银行安保防控案件分析专题
近年来，几起商业银行的大型犯罪案件，引起了广泛的关注。例如：2011年8月8日上午，一名男子手持尖刀冲进工行金华市分行商城支行行长办公室，当场将行长张某杀死，一名保安在搏斗中被刺伤。据悉，这次张某被杀是由家庭因素，而不是由银行业务引起的，但仍造成了极大地影响，也引起了我们对银行安保防范的质疑。当然，这只是银行在安全保卫方面发生的重大案件中的一例。
当前，国内经济局势并不乐观，房价高的离谱，民众怨声载道，拆迁补偿问题比比皆是，钉子户牛人屡见媒体报端。CPI指数连创新高，肉价、油价高居不下，居民生活成本高,而负利率环境则加剧居民储蓄财产流失。在通讯手段先进、人人都能成为记者的当下，各种造假、黑幕被曝光，社会信用文化江河日下。加之政府换届之际，各类问题容易集中爆发，高层机构压力不容小觑。城市化进程的加快，传统农业面临的困境，也使得大量流动人才涌入市区，容易滋生犯罪事件，对治安的要求也相应的提高。在上述背景下，商业银行作为货币流动的枢纽，容易成为罪犯的攻击目标，也面临着较大的安全保卫压力。
“攘外必先安内”！在部分银行内部，严厉的存贷款指标、末位淘汰制度，对安全保卫人员的劳务派遣安排以及安保人员的老龄化趋势，都可能会形成潜在的风险源，从我们的近期研究发现，除了许多外部犯罪，一些银行安保案件恰恰来自于银行内部员工或者安保人员本身，这也值得我们银行关注。此外，由于银行在国家经济中处于心脏的地位，加
之国内利率市场化进程缓慢，促使一些银行人士利用自身优势内外合作违规操作谋取利益。再者，相比大型银行或者股份制银行，一些中小银行可能在基础设施方面相对落后，这也有可能会增加安防的压力。不论银行间的安防系统差异化有多大，都不应成为案件发生的理由，只要银行内部员工形成良好的安保防范意识，仍能将该类案件发生的概率降低到极低的水平。再完备的制度、文本、规章体系，再良好的安防系统设施，如果执行的人没有良好的安防意识，就会给犯罪分子可乘之机，仍将会造成不良案件的发生。
一、商业银行安保防控大案一览
（一）江苏盱眙“1.10”歹徒持棍抢劫款箱案
2011年1月10日上午7时左右，江苏盱眙县农村合作银行十里营支行营业部工作人员蒋某在准备将银行运钞车送来的解码箱（内有现金59万元）从信用社后院送至营业厅内时，从院内突然窜出一持棍蒙面男子，在将蒋某击打后将现金59万元抢走。
反思盱眙“1.10”银行被劫案，银行在规章、制度方面并没有漏洞，之所以案发，主要是安保意识淡薄，制度虽完善执行却缺失，是人为原因造成的。首先，事发银行仅蒋副行长独自一人在银行值班，按照规定当时银行应该双人值班，但当事银行没有。这种现象并不是个例，在基层银行尤其基层农信社和邮储银行普遍存在，主要是由于地理偏僻，工作人员不足导致的值班比较频繁，于是很多人就放松了风险警惕，有章不循。
其次，银行安全保卫设备存在不足。因为银行地理位臵较为偏僻，加上案发地是在银行内，具体的案发过程，警方
找不到一个目击者。银行的监控录像曾被寄予厚望，然而警察反复查看，案发前后的监控都很正常，“连疑犯的影子都没看到”。主要原因是该银行没有实现监控全覆盖，按照规定银行应该建设完备的防侵入设施，实现监控全覆盖，但这家银行同样没有做到。仅仅是根据规定我有监控，但却起不到实际的作用。
最后，押运交接有固定程序，却执行不到位。对于运钞车押运款、以及与银行工作人员的交接过程，一般运钞车至少应有四名人员：驾驶员，一名解款员（提钱箱者），两名持枪武装押运员，当他们自发动运钞车时起，应该在营业网点上班之前将钱箱送到最后一个营业网点。每到一个网点时，一名押运员站在车旁负责保卫，另一名持枪武装押运员护送解款员进入银行，与值班人员交接，交接地点应该当双方进入银行联动门，即营业内厅现金区，交接完后，解款员与押运员方可离开。显然，犯罪人可以轻松靠一根木棍就劫走银行59万元巨款，交接人员肯定没有进入联动门内的银行现金区域，这起案件给人教训深刻。
（二）甘肃天水“6.19”邮政储蓄所特大抢劫杀人案
2011年6月19日中午甘肃省天水市秦州区七里墩一储蓄所内，忙碌了一上午的两名女营业员刚刚松了一口气，一人在看守柜台，另一人躺下稍作休息。一名男子直接来到办公区，一个轻跃，翻进柜台，快速走进储蓄区。坐着的营业员面对手持尖刀的不速之客，惊叫起来，忘记了身边的高压警棍，没等她反应过来，男子就手起刀落，营业员在惨叫声中倒下，另一名躺着的女营业员惊坐起后，也被捅倒在血泊中。随后，犯罪分子迅速拿起一储蓄箱，将柜台的款项装好，
并把另一个没有打开的钱箱拿起，从容打开储蓄所的安全门扬长而去，前后时间仅仅58秒。
顺利进入银行内部抢劫并且还杀人，犯罪分子即使在有预谋的情况下作案，恐怕也不会如此的顺利。案件主因在于银行安全意识太差。据了解，七里墩邮政储蓄所有两件屋子，一间是取钱的，一间是邮东西的，大家都知道邮东西的一半没有任何防护措施，就一个一米多高的台子。但是，由于两间屋子的门都是通的，工作人员为图方便出入根本不关上储蓄间的门。犯罪分子正是利用员工思想松懈，中午值班人员较少，营业室侧门敞开的漏洞，轻松作案。
（三）储户25万元现金银行大厅被抢
6月20日上午9时50分左右，河北任丘市梁召镇农行营业大厅里，大约有十几名储户在排队等待办理业务。9时许，一名身穿深色短袖的年轻男子走进营业厅，坐在门口附近的椅子上。男子坐立不安，不时东张西望。过了不久，一名手拿红色手袋的储户排队办理业务。9时55分左右，年轻男子忽然半蹲身体凑到储户身后，一把抓住他手里装有25 万元现金的红色手袋，拔腿往门外跑，整个过程不过两三秒钟。待储户追出大约20米时，嫌犯的同伙一脚将其踹翻在地，随后两名嫌犯驾驶一辆红色本田125摩托车逃离了现场。而在此前的6月11日上午，另一名储户也同样在梁召农行门前被抢走3.5万元。对于银行来说，储户的损失虽然是罪犯实施的抢夺行为造成的，但银行的疏于管理、未尽安全保障义务也是造成储户财产损害的原因。
（四）挟持人质“抢劫银行”未遂
这两年，营业场所劫持人质抢劫案件也呈现高发态势。
2010年2月，中国工商银行北京分行翠微路支行增光路分理处内，河北来京男子韩瑞杰以截短的拖把棒冒充雷管绑在身上，并劫持一名孕妇以威胁银行工作人员，抢走7万元现金，随后逃离。8分钟后，韩瑞杰被银行保安、过路群众和民警共同控制。
2011年7月16日下午，一名青年走进东西湖区吴家山某银行内，突然掏出一把弹簧刀，架在一名在银行办理业务的女顾客脖子上。青年将女顾客拖至银行大厅墙角处，大声扬言要抢劫银行。在场顾客纷纷逃出银行，工作人员立即打电话报警。民警接警后迅速赶到现场，对青年进行劝说。不久青年便放下弹簧刀，松开人质后乖乖束手就擒。
