昆明楷唯物业管理有限公司
星泽园、星云园物业服务中心物业服务报告
（2014年4季度）
尊敬的业主：
为了创造一个优美、舒适、安全文明的现代居住环境，不断提高物业公司的服务品质，体现“全心全意为业主服务”的服务理念，现将我们本季度的物业服务报告呈现于您，以便您能够全面了解我们的物业服务内容。敬请您提出宝贵意见，谢谢！
第一部分:客户关系
1、为更好的为每一位业主提供全方位服务，星泽园星云园物业服务中心2014年度的客户满意度调查于今年9月底正式拉开帷幕，此次调查过程中有很大一部分业主感谢我们物业创造这么好的居住环境，透过这些幸福的笑脸，让我们疲惫的身体充满了力量，让我们工作的目标更明确。
2、为了体现与业主建立良好的关系纽带，为达到业主和物业公司互动的一个平台，“星社区、心服务”是业主了解物业公司工作的一个窗口，增进相互之间的距离，让业主了解物业公司的工作状态；楷唯物业每月通过发行“星社区、心服务”普及物业知识及生活小常识。
3、物业助理持续做好楼宇及各项设施设备的日常巡查工作，认真履行职责，行使管理和协调职能。
第二部分：安全管理
1、为使业主居住在一个舒适、安全的居住环境，财产利益不受到任何侵害。星泽园星云园物业服务中心安排特殊岗位人员24小时对园区进行巡查，12月3日晚上夜班的工作人员在星泽园X栋发现了三名可疑人员，经精密的指挥及布控下成功抓获了嫌疑人，并移交至星耀派出所。
2、星泽园星云园楼宇内配置的部分灭火器已过期，为避免安全事故的发生，服务中心快速走完公
司价审报批手续后，及时联系消防相关施工单位进行了充灌。
3、随着小区入住率的增高，进出人员频繁，部分业主或租户进出单元门未使用单元门卡，而是用物品抵挡、强开等恶意行为破坏单元门，致使单元门使用遭到严重损坏。工程人员多次对单元门禁系统进行修复，客服物业助理也多次粘贴温馨提示。星泽园星云园物业服务中心再次提醒广大业主为了全体业主的安全利益，请自觉爱护公共设施设备。
4、星泽园、星云园小区路面及消防通道口常有业主随意停车，给行人正常通行造成极大的影响，特别是小区内发生重大特殊事件时，存在极大的安全隐患。为了有效避免此类情况的发生，对星泽园、星云园隐患路段加装了小警察。
5、星泽园星云园物业服务中心为避免元旦期间发生安全隐患事件的发生，物业工作人员于12月25日前对技防设施、外围围栏、弱点运行设备及楼宇完成自检自查。为避免发生火灾等安全隐患的发生，物业中心再次提醒广大业主请将摆放在楼宇内的物品、车辆自觉收回室内。
第三部分：公共设施设备维护
1、为保证星泽园、星云园业主的正常生活不受影响，星泽园星云园物业服务中心工程班组按照本年度计划第二次进行了化粪池的清掏，此次共计清运了99车。
2、星泽园星云园物业服务中心工程维修员对星泽园2栋商铺、25栋、星云园16-3单元、3号口的主排污管进行清掏，同时完成星泽园星云园主排管网全面的保养。
3、星云园5栋、18栋后的中水管损坏，造成绿化植物无法浇灌，由于正值旱季，导致此区域的植物严重缺水，为保证了绿化植物的灌溉，物业工作人员紧急采购材料及时进行了更换。
4、进入冬季，雨水较少，是保养铁艺的最佳时间，工程班组按照工作计划首先对星泽园星云园园区内的铁艺品及围栏进行刷漆养护。
第四部分：环境管理
我们身边总有那么一群可爱的人，无论是刮风下雨还是烈日骄阳，我们都能够看到他们的身影在园区的各个角落里穿行，冬天为小树穿上“白衣服”，让他不怕虫子；为让孩子能够健康快乐的玩耍，对儿童娱乐设施进行清洗；为了给业主一个优美的居住环境一份好的心情定期对玻璃顶，窗户，楼道行清洗；这群可爱的人们用自己的工作态度和平凡的举动来美化我们的环境。
第五部分其它服务和活动
为答谢新亚洲体育城业主多年来对物业公司工
作的支持和理解，公司推出预交物业费抽奖活动。
现给予近期到交费期的星泽园小区（后续只要到交
费期的业主都可参加抽奖活动）预交一年以上物业
费业主参与抽奖的机会，百分百中奖哦！同时提醒
星云园的各位业主，抽奖活动近期同步开展，敬请
期待。
昆明楷唯物业管理有限公司
星泽园、星云园物业服务中心
2015年1月15日
商业物业满意度调查表 尊敬的业主，为了提高物业服务和管理水平，更好的为您提供优质的服务，请您给予合理、 公正的评价（在认可的“□”内画“V”），为我们的各项工作予以评分，并请多提宝贵意见。谢 谢！ 一、 管理服务类 1、 您对我司服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ 2、 您对我司服务电话的接听及时率是否满意？ 3、 您对我司回复您的查询投诉/意见/需求的及时性是否满意? 4、 您对我司合同办理的及时性是否满意？ 5、 您对我司装修现场的管理是否满意？ 6、 您对我司《发展》报的发放及时率是否满意？ 7、 您对我司的广告管理工作是否满意？ 二、 秩序维护服务类 1、 您对保安人员的形象礼仪、服务态度是否满意？ 2、 您对保安夜间巡逻密度是否满意？ 3、 您对市场的秩序及安全服务是否满意？ 4、 您对商业广场内机动车管理是否满意？ 三、 保洁服务类■ 1、 您对保洁服务人员的服务态度是否满意？ 2、 您对商业广场外围及连廊的卫生状况是否满意？ 3、 您对办公区及卫生间的卫生状况是否满意？ 4、 您对保洁垃圾处理的及时性是否满意？ 