运营管理
Production & Operations Management
为什么呢?
运营管理
应当树立的一些基本原则?
小幽默
●上校——值日官：明天晚上大约20时左右，我们这一带将可以看到哈雷彗星。这是每75年一遇的事件。把所有人员召集到操场。每人着便装。我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨的话，我们就看不到什么了。这样的话，就让所有人员到礼堂集合，我会给他们放映有关哈雷彗星的录象片。
●值日官——营长：根据上校的命令，明天晚上20点时，哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，让所有人员着便装。然后前往礼堂，这罕见的现象将在那里出现。这是每75年才发生一次的事件
日常生活例
●裁裤子
误区
?关注点：发现问题——分析问题——解决问题
?标准答案
?复杂化
?随机化（西瓜与芝麻、程序与例外）
原则
栽种思想，成就行为；
栽种行为，成就习惯；
栽种习惯，成就性格；
栽种性格，成就命运！！！
参考文献
●Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano & F. Robert Jacobs, Operations Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, 11/e, (运营管理,任建标等译,机械工业出版社,2007)
●William J.Stevenson, Operations Management, McGraw-Hill/Irwin, 8/e, 2005
●陈荣秋，马士华，《生产运作管理》（第二版），机械工业出版社，2006
●刘丽文, 《生产与运作管理》（第二版），清华大学出版社，2002
●王世良, 《生产与运作管理教程——理论、方法、案例》，浙江大学出版社，2002
●（美）Jay Heizer & Barry Render，潘洁夫等译，《生产与作业管理教程——战略与战术决策》，华夏出版社，1999
●Lee J. Krajewski & Larry P. Ritzman, Operations Management: Strategy and Analysis, Addison-Wesley Publishing Company, 1990
●Eliyahu M Goldratt & Jeff Cox，齐若兰译，《目标——简单而有效的常识管理》，上海三联书店,1999
课程内容
?运营战略(如何定位?)
?运营系统设计(依靠哪些要素达成定位?)
?学习随笔(至少2篇)和案例分析(亲身经历)（提交作业名称标准格式：MBA××班-学号-姓名-题目）
?期终考试
第一章
概论
第一节运营管理的概念
思考:企业怎样才能生存和发展?
怎样获得竞争优势？
靠什么赢得忠诚顾客？
一、运营管理
1、运营管理的概念
●选择、设计、运行、控制和更新运营系统的管理活动的总和
●为了实现企业经营目标，提高企业经济效益，对运营活动进行计划、组织和控制等一系列管理工作的总称
2.运营管理的内容
●运营系统战略决策——从总的原则方面解决“生产什么、生产多少”和“如何生产”，即合理选择运营系统的结构形式和运行机制
●运营系统设计管理
●运营系统运行管理
二、运营系统
●运营概念沿革
●“创造效用”说：——生产与运作
?运营系统：企业中从事运营活动的子系统
●运营系统的本质：投入-产出系统
运营系统示意图
●运营系统的职能：将一系列投入转换为社会和用户所需要的产出
技术和实物角度
经济和价值的角度
三、运营管理的任务与目的
●确保敏捷、高效、优质、准时地向社会和用户提供所需的产品和劳务,创造价值
●效率(Efficiency):以尽可能最低的成本做事情
●有效性(效益,Effectiveness):用恰当的行为为企业创造最大的价值
●价值(V alue):性价比
●敏捷制造（Agile Manufacturing，简称AM）
四、制造性生产和服务性运作比较
第二节运营管理的发展趋势
一、运营管理的性质与地位
科学管理之父——泰勒
搬运铁块实验:12-13t/天（＄1.15）→47.5t/天（＄1.85）
你会想到吗？你会做吗？
●整体观点
●动态观点
问题:怎样理解微笑曲线?
思考:如何从中国制造成为中国创造
案例:对话——品牌突围H:\对话联想品牌突围(CCTV).rm
案例:奥运会中美（西班牙）篮球比赛
各行业生产成本所占比例(%)
●M ichael Hammer：
Since operations aren’t sexy, most of companies overlook them
二、运营管理的发展历史
三、运营管理的发展趋势
1.战略化、综合化管理
2.面向多品种、小批量模式的运营管理理论与方法体系的建立和发展——大规模定制（Mass Customization）
?案例:日本个性化自行车的生产H:\个性化自行车.doc
?案例:商家设计,海尔制造H:\海尔的个性化产品.doc
3.面向全球国际化竞争
4.重视建立、发展市场和社会营销观念的指导准则
5.E化条件下的运营管理
6.服务化的运营管理
第二章
运营战略与竞争力
第一节运营战略的概念
?案例:美国西南航空公司
一、企业战略管理框架
●企业战略——如何运行的指导思想
●企业战略管理——战略形成、实施、评价与控制的过程
●基础——环境分析（SWOT分析）
二、运营战略的概念
●基本观点：
?公司的优势和缺陷各不相同,应选择不同的方式与竞争对手相区分
?不同的运营系统具有不同的运行特征,不是非要采用同一个行业标准
?公司应通过一系列相互关联及内部耦合的选择来形成一个运营系统,并反映隐含在竞争条件和战略中的优先权与交换替代
?没有一个单一的组织能把所有的事情做的一样好
?运营过程的特征应与市场的演化相匹配
●运营战略概念
根据企业的战略目标和竞争要求构造其运营系统及运行机制时所遵循的指导思想，以及在这种指导思想下的一系列决策规划、内容和程序(一致性思维)
?运营系统的重大决策问题：
?生产运作目标(竞争优先权定位与权衡)
?产品类型（标准化/定做）及产品线宽度/深度
?厂址(靠近目标市场/原材料产地)
?生产运作规模及建厂数量
?工艺技术与设备选择(通用/专用)
?自制与外购的种类和数量
?质量政策
?生产运作岗位与工人劳动组织
?生产成本和库存控制政策等
第二节运营战略的制定
一、运营竞争重点(竞争优先权)
1.竞争重点
●竞争重点的改变(美国Boston University基于212家美国制造企业的调查研究,1996)
2.权衡的观念
●建立竞争优势的模式:
基于某特定竞争优先权
面面俱到
●“权衡”不等于“折衷”:不同竞争优先权的不兼容性
●运营集中战略——斯金纳（Wickham Skinner）的“厂中厂”理论
●联邦快递例子
3.订单资格要素和订单赢得要素
?订单资格要素(Order-Qualifying,基准功能要求层次,市场资格标准Market-Qualifying Criteria,简MQC）——企业参与竞争的资格筛选标准，属于符合用户要求的范畴
?订单赢得要素（Order-Winning,优势功能要求层次,赢得订货的标准Order-Winning Criteria,简OWC）——区别于竞争对手的评价标准，属于超出用户期望的意想不到的满足、愉悦的范畴
?1厘米哲学
二、制定运营战略的步骤
●思路——一致性模式
运营系统决定产出的产品竞争优先权状态
●步骤
市场细分
目标市场分析
确定订单资格要素和订单赢得要素
将订单赢得要素转换为特定运营职责要求
进行结构性和基础性决策
三、产品-工艺矩阵与运营战略
●产品-工艺矩阵（Product-Process Matrix，简PPM）：揭示运营类型特征及其与运营系统功能目标的关系●运营类型在很大程度上代表了运营系统的性质和特征(基因)
单一对应性
功能相悖性
极端优势性
四、企业运营战略的系统发展理论
●以培育核心能力,建立长期竞争优势为出发点
基于工艺的能力
基于系统(协调)的运营能力
基于组织的运营能力
●指导运营系统自我学习、动态完善、全面优化功能目标的一种思想或过程模式：
?运营系统是企业竞争的重要资源
?要求有意或强制揭露运营系统存在的问题、缺陷
?积极和创造性地解决的问题，动态改善，不断突破功能目标悖论关系的约束
?必须树立追求尽善尽美、永不满足的思变观念
●提高运营系统功能目标水平的四个层次阶段：
四、服务企业生产运作战略要素
●服务地点尤为重要
●关键人员的作用比设备更重要
●提高服务柔性是获取竞争优势的关键
●服务的价格竞争效果不明显
小组案例讨论
●从运营管理的角度分析沃尔玛的发展
●从运营管理的角度对惠普与戴尔公司的商业模式进行分析比较
第三章
产品开发与设计
第一节产品开发设计过程
?5代模式
第一代:技术推动型
第二代:市场拉动型
第三代:技术推动与市场拉动结合型
二、产品开发设计过程
1．概念开发
?形成新产品的构思创意
?设想来源：
市场导向（Need Theory）
技术导向（Seed Theory）
?明确拟开发产品应具备的基本功能和特性
2．产品规划
?新产品构思创意的技术和商业可行性研究
?小规模测试
?Albala:新产品开发的死亡率高达98.2%
?Greg A. Stevens and James Burley基于调查统计的研究结果:
3．产品/工艺工程(详细设计)
