《导游业务》旅游故障的预防与处理练习题
一、单选题
1、中国公民出境旅游时丢失护照，应持（）到当地的警察机构报案，并取得（）
A、遗失证明，报案证明
B、报案证明，遗失证明
C、遗失证明，新护照
D、报案证明，新护照
2、如果导游人员错接了本旅行社另一位导游人员应接的旅游团，经旅行社领导同意后，不再交换旅游团，
但必须（）。
A、向游客做出说明
B、与另一导游交换接待计划
C、向游客诚挚道歉
D、与另一导游人员相互介绍游客情况
3、若旅游者在机场拿到行李后，发现行李严重损坏，导游应告知其可在行李交付航空公司托运之日起（）
日内向航空公司提出行李损坏问题。
A、7
B、10
C、15
D、20
4、在旅行中，为了防止事故的发生，离开游览车时，导游应提醒游客将证件和贵重物品（）
A、预防好
B、放置好
C、妥善保管好
D、放在饭店房间里
5、遗失的如果是在境外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理（）。
A、财物保险证明
B、财物理赔证明
C、财物报失证明
D、失物经过证明
6、旅游者死亡应迅速通过（）与死者所属国家驻华使、领馆联系。
A、组团社
B、地接社
C、领队
D、外事部门
7、需要旅游者的证件时，由（）收取，用毕立即归还并当面点清。
A、地陪
B、全陪
C、领队
D、地接社
8、台湾同胞在大陆旅游期间遗失往来大陆通行证后，导游应协助其向遗失地公安机关报失，经核实后发
给（）。
A、新的台湾同胞旅行证明
B、一次性有效出境通行证
C、身份证明
D、遗失证明
9、误机、误车、误船事故属（）事故。
A、特大
B、重大
C、一般
D、轻微
10、参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合，（）举社旗走在队伍最前面，引导旅游者观赏美景并
做精彩讲解，（）则垫后。
A、地陪，领队和全陪
B、全陪，地陪和领队
C、领队，地陪和全陪
D、游客，地陪和领队
11、丢失港澳居民来往内地通行证要到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次
性有效的（）
A、中华人民共和国出境通行证
B、中华人民共和国入境通行证
C、中华人民共和国入出境通行证
D、中华人民共和国来往内地通行证
12、福建旅游团抵达武汉天河机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（）
A、空接
B、漏接
C、错接
D、计划变更
13、在旅游团下榻饭店后，导游应提醒旅游者将贵重物品（）。
A、随身携带
B、存放在旅行社保险柜里
C、集中保管
D、存放在饭店保险柜里
14、导游带领旅游团乘坐国内航班飞机需提前（）小时到达机场。
A、0.5
B、1
C、2
D、3
15、某旅游团按计划将于9月25日乘飞机由厦门赴武汉，因台风导致航班取消，该团被迫在厦门多停留一天，此时导致的旅游计划更改属于（）的更改。
A、旅游天数
B、旅游项目
C、旅游日程
D、旅游路线
16、因旅行社的原因需要调整计划日程，导游人员应（）
A、对计划进行合理安排，尽量不影响日程
B、给予游客适当的补偿
C、不把影响计划变化的客观原因告诉游客
D、按照旧计划安排游览
17、在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时，导游下列做法不正确的是（）
A、实事求是地向游客讲清楚，请求谅解
B、提出替代方案，与游客协商，并告知有关规定
C、弥补游客损失，立即给他们一定的物质补偿
D、以更加热情周到的服务吸引游客注意力
18、错接旅游团时，如果所接旅游团是另一家旅行社的旅游团，地陪应首先（）
A、报告旅行社
B、报告组团社
C、交换旅游团全陪
D、协商交换旅游团
19、如果旅游团因故在一地停留时间缩短了一天，地陪应首先（）
A、弄清停留时间缩短的原因
B、做好旅游团在当地游览计划的调整
C、及时将缩短情况通知下一站
D、办理旅游团缩短一天的退房、退餐和用车
20、当游客提出变更旅游路线或日程的要求时，导游原则上应（）
A、按旅游合同执行
B、报告组团社
C、报告接待社
D、满足游客要求
21、下列关于导游预防错接的措施中，错误的是（）
A、提前到达接站地点
B、与司机分头寻找
C、接团时认真核实
D、严防他人非法接走旅游团
22、散客李先生在机场等候一段时间后未见到前来迎接的导游宋某，便自行打车到下榻饭店。当宋某赶到饭店后，见到李先生坐在大堂里。此时，宋某首先应做的事情是（）
A、向李先生详细说明自己漏接的原因
B、询问客人为什么不多等一会儿
C、先向客人致歉，尽快为其办理入住手续
D、将客人的打车发票拿到社里报销
23、下列事故中，不属于旅游安全事故的是（）
A、交通事故
B、因病住院
C、食物中毒
D、溺水事故
24、若外国游客病危而其亲属又不在身边，地陪要提醒（）设法及时通知其亲属。
A、全陪
B、领队
C、驻华使领馆人员
D、旅行社计调人员
25、外国游客在中国旅游期间因病住院治疗，其亲属来华期间的一切费用由（）。
A、组团社垫付
B、接待社垫付
C、其亲属自理
D、其使领馆支付
26、游客在前往景点途中突患重病，地陪应立即协同（），送患者去医院抢救或呼叫救护车前来抢救。
A、全陪与司机
B、领队和司机
C、全陪和景点工作人员
D、全陪、领队和患者亲友
27、某游客在旅游景点游览中，心脏病突发，疼痛不止。此时，导游除立即呼救急救车外，还应该（）
A、将其扶着就地坐下
B、对其服用镇痛药
C、搀扶其到车上休息
D、对其胸部进行按摩
28、对于非正常死亡的游客，导游应该保护好（），立即向公安部门和旅行社领导汇报，以协助查明死因。
A、死者尸体
B、死者财物
C、死亡现场
D、其他游客