五、安防服务类■ 1、 您对我司的消防培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 2、 您对我司安全防范培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 3、 您对我司消防、安防检查的及时率是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 |请提出您对我们工作的宝贵建议「 楼号 ______________________ 店面名称: 业主签名： __________ 四、工程维修类■ 1、 您对维修人员的服务态度是否满意？ 2、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ 3、 您对维修人员问题处理过程及结果是否满意？ 4、 您对广场公共设施设备的维修保养工作是否满意? 、 烏、烏 卄 M 般般 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意
物业服务标准 一、综合管理服务 1、提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。 5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。 6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 7、每年开展2次以上一定规模检修检查。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 2、巡查与维修养护
（1）巡查 物业房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手； ——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙； ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 （1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
物业服务中心年终总结 加强和完善物业服务企业服务中心的财务管理，是物业服务企业内部管理的重要内容。本文首先介绍了服务中心财务管理的概念，今天管理资源吧小编给大家带来了物业服务中心年终总结，希望能够帮助到大家。 物业服务中心年终总结一在区政府、街道党工委领导、建设局物业指导下，****社区工作站积极做好辖区16个物业管理单位的桥连工作，为辖区管理处提供了良好的沟通平台，共同努力创建实施双年”营造和谐社区、平安社 区。 1、年初，****社区工作站成立了物业单位联席会，每月不定期召开一次联席会议，各物业单位轮流策划会议主要内容及地点，建立一个平台让各单位交流工作经验，让工作中存在的问题，能在会议中提出并讨论，兄弟单位也能互相配合、互相帮助、互相支持，解决彼此的困难。 另外，工作站也能在联席会议中要求管理处配合好社区的核心工作，将上级主要文件精神传达到各物业单位。同时，也围绕这些核心工作，安排好各管理处的主要任务。 2、在物业单位联席会议的基础上，辖区管理处与社区工作
的联系更为紧密。物业管理单位对社区的各项工作都很 配合，只要工作站有需要的，物业单位都全力以赴，全力配合社区工作。特别是对于社区计划生育、出租屋管理、卫生、联防、维稳、治安、人民调解、信息反馈等各项工作，辖区各物业单位均已当成是本单位的工作，要求管理处上下工作人员都全力配合。对于社区组织的各项活动，管理处也一直积极参与。 3、****辖区内小区的业主委员会选举 做好辖区内小区的业主委员会选举，选举出真正无私并以为小区业主服务、得到业主支持的业主委员会成员。在今年，****社区工作站筹备了两个小区的业主委员会选举。在9月28日到10月28日，****仅用一个月时间就顺利选举产生了第一届业主委员会；另外，****小区的业主委员会的换届选举正在投票选举产生委员阶段。 物业管理改造工作。圩镇****小区正准备进行物业改 造。物业改造工作比较繁重，需要小区业主的积极配合和支持，工作就能顺利召开。 4、加强社区内各物业单位与群众居民的联系 ****社区工作站组织多种形式的活动，把社区工作人员、管理处、辖区单位、辖区民警、社区各组织等紧密联系在一起。 1月12日，****社区组织义务治安巡逻队”到东江纵队”参观学
物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质
部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
物业管理中心的年度工作总结XX年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将XX年的工作总结如下： 一、品牌建设 物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。 （一）贯彻iso质量管理体系 物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要求，坚持每月1—2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。 （二）形成以客户满意为中心的质量体系
