进出口报关技能抽查试卷(B)
闭卷考试
考场号 内容 得分 项目一 （30 分） 项目二 （30 分）
时间：90 分钟
座位号________ 项目三 （30 分） 职业素养 （10 分） 总分 （100）
项目一：进出口货物报关程序（每小题 5 分共 30 分；30 分钟）
（一）某外商独资企业(未实行海关加工贸易联网管理的加工贸易企业，B 类管 理)为生产供外销产品用包装袋，从境外购买人工合成材料 (加工贸易允许类产 品， 属法定检验及自动进口许可管理范围商品)20 吨， 合同总价为 CIFUSD28000。 装载货物的运输工具于 2009 年 7 月 19 日(星期日)向海关申报进口。该批货物于 8 月 3 日申报进口，海关当日接受申报。货物进口后，经海关稽查发现企业在加 工生产过程中有未如实向海关申报单耗的行为。(注：USD1＝CNY7 根据上述案例，请问： 1. 该企业进行的加工贸易业务是进料加工还是来料加工？ 2. 该企业合同备案时是否需要开设台账？如果需要开设，是空转、实转、半 实转 3. 该货物进口时，需要向海关缴纳哪些特殊单证？
（二）长沙薄云公司进口价值 5 万美元的传真机，委托长沙远航报关行办理 报关手续。你于 2009 年 6 月 20 日办理了税费缴纳手续，海关在进口货物提 货单上盖了放行章。 如果你是负责办理该业务的报关员，请问： 1.进口报关手续是否办理完毕？放行等于结关吗？ 2.提货后需要向海关申领什么单据？ 3.一年内该货物退运出口，可以向海关申请退税吗？
项目二：进出口税费计算（本大题共 3 分，每题 10 分，共 30 分：30 分钟） 1. 出口货物成交价格为 FOB 上海 10000 美元，另外从上海至出口目的国韩国 的运费为总价 500 美元，从上海至韩国的保险费率为 0.3%。假定其使用的基准 汇率为 1 美元=6.8 元人民币，出口关税税率为 10%，计算出口关税。
2. 某贸易公司于 2006 年 1 月 2 日(星期三)进口一批货物,海关于当日开出税款 缴款书,交企业纳税。 其中关税税额为人民币 48000 元,增值税税款为人民币 70200 元,消费税税款为 17800 元。该公司于 1 月 25 日交回税款缴款书。经核查，实际 交款日期为 1 月 22 日。计算应征收滞纳金额。 3. 某公司从荷兰进口 3000 箱‘喜力’牌啤酒,规格为 24 支× 330ml， 成交价为 FOB RotterdamHKD50/箱，运费为 HKD20000,保险费率为 0.3%。经海关审定：进口 关税税率为 3.5 元/升,消费税率为 RMB220 元/吨(1 吨=988 升),增值税税率为 17%, 汇率 HKD1=RMB1.06。计算该批啤酒的关税、消费税、增值税。
项目三：报关单的填制（仔细阅读以下资料，然后根据《中华人民共和国海关报 关单的填制规范》的要求，填制报关单;30 分钟） 辽宁宁海工程有限公司（2101240111）在投资总额内进口工程用设备（法定计 量单位：台） 。在设备进口前，向主管海关办理了进出口货物征免税证明（海关 签注的征免性质为“鼓励项目” ） 。货物委托辽宁外贸集团公司（2101910011）与 外商签约并代理进口，货物到港后由大连海通货运有限公司（2102980111）代理 进 口 报 关 。 全 程 运 保 费 港 币 20000 元 。 入 境 货 物 通 关 单 ( 代 码 :A) 号 ： 44210010303330
资料二 BILL OF LADING
资料三
资料四
作为该公司报关员， 请根据已知的单据，将下面空白报关单中标注数字的选项填 制完整。
中华人民共和国海关进口货物报关单 预录入编号： 进口口岸 经营单位 收货单位 许可证号 批准文号 (I)合同协议号 集装箱号 备案号 (A)运输方式 (D)贸易方式 (F)起运国（地区） (H)成交方式 (J)件数 (N)随附单证 运费 (K)包装种类 海关编号： 进口日期 申报日期 (B)运输工具名称 (C)提运单号 (E)征免性质 (G)装货港 保费 征税比例 境内目的地 杂费
(L)毛重（公斤） (M)净重（公斤） 用途
(O)标记唛码及备注
项号 商品编号 商品名称、规格型号 (P)数量及单位 (Q)原产国（地区） (R)单价 总价 (S) 币制 (T)征免
税费征收情况 录入员 报关员 单位地址 邮编 电话 申报单位（签章） 征税 查验 统计 放行 录入单位 兹声明以上申报无讹并承担法律 责任 海关审单批注及放行日期 （签章） 审单 审价
填制日期
职业素养（10 分）
2010 年，大学毕业的小王在长沙三一重工报关部上班。三一重工有一批货物 于 2011 年 7 月 1 日从深圳口岸进境，在申报前，小王向海关申请看货取样，后 于 7 月 16 日向深圳海关申报办理进口事宜。小王在陪同海关查验开拆包装时造 成被查货物损坏， 涉及进口许可证暂未能提交，在办理海关手续前向海关申请提 供中国人民银行的保函，要求提前放行货物。 （1）分析报关员小王在报关过程中存在的问题及可能产生哪些后果。 （8 分） （2） 你认为报关员应具备哪些素质及如何才能成为一名优秀的报关员？（12 分）
报关员进出口报关及制单流程 进出口报关及制单流程复杂，万万不可出错，这就很考验报关员的业务水平了。下面是给大家一些进出口报关及制单流程，希望对大家有帮助! 进口通关操作实务 1.进口制单并校对确认无误后，向海关发送电子信息，通常进口单子都是人工审结的，(只有做手册的单子和有免表的单子会计算机自动审结，计算机审结的单子通常会在2，3分钟内审结)，如果单子发送后，电脑上(我们指的电脑通常都指的是WEB微机)显示该单已被海关受理，即表明该单已被审单中心受到，等待审核。 2.进口的单子因大部分都是人工审单的，所以，速度都比较慢，有的时候早上发的单子，下午都不一定会审结，此时，可以打电话到审单中心相应的科室询问。 3.因现在金关网的局限，现在的WEB信息还不能跟海关的终端完全同步，所以说要获得准确的信息，一定要到海关的终端上进行查询。 4.若单证长时间没有审结，可到终端上查询信息(POP2程序里选1)，如果显示"该单正在审单中心审核"那说明，该单还未轮到看。如果有退单、回电、传单证等信息，要及时处理。 5.通常审单中心会研究货物的归类是否正确，还有价格是否合理，对此类问题通常会要求传单证，或提供进一步的货物资料，或让
