消费欺诈行为的知识
当下社会，在我们日常生活中，经常会有人看见或者身边的人会做出消费欺诈的行为，消费欺诈严重损害了消费者的权益
消费欺诈，是存在于消费领域的欺诈行为。消费欺诈，是不法商人推销其产品和服务的一种低劣手段，目的是为了排挤竞争对手，抢占市场，从而攫取高额利润。对消费者而言，消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，使消费者不能通过交易行为获得满意的产品和服务，损害了消费者的合法权益；对市场经济秩序而言，利用欺诈手段推销的产品和服务，往往品质低劣、价格便宜，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额，扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。
一、消费欺诈的具体表现形式有：
销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；
采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；
销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品谎称是正品的；
以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
不以自己的真实姓名和标记销售商品的；
采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
作虚假的现场演示和说明的；
利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；
骗取消费者预付款的；
利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；
以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》，
二、判断经营者的行为是否构成消费欺诈的3个方面。
1.经营者提供商品或者服务时采用的手段
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条的规定，经营者有下列规定行为之一的，可以认定为欺诈行为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;销售国家明令淘汰并停止销售的商品;提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;不以真实名称和标记提供商品或者服务;以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;作虚假或者引人误解的现场说明和演示;采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务;谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品;夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
2.经营者的行为是否误导消费者
判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为
准。如果该行为足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解，个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。经营者实施欺诈行为，一般都会造成消费者合法权益的损害，但认定消费欺诈行为并不要求消费者有实际的损失或者损害发生，只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。
3.经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面
虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈行为必须具有主观故意，但从文义上理解，欺诈就是掩盖事实真相误导消费者，“欺诈”二字本身已经揭示经营者具有主观故意。所以，在下列6种情形下，经营者如果不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意，就属于欺诈：销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效、变质的商品，销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名或厂址、篡改生产日期的商品，销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权，销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。
我们今后生活中如果遇到此类问题可以采用以途径维权：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
第一篇：导论 1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、 处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。 2.消费者行为学研究什么？ ①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。 ②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等 ③消费者的决策过程 ④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同 时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的 主要方法。 第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 ①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 1.特定需要与购买行为-1（考大题） 成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的） 有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消 费项目反映了他们的目标的实现。能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。。