?完成产品生产所需的全套图纸、工艺文件
?围绕产品原型设计不断改进
?三个阶段:
方案设计——明确设计思想和技术原理，正确地进行选型，确定新产品的基本结构和基本参数
技术设计——确定产品的具体结构和型式，将基本结构和主要参数具体化，进一步确定产品的技术经济指标
工作图设计——绘制新产品试制、生产所需的全套图纸，提供有关生产工艺上所需的全部技术文件
4．小规模生产/增量生产
?整合过程
?解决规模生产的工艺问题
?达成市场和商业目标
第二节产品开发设计方法
一、并行工程（Concurrent Engineering）
?美国国防部R—338报告(1986)
?集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法。这种方法要求产品开发人员从设计一开始就考虑产品整个生命周期中从概念形成到产品报废处理的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户的要求
?传统的“串行”、“顺序”方法
严格顺序
基于职能结构
造成“隔墙”
?并行工程
组织模式:团队协同工作
角度:面向设计过程
二、头脑风暴法（Brain Storming, BS）
?将每个主意清楚地列在挂板上
?不允许任何人批评他人的意见
?允许互相借鉴
?欢迎“异想天开”（嘿，好极了，我是永远想不到这点的。）
?主意越多越好（很好，再想想，肯定还有很棒的主意。有些人虽然现在没发表意见，但我能听到他们大脑里的飞轮在转动。）
?不要急着收场（不规定结束时间）
?宽松的形式
三、质量功能展开（QFD）
?一种在开发阶段就对产品的质量实施全方位保证的系统方法
?质量屋
左墙——顾客需求及其重要度
天花板——工程措施(可执行的、可度量的技术要求或方法)
房间——关系矩阵,描述顾客需求与实现这一需求的工程措施之间的关系程度
屋顶——相关矩阵,表明各项工程措施间的相互关系
地板——工程措施重要度和目标价值
右墙——市场竞争性评估,即对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力
◆企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度
◆对手产品评价：顾客对企业对手的产品或服务的满意程度
◆改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度
地下室——技术竞争性评估,对工程措施的技术水平的先进程度进行评价
四、价值工程
1.基本原理
?中华人民共和国国家标准GB8223—87《价值工程基本术语和一般工作程序》
?价值工程——在功能分析的基础上，致力于以最低的总成本可靠地实现用户所需功能的有组织的创造性活动
V=F/C
V——价值；
F——功能；
C——成本
最根本的要求——可靠地实现用户所需功能
◆核心指导思想:“人们需要的不是产品本身，而是产品的功能”（麦尔斯）
目的——以最低的总成本可靠地实现用户所需的功能
关键——功能分析
具体形式——有组织的创造性活动
2.程序
?功能定义
用简洁的语言把产品及其所包括的零部件的功能表达出来
?功能整理
按照用户对功能的要求，明确已定义的功能类别和性质以及相互间的关系
功能分类
◆使用功能和品位功能
◆基本功能和辅助功能
◆必要功能和不必要功能
◆合适功能和过剩功能
功能间的相互关系
◆上、下位功能关系
◆并列功能关系
功能系统图
?功能成本分析
明确已定义的各功能的功能成本值，即价值工程基本公式中的C
?功能评价
对各功能进行定量评价，即价值工程基本公式中F的数量表示
金额形式：现实条件下的目标成本或可能达到的最低成本
评分形式：基于用户角度的功能重要性
自行车多比例两两对比评分表
?价值分析
在功能成本分析和功能评价的基础上，通过对功能价值进行评价，确定改进的范围及顺序
功能值为金额形式时
V i=F i金/C i
◆V i≈1，基本处于优化状态；
◆V i＜1，存在浪费，应降低成本；
◆V i＞1，存在偷工减料，应增加投入，完善功能
◆合理的成本改变幅度为：
ΔC i=C i－F i金
ΔC i为正表示应降低成本，为负表示应增加投入
◆功能改进顺序：│ΔC i│从大到小
功能值为评分值形式时
◆定义：
功能系数
◆直接分析法
?V I i≈1，功能成本大小和其重要程度基本匹配；
?V Ii＜1，存在浪费，应降低成本；
?V Ii＞1，存在偷工减料，应增加投入，完善功能
?不能根据VI i偏离1的幅度决定改进顺序
◆总目标成本法
?通过合适方法决定产品的总目标成本TC，并根据下式计算各功能金额形式的功能值，然后按功能值为金额形式的价
◆基点功能法
?首先找出基点功能（已经处于优化状态的功能），并根据下式计算基点系数α和各功能金额形式的功能值，然后按功能值为金额形式的价值分析进行分析
α＝C0/F0分
F i金=F i分×α
C0、F0分——基点功能的成本、功能评分值
五、卡诺模型
●日本的狩野纪昭教授(Noriaki Kano)与同事Fumio Takahashi于1979年10月提出
●三类顾客需求
基本型需求：“必须有”的属性，不足时影响顾客的不满意，但充足时则无所谓满意不满意
期望型需求：是顾客希望得到的属性，影响顾客的满意与不满意
兴奋型需求：出乎顾客意料的惊喜属性，不足时不影响顾客的不满意
六、田口方法
●日本的田口（Genichi Taguchi）博士创立
●稳健性设计的思想：通过控制源头（设计）质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的干扰●所设计的产品质量稳定、波动性小，对各种噪声不敏感
七、其它方法
●模块化设计
组合方式或称为堆积木方式的设计
前提是必须使零部件标准化、通用化
●内插式设计
●外推式设计
●反求工程技术
●正交试验、计算机辅助设计
第三节产品开发绩效评价
一、如何保证产品开发设计的成功
?与企业战略相一致（定位：和竞争对手相区别）
●用户是新产品开发工作的起点和归宿
产品概念的新视角:体验经济
B.J. PineⅡ和J.H.Gilmore(1998年)的《体验经济——工作是剧场，生意是舞台》：企业以商品为道具、以服务为舞台、以消费者为中心，创造能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动
竞争的核心：与顾客交往的方式（场景剧本设计），顾客关系的维持方式，提供给顾客的整体感知价值
星巴克咖啡
●以功能为中心制定产品开发计划
●努力降低产品总成本
产品成本是设计出来的，而不是制造出来的
简单原则
案例:最好的零部件设计是无零部件
●形成新产品开发的良性循环
第四章
工艺分析与选择
第一节工艺流程
一、工艺过程(流程)
?案例:麦当劳——59秒钟内的热餐
?工艺过程——劳动者按照产品设计图纸，利用劳动工具对各种原材料、半成品进行加工或处理使之成为产成品的生产运作程序和方法的总体安排
?包括工艺路线和工艺方法
?产品设计与工艺过程设计的交互（DFM、DFA）
?思考:我们不能设计出好产品吗?
二、工艺流程图
●反映工艺过程各工艺组成环节及其相互关系
●常用符号:
圆——操作
正方形——检查
箭头——运输(流程)
倒三角形——存储
半圆——延误
菱形——决策点
?拉斯维加斯老虎机的工艺流程
三、工艺的类型
●反映工艺过程的基本性质和特征(基因)
●可从不同角度进行分类
●单步工艺与多步工艺:
缓冲区——上下步之间的存储区域,起隔离作用
阻塞——过量运营而使活动必须停止
缺省——因无工作可做而使活动必须停止
瓶颈——限制了工艺能力或最大产出的资源
平行运作问题
?工艺专门化、批量、重复性、连续性四类工艺
?流程型(连续性)工艺和加工装配型工艺
?备货型工艺（Make-to-stock，简MTS）和订货型工艺（Make-to-order，简MTO）
?美国三家主要快餐连锁店工艺流程比较
?单件小批(工艺专门化)、成批(批量)和大量大批(重复性)
返还率为95%
使用时间12小时/天(利用率50%)
机械式:每15秒钟有1位顾客投入1枚硬币(周期为15秒),每天赚144
电子式:每10秒钟有1位顾客投入1枚硬币,每天赚216
供应食物和增大给付桶以减少老虎机停止
?工艺流程分析的基本问题：
加工对象(产品或服务)的差异性程度
柔性
能力(期望产出量)与效率(单位产出)
成本
扩大能力和提高效率的措施
二、工艺绩效的衡量
?(生产)周期——相继的工作单元完成的时间间隔(一项工作从开始到完成的时间长度)
?利用率——一项资源的实际使用时间与可被使用的时间的比率
?节拍——流水线上相邻产出的时间间隔
?效率——工艺的实际输出与标准输出(定额)之比
?产出效率——单位时间完成的工作量(周期的倒数)
?运行时间——生产一批零部件(任务)所用的时间
?安装(准备,转换)时间——使设备设施能生产特定产品(任务)所需要的准备时间
?操作(作业)时间——生产一定批量产品(任务)所需的运行时间和安装时间的总和
?总生产(通过,流程)时间——实际加工时间与排队等候时间之和
?工艺周转率(过程效率)——总生产时间与附加值时间之比
非附加值活动:作业转换,搬运,存储,排队等候等
L ittle法则——揭示产出效率、总生产时间、工艺使用的库存量之间的数学关系
三、工艺流程与分析——盈亏平衡分析
●工艺成本——实现工艺过程或个别工序的费用总额，可分为可变费用和不变费用两大类
●年度工艺成本计算公式：
C t=Q×D＋B