货主进行解释。若价格低于正常价格，他们就会对该货物进行估价。(通常会通知报关员，但废货有的时候不通知也是有可能的) 6.单证审结后，按企业的10位数编码和贸易性质打印相应颜色的报关单。(一般贸易一式四联，加工贸易的一式五联)，更具体的要求见"进口制单规范" 7.理单：按报关单-委托书--(付汇情况表)--海洋提单--(二程提单)--发票-装箱单-合同--(代理进口协议)--(保单保费收 据)--(其他特殊的监管证件)--小提单。 8.填好该填的内容：报关单签字，委托书内容填写完整。在小提单上贴上箱号纸。 9.所有的单证上都要盖上报关章，小提单上必须要改在1号章的位置(如果小提单有多联，其余几联也要盖) 10.根据不同的贸易方式、企业情况选择正确的报关袋：一般贸易-不透明的红袋，废货-透明的红袋，免税单证(手册，免表等)-- 不透明的绿袋，双A企业-不透明的绿袋。 11.根据不同的贸易方式、企业情况选择正确的通道，首先如果经营单位是双A企业的，不论是什么贸易方式的，都到"特快通道"报，然后一般贸易的到一般贸易通道(审单1，放行1)报，废货的到废货通道(审单2，放行2)报，免税货物到免税通道报(大厅最左边的侧面通道里) 12.单证交接要登记，包括交单，放行，查验等
报关习题
一、单选题: 1、在海关签印放行后，海关发现因报关员填制报关单不规范，报关单币值或者价格填报与实际不符，且两者差额在100万元人民币以上;数量与实际不符，且有四位数以上差值，经海关确认不属伪报的，海关对报关员的一次记分分值为( )。 A、1分 B、2分 C、5分 D、10分 标准答案：d 解析：两者差额在100万元人民币以上;数量与实际不符，且有四位数以上差值的计10分。 如果是两者差额在100万元人民币以下;数量与实际不符，且有四位数以下差值的计5分。
2、海关对有走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品嫌疑的场所行使检查权时( )。 A、不能超出海关监管区和海关附近沿海沿边规定地区的范围 B、不受地域限制，但不能检查公民住处 C、在海关监管区和海关附近沿海规定地区，海关人员可直接检查;超出这个范围，只有在调查走私案件时，才能直接检查，但不能检查公民住处 D、在海关监管区和海关附近沿海规定地区，海关人员可直接检查;超出这个范围，只有在调查走私案件时，经直属海关关长或其授权的隶属海关关长批准才能进行检查，但不能检查公民住处 标准答案：d 3、报关企业取得变更注册登记许可后或者进出口货物收发货人在海关注册登记内容发生变更，未按照规定向海关办理变更手续的，海关予以警告，责令其改正，并( )
A、可以处人民币1000元以上5000元以下罚款： B、可以处人民币3000元以上5000元以下罚款 C、可以处人民币1万元以下罚款 D、可以处人民币3万元以下罚款 标准答案：a 4、对经海关放行后的进出口货物，发现少征或漏征税款的，依法补征、追征税款，海关的此项权力属于( )。 A. 税费征收权 B. 行政强制权 C. 行政处罚权 D. 行政审批权 标准答案：a 解析：税费征收权包括哪些情形要掌握
山东省职业技能鉴定统一试卷 育婴师技能操作考核评分记录表一（生活照料） 山东省职业技能鉴定统一试卷 山东省职业技能鉴定统一试卷 育婴师技能操作考核评分记录表三（教育）
山东省职业技能鉴定统一试卷 中级育婴师技能试卷 [实际操作部分] 模块一；生活照料 一，欲为一名6个月的婴儿选择奶类，冲调50毫升并喂哺，请示范基本操作 并指出喂养中容易出现的问题。（10分） 二，示范为婴儿正确选择饮用水并喂哺30毫升的基本操作。（5分） 三，示范培养一名12个月的婴儿良好的二便习惯的方法。（5分） 四，根据所给材料，示范配制100毫升5%的某种消毒液，并用该消毒液对婴儿的塑料玩具进行消毒的基本操作。（6分）模块二：日常生活的保健与护理 一，示范对婴儿测量身长和头围的基本操作。（8分） 二，示范为一发烧婴儿测体温，数脉搏的基本操作。（4分） 模块三，教育 一、运用所给材料，设计并示范出一名1岁半的婴儿进行双手协调训练的游戏活动。（15分） 二、运用所给材料，设计并示范对一名1岁半婴儿进行语言训练的游戏活动。 布娃娃 布娃娃，笑哈哈， 大眼睛，黑头发， 爱干净，又听话， 真是一个乖娃娃。 三、运用所给材料，示范对一名2岁半婴儿进行穿脱衣服训练的方法。（10分） 四、运用所给材料，设计并示范为一名1岁的婴儿进行“认识小猫”的训练游戏活动。（12分） 五、设计并示范为一名2岁的婴儿进行故事教学或亲自阅读的游戏活动。 [口答部分] 日常生活保健与护理 一、叙述对一名预防接种后的婴儿进行科学护理的注意事项。（4分）P165 二、叙述避免婴儿铅中毒的方法。（2分）P172
三、叙述预防婴儿房间意外伤害的基本要求。（4分）P174 四、叙述预防婴儿浴室意外伤害的基本要求。 五、叙述营造一个良好的进餐氛围的要求。P132 六、叙述为婴儿设计一个“运动空间”的要求。P182 七、叙述影响婴儿睡眠的原因。P152 八、叙述母乳喂养注意事项。P65 九、叙述物理降温的方法。P99 十、叙述婴儿良好情绪培养的方法。 育婴师技能操作考核教育部分操作题及答案 一、双手协调训练（15分） 1、运用所给材料，设计并示范对一名1岁半的婴儿进行双手协调训练的游戏活动。（1-2岁） 答：（1）叙述1岁半婴儿手部动作的发展水平：1岁半的婴儿可以学会玩比较复杂的玩具，学会拿东西的各种动作，开始把物体当作“工具”来使用，并且在游戏过程中能够运用分辨能力和发现能力。已经具备了基本的拼、插、捏等双手协调的能力，但动作的灵活性、稳定性欠佳，对于比较复杂的构造运动欠缺一定的独立性；但孩子对动手活动有相当的兴趣。 （2）根据该婴儿的特点设计游戏活动；可以玩齿轮玩具、拧动瓶盖、穿大型木珠、螺丝转、木条插、垒积木的游戏。 a .游戏名称； b .适合年龄；1-2岁 c .游戏时间；1-3分钟 d .游戏玩法或规则； （3）形象的示范游戏活动 a .运用恰当的语言、动作和表情接近婴儿：教师要走近婴儿，要面带微笑的蹲下来与其交谈，声音要柔和；先表扬宝宝真乖、漂亮或服饰、发型等；然后，询问姓名、年龄或与谁一起来的、吃什么东西等等；最后，问今天阿姨与宝宝一起做一个X X游戏好不好？。 b .示范游戏活动 2.运用所给材料，设计并示范对一名2岁半的婴儿进行双手协调训练的游戏活动。（2-3岁） 答；（1）叙述2岁半婴儿手部动作的发展水平：2岁半的婴儿手指协调和控制能力增强，可以玩各种组合玩具的简单的手工艺活动，可以玩沙和玩水。 （2）根据该婴儿的特点设计游戏活动；拍球游戏，玩沙游戏； （3）形象的示范游戏活动。 a .运用恰当的语言、动作和表情接近婴儿：教师要走近婴儿，要面带微笑的蹲下来与其交谈，声音要柔和；先表扬宝宝真乖、漂亮或服饰、发型等；然后，询问姓名、年龄或与谁一起来的、吃什么东西等等；最后，问今天阿姨与宝宝一起做一个X X游戏好不好？。 b .示范游戏活动 3、设计一个1.5-3岁婴儿大动作训练的游戏活动 答：（1）叙述该年龄段动作的发展水平特点：1.5岁的孩子大动作发展处在过度阶段，是一个由走到跑，由走的不稳定到走得稳定，孩子奔跑的灵活性、平衡性还不是很好，双手协调、手眼协调也出在一个需要发展提高的阶段。 （2）根据该婴儿的特点设计游戏活动；球类。 a .游戏名称；