（五）轻松进入银行内部作案
1.甘肃天祝县信用社会议室发生爆炸案
2011年5月13日早8时许，甘肃天祝县农村信用社员工在开会之际，天祝县原信用联社职工杨显文因于2011年4月挪用库款，被信用联社开除，因此怀恨在心，为报复持一汽油瓶，抛到信用联社五楼会议室内，引起会议室内着火。当时，信用联社组织职工在该会议室内集中学习，会议室内着火后，部分职工被烧伤，部分职工从五楼会议室窗户处跳往旁边一幢三层楼楼顶而受伤。
2、浙江一银行女行长被杀
2011年08月8日早上10时40分左右，一名男子手持尖刀，突然冲进中国工商银行金华市分行商城支行行长办公室，对行长张某行凶，张某当场被杀死，一名保安在搏斗中被刺伤。据了解，这次张某被杀是由家庭因素，而不是由银行业务引起的，犯罪嫌疑人是该名行长的继父的儿子。
（六）ATM的各类盗窃和破坏案件呈现高发态势
随着金融科技的不断发展，ATM被客户广泛认可与使用，在给客户带来方便的同时，涉案案件也呈现高发态势。2011年02月26日上午9点20分左右，一名抢匪携带疑似砖头的硬物进入南京夫子庙平江府路一招商银行的ATM机室内，将一名正在存款的年轻女子砸伤，抢走该女士所带现金800多元后迅速逃离现场。
2011年5月12日傍晚5时30分，正当浙江金华市区李渔路与义乌街交叉口附近的某银行ATM机前取款的严女士取出2500元现金时，一胖一瘦两名年轻男子靠了上来，其中一人用匕首顶住严女士的腰部，两人抢走钱后撒腿就跑。
另外，5月份以来，湖北境内相继发生了荆州监利、咸宁咸安邮政储蓄银行ATM机保险箱被盗案件，其他各地银行也发现了犯罪嫌疑人企图抢劫客户，诈骗客户资金的犯罪动向。
二、商业银行安保防控案件内因分析
从全国频发的金融案件反映出，社会治安形势不容乐观，特别是针对金融银行抢劫、盗窃、爆炸、诈骗等案件呈上升趋势，这些外部的风险势必会对银行员工生命造成威胁，国家资金和财产造成损失，甚至会对客户生命和资金造成损失，社会负面影响巨大。导致发案的银行内部原因主要是：
（一）干部队伍素质不强，技能单一
基层银行的安全防范工作做的好坏，很大程度上取决于“一把手”对安全保卫工作的态度和重视程度。由于部分领导干部思想上有麻痹和松懈情绪,存在“不出问题就是成绩”
得过且过的思想，安全保卫工作穷于应付，流于形式，导致事故会层出不穷，隐患比比皆是。
其次，基层银行安保肩负着基层金融机构安全保卫工作的职责，工作性质特殊，基层保卫干部的队伍建设在基层银行工作中显得十分重要。但种种原因，在基层保卫干部中弥漫着不求进取的情绪。一是长年不挪窝，技能单一。基层银干部职工的综合素质较差，系统内虽设立了岗位交流制度，但基层银行人员岗位交流较慢，导致技能单一。二是由于工作倒班的原因，基层银行安保干部与交往少，而且与行内兄弟也很少有交往。工作圈子很窄，而且上班与机关作息不同步，生活时差颠倒，使得消息闭塞，信息不灵。因此，保卫干部工作长年缺乏新鲜感、刺激点、兴奋点，保卫人员中普遍存在着得过且过、安于现状和不思进取的思想。
（二）基层人员安全防范意识不高,应变能力迟钝
从近期银行发案的原因分析来看：安全意识不强，思想麻痹、侥幸心理、道德防线弱化是近年来银行发案的主要原因。当前，银行的基础安保设施都已经比较完善，运钞押运业务也多已移交给社会化押运公司。并且，随着法律知识的普及盗抢银行案件在不断减少。由于绝大多数银行长期没有发生案件事故,于是很多银行工作人员就放松了安全保卫的意识。比如随意离柜不锁钱箱，出入营业场所不及时关闭联动门，对可疑人员失去应有的风险警惕，安保人员随意顶班，换班甚至缺岗等等，都为犯罪分子盗抢银行提供了可乘之机。此外，对安全防范设施依赖心理重，基层的安全保卫人员长期不进行技能训练，面如突发事件，反应和灵活应变的能力迟钝。
（三）规章制度的执行能力不强
目前，按照安全保卫工作的要求，各金融机构都建立了责任分明、平衡制约、制度健全、运作有序的内控机制。商业银行的安全保卫工作制度，是一代又一代金融企业班干部职工在长期实践中总结经验教训的基础上产生的，起了未雨绸缪、亡羊补牢的作用，在业务运作中必须严格执行。但实际工作中存在着“一手硬、一手软”的现象,即存在着原则指导多,具体措施少;部署要求多,检查落实少的现象;重规章、重制度,轻落实、轻执行的问题比较普遍；与此同时存在安全保卫工作执行监督不力，责任难落实，处罚力度不够的现象。
（四）安全管理及防范工作运行机制不顺畅
在现行的银行管理体制下,省会城市的中心支行职能定位不清,权责划分不明,既不是省行、又不同于地市行,对全省安全保卫工作的管理存在责、权不清的问题,客观上使省会中心支行难以对全省的安全保卫工作做出统一部署,统一规划。
此外,银行安全技术防范管理不规范,技术防范工作缺乏整体规划和统一技术标准,发展水平参差不齐,影响了整个安全保卫工作的质量。
（五）保卫队伍年龄结构老化,人员素质不高
保卫队伍整体素质不能适应新形势下银行安全保卫工作发展的需要。随着银行业务的迅速发展,金融犯罪案件范围不断增多,对银行保卫队伍素质提出了更高的要求。就目前央行保卫队伍来看,保卫人员文化程度偏低、年龄偏大,对于新技术、新系统理解、运用能力偏低,而且思维僵化,得过
且过的思想不同程度的存在,更加制约了银行安全保卫工作的水平。
（六）安全投入防范设施还存在不足
近年来，国内各大银行基本都已建成完善的视频监控体系，即便如此，抢劫银行和押款车的恶性案件仍时有发生，可见银行安防设施还存在不足。
一是银行的安防系统基本以监控为主，这种监控模式要求各网点各自组建一个完整的监控体系，分别配有数字监控主机、监视器等设备，网点需配备专人负责图像监控、设备保养维护等工作。由于缺乏统一管理，各网点的监控数据容易因为有意或无意的原因被破坏、销毁，同时，由于网点和支行之间无法共享监控图像信息，一旦网点有事件发生，上级单位不能及时全面掌握有关情况。而今各类高科技犯罪也对银行的金融业务带来极大威胁，因此，原来各自为政的监控管理体系已经难以适应银行安全管理业务的需求。
二是重视监控系统建设，忽视报警系统的建设和应用。监控系统的主要作用是事后取证，而报警系统的主要作用则是在事前、事中制止。比如深夜有人潜入金库盗窃，报警系统可以及时有效地发现和制止犯罪分子的犯罪行为，从而避免银行的财产损失。如果不能早发现、早制止，即使事后通过监控录像抓到犯罪分子，有时损失可能也无法追回。因此，相对于其他领域和行业的安防应用，金融系统不但重视监控系统建设，同时还重视报警系统的建设和应用，可以说是监控与报警并重。
三是基层安全防护设施存在标准较差，设施老化。如：营业网点柜台无掩体，或掩体被暖气片占用；报警系统老化，
