思及创客户服务中心
方
案
建
议
书
北京思及创环宇通信技术有限公司
2002年11月
思及创公司简介
北京思及创环宇通信技术有限公司（以下简称思及创公司）是一个集技工贸于一体的股份制高新技术企业，主要从事CTI技术、Internet技
术、ERP技术、电子商务及信息技术的研究、开发与应用。公司成立于1993年，近10年来研制开发出通信及信息系统近50项，为电信、金融、电力、交通、税务、公安等领域的重大项目及国家工程提供了有效的技术服务，与国内外300多个用户及合作伙伴建立了良好的信任与互利合作关系。
目前，思及创公司是国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域的主流厂商，其拳头产品S&C UISS-600综合信息服务平台、S&C UISS-2000呼叫中心平台成为各行业用户首选产品之一；SCC（Smart Call Center）中件间、IVR（Interactive Voice Response）自动语音系统，TTS（Text To Speak）文句转读等许多成熟技术也以OEM方式全面进入北电、中兴、同方等著名厂商的生产线；并且发展了一批国内的产品代理。
VOLVO公司需求
随着中国经济的飞速发展，市场竞争经历了从初期的以产品质量为中心的竞争阶段，到以价格为中心的竞争阶段，开始转入以服务为中心的竞争阶段。客户服务中心（Customer Care Center）也由此而应运而生。客户服务中心将现代计算机和通讯技术优势集于一体，在扩大公司服务范围、提高服务质量及客户满意度的同时，可有效的控制成本，最大限度的节省公司的人力和物力资源。由于客户服务中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段，因此，客户服务中心被越来越多的企业看好。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务中心视为在竞争中赢得成功的法宝。
通过多次交流，我们了解到，VOLVO汽车公司已经在全国各地建立了良好的销售和售后服务网络，应该能满足绝大部分地区的VOLVO 汽车用户的需要，但是，大部分的VOLVO用户在需要帮助的时候，并不能及时的找到这个网络甚至根本不知道有这个售后网络的存在，如一
个A地的用户，可能知道A地的VOLVO汽车服务中心的位置和电话，但是如果该用户开车到了B地，如果需要帮助，而又不知道B地区地服务中心的电话或者方位，就会使用户的车不能及时的得到完整的售后服务，这是用户不愿意遇到的，更是VOLVO汽车公司不愿看到的情况。目前的状况就是这样，VOLVO汽车公司虽然在全国各地建立好了销售和服务网络，但是潜在的和已有的客户不一定都知道具体的联系方法。建立一个完善的客户服务中心，将该网络充分的运用起来，做到让所有的用户满意，同时能通过客户服务中心，充分运用该网络，让更多的用户了解VOLVO，让更多的用户拥有VOLVO汽车，已经是摆在VOLVO 汽车公司面前的一个迫切需要解决的问题。
业务实现
客户服务中心能实现如下业务：
1. 业务咨询：业务咨询可以分为人工业务咨询和自动电话咨询两
种，客户通过
呼入到系统中，首先解触到的就是自动语音系统，自动应答系统能根据用户的选择，自动调出预先录制好的语音信息，播放
给用户听，如产品资料介绍等。同样，用户也可以通过按
键选择，转到人工座席，由座席回答相应的咨询，甚至可
以通过传真系统，将资料以传真的方式，发送到用户的传
真机。
2. 业务查询：用户呼入电话后，座席能通过数据库查询该用户的
历史记录和相
关资料，为用户提供个性化的服务。
3. 投诉和建议：如果用户对服务不满意，可以通过客服中心进行
投诉和建议，
同样，投诉和建议也可以分为自动和人工两种方
式，在自动业务中，可以通过自动语音应答系统实
现自动留言功能，用户的投诉和建议的内容可以存
放在服务器上，客服管理人员可以随时将投诉和建
议的内容调出来听，及时处理用户的留言和建议。
在人工受理的投诉和建议中，由人工接听用户的投
诉和建议，座席通过呼叫中心业务系统软件，将用
户投诉和建议的内容存放到数据库中，形成固定格
式的工单，座席可以根据实际情况来处理。
4. 呼叫转接：通过呼叫中心平台，可以非常方便的实现电话呼叫
转接功能。如
A地的用户可能并不知道A地区售后服务站点的电话和联系
方式，但该用户可以拨打VOLVO客服中心全国统一号码
来寻求帮助，在自动语音的引导或者是人工座席的帮助
下，无需挂电话就能直接转接到A地地售后服务站点。全
国任意一个地方的用户，都能通过统一号码来实现转
接，这样就大大方便了客户，也提升了企业形象。
具体自动业务流程图详见附件一。
解决方案
思及创公司作为专业的客户呼叫中心(call center)集成商，已经为国内多个行业的多个企业建立了呼叫中心体系，为促进企业形象，提升服务质量起到了良好的作用，同时，思及创公司本身也积累了大量的建设客户呼叫中心的经验，为此，我们提出了如下的建设方案：
VOLVO汽车公司目前拥有一个全国统一的800被叫付费电话号码，但该电话主要用于满足用户的咨询等要求，而且，该电话的接入规模只有一线，早已不能满足更高层次的要求。为了节省宣传成本和号码资源
成本，建议采用原有的800号码作为接入号，同时，可以适当的扩大中
继规模，将一线括为30B+D的ISDN接入，增加人工接听席数量到3个，这样可以同时满足全国各地30个用户同时拨打客服系统的需要。
我们可以将VOLVO服务中心分为三大块，网络示意图如下：
图1：VOLVO客户服务系统网络图
从上图我们可以看到，客户服务系统可以分为三大部分：
客户部分：在这个部分中，客户泛指已经拥有VOLVO汽车的用户和有意象购买VOLVO汽车的人，整个客户服务系统主要是为这个部分服务。异地售后服务网络：这部分是整个全国售后服务系统的重要组成部分，它由若干个具体的服务点组成，每个服务点负责一个地区的售后服
务。
呼叫中心部分：呼叫中心是联系客户和异地售后网络的纽带，无论客户身在何处，他只需要拨打呼叫中心的全国统一号码热线，就能接入到
呼叫中心系统中来，通过自动查询或人工帮助，客户无需挂电话