进出口报关流程 报关是指进出口货物收发货人、进出境运输工具负责人、进出境物品所有人或者他们的代理人向海关办理货物、物品或运输工具进出境手续及相关海关事务的过程，包括向海关申报、交验单据证件，并接受海关的监管和检查等。报关 是履行海关进出境手续的必要环节之一。 报关涉及的对象可分为进出境的运输工具和货物、物品两大类。山于性质不 同，其报关程序各异。运输工具如船删、飞机等通常应曲船长、机长签署到达、离境报关单，交验载货清单、空运、海运单等单证向海关申报，作为海关对装卸货物和上下旅客实施监管的依据。而货物和物品则应山其收发货人或其代理人，按照货物的贸易性质或物品的类别，填写报关单，并随附有关的法定单证及商业和运输单证报关。如属于保税货物，应按“保税货物”方式进行申报，海关对应办事项及监管办法与其他贸易方式的货物有所区别。[] 进出口商向海关报关时，需提交以下单证： 1、进出口货物报关单。一般进口货物应填写一式二份；需要曲海关核销的货物，如加工贸易货物和保税货物等，应填写专用报关单一式三份；货物出口后需国内退税的，应另填一份退税专用报关单。 2、货物发票。要求份数比报关单少一份，对货物出口委托国外销售，结算方式是待货物销售后按实销金 额向出口单位结汇的，出口报关时可准予免交。 3、陆运单、空运单和海运进口的提货单及海运出口的装货单。海关在审单和 验货后，在正本货运单上签 章放行退还报关贡，凭此提货或装运货物。
4、货物装箱单。其份数同发票。但是散装货物或单一品种且包装内容一致的件装货物可免交。 5、出口收汇核销单。一切出口货物报关时，应交验外汇管理部门加盖〃监督收汇“章的出口收汇核销单，并将核销编号填在每张出口报关单的右上角处。 6、海关认为必要时，还应交验贸易合同、货物产地证书等。 7、其它有关单证。包括： （1）经海关批准准予减税、免税的货物，应交海关签章的减免税证明，北京地区的外资企业需另交验海 关核发的进口设备清单； （2）已向海关备案的加工贸易合同进出口的货物，应交验海关核发的〃登记手 1111^ 加t O 出口报关解析 通关的基本程序：申报?查验?征税?放行 申报：1.出口货物的发货人在根据出口合同的规定，按时、按质、按量备齐出口货物后，即应当向运输公 司办理租船订舱手续，准备向海关办理报关手续，或委托专业（代理）报关公司办理报关手续。 2.需要委托专业或代理报关企业向海关办理申报手续的企业，在货物出口之前，应在出口口岸就近向专业报关企业或代理报关企业办理委托报关手续。接受委托的专业报关企业或代理报关企业要向委托单位收取正式的 报关委托书，报关委托书以海关要求的格式为准。 3.准备好报关用的单证是保证出口货物顺利通关的基础。一般情况下，报关应备
报关水平测试练习题及答案 2017年报关水平测试练习题及答案 一、选择题 1.某中资企业进口电视机散件组装电视机出口，在海关办理加工贸易备案时尚未订立出口合同，海关准予备案，进口料件的保税额度是：C A.85% B.95% C.100% D.企业合同或章程规定的外销比例 2.保税区和出口加工区共有的主要功能是：C A.仓储运输 B.商品展示 C.加工贸易 D.转口贸易 3.担保人可以以下列财产、权利向海关提供担保：A A.人民币存单 B.各种外币 C.政府主管部门的保函 D.中国人银行的保函 4.关于暂定税率适用的原则，下列表述错误的是：D A.适用最惠国税率的进口货物同时有暂定税率的，应当适用暂定税率 B.适用协定税率、特惠税率的进口货物有暂定税率的，应当从低适用税率 C.适用普通税率的进口货物，不适用暂定税率 D.适用出口税率的出口货物有暂定税率的，不适用暂定税率 5.某公司从德国进口一套机械设备，发票列明：设备价款CIF天津USD300000，设备进口后的安装及技术服务费用UDS10000，买方佣金USD1000，卖方佣金1500。该批货物经海关审定后的成交价格应为：B https://www.doczj.com/doc/524605668.html,D311000 https://www.doczj.com/doc/524605668.html,D301500 https://www.doczj.com/doc/524605668.html,D301000 https://www.doczj.com/doc/524605668.html,D291500
6.因纳税义务人违反规定造成少征或漏征税款的，海关可以在规定期限内追征税款并从缴纳税款或者货物放行之日起至海关发现违 规行为之日止按日加收少征或漏征税款的滞纳金。其规定期限和滞 纳金的征收标准分别为：D A.1年;0.5‰ B.3年;0.5‰ C.1年;1‰ D.3年;1‰ 7.向海关报关时适用保税区进境货物备案清单的是：A A.保税区从境外进口的加工贸易料件 B.保税区销往国内非保税 区的货物 C.保税区区内企业从境外进口自用的机器设备 D.保税区管理机 构从境外进口的办公用品 8.对于加工贸易企业违反海关监管规定未如实向海关申报加工贸易制成品单位耗量的，海关处罚为:D A.没收货物，并处货物价值10%以上50%以下罚款 B.处货物价值10%以上50%以下罚款，有违法所得的，没收违法所得 C.没收货物，并处货物价值5%以上30%以下罚款 D.处货价值5% 以上的30%以下罚款，有违法所得的'，没收违法所得 9、上海某航运公司完税进口一批驳船，使用不久后发现大部分 驳船油漆剥落，向境外供应商提出索赔，供应商同意减价60万美元，并应进口方的要求以等值的驳船用润滑油补偿。该批润滑油进口时 应当办理的海关手续是：A A、按一般贸易进口报关，缴纳进口税 B、按一般贸易进口报关，免纳进口税 C、按无代价抵偿货物报关，缴纳进口税 D、按无代价抵偿货物 报关，免纳进口税 10、纳税义务人、担保人超过规定期限未缴纳税款的，海关可以依法采取强制扣缴措施。其规定期限是：C A、15天 B、1个月 C、3个月 D、6个月