C t——年度工艺成本
Q——产品年产量
D——单位产品的可变费用
B——年度不变费用总额
●单位产品工艺成本C的计算公式：
C=D＋B/Q
●产量对工艺成本的影响关系:工艺与设备的选择
●盈亏平衡分析的应用
第三节工艺流程设计
一、工艺流程设计的要求
?优先采用先进的工艺
?从企业实际情况出发
二、工艺过程设计的程序
①产品分析——从产品的装配图入手，明确产品的零部件组成及其相互关系，明确零部件何时、何地、以何种方式结合到整个产品中去
②各个零部件工艺方法的拟定
③零部件自行生产运作分析——决定自行加工哪些零部件？通过外协、外购途径解决哪些零部件？
④各个零部件工艺路线的拟定——将有关工作归结为工序
⑤工序设计——形成工序卡和工艺守则
⑥工艺流程分析——确定产品工艺路线
?程序图
?流程图
?加工路线单(过程卡、工艺卡)
⑦工艺流程的优化
?工艺规程——指导工人操作的技术文件，也是生产运作过程组织的主要技术依据，包括过程卡、工艺卡和工序卡
?过程卡——包括零件名称及编号、加工路线、经过的车间、工段、工序、使用的设备和主要工艺装备、加工内容、材料消耗定额等
?工艺卡——包括零部件在某车间内经过的工序、使用的设备和工艺装备、加工内容、工时定额、工艺参数等
?工序卡——比工艺卡详尽，规定着每道工序的详细操作方法、技术要求、注意事项等
案例
从1000件到5000件
——某IT公司零件生产线流程再造
1．现状
?某公司生产的产品为EC(通信设备)，原工序及时间
?产品生产周期3021分钟（50.35小时）
?按照每天8小时、每月22个工作日计算（老化工作时间以一天24小时、每月30天计算），年生产能力为1056块
2．问题的提出
?N OKIA寻求与公司合作,要求年产5000-6000块板子的生产能力
3．流程再造
?改变先进行在线测试，再进行功能测试的传统做法,先进行功能测试，如果通过则不需进行在线测试，如果未通过，再用在线测试检查器件贴装的问题(为提高功能测试的一次性通过率，加强装联工作和原材料控制)
?引进HP公司新研发出的综合测试仪HP3079，同步完成单板测试和整机测试工作
?参考国外较权威的老化工艺标准,对老化工艺进行改进试验并取得成功——老化温度仍设置在50o C，但将老化时间从48小时下降到16小时
?改进老化工序的管理:将半成品在每天晚上下班时放入老化房（约下午4：30），第二天上班老化就已经结束了（上班时间为8：30）
4．效果
?工序数减少
?生产周期从3021分钟降至1014分钟
?工人月产量由70块提高到352块
?缩短了交货期,提升了企业形象
第五章
设施规划(布置)
第一节设施规划的基本问题
一、设施（工厂）规划的内容
?从空间关系的角度，对企业内的各种部门和物质设施进行优化设计和安排，以保证工人和设备的有效运作
?基本问题：
应该包括哪些部门和物质设施？
每种物质设施的数量应该是多少？
每种物质设施应该布置多大的空间？
每种物质设施应该布置在哪里？
●设施规划的内容
二、设施布置的原则（标准）
?符合运营过程要求
?使物料运输距离最短——与物流一致
?有效使用厂房面积
?便于整体协调与管理——按功能划分区域
?保持灵活性
?有利于创造良好的工作环境——安全性，生态环境等
三、设施布置的基本方式（类型）
1、工艺专业化原则（工艺式布置）——根据工艺的性质设置单位，把执行同一类功能的设施和人员组合在一起，安排在同一区域（柔性）
2、对象专业化原则（产品式布置）——根据加工的对象设置和安排单位（效率）
工艺专业化原则和对象专业化原则的比较
3、混合式布置
●成组技术
●制造单元（Manufacturing Cell 或Cellular Manufacturing
4、定位式布置
四、设施布置的程序
1、收集资料
●基础资料——厂区地形、面积、自然条件、交通运输条件、地质及水文等资料，原材料供应和产品销售情况，以及建厂计划书、协议书资料等
●生产运作单位的配置情况——包括哪些基本生产运作单位、辅助生产单位、生产服务单位等
●方式一：模板平面模拟布置
●方式二：沙盘模型模拟布置
●前提：①各组成部分的面积的大小；②各组成部分相互间关系
3、方案选择
第二节设施规划的分析方法
一、物料流量分析法
?出发点——使运营过程中的物料流量和运输费用最小化
?适用工艺专业化原则
●步骤：
根据工艺流程，确定物料在运营过程中总的流动方向，并绘制相应的物料流向图
分析单位时间内各单位之间的物料运量（或运输费用），绘制物料运量（或运输费用）表及表示物料流量（或运输费用）的相关线图
根据物料运量（或运输费用）大的单位尽可能靠近的原则进行工厂布置
改进与优化（条件限制，CRAFT方法应用）
二、生产活动关系分析法
●根据各单位之间相互关系的密切程度进行工厂布置的方法
●步骤：
全面调查、分析各部门之间的关系情况
绘制生产活动关系图，科学评价部门之间关系的密切程度
◆用A、E、I、O、U加X分别表示各部门之间所要求的接近程度类别属于绝对必要、特别重要、重要、一般、不重要和不能接近
根据关系密切的单位应尽量靠近的原则进行工厂布置（该项工作类似于物料流量分析法）
三、从至表试验法
●用于车间内设备布置
●目标：物料流量或成本最小化
●基本原理：与物料流量分析法相同，但基于设备或工作地之间的物流
1、根据每一种零件的工艺方案，绘制多种零件在各种设备上加工的综合工艺路线图，以明确每种零件加工所涉及的设备和加工顺序，同时也明确了零件在各工序（设备）间的移动情况
2、观察综合工艺路线图，编制零件从至表，明确从某工作地至另一个工作地的零件搬运次数
3、计算搬运量（或搬运成本）
4、优化工作地布置
例：一金属加工车间有6台设备，已知其生产的零件品种及加工路线，并据此给出零件在设备之间的每月移动次数和单位距离运输成本。试确定设备布置方案。
单位距离每月运输成本
单位距离每月运输总成本
第三节装配线平衡
?按品种更换方式：不变、可变与混合
?按连续程度：连续与间断
?按节奏性：强制节拍与自由节拍
?按运输方式：专用运输设备与无专用运输设备
?按机械化程度：自动化、机械化与手工
二、装配线平衡（工序同期化）
?对特定的装配流水线，在给定节拍条件下，寻求工作地和岗位工人数量最少的方案
?实质：通过技术和组织措施，使各工作地的单件作业时间尽可能等于节拍或节拍的整数倍
?作用
克服各工序的忙闲不均现象
消除资源浪费，提高资源利用率
创造良好工作环境，提高产品质量
三、装配线平衡的步骤与方法
1.借助流程图将作业（工步）的先后次序关系清楚地表示出来
2.确定装配流水线的节拍
3.组织工作地——将作业（工步）分配给各工作地
?保证符合各作业之间的先后顺序
?每个工作地分配到的作业（工步）的作业时间之和不能大于节拍
?各工作地的作业时间应尽可能等于或接近节拍
?工作地数目应尽可能少
?向工作地分配作业（工步）的规则
规则1：优先安排后续作业数量多的作业
规则2：优先安排作业时间最长的作业（工步）
4.评价装配流水线的效率
?计算负荷率
?一般地，装配流水线负荷率大于80%才有意义
?例（P209）每天生产玩具马车500辆，装配流水线每天有效工作时间为420分钟，即节拍为：
最少工作地数=195/50.4=3.87≈4
装配流水线负荷率=195/(5×50.4)=77.4%
四、装配线布置
第四节服务业布置
一、服务业布置的基本问题
?布置要素是服务产品和服务过程的有机组成部分
?在相当程度上反映了企业的形象
?需要认真研究顾客的生理和心理需求
?与企业的目标和文化相协调
温馨与浪漫（如咖啡店）
平等与开放（如现代银行）
高贵的、历史的、厚重的
大众的、时尚的、轻松的
二、服务场所的组成
?环境条件：背景特征，如噪声、音乐、照明、温度等
?空间布置及其功能性
顾客的行走路径——吸引顾客沿设想的路线行走，最大限度地展示商品或服务
商品分组：将相关性强的物品或服务布置在一起
?徽牌、标志和装饰品：常引人注目
三、商场布置
?人们倾向于环形行走：利润高的物品应沿墙摆放
?摆放在通道尽头的降价商品更易销售
?付账或需要顾客排队等候的服务，尽可能安排在角落等不影响销售的地方
?百货商店的离入口最近和邻近前窗展台处的位置最具销售潜力
?畅销商品应分开摆放
四、仓库布置
?目标——总搬运量最小
例:某家电仓库共14个货区，分别储存7种家电。仓库有1个出入口，进出仓库的货物都要经过该口。设仓库每种货物每周的存取次数如表所示，问应如何布置？
1．各种物品所需货区面积相同时，把搬运次数最多的物品货区布置在靠近出入口处
2．各种物品所需货区面积不同时，计算各物品的搬运次数与所需货区数量之比，将该比值最大的物品布置在靠近出入口处
第六章
服务产品/流程的设计与选择
第一节服务的本质
一、服务的本质
●人人都是服务专家
●不能存储
●不确定性较大
●许多属性（无形和有形）的集合体:“服务包（Service Package）”
●选择服务等于选择提供服务的具体方法
●服务的评价基于感知（体验）
●许多简单方式可以改变感知或服务：
增加或减少服务项目，包括附加服务项目
二、现代服务管理理念：服务三角形
●以顾客为中心
●以服务策略为指导
●以服务人员为主体
●以服务系统为平台
●通过“服务交锋”来传递服务产品
对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”
客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样
三、服务的分类
●接触程度
