模块十二商务服务礼仪
商业服务礼仪，是指服务人员在接待顾客的过程中，对自己的言行举止加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易目的而必须遵循的一系列礼仪规。它是文明经商、优质服务的主要涵，也是商业竞争的一个重要手段。
项目一销售礼仪
商品销售是商务活动的中心容之一。在商品销售和售后服务过程中，商务人员既要讲究服务，又要讲究礼仪，这是人性美在商品销售活动中的体现。越是讲究礼仪，就越能受到顾客的喜爱和信赖，商家获得的利益也就越多。
一.现场销售
（一）销售人员的行为
1.上班准备
(1)身体、面部、手部、制服保持清洁卫生，上班前不吃有异味的食物，保证口腔清洁。
(2)上班穿工作服，佩戴工作证或工号牌，工号牌佩戴在左胸处。穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸等，口袋不得多装物品，显得鼓起。
(3)食品操作员工不准戴首饰，其他销售人员只准戴一个戒指。搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来。
(4)出售食品的销售人员必须带上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。
(5)保持销售场所的环境卫生，地面无杂物、物品无灰尘。
2.等待顾客
在等待顾客时，服务员必须在岗，可以擦擦柜台，整理货物，切忌同他入聊天、整理妆容、打私人、吃东西、抽烟、趴在柜台上和倚着货架等。
3.接待顾客
营业员应该彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，使顾客有宾至如归之感。营业员要做到眼到（看着客人），口到（来有迎声、问有答声、去有送声），意到（表达意思，与客人的表情互动）。
(1)表情。
①微笑是导购员最起码应有的表情。
②面对客人应表现得热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
③咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
④客人和你讲话时，应全神贯注地正视对方，用心倾听，不得东西望，心不在焉。
⑤在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
(2)语言。
①有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。对顾客称呼“先生”“女士”等，多用“请”“您好”对不起“”再见“请稍侯”等。要做到有问必答，任何时候都不准讲“喂”或“不知道”。
②杜绝讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
③声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。不得谈笑、大声说话、喊叫。
④三人以上的对话，要用相互都懂的语言。
⑤不得模仿他人的语言、语调说话。不要和顾客开过分的玩笑。
⑥指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
⑦介绍商品要热情诚恳，实事，突出产品特点，针对顾客心理，当好参谋。但不能言过其实，欺骗顾客。
⑧对询问的顾客要热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不能用质问、教训的口气同顾客对话。
(3)行为举止。
①拿。面带微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿物品时不得将任何东西夹于腋下。譬如拿帽子，应当拿住帽子的边沿；拿大的物品时应双手托住；拿食品时应用夹子。
②放。动作要轻缓、利落。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。
③展示。应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不能使顾客自尊心受到伤害。
④结算。一边唱数，一边计算。收款要先点整数，再点零头。找零时先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时切忌零乱地往柜台上一扔，撤了一片。
⑤包装。要牢固、结实、美观。
（二）销售企业的行为t
1.购物硬环境
销售企业要给顾客营造明快轻松的购物环堍。光线明亮，适当播放背景音乐，营业场所干净整洁，货架列美观。人口和出口要有指示标志，必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒等。
2.购物软环境
销售的商品要保障质量，不经营假冒伪劣商品。售出的商品要对顾客身体健康和安全负责，尊重和保护消费者的合法权益。价格要明码标价，做到按质论价。计量正确，不缺斤少两，不克扣分量。
二.上门推销
（一）注重礼节
在上门推销之前，最好在里约定见面的时间和地点。上门推销时不能迟到，应穿戴整洁，注意个人卫生。进门之前应按门铃或轻轻叩门，得到允许后方可人。然后礼貌地称呼客户，恰当介绍自己，态度要真诚和蔼。
（二）实事
向顾客介绍商品应实事。在介绍商品的同时应对商品进行演示，并举出一些有足够说服力的证据。如一个推销油污清洗剂的推销员，每到一个推销点，他总是将推销的现场设在厨房，通过对厨房油污清洗效果的对比，让顾客心悦诚服，买下他的产品。在介绍产品的过程中，不能有意无意地贬低同行，推销应建立在尊重顾客、双方自愿的基础上，不能采取软磨硬泡，甚至欺骗的方法强行推销。
（三）沟通联络
上门推销不可能一次成功，经常走访你的老顾客，进行感情上的联络与沟通，他们就可能成为体下次的主顾，同时还会向他的朋友介绍你，帮你挖掘出新的顾客。对购买了你商品的顾客，实行定期跟踪调查，提供售后服务，会使他成为你忠实而长久的顾客。
三.售后服务
（一）送货与安装
约定送货后，销售企业应尽早安排专人负责送货，确保安全按时送达，并且免收费用。送货人员应请顾客验收货物。如果需要安装的话，安装人员应马上进行现场安装，安装人员不得收取任何费用，不允许在顾客家里接受烟酒，产品进行相关调试可以使用后，安装人员方可离开，离开之前必须向顾客告知使用的注意事项。售后服务人员要定期进行回访。
（二）退换商品
(1)可以退换的商品包括：不影响二次销售的商品、销售时已过保质期的商品和有质量问题的商品。
(2)在任何情况下，都不允许对自己售出的商品推诿赖账，更不能对要求退还商品者进行讽刺、挖苦。
(3)在售出商品或服务时，切记对按规定不得退换的，向顾客加以必要的说明或提示，以避免产生不
应有的摩擦。
（三）处理纠纷
(l)销售人员在工作岗位上，万一与顾客产生了矛盾纠纷，要主动表现出适当的谦让，对顾客的不当之处包容以待。
(2)认真接待顾客的投诉，最好安排专人接待，安抚顾客的情绪，认真记录，仔细调查，尽快处理，并且及时向顾客反馈。
(3)要以和蔼、亲切的态度做好咨询服务，保持热心和耐心。要真正做到不厌其烦，有问必答，答案令人满意。
【情景评判案例】
【情景1】炎夏的一天，某居民区老师家的门铃突然响了，正在家中收拾零务的老师打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士，但并不认识，于是问：“您是？”这位男士从口袋中摸出一名片，递给老师：“我是某保健品公司的，专门负责这一地区的业务。”他边说边透过墨镜向屋里望。老师接过名片一看，不错。但推销员的形象，却让她打心底里反感，便说：“对不起，我们不要保健品。”说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈向门，一割极不礼貌的样子：“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕啊！现在老年人不是有耱尿病就是有高血压，我们的产品可是老年人的福音……”老师越听越生气，把这位男子赶了出去。
思考：这位推销员做错了什么？
【情景2】晓在商场主要负责保健仪器的销售，这天来了一位顾客，他希望买一按摩椅。先生把所有的按摩椅都看了一遍。首先主要是价格。从8000元到35000元，价格差别很大，有的甚至全电脑控制，还包括音乐系统。同时先生也用手感觉了按摩椅的材质，非常柔软舒适。由于第一次购买，先生提出了许多很细小的问题，对于先生提出的问题，晓都一一做了细致的回答，先生感觉很满意，但是这次先生并没有购买．晓依然礼貌地回敬了先生一个礼貌的微笑。三天后这位先生又来了，直接找到晓并且购买了一款价格十分昂贵的按摩椅。
思考：为什么先生三天后回来还是找晓购买按摩椅？
项目二宾馆礼仪
宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设施完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，与其他行业的礼仪相比，宾馆礼仪要做得更加热情、友好、周到、温馨。
一.入住宾馆礼仪
（一）预约
商务活动中外出旅行要提前预订酒店，可预订或网上预订，预订时要告知入住时间、入住人数、入住房间的类型等。万一比预订时间晚到，应尽快打通知对方，否则预订就会被取消。