河南省中等职业学校护理专业技能考核试卷 一、单项选择题：每一道考试题下面有A、B、C、D四个备选答案，请从中选择一个最佳答案（每题1分，共75分） （请将答案填在方格内，其余位置无效） 1.生命体征评估不包括 A.体温 B.脉搏 C.瞳孔 D.呼吸 2.腋温的参考值是 A.35～36℃ B.36～37℃ C.35～36.5℃ D.36.5～37℃ 3.体温生理性变化下列哪个说法不正确 A.老人体温偏高 B.清晨体温较低 C.下午体温偏高 D.服用镇静剂后体温下降4.脉搏测量方法正确的描述是 A.剧烈运动后可以立即测量 B.偏瘫患者选择在患侧测量 C.以大拇指指端按压桡动脉，压力大小以能清楚触及脉搏为宜 D.一般病人测量30秒，脉搏异常者测量1分钟 5.呼吸测量描述正确的是 A.告知病人，让病人注意力集中在胸部 B.观察病人的胸腹部，一起一伏为1次呼吸 C.异常呼吸测量2分钟 D.危重患者或呼吸微弱者，用棉花置于口腔边缘，观察被吹动的次数 6.血压测量方法正确的是 A.伸直肘部，掌心向上，手臂位置（肱动脉）与心脏处于同一水平 B.剧烈运动后可立即测量血压 C.听诊器放于桡动脉处，并用手固定 D.听诊器应放于袖带内 7.测肱动脉血压，缠袖带的部位正确的是 A.袖带应覆盖听诊器 B.袖带下缘在肘窝正中间 C.袖带下缘距肘窝2～3cm D.袖带下缘距肘窝4～5cm 8.成人正常脉率为
A.60～100次/分 B.60～90次/分 C.90～100次/分 D.60～80次/分 9.正常成人静息时呼吸频率为 A.13～15次/min B.16～20次/min C.20～25次/min D.26～28次/min 10.根据中国高血压防治指南的标准，高血压是指 A.收缩压≦120mmHg及（或）舒张压≦80mmHg B.收缩压130mmHg及（或）舒张压85mmHg C.收缩压120～125mmHg及（或）舒张压70～80mmHg D.收缩压≧140mmHg及（或）舒张压≧90mmHg 11.正常人心尖搏动位于 A.第五肋间左锁中线内2～2.5厘米 B.第五肋间左锁中线内0.5～1厘米 C.第四肋间左锁中线内0.5～1厘米 D.剑突下 12.属于浅反射的是 A.肱二头肌反射 B.肱三头肌反射 C.膝腱反射 D.角膜反射 13.属于深反射的是 A.角膜反射 B.腹壁反射 C.提睾反射 D.肱二头肌反射 14.下列属于脑膜刺激征的是 A.巴彬斯基征 B.颈项强直 C.膝腱反射 D.跟腱反射 15.下列属于病理反射的是 A.巴宾斯基征 B.颈项强直 C.瞳孔对光反射 D.跟腱反射 16.常规心电图导联共有 A.9个导联 B.12个导联 C.15个导联 D.18个导联 17.心电图机上分别标有红、黄、绿、黑四种不同颜色的电极，其中红色电极应安放在 A.右上肢手腕部 B.左上肢手腕部 C.右下肢足踝部 D.左下肢足踝部 18.心电图机上分别标有红、黄、绿、黑四种不同颜色的电极，其中绿色电极应安放在（） A.右上肢手腕部 B.左上肢手腕部 C.右下肢足踝部 D.左下肢足踝部 19.胸导联V 1 电极应放在 A.胸骨左缘第4肋间 B.胸骨右缘第4肋间 C.胸骨右缘第3肋间 D.胸骨左缘第3肋间 20.胸导联V 2 电极应放在 A.胸骨左缘第4肋间 B.胸骨右缘第4肋间 C.胸骨右缘第3肋间 D.胸骨左缘第3肋间 21.在心电图上测得R-R间隔时间为1.0s，则被检者的心率应为 A.50次/min B.60次/min C.70次/min D.80次/min 22.二尖瓣区听诊区位于 A.胸骨左缘第2肋间 B.胸骨右缘第2肋间 C.胸骨左缘第3肋间 D.胸骨左缘第5肋间锁骨中线稍内侧，心尖搏动最强处 23.心脏听诊的主要内容有
：进出口贸易流程图：进口运行程序对比出口运行程序，全局透视进出口贸易的操作出口交易成本费用示意图：显示出口交易中各项可能涉及到的成本 外贸出口流程图：从联络外商发盘到收到货款退税完成每项出口操作细致流程图 图解：不同国家的包装偏好
图解：不同国家的颜色偏好图解：信用证流程
图解：一般贸易通关流程图 图解：风险与海损 图解：汇票传递示意图 图解：加工贸易业务审批流程图 图解：出口企业或特准退税的企业在获得进出口经营权或特准退税业务发生后30日内向主管出口退税的国税机关申请办理出口退税登记。 出口企业改变单位名称、法定代表人、经营地点、进出口经营范围、经营方式、开户银行及账号等事项，自工商行政管理机关办理变更登记或者有关批准宣布变更之日起30日内，持变更登记的有关证明文件和原退税登记证件等资料到退税机关办理退税变更登记。 出口企业发生破产、解散、撤销以及其他依法应当终止退税事项的情况，须在批准撤并之日起30日内，向工商行政管理机关办理注销登记前，申报办理出口退税注销登记。 图解：进出口报关流程图
图解：空运进口单证操作流程图 图解：出口集装箱流程图 1、出口集装箱进入港区后，港区向海关发送出口集装箱进场信息。 2、2、待货主作出口报关后，海关向港区发送出口集装箱查验或放行信息。 3、3、港区将形成的预配船图发送给船代和外理。 4、4、船代按预配船图形成出口舱单发送给海关。 5、5、外理按预配船图形成出口船图发送给海关。 图解：进口报关流程（公共保税库出库） 图解：堆场操作流程图之空箱出场流程 解：堆场操作流程图之空箱进场流程 图解：进出口报关租船订舱流程 图解：生产企业出口退税流程图 图解：铁路运输清关流程图 图解：临时进口报关流程图
进出口报关流程 进出口商向海关报关时，需提交以下单证： 1、进出口货物报关单。壹般进口货物应填写壹式二份；需要由海关核销的货物，如加工贸易货物和保税货物等，应填写专用报关单壹式三份；货物出口后需国内退税的，应另填壹份退税专用报关单。 2、货物发票。要求份数比报关单少壹份，对货物出口委托国外销售，结算方式是待货物销售后按实销金额向出口单位结汇的，出口报关时可准予免交。 3、陆运单、空运单和海运进口的提货单及海运出口的装货单。海关于审单和验货后，于正本货运单上签章放行退仍报关贡，凭此提货或装运货物。 4、货物装箱单。其份数同发票。可是散装货物或单壹品种且包装内容壹致的件装货物可免交。 5、出口收汇核销单。壹切出口货物报关时，应交验外汇管理部门加盖"监督收汇"章的出口收汇核销单，且将核销编号填于每张出口报关单的右上角处。 6、海关认为必要时，仍应交验贸易合同、货物产地证书等。 7、其它有关单证。包括： （1）经海关批准准予减税、免税的货物，应交海关签章的减免税证明，北京地区的外资企业需另交验海关核发的进口设备清单； （2）已向海关备案的加工贸易合同进出口的货物，应交验海关核发的"登记手册"。 出口报关解析 壹．通关的基本程序：申报?查验?征税?放行
