物业管理中的服务意识和服务技巧
一、什么是物业管理服务
物业管理服务的特征、
物业管理服务的本质、
物业管理服务产品的构成、
物业管理服务产品与其它产品的区别与联系
二、物业管理客户服务理念与战略
从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为
三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理
客户期望值分析、
客户需求分析、
客户满意度分析、
客户期望值管理、
客户忠诚度管理
四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
客户价值分析流程、
如何进行客户细分、
如何给客户定位、
五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”
客户特点及服务和物业管理服务需求
五、“赢得客户，创造超越期望服务”
——优质客户服务的构成
服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化
六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理
七、客户投诉处理
客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性
客户投诉处理的一般流程
投诉处理的方法和技巧
处理疑难投诉的技巧
处理投诉过程中的大忌
八、前期物业介入
物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。
1.土建工程问题
2.电气设备
3.泵房的位置
4.环境绿化配置
5.物业管理用房
6.装饰装修工程
7.门窗工程
九、物业客户服务的日常工作管理
交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等
十、客户活动的组织
十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识
十二、紧急事件处理预案
十三、各级职务代理人的培训
十四、案例分析与情景模拟
1．扶老携幼，帮助病残； 2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门； 3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）； 4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）； 5．探望遇重病住院业主； 6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）； 7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）； 8．进入业主户内穿用鞋套； 9．完成户内维修工作后，清洁工作场地； 10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人； 11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生； 12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）； 13．规范受理投诉、求助、来访电话用语； 14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象； 15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全； 16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语； 17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒； 18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；
19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物； 20．进出电梯主动礼让； 21．项目负责人主动随机征询业主意见建议； 22．遇业主求助迅速反应，及时回复； 23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃； 24．做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角； 25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点； 26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务； 27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象； 28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流； 29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
物业管理的服务细节 物业管理的服务细节作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 0、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。 1、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
2、任何地点看到杂物必须随手捡起送至垃圾箱。 3、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况,有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 4、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 5、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 6、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 7、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 二、保安篇 、立岗的人员见到业主私家车应行敬手礼。
物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对 的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先，改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。 其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎
情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。 最后，将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。
课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套
服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立
物业管理服务理念与技巧4 物业管理服务理念与技巧 类别:物业管理评论(0) 浏览(139) 2009-12-08 15:30 标签：物业管理 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧： 1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2 、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提
供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3 、务实求细。物业服务千头万绪, 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边
物业管理服务创新和延伸 物业管理服务创新和延伸 物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。 经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。 一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸 物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。 目前，银川市的物业管理普遍存在着谁开发，谁管理的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续老子与儿子这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不父债子还，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。 由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。 二、将创新意识寓于服务当中 物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。物
物业管理服务理念 随着我国城镇住房制度改革的不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来，物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查，上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家，从业人员超过200万。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。一、那么，什么是物业管理呢, 广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。 狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理，对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化，并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。 二、物业管理在房产营销中的作用。 物业管理自80年代初引入我国以来，可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理，好的物业管理又需要好
物业服务意识 浅谈物业服务意识 物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是开发商或业主聘请来管理小区的。对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此，一些物业公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展，那么，物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢？以下是本人的看法和观点，以供交流： “客户站着，你不能坐着” 服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。 以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 “人人都是业主” 在博雅苑我们都是“业主”；作为物业管理人员应该站立在业主的角度上考虑问题，树立服务意识。 作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程，坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的我们，本着为业主着想，一切以满足业主的需求为出发点和归宿点；为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。 物业管理已经从传统型的修修补补，向“以人为本”的人性化服务迈进了，这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此，我们在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理，也为业主日益增长的需求提供服务的同时，提升我们的管理人文内涵，为苏房物业打造一张崭新的“人文名片”。 感谢您的阅读！
物业管理中的服务意识和服务技巧 一、什么是物业管理服务 物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系 二、物业管理客户服务理念与战略 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为 三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理 客户期望值分析、 客户需求分析、 客户满意度分析、 客户期望值管理、 客户忠诚度管理 四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 客户价值分析流程、 如何进行客户细分、 如何给客户定位、 五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求 五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成 服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化 六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理 七、客户投诉处理 客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性 客户投诉处理的一般流程 投诉处理的方法和技巧 处理疑难投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 八、前期物业介入 物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。 1.土建工程问题 2.电气设备 3.泵房的位置 4.环境绿化配置 5.物业管理用房 6.装饰装修工程 7.门窗工程 九、物业客户服务的日常工作管理 交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等 十、客户活动的组织 十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识 十二、紧急事件处理预案 十三、各级职务代理人的培训 十四、案例分析与情景模拟
物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，
物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管理企业的工作难点和急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量 也就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的和谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务
如何加强服务意识，提高管理水平 物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。 物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。 目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。 业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？ 人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，
物业管理服务细节标准介绍，物业管理服务方案 服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使客户称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。本文介绍一下物业管理服务细节标准介绍。 1.客服人员 永远是真诚地微笑面对业主。 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。。 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全
隐患,有问题及时落实解决。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 2.保安篇 纠正任何违章前应先举手敬礼。 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。 3.工程篇 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
物业管理服务意识的培养 随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，石家庄市住宅自有率已达85%以上，这一迅速的变化对石家庄市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断变化增长对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非确良常重要。 一、搞好物业管理，需注重培养管理意识 物业管理作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。 （一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。 房地产管理部门应进一步加强和完善对物业公司的行业指导，规范对物业公司等级评定，树立一批品牌物业公司。对管理混乱、居民投诉多、限期整改不能到位的物业公司应取消其物业管理资质。通过资质考级评定，有助于促进物业公司优胜劣汰与兼并重组，从而提高物业管理总体水平。同时，注意积极发挥行业协会在物业管理企业中所起的行业自律作用。石家庄市物业管理协会自二○○○年十月份成立以来，发挥了协会的桥梁和纽带作用。努力搞好“双向服务”，既当好政府参谋，又在行业内建立行业自律约束机制，增加了行业内部的自我约束力度。 （二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。 在企业内部要注重培养对物业管理的超前管理意识。物业管理水平的高低有赖于建设初期所形成的基础条件。物业管理不能等建筑物落成投放使用后再开始，而是应该超前：1、在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。2、在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。3、物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。 （三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。 物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。 针对第二点中的超前管理，我们举一个例子：在九九年底开工建设的石家庄世纪花园一期项目，在开工之日起就注意了它的物业管理前期介入工作。从户型设施角度讲，它能够满足人们有户门以内的舒适环境。从物业管理角度来讲，它拥有良好的楼内公共环境和户外的小区环境；拥有各类能够提供良好服务的配套设施（学校、幼儿园等）；拥有安静、闲逸的空间氛围（广阔的高尔夫球场、美丽的世纪公园、清澈的民心河水）和安全的社会治安环境（智能化红外线监控）。同时开发商对小区物业管理提供了足够的可经营房屋和车位。正因为有合理的房价和配套的物业管理作保障，使一期项目在未竣工时就已经全部售罄。比起同期其它房地产公司的项目，世纪花园销售的最为火爆。这再次证明：注重物业管理意识，对
物业服务的五大理念 一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位臵上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布臵，而这种布臵必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布臵的水准。
三、管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量 标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 四、注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，