酒店服务中式铺床细节教学教案
教学内容分析：
本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容
铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。
授课班级：93
授课时间：2014年10月27日第五节课
授课地点：客房实训室
授课教师：侯群丽
教学目标分析：
知识目标：1、了解什么是中式铺床
2、熟悉中式铺床床上用品的名称
3、掌握中式铺床的程序
技能目标：
1、掌握甩单定位的方法
2、掌握常规叠单开单方法。
3、能独立进行甩单定位的操作
情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。
教学思路和方法：
思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学
课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品4套测量尺4套
实训训过程：
情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。
训练任务一：认识物品熟悉程序
1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍完成完成知识目标2.
2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？
学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3.
训练任务二：甩单定位
1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。
2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。
3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。
4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。
完成技能目标1.2.
训练任务三：独立操作
1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。
2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性）
训练任务四：共同总结
师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结）
作业布置：训练体会一篇，不少于300字。
理解背诵中式铺床的操作方法与要领。
每天观看甩单定位教学视频10钟。
---精心整理，希望对您有所帮助
教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 授课班级：12旅游授课地点：客房实训室授课时间： 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标：1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学 课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品20套测量尺20套 实训训过程： 情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。
训练任务一：认识物品熟悉程序 1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。 2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性） 训练任务四：共同总结 师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结） 作业布置：训练体会一篇，不少于300字。 理解背诵中式铺床的操作方法与要领。 每天观看甩单定位教学视频10钟。
酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱（医药箱） 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
酒店细节服务一百问 之形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指
和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
中式铺床教案 教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标：1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。 方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学 课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品20套测量尺20套 实训训过程：
情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。 训练任务一：认识物品熟悉程序 1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍 完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。
《客房中式铺床床单包边包角操作》教案课题床单包边包角课型操作课课时1课时授课班级保亭职校12级旅游班授课时间2012.11.27授课教师邹其丽 教学目标认知目标掌握中式铺床床单包边包角操作的程序、要领及评价标准。智能目标 掌握中式铺床床单包边包角操作的程序、要领及评价标准。 懂得中式铺床的操作常规惯例。 情感目标 让学生树立规范化、程序化、标准化服务意识； 培养学生服务效率高、准确无误的基本素质； 让学生树立吃苦耐劳的意识。 教学重点床单包边包角步骤与操作要领教学难点铺床操作要领 主要教学方法提问法演示法引导法训练法 教学过程教师活动学生活动程序内容 准备组织教学检查操作间设备按要求做好上课准备 一、复习导入铺床甩单 操作 抽两名学生操作甩单 通过点评复习甩单操作要领 及要求 按要求操作 点评复习甩单操作要领及要求 二、新课学习（一）铺床 包边包角操 作演示分析 讲解演示分析： 铺床包边包角常规要求 铺床包边包角程序 铺床包边包角方法要领 观察听讲记录 （二）抽两 名学生操作 操作学生自评后，引导其余 学生点评纠正 操作学生自评， 其余学生互评纠正 （三）学生 分组练习 巡回指导按要求练习进行个人挑战赛（三）课间 小结 指出练习中存在的普遍问题 针对学生做示范 观察听讲记录 （四）各小 组优秀学生 代表比赛 组织比赛 引导点评 优秀学生代表比赛，自评； 其余学生观看，互评