申报：1.出口货物的发货人于根据出口合同的规定，按时、按质、按量备齐出口货物后，即应当向运输公司办理租船订舱手续，准备向海关办理报关手续，或委托专业（代理）报关公司办理报关手续。 2.需要委托专业或代理报关企业向海关办理申报手续的企业,于货物出口之前,应于出口口岸就近向专业报关企业或代理报关企业办理委托报关手续。接受委托的专业报关企业或代理报关企业要向委托单位收取正式的报关委托书，报关委托书以海关要求的格式为准。 3.准备好报关用的单证是保证出口货物顺利通关的基础。壹般情况下，报关应备单证除出口货物报关单外，主要包括：托运单（即下货纸）、发票壹份、贸易合同壹份、出口收汇核销单及海关监管条件所涉及的各类证件。 申报应注意的问题：报关时限:报关时限是指货物运到口岸后,法律规定发货人或其代理人向海关报关的时间限制。出口货物的报关时限限为装货的24小时以前。不需要征税费、查验的货物，自接受申报起1日内办结通关手续。 查验：查验是指海关于接受报关单位的申报且已经审核的申报单位为依据，通过对出口货物进行实际的核查，以确定其报关单证申报的内容是否和实际进出口的货物相符的壹种监管方式。1.通过核对实际货物和报关单证来验证申报环节所申报的内容和查证的单、货是否壹致，通过实际的查验发现申报审单环节所不能发现的有无瞒报、伪报和申报不实等问题。2.通过查验能够验证申报审单环节提出的疑点，为征税、统计和后续管理提供可靠的监管依据。海关查验货物后，均要填写壹份验货记录。 验货记录壹般包括查验时间、地点、进出口货物的收发货人或其代理人名称、申报的货物情况，查验货物的运输包装情况（如运输工具名称、集装箱号、尺码和
报关实务的练习题 1.根据《中华人民共和国海关法》规定，海关的基本任务为（ABCD A.监管 B.征税 C.缉私 D.编制海关统计 2. 根据《中华人民共和国海关法》的规定，中华人民共和国海关是属于下述那类性质的机关（）。 A、司法机关。 B、税收机关 C、立法机关 D、行政机关 3.下列属于海关的性质的是（ABC ） A、海关是国家行政机关。 B、海关是国家进出境监督管理机关 C、海关的监督管理是国家行政执法活动 D、海关是国家司法机关 4.海关权力行使的基本原则（ABCD ）。 A、合法原则。 B、适当原则 C、依法独立行使原则 D、依法受到保障原则 5.海关作为国家进出关境的监督管理机关，对下列事务具有行政许可权（ABD）。 A、企业报关资格的许可。 B、报关员的报关从业许可 C、企业从事对外贸易经营业务的许可 D、企业从事海关监管货物仓储业务的许可 6.海关在行使下列哪种权力时需经直属海关关长或者其授权的隶属海关关长批准：AC A、在调查走私案件时，查询案件涉嫌单位和涉嫌人员在金融机构、邮政企业的存款和汇款 B、在海关监管区和海关附沂沿海沿边规定地区，检查走私嫌疑人的身体(两区内不需要批准) C、检查有走私嫌疑的进出境运输工具(两区内不需要批准、区内需要) D、询问被稽查人的法定代表人、主要负责人员和其他有关人员 7.海关在行使下列哪种权力时需经直属海关关长或者其授权的隶属海关关长批准：AC A、在调查走私案件时，查询案件涉嫌单位和涉嫌人员在金融机构、邮政企业的存款和汇款 B、在海关监管区和海关附沂沿海沿边规定地区，检查走私嫌疑人的身体(两区内不需要批准) C、检查有走私嫌疑的进出境运输工具(两区内不需要批准、区内需要) D、询问被稽查人的法定代表人、主要负责人员和其他有关人员与进出口活动有关的情况和问题 8.下列哪些行为中，需要经过直属海关关长或者其授权的隶属海关关长的批准（ABC ）。 A、对于走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品嫌疑的场所，在两区外进行检查时 B、查询案件涉嫌单位和人员在金融机构、邮政企业的存款、汇款 C、将应税货物依法变卖，以变卖所得抵缴税款的 D、对进出境货物、物品进行查验时（查验权） 9.关于海关对有走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品嫌疑的场所行使检查权，下列表述正确的是：AD A、海关人员不能走出海关监管区和海关附近沿海沿边规定地区的范围 B、在海关监管区和海关附近沿海规定地区，海关人员可检查公民住处
电话呼叫人员技能考试试题 C卷（答案） 姓名：单位名称： 一、单选题（每题3分，共30分） 1.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（C）几方面。 A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道 2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（B） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。 C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客 户的满意度。 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（D） A.“一听”即对客户投诉的充分理解 B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D.以上说法均不对 5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ B ）。 A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式 6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。 A.词汇 B.同音词 C.褒义词 7.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（A），既不能太快，也不能太慢。 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐
述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。 A.开放式 B.混合式 C.封闭式 9.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（B）为宜。 A.3-5分钟 B.5-10分钟 C. 10分钟以上 10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（C）应用广泛、操作简单、输出的报表 清晰明了等特点。 A.SPSS B.SAS C.Excel 二、多选题（每题3分，共30分） 1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。 A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD） A.尊重 B. 通达 C.友善 D.理解 3.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF） A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因 F.忽视倾听的重要性 4.学会倾听的重要基础有（ABCD）。 A.抱着热情与负责的态度来倾听 B. 倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 5.（BC）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。 A.标准普通话的使用 B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮 C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。 6.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（ACD）。 A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信 7. 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼
加工贸易进出口报关操作流程 所有加工贸易(包括来料加工、进料加工以及外商投资企业开展的加工贸易)合同项下，从境外进口料件(或从保税区、保税仓库中提取料件)，向境外出口产成品(或成品进入保税区或出口监管仓库)的报关操作。贸易方式包括来料加工(0214)、进料对口(0615)、进料非对口(0715)、三资进料加工(2215)等贸易方式。 一、企业应符合以下条件才能到口岸海关办理保税货物进出口报关手续： 1、企业已申领到《登记手册》，并在有效期内; 2、接受申报的口岸海关计算机内必须有企业所持加工贸易登记手册的计算机的备案资料; 3、加工贸易登记手册电脑备案资料应在有效期内; 4、异地报关使用IC卡的，企业应申领到IC卡。 二、企业向海关申报保税货物进出口的流程操作流程如下： 报关单预录入――审单――查验――放行 三、报关前企业应准备好以下单证： 1、有效的加工贸易《登记手册》; 2、已预录入的进口或出口货物报关单; 3、海关要求的其他有关单证。 四、报关单填写 1、一份报关单只能填报一本《登记手册》项下料件的进口或成品的出口，否则应分单填报; 2、备案号栏应填报实际进口或出口的手册编号; 3、贸易方式栏应根据实际情况按规定选择相应的贸易方式填报，包括来料加工(0214)、进料对口(0615)、进料非对口(0715)、三资进料加工(2215)等贸易方式; 4、企业所申报进口或出口货物的序号、品名、规格、计量单位必须与在海关备案的加工贸易登记手册上的进口料件或出口成品的序号、品名、规格、计量单位完全一致。 五、报关时加工贸易登记手册的填写 加工贸易登记手册应按以下方法填写：进口料件的基本情况(包括进口报关日期、运输工具名称、货物名称规格、数量、价值等)填在登记手册的“进口料件报关登记表”栏内;出口成品的基本情况(包括出口报关日期、运输工具名称、货物名称规格、数量、价值等)填在登记手册的“出口成品登记表”栏内。
一、出口报关所需报关资料 1．一般贸易报关所需报关资料： 1). 报关委托单(一式两份,盖公章) 2). 货物出口报关单(一式两份,盖报关专用章，有的货物入海关监管仓需盖公章) 3). 存(出)仓委托书(盖公章)，整柜出口不需要存（出）仓委托书。 4). 装箱单(一式两份,盖公章) 5). 发票(一式两份,盖财务专用章或公章) 6). 销售合同正本(一式两份,盖合同专用章或公章)（注意有效期和企业代码和贸易条款，当贸易条款为CIF或C&F时，需提供买卖单价） 7). 核销单(一式一份,盖公章) 8）其它必需的证书，如商检、动植检、许可证、配额等 9). 重柜纸（有的船公司需要，其中盐田一定要，蛇口有一部分船公司需要，比如MSC，但有的船公司则不需要） 2、手册报关 对于三资企业来说，如果做的是来料加工或进料加工，则用手册报关+核销单，其它所需报关资料同一般贸易。来料加工指工厂没有进出口权，接到国外客户订单加工之后再出口给国外客户，工厂不负责出口销路，来料加工只收取工缴费。来料加工出口的核销单需到外经委加盖章。进料加工的工厂可以自行出口，自己选择贸易商。 3、转关 1).转关纸(盖以发货人、车行章)，异地海关放行章。 2).出口报关单 3).重柜纸（有的船公司需要，有的船公司不需要） 4).司机本(必须在起运地或指运地备案) 4、清单报关，指工厂用集中报关单出口报关，只能用在文锦渡及皇岗和沙头角。 第三节、报关操作流程：(以深圳地區海關爲例) 一、出口报关流程 1．一般贸易 1. 查电脑舱单，即重柜有没有还场（有重柜纸，如果海关电脑里没有资料也不行） 2. 到船公司编号(如果是驳船，请向船公司确认船名) 3. 输单（必须是跟海关联网的报关行才能输单） 4. 核查核销单、船名航次等基本资料，确认无误后发送至审单中心（审单中心在总关）
进出口报关实务练习题
一、判断题 1.海关是国家进出国境的监督管理机关。错 2.石家庄某专业报关企业，因业务需要该公司需 在大连海关办理报关业务，该报关企业只需要在大连海关依法设立分支机构，并向石家庄直属海关办理备案手续，即可在大连海关从事报关服务工作。错石家庄与大连不属于同一直属海关 3.转关运输中的“指运地”是指出口货物办理报 关发运手续的地点。错 4.海关在调查走私案件时，必须经直属海关关长 或者其授权的隶属海关关长批准，才可以查询案件涉嫌单位和涉嫌人员在金融机构.邮政企业的存款.汇款。对 5.加工贸易联网监管是指以合同为单元的监管 模式。错 6.报关企业注册登记许可条件之一是企业的注 册资金不低于150万元人民币，报关企业跨关区分支机构的注册资本不低于50万元人民币。错 7.《协调制度》中的编码采用的是8位数编码。 错