（二）登记
到达预约的酒店后，首先应该到前台登记，如果行过多，门童会帮助客人搬运行，礼貌地表达意后便可登记人住。如果登记的客人较多，应该静静地保持距离，按顺序等候。
（三）入住
登记后拿到房卡，进入房间。房间的桌、椅、灯具等设施应予以爱护·如损坏应主动赔偿，故意破坏房物品或带走宾馆物品等行为都是违背社会公德的不道德行为。
在房间要随时保持卫生，不能把杂物乱扔一地，不能用枕巾和床单擦鞋。休息时，可在门外悬挂特制的“请勿打扰”的牌子。不要在房间里大声喧哗或举行吵闹的聚会，电视声音不能开得很响。
当服务人员进入房间打扫卫生时，要起身相让。如果自己有事，可礼貌地请服务员过会再来打扫。服务人员离去时，应表示感。
走出房间时应把贵重物品带走，应衣着整齐，不可窥视他人居住的房间。在走廊里说话、走路也应注意不要发出太大的声音。
商务人员如果出国人住宾馆，要适当地给服务人员一些小费。如果是给打扫房间的服务生小费，只要在离开房间时放在显眼的位置即可，切忌放在枕头底下，不然服务生会认为是客人自己的东西忘了拿。付小费要装作若无其事地给，这样才表示尊重。
二.宾馆工作礼仪
（一）前厅
1.迎宾员
(1)前厅的接送人员应当仪表整洁、精神饱满地站立在门口，恭候客人的光临a
(2)当客人乘车抵达时，主动上前帮客人打开车门，面带微笑，热情而礼貌地躬身15度，并且说：“您好，欢迎光临。”对于步行客人，也要表示尊敬和欢迎。如果宾馆的大门不是自动门，还要为客人开启大门。如果下雨，应主动为客人撑伞。如果客人行动不便，最好上前搀扶。
（3)对待常住的客人，切勿忘记他的姓氏。对待中外宾客要一视，不能厚此薄彼。
(4)当客人离店时，仍然以规的礼节欢送客人：“光临，欢迎下次再来！”如果客人乘车离开，要为客人拉开车门，请客人上车。
2.行员
(1)客人抵达时，应当热情迎接，微笑服务，帮助客人提携大件行。如果客人坚持自己提行，应尊重客人的意愿。在推车装运时，要注意轻拿轻放，特别注意不要将行掉在地上。
(2)引导客人到总服务台办理住宿手续时，应在客人身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。引导客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子前进。遇到转弯处，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。
(3)乘坐电梯时，行员带行先进去，然后一手挡住电梯门请客人进入，再按住楼梯层钮，并且告诉客人房间的位置。电梯到达指定层数时，关照客人先出电梯，然后将行运出。
(4)引导客人进入房间时，先请客人进入。
(5)客人进入后，行员将行送进客人房间，要轻拿轻放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以便客人取用。行放好后要与客人当面核对清楚，在确认无误后，可简单介绍房设施，如客人无其他要求，则礼貌告别。
(6)离开房间时应微笑地说；“先生（小姐），请好好休息，再见。”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻关上。
(7)宾客离开宾馆时，行员应当礼貌地进入客人房间，并说：“您好，我是来取行的，请吩咐。”当双方共同清理行件数后，即可用行车将行送至大门口，并负责装车。如果客人随同行一起离店，客人离开后，行员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门口。放好行后，应向宾客一一交待，然后和客人热情告别。
3.接待员
(l)客人来到总台，接待员应面带微笑，热情问候：“先生（小姐）．您好，欢迎光临，请问，您预订客房了吗？”请客人填写住宿登记单后，应该尽可能地满足客人的要求，如楼层、朝向等问题，提供客人满意的服务。
(2)核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感，说：“先生（小姐），让您久等了，！”
(3)将客房钥匙交到客人手中时，不可以一扔了之，而应有有礼貌地说：“先生（小姐），我们为您准
备了一间朝南的房间。舒适安静，房号为××，这是您房间的钥匙，祝您住宿愉快。”
(4)重要客人进房后，要及时询问客人：“这间房间您满意吗？如有事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。”
(5)客人对宾馆有意见时，往往来接待处述，对此要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎：“先生（小姐），您好，请慢慢讲。”并仔细倾听，绝对不能与客人争辩或反驳。
(6)及时做好顾客的存档工作，以便以后进行针对性的服务。
(7)客人来总台进行结账时，如果结账的客人较多，要礼貌地请客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。住店日期要准确核对，收款项目要当面说清楚，不能有丝毫含糊，以免引起客人对于收费的猜疑。如有客人用外币进行支付，要请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒收，以免引起客人的不满。结账完毕，应向客人道别：“！欢迎您再次光临！”再见！”给客人以亲切的感觉。
4.话务员
(l)话务员是“看不见的服务员”，始终要做到礼貌用语，绝不可与通话者顶撞、争执。
(2)话务员要使用标准的普通话，涉外宾馆话务员还应英语熟练。发音要清晰、语速适中，保证客人要听明白。音质要轻柔，语调委婉，语气友善。要避免使用“我不知道”听不见…‘你说什么”等不雅的语言。
(3)对方要接听的客人不在时，应问清对方是否要留言，如代客留言，一定要认真倾听，并做笔录，复述核对后才可挂断，以免出现差错。
(4)接转时要做到准确无误，讲道德，懂礼貌，不偷听他人的，如因操作偶尔听到他人，应严守秘密。
(5)通话结束时，应热情道别，待对方挂断后，方可挂断。
(6)如遇客人要求叫醒，要做好记录，同事交接班时要告知。叫醒可通知楼层服务员去办理，也可直接去叫醒。如果没有接听，应间隔几分钟再打一次，三次没有接听，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免延误客人的安排。
（二）客房服务
1.楼层接待员
楼层接待人员主要职责是负责楼层的日常服务接待以及安全保卫工作。在服务中应注意以下礼仪：(l)楼层服务员站在电梯口旁边，恭候宾客的到来，亲切问候。对于需要帮助的顾客，要及时适度地搀扶。
(2)引领客人进入房间，请客人先进入。
(3)向客人介绍房间的设备以及餐厅、咖啡厅、康乐室的位置等，还应当主动征询客人是否需要在房间用餐，并且及时地通知餐饮部。要婉转地向宾客说明清楚客房肉冰箱里饮料的收费方式。
(4)在确认宾客投有其他需求后，应立即离开，不得逗留。走时可说：“请好好休息，有事请吩咐！”或说；“有事请打到服务台，我十分乐意为您服务。”
(5)客人离开宾馆时，应先主动询问是否需要提前用餐或有没有其他要求，例如：叫醒服务、提供出租车等。当客人离开房间时，送客人到电梯旁，并祝客人“旅途愉快”一路顺风”。
2.客房服务员
客房服务人员主要职责是负责客房的整洁和清洁工作，在服务中应注意以下礼仪；
(1)客房服务员在过道行走或在房间遇到客人时，应主动问候。客人的朋友来访，也应热情招待，并提示来访者离店的时间，以免影响客房管理。
(2)服务人员没经顾客的召唤，不得擅自进入客房。进入客房清扫时，要先轻敲房门，同时自报：“客房管理员。”如客人开门或者说“请进”，则礼貌地说：“对不起，打扰了，现在可以打扫房间吗？”如果房无人，则必须把房门开着打扫。
(3)在打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后将物品放回原处，切勿移位或者损坏，更不得向顾客索取任何物品。在服务时不得在客房看电视、听音乐或者打私人，也不得接听客人的，如遇宾客交谈，不要插话也不得旁听。打扫完毕，不耍在房间逗留。离店客人遗留的物品，应交宾馆相关部门处理，不得私自藏留。
(4)客人要求洗熨衣服，要及时送取，不得延误或搞错。如发现客人不适，要主动关心，询问是否需
要送医诊治。
（三）餐厅服务
1．迎宾员
(1)迎宾员要求着装整洁、仪容端庄、站姿规，开餐前5分钟在餐厅门旁恭候来宾。
(2)精神饱满、精力集中、热情亲切，注视过往宾客。当客人走近餐厅约1.5米处，热情问候欢迎。客人离开餐厅，应礼貌道别。
（3)如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离去时及时递还雨具。
2.引位员
引位人员主要负责迎送客人，引领客人到适当的餐位，在服务中应当注意以下礼仪：
(l)宾客进入后，立即迎上，微笑询问客人是否有过预订，共有几位客人用餐。客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。
(2)引位时，应礼貌地说“请跟我来”这边请”，并用手示意，尽量满足客人的要求，把客人引到适当的位置入座。
(3)客人就餐完毕结账时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次光临！”并且微笑目送。