具有高 度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服 饰不感兴趣。 2.★重点P148感官阈限 消费者行为学中实证主义与解释主义方法 假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景 对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动 ①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。是指特定感觉 渠道所能觉察到的最小刺激量。（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路 过者看不到） ②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。能够觉察到的两种刺激 之间的最小差别称为最小可觉察差别 例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户 P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费 者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。 P232--234态度的测量考小计算 P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌 个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。 P245笔记：网络技术对消费行为的影响：①在线自我对消费行为的影响；②虚拟身份与现 实自我的关系 P252--253笔记：消费者的生活方式（要掌握心理描述法用途）：定义目标市场、创造市场 新视角、为产品定位、更好的传播产品特征、发展整体策略、推广社会或政治观点。 P255--258看V ALS生活方式分类系统 重点看P258的图10--4表10--12（8种类别）
315消费者权益日广播稿 齐：亲爱的同学们，你们好!伴着三月的春风，我们这一期的红领巾广播又和大家见面了! 甲：我是。 乙：我是。 齐：今天我们红领巾小广播的主题是——《缤纷三月》，我们将向大家介绍三月份的有关节日及——消费者权益日的相关知识。希望大家能够喜欢。 甲：说起三月，我倒要考考你，你知道三月都有些什么节日吗? 乙：这可难不倒我——三月三日是“全国爱耳日”，三月五日是“学雷锋日”，三月八日是“妇女节”，三月十二日是“植树节”，三月十四日是“国际警察日”，三月十五日是“国际消费者权益日”，三月十六日是“手拉手情系贫困小伙伴统一行动日”，三月十七日是“国医节”，三月十八日是“全国科技人才活动日”等等等等。 甲：哇!三月份的节日真多啊，怪不得要称它为“缤纷三月”呢。 乙：昨天是3月15日，是“国际消费者权益日”，就让我们带着大家一起了解一下这个特殊却和我们的生活息息相关的节日吧! 甲：1962年3月15日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国
国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的"四项权利"，即：有权获得安全保障;有权获得正确资料;有权自由决定选择;有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。 乙：1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为"国际消费者权益日"。从1983年以来,每年的3月15日,全球各地的消费者组织都要举行大规模的活动,集中宣传消费者的权利,显示消费者的强大力量。我国自1987年开始,每年的3月15日,中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动。 甲：今年消费者权益日的主题为“消费与民生”。这次主题是在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上确定的,充分贯彻落实了党的十七大和十七届三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神,有力推进消费者权益保护事业深入发展。 乙：我很喜欢这个节日，我们是消费者，我们为自己喜爱的商品付了钱，当然应当享有消费的权利。平时我就买到过不合格的产品，很让我生气。但我不知道怎样维护自己的权利，你能给我们讲讲吗? 甲：如果你买到不合格的产品，你首先要跟生产厂家联系，让他们赔偿自己的损失，他若不听，可根据消费者权益
315消费者权益日知识竞赛试题（含答案） 315消费者权益日知识竞赛试题卷1 一、单项选择题 1、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商 2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据法律。 A.中华人民共和国刑法 B.民法通则 C.宪法 3、消费者有权就产品质量问题，向查询。 A、工商管理部门；B质量协会；C、生产者、销售者 4、根据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为。 A.死刑 B.无期徒刑 C.没收财产 5、国家根据国际通用的质量管理制度，推行种质量管理制度。 A、全面质量管理； B、企业质量体系认证制度； C、计量管理认证 6、生产者、销售者依照规定承担产品质量责任。 A、产品质量法； B、民事诉讼法； C、计量法和标准化法 7、消费者有权就产品质量问题，向查询。 A、工商管理部门 B质量协会 C、生产者、销售者 8、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担。 A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 9、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的权利。 A、公平交易权 B、求偿权 C、安全权 10、某消费者以180元的价格购买了一双皮鞋，经检测这双皮鞋系假冒产品，按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当赔偿消费者损失。 A、180元 B、540元 C、360元 11、在保修期内次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 A、一次 B、二次 C、三次 12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向的企业要求赔偿。 A、原来的 B、变更后承受其权利义务 C、分立、合并后