就能自动转接到客户所在的区域的售后服务点。
在呼叫中心系统中，需要用到如下设备和软件，才能完成上述功能：
1、自动语音应答(IVR)服务器：
硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD KEYBORD）一台
语音卡 Dialogic D300/SC-1E1一块
座席卡 Dialogic MSI80/SC-R（含电源和16口接线盒） 一套
网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块
Dialogic SCBUS连接总线一根
软件环境：SCO UNIX(OPEN SERVER 5.0.5)介质和5USER LICENSE 一套
Dialogic Drivers For SCO Release 2驱动
思及创IVR软件（含录音系统）一套
功能说明：IVR服务器能自动应答由客户发起的电话呼叫，能根据用
户的选择将用户需要的资料通过自动语音的方式播放给
客户听，如公司简介，销售网点的地址电话等，可以满
足下班时间或座席忙无人应答时自动咨询的要求。
2、 人工座席系统：
硬件：品牌微机（PIV2.0 G 256RAM 40GHDD 17”MONITOR 52XCDROM
1.44MFDD AUDIO KEYBORD MOUSE 10/100M 耳麦）3台
头戴式耳麦电话机 3套
软件：Windows 2000/XP （一般随微机自带）
思及创座席系统软件 3套
功能说明：人工座席系统完成客户呼叫的人工应答，同时能通过业务系统从数据库中迅速查找到用户需要的资料，并能实现语
音导航，将客户电话转接到客户所在地区的售后网点。
3、 管理业务制作和信息采编系统
硬件环境：可以和座席微机公用同一套PC
软件环境：WINDOWS操作系统
思及创业务流程编辑系统
思及创信息采编系统
功能说明：思及创业务流程编辑系统是一个自动业务流程制作系统，它利用非常简单的第四代APL语言，能快速的编制出自动应答流
程，如通过用户的按键，有选择性地查询出语音，反馈给用
户。
思及创信息采编系统是一个专门的录音软件，配合耳麦可以非常方便的录制如公司简介，售后点的地址等语音。
4、 数据库系统(可选)
硬件环境：可以共用IVR服务器
软件环境：Sybase For Unix
功能说明：数据库系统主要用来存放客户资料，售后和销售网点信息等资料，可以利用现有的数据库，也可建立专用数据库来存储相关
信息。
5、WEB服务器系统
硬件环境：工控机（PIII1G 256RAM 30GHDD 52XCDROM 1.44MFDD KEYBORD）一台
网卡 3COM 3C905x系列100M网卡一块
软件环境：Windows 2000Server + SP3 + IIS5
功能说明：思及创呼叫中心的座席业务是基于IE浏览器发布的，座席端软件集成浏览器，可以直接访问局域网内的WEB发布内容，座
席端的业务受理，工单处理以及数据查询都是基于WEB系统
来进行。
投资预算
思及创呼叫中心报价书
合计：390000
1IVR语音服务器(30线)160,000
2座席系统3套100,000
3WEB服务器300,00
4客户服务业务系统80000
5数据库软件（可选） 20000
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/5412688188.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
智能客服系统解决方案(总3 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
智能客服系统解决方案 The manuscript was revised on the evening of 2021
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 ●丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 ●本体类方法，知识库构建更敏捷
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
中小型企业客服系统整体解决方案 Version 1.0 上海声通信息科技有限公司 2005-12-13
1概述 (1) 1.1项目背景 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3现状分析及系统建设目标 (1) 2技术实现 (2) 2.1物理拓扑 (2) 2.2项目技术概述 (3) 2.2.1AmanyCTI服务器 (3) 2.2.2AmanyIVR服务器 (3) 2.2.3AmanyAgent (4) 2.2.4AmanyRecord (4) 2.2.5AmanyCRM (4) 2.2.6AmanyKBMS (4) 3系统模块介绍 (5) 3.1PBX (5) 3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (7) 3.3坐席系统（A MANY A GENT） (7) 3.4录音系统（A MANY R ECORD） (8) 3.5系统报表(A MANY R EPORT) (9) 3.6知识库系统(A MANY KBMS) (10) 3.7客户关系管理系统 (10) 3.7.1技术体系 (10) 3.7.2功能特点 (11) 4项目实施管理 (12) 4.1项目进度 (12) 4.2软件开发模式 (12) 4.3项目风险管理 (13) 4.3.1项目风险分析 (13) 4.3.2风险规避策略 (13)
1概述 1.1 项目背景 专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。 对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。 1.2 公司简介 声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。 1.3 现状分析及系统建设目标 目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。 根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