●接触影响的两面性
●“技术内核”（technical core）:区别于与顾客打交道的工作
纯服务
混合服务
准制造型服务
●服务系统设计决策
设施地点——应尽量接近顾客
设施布置——满足顾客心理、生理需要
产品设计——考虑环境因素的影响
工艺设计——考虑顾客的直接影响
作业计划——与顾客的日程和时间安排相协调
工人技能——人事技能甚至超过专业技能
质量控制——基于顾客感知标准
服务系统生产能力配置——以需求高峰为标准
第二节服务设计
一、服务组织设计的基本要素
●赫斯克特（Heskett）、赛瑟（Sasser）和施莱辛格（Schlesinger）的服务策略理论提出
●四个基本要素：
目标市场——谁是我们的顾客？
服务概念——顾客视角：顾客选择的理由，即提供的服务有什么与众不同？
服务策略——企业视角：企业应该如何做，即如何配置资源、建立结构、明确运作重点
服务传递系统——通过服务人员、设施、流程、能力等要素的具体决策，实现服务目标
二、服务竞争优先权（竞争优势关键要素）
1.五方面关键要素
●伊斯通（Easton）、保罗曼（Pullman）和帕若索曼（Parasuraman）等的服务质量要素研究成果 可靠性
响应性
服务质量保证
情感交流
有形性
2.服务质量差距模型
●帕若索曼（Parasuraman）等研究提出
●指出服务失败的5方面原因
●明确了进行服务设计与控制的一些关键方面
三、服务特征矩阵
●服务的复杂程度——从事服务所必须的专门知识、技能和投资的程度
●服务的个性化程度——服务的非标准化程度
●第Ⅰ象限：对专业技能和人事技能要求都很高，应借助外部专业培训
●第Ⅱ象限：通过企业内部培训掌握必要的技能，但要求技能的广度以适应个性化
●第Ⅲ象限：服务设施投资巨大，专业技能基于大量专业培训，应提供合适的服务项目组合，以吸引大量的顾客，实现规模经济
●第Ⅳ象限：标准化的发展方向
四、服务蓝图（Service blueprint ）
●C. L. Shostack提出
●展示服务,描绘服务实施过程,明确顾客与服务者角色,反映各种可见要素的服务地图
由4个区域(顾客行为,前台接待员工行为,后台接待员工行为,支持过程)和3条分界线(外部互动,可视,内部互动)构成 无形服务有形化
明确潜在的服务接触点(encounter point)和失误点(fail point)
●案例：客运服务蓝图
五、服务系统设计策略
●根本出发点——降低与顾客接触的程度
1.标准化服务策略
?通过提供标准化的服务来限制顾客的选择范围，减少顾客提出特殊要求的机会，从而有效地解决顾客参与对服务过程造成的影响
?典型代表：麦当劳（McDonald）
2.技术内核分离策略
?在分解服务过程、划分需要和不需要顾客参与两类服务活动的基础上，对不需要顾客参与的服务活动、即技术内核加以分离和封闭，使技术内核保持相对独立运行
?空间隔离：前台(front-office)和后台(back-office)
?时间隔离
3.服务人员替代策略（自动化服务策略）
?用自动化服务设备或其它合适的方式来替代服务人员完成服务工作，以简化服务过程中人与人之间关系，提高服务效率
?对立观点：体验经济
4.个体维护策略
服务个体
企业组织(乐芝卡通酒店)
七、卓越服务实战策略
●让顾客感受友好
●保证提供一致性服务
●重视服务承诺：全方位、无条件、全天候
●认真倾听顾客意见
●高度重视服务规范(服务项目，程序,行为标准或指导)建设(服务指南)
●“强调结束”的理念:结束重于开始
●分割满意,整合痛苦
●根据服务错误的类型选择弥补方式:满意的结果(补偿)好于道歉
七、科学地管理排队问题
●明确顾客可以接受的等待时间,特别是极限等待时间
●尽量分散顾客的注意力(如音乐,报刊等)
●及时告诉顾客等待的有关信息(包括解释)
●绝对不能让顾客看到员工没有在工作
●分类排队服务
●培训服务人员使其服务态度更友好,以消除等待的负面影响
●鼓励顾客选择非高峰期进行服务
●消除排队的长期规划
第七章
设施选址（厂址选择）
第一节设施选址的基本问题
?案例:厦门PX项目
?案例:珠三角工厂外迁
一、厂址选择的类型
1. 单一工厂厂址选择
●建立新厂
●原址扩建
●搬迁建设
2.多工厂厂址选择
●从整个工厂网络的角度出发，目标是追求工厂网络的最优化
●借助工厂契约（plant charter）处理工厂相互之间的关系，合理分配企业的资源和责任●工厂相互间关系存在四种战略模式：
产品型工厂
市场区域型工厂
生产运作过程型工厂
1 、劳动力条件
●劳动力成本、质量（如劳动技能、劳动态度）、可获得性等
●劳动密集型企业: 重点考虑人工成本
●自动化程度较高企业: 重点考虑员工技能
2、产品销售条件
●尽可能位于市场中心附近
●新趋势：①国外设厂；②目标市场附近建设小型生产运作设施
3、供应条件
●原材料依赖性强、重量消耗大的工厂，应按照“原材料指向”原则，尽可能靠近原材料产地
●新趋势：强调尽可能靠近协作厂
4、基础设施条件
●供水、供电、供煤气、排水、“三废”处理、通讯基础设施
5、地理条件
●属于客观限制，应避免某些区域：
?地震中心或经常发生地震
?易遭洪水及大雨淹灌
?地面积水排放不畅
?接近阴河、废弃矿坑
?地基不能满足载荷未来工厂的厂房、建筑物、设备和设施的要求
?空间面积不足，形状怪异
?地势有相当坡度，或起伏不定
6、气候条件
●温度、湿度、气压、雨量、风向等
7、交通运输条件
●钢铁、石油炼制等需要运输笨重物料的一类工厂，须高度重视，尽量靠近港口或铁路
●国际贸易企业，尽量靠近航空港、海运港口或集装箱周转站，必要时优先选择在保税区内
●一般企业，尽量靠近公路、铁路
8、科技依托条件
●技术密集型企业、特别是高科技企业尤为重要
●选择在大专院校、科研院所附近
●科技依托包括：造就科技氛围；创建和培育队伍；掌握行业科技发展动态；促进科技成果的引进、借鉴、嫁接和创新
9、生活条件
●硬件
●软件：如就业机会、社区文化及其开放性、人际关系、犯罪率等生活环境，商业氛围
10、环境保护条件
●著名旅游风景区附近不宜建厂
●居民区附近不宜建设噪音大的工厂
●严格控制民用水源附近建厂
11、地价和税收条件
12、政治和文化条件
●地方政府政策所反映的鼓励或限制立场
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
15秋学期《生产运营管理》在线作业 一、单选题（共20 道试题，共40 分。）V 1. 项目管理是指计划、组织和控制特定的资源去完成项目，同时满足在技术、成本特别是(B)上的约束/要求A. 资金 B. 时间 C. 人员 D. 服务能力 满分：2 分 2. 设计是把计划、规划、设想、解决问题的方法，通过(A)表达出来的过程A. 视觉方式 B. 嗅觉方式 C. 触觉方式 D. 听觉方式 满分：2 分 3. 是谁首次提出了劳动分工的概念(B)A. 泰勒 B. 亚当·斯密 C. 霍桑 D. 甘特 满分：2 分 4. JIT起源于哪个国家A A. 日本 B. 美国 C. 中国 D. 英国 满分：2 分 5. 下列不属于“5S”推进阶段的是（D）A. 形式化 B. 行事化 C. 习惯化 D. 制度化 满分：2 分 6. 质量管理实践的第二个阶段是(C)A. 质量是检验出来的 B. 质量是设计出来的 C. 质量是生产出来的 D. 品质是消费者要求出来的 满分：2 分 7. 某月饼店固定成本30000元，每块月饼人工和材料等可变成本平均为6元，每块月饼售价16元。要达到损益平衡，必须制作及销售多少块月饼？(B) A. 5000 B. 3000 C. 1875 D. 1500 满分：2 分 8. 是谁提出了科学管理的概念(A)A. 泰勒 B. 亚当·斯密 C. 霍桑 D. 甘特 满分：2 分 9. 波士顿大学的5个运作竞争重点中，总是排在第一位的是(C)A. 交货可靠性 B. 产品可靠性
C. 一致性质量 D. 低价格 满分：2 分 10. 运作战略属于公司的（B）战略A. 发展战略 B. 职能战略 C. 竞争战略 D. 多元化战略 满分：2 分 11. 供应链的组成包括D A. 供应商 B. 顾客 C. 内部供应链 D. 以上都是 满分：2 分 12. 工作扩展主要包括(A)A. 工作扩大化 B. 工作自动化 C. 工作外包 D. 工作分解 满分：2 分 13. 下列哪项可算作是事业部战略（D）A. 相关多元化 B. 垂直一体化 C. 水平一体化 D. 成本领先 满分：2 分 14. 按生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是（C）A. 大量资本密集服务 B. 大量劳动密集服务 C. 专业资本密集服务 D. 专业劳动密集服务 满分：2 分 15. 不属于科学管理内涵的是(C)A. 组织要科学 B. 要有科学的精神 C. 产品设计要科学 D. 方法和工具要科学 满分：2 分 16. 下列哪项战略属于公司战略？D A. 成本领先 B. 差异化 C. 集中化 D. 多元化 满分：2 分 17. 在服务能力生命周期的(D)时期竞争更多地表现为某一方面的(价格/质量) 竞争A. 创业期 B. 合理化 C. 成长 D. 成熟 满分：2 分 18. 项目管理有（B）大生命周期A. 3 B. 4