3.值台员
值台员主要负责做好餐厅的服务以及清洁工作，在服务中应做到：
(l)热情迎宾。
开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。当宾客走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。客人就座后，应按顺时针方向及时送上纸巾、茶水。
(2)恭请点菜。
当客人示意点菜时，及时地用双手将菜单从左侧递上，不可随意将菜单扔在餐桌上或塞在客人手中。当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择，同时要保持适当的距离。接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，认真听取客人选定的菜肴、点心，并做好记录。当客人一时不能决定点什么菜时，值台员应当好参谋，热情推荐本餐斤的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，充分尊重客人的意愿。
当客人点完菜时，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。
(3)席间服务。
斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；切忌站在同一个位置为两位客人同时斟酒；切忌越过客人头顶上菜；新上一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人。
要掌握上菜的时间和间隔，一般来说，客人点菜后10分钟凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐了，请慢用。”
值台时，一定要面带微笑，神情专注，随时应答客人的招呼。如客人不慎将餐具、餐巾等物品掉落在地，要迅速上前取走更换。
值台时，要坚守岗位，站姿规，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。
(4)结账送客。
客人用餐毕，应把账单放在托盘上，从客人左侧递上。账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“小姐（先生），请您过目，共计××元。”
客人结完账起身离座时，应及时拉开椅子让路，方便客人离开，同时提醒不要忘记随身物品，并友好话别，目送客人离去。
【情景评判案例】
【情景1】丽是大酒店的话务员，上午9点她接到了一位小姐打来的订房，要求预订一套价格为168元的标准间，入住时间是今晚。丽告知小姐如果晚上6点未到的话就会取消她的预订。小姐到6点都没有
到达酒店，于是，丽便将这套房间让给了其他客户。可偏偏这个时候小姐来了。小姐询问预订的房间，丽说她超过了预订的时间，已经取消了。小姐很生气地说：“我入住其他酒店，如果到了预订时间没到的话，都会打询问我，你们是怎么办事的？”丽看小姐动怒了，马上给她安排了另外一个房间，只是价格要贵一些，小姐看看天色已晚，便想算了，就住下来吧。在办理登记手续的过程中，一旁的行员很不耐烦地在东西望，甚至和其他人聊起天来。行员陪小姐进入房间后，站在那不走，小姐恍然大悟过来，扔了20块钱小费在桌子上，行员拿了后道离开。小姐看看自己的皮鞋太脏，她扯了一块毛巾就擦起来，还把电视放得很响。
思考：小姐、丽和行员有什么不妥之处吗？
【情景2】客房清洁员阿姨正在打扫一间离店房。她看到床头柜上有一皱巴巴的便笺就认为是客人不要的废纸，拉开看了一下后，顺手便把它丢进了垃圾袋中。
思考：阿姨这样做的后果可能是什么？
【情景3】有一家酒店一天中午来了三位客人，一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务员小如马上微笑地走过去拾起来，但服务员小姐的微笑与行动并没有取得他们的理解，他们又在地上吐了几口痰，这是非常失礼的，服务员小姐。中很是委屈，但她忍住。中的不快，拿起拖布擦去地上的痰迹。当三位客人就餐即将结束时，服务员小姐发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾。整个过程中，服务员小姐始终面带微笑、彬彬有礼。客人感到羞愧万分，真诚地对她说“刚才的一切请原谅。”在旁的其他客人也对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。
思考：这位服务员的哪些做法赢得了人们的赞叹？
项目三休闲娱乐
在商务接待与拜访之余，主方为尽地主之谊会为客方安排一些休闲娱乐项目，包括旅游参观、观看演出、歌舞娱乐等。商务人士也要熟知这些礼仪，不能在小处出错，影响双方的情谊。
一.旅游参观
主客双方进行旅游参观会促进文化传播和友谊交流，宾主尽欢容易促成业务达成。因此主方在接待客人时就要做好充分的准备，不管是安排公司的人员还是专职导游，他们必须要有过硬的文化知识、语言功底、组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪水平。
（一）主方接待礼仪
(1)选择好具体地点，兼顾对方兴趣，最好征得对方同意。
(2)联系好交通工具。在本地参观，要提前准备好车辆。前往外地进行参观，一定要提前订好机票、车票或船票，并联系好当地前来迎接的车辆。
(3)安排好陪同人员，准备好讲解介绍。陪同人员应对参观地点的特殊之处耳熟能详，以便对宾客答
疑时，可以应对如流。
（二）导游人员礼仪
1.导游开始
导游在接到导游任务后，要熟悉接待的各项要求，尤其是掌握旅游团及团员的基本情况、旅游团的日程安排、旅游的景点。
导游应着装整齐规，佩戴导游证，提前IO分钟到达接团地点。与全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行和有关要求。热烈欢迎游客的到来，向游客介绍自己及旅游的相关注意事项。
2.导游过程
(1)清点人数。
游客上下车时，应站在车门前迎候，对上下车不便的游客，应主动相助。游客落座后应及时清点人数。清点人数时，切忌用手指点游客。
(2)游览提醒。
每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌及司机，以方便掉队者寻找。
在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好定的路段，要放慢脚步，提醒游客注意。
游客在游览过程中·会选购一些有地方特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，导游员应积极主动给游客当好参谋，把他们带到质量好、物价公平合理的商店。
(3)态度诚恳。
与游客碰面应主动热情地招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大方，话语应文雅得体。要尊重游客的风俗习惯、及民族信仰。
(4)认真讲解。
在讲解时，导游员应用优美的语言、适度的语速、连贯的表达来为游客介绍景点，让游客沉浸在游览的乐趣中。导游员要尽量避免口语表达中过多的重复、停顿和“口头禅”。也不能无中生有、胡编乱造。更不能只游不导，让客人随便看看。
讲解时，要等旅游团成员都到齐之后，方可开始讲解。导游员应面对游客，而不应背对游客讲解。目光要关照到全体在场者，一视，手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。讲解时可适当用一些手势，但动作不宜过多，幅度不宜过大。
在讲解过程中，游客不免提出一些问题，作为导游员，要耐心地一一解答，切不可面露厌烦之色。
3.导游结束
一天的游览活动结束，应将客人送至宾馆休息。
全程旅行结束要提醒游客带好随身携带的行、物品，并有礼貌地致欢送辞，感游客的合作，请他们提出宝贵意见，同时，表达惜别之情，并欢迎他们有机会再次光临。
（三）游客礼仪
(1)穿着麻得体，宜着便装。即使穿西装，也不要系领带，衣着要整洁。
(2)行为应检点。在要求肃静的场合，切勿大声喧哗。不要吸烟、吐痰、乱扔废物，不要乱涂、乱刻、乱爬、乱登。
二.观看演出
（一）客方接待礼仪
客方安排的节目容，要尊重来宾的风俗习惯，照顾来宾的特殊爱好。节目应尽量具有我国特色，以宣传我国的传统文化。要提前订好门票，选择好观看演出时的座位。座位应当位置最佳，一般而言，在正规的剧场观看文艺演出，通常最好的座位在第七排到第九排之间，并以其中间的位置为佳。
（二）出席人员礼仪
1.演出开始
出入音乐厅、剧院等高雅场所，男士的正装是西装，女士则是豪华套装，如长裙、小礼服。
一旦演出开始，迟到者要等到幕间休息时才能进场，这期间只能在场外的闭路电视中看演出。
有的剧场是不允许将饮料带人演出场所的，这一点观众要无条件地遵守。
2.演出中途
保持肃静，禁止交谈、打哈欠，甚至咳嗽或者翻动节目单等也不允许。
观看音乐剧，每支乐曲演奏完毕，应以热烈的掌声向演奏者致，一曲未了或乐章之间不应鼓掌，否则就像中途打断别人讲话一样只会显出自己的无知。
观看戏剧，鼓掌应等到歌声结束时，精彩片断结束或舞蹈结束时才能鼓掌。不可喝倒彩或吹口哨，或者对演得不好的演员作嘘声。
演出中途不可登台献花，但溃出结束后则可向演员献上你的鲜花。