关于消费者权益相关的法律知识 一、消费者权益的含义 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期 内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。 二、消费者权益内容 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国 家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有 下列基本权利： (1) 安全保障权 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，所享有的保障其人身、财产安全不受 损害的权利。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。 (2) 知悉真情权 是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 (3) 自主选择权 是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 (4) 公平交易权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正 确等公平交易的权利 (5)依法求偿权 是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求 获得赔偿的权利。 (6)求教获知权
是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 (7)依法结社权 是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 (8)维护尊严权 是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 (9)监督批评权 是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 三、消费者权益保护动因 力量微弱 在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为经营者的大公司、大企业尤其是大的垄断集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。 知识欠缺 消费者只为满足生活需要而购买品种多、范围广的多类商品，而经营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间有关商品的知识存在着固有的差异，又加上科学技术的飞速发展，生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越难以对所购商品的品质作出判断，因而不得不形成对经营者的全面依赖。 人性弱点 消费者购买商品不具有营利性，故其购买中缺乏经营者的理性，而是依据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的经营者所利用因而导致对其利益的侵害。 缺乏组织 消费者在各项交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，容易受到经营者的侵害。
一、名词解释 1、扩展型决策：是一种较为复杂的的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。 2、有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。 3、名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。 4、冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。 5、消费者行为：消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 6、问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距，从而需要采取进一步行动。 7、消费者的需要：消费者在生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少点什么，从而想获得它们的状态。 8、动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。 9、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。 10、韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。 11、学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。 12、经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。 13、操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。 14、刺激泛化：消费者对某特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。 15、刺激辨别：消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。 16、认知学习：是学习者头脑内部认知结构的变化。个体的行为并不是有行为结果的奖赏或强化所决定，而是由个体丢目标的期待所引导的。 17、态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。 18、个性：指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心里特征。 19、品牌个性：是品牌形象的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。 20、自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 21、文化：是某个特定社会的大多数成员所习得和共享、用以指导其消费行为的信念、价值观和习俗的总和。30、亚文化：某一文化群体所属次级群体的成员共同拥有的独特信念、价值观和习惯。 二、简答题、 1、简述消费者行为研究的具体方法。 观察法、实验法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究法、访问法、投射技术 决策导向研究法、体验导向研究法、行为影响研究法 2、消费者行为学在市场营销战略制定中的地位如何？ 