“服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作： 1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。 2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报；如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。 3、举办“13月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动，发放“交大物业安全优质服务卡”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议；张贴服务联系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校师生员工满意放心。 二、内部日常管理工作 （一）人员素质方面 为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一
“AA花园”第三方评估报告 一、评估目的 为了进一步提升物业服务企业品质，满足业主对物业服务的需求。“AA花园”第三方评估小组根据《物业管理条例》《物业服务合同》等法律法规及服务单位工作流程，本着“实事求是、查找不足、提出建议、持续改进”的思路，开展物业服务单位物业服务质量评估工作，以推动业主对物业服务公司的满意度及公司的整体形象在上台阶。 二、评估方法 此次评估采用现场检查、随机抽查、专项排查的方法及召开座谈会、查看资料等形式，对照《物业服务等级标准》进行检查。 三、评估标准 此评估（见附件一）共涉及8个方面30项内容。即岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范、出入口控制、停车管理、消防管理和隐患预防、对讲机使用规范、内部管控。涵盖了公司秩序维护部的整个流程以及业主所关心的焦点问题。 四、评估分析 此次评估，按其总得分折合百分比后计算。其中，符合项共20项，一般不符合8项，优秀2项，详见下表图：
据此分析，评估中的绝大部分项（67%）说明公司的秩序维护服务还是满意的；27%的服务内容需要进一步整改；7%的服务内容值得行业推广。 评估小组认为：针对“监控员熟练掌握设备设施的操作，信息传递及时、准确、记录清晰；在地下停车场入口处做好相关指引，对进入停车场的车主微笑问候，主动为业主刷卡”等优秀内容，应向企业乃至行业推广，服务人员切实做到了“想业主之所想、急业主之所急”，切实以业主困难为己任，让业主真切感受到了物业大家庭的温暖，从而进一步缩短了业主与物业服务之间的距离。
这一系列细节服务对评估小组及每一位亲身经历者来说，也是感慨颇多、深受启发。 针对岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范三项内容中，有大部分内容为一般不符合，尤其是突发应急反应机制测试，人员到位时间较长（5~6分钟到位），人员对讲机配备不够且部分损坏，严重影响处置效率是导致其得分偏低的原因。本小组认为公司还需要持续改进，并提出了以下建议： 1、加强人员培训、提高服务人员意识。对于秩序维护一般不符合的问题，是相关人员认识不到位，专业水平不高其影响服务质量的重要原因。因此，需要对一线操作人员进行更多的培训，提高服务意识和专业的服务水平，以保证秩序维护人员服务质量有本质上的提高。 2、加强应急演练、提高处理速度。关键是要制订切实可行的演练方案，让年制度计划与演练方案一致、落到实处。在演练过程中，要确保演练的每一个环节都能够不出现错漏，切实提高解决突发事件能力及业主的满意需求。 五、总结 不断提高服务质量，需要公司坚持不懈的长期努力。因此，公司要切实重视秩序维护服务工作，全面提升服务质量，真正成为一个让业主更加信赖、值得信赖的服务单位。期望公司能高度重视、加强改善、加强沟通、共创双赢。 本次综合评估结果为符合 “AA花园”第三方评估小组 秩序维护组
物业服务行为规范细则 物业服务行为规范细则 1、仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2、行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
物业公司客服部年终工作总结[1] 转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的`大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余
次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份，完成了xx、xx的收楼工作；同时，又完成了部分XX 区回迁楼收楼工作。 八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对