操作时有失灵；网点的监视器使用多年，所监控的图像模糊，信号很弱；防暴器械较为落后，难以应对歹徒先进的武器和作案工具。营业网点安全设施达标是金融安全的前提条件，基础防范设施落后简陋，即使员工有再高的素质和本领，面对有组织有预谋的歹徒，也难免受损失。
（七）安保防范不注重细节
当前，很多抢劫都是在银行大厅内或者银行门外实施的。歹徒敢于在银行实施犯罪，往往是因为银行不注意细节问题。比如，有些银行的大门开得很大，进出的人又多，保安孤零零站在门口。如果真遇上歹徒作案后逃窜，保安一个人很难控制住。此外，很多抢劫都是在银行门外实施的，虽然银行监控可以实现事后取证，但是还是不能制止歹徒和顺利实现案发后的抓捕，因此银行外面也应配一名保安。
三、商业银行安保防控案件外部环境分析
目前针对银行机构以及银行机构内部的犯罪率激增，从环境上来讲是社会问题，但根本上来讲又是经济问题所引发。有统计显示，目前社会高犯罪率的地区集中于大城市，美国、日本的著名城市犯罪率占全国犯罪率的比率普遍偏高，这些城市无一不是经济较为发达的核心。
（一）流动性人口增多
由于我国发展的历史性因素，社会财富在各大城市集中，城市就业率与农村就业率的巨大反差，迫使更多的人去大城市谋生。统计显示，2009年年底北京市实际常住人口已达1972万人，其中户籍人口为1246万人，居住半年以上的流动人口高达726万人；2009年年底，上海流动人口为695.82万人，约占该市总人口的1/3，其中居住半年以上的
流动人口541.93万人，占该市常住人口28%。
我们认为，针对银行的暴力事件激增，恰恰暴露了社会各阶层文化的冲突，也反映了城市流动性人口增多对社会安全的影响。有人认为农民工长期在城镇工作、服务，但在当地却享受二等公民待遇，这个民生保障上的漏保真空沉淀出的生活困难群体是制造社会问题重要主体；但实际上，无论是针对银行的犯罪主体，还是不断制造麻烦的社会群众，大多是外来的无业游民。他们试图将自我认同、生存方式乃至价值观等方面都融入这座城市，但却屡屡受挫，使得这个群体在心理上存在较为强烈的不公平感觉，导致了自卑、怨恨等不良心理。
（二）不患贫而患不均
改革开放是非常伟大的举措，但在把改革开放作为根本动力情况下，经济发展的过程必然是社会结构调整过程、利益格局重组过程，也必然是制造矛盾、制造问题的过程。我们看到总有部分群体通过钻制度不健全空子实现致富，部分人因此实现暴富，对改革成果分享上出现较大悬殊，收入差距太大，部分心理失衡的群众必然要通过多种方式表达自己的不满。商业银行是国内最主要的金融机构，由于社会舆论的驱动，人民群众往往认为商业银行及其员工是最富裕的群体，也正因为如此，部分得利少者会以过激的方式侵犯银行表达对社会的不满。“不患贫而患不均”，说的正是这个道理。银行仅仅是城市财富的集中地，但普通人往往认为银行是城市财富的拥有者，这无疑为犯罪者提供了一个很好的靶子。再加上社会舆论频频发出对银行不满的声音（也侧面反映了银行在声誉风险的管理上有待加强），激化了他们与银行之
间的矛盾。他们将自卑、怨恨的不满心理，发泄在了银行机构、银行高层甚至银行普通员工的身上。
（三）城市环境的恶化
银行安全事故高发与城市的整体社会环境有很大的关系，城市化步伐的加快带来了生活的便捷，给人民提供更多发展机遇的同时也催生着各种诱惑。人们容易受到各种不良诱因的吸引而犯罪；城市人口密集且结构复杂，容易产生摩擦、激化矛盾、引发冲突；城市生活的个性化、居住单元化，在加重人们孤独感的同时，也加剧了人与人之间的隔阂；城市空间结构的日渐开发，交通的便利，也为犯罪人员提供了“方便”。
不良文化的传播，则是银行安全保卫工作越来越困难、针对银行的犯罪行为越来越多的直接原因。信息多元化加快了社会信息的传递，同时也加快了不良文化的传播。比如在“收费门”、“零钱门”中，有些媒体为了自身的经济利益，一味地满足受众的要求，恶意丑化商业银行的形象，导致人民群众与商业银行机构互相的不理解。部分群众因此作出了反复存取零钱的过激行为，部分群众则采取了暴力的手段宣泄对银行的不满。
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧,规范理财业务投资运作 2013 年 3 月 27 日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受 上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理 财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有 不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。 2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的 规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版 还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。 根据 2011 年 5 月 31 日我国银监会发布的第 44 号文的要求，新资本监管标准从2012 年 1 月 1 日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于 2013年底和 2016 年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008 年底我国实际 固定资产投资同比增长率跌至 6-7％。2009 年，随着大规模经济刺激政策和信 贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近 29％。其中，政府主导的投资快 速扩张发挥了关键作用。2009 年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降， 市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着 长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。2．国家管制放宽，利率市场化
招商银行案例分析报告