3.演出结束
演出结束后，观众应在座位上停留片刻，不要急于退场，要等演员幕、全场起立鼓掌后方可有秩序地退场。
三.歌舞娱乐
（一）客方接待礼仪
主方可在商务会议的行程中、洽谈会晤的行程中适当举办舞会。舞会适合于傍晚开始，以2-4小时为佳。舞会的地点要充分考虑人数、交通和安全问题，更要注意档次和氛围是否适宜举办舞会。主办方应安排一男一女两位经验丰富、具有组织才能的人充当舞会主持人。在舞会进行时要组织一支精明强干的招待人员队伍，迎送来宾、提供服务、邀请嘉宾共舞等。舞会中应根据客人的喜好安排相应的曲目。
（二）出席人员礼仪
1.舞会开始
男士的正装是西装，女士则是豪华套装，如长裙、小礼服。接受邀请的宾客最好自带舞伴，准时到场。
2.舞会中途
舞会时一般由男士邀请女士共舞。正常情况下，两个女性可以共舞，两个男士却不能同舞。根据礼仪规定，第一曲和结束曲应该和一起来的舞伴共舞。第二曲，男主人应当邀请男主宾的女伴跳舞，男主宾则应回请女主人跳舞。来宾可邀请舞会的女主人、被介绍相识的女士、原来相识的女士和坐在身边的女士共舞。一场舞会中不要只和一个舞伴跳舞。
男士邀请舞伴时，应姿态端正、彬杉有礼地来到女士面前，微笑、点头，并说：“请您跳个舞，可以吗？”女士通常不要轻易拒绝。万一确实要回绝他人的邀请，起身相告具体原因，态度要友好、自然，表现得彬彬有礼。拒绝一个人的邀请后，不要马上接受他人的邀请。如果女士邀请男士，男士一般不得拒绝。
步入舞池，女士在前，男士在后，男士领舞，女士配合。一般按逆时针方向绕行，不要在舞池中横冲直撞。跳舞时要保持身体端正，双方保持适当的间距，不要长时间紧盯舞伴的双眼。男士不要把女士的手握得太紧，或把右手掌心向侧全贴在女士的腰上，也不要在旋转时把女士扯来扯去。万一不小心踩了对方的脚，应马上道歉。
音乐结束后，男士应将女士送到其座位上，待其落座后，说一声：“，再会。”然后方可离去。切忌在跳舞后不予理睬。
舞场是公共场所，是大家交流感情、享受音乐的场所，在舞场教别人跳舞，不仅影响别人跳舞，自己也会很难堪的。
3.舞会结束
假如因某些原因而提早离开舞会，要预先向主人说明，离开时不用再向主人告辞。在有乐队演奏时，一曲舞毕，跳舞者应首先面向乐队立正鼓掌，以示感，方可离去。当舞会结束，播出结束曲时，大家要鼓掌致。
【情景评判案例】
【情景1】A公司怡负责陪同外商游览，怡非常热情地陪外商游览的名胜古迹。在游览拙政园时，外商问起拙政园的历史，怡支支吾吾、支离破碎地说了一段，听得外商是云里雾里。
思考：怡在陪同外商游览时应注意什么细节？
【情景2】叶子从旅游学校毕业后被分派到某景区做定点导游工作。刚开始，她还感到比较新鲜有趣，能热情、耐心地对待每一批游客。可一段时间下来，叶子就感觉到这样的工作机械重复，枯燥乏味，缺乏创造性，在讲解景点时，总是轻描淡写地应付几句，就让游客自行活动，自己躲到一边休息。对游客提出的问题，她总是一副爱理不理的样子，仿佛在说：“你连这都不知道！”久而久之，游客对她的表现越来越不满意，投诉也越来越多，她不得不离开了这个岗位。
思考：叶子为什么不得不离开工作岗位？
【情景3】2012年10月18日，某市在大剧院举办一年一度的“二胡专场演奏会”。外商向来对中国的民族音乐情有独钟，于是怡陪同外商来观看演出。有些家长带了小孩来，十分钟后小孩就坐不住了，在剧院里东跑西颠。工作人员只好请家长安抚自己的孩子。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声、凝神聆听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。
思考：这个案例中有哪些不合礼仪之处？
【情景4】小陪同客人到歌舞厅娱乐，他点了首歌邀请客人一起唱，客人坦言不会，小仍执意邀请客人与他一起唱。
思考：小这么做是否妥当？
项目四旅行礼仪
现代社会生活中，火车、飞机已经成为非常普遍的交通工具，人们需要经常乘火车和飞机出差、开会、旅行。因此，也应该知道乘坐的礼仪。一般来说，乘坐火车和飞机要注意的礼仪包括三个方面：一是等候礼仪；二是途中礼仪；三是离开礼仪。
一.乘火车礼仪
（一）候车礼仪
进入候车室时，把行放在检测仪上，配合安检。在候车室，不得用行占用座位，行应放在靠椅子侧，不要影响他人通行。不可躺在椅子上休息。垃圾放人垃圾桶。检票时须排队，不要拥挤。
（二）车厢礼仪
进入车厢，对号入座，不要占位；不可把行堆放在走道和座位附近；不可随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；一般火车的座次是“靠窗为上”，卧铺是“靠下为上”，要懂得礼让老弱病残孕乘客；在车厢里，自觉维护车环境卫生，垃圾投入垃圾箱；车厢禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间；在火车上与邻座轻声交谈，不要隔着座位与他人高谈阔论，以免影响其他乘客；可以谈论一些天气、民俗等信息，避免谈论政治、隐私等容。
（三）下车礼仪
下车时，要提前做好准备，避免手忙脚乱，忘记物品。要向身边的乘客礼貌告别。下车时排队等候，不要拥挤或从车窗跳下车。出站主动出示车票。
二.乘飞机礼仪
（一）候机礼仪
随身携带的行不要超过航空公司的规定，大件行要托运。如果使用行车要注意爱护，在座位上休息时，
行车不要横在通道，影响其他旅客通行。如果航班有所延误，需要听从工作人员的指挥，不能乱嚷乱叫，造成秩序的混乱。
乘飞机要配合安检人员检查，若有违禁物品，要妥善处理，不应妄加争辩，扰乱秩序。
在候机大厅，一个人只能坐一个位子，不要用行占位子。在候机厅专设的吸烟区吸烟。在候机厅的商店、书店等闲逛时，注意不要大声喧哗。
（二）机舱礼仪
登机时，要向空中小姐致意。登机后，旅客对号入座。经济舱的乘客不要因头等舱人员稀少就抢坐头等舱的空位。
听从空中小姐的指挥，系好安全带。飞机上不能吸烟或使用手机等电子设备。旅客最好不要自带零食，尤其是一些带壳的零食。
飞机起飞后旅客不要隔着座位说话，声音不要过大。调整飞机的座椅时要考虑前后座的人，不要给他人造成不便。在飞机上可以脱下鞋充分地休息，但须注意不要因为脱鞋而“污染”空气味道，给其他旅客带来不快。避免小孩在飞机上嬉戏喧闹。
如果有免费饮料供应的话，喝完了可以再要，但要避免浪费。在乘务员发饮料的时候，坐在外边的旅客应该主动询问里面的旅客需要仟么，并帮助乘务员递进去。
遇到飞机误点或改降、迫降时不要紧，最好不要向空姐乱发火。
在飞机上使用盥洗室和卫生间，要注意按次序等候，注意保持清洁。
如果晕机，可想办法分散注意力；如呕吐，要吐在清洁袋；如有问题，可按头顶上方的呼唤按钮，求得乘务员的帮助。
（三）下机礼仪
停机后，要等飞机完全停稳后，乘客再打开行箱，带好随身物品，按次序下飞机。飞机未停妥前，不可起立走动或拿取行，以免掉落伤人。旅客不要把飞机上提供的非一次性用品带走，比如：餐盘、耳机、毛毯等。
【情景评判案例】
【情景1】爽是宏远贸易销售人员，乘火车到某公司洽谈一笔生意。火车上人很多，爽很累，就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思地不断地移开自己的身体，爽的头一会儿又歪在另一位女士的身上。看着他熟睡的样子，听着他发出的呼噜声，大家觉得很好笑。等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大，很多人皱起了眉头。
思考：爽违反了哪些乘火车礼仪？
【情景2】娜乘飞机到瑞士某公司洽谈一笔业务。回程的时候，她带了许多礼物，但是在过安检的时候，安检人员发现她随身携带的行不仅超重，而且还有几把瑞士军刀。她只好马上办理托运手续。上机后，娜拿出手机打给父母，告知自己到达的时间。然后又玩起了手机里的游戏。空中小姐在广播中提醒大家关闭电子产品，娜还显示出意犹未尽的样子，但看旁边乘客的眼神，只好收了起来。下机时，娜想把盖在腿上的毛毯塞在包中带走，旁边的一位女士制止了她，她还显出满不在乎的样子。
思考：娜违反了哪些乘飞机礼仪？