生产管理期末考试总结 第1章运营管理概论(P3) 生产率:表示产出与生产过程中的投入之比。 生产率=产出/投入,从本质讲,生产率反应出资源的有效利用程度,直接影响到企业的竞争力。习题:说明现代运营管理具有哪些特征？ 答:1、管理范围的扩展 (1)生产活动范围在原基础上前延后伸 (2)生产系统的边界由内部扩展到外部。 (3)研究的行业从制造业扩展到服务业。 2、多品种、中小批量生产成为生产方式的主流,需求向多样化发展。 3、信息与数字网络技术与现代管理理论在运营管理中得到的综合应用 4、运营管理模式的更新 第2章生产过程与生产类型(P21) 1、生产过程:生产系统投入产出的转化过程。 2、生产过程的五个指标(生产过程先进性与合理性的主要标志) ①连续性:加工对象一旦被投入生产过程,就能连续地经过各道工序与各加工阶段。 ②平行性:生产过程的各个阶段、各个工序同时进行作业 ③比例性:在生产过程的各个工艺、各个工序之间,在生产能力的配置上要与产品制造 的要求成比例 ④节奏型:指产品的生产,从材料投入到最后完工,能够按计划有节奏的进行,保持在 相等时间内所生产的产品数量大致相等或稳定上升,使工作地与工作人员经 常达到均匀负荷,保证均衡的完成生产任务 ⑤适应性:即柔性,指企业的生产过程对市场的变动应具有较强的应变能力 3、利特尔法则 制造业:平均库存=平均单位时间产出×平均流程时间 服务业:系统内的平均顾客数=平均到达率×平均逗留时间 库存周转次数=1/流程时间 4、生产过程的两种专业化的组织方式 ①工艺专业化 工艺专业化的原则就是按相同工艺特征建立生产单位。集中了相同类型的设备与相同工 种的工人,对不同种类的工件进行相同工艺方式的加工。适合市场需求多变。 ②对象专业化 按相同加工对象建立生产单位的原则成为对象专业化原则。集中了加工某种产品(工件)所需的全套设备、工艺装备与有关工种的工人,对同种或相似的产品(工件)进 行该产品(工件)的全部(或大部分)工艺加工。适合需求量大且稳定。 5、按生产过程的稳定性与重复性分类 ①大量生产:生产的品种很少,而每种品种生产的数量很多 大量流水生产:劳动对象按照一定的流程(工艺路线),顺序的通过各个工作中心,并按照一定的速度完成作业的连续重复进行的一种生产与运营组织形式。(P35)
公司经营管理案文 精品文档 公司经营管理案文 如守法经营好公司，牢固树立公司良好的企业形象，对部干部职工，提供舒适，温馨的环境，就尤为重要。下面是学习啦小编为你带来的公司经营管理案文，欢迎参阅。 公司经营管理案文1 为进一步提高分公司管理水平，夯实管理基础、着眼长远的战略措施，不断提高分公司的管理水平和核心竞争力。结合分公司实际，特制定本案。 一、指导思想和目标 指导思想:以“科学发展观”为指导，以集团公司创建“三化一型”大企业集团为目标，以全面提升执行力、提高效率和效益为出发点，围绕分公司中心工作，运用科学适当的管理工具和法，把“精、细、实、”落实到管理工作的每个环节，不断提高分公司整体管理水平和核心竞争力，有效促进分公司的可持续发展。 目标要求:以“精”为目标，以“细”为手段，用1-2年时间，把精细化理念贯彻到运营管理的整个过程，以“精细化的规划，精细化的分析，精细化的控制，精细化的操作，精细化的核算”，实现企业管理从机会型到战略型、从经验型到科学型、从定性到量化、从静态到动态、从外延式到涵式、从粗放型到精细化的转变。实现分公司发展思路明晰 1 / 18 精品文档 化、组织体系科学化、绩效考核全面化，使员工执行力、服务质量大幅提高。 二、活动容 (一)精细化管理 实施精细化管理，是针对分公司当前管理现状，解决经营管理中存在的问题，提高管理水平的重要举措。以抓好关键环节、重点细节为着力点，提高整体管理水平。
1、精细化管理的核心理念、突破口和基本法 精细化管理的核心理念:精、准、细、。精是做精、做好，精益求精;准是准确、准时，信息与决策准确无误;细是操作细化、管理细化，重视细节;是格执行制度标准和程序规定，格控制偏差。 精细化管理的突破口:完善制度与规流程、提高员工的执行力，即通过精细化管理，使岗位责任、流程、制度执行到位。 精细化管理的基本法:细化、量化、实证化、流程化、标准化、协同化。 、精细化管理的主要容 一是制定并细化落实发展战略和任务目标。6月底前，完成分公司“十二五”发展规划(草案)编制工作，并报集团公司;10月底前，根据集团公司“十二五”发展规划，完善分公司的发展规划，对有关任务目标进行细化、落实。 2 / 18 精品文档 二是完善细化规章制度。对现行规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的执行程序。4月底前，将现有制度汇编以及修订案报送集团公司;6月底前，将修订后的规章制度汇编成册，并报送集团公司审核;审核后，在分公司网公布。 三是细分业务流程，细化产品与服务标准。要全面梳理、细化、再造业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口。根据实际，将集团公司制定的标准体系落实到管理和员工操作中去，确保执行到位。 四是以贯标为抓手，推行精细化管理。根据自身实际，努力建立OHSAS18000职业健康安全管理体系、ISO14000环境管理体系和SA8000社会责任体系。在生产、办公等现场积极推广“6S”管理、流程再造、可视化管理等精细化管理法。通过人的规化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证质量，保障安全，使工作环境整洁有序，提高员工素养和企业形象。 五是树立精细化管理的理念，抓好服务与生产过程中的细节。细节决定成败、细节体现管理水平。要把“五精四细”的要求落实到管理与生产的每个环节，积极学习先进企业的管理精华，掌握管理企业的精髓，打造精品和品牌，精通管理的法、工具和渠道，业务流程之间要做到协同精密;
生产运营管理 1.按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是： A 大量资本密集服务 B 大量劳动密集服务 C 专业资本密集服务 D 专业劳动密集服务 E 以上都不是 2.当供不应求时，会出现下述情况： 3.SWOT分析包括： A 外部分析：识别机会和威胁 B 内部分析：发现优势和劣势 C 提出不同组合下的策略 D 以上都包括 E 以上都不是 4.用于高度标准化产品的加工系统是： A 5.人机工程研究的工作环境不包括哪一项 A 气候状况 B 照明与色彩状况 C 噪声与振动状况 D 人际关系状况 6.哪项是公司战略 A 7.制定生产大纲需要多项输入，哪项输入来自企业外部 A 现有库存水平 B 原材料供应能力 C 现有员工数量 D 现有设备能力 E 员工技术水平 8.预测能帮助经理： A 预测未来 B 对生产系统的发展进行规划 C 对生产系统的使用进行计划 D 以上都是 E 以上都不是 9.企业创造的价值是： 10.商场不等于战场，是因为： A 要战胜竞争对手 B 要运用战略 C 要争夺市场份额 D 既要竞争又要合作 E 以上都是 11.对公司的总的方向和基本特点起作用的战略是： A 12.时间序列数据可能表现为：
A 趋势 B 季节波动 C 周期波动 D 不规则波动 E 以上所有的 13.下来哪项不属于大量生产运作 A 飞机制造 B 汽车制造 C 快餐 D 中小学教育 E 学生入学体检 14.预测： A 时间比较长的更准确 B 对单项产品的预测比整体项目的更准 C 是不完美的 D 以上都对 E 以上都不对 15.下述哪项方法将产品出产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的 需求 A 粗略能力计划 B 物料需求计划 C 能力需求计划 D 库存计划 16.哪项是事业部战略 A 17.哪种加工类型更适合多品种生产 A 装配线（assembly） B 单件小批生产（job-shop） C 批量生产（batch） D 连续生产（continuous） E 项目（project） 18.下列哪一项是产品和服务设计标准化的缺点 A 增加库存品种数 B 增加培训费用 C 减少设计费用 D 减少产品多样性 E 以上都是 19.在生产大纲确定后，一般来说，紧接着进行哪项活动 A 流程设计 B 制订战略性的能力计划 C 编制产品出产计划 D 编制物料需求计划 20.下列哪项不是生产运作管理的目标 21.供应链管理下的采购与传统采购不同在于： A 为库存采购 B 与供应商是一般买卖关系 C 与供应商结成战略伙伴关系 D 让供应商竞 争以获利 22.某种零件的总需要量是由那一项决定的 A 净需要量 B 现有数 C 上层元件的总需要量 D 上层元件的计划发出订货量 E 所有以 上因素 23.关于福特汽车公司北美财务部实施BPR的说法不正确的是：
生产运作考试复习题 、名词解释 1、物质消耗疋额：是指在一疋的生产技术、组织条件下，制造单位产品或兀成单 位工作量所必须消耗的物资数量标准。 劳动定额：是指在一定的生产技术、组织条件下，为生产一定量的合格产品或2、 完成一定量的工作所规定的劳动消耗量标准。 3、经济批量：是指将合批后所节约的订购成本正好等于合批增加的保管成本时的 订货批量设为临界批量。 4、5S活动：是指对生产现场各要素所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清 洁、和提咼素养的活动。 5、生产间隔期：是指相邻两批相同制品投入或出产的间隔时间。 6、设备的技术寿命：是指设备从投入使用到由于科学技术的发展，出现了技术上 更先进、经济上更合理的新型设备，使原有设备使用不经济合理而被淘汰所经 历的时间。 简答题 1、影响物质消耗水平定额的因素 (1)生产技术水平 (2)生产管理水平 (3)生产的自然条件 (4)劳动者的技术熟练程度和生产积极性 劳动定额的制定方法 2、 (1)经验估计法 (2)统计分析法 (3)类推比较法 (4)技术测量法 3、生产能力平衡措施 平衡生产能力的措施包括短期措施和长期措施。 长期措施：新增设备设施、实施设备技术改造。
