （2）改革开放30年来中国经济高速发展，催生了一大批富裕人群，生活质量的提高使传统的低素质家政服务人员难以满足消费者的需求。 （3）随着中国经济的发展，越来越多的外国人来中国经商、工作、留学、旅游等等，据统计，2008年有5000万人次的外国人出入中国，长住中国的外国人已达到百万。目前，在北京常住半年以上的外国人多达十几万人，其中有外国驻华使领馆人员、国际组织驻华代表机构人员、外国新闻机构 常驻人员、各类外国专家、外国驻京商社和商业机构人员、外国留学生，此外，还有各国政府、联合国及其所属机构、国际组织、跨国公司每年临时应邀到北京访问、参加国际会议和会展、参加各类体育比赛和文艺演出活动的人员和来访记者，以及每天川流不息的旅游者。随着我国改革开放和对外交流的进一步发展，来中国常住和临时访问的外国人将会越来越多。外籍家庭收入一般高于国内平均水平，服务要求也比一般家政服务要求高。 二．服务介绍 1.项目内容 大学生家政涵盖内容全面，既包括普通的保洁、保姆、钟点工等，也包括家庭护理、私人家教、私家管家、涉外家政、私家秘书、私家顾问等内容；其中涉外家政还包括帮其办理各种签证等服务行为。所有服务人员的选拔以大学生优先，然后逐级选择，不断补充、壮大大学生员工队伍，扩大大学生员工的比例。 2.服务内容 （1）私人管家 不仅具有基础的家政技能包括衣、食、住、行等全方面，还要协助雇主进行家务的管理。比如预定机票、家庭理财与采购管理、家庭宴会、外出陪同、客户接待、营养膳食、解决问题、收发邮件、文件处理等等。 （2）涉外家政服务 全面掌握各国的礼仪，了解中外生活习惯差异，进行良好的语言沟通，完成酒店化的日常清洁和整理工作，擅长中西餐烹饪，系统熟练的各项护理、教育等服务技能。 （3）高级家政服务 针对不同家庭需求，完成标准化的日常清洁和衣物熨烫，具备良好的配餐知
“楼宇管家”的服务分为三部分，即常规服务、借用服务和代理服务。 常规服务：客户入住拜访、填写房屋管理日志、入户满意度调查、叫醒服务、访客接待及留言服务、老人小孩楼内护送服务。 借用服务：购物车借用服务、医药箱借用服务、雨伞借用服务、常用工具借用服务。 代理服务：桶装水及牛奶订购服务、报刊杂志订购服务、订餐服务、电影票订购服务、衣物送洗及接收服务、车船机票及酒店代订服务、私家花园绿化及室内植物养护服务、日常家政服务、不动产投资服务、私人聚会策划及组织服务。 楼宇管家岗位职责 1、负责所辖楼栋业户、客户来访接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。 2、负责为业户跟进装修申请、报修手续、有偿服务下单。 3、按接待来访客户，做好来访登记，对业主预约的来访要及时通知相关业主，对突然来访者，要征求业主的意见后，再放行。 4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。 5、为业户提供商务、票务、邮件收发等项服务工作。 6、熟悉了解责任片区业主（住户）的基本信息，做好向用户的各种宣传工作并将住户的意见和建议及时向客服领班反馈。 7、加强与客户沟通与联系，每月定期走访客户，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访，协助公司对片区内住户的回访工作，收集住户的意见和建议并汇总分析提出合理化改进方案。 8、全面统筹并协调所辖区域内安管、保洁、维修、绿化等工作； 9、负责二次装修的施工过程的现场管理监督，每天巡查辖区装修单元二次，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理，并做好相关记录； 10、安排住户房屋或分管楼宇设施，区域的维修事项，每天从前台获取维修信息并做好事后跟踪，及时向住户反馈维修进度，每月辖区内不能超过2次关于维修的投诉； 11、工作岗位细则：
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。 一、什么就是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。 二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。 三、推广”管家式服务”的前提就是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。 2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:
第一篇“管家式”物业管理
一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人
五星级酒店VIP接待策划方案
星级酒店VIP接待策划书 为什么设立VIP ？ VIP：英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 五星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但五星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ 各级别VIP接待程序、标准 VA 级 公关营销部 1。主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2。获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”
一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3。公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
五、“服务管家”特色服务亮点 根据民生?兴庆府大院东区的产品特点，客户会对物业服务有着不同层次的需求，针对客户的不同需求提供菜单式、个性化的服务项目，以体现出民生?兴庆府大院东区在物业服务方面不同于其他物业企业的鲜明差异化亮点。 （一）服务总体说明 “服务管家”服务是为民生?兴庆府大院东区中的高端业主量身订制的一套服务体系，根据民生?兴庆府大院东区的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。 设立“服务管家”就是要让业主体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感，真正内涵就是“安居管家、生活顾问”。“服务管家”不仅会营造温馨安逸的社区居住环境，还会为个体小家庭业主提供一些特约服务，通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。成功服务没有定式。服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，“服务管家”服务追求永无止境。
（二）“服务管家”服务的内涵 “服务管家”：主要是指物业服务人员针对园区大家庭提供管家式服务，包括公共区域设施设备维护保养、保洁、共公共秩序维护及园区绿化等工作，并通过循序渐进的引导，让更多的业主从旁观者的层面上升到认知的角度，最终参与到园区的共同建设及维护中来。同时，服务管家在做好园区大家庭服务工作的同时，也将对个体小家庭提供亲情化的特约及增值服务，以满足业主的个性生活需求。 服务从物业服务角度上看，实施“服务管家”实际上是取“管家式服务”精神以及服务者之素质作为神髓；“服务管家”不仅停留在物质层面，其更加关注提供服务的境界与业主的服务感受的精神和文化层面。 从形式上讲，每位“服务管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施有针对性的服务。同时，“服务管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务，但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。 基于物业管理的服务原则上，“服务管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“服务管家”服务便失却意义。服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。
管家式服务
管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型
吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单
北京邻之助有限责任公司 （南宁市区） 私人管家服务整合推广方案 2016年1月22日