消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。 （1）市场机会分析：从营销角度看，市场机会就是未被满足的消费者需要。要了解消费者哪些需要没有满足或没有完全满足，通常涉及对市场条件和市场趋势的分析。 （2）市场细分：市场细分是制定大多数营销策略的基础，其实质是将整体市场分为若干子市场，每一子市场的消费者具有相同或相似的需求或行为特点，不同子市场的消费者在需求和行为上存在较大的差异。 （3）选择目标市场：深入了解消费者有助于识别哪些个体更多地介入产品的获取、使用等决策。 （4）产品与店铺定位：营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解其品牌或商店是如何被消费者所认识的，才能发展有效的营销策略。 （5）市场营销组合：新产品开发、产品定价、分销渠道的选择、广告和促销策略的制定。 3、试述消费心理过程——问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为
第六章中国商事及经济法律制度 第四节消费者权益保护法基本知识 (一)中国消费者权益保护的法律结构 中国和其他国家一样，消费者权益保护法有广义和狭义之别。狭义的消费者权益保护法仅指 以“消费者权益保护法”为名称的法律，即关于消费者权益保护的基本法：广义的消费者权益保护法，是指调整消费者权益保护关系的法律规范总和，包括所有保护消费者权益保护的法律规范。 所谓消费者权益保护法律结构是就广义而言的，它包括： 1.消费者权益保护基本法 《中华人民共和国消费者权益保护法》(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过)起着消费者权益保护基本法的地位和作用。 2.消费者权益保护的功能性法律规范 除上述消费者权益保护法外，还有一些法律。它们不是仅为保护消费者权益制定的，但这些 法律或它们中的部分法律规范却有着明显的保护消费者权益的功能，因而称为消费者权益保护的 功能性法律规范。主要是： (1)防止危害消费者生命、身体和财产的法律《食品卫生法》。 (2)防止因计量问题使消费者受到不利的法律。这主要是指《计量法》。 (3)规制标准化工作，维护消费者利益的规范。这主要是指《标准化法》。该法的规定，在 使商品具有满足消费者有关规格、质量、安全、卫生要求方面，发挥着重要作用。 （4)确保自由、公平竞争，保证消费者自由选择权的规范。消费者权益的充分实现有赖于自由、公平竞争的市场秩序。因此，建立和维护自由、公平竞争秩序的法律规范，实质上也是保护 消费者权益，特别是实现消费者自由选择权的法律规范。这里主要是指《反不正当竞争法》 (5)防止因价格侵害消费者权益的法律规范。1997年12月29日颁布的《价格法》是这类规范的核心部分。该法同时将保护消费者和经营者的合法权益作为其立法宗旨之一，并且明确规 定，经营者不得相互串通，操纵市场价格，损害消费者的合法权益，不得利用虚假的或者使人误 解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易；政府价格主管部门和其他有关部门制定政府指导价、 政府定价，应当昕取消费者的意见；政府指导价、政府定价制定后，由制定价格的部门向消费者 公布；消费者可以对政府指导价、政府定价提出调整意见。这些规定，都有利于防止不当价格对
第一章消费者行为的影响因素理论 1、影响因素论的架构：两因素论；三因素论；四因素论。 消费者行为的三大影响因素：外部环境因素；消费者内在因素；市场营销因素。 消费者行为影响因素的四个层面： 文化因素（文化，亚文化，社会阶层）； 社会因素（参照群体，家庭角色与地位）； 个人因素（个性和自我概念，年龄和生命周期阶段，职业经济环境，生活方式）； 心理因素（激励，知觉，学习，信念和态度）。 影响因素的清单： 外部环境因素：1，文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族) 2，社会消费基础结构(政策、消费基础设施、技术) 3，家庭(结构、生命周期、决策模式) 4，参照群体(资格、接触类型和吸引力) 消费者内部因素：5：社会阶层(年龄、地位、收入、职业、教育) 6：知觉、情绪、动机、态度、学习 7：个性和自我概念 8：世代和生活形态 营销因素：9：营销传播(广告、促销、公关、消费者教育) 10：营销要素(品牌、品质、服务、情境) 2、消费者行为综合模型(CTM)：霍金斯模型 3、消费者决策过程模型(CDP) ５阶段模型：认知问题，搜寻信息，评价备选方案，选择与决策，购后评价。 ７阶段模型：确认需求，搜集资料，购买前评估，购买，使用，用后评估，处理。 第二章消费者需求、动机与价值理论 1、需要、动机和行为的关系 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希望满足的需要被激活时，动机就产生了。动机是行为的原因。 需要的种类：先天需要和习得需要。 动机：被视为是一种个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动。驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。积极动机、消极动机；理性动机、情感动机。 学习 2、动机过程模型 未被满足的需要、紧张驱力行为目标实现或需要 要求和欲望得到满足 认知加工 紧张缓解 3、马斯洛需求层次论怎样应用于购买动机研究？ 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。不同的需求也即产生不同的营销手段。 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： （1）生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可；
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 关于315消费者权益日的演讲稿 消费者权益演讲稿一 各位老师，各位同学，大家上午好： 3·15国际消费者权益日刚刚过去不久。所以我演讲的题目是诚信·维权，我的责任。 前几年中国大地上流行着这样一首歌，歌中写到：雾里看花，水中望月，你能分辨这变幻莫测的世界。词作者阎肃曾经披露说，那英唱的这首歌是送给3·15的，希望消费者能够借助一双慧眼，将这经济生活中的纷扰看得清清楚楚、明明白白、真真切切!而今天正是所有消费者扬眉吐气的日子!十几年来，3·15从一个国外漂泊来的普通纪念日，已经演变为中国消费大众维权的一个节日、一面旗帜。每年春天的这个时候，她都会再一次增强我们的信念和勇气，让诚信和理性的光芒照耀每一位经营者、消费者的心灵。 早在1962年3月15日，美国总统肯尼迪就提出了消费者的四项权利，到了1983年，这一天就被定为了国际消费者权益日，1991年3·15来到了中国，1994年，我国的《消费者权益保护法》出台。而今年恰逢《消费者权益保护法》诞生十周年，中国消费者协会也迎来了她二十岁的生日。在这样一个有特殊纪念意义的日子里，中国消费者协会确定今年的3·15主题为诚信·维权。 诚者无疆，信者无畏。《水浒传》里有个经常冒充黑旋风李逵打劫 1 / 19