8.已具有成品的形状特征，但是还不能直接使用 的毛坯件，可按成品归类(除另有规定外)。对9.对进出口商品进行归类时，如果该商品在品目 条文上有具体列名可以直接查到，则无须运用总规则。错 10.我国关税征收的客体也就是征税的对象是 各类运输工具.货物和物品。错各类进出境人员不属于征税对象，运输工具所征收的不是关税，而是船舶吨税。 11.报关员更换工作单位的，应当注销原报关员 注册，重新申请报关员注册。对 12.进出口时，需要办理报检的货物，办理完报 关手续后，再办理报检手续。错 13.进出口《黄金及其制品进出口管理目录》的 货物，海关凭中国银行或其授权的中国银行分支机构签发的“黄金及其制品进出口准许证” 办理验放手续。错 14.滞报金日征收金额为进口货物完税价格的0.5‰，滞报金计算至人民币“元”。对 15.保税区与境外之间进出境货物，属自用的填 写进出境备案清单。错 16.生产成品出口时，全部使用进口料件生产，
自动化专业技能考试复习试题 一、判断题（判断下列描述是否正确，对的在括号打“√”，错的在括号打“×”） 1. 电力调度自动化系统由主站系统、子站设备和数据传输通道构成。（√） 2. 如果要在SCADA工作站上看到某一量测过去任何时间的历史数据，则该工作站上需配备不小于历史数据库容量的硬盘才能实现。（×） 3. 数据监视到状态变化和量测值越限时，则需进行事件处理，必要时发出告警。量测值越限告警不应设置死区和时间延迟。（×） 4. SOE中记录的时间是信息发送到SCADA系统的时间。（×） 5. 电能量数据是带时标存储和传输的。（√） 6.调度管理系统（OMS）功能包含信息发布和查询、数据的交换与处理、生产（管理）流程的控制、各专业的专业管理等。（√） 7.电力二次系统安全评估时，为了保证评估的质量，可以对二次系统进行全面深度的漏洞扫描。（×） 8.GPS时钟同步装置，秒脉冲每秒闪一次，表示一秒钟同步一次。(√) 9.远动终端设备与对应调度主站系统之间进行数据传输时，远动传输两端MODEM型号不统一数据不能正确传输。（×） 10.变电站监控系统站控层应实现面向全所设备的操作闭锁功能，间隔层应实现各电气单元设备的操作闭锁功能。（√） 11.交流采样中在一个工频周期采样点个数越多，则精度越高，而提高采样点个数受到A/D转换以及CPU处理速度的限制。（√） 12.省地一体化OMS系统采用省地调集中部署的模式建设，OMS省调和地调OMS系统的应用划分不相同。（×） 13.遥测的总准确度应不低于1.0级，即从交流采样测控单元的入口至调度显示终端的总误差以引用误差表示的值不大于＋1.0%，不小于－1.0%。（√） 14.远动传输两端波特率不统一数据不能正确传输。（√） 15.CPU处理的遥测数据是经A/D转换过的。（√） 16.问答式远动规约即主站发出一个主动的询问或操作命令，远动终端设备回答一个被动的信息或响应，由此一问一答构成一个完整的传输过程。（√） 17.电力专用横向单向安全隔离装置必须通过公安部安全产品销售许可，以及电力系统电磁兼容检测，只要具备上述条件就可使用。（×） 18.变电站监控系统控制级别由高到低顺序为：就地控制、间隔层控制、站控层控制、远方控制。三种级别间应相互闭锁，同一时刻只允许一种控制方式有效。（√）
香港进口报关操作流程 香港进口报关操作流程 1、接到客户的全套单据后，要查清该进口货色属于哪家船公司承运、哪家作为船舶代理、在哪儿可以换到供通关用的提货单。(注：全套单据包含带背书的正本提单或电放副本、装箱单、*、合同) 1、提早与船公司或船舶代理部分接洽，断定船到港时光、地点，如需转船应确认二程船名。 2、提早与船公司或船舶代理部分确认换单费、押箱费、换单的时光。 3、提早接洽好场站确认好提箱费、掏箱费、装车费、回白费。 2、凭带背书的正本提单(如是电报放货，可带电报放货的传真件与保函)去船公司或船舶代理部分换取提货单和设备交代单 留意事项： 1、背书有两种情势，假如提单上收货人栏显示"toorder"则由"shipper"背书：假如收货人栏显示其真实的收货人，则需收货人背书。 2、保函是由进口方出具给船舶代理的一份请求放货的书面证实。保函内容包含进口港、目标港、船名、航次、提单号、件重尺及进口方签章。 3、换单时应细心查对提单或电放副本与提货单上的集装箱箱号及封号是不是一致。 4、提货单共分五联，白色提货联、兰色费用账单、红色费用账单、绿色交货记录、浅绿色交货记录。 5、设备交代单：它是集装箱进出灌区、场站时、用箱人、运箱人与管箱人或其代理人之间交代集装箱及萁他机械设备的凭证，并兼管箱人发放集装箱的凭证的功能。当集装箱或机械设备在集装箱船埠堆场或货运站借出或收受接收时，由船埠堆场或货运站制造设备交代单，经两边签字后，作为二者之间设备交代的凭证。
集装箱设备交代单分出场和出场两种，交代手续均在船埠堆场大年夜门口解决。出船埠堆场时，船埠堆场工作人员与用箱人、运箱人就设备交代单上的以下重要内容合营进行审核：用箱人名称和地址，出堆场时光与目标，集装箱箱号、规格、封志号和是空箱照样重箱，有关机械设备的情况，正常照样异常等。 进船埠堆场时，船埠堆场的工作人员与用箱人、运箱人就设备交代单上的以下内容合营进行审核：集装箱、机械设备了债日期、具体时光及了债时的外表状况，集装箱、机械设备了债人的名称与地址，进堆场的目标，整箱货交箱货主的名称和地址，拟装船的船次、航路、卸箱港等。 3、用换来的提货单(1、3)联并附上报关单据前去报关 报关单据：提货单(1、3)联海关放行后，在白联上加盖放行章，发还给进口方作为提货的凭证。正本箱单、正本*、合同、进口报关单一式两份、正本报关拜托协定书、海关监管前提所涉及的各类证件。 留意事项： 1、接到客户全套单据后，应确认货色的商品编码，然后查阅海关税则，确认进口税率、确认货色须要甚么监管前提，如需做各类考验，则应在报关前向有关机构报验。报验所需单据：报验申请单、正本箱单*、合同、进口报关单两份。 2、换单时应催促船舶代理部分及时给海关传舱单，如有问题应与海关舱单室取得接洽，确认舱单是不是转到海关。 3、当海关请求开箱考验货色时，应提早与场站取得接洽，调配机力将所查箱子调至海关指定的场站。(事前应与场站确认好调箱费、掏箱费) 4、若是法检商品应解决验货手续 如需商检，则要在报关前，拿进口商检申请单(带公章)和两份报关单解决挂号手续，并在报关单上盖商检挂号在案章以便通关。验货手续在终究目标地解决。