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧, 规范理财业务投资运作 2013年3月27日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。根据2011年5月31日我国银监会发布的第44号文的要求，新资本监管标准从2012年1月1日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于2013年底和2016年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008年底我国实际固定资产投资同比增长率跌至6-7％。2009年，随着大规模经济刺激政策和信贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近29％。其中，政府主导的投资快
速扩张发挥了关键作用。2009年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降，市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。 2．国家管制放宽，利率市场化 我国利率和汇率市场化改革步伐不断加快，在2012年中央行放宽了存贷款利率波动幅度，我国利率市场化改革取得突破性进展。根据十二五规划要求，将有规划、有步骤、坚定不移地推动中国金融业的利率市场化。未来货币政策的传导机制将得以进一步发展。作为我国金融机构主体，银行业是利率市场化改革的前锋。利差是我国银行目前主要的利润来源，利率市场化必然给银行带来负面的影响即利差将会缩小，从而影响以贷款为主要创收手段的盈利模式。但正面影响是更主要的，由于放开了利差，定价能力的强弱将能影响银行的业务能力，有利于促进银行培养竞争力。 3．汇率改革，向市场化迈进 2013年3月27日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究确定今年政府重点工作的部门分工国务院常务会议提出，要积极推进重要领域改革，力争有实质性进展。此次会议明确提出要推动利率和汇率市场化改革。现在我国的人民币与美元的兑换汇率已经出现破七，汇率的变动增加了银行风险
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
中国银行案例分析报告 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
巴林银行倒闭的原因及教训[论文宝] 巴林银行事件发生后，英国监管当局进行了全面深入的调查，形成了一份300余页的研究报告《巴林银行倒闭的教训》（Lessons Arising From the Collapse of Barings），对改善跨国银行的内部控制，提高其风险防范能力提出了具体的建议和要求。 巴林银行的倒闭看起来像是因为个人的越权行为所致，实际不然，巴林银行事件反映出现代跨国银行管理和内部控制体制的缺陷。巴林银行的管理层可谓在各个层面、各个步骤都存在失职现象，外部审计师和监管者对此也负有不可推卸的责任。巴林银行事件的原因并不在衍生业务的复杂性，而主要在于业务人员的行为超出了管理层的控制范围。外部审计师的行为准则在英国审计业务委员会的相关规则中有明确规定，其中包括了对银行审计师的特殊要求。但其中缺乏内部审计师与外部审计师工作关系的标准和要求，造成实践中内外审计的脱节，内外审计师之间无法实现重大审计信息的有效沟通。为此，英国银行监管部门总结了如下五条重要的经验教训： 1、管理层必须对其所经营管理的业务有充分的认识。 现今跨国银行的业务正日益复杂和多元化：（1）以前在同一国家内以同一实体经营的业务现在可以在多个金融中心以不同法律实体的形式经营，这意味着以前仅受一国监管机构管辖的业务现在必须由多个监管当局联合管辖。（2）银行交易业务的不断拓展使银行的利润来源日益多元化，同时也改变了银行业务的性质，使银行的风险来源日益多元化。（3）金融产品创新和信息技术的飞速发展使银行内舞弊和欺诈行为变得更加隐蔽和快捷，造成的损失也更大。 在巴林银行中，最高管理层和日常管理层都没有充分理解新加坡分行所从事的衍生业务的性质，他们只注意到新加坡分行每年账面上的盈利，却没有发现这些巨额盈利背后的风险。因此，管理层对业务风险的清醒认识是内控机制建立和完善的前提。这种认识必须是对银行内每种业务的盈利和风险有客观的分析，必须分清各种业务之间的关系，以及每种业务所要求的内控程序有何不同，以减少发生业务错误或舞弊的可能性。对于风险较大的业务，不能因为其收入和盈利较高就回避其面临的风险，而应对其适用更严格的避险和内控措施，因为金融业的多次危机证明，盈利收入越高，尤其是收入增长最快的业务，往往也是风险最为集中的领域。巴林银行的教训在于高级管理层与业务操作人员的信息沟通渠道严重脱节，高级管理层对巴林银行所从事的业务缺乏足够的了解，即使是在一些危险的信号出现时，管理层也对此缺乏足够的重视。建议相关管理人员定期巡视从事相关交易的海外分支机构。巡视包括向交易员、风险管理人员、后勤人员了解情况，进入交易所进行实地调查，对分支机构和交易员的具体业务情况有所了解。 2、银行内各项业务的职责必须确立并明示。 无论银行的分支机构采取何种组织形式，都必须建立起明确的责任机制。所有的管理人员和雇员必须明确自己的职责，在各个职责之间必须作到不疏不漏。报告特别指出，对于“矩阵”（matrix）组织结构的银行，即由一名业务人员负责多项业务的部分或全部的情况下，必须特别注意管理职责的明晰。巴林银行无疑就是采取“矩阵”模式的典型，它的主要教训有三个：（1）在跨国银行组织系统内，当地分支机构的管理层必须承担一线监管责任。尽管业务人员可能不直接对当地分支机构的管理层负责并报告，但当地分支机构的管理人员必须对其所从事的业务情况及其后果有清醒的认识。（2）对于银行的非主流业务（activities out of mainstream），即所谓的创新或表外业务，银行管理层必须有足够的并表和监控措施；（3）在“矩阵”模式下，可能存在着“多头汇报”的信息沟通体系，即业务人员可能既向当地管理层汇报，又向总部业务管理部门汇报，因此在接纳信息的管理层之间必须要有充分的信息沟通渠道。