目录 前言 (3) 一、消费者权益保护日介绍 (4) 二、投诉处理篇 (4) （一）假货、旧货、质量问题 (4) （二）食品安全、人身伤害问题 (5) （三）高期望、威胁类问题 (5) （四）虚假宣传/价格欺诈类问题 (7) 三、敏感客户咨询篇 (7) （一）常见敏感客户咨询处理原则 (7) （二）服务忌语 (9) 四、沟通原则 (9) （一）外呼总原则 (9) （二）沟通中三不原则 (10) （三）挖掘客户质疑的依据 (10)
前言 尊敬的POP商家，大家好，为了确保我们的服务保持始终如一的高品质服务，确保在3.15前后的敏感周期内，用户在服务过程中的不满和问题能够直接、高效率的获得升级、跟进和解决，特此发布此版内容，要求所有POP商家店铺负责人以及服务人员在工作中保持高度敏感。 严格禁止商家出现以下但不限于以下违规行为： 1、出售假冒商品 2、出售未报关进口商品 3、盗用他人账户 4、商品含有假冒材质成分 5、虚假宣传 6、发布违禁信息 7、泄露他人信息 8、虚假交易 9、描述不符 10、违背承诺 以下为正常服务处理中，遇到有投诉倾向的客户或客户认为商家存在出售假冒伪劣商品等情况下应急处理办法： 一、消费者权益保护日介绍 1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过了中国第一部《消费者权益保护法》，自1994年1月1日起施行。
《消费者权益保护法》出台时隔20年之后，2013年10月25日全国人大常委会通过了修改的决定，并于2014年3月15日施行。 今后消费者在网购、电话购物、基本的存贷业务、银行卡业务、旅游等属于人们日常生活消费范畴的活动中发生纠纷争议，都可以用新《消保法》来解决。 【注意】各店铺负责人平时应注重对于服务人员的新消法知识进行培训，另2017年3月15日之前商家售后支持部会提供相关知识培训课程，请随时关注京东大学在线培训课程。 二、投诉处理篇 （一）假货、旧货、质量问题 1、客户反馈假旧货问题的处理总原则 （1）表达信心：我们店铺商品都是正品/真品，京东商品都是正品/真品 （2）表示我们很重视客户反映的此类问题，主动探索用户是如何判断出商品涉及假旧货（如气味、鞋开胶等）的，具体操作如下： ①主动询问涉及的商品编号，登录商品页面与客户核对信息：商品型号，商品特征，例如：颜色，容量，规格等特有信息 ②详细了解并记录客户判定的依据 （3）如商品属于质量问题（如能正常使用突然不能用了、商品有灰尘、缺少附件说明书等），引导客户走售后流程处理 （4）如客户不同意走售后流程或无法解释客户所描述的假旧货的点，应立即升级主管或经理处理（需准确记录客户反馈的事实、客户姓名，联系方式，时间，回电时效），及时解决客户问题 （5）对于客户提出商品为假旧货或要求几倍赔偿等情况，应及时电话录音；
消费者权益保护法知识问答题题库 1、商品三包是哪三包？答：包修、包退、包换 2、消费者向工商部门申诉应当符合哪些条件？ 答：（1）有明确的被诉方；（2）有具体的申诉请求、事实和理由；（3）属于工商行政管理机关管辖范围。 3、使用他人营业执照的消费者购买的商品在“三包”期内修理两次仍不能正常使用的怎么办？ 答：凭修理者提供的修理纪录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，后依法向生产者、供货者追偿或者按销售合同办理。 4、违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应如何要求赔偿？答：消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 5、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？ 答：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。 6、食品质量安全标识是什么？答：QS 7、消费者在展销会购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，怎么办？ 答：消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束，也可以向展销会的举办者要求赔偿。展销会的举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 8、租赁柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，怎么办？ 答：消费者可以向承租方要求赔偿；柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。 9、《消费者权益保护法》规定的消费者的基本权利有哪些？（任意一项） 答：九项基本权利：（1）安全权；（2）知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）赔偿权；（6）结社权；（7）获得有关知识权；（8）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权；（9）监督权。 10、经营者、消费者的合法权益受到不正当竞争行为侵害的，经营者、消费者可以向监督检查部门申诉，也可以向人民法院起诉。监督检查部门收到申诉后，应当在（）日内作出是否受理的决定，并通知申诉者。答：7日 11、消费者在购买商品后多少天发现商品有质量问题可以要求退货？答：7天 12、消费者投诉举报电话是多少？ 12315
一、名词解释 1.扩展型决策：是一种较为复杂的的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。P32 2.有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。P33 3.名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。P34 4.冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。P65 5.消费者行为：消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。P4 6.问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距，从而需要采取进一步行动。P37 7.评价标准：消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关。