三、板书设计床单包边包角 一、评价要求： 包角紧致平整，式样统一（床侧包角 90度），30秒内完成。 二、包边包角四步骤： 1、包边：一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫； 2、拎单：抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置， 向上靠头（尾）处拎起； 3、整角：拎起的床单落下，整理成直角； 4、定形：多余床单塞入两垫之间，落垫抽手。 三、高效操作要领： 1、三思而后行：操作前注意床头柜方向，确定行走路线和操作顺序。 2、动作不重复：包角时四动作，每动作只做一次。 3、动作连贯：包边落下与拎单连贯； 三步移位与包另一侧边连贯； 4、质量到位：包边弧线拉紧；包角抬垫时手捏下角定位；抬垫落下后松手。 四、操作常规要求 站位：床头尾---居中 移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。 常出现的不规范动作：包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等 四、小结反馈1、提问这节课的学习要点 2、点评反馈学习效果，再次强调操作中出现的问题 3、点评课堂纪律 五、作业1、复习授课内容、整理笔记 2、利用晚修或课余时间加强操作练习 六、课后体会
细节服务100问 1、男员工站立时怎么办 两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，于肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时怎么办 两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时怎么办 目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距与60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显的疏远 4、为客人指示方向时怎么办 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指指示为客人方向， 5、行走时怎么办 随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人为其让路时怎么办 靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来为其让路时怎么办 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办 走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着 跟着客人礼貌道别。 ___礼节规范篇 9、称呼客人时怎么办 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有少数社会名流才能称“夫人”，已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、客人作介绍怎么办 把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办 若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。 12、跟客人握手时怎么办 时间要短，一般3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上下级之间，上级先伸手，年长年轻之间，看老者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办 立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时怎么办 把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、客人助臂时怎么办？ 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、送帐单给客人时怎么办 上身前倾，将帐单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时怎么办 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办 梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”，出梯时
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60 到100 厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30 度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60 到100 公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼， 在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
酒店服务中式铺床细节教学教案 教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 授课班级：93 授课时间：2014年10月27日第五节课 授课地点：客房实训室 授课教师：侯群丽 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标： 1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学
课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品4套测量尺4套 实训训过程： 情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。 训练任务一：认识物品熟悉程序 1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。 2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性）