短期措施：利用库存调节、利用劳动时间调节、利用工人数调节、利用转包调 节、通过推迟交货期调节、通过新增订单调节。 4、间断流水生产线作业计划的编制方法 （1）确定看管期 （2）分配轮班任务 （3）明确各工序的单件工时定额 （4）根据各工序单件工时定额和轮班任务计算各工序的工作地需要量和各工作地的负荷率 （5）按照精简、高效的原则落实各工作地的工作人员 （6）根据以上资料编制流水线标准计划工作指示图表 5、确定物料需求计划批量的方法 (1)直接批量法 (2)固定订货量法 (3)固定订货间隔期法 (4)经济批量法 6、降低生产成本的途径 (1)节约原材料 (2)加强产品质量管理 (3)节约动能 (4)提高设备利用率 (5)搞好均衡生产 (6)压缩非生产性开支 判断题 1、对生产形成的边角余料进行再加工的过程属于服务生产过程（X） 2、生产过程的比例性是指生产过程的各工艺阶段、各工序之间，再生产能力和生产数 量上保持合理的比例关系。（V）
目录 第一部分前言 (2) 第二部分组织结构图 (4) 第三部分部门职能 (5) 第四部分岗位图 (21) 第五部分企业文化 (22) 第六部分垂直指挥系统 (29) 第七部分经营系统 (43) 第八部分人才选用和招聘 (47) 第九部分如何发展 (68) 第一部分前言 为了顺应广安市发展势头，乘势（广安公路客运枢纽站建设工程项目和第一个自己开发的“广发一号”房地产项目、1000套大学生周转房建设、文广新综合体建设）集团领导从整个集团长期的发展战略出发，决定成立本公司。同时，面对全国房地产行业形势逐渐低迷，在此时成立，又要考虑其长期的发展，必须要求我们有一支敬业、严谨、积极、善战的团队，来实现在如此形势下能够有所发展。与之同时也必须做到凭待遇吸引人，用关爱感染人、拿事业留住人，靠制度规范人，依文化凝聚人。 公司也需要秉承“务实、创新、规范、卓越”的经营理念，主张与坚持“和谐、自然、舒适”的开发理念与产品特色，并将“和谐”提升至公司品牌建设战略的高度，毕竟公司为国有企业，在取得经济收益的同时，也要求收获人民大众的心，做一个有责任，负责任的国有企业。 开发商品也需要秉承现代化建筑的自然主义与舒适性居住的人本精神，寻求建筑与自然、人与建筑、人与人之间的和谐共生，诠释“和谐生活，自然舒适”的至高境界。“和谐”是企业产品追求的核心价值理念和最高设计理想，
贯穿于产品的各个层面、各个方面和各个环节之中。“自然”是企业产品追求的总体风格和最重要的产品特色，是产品层面的核心思想。“舒适”是企业产品提供给目标客户的最大利益点，体现了“以客户为中心”的思想。 坚持诚信经营稳健务实的作风，以产品和服务创造价值，给客户提供的不仅仅是建筑和空间，更是生活的元素与境界。 企业理念 务实：立足之本 以人为本，以客为先，实实在在，脚踏实地。 在市场竞争中寻求企业发展与项目开发的适宜之路，以产品和服务创造价值，提升公司的市场竞争力。 创新：发展之源 社会发展，日新月异，勇立潮头，敢为人先。 创新是企业的灵魂，唯有创新，才能保持企业旺盛的生命力，在创新与研发中，始终保持自己的领先地位。 规范经营之道 规范管理，诚信经营，循法尚德，回馈社会。 建立健全的公司治理结构、运行机制与业务流程，秉持专业的精神和敬业的作风，认真履行一个企业公民的社会责任，赢得市场的肯定。 卓越：追求之境 志向远大，目标明确，追求卓越，永无止境。 超越自我是保利孜孜以求的目标，更是公司赢得竞争优势的精神动力。
《生产运作管理》作业计算题答案 第四章生产/服务设施选址与布置 1.一个制造厂计划在某车间旁增加一侧房，建一条新的生产线，……。 解：A方案的月运输量是： （15+15）×2000+（15+10）×2000+（30+10）×3000+（15+10）×1000+（20+35）×3000 =420000（m）. B方案的月运输量是： （25+35）×2000+（25+10）×2000+（10+10）×3000+（15+10）×1000+（10+25）×3000 =380000（m）. 故B方案的月运输量最小。 2.根据如下图所示的作业活动图，将9个部门安排在一个3×3的区域内……。
（2）据上表编制A 主关系簇和X 关系簇，如下图： （3）安置所以部门如右图 第五章 工作设计与作业组织 1.一个工作人员欲制定一个金属切削作业的时间定额…… 解：正常时间为：10.4×125%=13（分） 标准时间为：13×（1+16%）=15.08（分） 2.观测一项作业，共60次…… 解：（1）观测到的时间：1.2分 （2）正常时间：1.2×95% （3）标准时间：1.2×95%×（1+10%） 5.一新达成的工会合同允许…… 解：正常工作时间：14 61+=6.35460??（）（分） 标准作业时间：24+10 6.351+= 7.2240+14 （）（分） 8.在一个对航空特快货运飞机…… 解：（1）闲置时间百分数的估计值是：6/60=10% （2）大约需要的观测次数为： 2 4*10%*1-10%=1440.05 n =（） 第八章 库存管理 1.华海羽毛球俱乐部每天周大约丢失、损坏20打羽毛球…… 解：已知 D=20×52；P=5×12=60元/打；H=60×1.5%=0.9元/打.年; S=7元/次；LT=3周。 （1）经济订货批量： （2）订货点：RL=200+20×3=260（打） （3）由于每次对所剩的羽毛球进行清点，需要花费12元，大于订货费，故可以 X 关系簇
生产与运作管理期末试卷-A卷 生产运作管理 一、概念（每题3分，共15分） 1．接收概率 答：接收概率是指根据规定的抽检方案，把具有给定质量水平的交检批判为接收的概率。2．TPS 答：Transaction Per Second，每秒钟系统能够处理的交易或事务的数量。 3．可用库存 答：是指在现有库存中，扣除了预留给其他用途的已分配量。 4．海尔“6S” 答：“海尔6S”方法是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法，它由日本的5S发展而来。6S含义是：整理，留下必要的，其它都清除掉；整顿，有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识；清扫，工作场所看得见看不见的地方全清扫干净；清洁，维持整理、清扫的结果，保持干净亮丽；素养，每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度；安全，一切工作均以安全为前提。5．精益生产 答：精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 二、简答（每题6分，共30 分） 1．在一个生产系统中生产多个品种，分批轮番生产的意义。 答：企业生产几种产品，但不是同时生产这几种产品，而是一次一种分批次的批量生产。正确选择批量大小和合理确定批量的间隔生产期，对提高批量生产的经济效益十分重要大批量生产比小批量生产可以节约原材物料，减少机器设备和工夹具的更换时间，可以大批购进原材料：工人能够比较长期地从事一种作业，易于提高劳动的熟练程度，因而劳动生产率较高、经济效益较好。2．原材料库存中的材料属性及其存量的决策因素 划分为独立性需求和非独立性需求 独立性需求是指本身需求状况与其它物品无关，不受其他种类产品影响的需求，由企业外部的需求情况决定。 非独立性需求的存量则由企业内部需求决定。 3．简答JIT的不足，如何在实施中保证JIT的效用。
公司运营管理优化方案1 麦克公司运营管理优化方案 麦克公司作为一个在国内竞争中颇具实力，在参与国际竞争，承接国际订单中面临种种挑战和生产问题。其在新产品生产流程、生产计划、设施布置、物流规划等方面出现各种问题，本文通过运用产品——流程矩阵、PDCA计划循环、线性流程图、5S现场管理、JIT 生产等运营管理工具，对麦克公司生产运营管理出现的各种问题，提出可行性的解决方案。 关键词：运营管理生产流程生产计划设施布置物流规划优化 一、生产流程优化 根据生产类型的不同，生产流程有三种基本类型：按产品进行的生产流程、按加工路线进行的生产流程和按项目组织的生产流程。[1]三种基本生产流程具有不同的特点和适用范围：按产品进行的生产流程又称为流水线生产，适用于大批量生产；按加工路线进行的生产流程适用于多品种小批量和单件生产；按项目组织的生产流程主要用于单个生产项目的生产规划。 生产流程设计的影响因素：产品、服务需求性质，自制外购决策，生产柔性，产品服务质量水平、接触顾客程度等。麦克公司新产品特点是品种多、批量小，零件组件形状复杂，尺寸精度和位置精度要求高，工艺变换频繁。根据这些特点，麦克公司应该选择生产柔性高、关键部件自制的生产流程。另外，生产流行的选择还可以根据产品——流程矩阵[2]进行，如图一： 按照产品——流程矩阵选择生产流程的优点：一、沿对角线选择生产流程，可以达到最好的经济性，偏离对角线的流程不能获得最佳效益；二、产品——流程矩阵对制定企业的生产战略有一定的辅助作用。产品——流程矩阵从