P56 8.联合分析法：消费者对具有相同属性但不同水平的一系列产品做出整体偏好评价，然后对数据进行分析，得出各种属性及各种水平的相对重要性。P59 9.编纂式规则：消费者先将产品的各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性上得分最高的品牌成为备选品牌。P63 10.消费者的需要：消费者在生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少点什么，从而想获得它们的状态。P125 11.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。P127 12.形底原则：人在对刺激物进行组织的过程中，倾向于把刺激物分成两个部分：一部分是形或图，即在知觉范围内最受关注的那些因素；另一部分是刺激物中其余部分或对特定个体来说具有较小意义的那些因素，构成了知觉背景或底色。P155 13.完形原则：在要素不完全的情况下，消费者也将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。P156 14.知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。P148 15.韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。P149 16.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。P170 17.经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。P172 18.操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。P175 19.刺激泛化：消费者对某特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。P186 20.刺激辨别：消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。P186 21.认知学习：是学习者头脑内部认知结构的变化。个体的行为并不是有行为结果的奖赏或强化所决定，而是由个体丢目标的期待所引导的。P179 22.推理/类推：由一个或几个已知的判断（前提），推导出一个未知的结论的思维过程。 23.态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和
315消费者权益日知识竞赛 单项选择题 1、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商 2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据（）法律。 A.中华人民共和国刑法 B.民法通则 C.宪法 3、消费者有权就产品质量问题，向（）查询。 A、工商管理部门；B质量协会；C、生产者、销售者 4、根据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为（）。 A.死刑 B.无期徒刑 C.没收财产 5、国家根据国际通用的质量管理制度，推行（）种质量管理制度。 A、全面质量管理； B、企业质量体系认证制度； C、计量管理认证 6、生产者、销售者依照（）规定承担产品质量责任。 A、产品质量法； B、民事诉讼法； C、计量法和标准化法 7、消费者有权就产品质量问题，向（）查询。 A、工商管理部门B质量协会C、生产者、销售者 8、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）。 A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 9、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却 遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的（）权利。 A、公平交易权 B、求偿权 C、安全权 10、某消费者以180元的价格购买了一双皮鞋，经检测这双皮鞋系假冒产品，按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当赔偿消费者损失（）。 A、180元 B、540元 C、360元 11、在保修期内（）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 A、一次 B、二次 C、三次 12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）的企业要求赔偿。 A、原来的 B、变更后承受其权利义务 C、分立、合并后 13、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的（）、柜台的出租者要求赔偿。 A、参展者 B、组织者 C、举办者、 14、一位衣着破旧的消费者在某商场，看中一个1200多元的台灯，要求售货员拿过来看一下。售货员不仅不拿，还对其冷嘲热讽。售货员这种行为违反了（）。 A、接受消费者监督的义务 B、提供商品和服务真实信息的义务 C、不得侵犯消费者人格权利的义务 15、经营者向消费者提供的商品质劣价高、缺斤短两，侵害了消费者的（）权利。 A、公平交易权 B、知情权 C、获知权 16、“百挑不厌”的商业口号，与消费者行使（）权利相吻合。 A、自主选择权 B、人格尊严受尊重权 C、知情权 17、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可
《消费者权益保护法》知识竞赛试题及答案 ？ 一、单项选择题（共10小题，每小题3分，记30分） 1、保护消费者的合法权益是（C）的共同责任。 A、广大经营者 B、行政部门 C、全社会 D、广大消费者 ？ 2、经营者向消费者提供的商品质次价高、短斤少两，侵害了消费者的（C）。 A、安全权 B、知情权 C、公平交易权 D、自主选择权 ？ 3、“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者（A）的尊重和维护。 A、自主选择权 B、人格尊严受尊重权 C、知情权 D、公平交易权 4、根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利一共有（C）项。 A、七 B、八 C、九 D、十 ？ 5、下列店堂告示内容，合法的是（A）。 A、假一赔十 B、商品一旦售出概不退换 C、购物金额低于20元恕不开具发票 D、商品应经有关行政部门认定为不合格方可退货？ ？ 6、一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标价1万元的一套西服，要求试穿。售货员不仅拒绝，还对其冷嘲热讽，售货员这种行为违反了（C）。 A、依法或者依约履行义务的义务 B、提供商品和服务真实信息的义务？ C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务 D、“三包”的义务？ ？ 7、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起（B）日内退货，且无须说明理由。 A、五 B、七