20个服务细节 1、不论您遇到哪位九龙仓物业的员工，他们的脸上都写满了微笑，并主动和您打招呼。 2 、在小区大门的岗亭里，我们准备了手推车、打气筒等物品，当您需要时可随时取用。 3、当您拨打我们服务中心的电话，三声铃响，必定有人接听。 4、 4、每天上下班的时候，我们会在小区大门口早送晚迎，祝愿您出入平安。 5、深夜了，为了不打扰到您和您家人的休息，我们的安全员对讲呼叫时会使用对讲机耳麦。 6、当您步入九龙仓物业服务中心前台，我们的员工会微笑着起身迎接您的到来、热情问候。 7、不知道您注意到没有，我们的服务人员接递您的物品时，都是使用双手接递的。 8、在服务中心前台，我们准备了医药箱、针线包等便民物品，还为年长者准备了放大镜阅看资料或文件。 9、您在缴费时，我们递交的票据都是经过细心平整的。 10、我们维修人员上门为您提供服务时，一定会多问一句，“请问您还有其他需要帮助的 吗？”；多走一步，顺便帮您把生活垃圾带走；多做一点，发现您家居其它需维修项能够 顺手代劳或主动向您提示。 11、我们的维修人员都是穿着鞋套进门工作，并在工作开始前，在地面铺设一块干净的地 垫用来放置工具，您丝毫不用担心因为维修而影响家里的卫生环境。 12、“预约时间，按时上门，轻敲客户门三下并后退一步保持微笑站立，如无人应答，10 秒后重复上一步”，这是每位员工上门服务必须遵守的规范。 13、我们的维修员每次上门维修必须要做到“一笑、二洁、三要、四带”。“一笑”：始终 保持一张微笑的面容；“二洁”：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；“三要”：要准 时，要遵守行为规范、要主动询问是否还有其它维修需求；“四带”：带工具，带地垫， 带抹布，带鞋套。 14、如有紧急维修，我们一定在15分钟内上门处理。 15、处理完毕您的居家报修，我们会在2天内进行回访，倾听您对维修服务质量的意见或 建议。 16、当您需要时，我们可以通过电子邮件或短信的形式，向您反馈家庭装修的进度。 17、在九龙仓小区我们倡导“人过地净”，每一位服务人员都是清洁工，九龙仓员工每天 精心维护着我们的小区环境。 18、每当冬季低温季节来临，我们都会在单元门的拉手上安装柔软的保护套，让您的双手 感受温暖。 19、冬季寒雪天，我们会在您进出的地方铺设防滑垫、设置安全提示牌。保障您和您家人 出行安全。 20、当您生活在九龙仓小区收获小惊喜时请您不要惊讶，因为我们是您贴心的管家。
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
【铺床操作流程】 培训目标：学习正确的铺床操作方法 规范铺床操作，明确铺床标准 提升铺床操作的速度与质量 培训对象：客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员培训人数：4—12人 培训形式：集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试 培训教具：培训讲义、投影仪、电脑 培训时间：60分钟 培训场地：员工餐厅、办公室或会议室 培训测试：现场提问、试卷测试 培训要点：铺床质量标准 正确的操作流程和动作 铺床操作注意事项
培训内容对应时间表： 培训步骤时间（分钟) 培训方法及说明 一、培训开始 5 集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰 二、讲解示范40 集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作 三、培训测试10 提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视 四、培训总结 5 集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆
培训大纲： 培训内容培训提示 一、培训开始 铺床操作流程的主要内容?铺床操作流程的作用 ?铺床操作流程的步骤 1.准备工作 2.将床拉离床头板 3.铺床单 4.床垫复位 5.铺设棉被 6.套枕头 7.放枕头 8.结束 ?实操练习 ?提问测试与实操考核?归纳总结 课程安排 -培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用 -阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果 -向学员简要介绍课程内容和培训方式，使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合 -使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示 -针对培训要点进行现场提问和实操练习 -整个课程60分钟 二、讲解示范 ?铺床操作流程的作用 ?优化的操作方法，提升工作效率 ?合理的操作流程和方法，减轻劳动强度 ?规范服务质量标准，体现福乐家品牌服务的规范、一致性⑴.集中讲授： -引导式提问：客人进入房间，视线范围内最大的面积是什么地方？如果一个美观整齐的床，会给客人留下什么印象？相反的效果又会给客人留下什么感觉？ -讲师在回答后，进行补充讲解，以此带出学习“铺床操作流程”的重要性 -使学员重视“铺床操作流程”的学习 铺床操作流程的步骤 1、准备工作 ●撤床操作 -观察床面状况，留意床单、枕套是否带有客人的物品-撤床时，禁止猛扯狂拉，应留意床上用品有无污渍-收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上，不得放在地面上 -撤下需要更换的枕套、被套、床单，全部撤出房间，放入工作车上的布草袋内 ●物品准备 -拿取干净的同规格的布草 -单人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*2 -双人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*3 ●物品检查 -铺设前应检查布草是否干燥，无污渍、无破损、无毛发 -如发现应立即换新布草（2）讲解示范 -“铺床操作流程”可让学员分单项学习掌握操作要领：1、掌握床单操作；2、掌握被套操作；3、掌握整体铺床操作；操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行： 第一阶段：主要学习，规范的铺床操作要领； 第二阶段：在原有基础上，提高铺床的质量； 第三阶段：在以上二个前提下，重点提升铺床操作速度 -撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出，然后逐步将被套和枕袋包裹住，防止毛发随处丢落 -撤下布草的顺序：棉被、枕套、床单 -讲解的同时，向员工示范标准的操作 -根据操作步骤，按顺序示范每一步操作 -示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，讲解到重点步骤时，可采用加大音量或重复提问的方法来强调重要性，提升员工的关注程度