29、境外游客不慎丢失了旅行支票，导游应及时告知向（）挂失。
A、保险公司
B、有关银行
C、组团社
D、接待社
30、旅游团中的游客在旅游中丢失了行李，应由（）出面向失主说明情况并赔礼道歉。
A、导游人员
B、旅行社行李员
C、计调人员
D、旅行社领导
31、某旅游团一游客丢失了一件入关时已登记要携带出境的贵重物品。对此，导游首先应帮助其在旅行社开具证明，再由（）持该证明到省级公安局出入境管理处办理遗失物品证明，以备出关时检验。
A、旅游团领队
B、旅游团地陪
C、旅游接待人员
D、物品丢失者
32、史密斯先生在武汉市旅游期间，不慎丢失了入境时已向我国海关申报的数码照相机。为备出境时海关查验，导游应协助其到当地（）开具遗失证明。
A、旅游行政管理部门
B、接待社
C、公安部门
D、外事部门
33、某国外旅游团乘某航空公司航班来华旅游，入境时一位游客发现其托运的行李未到，经多方寻找确是丢失。此时，导游应告知其向（）提出索赔。
A、组团社
B、航空公司
C、机场
D、保险公司
34、导游带领旅游团乘坐国际航班离境需提前（）分钟抵达机场。
A、90
B、120
C、150
D、180
35、某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》，导游应协助其到（）挂失。
A、省公安局
B、中国旅行社
C、省侨办
D、市、县公安机关
36、导致误机的下列原因中，（）属于责任事故。
A、游客因个人原因延误了全团出发时间
B、旅游者在途中遇到交通严重堵塞
C、出发前安排了自由活动使个别游客未归
D、旅行车在途中发生了故障
37、游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到（）开具证明。
A、组团旅行社
B、遗失地派出所
C、遗失地公安机关
D、当地接待旅行社
38、中国公民出境旅游丢失中国护照和签证的处理措施错误的是（）
A、请当地接待社协助开具遗失证明
B、失主或在当地导游陪同下前往当地警察机关挂失
C、持当地警察机关的报失证明到我国驻该国使领馆领取临时签证
D、回国后，持身份证、中华人民共和国旅行证和境外国家警察机关的报失证明申办新护照
39、若境外游客病危而其亲属不在身边，导游要提醒（）设法及时通知患者家属。
A、全陪
B、使领馆工作人员
C、领队
D、旅行社计调
40、游客病危时，地陪应立即协同（），送病人去医院抢救，或请医生前来抢救。
A、全陪和领队
B、司机和全陪
C、领队、全陪和患者亲友
D、全陪和患者亲友
41、外国旅游者在中国境内犯法，要受到（）的制裁。
A、国际法
B、中国法律
C、所属国的法律
D、国际公法
42、一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。
A、稳定旅游者情绪
B、尽快与机场联系
C、报告旅行社
D、通知下一站做调整
43、下列原因引起的误机（车、船）事故中，属于旅游责任事故的有（）。
A、交通堵塞
B、交通事故
C、汽车故障
D、行程紧张
44、游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游首先应该（）。
A、立即打电话报警
B、迅速报告旅行社
C、马上追究餐厅责任
D、设法催吐
45、旅游者在华旅游期间病故，其亲属要求解剖尸体，应由死者亲属或领队提出书面申请，并经（）
同意后方可进行。
A、组团社
B、接待社
C、公安局
D、医院
46、游客意外死亡，若死者亲属要求将遗体运回国内，尸体“装殓证明书”由（）办理。
A、火葬场
B、民政部门
C、医院
D、地方检疫机关
47、游客下肢骨折后大出血，上止血带的时间应不超过（）小时。
A、0.5
B、1
C、1.5
D、2
48、一次事故造成或可能造成人员死亡（含失踪）10人以上（含10人）、30人以下或重伤50人以上（含
50人）、100人以下称为（）
A、一般旅游突发事件
B、较大旅游突发事件
C、重大旅游突发事件
D、特大旅游突发事件
49、华侨丢失护照和签证的正确处理方式为（）。
A、上报旅行社
B、失主到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照
C、由境外组团社出具证明
D、经公安机关核实，签发一次性有效的入出境通行证
50、导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循（）原则进行处理。
A、损失最小化
B、拖延时日
C、游客不投诉
D、尽快解决
51、旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（）。
A、迅速汇报
B、个人抢救
C、组织抢救
D、安抚旅游者
52、境外游客死亡后，应由（）办理公证书，以向公安部门注销该游客的签证。
A、组团社
B、接地社
C、地陪
D、领队
53、旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意，如亲属不在，需由（）同意并签字。
A、地陪
B、领队
C、全陪
D、两名以上团友
54、丢失外国护照和签证的办理程序，哪个是错误的（）
A、由当地接待社开具遗失证明
B、失主持旅行社证明到当地公安机关出入境管理部门报失，申请领“护照报失证明”
C、失主持“护照报证明”，立即到其所在国驻华使领馆申办新护照
D、失主持新护照再到公安机关外事管理部门申办签证手续
55、对于已经丧失意识、处于昏迷状态的溺水游客，导游应首先让其保持（）姿势。
A、仰卧
B、左侧卧
C、俯卧
D、右侧卧
56、某次旅游事故导致40人死亡，属于（）
A、轻微事故
B、一般事故
C、重大事故
D、特大事故
二、多选题
1、预防丢失证件、财物、行李的措施有（）
A、多做提醒工作