项目一报关与海关管理习题解答 -----------------------------------------------------------------资料：某旅客携带单位委托购买的B型超声波诊断仪的零配件进境。 讨论：该商品是应该按进出境物品来报关，还是应按进出境货物来报关？为什么？ 【解答】按进出境货物来报关。“物品”强调“自用”、“合理”。 -----------------------------------------------------------------资料：宏星公司对海关征收的税款有异议，认为海关侵犯了其合法权益，宏星公司应该怎么办，有下列几种建议： ①暂缓纳税，向海关提出行政裁定②暂缓纳税，向海关提出行政复议 ③缴纳税款，再提出海关行政裁定④缴纳税款，再提出海关行政复议 讨论：您会选择哪种？为什么？ 【解答】④缴纳税款，再提出海关行政复议。海关的裁决具有效力先定性。 -----------------------------------------------------------------资料：宏星公司进口一台设备，属特定减免税进口货物，海关于2006年3月1日放行。 提示：设备作为特定减免税货物进口，监管期限为5年。 讨论：海关的稽查权应于什么时候截止？ 【解答】2014年3月1日。因为“设备”这一特定减免税进口货物具有5年监管期，监管期结束后，海关具有3年稽查期。 -----------------------------------------------------------------讨论1：海关的权力，有哪些须“授权”，即经直属海关关长或者授权的隶属海关关长批准后，才能行使的？ 讨论2：在海关权力行使要不要“授权”问题上，检查权行使与扣留权行使在区域上有何区别？提取货物变卖权行使与先行变卖权行使在适用情况上有何区别？强制扣缴、变价抵缴关税权行使与税收保全行使在措施上有何区别？ 【解答】讨论1：须“授权”才能行使的有：①“两区”外，对于有走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品嫌疑的场所的调查；②查询权；③“两区”内，对有走私嫌疑的运输工具、货物、物品和走私嫌疑人的扣留；④海关依法扣留的货物、物品，不宜长期保留的；⑤强制扣缴和变价抵缴关税权；⑥税收保全。 讨论2：检查权行使与扣留权行使在区域上的区别：“两区”内的检查一般不须“授权”，而“两区”内的扣留一般就须授权了。
电话呼叫人员技能考试试题 B卷（答案） 姓名：单位名称： 一、单选题（每题3分，共30分） 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.呼叫中心主要是借助（ C ）来完成信息交换的。 A.文字 B.终端 C.语言 3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。 A.附加语 B.文明用语 C.口头语 4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。 A.反复重复 B.假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦 5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。 A.一声 B.二声 C. 三声 6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ B ）。 A.必要手段 B. 改善措施 C.运作模式 7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.饱满 C.热情 9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客 户的满意度。 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控 制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。
A.主动权 B.交流策略 C.谈话内容 二、多选题（每题3分，共30分） 1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。 A.应变能力 B. 分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（） A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强 3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD） A.尊重 B. 通达 C.友善 D.理解 4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF） A.物理原因 B.心理原因 C.社会原因 D.偏见原因 E.思想原因 F.忽视倾听的重要性 5.（BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。 A.标准普通话的使用 B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮 C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。 6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。 A.获取更多的信息 B.获取客户的确认 C.在客户的确认点上，发挥自己的优点 D.引导客户进入要谈的主题 E.缩小主题的范围 F.确定优先顺序 7. 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ ABC ）。 A.电话呼服务方式不当 B.电话呼叫人员态度差 C.电话呼叫人员行为不规范 D.使用不规范用语 8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。