《商务礼仪》教案 贵州省贸易救济学校丁汀 1—1 概述 一、礼仪及相关概念 礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的基本体现。 礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。 仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。 “礼”和“仪”既有区别又有联系。一方面，“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。“礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。另一方面，“礼”和“仪”密不可分，即内在的“礼”只有以外在的“仪”的形式表现出来。只有“礼”和“仪”的完美形式结合并表现出来，才是完整的礼仪。 礼貌：言语动作谦虚恭敬的表现。侧重表现人的品质与素养。通常说某人有礼貌，是指其人注重仪容仪表整洁得体，仪态举止端庄优雅，言语谈吐谦逊温和。 礼节：是在交际场合，表示尊重、友善的惯用形式。是礼貌在言语、仪态、行为等方面的形式体现，没有礼节就无所谓礼貌。往往是向对方表示尊重、友善的方式，如迎来送往、敬意问候、祝颂哀悼、握手行礼等。 仪式：在一定场合举行的、有专门程序规范的活动。如开幕仪式、发奖仪式、签字仪式等。 一、礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌与礼节 （1）礼貌：言语、动作谦虚恭敬的表现。（字面解释） 书P3 是人与人之间交往中，通过言语、表情、举止等表示敬重和友好的行为。礼貌通常是指在个人交往过程中的行为规范。礼貌体现一个人的文化层次和文明程度。 （2）礼节：字面解释为：表示尊敬、祝颂、哀悼三类的各种惯用形式。如鞠躬、握手、献哈达、鸣礼炮等。礼节是礼貌的具体表现。它是人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。例如：同学、同事、朋友、熟人见面问好；学生见到老师问好；小辈见到长辈问好。 1、礼仪 礼仪：其中的“礼”即礼貌、礼节，是一种要求。“仪”即仪式。 P3礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。它包括在礼遇规格、礼宾等方面应遵循的礼貌、礼节要求。 礼仪是指在社会交往的过程中，自始自终以一定程序、方式来表现的完整行为。 换言之：礼仪是大家认可的不同行业、不同场合下为表示礼貌而应有的行为举止。 例如：国与国之间的签字仪式： 布置会场——签字——交换文本——握手——开香槟——合影 如：国宴的坐次 如庆典的礼仪：奏乐——鸣炮——主人致欢迎——请来宾剪彩等 由此可见，礼仪是处事待人的准则，亦是人与人这间相处的规范。 P1礼仪是人际交往，社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。
《商务礼仪》课程整体教学设计 （2014 - 2015学年第二学期）一、管理信息
二、课程设计 1．课程目标 在工作任务的引领下，通过完成各种预设的具体工作项目，使高等职业院校市场营销专业的学生了解礼仪的基础知识，熟练掌握礼仪的各种规范并能在各种产品或服务的营销实践中加以运用。 能力目标： （1）能通过练习改正自身的不良习惯，有良好的站姿、优美的走姿、高雅的坐姿。 （2）能在营销活动中恰当地运用手势，表情自然大方、热情友好。 （3）能够恰当自如地进行介绍与自我介绍，正确使用名片、接听电话、安排座次。 （4）能理解并运用着装的TPO原则，能熟练地打领带，正确地佩带项链、戒指等首饰。着装得体、色彩协调、 （5）能够按宴请礼仪的要求赴宴，文明进餐，懂得西餐的用餐要求。 （6）能正确使用各种称呼，能运用言谈技巧与人交谈。发音准确、语言文明、态度真诚、讲究技巧 （7）能程序规范、布局合理的设计仪式、仪典活动 （8）能在餐饮和舞会等涉外交际活动中运用合理的礼仪规范。 知识目标： （1）掌握正确的站姿、坐姿、走姿的要求和要领 （2）了解表情、手势、鞠躬、致意等体态语的礼节要求 （3）掌握介绍与自我介绍、递接名片等社交礼仪的规范 （4）掌握着装的TPO原则，重点掌握穿西装的礼仪，了解首饰的佩带，仪表仪容的修饰等礼仪（5）掌握宴请的形式、邀请的礼节、赴宴的礼节以及用餐时应注意的礼节问题。 （6）了解西餐礼仪的基本内容，西餐刀叉的用法及座次的安排。熟悉西餐礼仪中的上菜顺序、餐具的使用、就座礼仪及饮料的正确使用。 （7）掌握基本的礼貌用语，懂得交谈的禁忌，了解言谈技巧。 （8）了解常见的仪式、仪典，掌握仪式、仪典的规范、要求和过程。 2．课程教学活动设计已制定“课程教学活动设计方案”的课程,可将“教学活动设计方案”作为本文件的附件,在此只要填写详见附件即可。尚未制定“课程教学活动设计方案”的课程，须完成下列设计内容（格式仅供参考）： 2．1课程内容设计（一般指一级项目编号及名称、内容；如果同一门课程不同教师有各自不同的内容设计方案，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）
在竞争日趋激烈的就业形势下，社会产生实践对毕业生职业能力与素质的要求也越来越高，加强商务礼仪基本知识成了我们必修的课程，面对即将走入社会的我，为了提高自己的交际能力，所以这一期我选修了商务礼仪 通过这一学期的学习，我对商务礼仪有了一个基本的认识，现在我来谈谈这一学期来，我对商务礼仪所学到的知识，及一些心得体会，对商务礼仪这门课程一些总结，总结分为三点 1学习商务礼仪的重要性，商务礼仪在企业当中，主要是为了塑造一个企业形象，通过一个好的企业形象来提高顾客满意度，提高客户对企业的认知，最终达到提升企业的经济效应和社会名气。 做为企业文化精神的重要组成部分，商务礼仪构成的形象，更加的完美，形象做为企业的第一张名片，专业的形象和气质，更是在当今的商场取得成功的重要手段。但凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，这也是国际上最为常见的内容。 学习商务礼仪，是时代的潮流，是现实的需求。 2 商务礼仪到底包括哪些内容，本书内容主要围绕现代商务人员学礼，懂礼，用礼。行礼的需要，纵向上从商务人员仪容仪表，仪态服饰等个人礼仪，到商务交往，商务沟通，等人及礼仪，在到商务人员办公，办文办会，仪式，宴请，旅行及涉外商务等组织礼仪，这些类容在书上的目录都做了系统的概括 然而最重要的是，也是我们当时选修这门课的目的，当时选修这么课程的时候，我们都在考虑过，因为当今社会需要懂得的商务礼仪，那学习商务礼仪可以使我们学到什么东西，学习这么课程对我们有什么样的帮组，或者作用，我现在说说商务礼仪的作用，学习商务礼仪可以使我们掌握职业形象相关关联的礼仪技巧，使我们在仪容仪表，仪态服饰，行为举止，人际交往上注重礼仪修养，在待人接物上养成礼仪习惯，在商务活动中做到，通情达理，知礼懂仪，从而在求职时有效凸显个人竞争力，以获得更多的就业机会， 说了这么多，我们当前需要的是该怎么把商务礼仪体现出来，也就是说实践，我觉得这本书每一个知识拓展给了我们很好的建议，比如说《现代社交的十不要》《三钢五常，三从四德》《有教养者的十大特征》《站姿禁忌，坐姿禁忌》等等，都需要我们去遵守，废话就不那么多，我现在呼吁大家，学习商务礼仪就要从现在，从这里，从我们开始，做一个有素养，有道德人，
商务礼仪课程教案 学年第学期 课程编号 课程名称 主讲教师 职称 系（部）名称 年月日
授课内容 第一讲礼仪概述 礼仪的概念 一、礼仪的起源 1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。 “礼”在古代有三个层面的含义：
①典章制度②礼节仪式 ③道德规范：三纲、五常 2、现代“礼”也有多种含义 ①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 ②表示尊敬的言语、动作 ③礼物 3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌 二、礼仪的含义 1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。 cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善 三、礼仪的内容 1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 3、礼仪的归属 ①礼仪是一门应用性学科 ②礼仪是一门实践性学科 ③礼仪是一门普及性学科 ④礼仪是一门综合性学科 4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象
第二讲“沟通之上，形象第一” 一、礼仪的分类 1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求 2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等 4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络