B、不要为旅游者代管证件、贵重物品
C、提醒司机关好旅游车的门窗
D、严格按规定交待行李
2、为预防游客走失，主要注意做好（）等工作。
A、做好提醒工作
B、经常清点人数
C、要以讲解吸引游客
D、强化管理
3、游客在自由活动中走失，导游应（）
A、了解情况
B、立即报告旅行社
C、做好善后工作
D、强化管理
4、为了防止错接旅游团事故的发生，导游应在接到旅游团后，认真核实（）
A、领队姓名
B、组团社名称
C、团号
D、人数
5、旅游团提前离开，造成游览时间缩短，应采取的应变措施有（）
A、采取补救措施
B、做好旅游者工作
C、办理相关事宜
D、给予适当补偿
E、通知下一站接待社
6、误机、误车事故的预防，导游人员的工作（）
A、加强责任心
B、与各方紧密联系
C、严格按照规章制度办事
D、时间安排留有余地
E、认真审阅接待计划
7、早晨，旅游团集合出发游览前，有旅游者找到地陪，说他身体不适，希望留在饭店休息，地陪应怎样
正确处理旅游者的这一要求（）
A、不动员他随团活动
B、建议患病旅游者及早就医
C、安排好患病旅游者休息
D、回饭店后先探视患病者
E、让他尽量跟团活动
8、旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。处理此类问题时要（）
A、实事求是
B、合理
C、合情
D、慎重
E、合法
9、当旅游者言行越轨，为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作（）
A、积极宣传国家的有关法律、法规
B、必要的提醒和警告
C、认真调查核实
D、报警
E、严肃处理
10、一位游客感冒发烧，导游人员如何对待（）
A、劝其及时就医
B、劝其休息
C、关心患者的病情
D、向旅游者说清看病的费用自理
E、严禁擅自给患者用药
11、荷兰游客在京旅游时突患重病，在医院急救需要签字，以下哪些人员可以签字（）
A、旅游者亲属
B、旅游团领队
C、地陪
D、旅游团成员
E、荷兰使领馆工作人员
12、漏接应如何预防（）
A、认真审阅接待计划
B、关注接待计划变更
C、提前半小时到达接站地点
D、站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团
E、增强责任心
13、如果丢失团体签证，领队需持下列哪些材料办理（）
A、接待社开具的团体签证遗失证明
B、全团旅游者的护照
C、原团体签证的复印件
D、按原团休签证格式重新打印的旅游团名单
E、全团旅游者的入境卡
14、导游人员预防游客患病需要做到（）。
A、善于观察团队成员的身体健康状况
B、制定计划和行程要劳逸结合
C、充分注意游客的饮食卫生
D、随身常备药物，以便途中给患者用药
E、经常提醒游客，不要随意购买路边麻辣烫等食物
15、旅游者在前往景点的途中突发重病，导游处理正确的选项是（）
A、立刻送往就近医院抢救
B、第一时间给游客服用急救药品
C、立即向组团社报告
D、及时通知旅行社有关人员
E、全陪、领队及病人亲友通往医院
16、若导游甲所接的是同一家旅行社导游乙应接的旅游团，而导游乙是地陪兼全陪。此时，导游甲应（）
A、与导游乙交换旅游团
B、与导游乙交换接待计划
C、与导游乙商量将错就错
D、将将错就错的意见报告旅行社
E、将错接情况向游客说明并诚恳道歉
17、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）
A、交通事故
B、治安事故
C、火灾事故
D、食物中毒
E、恐怖袭击
18、因客观原因引起旅行计划发生变更，导游应采取的措施有（）。
A、制定应变计划
B、报告旅行社
C、退换部分费用
D、做好游客解释工作
E、征得多数旅游者同意
19、自然灾害在类型上分为（）。
A、气象灾害
B、地质灾害
C、海洋灾害
D、生物灾害
E、水土灾害
20、导游为预防游客走失事故的发生，应采取的措施有（）
A、出发前做好预报工作
B、游览中做好提醒工作
C、了解游客喜好
D、导游讲解时注意游客行踪
E、上车后清点旅游者人数
21、交通事故的处理以下正确的做法是（）
A、立即组织抢救
B、直接做人工呼吸
C、拍照发朋友圈
D、立即报案，保护现场
E、迅速向接待社报告
22、如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的，导游要有代人受过的胸怀，但也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情，导游可表示（）
A、“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”
B、“对你此时的心情我也很理解”
C、“对你的感受我甚为同情”
D、“对你的遭遇我也有同感”
E、“我将努力转达你的意见”
23、为救治溺水者，导游应该（）。
A、让溺水者头低脚高俯卧，以便喝入的水自动流出
B、将溺水者平放，撬开其嘴，清楚口、鼻里的脏东西
C、解开溺水者衣扣、领口，以保持其呼吸道畅通
D、解开溺水者衣服，用手推压其腹部，将喝入的水挤出
E、使溺水者俯卧在救护者肩上，将喝入的水排除
24、旅游团中一位游客患有腹泻，影响其随团旅游。此时，地陪应该（）。
A、请全陪陪同其到医院诊治
B、告知治疗费自理
C、提醒其保管好诊断证明和收据
D、将患者腹泻情况报告旅行社
E、主动关心其病情并给予必要的帮助
25、境外游客在华旅游期间丢失了旅行支票，导游应做好的协助工作有（）。
A、到接待社开具证明
B、到当地公安局报失
C、由公安局开具遗失证明
D、告知向发行支票的单位挂失
E、告知向保险公司索赔
26、若在我国境内航空运输中丢失的行李在离开当地前仍未找到，而旅游团即将赴下一站，此时导游应将（）告诉航空公司办事处，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。