3.5 A 市农村商业银行内控方面的案例分析 中国银行业操作风险最突出的特点就体现在银行业案件上，案件的发生除了一些外部因素，更重要的是银行内部控制出现了问题，近年来金融机构发生的案件涵盖了银行日常经营的各个领域，如存款、贷款、现金管理及金库、票据、银行卡、外部侵害等[45],这些案件的发生，不仅带来巨大损失，而且容易引发外界对银行业的信任危机，影响金融秩序的稳定。因此进一步加强内控机制建设，防范各类金融风险也就成了商业银行的当务之急。 下面就从A 市农村商业银行经营过程中发生的四个案例进行分析。这四个案例主要发生在柜台业务、信贷业务、资金业务这几个业务环节，而且均与员工的业务操作息息相关。这几个业务正是商业银行风险防范、内部控制的重点业务范围，这些风险也正是全面风险控制理论要素中内部控制环境、风险识别与评估、监控活动、监督与纠正等环节出现漏洞所造成，因此具有很强的借鉴意义。 3.5.1 柜员卷款潜逃案例 2007 年4 月，原A 市农村合作信用联社某信用社主任接到其辖下某分社柜员李某报告，说一同上班的梁某突然不见了，由梁某保管的钱箱也不见了。信用社主任马上和相关人员赶到现场，经查看录像，发现梁某趁李某上厕所之际，拿着其保管的钱箱开着无牌摩托车逃走了。经清点账务，发现梁某带走的现金有人民币30 多万元。事后经多方追踪，梁某在藏匿近1 年之后终被当地公安机关抓获归案，款项由其本人及家属筹款归还。 3.5.1.1 案例分析 从该案的作案手段分析其主要存在的问题是： 1、银行员工出现思想道德风险问题。据调查了解，梁某产生偷盗库款的最重要原因是参于赌博，因赌博输了，无力偿还欠款，故产生了直接盗取银行资金的念头。 2、网点内部控制环境出现漏洞，给梁某可乘之机。因当时梁某所处的分社虽有三名员工，但其中一名员工管理农贷，经常不在网点，实际上网点内只有两名员工，因此当其中一人上厕所时，网点内就只有梁某一人，缺少了第三者的监督，给梁某以拿钱离开的机会。 3、监督环节出现漏洞，信用社对员工的管理不到位。因梁某染上赌博已有一段时间，但一同上班的同事及其领导并未查觉其这一异常行为，导致未能及时给予教育，造成其最终走上犯罪道路。 4、对网点的现金库存管理出现漏洞。据调查了解，该网点平时的现金库存量并不大，但梁某在作案前一天向上级申领了20 万现金，这一异常情况并未引起上级管理部门的重视，以致给梁某提供了作案的机会。 3.5.1.2 案例的教训和启示 该案例的发生，给我们的教训是深刻的，事后原A 市农村信用合作联社通过多种措施
1. 海南发展银行的关闭案例分析 1.1案例内容 1998年6月21日，中国人民银行发表公告，关闭刚刚诞生2年10个月的海南发展银行。这是新中国金融史上第一次由于支付危机而关闭一家有省政府背景的商业银行。海南发展银行成立于1995年8月，是海南省唯一一家具有独立法人地位的股份制商业银行，其总行设在海南省海口市，并在其他省市设有少量分支机构。它是在先后合并原海南省5家信托投资公司和28家信用社的基础上建立和壮大的。成立时的总股本16.77亿元，海南省政府以出资3.2亿元成为其最大股东。关闭前有员工2800余人,资产规模达160多亿元。 1997年底按照省政府意图海南发展银行兼并28家有问题的信用社之后，公众逐渐意识到问题的严重性，开始出现挤兑行为。随后几个月的挤兑行为耗尽了海南发展银行的准备金，而其贷款又无法收回。为保护海南发展银行，国家曾紧急调了34亿元资金救助，但只是杯水车薪。为控制局面，防止风险漫延，国务院和中国人民银行当机立断，宣布1998年6月21日关闭海南发展银行。同时宣布从关闭之日起至正式解散之日前，由中国工商银行托管海南发展银行的全部资产负债，其中包括接收并行使原海南发展银行的行政领导权、业务管理权及财务收支审批权；承接原海南发展银行的全部资产负债，停止海南发展银行新的经营活动；配合有关部门施实清理清偿计划。对于海南发展银行的存款，则采取自然人和法人分别对待的办法，自然人存款即居民储蓄一律由工行兑付，而法人债权进行登记，将海南发展银行全部资产负债清算完毕以后，按折扣率进行兑付。6月30日，在原海南发展银行各网点开始了原海南发展银行存款的兑付业务，由于公众对中国工商银行的信用，兑付业务开始后并没有造成大量挤兑，大部分储户只是把存款转存工商银行，现金提取量不多，没有造成过大的社会震动。
中国银行毕业实习案例分析报告 春节过后，中国银行宁波市分行安排我到象山支行进行实习，在整个实习期间我认真学习了中国银行的发展历史，发展战略，核心业务等知识，初步掌握了点钞，计算器使用等操作技能，对中国银行业有了一个初步的认识，为日后进入银行业开启自己的职业生涯打下了良好的基础，在实习期间也发生了一些令人思考的案例，案例虽小但是反映了一些与老百姓息息相关的问题，我们一起来看一下案例。 某日上午，我司职大堂经理（临时），临近中午吃饭，有一名女性顾客来到我中国银行某分理处，排队期间我得知其要进行人民币兑换业务，我请其耐心排队，等待柜员的鉴定。轮到其排队时，我行柜员与其进行沟通，她要全额兑换破损的100元人民币一张，破损程度是一份为二，中间略有损坏，我行柜员认定其不能兑换，原因是中间破损部分缺失明显。顾客不服，营业员拿着纸币去领导出鉴定，同样鉴定为不可兑换。顾客在一番劝慰后离开。改日下午，某男子跑过来找我分理处领导交涉，因为该人民币在中国工商银行得到了兑换，而其妻子在中国银行接受服务期间收到不合理的待遇。声称要向人民银行投诉，向报社曝光。看到这里我们会发现几个问题：为什么同样的货币在中国银行不能兑换，在中国工商银行就得到了兑换；怎么样的货币能够得到兑换，兑换的情况如何？如果得到不合理的待遇要怎么维护自身的合法权利？ 带着这几个问题我们来一一分析。 中国银行在鉴定该货币时发现100元连接处有缺失，不符合第四条全额兑换中能全额兑换的要求，因此，该柜员在认定过程中是有据可循，当顾客提出异议后，主动向领导请示，再一次确认不能全额办理兑换业务。后又主动安抚顾客，服务上也无可厚非。但是中国工商银行又能兑换，我想说中国人民银行颁布的该办法是适用于所有商业银行的，所以两家银行在参照标准上是一致的，如果人民银行在鉴定过程中发现该货币不属于全额兑换而办理全额兑换，该分理处要进行损失弥补，因此存在两种可能，第一是中国工商银行在认定中不判定该缺失不会影响兑换，第二是中国工商银行容忍损失的能力比中国银行大。 我们继续看事情的进展，该男顾客将事情投诉到中国人民银行，经中国人民银行鉴定，在该鉴定过程中中国银行并没有过失，出于对顾客的情绪照顾，赠送了顾客两桶油作为补偿。事后发现该顾客是经营棋牌室生意，经常因为没有50元人民币而将100元撕成两半，也造成了今天这样的现象。 事情发展到现在，我们可以看到作为银行，加强破损货币的管理，加强破损货币兑换办法的宣传是很有必要的，而作为普通的顾客，我们要保护好货币，要熟知兑换办法，维护自身权益。