物业服务满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对2011年 3月物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、管理服务类： 1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对保安工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对绿化是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 五、其它类：
三峡广场物业评估报告 第一部分项目概况 三峡广场景观文化MALL位于沙坪坝地区三角碑商贸中心的核心地段，东起三角碑转盘，西至家湾天桥，北与文化广场、双巷子步行街相连，历史文化名人广场、绿色广场。它是锦绣三峡广场的组成部分之一，是目前市最大的地下商业步行系统，同时是集景观、文化、商业为一体的全新形态的商业单位。 第二部分市场环境分析 一、项目区位条件评估 1、区位条件： 市是中国继、、之后的第四个直辖市，同时也是最大的直辖市，的城市特征是多核心式城市结构，即通常所讲的组团式城市群所形成的特大城市。由于嘉陵江、长江和众多山丘的分割，自然地把分割为沙坪坝组团区、家坪组团区、南坪组团区、解放碑组团区、观音桥组团区等，每个组团区均有独立的中心区，各个组团区的中心有完备的商业系统、政治系统，由于各组团区相距较远，区域消费大约有90%在各组团的中心区。
根据相关理论，每个城市中心区域的人流、物流、资金流、信息流的分布是不均衡的，它们在城市中心区域的某个部位形成聚集点，亦为结节点。它比一般中心区域的土地有更大的活动强度，从而更具有吸引力。它一般为一片围不大的繁华街区式商业中心，在此除聚集了大量的专业商店和综合性百货公司外，还汇聚了饮食、邮政、影剧院、银行、保险、交通等服务部门，其来往人流、车流量很大，其周围的街口、广场也是城市的交通枢纽。 三角碑地区是沙坪坝区的经济、文化、交通中心，备受区委、区政府的重视，并被规划成为市除解放碑商圈外的市第二商圈。该区域集中了数个城市广场，广场间以商业步行街相连，其间已分布着知名的百货公司、专业商店、银行、酒店、影院等，是目前沙坪坝区的消费集中区和繁华商业中心，尤其是经过近几年的高速发展，其在市中心商圈的地位已直逼与解放碑商圈。 三峡广场景观文化MALL正位于三角碑商业中心区的核心地段，其横贯东西的地理位置具有重要的商业口岸价值，它像一根纽带将目前三角碑地区现有的城市广场连为一体，同时与南北向的中心商业步行街相辅相成，将目前各大商业场所串连形成体系，从而形成目前乃至西南地区最大城市中心的步行商业系统。 三峡广场景观文化MALL建成及投入使用，将使三角碑商业中心区的规模堪与王府井大街、上京路、路相比美，该区域独有的景观文化商业价值使其具有极强的影响性、显著性和辐射力，也使三峡广场景观文化MALL所在地段具有极高的商业口岸价值。
论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是: 1、员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。 2、教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。 3、人为的变量 由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑
物业管理中心年度工作总结 20xx年是总公司寻求改革的一年,也是总公司快速发展的一年。这一年来,物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求,在总公司领导的关怀下,全体员工团结一心,艰苦奋斗,扎实工作,不断创新,进一步提升了物管中心的管理和服务质量,取得了一定的成绩,现将20xx年的工作总结如下： 一、品牌建设 物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标,坚持总公司“敬业报校,诚信服务,保障有力,追求卓越”的宗旨。今年年初开始,中心便着手打造物管中心“第一时间,第一服务”的品牌效应,提高物管中心的运作效率和竞争力。 （一）贯彻iso质量管理体系 物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系,贯彻总公司“质量年”的要求,坚持每月1-2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作,制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求,对管理体系文件进行了部分修改。 （二）形成以客户满意为中心的质量体系 “服务为本,客户至上”,在今年的工作中,物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系,主要做了以下工作： 1、遇到紧急重要情况,及时张贴温馨提示,坚持在家属区及时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。