A、旅游团抵达各地的时间
B、各地接待社的名称
C、各地接待该团导游的姓名
D、失主所在旅游团的代号
E、该团在各地下榻的饭店与电话号码
三、判断题
1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，出现了无导游迎接的现象。（）
2、出现漏接属于非责任事故，不需要对游客做出任何补偿。（）
3、空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍按照原计划规定的班次或车次接站而没有接到
旅游团。空接属于责任事故。（）
4、若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，地陪、全陪要交换旅游团。（）
5、游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。（）
6、导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。（）
7、若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必
要时要报告有关部门。（）
8、法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签
证。（）
9、游客患重病在医院抢救时导游人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的
书面材料。（）
10、丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境
管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。（）
11、应途中交通堵塞使旅游团未能赶上所乘航班而造成经济损失对导游来说属于责任事故。（）
12、重大旅游突发事件是指造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上（含3人）10人以下的事件。
13、游客患一般疾病时，导游员应多加关心，并准备些常用药品给患者服用。（）
14、如果在旅游过程中有旅游者走失，一般情况下应由地陪寻找，全陪和领队应带领其他旅游者继续游览。
15、导游发现错接了另外一家旅行社的旅游团，首先应尽快查找交换旅游团。（）
16、在旅游活动中，导游员要坚决阻止游客在小摊上购买食物，以免发生食物中毒。（）
17、旅游活动中发生交通事故，导游应首先要组织现场人员抢救。（）
18、外国旅游者在我国旅游期间死亡，其遗体必须在当地火化。（）
19、错接可分为责任事故和非责任事故两种。（）
20、一香港游客丢失了港澳居民往来内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（）
21、在工作中需要用到游客的证件时，由全陪收取。（）
22、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的安全出口、安全楼梯，并向旅游者介绍。（）
四、案例分析题
1、新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？
答：（1）这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：（）
A、退11日的晚餐；
B、通知下一站接待旅行社；
C、与全陪协商取得一致意见；
D、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；
E、请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；
F、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；
G、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿；H、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
（2）上G中的物质补偿可以是（）
A、加菜
B、加酒
C、赠送小纪念品
D、补钱
2、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应答；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已经死在床上。俩人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题，然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
请问：在上述描述中，导游在哪些方面做得不对?应该怎样做?
答：(1) 导游的不妥之处：（）
A、地陪请领导来处理问题是不对的；
B、发现游客死在床上，两人不应该都跑下来，惊恐地当众宣布死讯；
C、地陪不应取消当天的游览活动；
D、应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；
E、不能在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。
(2) 导游的正确做法是：（）
A、当出现游客死亡时候，导游应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按照有关规定办理善
后事宜； B、应留一人在原地与楼层服务员一起保护现场；