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同得功能将服务案例分为:大堂经理、高柜柜员、对私客户经理(理财师)、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理(个贷信贷员)七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理(理财师) 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理(个贷信贷员) 案例目录: 01001都就是我们得客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币得故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了,大堂经理该咋办？ 01006年费折射出得服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户,口碑造就品牌
01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质得客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些,让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己,感动客户 02003 不该让客户哭一场得投诉事件 02004 真诚得力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发得服务问题 02007 “还不清”得“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横得客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际 02013 用真诚栓住客户得心 02014 指导性规定与客户需求发生矛盾该怎么办？02015 就是否在用“心”服务
参考模式银行支行（季度/上半年/年度）风险分析报告 概述（简要概括辖内整体风险状况） 第一部分风险状况分析 一、总体情况 XX月末，全行资产总额XX万元，比上期XX万元。其中，信贷类资产余额XX万元，比上期XX万元；不良余额XX万元，比上期XX万元；不良占比XX%，比上期XX个百分点。非信贷资产余额XX万元，比上期XX万元；不良余额XX万元，比上期XX万元；不良占比XX%，比上期XX个百分点。 全行负债总额XX万元，比上期XX万元，其中各项存款余额XX万元，比上期XX万元，同比XX万元。 全行利润总额XX万元，比上期XX万元，同比多XX万元。 资产负债情况简表 单位：万元、％ 二、信用风险状况分析 XX月末，全行各项贷款余额XX万元，按贷款五级分类，正常、关注、次级、可疑和损失余额情况，占比情况，较上期变化
情况；从期限结构看，中长期贷款贷款情况，占比情况，较上期变化情况；短期贷款和票据融资情况，占比情况，较上期变化情况。 表外信贷资产余额XX万元，比上期XX万元；垫款余额XX 万元，比上期XX万元；表外业务保证金余额为XX万元，比上期XX万元；风险敞口XX万元，比上期XX万元。 （一）不良贷款变动情况 1、处置及新发生不良贷款情况 XX月末，全行处置不良贷款XX万元。其中：清收不良贷款本金XX万元，盘活不良贷款本金XX万元，接收抵债资产XX万元，核销呆账贷款XX万元，其他方式XX万元。 本期新发生不良贷款XX万元，其中法人客户发生XX万元，占比XX%；个人客户发生XX万元，占比XX%。新发生不良贷款较多的支行是：XXXXXX；主要客户是：XXXXXX。 列举新发生不良贷款案例。 不良贷款变动情况表 单位：万元
信贷业务案例分析 案例1 案例名称：黄海公司贷款违规审批和转贷案例 案例适用：商业银行信贷的内部管理 案例来源：根据B银行业务资料整理改编 案例内容 黄海公司于1997年元月以流动资金短缺为由向B银行申请500万元流动资金贷款，以商品房作抵押。该公司实力较弱，不符合B银行贷款条件，且信贷员经调查出具了否定性意见，但B银行个别领导考虑到各方面关系，直接同意贷款，并在没有信贷员签字的情况下，最终向该公司发放了500万元贷款，期限10个月，由借款人提供房产抵押。鉴于抵押房产产权证尚未办理完毕，故以其购买房产的契约抵押。贷款到期后，公司因经营滑波，无法归还贷款，提出转贷申请，B银行在企业不欠息，并压缩规模的情况下，对贷款数次转贷。之后该笔贷款余额压缩至300万元，于2001年4月11日到期后逾期，最终演变成为次级贷款。 一、相关背景材料 黄海公司成立于1991年11月2日，是重庆某公司在当地成立的分公司，属国有企业，具有独立法人资格。黄海公司注册资金50万元。黄海公司系个人承包经营，每年上交总公司一定数额的管理费，法人代表周某，女，50岁，高中学历。公司下属十余名员工，均为在当地招聘的临时人员，素质普遍不高。 黄海公司成立初期，正值我国物资流通市场旺盛时期，公司依靠与总公司的业务关系，与多家大型企业在大型货车、钢材等物资营销领域建立了业务关系，形成了自己的营销网络。当时公司总资产达8643万元，其中应收账款8368万元，而应付账款就达8512万元，公司净资产很少，基本上是空架子. 随着我国市场流通体制改革的深入，物资流通领域逐渐不景气，对企业经营状况带来一定的不良影响，企业经营日益困难。 黄海公司申请贷款用途是弥补企业经营中的流动资金不足，并承诺以其公司的经营收人偿还银行贷款，并以在当地的三处房产提供抵押担保。这三处房产系黄海公司于1996年从某城镇开发公司购买，三处房产共计买价788万元。房屋使用功能为营业用房，在B银行贷款的抵押率为67％。但经信贷人员调查发现，由于黄海公司尚欠开发商部分房款，开发商没有给其开具发票，故无法办理产权证，B银行被迫以其购房契约为该笔贷款抵押。