C、十 D、十五 ？ 8、小李在某超市花了70元买了一件某品牌小装饰品，后经工商部门认定为假冒他人注册商标的商品，经营者应当按照小李的要求，增加赔偿小李（D）。 A、70元 B、140元 C、210元 D、500元 ？ 9、消费者权益保护法的立法宗旨不包括（D）。 A、保护消费者的合法权益 B、维护社会经济秩序？ C、促进社会主义市场经济健康发展 D、提高商品质量和服务水平 ？ 10、甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是（D）。 A、只能是甲 B、只能是乙、甲 C、只能是丁 D、可以是甲，也可以是乙 ？ 11、张丽到美容店用一名牌面膜为其美容,用后脸部水肿。经检验,认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品,此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（D）。 A、美容店不是伪劣商品的生产者,不应承担责任 B、美容店不是伪劣商品的销售者,不应承担责任 C、美容店也是受害者,不承担责任 D、美容店是服务的提供者,应当承担责任 ？ 12、下列（A）项不属于《消费者权益保护法》调整对象？ A、农民为自办的蛋糕店购买鸡蛋 B、学生为自学需要购买书籍 C、个体老板为家庭消费需要购买大米 D、农民为种植而购买蔬菜种子 ？ 13、某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，其下列（C）项违反了《消费者权益保护法》。 A、提醒消费者注意保管好自己的财物 B、提醒顾客存包 C、超市在必要时有权对顾客所带的物品进行检查 D、要求顾客在其指定的交款处付款 ？ 14、经营者提供商品或服务,消费者索要购货凭证和服务单据的,经营者（C）。 A、金额较大的必须提供
一、绪论 1、消费者行为定义 是作为决策单位的消费者通过交换，为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。 2、消费者行为的特点 ● 满足需要的手段 ● 心理过程的产物 ● 是一个过程 （交换 购买前、中、后 ） ● 需求通过交换过程而实现 ● 包括许多不同的参与者 —— ● 个人消费者/组织消费者 3、消费者行为研究的意义 ● 市场细分 （手表 、移动通讯） ● 产品定位 （直排溜冰鞋 、星巴克） ● 营销组合策略 （ 产品定价、一次性尿布、分销渠道、促销策略、新产品开发） ● 有助于消费者自身作出更明智的购买决策 ● 为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据 4、消费者行为研究范式 ● 信息处理研究范式 消费者是合理的购买决策者 ● 经验主义研究范式 消费者为了获得情绪、情感上的快乐进行购买 ● 行为主义研究范式 消费者可能在外界环境的强烈影响下进行购买 5、消费者行为学的产生 ● 50年代，导入市场营销观念 ● 1968年恩格尔、科拉特和布莱克维尔出版《消费者行为学》（consumer behavior ） ● 1970年学术研究团体——消费者研究学会 ● 1974年专业研究杂志——消费者研究杂志 6、消费者行为学的发展 第一阶段 微观经济学 效用理论 凡勃伦《有闲阶级论》 炫耀性消费 倡议者 影响者 决策者 购买者 使用者
第二阶段 经济大危机、二战时勒温的研究、动机研究 第三阶段 1960年消费者心理学分会、购买风险、参照群体 第四阶段 消费者信息处理过程、行为主义学习理论、情感过程7、消费者行为学科学基础 经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学 8、消费者行为的概念体系 二、消费者动机和卷入度 1、动机的概述 伍德沃斯：“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用” 需要（need）消费者生理和心理上的匮乏状态 需要——动机——行为 2、动机的类型 生物起源性的一次动机：饥饿、性、渴（生存） 心理起源性的二次动机：成就、归属、地位（社会） 有意动机营销中重视产品的实用性 无意动机营销中重视产品的象征性
消费者权益日法律知识小问答 1、消费者权益保护法什么时候保护消费者？ 答：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护；所以不管你花没花钱，只要使用了商品或接受了服务都受消法保护。有免费品尝就吃吧，吃坏了身体找消法。 2、消费者在展销会、租赁柜台购买到假冒伪劣产品，可以向谁要求赔偿？ 答：可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。这就是传说中的跑了和尚跑不了庙。 3、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，可以向谁要求赔偿？ 答：可以向经营者要求赔偿。广告的经营者（广告公司或电视台等媒体）发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者（广告公司或电视台等媒体）不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任，严重注意，只有不能提供真实名称和地址的，才给赔偿。 4、商家在卖出商品时称打折商品不退不换符合法律规定吗？ 答：不符合法律规定，只要经营者在卖出商品时没有告知商品存在质量问题，经营者就应当承担产品质量保证义务，当消费者购买后出现质量问题时，有权利要求经营者承担修理、更换、退货的责任。所以，不良奸商在你买东西时告诉你，出现质量问题因为打折不退换的，放心购买吧，商家的话就是从体内排出来的一团废气。 5、买到的商品出现质量问题，经营者只给修理不同意更换或退货符合法律规定吗？ 答：对法律规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。法律明文规定了18种商品的三包期限，欲知详情，敬请移步法援中心。 6、如果商家在销售商品时有欺诈行为承担什么责任？ 答：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。相当于你花了两元钱可以获得四元钱的赔偿。恭喜你，发财了。 