C、全陪与地陪应在协商一致的基础上，向游客宣布死讯；
D、安抚好其他游客的情绪；
E、地陪继续带团参观游览，全陪则留下来积极配合相关部门的调查取证。
3、一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北就的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果，加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失，请问从该事故中可得到什么样的教训？
答：从该事故中，可以得出四点教训：（）
A、全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人员：
B、北京地接社最好在团队抵达的当天再次确认旅游团抵达的准确时间。
C、导游人员应在接站前与机场问询处确认旅游团所乘交通工具到达时间。
D、手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记
住必要的电话号码。E、计调人员要加强责任心，下达的接待计划必须正确无误。
4、地陪在接到广州来京的旅游团后，当晚带团放住天坛饭店。第二天上午在游览长城时，由于游人过多，致使一名游客走失，请问这时地陪应怎样处理？
答：这时地陪的处理是：（）
A、地陪应立即寻找。
B、认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于长城景点管理处和长城景点派出所，请
求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
C、寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻的天坛饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。
D、仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110 报案。
E、找到走失游客后要做好善后工作，给予安慰，提醒走失者和其他游客多加注意，以免再次发生。
F、如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。
G、最后要写出书面报告。
一、单选
1-5 ABACC 6-10 DCBBA 11-15 C BDCC 16-20 ACABA 21-25 BCBBC 26-30 DACBD
31-35 DBBDD 36-40 CCCCC 41-45 BCDDD 46-50 CCCBA 51-55 CBBDC 56-60 D
47、上止血带，上肢不超过1小时，下肢不超过1.5小时。
二、多选
1.ABCD
2.ABC
3.ABC
4.ABCD
5.BCDE
6.ABCDE
7.BCD
8.ABCE
9.ABCDE 10.ABCDE 11.AB 12.ABCDE 13.ABCD
14.ABCE 15.ADE 16.AE 17.ABCD 18.ABDE 19.ABCD 20.ABD 21.ADE 22.ABE 23.BCE 24.ABCE 25.BD 26.ABDE
三、判断
1-5 √××××
6-10√√×√×
11-15 ×××××（应报告旅行社，查清情况再做处理）
16-20 ×√×××
（16.只能提醒，不能做到坚决阻止；19.错接属于责任事故）
21-22 ×√
四、
1、（1）ABCDEFGH （2）ABC
2、（1）BCDE （2）ABE
第一章导游服务 第一节导游服务的内涵及类型（了解） 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。 其次，导游服务的内容是游客的接待。 最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。 二、导游服务的类型 一、图文声像导游（从属地位） 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 （2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。 二、实地口语导游（核心地位） 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 （2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 （四）导游讲解服务、旅行生活服务与接待服务的关系，导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。 第二节导游服务的发展历程（了解） 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游 古代旅游分为： A.帝王巡游：西周时周穆王西游，隋炀帝开凿大运河巡幸江南，清代康熙、乾隆皇帝多次下江南。均为帝王巡游，带有政治目的。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 重大旅游安全事故处理办法(标 准版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
