银行服务礼仪（上篇）关闭
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单选题
1. 以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢？√
A不出声，但要露齿，嘴角两边向上扬起
B要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成
C应目光柔和，神情友善，自热大方
D要恰到好处，不要生硬，做作，虚伪
正确答案： A
2. 以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢？√
A左脚在前，右脚稍后
B右脚在前，左脚在后
C左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面
D臀部向下，用右腿支撑身体
正确答案： B
3. 以下不属于标准走姿的是哪一项呢？√
A头正、肩平
B面带微笑
C瞻前顾后
D双目平视
正确答案： C
多选题
4. 以下选项中，可以与红色搭配的颜色有哪些呢？√
A咖啡色
B嫩绿色
C黑色
D蓝色
正确答案： A B C
5. 女士着装的禁忌有哪些呢？√
A穿丝袜
B穿露脚趾的凉鞋
C露“三节腿”
D穿紧身、暴露的裙装
正确答案： B C D
6. 银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢？√
A鞋跟要高
B鞋跟不能过细
C后面不要露脚跟
D不要穿布鞋
正确答案： B C D
7. 银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢？√
A统一着装
B端庄大方
C自然得体
中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友
好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日
《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？
A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明
服务礼仪学习培训心得体会(精选多 篇) 随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含
义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。 每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使
双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。 通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。 上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我
银行柜员日常服务礼仪规范 本文是关于银行柜员日常服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情
金融行业服务礼仪 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√ A服务是一种修行 B吃苦耐劳 C奉献 D坚守岗位 正确答案： A 2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√ A女职员手上的饰品不要过于繁复 B不能使用指甲油 C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√ A专业素质缺乏型 B漠视顾客型 C自我调节能力低下型 D耐心缺乏型 正确答案： C 4. 银行服务人员的专业素质是（）√ A着装、仪态上的专业 B对银行业相关知识的掌握 C A和B两者之和
D以上都不对 正确答案： C 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√ A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 正确答案： B 6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√ A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C裤袜要以灰色为主 D鞋必须是包鞋或凉鞋 正确答案： D 7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√ A富翁 B上级行政人员 C投资者 D客户 正确答案： D 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C言谈粗俗无礼 D工作效率低下 正确答案： B
银行业服务礼仪课程大纲 课程大纲 第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变 一、银行业发展要求员工提升服务客户能力 1.银行员工角色转变 2.银行员工心态调整 二、银行员工自我品牌建设 1.服务对自我品牌建设的重要性 2.服务对银行品牌建设的重要意义 第二讲：银行网点服务礼仪 一、银行网点服务礼仪 1.认识礼仪，从心改变 2.银行从业人员仪容仪表标准 3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求 4.丝巾的佩戴技巧 二、银行柜员服务礼仪 1.银行柜员服务要点 2.银行柜员七步曲流程 3.银行柜员联动服务和营销 三、银行大堂经理服务礼仪 1.银行大堂经理服务要点 2.银行大堂经理七步曲流程 3.银行大堂经理工作流程 四、客户投诉抱怨处理技巧 1.客户投诉抱怨原因分析 2.客户投诉抱怨处理原则 3.客户投诉抱怨处理秘诀 4.客户投诉抱怨处理流程
第三讲：银行网点商务礼仪 一、商务礼仪基础 1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项 2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点 二、商务礼仪应用 1.介绍礼仪——要点 2.握手礼仪——要点 3.指引礼仪——要点 4.名片礼仪——要点 5.电话礼仪——要点 6. 交谈礼仪——要点 7. 餐桌礼仪——要点 8. 乘车礼仪——要点 第四讲：银行网点服务管理 一、银行网点服务管理 1.晨会流程 2.开门迎客流程 3.营业巡检流程 4.夕会流程 二、银行网点服务管理工具解读 1.各岗位工作日志使用 2.各岗位巡检表.客户管理工具使用 第五讲：大赛辅导流程： 一、环节一：开场舞/T台秀 设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示 个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答 问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化
银行服务礼仪培训学习总结 银行服务礼仪培训学习总结一 银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。 通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点: 一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好:(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，
应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好.请.谢谢.对不起.让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。 礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 银行服务礼仪培训学习总结二 这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等. 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。 15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。 我也没办法，自己找，等着吧。 10、临近下班时，禁止说： 谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。 11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。 你能把我怎么样。 有意见，找领导上告去，不怕你。 三、出纳专业 （一）出纳专业礼仪服务用语： 1、请稍等，我马上帮您查询。 2、请您到号柜台查询。 3、请您按要求逐项填写凭证。 4、请您注意填写大小写和票面张数。 5、您的款项有误，请重新点一下好吗？ 6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！ 7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。 8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。 9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。 10、请您报提现金计划。 11、马上联系，尽量满足您的需要。 12、对不起，现在机器有故障，请稍等。 （二）出纳专业礼仪服务禁语： 1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说：
银行柜员服务礼仪与规范 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。 课程目标： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知 认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象 掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范 掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜面人员 授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务价值 一、金融业发展面临的挑战 二、网点转型对柜员的要求 三、职业化柜员的角色定位 四、感恩中成长 1. 设计自己的职业发展规划 2. 成长是实现个人战略的唯一途径
五、优质服务是银行永恒的主题 1. 服务意识与服务的价值 2. 服务心态修养训练 3. 服务质量的影响因素 4. 优质服务的具体体现 第二讲：职业形象的塑造 一、着装礼仪 1. 男士着装礼仪 2. 女士着装礼仪 3. 制服礼仪 二、仪容礼仪 1. 头发 2. 面部修饰 3. 化妆 4. 自我形象的检查 三、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1. 站姿讲解 现场展示、演练站姿 2. 坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3. 行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4. 蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5. 服务手势 1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势 案例：手势的魅力 6. 鞠躬讲解
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：
《金融服务礼仪》测试题 一 一、填空题：（总分10分。共5小题， 2分/小题。） 1、 柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。 2、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。 3、______ 是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。 4、会议与会者入座正确的做法应该是：从椅子的 侧进入，从椅子的 侧离开。 5、接待人员到车站、码头或机场迎接远道而来的外宾，根据外宾到达的准确时间，应该__ _（时间）到车站、码头或机场等候。 二、单项选择题：（总分20分。共10小题， 2分/小题。） 1、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ ）的感觉。 A 、随意、整齐、干净 B 、漂亮、美观、时髦 C 、端庄、大方、美观 2、在公共场所,女士着装时应注意( )不能外露,更不能外穿. A.袜子 B.短裙 C.内衣 3、西装袖口外的商标及纯羊毛标记（ ）。 A.不能拆下 B.一定要拆下 C.可拆可不拆 4、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 习题库
A规范性B可操作性C灵活性D科学性 5、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 6、服务人员在运用手势时应牢记（） A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用 7、以下哪种笑最能体现自信、诚实、友好，且适用范围最广（） A、含笑 B、微笑 C、轻笑 D、大笑 8、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（）。 A“欢迎再来” B“没关系” C“我可以为您做点什么？” D“早上好” 9、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关，以下哪种情况更适用于极正式的场合（）。 A直呼其名 B仅称职务 C姓氏+职务 D姓名+职务 10、西餐中以（）为第一顺序。 A.男主人 B.女主人 C.男客人 D.女客人 三、多项选择题：（总分20分。共10小题， 2分/小题。） 1、怎样给人留下良好的第一印象？（） A.面带真诚的微笑 B.穿着整洁、得体 C.讲究谈话的艺术 D.举止优雅 E.保持良好的气质 2、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 3、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 4、银行员工员在行走时应该做到（）。 A大步流星 B 一路小跑 C 步伐大小适中 D