7、去饭店吃饭，被饭店禁止自带酒水合法吗？ 答：饭店禁止自带酒水违反消费者权益保护法的规定。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。所以，去饭店吃饭，我们有权利选择饭店的饭菜而不选择饭店的酒水，酒水自带是消费者的权利。当然，酒水虽好，可不要贪杯。 8、在商场被怀疑有偷盗行为，商场保安有权利搜身吗？ 答：商场保安没有权利搜身。除了侦查机关如公安局的侦查人员依法律程序可以搜查人身外，任何其他人不得搜身。检查时，人民警察不得少于二人，并应当出示警官证和检查证，对确有必要立即进行检查的，人民警察经出示工作证件，可以当场检查。在符合以上条件下，如果你是女生，还有权利拒绝男侦查人员搜身。 9、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？ 答：(1)与经营者协商和解(2)请求消费者协会调解(3)向有关行政部门申诉(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁(5)向人民法院提起诉讼。
315消费者权益日知识竞赛试题含答案 一、单项选择题 1、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商 2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据（A ）法律。 A.中华人民共和国刑法 B.民法通则 C.宪法 3、消费者有权就产品质量问题，向（C ）查询。 A、工商管理部门；B质量协会；C、生产者、销售者 4、根据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为（A ）。 A.死刑 B.无期徒刑 C.没收财产 5、国家根据国际通用的质量管理制度，推行（B ）种质量管理制度。 A、全面质量管理； B、企业质量体系认证制度； C、计量管理认证 6、生产者、销售者依照（A ）规定承担产品质量责任。 A、产品质量法； B、民事诉讼法； C、计量法和标准化法 7、消费者有权就产品质量问题，向（C ）查询。 A、工商管理部门B质量协会C、生产者、销售者 8、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（ C ）。 A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 9、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却
遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的（ B ）权利。 A、公平交易权 B、求偿权 C、安全权 10、某消费者以180元的价格购买了一双皮鞋，经检测这双皮鞋系假冒产品，按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当赔偿消费者损失（ C ）。 A、180元 B、540元 C、360元 11、在保修期内（B ）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 A、一次 B、二次 C、三次 12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ B ）的企业要求赔偿。 A、原来的 B、变更后承受其权利义务 C、分立、合并后 13、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的（C ）、柜台的出租者要求赔偿。 A、参展者 B、组织者 C、举办者、 14、一位衣着破旧的消费者在某商场，看中一个1200多元的台灯，要求售货员拿过来看一下。售货员不仅不拿，还对其冷嘲热讽。售货员这种行为违反了（C ）。 A、接受消费者监督的义务 B、提供商品和服务真实信息的义务 C、不得侵犯消费者人格权利的义务 15、经营者向消费者提供的商品质劣价高、缺斤短两，侵害了消费者的（A ）权利。
消费者权益保护知识试题附答案(三)
消费者权益保护知识试题附答案（三） 更多试题可以查询全民竞赛网 1.银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。该规定属于不得借贷搭售。 A.正确 B.错误 标准答案：B 2.持卡人收到信用卡核对无误后，致电电话客户服务中心或通过电话银行对卡激活，系统解除对卡冻结后，方可使用。 A.正确 B.错误 标准答案：A 3.信用卡还款按时间顺序，先还旧、后还新，即先还前期、上期（已出账单部分），再还本期（尚未月结，即尚未出账单的欠款）。 A.正确 B.错误 标准答案：A 4.银行有依法保护自身资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰的权利。 A.正确 B.错误 标准答案：A 5.基金消费者可以对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。 A.正确 B.错误 标准答案：A 6.银行服务收费包括政府指导价的收费项目和自行定价的收费项目。 A.正确 B.错误 标准答案：B 7.填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票可以背书转让。 A.正确
标准答案：B 8.消费者按照银行要求提供抵押担保时，应提供质押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。 A.正确 B.错误 标准答案：A 9.对消费者信息进行严格的保密管理，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。 A.正确 B.错误 标准答案：B 10.商业银行个人理财业务人员，应包括为客户提供财务分析、规划或投资建议的业务人员，销售理财计划或投资性产品的业务人员，以及其他与个人理财业务销售和管理活动紧密相关的专业人员。 A.正确 B.错误 标准答案：A 11.《中华人民共和国合同法》合同订立中，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于接受格式条款一方的解释。 A.正确 B.错误 标准答案：B 12.金融机构在一份申请报告中申请了多个类型的电子银行业务时，中国银监会或其派出机构可以根据有关规定和要求批准全部或部分电子银行业务类型的申请。 A.正确 B.错误 标准答案：A 13.在个人住房贷款业务中，借款人应与贷款银行制定还本付息计划，贷款期限在1年以内(含1年)的，实行到期一次还本付息，利随本清。 A.正确 B.错误 标准答案：A 14.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于40小时。 A.正确