单件生产到连续生产生产柔性和单位成本都是降低的。根据麦克公司的产品特点，我们可以知道，它应该选择适合多品种小批量的按加工路线进行的生产流程，同时注重产品生产线的柔性设计。 图一产品——流程矩阵 [1]陈荣秋，马士华，生产与运作管理，北京：高等教育出版社，2005.12.第109页. [2]陈荣秋，马士华，生产与运作管理，北京：高等教育出版社，2005.12.第111页. 此外，根据资料显示麦克公司标准件和通用件只占到零件总数的15%，而且非标准件和专用件中只有10%采用外协加工，关键的几个核心部件的生产就占到了新产品生产能力的80%以上，通过分析知道，这样的生产形势对于麦克公司的不合适的。因为企业加工的零件越多，批量越大，对生产系统的能力和规模要求越高，企业投资额高，生产周期较长。这样在投资不变的情况下，生产能力就不能满足生产要求，生产周期长，对生产计划的制定带来较大的困难，易出现延期较好的情况。所以，麦克公司，应该根据公司发展战略的要求，选择合适的自制——外购策略[1],提高标准件和通用件的比例；积极寻找合适的合作伙伴，非标准的非核心的部件大量采用外协加工的形势，充分发挥其他企业的生产能力，将本企业的生产能力得到有效的利用。 二、生产计划与控制 计划是管理的首要职能，没有计划企业生产活动会陷入混乱。计划管理的过程包括四个阶段，即编制计划、执行计划、检查计划完成情况和拟定计划改进措施[2]。从资料中我们可以看到，麦克公司新产品的生产组织没有做到计划性，以至于在生产工程中出现了生产作业凭主观、生产前松后紧、突击赶工、
公司经营管理方案 一、部门负责制（分权管理） 公司的指令式管理，容易使得部门缺乏计划力、灵活性，员工失去创造力，同时也使得公司领导工作量沉重，所以建议公司要有这样的意识并开始部署并尝试推行部门“分权管理”制。 1、公司从大体上制定一个工作方向、任务，具体操作就交由部门团队自由发挥了。这样一来，在工作目标的实现上，部门团队会有很大的灵活性来采用具体的方法。（抓大放小，放手去做） 2、根据实际工作情况，不定期召开内部沟通短会，每月不低于两次，让公司各种政策措施、方案变动等信息，及时准确传达到公司基层。 二、公司工作例会制度（分集权管理） 1、各部门汇报上一月度工作任务完成进度，未能如期完成的需说明原因，并在会上提出最终完成时间，需要其它部门或人员协助解决的会上提出。 2、公司决策人依据公司年度经营发展目标大纲，分解下一月度各部门的具体工作任务及安排。 3、各部门同时也根据各自部门的实际业务开展情况计划好自己的工作安排。 4、同时会议也将公司经营过程中，各部门存在的问题、不良现象逐一提出并要求整改。各部门也可以对公司经营反映情况、提出好建议。 月度工作例会制度是各部门之间沟通的重要桥梁，目的是为了发现问题，解决问题。（上情下达，下情上报）
三、部门考核制度（改善提升） （一）先以部门作试点，逐渐将“绩效考核”这一概念意识植入员工脑中。（现处导入阶段，日后严格收紧） （二）行政部除了日常员工工作考核外，更多的是在日常监管、巡查公司各部门、员工工作过程中，对发现的问题（工作方法、沟通技巧、工作态度、违法违纪等），随时约谈当时人，及时纠正其方向、不足，并提出改善意见（目前阶段以日常监管为主，绩效考核为辅，防患于未然） （三）年终进行公司“优秀部门团队奖”、“杰出员工奖”评比，以此激励员工力争上游、鼓舞士气！ 四、办公室管理制度（集权管理） 1、对办公室人员的纪律要加强监管：上班时间大声说笑、闲聊、串岗、接听客户咨询电话不够热情等。 2、根据国家法律法规，新员工试用期最长为2个月，入职即签订劳动合同及购买社保，为了避免风险及防范别有用心的员工投诉，建议按照国家法律法规执行。 3、薪酬设计 总体原则 ①实行浮动工资制，把“窄带”工资制（纵向，职位不同，工资不同）与“宽带”工资制（横向，同一岗位，高低不同）结合起来，基本模式：基本工资+考核奖金基数（项目提成）+补贴+保险，并向优秀人才和突出贡献人才（重点岗位人才）倾斜；
分公司运营管理方案规定 第一条本着顺应公司总体发展需求，经充分市场调研，由董事会讨论通过，对条件成熟、有良好发展空间的建筑市场以及与之相关的产业可设立分公司，分公司运营管理方案。 第二条对已成立的分公司，按承包经营责任制模式，承包人实行竞争上岗，承包周期为年，竞争承包人的资格须经董事会讨论，董事长批准。 竞争承包人须具备以下基本条件: 1、以公司整体发展为己任，顾全大局，立足长远。 2、有较长年限的生产经营经历，对所竞争的建筑市场熟悉，有较高的管理驾奴能力。 3、有相应的经济实力，保证承包金的按期、足额上缴。 第三条新成立分公司程序及要求: 1、新成立的分公司年承包金额不低于元人民币。
2、新成立的分公司年入账收入不低于元人民币。 第二节分公司管理 第四条分公司应结合本单位特点，建立健全完善的管理体系，加强制度建设，确保经营、质量、安全生产、文明施工、综合管理、财务管理、队伍管理等各项工作到位，并将分公司管理体系报公司备案。 第五条分公司人事管理实行定编、定岗、定薪。由分公司负责人结合分公司实际情况，制定分公司岗位任职资格、待遇、报酬等相关条件，报经公司总经理批准后实施。分公司使用员工一律实行竞聘上岗，但同等条件下，分公司员工应优先使用公司已在册的职工，分公司与所聘用的员工必须签订劳动合同，明确其岗位、职责、工资标准、福利待遇、保险等。 第六条分公司临时聘用人员，本着谁使用、谁负责的原则，订立协议，协议必须明确具体期、岗位、待遇等条款，临时聘用协议周期原则上不超过一年。 第七条分公司应大力加强企业思想文化建设，构建和谐、团结、
积极进取的良好氛围，想方设法引进人才、留住人才、用好人才。 第八条分公司应积极为员工创造继续培训教育的机会，以不断提高其业务素质和管理能力，规划方案《分公司运营管理方案》。 第九条单位公章及合同章、资信材料、介绍信统一到总公司办公室领用，履行登记手续。 第十条各分公司负责人对本单位的印章、资信材料的使用与保管负直接责任，由分公司负责人明确专人保管与使用，印章、资信材料的使用人必须坚持原则，要有强烈的事业心、责任感，有良好的职业道德，建立印章、资信材料的使用台账，使用情况及时向分公司负责人汇报，严禁为非法活动和违背公司经营方针的材料加盖公章、出具资信和介绍信。 第十一条分公司财务管理:各分公司应设立财务科，财务人员配备不得少于两人。 第十二条分公司的财务制度、财务行为必须依据国家法律法规进行，若出现违法违规行为，其责任由分公司负责人以及财务手续执行人共同承担，分公司负责人不得强制财务人员执行不符合财务纪律的行为。
公司运营管理方案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
公司运营管理方案 机构设立方案 为进一步加强公司的管理体制，优化部门间协调沟通的渠道，从组织机构的设置上合理控制餐厅用工数量，根据公司的实际运行状况，本着精简、效能的原则，拟定本组织机构设置方案。 一、公司设：总经办、后勤中心、研发中心、财务部、行政中心、稽查小组、营运中心、营销中心、发展部、公共事务部 总经办职责： 1、制定公司的战略目标与经营管理目标； 2、建立并完善公司的组织管理系统； 3、决策公司机构设置、员工编制及重要人事变革； 4、与社会各界保持良好的公共关系； 5、对餐厅的营业额与利润进行追踪； 6、时刻关注下属，以身作则，使公司有高度的凝聚力，团结在以总经办为首的领导下，高效完成公 司的目标； 7、时刻关注市场动态，结合市场情况及时调整公司的状态； 8、对新店选址进行评估，做出正确的选择，做到每家新店都能达到盈利； 9、对加盟商的管理，做到沟通良好，使加盟商的利润也能得到保障； 10、公司人事系统的考核与确定； 11、对公司全体人员安全意识的灌输与执行；
12、总部人员绩效考核的审核； 后勤中心职责： 1、负责后勤整体的日常管理工作（包括配送部、加工部、采购部）； 2、确保后勤中心全年无较大影响的品质问题发生（单次金额损失不超过500元以上）； 3、确保后勤中心全年无较大影响的安全问题发生（单次金额损失不超过1000元以上）； 4、产品加工流程的制作 5、配合营运部的各项工作，与营运部沟通良好； 6、出色的配合完成公司全年的各项指标 7、每月被其他部门或餐厅投诉次数不超过3次； 8、每天对当日生产货品的品质进行审核及确定，确保无品质问题； 9、后勤员工宿舍制度的管理； 10、总部广场清洁的管理； 11、门卫室和总部饭堂制度的建全和管理； 12、负责所有产品的原料不被浪费，食品成本减少到最低限度 13、负责产品下市后勤存货基本上为零的状态，没有造成存货过多导致浪费的现象 14、把控好产品的进货渠道，确保原料无任何问题 15、训练下属，使下属不断成长，为公司储备后备力量 16、跟进货车的保养与维修 17、后勤规章制度的制定者与执行者 18、及时调整产品规格变更与增加 营运部职责： 1、负责前线餐厅整体的日常管理工作；
单选题 1.预测： ? ? A 时间比较长的更准确 ? ? B 对单项产品的预测比整体项目的更准 ? ? C 是不完美的 ? ? D 以上都对 ? ? E 以上都不对 正确答案:C 单选题 2.下述哪项方法将产品出产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的需求？ ? ? A 粗略能力计划 ? ? B 物料需求计划 ? ? C 能力需求计划 ? ? D 库存计划 正确答案:B 单选题 3.哪项是公司战略？ ? ? A 成本领先 ? ? B 差异化 ? ? C 集中化 ? ? D 多元化 ?
