处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
增员面谈话术 一、无工作者-- 黄金四问： 1、我知道您在寻找工作，现在找到工作了吗？ 2、您想找什么样的工作？看我是否能帮上你。 3、若我推荐一份符合您刚才所期望的工作，您愿不愿意花时间来了解一下呢？ 4、听了我的介绍，你觉得寿险营销这工作怎么样啊？ 二、有工作但不满意者-- 黄金七问： 1.你在单位主要做什么工作呢？ 2.这份工作你比较满意的地方是哪里？ 3.那你觉得这份工作不满意的地方是什么呢？ 4.那你打算一直做这份工作吗？ 5.如果有机会换工作，你想换什么样的工作呢？ 6.如果有一份符合您期望的工作，您愿意花时间了解一下吗？ 7.听了我的介绍，你觉得寿险营销这工作怎么样啊？ 三、增员话术----异议处理： 1-4为行业类 1、从事保险的收入没有保障！ ?您是否听过老板有固定收入的吗？ ?做保险实际就是自己做老板，您在服务社会的同时，您的工作也可以很快获得回报，您的收入会不断地累积增加。而开商店的老板，自己心里很清楚，如果每天早上不把店门打开，一定没有收入，所以他每天必须打开店门整理好商品，等客户上门。 ?对一个我们从事保险行业的人来说，养成勤奋的习惯，把自己外表、资料整理好，然后去拜访客户，就会有收入，只要您每天去拜访客户，我保证您一定会有收入！ ?另一方面在技术上我们可以帮您，或一起去见客户。所以收入的事根本不是难事，中国人寿会帮助您，训练您，使您的能力不断地提升，收入是用您的能力来保障的。 2、保险公司很现实，没有业绩就得走人。 ?一家商店或公司因为不懂经营方法，资金不足、产品不合市场需要或疏于经营而导致停业，这种情况，您认为是命该如此而是现实所造成？ ?每一个从事保险推销工作的人，都是保险的销售代理商，我们告诉您经营的方法，您也不必担心资金不足，而保险又是生活必需品，绝对符合市场的需要，只要肯努力去做，再加上我从旁辅导，根本不怕没有业绩。 3、我家里人反对我从事保险行业 ?有很多做保险成功的人，开始时都遭受到家人的反对，反对的主要原因是他们的家人可能还不太了解保险事业。假如有机会的话，可以请您的家人来公司了解一下保险。 ?况且，最重要的是，您自己对保险这一份事业了解了多少？如果您认为从事保险事业对全家都有好处的话，您必须坚持做下去，用不了多久，您的成长和进步就可以改变家人的想法，甚至与您一起共同来发展这一份事业。 4、做保险好象跟传销差不多 传销是仅为了谋求个人利益而来的，而保险是帮助别人成就自己，您说一样吗？ 保险是爱心与责任的表现，保险销售的是家庭的幸福、子女的教育，是不幸发生时急用的现金、晚年养老金。 传销是违法的，是国家明令禁止打击的对象，而保险恰恰相反，是受国家保护的，同时也是大力扶持的行业。 传销是客户花100元买价值80元甚至更少的产品，而保险是客户花100元买价值是其10倍甚至几十倍的保障，你说他能一样吗？
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这
种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法
异议1：保险是骗人的！ 我理解你的想法，以前我也这么觉得。不过当我加入保险公司，我发现做保险，不仅可以帮助别人，还可以成就自己。要不你和我先去公司参观了解下。 异议2：现在做保险太晚了！ 我理解你的想法，以前我也这么觉得。不过当我加入保险公司，我发现现在保险行业正是朝阳时期，这个时候来做保险正合适。要不你和我先去公司参观了解下。 异议3：做保险收入不稳定！（做保险没有基本工资） 我理解你的想法，以前我也这么觉得。不过当我加入保险公司，我发现正是因其不稳定不固定，所以才有了无限的可能。要不你和我先去公司参观了解下。 异议4：做保险没有五险一金！ 我理解你的想法，以前我也这么觉得。不过当我加入保险公司，我发现加入日月神教，能享受的福利保障比其他行业反而更多。要不你和我先去公司参观了解下。 异议5：听说**公司比日月神教好啊！ 我理解你的想法。不过日月神教是副部级央企，做保险国内首屈一指。既然选择，就要选择实力最强、最有竞争力。要不你和我先去公司参观了解下。
异议6：在日月神教只能卖保险，不如**公司可以做好多业务！ 我理解你的想法。不过日月神教是副部级央企，做保险国内首屈一指。既然选择，就要选择实力最强、最有竞争力。要不你和我先去公司参观了解下。 异议7：日月神教服务不好！ 我理解你的顾虑。不过日月神教是我国国民最信任的保险公司，销售服务网点遍布全国大小城乡。要不你和我先去公司参观了解下。 异议8：日月神教理赔难、理赔慢！ 我理解你的顾虑。不过2017年日月神教数理赔金额超过300亿，理赔件数超1100万件，理赔服务杠杠的！要不你和我先去公司参观了解下。 异议9：我做不来！ 我理解你的想法，以前我也觉得我做不来。不过有谁是天生的？只要你来，我们的培训就能让你学会！要不你和我先去公司参观了解下。异议10：我性格内向不适合做保险！ 我理解你的想法，以前我也觉得。不过你来你会发现性格内向更给人一种诚实可靠稳重的感觉！要不你和我先去公司参观了解下。 异议11：我没有人脉！ 我理解你的想法，以前我也这么觉得。不过现在我发现人人都需要保险，只要你专业就有客户！要不你和我先去公司参观了解下。
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
二十种保险增员话术 1、对方：我没有时间我很忙。 回答1:你要忙到何时，才可以不那么忙？相信你也不愿意忙一辈子！ 回答2 :你这么忙，赚到了你想赚的钱吗？相信你也不愿意白忙吧！ 回答3 :每个人都有时间，问题是你觉得值不值得用在保险行销上，你认为推销保险是怎样的工作呢？ 回答4 :任何人一天都有24小时，而有人却能利用相同的时间创造很大的成就，为什么呢？那是因为他们能善用时间，把握住最有经济效益的机会。寿险营销事业正是一个具有绝佳潜能的机会，而只要运用零碎的时间，投资在这个事业上，成功之后你将会有足够的时间做你想做的事，你觉得这样的事业值得你花时间吗？ 回答5 :是啊，我看你也很忙，相信收入也不错吧？但是你每天都这么忙碌，何时才有清闲的日子享福？况且，忙也不一定能带来经济保障，如果你确实了解寿险营销能为你带来经济的保障，你一定会乐意挤出时间来追求有钱有闲的生活方式，你希望过有钱有闲的生活吗？ 回答6 :好极了，我们就是要寻找忙碌的人来合作这个事业，因为像你这样忙的人，通常也是积极想改善生活的人，而寿险营销正是给不愿永远忙碌的人一个最好的机会，你要把握这个机会吗？ 回答7 :你认为开始做这个事业需要多少时间？你只要每天坚持跑
动，每天二、三小时就可以开始了，你期望过这样自由的职业吗？ 2、对方：我的朋友很少、我没有朋友 回答1 :我当初也这样想，不知道谁会购买寿险或者做这个生意，所以觉得没有什么对象，但是现在了解后才发现对象很多，你的朋友或者你的家人，同学等，每个人都需要保障，而且想多赚点钱改善生活，如果你坐下来静静想一想，定能想到一些对象，其实每个人都有朋友，只是可能平时较少来往，而当你加盟这个事业之后，你一 定会很愿意和人们分享产品或者和他们一起发展的。 回答2 :没有朋友也没有关系，只要你有心交朋友，陌生人只不 过是还没有认识的朋友，有很多国外寿险公司来中国发展，人生路不熟仍然发展得非常成功例如、，而我们极乐意教你认识朋友的方法。 回答3 :其实你说朋友很少只不过是你一下子想不起来吧！我打赌，如果有人愿意一千块钱买一个你写出来的名字，你写不出来吗？ 回答4 :哪会没有朋友，你结婚时摆了几桌酒席？每桌坐了几个人？ 3、对方：我没有口才 回答1:你认为做保险需要很好的口才吗？重要的是你只要将寿险的保障及利益告诉给你的客户就可以了，好的产品大家都会喜欢， 只要说真心话就行了 回答2 :你以为我的口才好吗？我只不过比你先加盟，已经了解保