主持人：观众朋友大家好，欢迎收看中国教育山东台的名家论坛栏目。今天我们很高兴请到了中国人民大学，外交学系主任，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共研究中心主任金正昆教授。金教授欢迎您。 金正昆：你好，各位好。 主持人：金教授在前面的节目中，多次提到了商务人员的着装问题，看来这个问题是很重要的，下面我就想请咱们的金教授，给我们大家讲一下商务人员的着装有哪些基本的规范？ 金正昆：我很高兴跟各位进行一个比较系统的讨论。我们已经说过了，在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志，是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照，我们给它一个定位。商务人员他和一般其他不同阶层的人士着装多有不同。有鉴于此，在商务交往中，商务人员的着装问题倍受关注。很多行业讲究穿衣戴帽各有所好，讲究不能以衣帽取人。商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要规范，规范体现在什么方面？我们一般体现在下列四个方面： 第一个方面，符合身份。俗话说，干什么要像什么，商务人员的着装，有一定之规，最基本的规矩就是要符合身份。现在我们是夏季，我们可以拿夏季不同的社会人士的着装跟商务人员的着装比，比如，我们一般的人士在夏天男士可以短裤，讲究的人穿长裤，一般特别讲究的人顶多是穿衬衫了，通常很多人穿T恤，也就得过且过，我同样也是如此，但是在正规的商务交往中，商务人员是要穿西装、套装的。要不免炎热，不怕酷暑，以此来体现自己的郑重其事。女性也是，上个星期我跟一个女孩子在那聊天，我说你现在是女学生，你幸福啊，你到的公司企业去，你的幸福就没有了。夏天的女孩子，你不管是北京也好山东也好，河南也好，上海也好，夏天女孩子着装在街上走的话，有一定规，从下往上看，我们讲远看头，近看脚，看女孩子。从下往上看，一般时髦点的女孩子会穿松糕鞋或者踢死牛，过去是跟高时尚，现在是脚尖时尚，踢死牛，再往上面走，穿露脐装比较土，一般要穿吊带裙，吊带裙长一点，短一点，色彩是什么样的都不说，基本特征有三。 第一，超低空，大胆的话露背，第二，系带，细带，带子不对称，要么一个带，要么两个带，要么斜带，要么歪带，反正不是正儿八经两个长短一样的带，长短一样的带，老土。再往上面走，那是采用错乱式搭配，我们叫做错装或者叫乱穿衣，她穿的裙子一般不要穿小背心，她偏给你穿一个，或者那个地方挖个洞，那个地方多一个补丁之类。丐帮着装。在往上走，时尚女孩子有一个特点，就是要背小背囊，里面不一定装东西，最重要的是要背，一背就时髦了。 那天一个小朋友到我们家作客，小朋友三岁了，小豆子，背了一个小背囊，米老鼠的，比他的头还大，我问他，背这个干什么？她跟我讲，人家就是要背嘛？她妈妈举报，里面什么都没有。她觉得这就叫时髦。时尚的女孩再往上面走，一般要化双妆，头发染颜色，唇彩褐色，指甲油绿色，最画龙点睛之笔在太阳镜，时髦的女孩太阳镜不戴在眼上，戴在眼上不是警察就是盲人，时尚少女一般要高架于头顶，仰望太空，至少要挂在领子上，但是到公司里这点就不合适了。除了在公司这个场合不合适之外，我说个不该说的话，恐怕不同年龄，也有不同的着装。 第二个原则商务人员则要注意扬长避短。我已经讨论过了，哪怕一个身材再好的少女，在工作岗位上，不能穿过分谨慎的服装。我们要注意，扬长避短，重在避短，不仅要强调扬长避短，而且在把重要放在重在避短上，重点不在扬长，重在避短，不能够把自己的缺点和不足，堂而皇之展示于人。说个不该说的话，我要戴戒指，我是个女孩子，戒指可以戴，但是在戴之前，是不是先把自己的手检查检查，如果我是六指我就不戴，我不戴，敌人发现不了我，我把拳头攥着也就混过去了，戴了这个戒指人家离老远看到了，过来给我寒喧，教授你的戒指很漂亮，心里想，教授怎么六个指头？我自己画虎不成，反类其犬。如果我的脸形
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
商务礼仪知识基本测试题 一、单项选择题 1.商务礼仪的首要问题是( ) A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.按商务礼仪，引导者应在客人的( ) A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路 3.进行商务正式宴请时，首先考虑的是( ) A.座次 B.菜肴 C.餐费 D.时间 4.公务场合应着( ) A.制服 B.时装 C.礼服 D.民族服装 5.自我介绍时要避免( ) A.先递名片，再做介绍 B.先做介绍，后递名片 C.长话短说 D.内容完整 6.陌生场合不可谈( ) A.个人问题 B.哲学 C.文学 D.天气 7.( )座次排列不是商务交往中的基本规则。 A.面门为上 B.以左为上 C.居中为上 D.离远为上 8.商务礼仪的基本特征之一是( ) A.针对性 B.规范性 C.制度性 D.强制性 9.“到什么山上唱什么歌”是商务礼仪( )特征的喻意。 A.规范性 B.对象性 C.制度性 D.针对性
10.休闲场合可穿( ) A.制服 B.运动装 C.礼服 D.套装 11.职场可以交谈的内容( ) A.国家秘密 B.私人问题 C.议论同事 D.合同问题 12.商务交往中可送的礼品有( ) A.价格昂贵的礼品 B.涉及国家安全的礼品 C.药品营养品 D.纪念品 13.送礼品时应避免( ) A.赠送者的身份不确定 B.由身份高的人送 C.对礼品加以适当说明 D.说明礼品的寓意 14.商务交往中礼品的特征不包括( ) A.纪念性 B.宣传性 C.便携性 D.昂贵性 15.选择礼品的原则不包括( ) A.礼品价值 B.送什么 C.什么时间送 D.如何送 16.圆桌单主人宴请时，错误的是( ) A.主人应面对门 B.主人应面背对门 C.主人在左 D.主宾在右 17.对座位的排列我国的传统是( ) A.以左为尊 B.以右为尊 C.左右地位相等 D.以上都不正确 18.进行商务便宴，首先考虑的是( ) A.座次 B.菜肴 C.餐费 D.时间 19.不属于商务礼仪3A原则的是( ) A.接受对方 B.重视对方 C.记住对方 D.赞美对方
服务礼仪培训
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁
竭诚为您提供优质文档/双击可除商务礼仪的特性有哪些 篇一：商务礼仪之商务礼仪的基本特征 主持人：我们本期的主题是商务礼仪的基本特征，金教授我想代表观众向你请教一下，因为在您前面的课程中讲到，在商务交往中，要注重遵守为本，善于表达，形式规范，这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则，我想请教您一下，商务礼仪中微观上应该注意哪些内容？金正昆：商务礼仪从宏观和微观的角度来讲，我们前面讲的尊重为本，善于表达，形式规范，这些基本理念是宏观的要求，从微观的层面看，恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三，我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。 商务礼仪的第一个特征，就是我们不厌其烦讲的那个规范性。规范者标准也。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法，标准化要求，当然商务礼仪规范性跟其他的规范还
是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守，倒不一定死人，法律规范不同，你违法乱纪，没你好果子吃，商务礼仪好象这个是舆论约束，是自我约束，还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征，如果不遵守，像规范性，你会让人家见笑的。比如举例，吃自助餐，现在人的生活节奏非常快，公共交往，经常会吃自助餐，自助餐有个基本礼仪，我把它写一下，大概就四个字。就这么四个字，多次少取。这个是自助餐的基本礼仪，所谓多次，如果我们吃自助餐的话，觉得这到菜好吃的话，你不妨去多次取用。但是每一次只能弄一点，比如我吃水果，我没有吃过火龙果，越南的火龙果，我自助餐上看到这个水果，里面有火龙果，我只能弄一块过去尝一尝，尝完之后，我觉得好吃，我再去取。一而再，再而三都是可以的，但是每次都只能取一点，所以叫多次少取，这是自助餐的标准化要求，你要遵守这个，就会弄巧成拙，贻笑大方。 我有一次参加一个酒会，酒会也是自助餐，以鸡尾酒为主的自助餐，我们有的同志大概见到好吃的了，见到易拉罐啤酒拿了8个，见多鸡腿，弄了四个，让我一次爱个够。他可能是这样想的，老去取，老去取，别人会不会笑我没有吃过东西呢，再说，这个东西这么好吃，下次去没有怎么办？所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎，会给人这样的感觉，不好。当然你一次取了很多，那也没有违法乱纪的行为，这
服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义： 礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范： 制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式：单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体