***********“7.27”案件分析报告 ***年6月13日至***年7月4日省银行稽查大队对***银行2009年末所有业务经营情况进行了合规性检查，在对***支行贷款进行抽查时，发现***********冒名贷款7笔70万元。***银行于***年7月4日成立的审计专项检查小组，对***年6月底未清息贷款进行全面检查，经过调阅档案、与相关当事人及借款人见面谈话排查等方法，基本查清了***********“7.27”案件形成的原因，现将***************违法放贷案分析报告如下： 一、发案社基本情况 ********下设一个分社，共两个营业网点，设行长1名，副行长3名，正式职工13名，非正式职工4名。截止***年7月27日，********各项存款余额为20954万元；各项贷款余额15985万元,其中：正常类贷款5012万元，贴现4467万元，关注类贷款5570万元，次级类贷款45万元，可疑类贷款891万元，五级不良贷款余额936万元，占比5.86%，存贷占比为 76.29% 。 二、案件情况 （一）原***支行行长****基本情况 ****，男，1958年8月7日出生，现年53岁，汉族，
大专文化程度，原籍******，现住陕西省****市*******72号院1号楼2单元702室。于78年10月参加农村信用社工作，1998年3月至***年3月期间担任***********行长职务，于***年3月免去***支行行长职务。 (二)***银行审计专项检查情况 ***银行于***年7月4日成立的审计专项检查小组，对***支行***年6月底未清息贷款进行全面检查，发现********原行长****有严重违规发放贷款行为，***支行违规发放贷款始于2005年5月，该社原行长****利用职务之便，授意客户经理***、***，借他人名义伙同外人，违规发放借名、冒名和假名贷款56笔、金额591万元用于经商。2007年贷款陆续到期后，因合伙经商人被骗，账款无法收回，再次以假身份证和借冒名的形式进行倒贷，贷款期限均为三年。 （三）公安机关侦查情况 在***银行检查期间，因****与***贷款责任划分发生纠纷，***年7月25日下午，***在未向***银行做任何说明的情况下，向公安***分局举报了****违规放贷，26日****被***公安分局经侦支队传唤、27日下午****涉嫌违法发放贷款被正式刑拘。经公安***分局初步查明：从2005年至***年期间，****利用职权，采取联贷，向关系人发放贷款，以他人名义贷款等多种手法，违反国家规定违法发放贷款18笔，金额210万元，所放贷款既不清算利息，也不还本金，造成重大损失。 三、贷款清收情况
----- 招商银行案例分析报告 ---BY财务1102 ---
----- 招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧,规范理财业务投资运作 2013 年3 月27 日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关 问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受上 述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理财产 品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有不小影
响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。 2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的规 划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版还是 第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。根据 2012年2011 号文的要求，新资本监管标准从44 31 日我国银监会发布的第5 月 年1 月 1 日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于2013 年底 和2016 年底前达到新的资本监管标准。过渡期结
束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的 影响，2008 年底我国实际固定资产投资同比增长率跌至6-7 ％。2009 年，随着大规模经济刺激政策和信贷 扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近29％。其中，政府主导的投资快速扩张发挥了关键作用。2009 年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降，市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳 动攫取利润的低端制造业，
案例分析题举例： 1、美国次贷危机 当美国经济在2000年互联网泡沫破裂和2001年“9·11”事件的双重打击下呈现衰退危险时，美国政府为挽救经济采取低利率和减税等一系列措施。这些措施使大量资金涌入沉寂10年的房地产市场。随着资金的不断涌入，房地产价格一路攀升。不少投资人通过贷款购买第二套甚至第三套房产，同时大批没有偿还能力的贷款者和有不良还款记录者也向银行申请次级按揭贷款以购买房产。房价的高涨使银行对发放贷款进行了一系列的“创新”。“创新”包括：购房无须提供首付，可从银行获得全部资金；贷款的前几年只偿还利息，不用偿还本金；对借款人不做信用审核；利率浮动。当银行手中持有大量未来可能违约的按揭贷款时，银行则将这些不良按揭贷款打包出售，再由华尔街投行将其证券化，包括设计成诱人的金融衍生品出售给全球投资者。然而从2006年年底开始，由于美国房产价格下跌，很多借款人无力偿还债务，致使次贷危机爆发。 试分析美国次贷危机的成因。 2、案例：某商业银行的利率敏感性分析资料： 利率敏感性分析表 单位：百万元
根据以上某商业银行的利率敏感性分析资料： （1）计算期间缺口。 （2）在未来一年中，市场利率如何变化对该行有利？ （3）如果预测未来利率将出现相反变化，该行应如何避险？ （1）0~1月：3169-3701.3=-532.3 1~3月：952.6-1211=-258.4 3~6月：1317.3-1270.2=47.1 6~12月：1596.3-1992.4= -396.1 （2）1~3月，利率下跌。3~6月，利率上涨。6~12月，利率下跌 （3）在1~3月，营造正缺口；3~6月，营造负缺口；6~12月，营造正缺口。 3、案例：美国的货币中心银行增资以抵御坏债带来的风险 1982年，世界经济的衰退导致发展中国家出口猛烈下降，进而致使其偿债发生困难。美国银行持有的第三世界的债务超过了1000亿美元，债务国大多数是拉丁美洲国家，特别是巴西和墨西哥。花旗银行、制造商汉诺威银行、美洲银行、大通曼哈顿银行、化学银行、J．P．摩根、银行家信托以及芝加哥银行等，都是对第三世界的大贷款者。