2、举办“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动,发放“交大物业安全优质服务卡”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议;张贴服务联系电话,方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理,力争让全校师生员工满意放心。 3、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系,做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务,保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作,配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作,配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。 二、内部日常管理工作 （一）人员素质方面 为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力,今年年初,物管中心便制定了一系列培训计划,积极开展各项知识培训,努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类,一是普通员工的培训,二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会,分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训,培训内容主要包括企业文化培训,专业技术培训等;对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准展开。通过培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。 （二）保安方面
物业客户满意度调查分析报告记录
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2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表： 表一：2014年客户满意度问卷调查活动情况表 应参与问卷调查的物业服务项目45个 实际参与问卷调查的物业服务项目43个 统计应发调查问卷数量10113份 统计实发调查问卷数量7870份 实际回收调查问卷数量6869份 平均回收率87.28% 平均满意度98.55% 业主参与调查提供意见与建议的数量82个 业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 1.2% 二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表： 表二：2014年客户满意度问卷调查内容情况表 调查服务项目平均满意度（%） 参考项目 平均满意度（%） 实际参与调查人数其他满 意度（与 客户的信 息沟通、 节能意 识） 投诉/建 议处理 满意度 物业人 员服务 态度满 意度 物业设 备设施 运行完 好满意 度 物业环 境绿化 满意度 物业人 员服务 水平满 意度 秩序维 护、交 通、消防 满意度 综合 满意 度 1、客户 对物业 服务整 体水平 评价的 满意度 2、客户 对物业 服务整 体水平 要求的 达标度 3、选择 推荐给 亲戚朋 友的意 愿度 686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目
附件3： 北京市物业服务质量评估规范（试行） 目录 1总则..............................................................22术语...............................................................23评估原则...........................................................34评估程序 (35) 评估依据............................................................56评估报告...........................................................57职业道德.. (6) 附录：规范用词用语说明 (6) 1总则 1.0.1为了规范物业服务质量评估行为，统一评估程序和标准，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定，制定本规范。 1.0.2本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务质量评估活动。 1.0.3物业服务质量评估应当独立、客观、公正、真实。 1.0.4物业服务质量评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。 2术语 2.0.1物业服务质量 物业服务企业应当按照物业服务合同和本市规定的服务标准、技术规范等提供质价相符的服务。 2.0.2物业服务质量评估