重大旅游安全事故处理办法(标准版) 为了妥善处理重大旅游安全事故，依照国家旅游局发布的《重大旅游安全声故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》根据兰花宾馆实际特制订本办法： 一、专人负责制 成立总经理为首各部门分管负责人为成员的领导小组 二、重大旅游安全事故是指： 1、造成海内外旅游者人身重伤、死亡的事故； 2、发生在本宾馆的重大火灾及其它恶性事故； 3、造成其他经济损失严重的事故。. 三、事故发生后 一、应迅速赶赴现场、组织抢救上作、保护事故现场并及对报告公安分局。如发生火灾报110(消防支队)，如发生人身伤亡报120。 (二)在公安或有关部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救
上作需移动物证，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 （三）伤亡事故发生后，在组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码已及在国内的保险情况，并迸行登记，能够询问的应及时询问，有死亡事故的应注意保护好遇难者者的遗骸、遗体，对事故现场的行李物品，要认兵清理和保护，异逐项登记造册。 (四)、伤亡人员中有j每外游客的，在对伤亡人员核查清楚后,要及时报告外管处，由市局外管处通知有方面。 （五）在伤亡声故处理过程卢，应认真做好伤亡者家属的接待)遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作。并联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证词文件： 1、为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”； 2、为骨灰遣返者提供：法医出具的“死亡鉴之书”；丧葬部门出具的“火化证明书”； 3、为遗体遣返者提供：法医出具的“死亡鉴定书”，医院出具的“尸体体防腐证明书”，防疫部门检疫后出具的“-棺材出境许可
<培训资料> 安全事故防范与处理(旅游安全预防与处理) 在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产和生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故、治安事故、火灾、食 物中毒、意外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护基本知识，可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要。 一）交通事故 交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够预料控制的。遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神智还清楚就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样，但一般情况下导游应该采取一些基本措施。 （一）车祸现场急救 车祸所致的伤害大多分为减速伤（如紧急刹车、两车相撞的车内致伤）、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及跌扑伤等，如各类骨折、软组织挫裂伤、脑外伤、各种内脏器官损伤。急救方法是： （1）对心跳呼吸停止者，现场施行心肺复苏。 （2）对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物，随后将伤员置于侧卧位以防窒息。 （3）对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口的近端扎止血带，上止血带者应有标记，注明时间，并且每 20分钟放松一次，以防肢体的缺血坏死。 （4）就地取材固定骨折的肢体，防止骨折的再损伤。 （5）遇有开放性颅脑外伤或开放性腹部伤，脑组织或腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入，可用干净碗覆盖，然后包扎；避免进食、饮水或用止痛剂，速送往医院诊治。 （6）当有木桩等物刺人体腔或肢体时，不宜拔出，应切断刺人物的体外部分（近体表的保留一段），等到达医院后，准备手术时再拔出。有时戳入的物体正好刺破血管，暂时能起到填塞止血作用，一旦现场拔除，会招致大出血而来不及抢救。 （7）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁，也可起到限制反常呼吸的效果：（8）若有开放性胸部伤，立即取半卧位，对胸壁伤口应行严密封闭包扎。使开放性气胸改变成闭合性气胸，速送医院。救护人员中若能断定张力性气胸者，有条件时可行穿刺排气或上胸部置引流管。 （二）交通事故的处理
旅游突发事件应急预案 1总则 1.1编制目的 为迅速、科学、有序处置旅游突发事件，最大限度地保障旅游者生命财产安全，提高旅游经营者安全防范水平和应急处置能力，特制定本预案。 1.2编制依据 根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》《旅行社条例》《安全生产事故报告和调查处理条例》《导游人员管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》《国家旅游局旅游突发事件应急预案》《旅游安全管理办法》《生产安全事故应急救援预案管理办法》《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》《地方党政领导干部安全生产责任制规定》《福建省旅游条例》《福建省突发公共事件总体应急预案》《福建省安全生产“党政同责、一岗双责”规定》和《福州市安全生产“党政同责、一岗双责”工作机制》等法律法规及有关规定，制定本预案。 1.3适用范围 —1—