处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲
究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。
异议处理暂行办法 第一条为规范公司招投标代理中异议处理流程，降低公司法律风险，根据相关招标投标法律、法规、规章、规定，结合公司实际，特制订本办法。 第二条本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。 第三条异议处理由公司总经理统一管理，最终处理意见必须由公司统一发文。 第四条无论什么渠道收到异议，相关人员应当及时将异议交予文书（开标现场收到的异议按本办法第八条执行，并应于事后报文书备案）。文书按收文管理第一时间登记，交由总经理签署责任部门。任何部门和个人不能隐藏，也不能以电话或短信方式简易处理。 第五条责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件： 一．检查提出异议的主体是否合法合规。包括：提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人（不是拟投入的投标项目负责人） 二．检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规，证据是否充分。 三．检查异议提出的时间是否符合要求。包括： 1.对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间2日前； 2.对招标文件的异议应当在投标截止时间10日前； 3. 对开标的异议应当在开标现场提出； 4.对评标的异议应当在中标候选人公示期间； 四．检查异议格式是否符合要求。包括： 1.是否为书面形式，书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件（相关文件扫描件）但不包括电话、短信和微信。 2.提出异议的利益主体是否盖章、签字。单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字，授权代理人的需附授权委托书；自然人提出异议的，应当由组织投标的项目负责人（应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人）签字。 3. 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。 第六条符合受理条件的异议由总经理（或委托的副总经理）第一时间召集相关部门人员（不限于项目涉及部门）提出拟处理意见（格式详见附件1）。由部门负责人将拟处理意见与招标人和相关监管部门沟通。沟通成果应及时汇报总经理（或委托的副总经理）。若招标人和相关监管部门意见实质上不合理，公司拟处理意见按正常流程发文，分管副总经理持公司发文继续与招标人和相关监管部门沟通，表明异议处理程序结束，转投诉程序。
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
处理顾客异议的具体方法 1、直接否定法 前提条件：如果顾客对公司的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。 使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。 关键点：否定不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上、在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。 2、间接否定法 前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接进行否定。 使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，从结果而言，等同于否定了顾客的异议。 关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。 3、利用处理法 前提条件：适用于顾客提出的异议属于真实的，有效的，关键的异议，不适于成见性的、虚假性的顾客异议 优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。说服力很强。 缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。 4、补偿处理法 优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。 缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。 注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。 5、询问处理法 适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。 优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。 缺点：可能引起顾客的反感。 注意事项：询问要及时，有时要适可而止。 6、沉默处理法 优点：避免节外生枝，浪费时间。 缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。 注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。 Lotus
顾客异议的案例以及分析 在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版） 【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。
4）太极处理法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。 例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。” 服装业有顾客说：“我这种身材穿什么都不好看。”推销人员说：“正是因为自己感觉身材不是很好的人才更需要加以设计，来修饰不满意的地方。” 卖儿童图书时，顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？” 推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