评估人员按照相关法律、法规规定、物业服务等级标准和《物业服务合同》约定的内容，遵循评估原则，按照评估程序，对物业服务质量水平在评估时点的客观判定的活动。 2.0.3评估项目 一个需要评估物业服务质量的详尽物业项目。 2.0.4评估目的 评估结果的期望用途。 2.0.5评估时点 评估结果对应的日期。 2.0.6评估结果 关于评估项目物业服务质量客观水平的最终结论。 2.0.7评估报告 全面、公正、客观、确凿地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平的研究报告。 3评估原则 3.0.1物业服务质量评估应遵循下列原则： 1.合法原则； 2.评估时点原则。 3.0.2遵循合法原则，评估人员在进行评估时，应以符合相关法规的规定为前提。 3.0.3遵循评估时点原则，要求评估结果应是评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平。
文泉书苑物业服务中心 2004年度工作总结 2004年以来，我服务中心以公司定下我处必须起好步带好头的工作任务为目标、以公司政策和经营方针为导向，基本上达到了公司下达的工作任务，同时圆满完成了我中心制定的工作计划。具体情况如下（截止12月初）： 一、全年累计交房144套，办理装修手续108户，装修完工95户，入住业主约90户。 二、经营收支情况： 1、收入：住宅、架空层、车库物业管理费应收31635.80元，实际收取31334.80元，收取率达99%；另实收装修管理费21600元，出入证工本费、装修许可证工本费3110.00元，装修垃圾清运费31050元，停车费（室外车位、临时停车、自行车摩托车车）1776元，灭火器租金270元，车库租金2800元，创收费用3678 元，电费32697元，水费10618.52元。 2、支出：人员工资154866.30元，水费18950.40元（其中包括滨湖应补足水费差价4034.95元和绿化用水2057.40元未收回，6—11月份业主用水10624.30元目前正在收取之中，收取率已超过50%），电费30622.65元（施工用电22959.96元，水泵用电4559.58元，公共照明3103.11元），办公用品4384.91元，保安耗材390.00元，保洁、工程维修耗材2119.10元，装修垃圾清运费11840元，报纸宣传费用6166.00元。 另外我处因需满足物业服务需求添置了部分设施，如办公接待用玻璃桌椅、保安用对讲机及宿舍装修、绿化指示牌、车场指示牌、工程维修工具等；因工作需要在与政府部门接触过程中也产生了一定的招待费用（2152.00元）。 3、收取装修押金227500元，已退145500元。
物业服务质量自检报告 市房管中心物业科： 根据房管中心物业科对物业公司各项工作的指导精神，以及对服务等工作的具体要求。 我们针对各项具体工作开展了全面细致的自查自纠工作，现将有关情况汇报如下：2014年即将进入二季度，在过去的时间里，物业管理有限公司在房管中心物业科的正确 领导及大力支持下，全体员工始终坚持“业主至上，和谐共赢”的服务宗旨，以业主需求为已任，安全管理为重点，不断规范物业服务标准。在全体员工的共同努力下，不论是小区安全防范、园容园貌还是公共设施的维护等方面做了大量的工作。目前全体员工呈现出了良好的精神风貌，由于房管中心各级领导监督到位，纠正及时，加上公司全体员工的尽心尽责及广大业主的积极配合，物业管理有限公司目前各项工作都呈现良好的局面，具体表现在：一、投诉（需求）受理及业主满意度情况：2014年1月份至3月31日，共受理投诉（需求）电话及来访件，其中需求咨询类 件，投诉类件，售后保修、维修类4105件；已完成件，未完成件（主要为售后漏雨 维修待验证的方面或业主不在本地，不急于维修的），综合完成率%。在业主满意度调查方面，我公司采取的是客服部随机抽取业主的方式每季度进行一次问 卷调查，每月进行现场采访的形式了解业主的相关意见及建议。通过客服部的综合调查，一季度业主对我公司的综合满意度在95 分以上。 二、收费情况： 按照年度工作方针目标及总预算，应收物业服务费和清理三项资金等收费任务，按照物 业公司清收计划安排顺利开展。 三、入伙情况： 截止3月31日共交房户，其中a座户、b座户、c座户、大厦户， 入住率，目前装修户数户。 四、培训情况： 截止3月31日。共组织培训次，培训总人数人，人均培训小时。培训的内容 主要涉及公司企业文化及规章制度、服务礼仪、岗位工作技能、相关法律知识、案例分析，培训的方式主要有授课、现场体验、讨论及团队外出拓展训练等。通过一系列的培训，极大的提高了团队亲和力，转变了服务意识，提高了工作技能。 五、内部管理方面： 我们根据公司的实际情况，对各岗位工作人员进行考核评估，并在组织架构方面进行了 优化调整，提高管理能力，不仅在公司内部范围内选拔优秀的管理和业务骨干，还从社会上引进了一批高素质的工程技术和各类工作人员，形成了一支年轻化、专业化的员工队伍。通过一系列的优化调整，是公司现有的资源得到了充分有效的利用，提高了工作效率。 六、区容和环境卫生 （1）楼梯清扫不到位，经与责任人联系并强调责任人之责任，有所改观。 （2）有个别业主从自家窗口或在楼梯口往外扔垃圾，造成极坏的影响，我物业已找有此 不文明行为的居民谈话，坚决杜绝此类现象的再次发生。 （3）牛皮癣多处可见，屡禁不止，已多次派人清除。 （4）生活垃圾日产日清。 （5）物业定期组织人员对单元门门顶进行卫生大清扫。 （6）健全小区的配套，极大的方便了小区业主的生活。