取得旅游主管部门许可、依法办理工商登记的旅行社组织的旅游团队在福州市内发生的旅游突发事件处置，适用于本预案。 跨市及赴境外旅游团队发生的重大旅游突发事件处置，按原国家旅游局《旅游突发事件应急预案》和《福建省涉外突发事件应急预案》等相关规定处理。 1.4工作原则 （1）预防为主，防患未然。强化各项安全防范措施，将事前预防与事后应急有机结合起来，把应急管理的各项工作落实在日常管理中，提高突发事件防范水平。 （2）以人为本，救援第一。处置旅游突发事件必须以保障旅游者生命安全为根本，尽一切可能救援、救治和救助。 （3）属地管理，分级负责。在事发地政府领导下，各级旅游主管部门应主动协助事发地人民政府和相关部门做好突发事件处置工作，并积极配合做好应急救援和善后处置工作。 （4）及时报告，信息畅通。接到旅游突发事件信息报告后，各级旅游主管部门应在15分钟内向当地政府、上级旅游主管部门及相关单位报告，确保通信畅通。 2 旅游突发事件分类分级 2.1分类 旅游突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、 —2—
1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。 12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提，预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。
第一章导游概论 导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的 图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声 像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》 北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。 （4）法国导游的分类 ①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。 2、我国导游人员的分类 （1）．按业务范围划分 ①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 国家旅游局2002年7月18日公告：全国经营出国旅游业务的旅行社共528家，其中湖
旅游突发事件应急处理 一、旅游自救知识篇： 在旅游过程中，由于环境的变更和每个人自身适应能力的差异，以及某些意想不到的情况，可能出现一些疾病等意外事故。假如我们懂得一些医学卫生常识，注意预防，并随身备带几种常用药品，就会大大减少或者杜绝不少事生，让我们愉快地度过旅游生活。 （一）、创伤 1. 头部外伤 ⑴了解伤情。常见的头部外伤有三种：头皮擦伤、裂伤和血块。头皮血管丰富，破裂后易出血，用干净衣物按压大多可控制出血，之后可用冷湿毛巾或冰袋冷敷，24 小时后再给予热敷，以减轻水肿并促进淤血吸收。若有红花油等外用药，也可以外用以减少血肿，减轻疼痛。但如有骨折等情形，应避免施以重压。 ⑵保持呼吸道通畅。不要捏伤者人中或摇动其头部试图弄醒病人，这样反会加重脑损伤和出血的程度。要防止昏迷者舌根后坠，可一手放在伤员颈后，一手放在其额前，使其头颈部伸长，以打开呼吸道。对呕吐者，应让其去枕平卧、头转向一侧以防止呕吐时食物被吸入气管导致窒息。
⑶转送医院。头部外伤往往有着易变、多变突变等特点，最好能及时将病人送往医院检查治疗，以免延误救治。 2.眼灼伤 ⑴首先将眼皮翻开，尽快用大量清水彻底冲洗。不要用手揉搓眼睛，可以把整个脸泡在水里，连续做睁眼和闭眼的动作。如是石灰进入眼中，要取出后再用水冲洗，冲洗时不要让水溅到没有受伤的眼睛里 ⑵冲洗后，用干净的纱布等覆盖以保护受伤的眼睛，并迅速前往医院就医。 3.呼吸道异物 ⑴简单询问病史，初步确定异物的种类、大小以及呼吸道阻塞的时间等情况，通过体检，了解患者意识、面色等情况，判断是否完全阻塞。如患者尚能发音、说话、呼吸或咳嗽，说明是部分阻塞，可鼓励患者尽力呼吸或自行咳嗽，以便咳出异物。 ⑵如无法自行解决，施救者应站在病人身后，用双手抱住病人的腰部，一手握拳，用拇指的一侧抵住病人的上腹部肚脐稍上处，另一只手压住握拳的手，两手用力快速地向内向上挤压。 ⑶当病人昏迷倒地时，救护者应面向病人，两腿分开跪在病人身体两侧，双手叠放，手掌根放在病人的上腹部肚脐稍上处，两手用力快速地向内向上挤压。
第二章导游人员习题 第二章导游人员 一、判断题(正确的标注“A"，错误的标注“B”) 1.一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。() 2.加拿大用“旅游团领队”指代导游人员。() 3.按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。 4.导游人员只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。 5.旅游活动是一项相对单一的审美活动。() 6.业余导游人员，亦称兼职导游人员。他们无须经过培训、考核即可上岗。() 7.热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。 8.旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。 9.对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。() 10.申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。() 11.