? E 以上都不是 正确答案:D 单选题 4.下列哪项不是生产运作管理的目标？ ? ? A 高效 ? ? B 灵活 ? ? C 准时 ? ? D 清洁 ? ? E 以上都不是 正确答案:E 单选题 5.哪种加工类型更适合多品种生产？ ? ? A 装配线（assembly） ? ? B 单件小批生产（job-shop） ? ? C 批量生产（batch） ? ? D 连续生产（continuous） ? ? E 项目（project） 正确答案:B 单选题 6.当供不应求时，会出现下述情况： ? ? A 供方之间竞争激化 ? ? B 价格下跌 ?
? C 出现回购现象 ? ? D 质量和服务水平下降 ? ? E 产量减少 正确答案:D 单选题 7.用于高度标准化产品的加工系统是： ? ? A 流水线式连续的 ? ? B 间断的 ? ? C 项目式的 ? ? D 批量的 ? ? E 单件的 正确答案:A 单选题 8.对公司的总的方向和基本特点起作用的战略是： ? ? A 长期的 ? ? B 中期的 ? ? C 短期的 ? ? D 临时的 ? ? E 以上都不是 正确答案:A 单选题 9.在生产大纲确定后，一般来说，紧接着进行哪项活动？ ?
第一章 1.请描述生产与运作活动的过程 生产与运作活动的过程是一个“输入转换输出”的过程，即把输入的一定资源按照社会需要，经过一系列或多种形式的转换，实现价值增值，最后以某种形式的输出提供给社会的过程。 2.请简述企业最基本的生产经营活动 企业的经营具有五大基本职能：财务、技术、生产与运作、营销和人力资源管理。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程。 企业为了实现自己的经营目的，首先要制定一个经营方针，决定经营什么，生产什么；决定之后，首先需要准备资金——进行财务活动，这是企业的财务职能；其次需要设计产品和运作流程——统称为进行技术活动；之后需要购买物料、加工制造——即进行生产与运作活动，生产出产品或服务；销售产品与服务，得到的收入进行分配，其中一部分作为下一轮的生产资金，又一个循环开始。而使得这一切运转的是人——企业的人力资源管理活动。 3.简述生产过程的组织形式及其优缺点（论述） （1）工艺专业化(Process-Oriented Specialization) 按工艺特征建立生产单位 集中了相同类型的设备和相同工种的工人，对不同种类的工件进行相同工艺方式的加工 （2）对象专业化(Product-Oriented Specialization) 按加工对象建立生产单位 集中了为加工某种产品 (零件)所需的全套设备、工艺装备和各有关工种的工人，对同种或相似的产品(零件)进行该产品(零件)的全部(或大部分)工艺加工 （3）工艺专业化的优点（对象专业化的缺点）： 制造顺序有一定的弹性，品种变换的适应性较好，能充分利用设备人员的工作时间；有利于同类技术人员的交流与支援，便于工艺管理。 （4）工艺专业化的缺点（对象专业化的优点）： 在实际生产中，可能在某些工序上形成“瓶颈”，连续性差；运输时间和费用较高；在制品库存量大；不同单位之间的生产联系复杂，管理难度大。 第二章 4.简述生产管理发展的历史，并针对每个阶段例举至少两个代表性研究成果（论） （1）科学生产管理雏形形成的时代 作业计划图（甘特图）、通用生产管理模式 （2）复杂数学方法的应用时代 运筹学的的诞生与完善、行为学派的发展 （3）计算机开始应用的时代 物料需求计划(MRP) 、服务业中的大量生产 （4）现代理论普及的时代 供应链管理、Internet与电子商务 5.简述丰田生产模式（TPS） 丰田生产方式(Toyota Production System, TPS)可以简单概括为：通过生产过程整体优化，改进技术，理顺物流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，有效利用资源，降低成本，改善质量，达到用最少的投入实现最大产出的目的。
XXXX公司2010年 生产经营管理方案 公司各单位： 根据股份公司2010年生产经营目标管理方案，结合公司的实际情况，考虑到小麦市场、销售市场和行业微利等特性，在充分听取各部门意见和建议的基础上，制定2010年生产经营管理方案。 方案共分三个部分： 第一部分：2010销售管理方案 一、营销目标：国内销售市场同比增长20%、出口市场同比增长50%，全麦粉市 场开发要有突破性的进展，全麦粉销售量力争全年突破5000吨。 二、营销思路： 1、内增外扩，内外市场同步，尽最大努力扩大外销；延伸关联系列产品出口；整合资源，优化压缩产品品种、创新全麦粉营销，坚持“诚信、合作、和谐、积德的营销理念。 2、实施分公司运营，设立专用粉销售公司，通用粉销售公司，终端销售公司。 三、营销原则 1、对外销售系列产品原则上实行先款后货。新开发的市场，需实行先货后款， 必须通过公司论证方可履行。 2、股份公司副产品事业线，承揽销售事业线的付产品，一律实行预付款。 3、股份公司相关单位的业务往来，按照双方签订的合同执行。 4、股份公司、集团公司指令业务、慰问品、试验品所需的样品，每月统一由公 司财务部与股份财务总部结算，从公司上缴股份公司折旧中扣除。 5、直销厂家，似合作方的诚信度、知信度，以合同的方式约定。 6、出口业务 （1）直接出口：实行预付定金、TT及信用证结算模式。 （2）内贸出口：定金不能低于标的货款额的20％，提货前付清全额货款。（3）边贸出口：一律实行先款后货。 7、代销业务，实行先款后货的结算原则，实行有偿代理销售，支付佣金。 8、终端市场（直接供应生产厂家），2009年度已经合作的客户，无货款风险的， 实行货到付款，货款周期按照合同约定执行。 四、营销管理 1、规范业务洽谈、合同签订、签批等营销基础工作，提高营销人员和质量服务 意识，树立营销新理念。 2、加快货物搬运、装卸、中转等环节的流转速度，达到高效和谐之运营。 3、费用定额控制，增强成本核算，实行超利润奖励。 4、各项奖惩制度，按月落实兑现，销售人员实行末尾淘汰。 5、增强市场应变能力，快速解决市场出现的各种问题，加大市场的服务意识。 6、2010年度专用粉烘焙演示、全麦粉市场开发等市场活动，似市场所需而定。 五、组织原则
龙城·金帝园物业运营管理方案 山西华岳物业管理有限公司 2015年12月编制
目录 （一）服务理念及发展目标 （二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备 （四）开办测算及日常管理测算 （五）公司各部门岗位职责 （六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容 （八）员工服务礼仪及规范 （九）员工理论知识培训 （十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收 附件： 业主临时规约
（一）服务理念及发展目标 1. 服务宗旨： 全心全意全为您 2. 服务理念： 真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针： 科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则： 依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5．员工修养理念： 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 每日学习，每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心，始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 6. 发展目标 企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量,练好内功，宣传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接
多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业服务企业。 （二）人员编制及薪资 人员配置 人员薪资体系
（三）物业收费项目及标准 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并根据晋中本地的物业管理市场实际情况制定。
您的本次作业分数为：100分单选题 1.当供不应求时，会出现下述情况： A 供方之间竞争激化 B 价格下跌 C 出现回购现象 D 质量和服务水平下降 E 产量减少 正确答案:D 2.以下哪一条是项目的特点？ A 一次性 B 重复 C 产出标准的 D 重复性工作多 E 风险小 正确答案:A 3.活动的最早可能完成时间是： A 该活动箭头事件的最早可能发生时间 B 该活动箭尾事件的最早可能发生时间 C 该活动箭头事件的最迟必须发生时间 D 该活动箭尾事件的最早可能发生时间加上活动所需时间 E 以上都不是 正确答案:D 4.事件时差是： A 最悲观和最乐观时间之差 B 结束时间和开始时间之差 C 事件最迟时间和最早时间之差
D 以上都是 E 以上都不是 正确答案:C 5.下列哪一项是产品和服务设计标准化的缺点？ A 增加库存品种数 B 增加培训费用 C 减少设计费用 D 减少产品多样性 E 以上都是 正确答案:D 6.流程重构的原则之一： A 从根源上保证质量 B 由对流程结果负责的人负责实施 C 不要仅仅根据价格选择供应商 D 将非核心业务外包出去 正确答案:B 7.下述哪一项是质量管理的统计控制方法？ A 领导 B 控制图 C 不断改进 D 看板 E 箭线型网络图 正确答案:B 8.下述哪项方法将产品出产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的需求？ A 粗略能力计划 B 物料需求计划
C 能力需求计划 D 库存计划 正确答案:B 9.一多通道系统中，每小时顾客的平均到达数是5，平均服务时间为40分钟，为不让系统过载所需要的最小服务台数是： A 2 B 3 C 4 D 5 E 都不对 正确答案:C 10.某种零件的总需要量是由那一项决定的？ A 净需要量 B 现有数 C 上层元件的总需要量 D 上层元件的计划发出订货量 E 所有以上因素 正确答案:D 11.下列哪项不是生产运作管理的目标？ A 高效 B 灵活 C 准时 D 清洁 E 以上都不是 正确答案:E 12.一单通路排队系统的平均服务时间是8分钟，平均到达时间是10分钟，到达率为： A 6次/每小时