《商务礼仪》课程习题集（共300题） 第1章商务礼仪概论（共15题） 一、单选题 1.商务礼仪的首要问题是（ A ）。 A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.“跟什么人说什么话”是商务礼仪( B )特征的喻意。 A.规范性 B.对象性 C.制度性 D.针对性 3.在商务交往过程中，务必要记住（ C ）。 A.摆正位置 B.入乡随俗 C.以对方为中心 D.以上都不对 二、多选题 1.商务礼仪的规范性是（ ABC ）。 A.舆论约束 B.自我约束 C.强制约束 D.非强制约束 2.在商务交往中，商务礼仪发挥作用包括（ ABCD ）。 A.增强素质 B.塑造形象 C.增强沟通能力 D.提高交际能力 3.商务礼仪可以维护( ABCD )的形象。 A.个人 B.企业 C.国家 D.单位 4.学习商务礼仪的目的是（ABD ）。 A.提高个人素质 B.便于理解应用 C.有利于交往应酬 D.维护企业形象 5.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（BCD ）。 A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 三、判断题 1.商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。（×） 2.商务礼仪的目标是，提高员工的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。（√） 3.礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但各具规律性，其基本的礼仪原则有：敬人的原则、自律的原则、适度原则、真诚的原则。（√） 四、简答题 1.商务礼仪的目标是什么？ 答：提高员工的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。 2.什么是习俗？ 答：习俗和礼貌很相似，习俗也包括服装的规矩、问候、告别以及就餐的礼貌等，不过它集中地体现了在某一特定国家或地区受欢迎的举止，而不具有更广泛的普遍性。 3.在交往中，善解人意的人常常被认为是文明守礼的人，请问你怎样理解？ 答：（1）善解人意体现了礼仪的原则中的互动原则。这是人际交往若想取得成功所必须遵守的原则。（2）人们在交往中必须善于体现交往对象的感受，主动进行换位思考。（3）人们在交往中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”，不能以自我为中心。 4.简述商务礼仪的基本原则？结合实例谈谈你对其中某一原则的理解。 答：(1)“尊敬”原则；（2）“真诚”原则；（3）“谦和”原则；（4）“宽容”原则；（5）“适度”原则。 第2章个人礼仪基础（共106题） 一、单选题 1.男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在几种颜色之内（ B ）。
商务礼仪课程标准 1.课程性质和任务 1.1课程性质 本课程是文秘、市场营销等专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。在国际商务专业就业岗位群中，该课程主要对应商务策划岗、公关岗、营销岗、接待岗等岗位技能和素质培养要求，讲授商务活动类型、各类商务活动的策划及组织以及商务活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 1.2课程任务 本课程通过讲授当今职业人士必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生掌握商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。 1.3、基本理念 《商务礼仪》课程突出“国际商务”的行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设计要体现以下三个注重。 1.注重学生职业能力培养 本课程紧紧围绕学生未来就业岗位的核心能力要求，针对岗位需要整合教学模块、序化教学任务，突出技能点训练。 高职学生的职业能力还包括职业道德、求职技巧、沟通表达能力和职业生涯规划能力，这些能力都是学生未来长期发展的关键能力。本课程在注重岗位技能培养的同时，要设立素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。 2.注重课程与企业的关联度 注重课程与企业的关联度要从三个方面入手：一是课程内容与企业的关联度，教学内容要和岗位要求接轨，可以借鉴相关企业员工岗位标准；二是教学团队与企业的关联度，在教学团队的配备上，要注意专兼职结合，聘请校外兼职教
服务礼仪培训心得体会4篇 【篇一】服务礼仪培训心得体会合集 作为行政部一员，我们都应该秉承公司的优良传统，牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”是我们后勤部门共同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，要提高认识，统一思想，要加强管理。 3月29日在销售会议室培训窗口服务礼仪，由陈思含老师主讲此次培训学习主要心得有以下几个方面 一、服务礼仪的标准规范 55％着装、38％肢体、7％语言。 3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。 要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。 着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。 二、沟通的层次 从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55％来自语气，38％来自肢体，7％来自言语。对不起为何难于说出口，原因主要有：1、不能认识到自己错了，2、错了也拒不认错，3、理性无法战胜感性。 沟通顺畅非常重要的三句话，第一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。 通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升方法： 1、计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。 2、传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。 在今后的工作中我将以身作则，带领食堂员工不断创新、不断进步，让员工和客户真正感受到家的温馨。 【篇二】服务礼仪培训心得体会合集 两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。 印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。 【篇三】服务礼仪培训心得体会合集 “中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
教师学期授课计划编制说明 2018-2019 学年第 1 学期 课程名称 《商务礼仪》 专业 (班级 ) 教师 本学期大纲要求学时数 16 本学期教学周数 8 本学期周学时数 2 本课程学期总时数 32 讲授 14 实验 实习（实训）课 复习课 0 考核 其 机动 节假日占用 2 中 其它 教学大纲 自编 （名称、 版本、 文号） 《商务礼仪》 本学期使用教材 唐菊 （名称、 主编、 版本） ISBN 978-7-5499-0961-2 异 动 及 必 要 按国家规定的节假日调课或补课。 说 明 事 项
教师学期授课计划表 - 周次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 章节名称及主要内容 第一幕面试在即 话题 1衣饰礼仪 话题 2妆容礼仪 话题 3表情礼仪 话题 4面试礼仪 话题 5姿态礼仪 第二幕新手上路 话题 1同事相处 的礼仪 话题 2与上司相处的礼仪话 题 3 沟通礼仪 话题 4 行政文秘礼仪 第三幕小试牛刀 话题 1初见客户 话题 2接待与拜访 话题 3用餐礼仪 话题 4商务会议全知道第 四幕游刃有余 话题 1剪彩、庆典与签字仪式 话题 2馈赠礼仪 话题 3有“礼”走遍天下 授课 节数 2 2 2 2 2 2 2 2 作业、实验、考核 服装的类别有哪 些？ 知识巩固 面试时该注意 哪些？ 知识巩固 初见客户的礼仪步 骤？ 拜访客户需要 注意什么？ 各种场合的礼 仪区别 知识巩固 备注 教研室主任（组长）：_____________（签名）教学部负责人：_____________（签名）年月日年月日
服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
商务礼仪试题答案2 一.单项选择题 1 商务礼仪的首要问题是 A. 尊重为本 B. 规范为本 C. 友善为本 D. 招待为本 答案：A 2 商务礼仪的基本特征之一是 A. 针对性 B. 规范性 C. 制度性 D. 强制性 答案：B 3 休闲场合可着 A. 制服 B. 运动装 C. 礼服 D. 套装 答案：B 4 职场可以交谈的内容 A. 国家秘密 B. 私人问题 C. 议论同事 D. 合同问题 答案：D 5 商务通话可选 A. 周一上午 B. 周五下班前 C. 晚上10点后 D. 周二上午 答案：D 6 圆桌单主人宴请时，错误的是 A. 主人应面对门 B. 主人应面背对门 C. 主人在左 D. 主宾在右 答案：B 7 对座位的排列我国的传统是 A. 以左为尊 B. 以右为尊 C. 左右地位相等 D. 以上都不正确答案：A 8 竖桌式谈判不正确的是 A. 以右为尊 B. 主方在左 C. 客方在右 D. 以左为尊 答案：D 9 商务交往中礼品的特征不包括 A. 纪念性 B. 宣传性 C. 便携性 D. 昂贵性 答案：D 10 选择礼品的原则不包括 A. 礼品价值 B. 送什么 C. 什么时间送 D. 如何送 答案：A