《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有4种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ A.0. 5米至1. 5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ A.以1米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ A. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、左前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保 持多远的距离为宜？ C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得 什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪 三会？ B、会使用、会调试、会组装C 9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ 交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ B、小声向结账者报出所收、找的钱数 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ B、事先说明 13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？ C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？
A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品 15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？ A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语 16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？ C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见 17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？ C、主随客便 18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？ B、急于向客人说明原由 19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？ A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？ C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客 21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？ B、举止得体，避免使用不当肢体语言 22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？ C、在征得同意的情况下，主动热情帮助 23、女民警的下列哪种做法是正确的？ C、着警服时严禁佩带首饰 24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？ A、使用公务用语，态度刚柔适度 25、记者的下列哪种着装方式是正确的？ C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同 26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？ C、对问题打破沙锅纹（问）到底 27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？ B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执 28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？ A、讲解内容健康、规范、到位 29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？ B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐 30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？ A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同） 31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行工作人员的仪容仪表礼仪规范有哪些?下面橙子为你详解如下： 银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点： 服装： 银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。 男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。 女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。 着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。 1 / 7
衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。 银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的“工作服”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。 发型： 男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线， 女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。 化妆： 银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。 2 / 7
银行服务礼仪培训心得体会3篇 篇一：银行服务礼仪培训心得体会 银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。 通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?再见，欢迎您下次光临!)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(您好。请。谢谢。对不起。让您久等了)。四是为客户办理业务时
应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。 礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 篇二：银行服务礼仪培训心得体会 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的
银行服务礼仪（上篇）答案 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢？√ A不出声，但要露齿，嘴角两边向上扬起 B要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成 C应目光柔和，神情友善，自热大方 D要恰到好处，不要生硬，做作，虚伪 正确答案： A 2. 以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢？× A左脚在前，右脚稍后 B右脚在前，左脚在后 C左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面 D臀部向下，用右腿支撑身体 正确答案： B 3. 以下不属于标准走姿的是哪一项呢？× A头正、肩平 B面带微笑 C瞻前顾后 D双目平视 正确答案： C 多选题 4. 以下选项中，可以与红色搭配的颜色有哪些呢？√ A咖啡色
B嫩绿色 C黑色 D蓝色 正确答案： A B C 5. 女士着装的禁忌有哪些呢？√ A穿丝袜 B穿露脚趾的凉鞋 C露“三节腿” D穿紧身、暴露的裙装 正确答案： B C D 6. 银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢？√ A鞋跟要高 B鞋跟不能过细 C后面不要露脚跟 D不要穿布鞋 正确答案： B C D 7. 银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢？√ A统一着装 B端庄大方 C自然得体 D举止文雅 正确答案： A B C D 判断题 8. 银行工作人员可以佩戴耀眼的饰物，也可以化浓妆√ 正确
错误 正确答案：错误 9. 银行工作人员不能喷洒香水√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 银行工作人员不适宜涂有色指甲，以透明色和肉色为宜√ 正确 错误 正确答案：正确
银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则 2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式 6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己 4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装 9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲 15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势 第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态 3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态 第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1、环境 2、布置 营业网点大堂 VIP理财室 财富管理中心高端客户室 3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户 第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪 一、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言； 3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例 银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练 使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑； （二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） （四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听： A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪 一、呼出电话的礼仪 1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式 3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说 5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练 二、呼入电话的礼仪 1.接听电话的时间分析 2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪 一、顾客心理分析
银行柜员日常服务礼仪规范 银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 银行柜员服务礼仪语言规范 与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。 谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。 认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。 手势不宜过多，幅度不宜太大。 使用文明用语金十字;请;您好;谢谢;对不起;再见。 银行柜员服务流程礼仪规范 一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。 二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。 三、服务流程规范： 客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，