1982年，当对第三世界国家违约的忧虑与日俱增时，人们担心美国的银行体系会因此而崩溃，因为，许多货币中心银行所持有的第三世界国家的债务量大大超过了它们的资本金。在管理者的鼓励下，货币中心银行将核心资本从1981年占资产的4.2％增加到现在的7％以上。此外，这些银行一直把一部分收入提存以增加它们的贷款损失准备，用来弥补这次债务危机的损失。尽管在第三世界债务上遭受的损失是巨大的，大降低了它们尤其是大的货币中心银行的盈利，但由于增加了资本金，提高了抵御风险的能力，增强了人们对银行的信心，银行体系还是经受住了风暴。 该案例说明了什么？为何充足的银行资本能降低银行经营风险？可以通过哪些途径补充银行资本金？ 4、案例：发展银行的失败 发展银行（以下简称海发行）于1995年8月18日开业，注册资金16．77亿元人民币（其中外币折合人民币3000万元）。股东有43个，主要股东为省政府、中国北方工业总公司、中国远洋运输集团公司、首都国际机场等，由省政府控股。一开始，海发行的发展势头的确让人称羡。据1997年《年鉴》称，该银行收息率为90%，未发生一笔呆滞贷款，与境外36家银行及共403家分支行建立了代理关系，外汇资产规模1．7亿美元……应该说，在整个金融界连续30多个月存款下降的情况下，海发行的成绩的确引人注目。 不久，一项赋予发展银行历史重任的大事发生了。1997年12月16日，中国人民银行批准，中国人民银行省分行发布公告，宣布关闭市人民城市信用社等5家违规经营、严重资不抵债、已不能支付到期债务的城市信用社。其债权债务由海发行托管。全省其余29家信用社除一家仍独立经营外，全部并入海发行。次日，海发行即向全社会发出公告，宣布兼并和托管的有关事宜。此事是1997年全国金融改革会议召开后出现的第一桩大事。有消息称，兼并之后，海发行的股本金已由最初的16．77亿元增长为106亿元，存款余额为40亿元，债务为50亿元，实力大为增强。但与此同时，人们也在担心：海发行能不能把城市信用社这个沉重的包袱背起来，会不会救人不成反被所救的人拖下深渊。别的不说，光是兼并后银行职员就成倍增长，达3000多人。 事实证明，人们的担心不无道理。起初，仿佛一切都照常进行着，但1998年春节过后，不稳定的因素开始出现了。一大早，在海发行的营业网点排成长队的取款人便成为一个话题，而且传闻越来越多、越传越玄……有鼻子有眼的传闻加剧了人们心理的恐慌，恐慌的心理又反过来增加了储户的取款。于是，金融界十分避讳、社会十分担心的现象——挤兑，开始在
银行案例分析报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对
不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了
抓落实控风险全面提升风险管理水平 ×年，在×银监分局的大力支持和帮助下，×行紧紧围绕省局和×分局案防安保工作总 体思路，狠抓制度落实、力促问题整改，着力加强案件风险防控体系的建设，始终坚持把案 件防控工作放在首位，案防工作取得阶段成效，实现“零案件”案防目标，各项业务呈现良 好发展态势。下面，将×行的具体工作情况汇报如下： 一、加强领导，全力抓好案件防控工作 ×年初，×行专门召集相关部门及人员专题研究安全运营和案件防控工作，并通过召开 全行案防工作大会的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四个落实”的案防工作要求：一是按照监管部门案防工作要求，确定案防工作的年度目标，做到目标落实。二是制定全年 案防工作方案和工作计划，做到计划落实。三是深刻领会×银监局和×分局文件精神，提高 思想认识，高度认识案件防控工作的重要性，紧密围绕案防十项重点工作，稳步扎实做好案 件防控工作，确保完成各项工作任务，做到“重点工作落实”。四是×行案防工作实行各层级 一把手负总责制，并在不同层级设立专兼职案防岗位，指定专人负责案件防控工作，实行定 人、定岗、定责的“三定”管理，做到责任落实。目前，×行上下更加重视案防工作，工作 的主动性、自觉性得到提高，确保了案防工作的有效落实。 二、强化教育，筑牢思想防线 思想教育工作常常说起来重要，但实际上却最容易被忽视，在基层则更显薄弱。思想教 育工作的缺失，也是引发道德风险和操作风险的一个重要因素，为此，我们着重抓了以下几 方面工作： （一）持续开展制度培训，提高全员遵章守纪意识。×行以各项规章制度的学习培训为 重点，全面组织开展了各个条线规章制度的培训活动。截至×月底，全行已有×余人、参加 了集中培训，使员工的综合业务素质得到提高，为×行工作的顺利开展奠定了基础。 （二）开展警示教育活动，增强员工防范意识。×行注重将业务培训和法律知识培训有 机结合，抓教育、抓引导，抓防范。今年以来，×行开展各种警示教育×场次，组织全行员 工观看《警示教育》短片，并要求员工撰写心得体会，深刻反思，汲取教训。通过大量的刑 事犯罪案例，用鲜活的人和事以法说教、以案说教，使警示教育收到很好的效果。 （三）定期分析案防工作情况。一是将案防工作常态化。通过晨会、周会、行务会等形 式，讲案防、说安全，时刻提醒员工合规操作。二是组织召开案件防控联席会，及时传导监 管部门案防工作精神，加强政策传导和风险提示，分析存在的共性问题和个性问题，有针对 性地制定措施，确保各项案防工作落到实处。三是注重案防经验信息交流。在内网上专门设立学习交流专栏，开展学习心得交流、思想认识交流，达到了总结提高的目的,保证了案防工作的整体效果。 （四）积极开展读书学习活动。在全行范围内开展“×”主题读书活动。通过全员学习、开心得交流会等形式进行，进一步转变了员工的思维，营造了良好的安全氛围。 三、强化制度建设，进一步提升内控执行力 加强内控机制建设，堵塞管理漏洞是案件防控的关键。今年以来，×行以强化规章制度 和案防长效机制建设的有机融合为突破口，抓好健全制度和强化执行两个关键环节，不断提 高制度的约束性，努力实现管理规范化、经营合规化、工作标准化。 （一）完善案防工作考核评价机制。今年以来，×行以内控管理中案防要求为抓手，进 一步强化考核评价工作，在业务流程管理和控制环节提出防范案件风险的要求，通过对案件 防控工作的考核，努力实现违规违纪风险的提前消除，将案防要求与业务工作有机结合起来， 努力解决制度建设和执行的“两张皮”问题。坚持每月自查，监事会每季度抽查，半年总行 考核通报，切实督促各级领导班子、领导人员和重点管理岗位人员认真履行案防工作职责， 确保制度执行的严肃性和规范性，并将责任落实到人，真正做到“谁主管、谁负责”。