二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩 A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 进行商务正式宴请时，不应放在首位考虑的是 A. 座次 B. 菜肴 C. 餐费 D. 时间 答案：BCD 3 商务礼仪3A原则是指 A. 接受对方 B. 重视对方 C. 记住对方 D. 赞美对方 答案：ABD 4 与别人交谈时有“三不准”是指 A. 打断别人 B. 补充对方 C. 更正对方 D. 看重对方 答案：ABC 5 公务场合不能穿 A. 制服 B. 时装 C. 礼服 D. 民族服装 答案：BCD 6 自我介绍时要注意 A. 先递名片，再做介绍 B. 先做介绍，后递名片 C. 长话短说 D. 内容完整 答案：ACD 7 商务交往中座次排列的基本原则： A. 内外有别 B. 中外有别 C. 有所创意 D. 遵守成规 答案：ABD 8 横桌式谈判的座次方面以下错误的说法是 A. 主方面对门 B. 主方背对门 C. 客方面对门 D. 客方背对门 答案：AD 9 陌生场合可谈 A. 个人问题 B. 哲学 C. 文学 D. 天气 答案：BCD 10 电话公务应注意 A. 报 B. 转 C. 送 D. 批 答案：ABCD 三.判断题
商务礼仪培训课程内容有哪些 礼仪不是一种技术，而是一种习惯，商务礼仪在现代是很重要的，所以很多人选择参加商务礼仪培训课程。下面是我给大家搜集整理的商务礼仪培训课程内容文章内容。希望可以帮助到大家! 商务礼仪培训课程内容 第一部分商务礼仪概述 一、礼仪的定义与特征 二、商务礼仪的作用 三、商务社交礼仪与约定俗成习惯的差异 第二部分交际礼仪 一、现代社交礼仪的起源 二、握手礼仪：起源与运用技巧 互动游戏：快速认识，得体交际 三、名片礼仪 四、手势在礼仪交往中的运用与禁忌 五、电梯、楼梯礼仪 六、接待与拜访礼仪 不守时的人不可信——守时就是信誉 七、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、火车等 八、商务通讯礼仪： 1、电话礼仪
2、短信礼仪 九、馈赠礼仪：选择、赠送礼品的技巧 十、引路引导礼仪 第三部分沟通礼仪与技巧 一、语音、语速、语调、音量的把握 案例：老人临终留遗言赠医院 二、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声 三、交际礼貌用语与禁忌语 四、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 五、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 六、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 清华生的故事 七、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 八、公众讲话——引人注目的最好时刻 第四部分餐宴礼仪 一、中餐礼仪 二、中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 三、西餐礼仪简介 四、西餐着装要求 五、西餐摆台 六、西餐席位的排列 七、西餐上菜顺序
八、西餐礼仪细节 九、西餐宴会的禁忌 十、西餐餐巾的用法 十一、西餐中的酒文化 第五部分职场礼仪 一、职场礼仪要点 1、办公室人际关系 2、整洁的办公环境 3、适度的音量/遵守工作纪律 4、尊重他人的空间 5、文明礼貌的用语 6、影响职场人际关系的十"小节" 二、尊重领导是天职 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 (1)工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 / 书面汇报礼仪 / 电话汇报礼仪 / 会议汇报礼仪 (2)工作汇报技巧 三、尊重同事是本分，同事心理分析 / 与同事相处的三大原则 / 与同事相处的礼仪 四、尊重下属是美德，下属心理分析 / 与下属相处的三大原
关于商务礼仪中对着装的说明正确的有 篇一：商务礼仪试题(含答案) 第一部分：基本礼仪常识（多项选择题，每题2分共50分） 1、商务礼仪中交往应遵循的首要原则是（c） a.以对方为中心原则B.以相互沟通为原则c.以互相尊重为原则d.以合乎标准为原则 2、讲究礼仪的原因，用一句话概括为（c） a.内强素质B.外塑形象c.增进交往d.使问题最小化 3.学习商务礼仪的目的是（aBd） a.提高个人素质；B.便于理解应用；c.为了应酬别人；d.维护企业形象。 4.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（aBcd） a.符合身份，以少为佳；B.同质同色；c.不佩戴珍贵的首饰；d不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。 5、基本商务礼仪包括（acdE） a.电话乘车B.赠送礼品c.手机电梯d.用餐E.握手名片 6、穿职业正装的目的（aBc） a.尊重对方B.塑造形象c.增加信心d.引人注目 7.下列关于语言礼仪正确的有（aBcd） a.商务交往中应该遵循“六不谈原则”；B语言要正规标准； c.商务语言的特点：“少说多听”； d.双方初次见面无话可说时，可以“聊
天”—谈天气。 8.对索取名片的方法描述正确的有（aBcd） a.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； c.平等法：“如何与你联系？”c.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 9.名片使用中的五不要是指（acEGi） a.职位个数不要超过两个。B.不要联系方式太多。c.不要在别人名片上记录。d.不要颜色奇特。E.不要手写修改自己的名片。F.不要内容不符。G.不要把玩名片。H.不要斜体字。i.不要存放裤兜。J.不要用特殊材质制作名片。 10.接受名片时应该（B） a.立即接过装入口袋。B.上身前倾五指并拢手心向上双手接过。c.自然有礼不卑不亢。 d.及时接过。 11.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（aBd） a.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔； c.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。 d.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址及邮编、邮箱地址、办公电话。 12.双方通电话，应由谁挂断电话（ac）
商务礼仪的基本原则 一、商务礼仪的含义 在西方，礼仪一词，最早见于法语的etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地说，礼仪就是礼节和仪式。 所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。 商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。 对于礼品企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后服务等，每一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的意义。 二、商务礼仪的特征 (一)注重信用 从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信就显得非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意;所谓守信，就是言必信，行必果。合同签约之后，一定要履行;如果出了意外，实在不能如期履约，那就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。 (二)注重时效 商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中，如果说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。 (三)注重文化 商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，树立文明的礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。 三、“尊敬”原则 有人曾把商务礼仪的基本原则概况为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不