物业管理服务标准细则 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 3、服务时限 急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录； 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 （1）将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；（2）对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议； （3）业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
新楼盘物业客户服务中心年度工作总结 新楼盘物业客户服务中心年度工作总结 公司领导： ***是集团公司正在开发的一个楼盘，在建项目和已交付使用部分没有单独区分开，部分公共设备设施还处于待运行或部分运行阶段。这样一来就更增加了管理难度，同时也增加了各项日常维护人力支出。为了使***客户服务中心能紧跟公司步伐，提升物业服务品质，并能承受现行市场经济不景气、竟争日益激烈的洗礼。客户服务中心全体员工同心协力、开拓进取，在全体员工的不懈努力下，较好地完成了20**年计划中的各项任务，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为客户服务中心XX年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了良好的条件。为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进XX年工作再上一个新台阶，现将20**年工作总结如下： 一、自身建设质量提高 一年来，我中心强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 （一）规范工作行为。客户服务中心员工统一着装、挂牌上岗；对住户服务按公司规程操作。客户服务中心每周召开一次例会，在公司各部门通报工作的基础上，小结讲评上一周完成工作的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。主任、主管、员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 （二）规范工作秩序。客户服务中心的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时，客户服务中心初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 （三）规范服务。客户服务中心牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我中心考核每月都有评定，考核到个人，并对我中心管理质量有较好评价。小区设置了客户服务中心和24小时服务接待电话。住户的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；住户有效投诉处理率100%，住户服务需求回访率达98%以上。同时，我中心积极协调与业主/住户的关系，处理各项事务。客户服务中心有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段工作计划；计划工作完成率95%以上，不合格服务整改合格率100%。 （四）对本中心班长以上管理人员加强培训共计30余次，规范各项管理制度和工作程序，提高管理人员素质。不断地学习专业知识，提高业务水平。通过学习和考核，客户服务中心客户助理以上管理人员持证上岗率90%，工程维修人员持证上岗率100%，为各项工作的开展打下良好的基础。 二、事务工作 （一）全年认真执行了公司的考核制度，经过一年的认真执行，使月检、周检覆盖率达到100%、合格率达95%，收费困难原因分析率100%，业主/住户动态档案建档率100%，有效投诉处理回访率100%，收费率达到95%，较好地完成了公司年初制定的考核制度。 （二）在9月12日开展了一次业主联谊会，收到了较好的效果，得到了小区多数住户的好评。 （三）强化了巡检制度和回访制度，共处理各种事项上百次，使各种问题都得到了及时的处理和反馈。 （四）密切与住户的关系，主动征求住户的意见和建议，每月进行业主满意度调查，归