智能客服建设方案 目录 支持：个人用户一人（（安桌一个，苹果一个）所有功能：、）， 企业用户，（端软件所有功能） 一个展示性的网站 一、智能客服功能规划清单及图案 二、接入方法：手机卡接打电话，固话接打电话，短信接收及回复，企业，微信个人账号，微信公众号，微信小程序，淘宝，阿里，京东，移动网页客服（支持简单接入，，），移动网页工单（支持简单接入）,邮件，微博， 百度，钉钉，，陌陌，米聊，（能与所有聊天工具进行对接，） 别人家的只看不用做：别人的接入方式：（）,微博，邮箱，家的：，二维码，旺旺微博讯鸟：视频接入，美洽：端移动端微信微博,钉钉，快服：百度，今日头条，桌面电脑端（某公司内部聊天工具），手机，表单，移动渠道，移动端，支持安卓，苹果， 首页 统计 客户中心 客户管理（自动过虑重复）(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户（导入预打号码，接到电话累计号码） 微信客户（导入预加微信号，客户主动加进来累计） 客户（导入客户群，别人主动加好友，或陌生人消息） 淘宝客户（导入淘宝客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 阿里客户（导入阿里客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 京东客户（导入阿里客户，别人主动加好友，或陌生人消息） 短信客户（导入预发短信号码，别人主动发消息过来记录此号） 网站工单转化客户（网站工单客服系统转化客户） 总表：客户来源电话手机号微信号淘宝号阿里号京东号 有点意向客户意向客户（设置是二者客户都要，还是只要后面这种）(可通过客户画像设置来显示客户) 有点意向客户(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户 微信客户
客户 淘宝客户 阿里客户 京东客户 短信客户 网站工单转化客户 意向客户(可通过客户画像设置来显示客户) 电话客户 微信客户 客户 淘宝客户 阿里客户 京东客户 短信客户 网站工单转化客户 跟单客户（按什么来驱分跟单进度呢？） 表：客源客户联系方式（电话旺等） 成功客户(可通过客户画像设置来显示客户) 表：客源客户联系方式付款金额购买商品名称数量购买商品数量售后客户 联络记录（与每个客户聊天记录） 选择大行业小行业与模板修改模板知识库设置（自动去重馥）（包含库存菜单，模格价格，等，可上传自己录的音，）（.电话.微信，，.旺旺，等知识库的设置）.在使用中如果客户问了问题机器人答不上来就要把这个问题记录起来，等待人工来增加答案 .除电话和短信，知识库里只有文字，其它的都要支持，附件，表情，图片，文件，网址，视频，等附加文件（当客户发表情时你也要能理解什么意思） .支持批量导入多种格式，知识库可以分享，自动去重复 .每个功能有单独的知识库,每个知识库里可以让用户自己建多个模块,售前,售后,可以同一客服解答,又或者更多模块,
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
网络游戏客服呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。 二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1、减少玩家的流失率；
小型客服呼叫中心系统 解决方案 1系统概述 目前，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户关怀等各方面的服务，这不仅大大提高了服务质量和效率，提高客户满意度，而且在提高收益的同时降低了运营成本，同时，呼叫中心7*24小时的全天候服务，成为了对外联系的重要窗口，也是同客户之间沟通的重要桥梁。 2需求分析 2.1 系统规模 备注说明：数字中继和模拟中继区别：数字中继为1个E1，支持30个话路同时通话。模拟中继可以理解普通电话线做号码连选，一般为N条电话线共用一个引示号。 2.2 系统结构图 3.2.1物理结构
结构说明： 1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机； 2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机（语音板卡）的通信，实现对交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人工）等所有本系统中所涉及到的功能； 3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可与CTI服务器共用。 4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能 5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。 注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，即语音板卡到坐席的线路；黑色粗实线：LAN（局域网）线路； 3系统功能模块 3.1 系统接入 系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。本项目中采用模拟中继方式接入。 3.2 黑名单管理 系统具有黑名单过滤功能。 黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中防止过度营销。黑名单设置非常方便，据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维护。