目录 一、私人管家的起源、概念 (3) 1.1 私人管家的起源 (3) 1.2 私人管家的概念 (3) 二、私人管家的服务理念 (3) 三、私人管家服务推广策略阐述 (4) 四、推广目标 (5) 4.1 广告宣传目标 (5) 4.2 管理目标 (5) 4.3 渠道目标 (5) 五、推广目标受众 (5) 六、广告策略阐述 (5) 6.1 推广受众 (5) 6.2 管家服务定位 (5) 6.3 推广主题 (6) 6.4 广告形式及媒体选择 (7) 6.4.1 网络广告 (7) 6.4.2、平面媒体广告 (7) 6.4.3 其它广告 (7) 6.4.4 软文宣传 (7) 6.4.5 媒体宣传优势 (7) 七、控制、效果跟踪 (8) 后记： (8)
一、私人管家的起源、概念 1.1 私人管家的起源 管家最早起源于法国，随着时间的推移，在美国和德国，管家被注入了全新的理念，与普通家政服务不同，他们可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。目前，国内的很多物业公司都会在常规管理之上提供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓管家打理。“生活得像个贵族的愿望正在更多的财富拥有者心中生成。”从事商务研究的学者已经得出结论：“这或许正是‘私人管家’这一职业在中国得以引入和推广的直接动力。 1.2 私人管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 二、私人管家的服务理念 私人管家服务“靓”在哪里 当你在起居室换上一身华靓靓的衣服，准备外出参加一个Party，在你出门前，就有一个人已经恭候在你客厅门口，他用极快的速度为你准备好了一双精致的鞋子，打点好出门前要准备好的一切，那般娴熟的专业技能让人艳羡。这些基本的形象打理，不过是他——私人管家的牛刀小试，如果你从公司晚归，私人管家会提前把房间的灯光打开，窗帘拉上，洗澡水按照你的要求加热到了40°C，家居服整齐地叠好，地巾铺好…… 请看下图：
私人管家服务方案
北京邻之助有限责任公司 （南宁市区） 私人管家服务整合推广方案
2016年1月22日
目录 一、私人管家的起源、概念 (5) 1.1 私人管家的起源 (5) 1.2 私人管家的概念 (5) 二、私人管家的服务理念 (5) 三、私人管家服务推广策略阐述 (6) 四、推广目标 (7) 4.1 广告宣传目标 (7) 4.2 管理目标 (7) 4.3 渠道目标 (7) 五、推广目标受众 (8) 六、广告策略阐述 (8) 6.1 推广受众 (8) 6.2 管家服务定位 (8) 6.3 推广主题 (8)
6.4 广告形式及媒体选择 (9) 6.4.1 网络广告 (9) 6.4.2、平面媒体广告 (10) 6.4.3 其它广告 (10) 6.4.4 软文宣传 (10) 6.4.5 媒体宣传优势 (10) 七、控制、效果跟踪 (11) 后记： (11)
一、私人管家的起源、概念 1.1 私人管家的起源 管家最早起源于法国，随着时间的推移，在美国和德国，管家被注入了全新的理念，与普通家政服务不同，他们可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。目前，国内的很多物业公司都会在常规管理之上提供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓管家打理。“生活得像个贵族的愿望正在更多的财富拥有者心中生成。”从事商务研究的学者已经得出结论：“这或许正是‘私人管家’这一职业在中国得以引入和推广的直接动力。 1.2 私人管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 二、私人管家的服务理念 私人管家服务“靓”在哪里 当你在起居室换上一身华靓靓的衣服，准备外出参加一个Party，在你出门前，就有一个人已经恭候在你客厅门口，他用极快的速度为你准备好了一双精致的鞋子，打点好出门前要准备好的一切，那般娴熟的专业技能让人艳羡。这些基本的形象打理，不过是他——私人管家的牛刀小试，如果你从公司晚归，私人管家会提前把房间的灯光打开，窗帘拉上，洗澡水按照你的要求加热到了40°C，家居服整齐地叠好，地巾铺好…… 请看下图：
物业管家服务标准制度 目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 客服管家职位说明 1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。 2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题； 3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。 7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护
对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通 11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。 12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。 程序要点 一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准） 2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。 3、清洁卫生状况的巡查。 4、公区园林绿化状况的巡查。 5、工程、维修状况的巡查。 6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录，
管家岗位服务细则 二零一六年六月
一、前台客服员1岗位职责 （1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为业主提供物业专业咨询工作。 （2）负责业主/住户日常投诉、需求、报修等处理及回访工作； （3）负责业主钥匙的管理工作。 （4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、物品放行等手续办理工作。 （5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区域各种办公设备管理； （6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。 （7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作； （8）负责完成领导交办的其他工作。 前台各项工作工作流程 一、台账及档案的管理 1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。
2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。 3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工） 二、发文工作 1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。 2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知 格式字体。 3、通知需经总经理同意后方可外发。 4、做好外发通知存档工作。 三、客服类记录存档 1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。 2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。 四、考勤管理 1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升 自己的职业技能及服务品质。 2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安 排。 五、客户投诉处理 1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决， 给业主回访，每月底汇总上报。 2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进 完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，维修类事项需每周回访一次直至关闭。
管家服务概述 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 贴身管家素质标准 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。 贴身管家岗位职责 1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 贴身管家的工作内容