顾客异议处理的五个步骤 第一步：收集全部的顾客异议 方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因 方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把顾客异议转化成一个问题 方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。 案例分析 案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。
员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错，但价格太高了。” 员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但对产品的价格有些疑议，除此之外您还有其它担心吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。 李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。” 员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其他担忧的吗？” 李阿姨：“就这些吧。” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。 员工：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”。 这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。 员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。” 员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令人心痛。” 李阿姨：“就是嘛。” 这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？” 李阿姨：“嗯。” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。 员工：“阿姨，××产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么药，我让王专家来跟您说一下吧。” 员工喊来王专家，并告诉王专家李阿姨的担心，要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理（专家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力）。 员工：“李阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽大奖吧，我帮您把××产品拿来。” 员工：“您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（渲染你在为她好、为她着想，从她的角度考虑问题）。” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。 案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策，员工对老顾客张阿姨进行促销。 员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？” 张阿姨:“听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚，就再讲一遍，再问同一个问题）。”员工：“××水机，阿姨您是不是感觉很好啊？” 张阿姨：“这个产品挺不错的。” 员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台，在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着××产品，刚好没有睡眠系统，现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后再补点××产品，达到18000块钱后，这台水机就送给您了。
1、五步转折处理法 就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 第一步:确认问题实质; 第二步:认同; 第四步:适当赞美; 第三步:引导; 第五步:说明; 例: 客户:现货黄金了,我不敢玩！ 经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同) 经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美) 经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导) 客户(点头) 经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明) 2.转化处理法 转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。 这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用
这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如: 客户:您能保证我赚钱不？ 经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同) 客户:。。。。。。(通常反应比较惊奇) 经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。(说明) 经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导) 经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明) 经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明) 3.以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法就是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出成交决策。 例: 客户:“您们公司手续费太高,**公司比您的低好多” 经纪人可从容的:就是的！我们公司手续费的确比**公司高(认同) 经纪人:您瞧到了这一点,我相信您就是一个精明的生意人,也一定知道“一分钱一分货”这个道理的(赞美+转化引导) 经纪人:因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好,所以我们的手续费就是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高,给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好,一个单子的疏忽您损失的可就不就是一点点手续费的问题了！做投资瞧重的就是服务水平,别因为一点点手续费而失大局！(淡化说明) 4.委婉处理法