酒店、KTV细节服务100问 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办? 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办? 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办? 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办? 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办? 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办? 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办? 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办? 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办? 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”10、为客人作介绍时，怎么办? 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办? 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办? 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办? 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办? 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办? 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办? 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔17、接受或递送名片时，怎么办? 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
长沙皇冠假日酒店保安员培训教材2
（酒店服务细节100问） 制作：保安部Norman 中外酒店管理的差异 问：酒店业也不是什么高科技行业，为啥大多数人一听什么国际酒店管理公司就怕的不行呢，动则国际酒店怎么怎么样，我们如何如何不行，搞酒店难道真的比发射宇宙飞船、开航空公司还难吗？老外在科技上领先中国是实情，搞酒店服务业这种劳动密集、人力密集的低科技含量的产业，我看就不一定有什麽优势吧？ 答：我们在管理理念、文化积淀上距离品牌酒店太远，这使我们员工的服务质量、效率都低得可怜，直接后果就是赢利能力低，举例：2005年9月上海虹桥万豪酒店的营业额超过所有10家中资酒店之和。 问：记得ＸＸ说过一句话（大意）：中国人比较贱，被中国人管理，总是不服气；可是一旦被老外管，就都老实了 答：有道理，但不是最根本的原因，我与老外共事多年，有不少混子，但大多数比我们更专业。 问：按理说，酒店业是和国际接轨较早的行业之一，为什么国内酒店业就不能如家电行业一样，在近30年的时间里由弱变强呢？ 答：酒店管理是一种文化，不只是技术。 问：我想任何行业的管理都是一种文化吧，不单独是酒店行业。难道文化真是一个框，什么都要向里面装吗？ 答：简单说酒店业就是照顾人：照顾客人、照顾员工，因此不同于制造业，有截然不同的特性，所以需要人文的东西比较多，这也就是为什么全面质量管理要比6个西格玛更适用于酒店行业。 问：从70年代末以检验为主的传统质量管理阶段,到一改革开放就迎来正以日本企业为主的全面质量管理思想如火如荼的时代,于是在国家层面的号召下很多制造业开始大搞全面质量管理,成立了很多QC小组之类,但效果如何我们已经看到了. 答：全面质量管理在中国变质的原因是许多企业幻想用设置层层的质检部门这种行政手段控制质量---这种根本就是缘木求鱼！TQM的灵魂是以客人满意为最终衡量标准（而不是质检部门或企业经理）；以对追求不断改进的承诺和全员参与（授权一线员工）的手段来达成。而国企的老总们认为质量管理是某个技术部门或质检部门的事情，根本就不参与具体工作，又不授权给一线员工，但做决策时却是这些老总在会议室、大班台后面的一只笔，导致与一线需求严重脱节；与客人需要严重脱节。这根本是对“全面质量管理”的亵渎！希望6个西格玛不要重导覆辙！ 请对照你所在酒店的做法反省一下，有多少所谓改进服务质量的政策、制度、程序和做法是自欺欺人的，这就是中资酒店的服务难以提高的症结。当我看到某酒店连篇累牍的质检报告记录的仅仅是“某某上班聊天，仪容不整，没问好，地上有纸屑”等的内容，我觉得悲哀。 你不是问外国人比我们高明在哪吗？ 举个例子：
专题二：中式铺床 教学目的：通过对客房中式铺床的学习，要求学生能够独立进行操作，在课程中体现教师演示和学生训练相结合的特点，突出实训动手能力，应顺应客房清洁中的基本工作技能。 一、讲述本课内容：中式铺床——甩单、包角、甩被套 (一)甩床单 1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。 2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。 3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。 4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。 （二）包角 1、以下蹲姿势将床头下垂床单用双手塞入床垫下，床角位置将下垂床单于床侧方向折叠成45度角（或90度角），并将床侧下垂床单掖入床垫下，使之包住床垫。 2、用同样的方式将床头另一侧的角包好。 3、依顺时针方向或反时针方向大步行至床尾下蹲，将床尾下垂床单同样用双手塞入床垫下，按同样方法包好床尾两角。 4、包好的角要求四个角度均匀紧实、样式一致；床单面平整、挺括床侧面床单挺直、紧实。 （三）甩被套 1、站在床头，将已折叠好的被套拿放在床上。 2、用双手抓住其顶端，双脚站稳，重心朝前，双臂伸出，将被套从身体腹部位置抛出展开平铺于床面。 3、将被套顶端拉至被套尾端距离床尾约30厘米，再将被套顶端反盖于被套上。 4、甩好的被套要求中折线居中，床侧垂直两边距离相等。 二、讲述本课内容：中式铺床——套被芯 1、将已折叠好的被芯拿放在床尾打开。 2、先将被芯的两个角塞入被套内，并将其与被套的两个角固定好轻轻放下，再将被芯的其他部分塞入被套内。
从细节入手，提升服务质量 创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员： 课题负责人：任欢 主要参与人员：朱明孙衍海杜国强 课题创新过程： 适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。” 良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。 办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着
企业的整体形象 为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。 随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。 在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案