政策法规是导游人员工作的指针。 12.导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之 13.语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领 14.服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。 15.各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。() 16.在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。( 18.就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。() 19.在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。( 20.景区(点)导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区(点)的导游讲解，解答游客的问询。() 21.全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者() 二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.导游人员是指按照()的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 A.《导游人员管理条例》 B.《旅行社管理条例》 C.《旅游服务基础术语》 D.《导游服务质量》 2.下列行为表现中不属于导游人员素质的是() A.较强的独立工作能力 B.积极的进取精神 C.广博的知识结构 1整洁的外表 3.按照有关规定，具有大专或以上学历的初级导游人员晋升为中级导游人员的条件之一是取得导游证满()。 年 年
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另 一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 (一)图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： (l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。很多旅游公司向公众放映有关旅游目的国家(地区)的电影或录像，举办展览会等来影响潜在的旅游者。组团旅行杜一般在旅游团集合后、出发前都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发“旅游指南”等材料，帮助旅游者对即将前往游览的目的地有一个基本了解。很多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，
目录 1.总则 1.1编制目的 (1) 1.2编制依据 (1) 1.3.事故分类与分级 (2) 1.4适用范围 (3) 1.5工作原则 (3) 1.6应急预案体系 (3) 2.事故风险描述 (4) 2.1景区简介 (4) 2.2危险性分析 (5) 2.3发生事故的可能性 (7) 2.4影响范围及严重程度 (9) 2.5应急能力评估 (9) 3.组织体系 (10) 3.1应急组织机构 (10) 3.2 成员单位及职责 (11) 4.运行机制 (14) 4.1预测预警 (14) 4.2.预警条件 (17)
4.4.信息报告 (17) 5.应急响应 (17) 5.1响应分级 (18) 应急响应图................................ 错误！未定义书签。 5.2 响应程序 (18) 5. 3 处置措施 (19) 5.4响应结束 (24) 6 信息发布 (24) 6.1 发布部门 (24) 6.2 发布原则 (25) 6.3 发布时间及内容 (25) 6.4 发布形式 (25) 7.应急保障 (25) 7.1人员及装备保障 (25) 7.2通信保障 (25) 7.3 资金保障 (26) 8.监督管理 (26) 8.1 宣传、培训和演练 (26) 8.2 奖励与责任 (27) 9 预案管理 (27) 9.1 预案培训和演练 (27)
9.3预案备案 (27) 9.4 预案实施 (28) 10附件 附件-1应急救援有关部门通讯方式 (28) 附件-2外部求援通讯电话一览表 (29) 附件-3应急救援物资表 (30) 附件-4景区游览平面图 (33)
《导游业务》第二章：导游员（4）导游员 的条件 导游员的工作纷繁、责任重大，国际旅游团的导游工作政策性强，而且具有很大的诱惑性。因此，作为一名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，一名合格的导游员应该具有导演的水平，也要有演员的本领。高水平的导游讲解基于导游员的语言艺术，较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。作一名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等多方面的条件。本节将一名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。 一、良好的思想品德 联合国教科文组织曾邀集专家就"21世纪需要什么样的人才"进行研讨，专家们一致认为"高尚的品德永远居于首位"。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游员的思想品德主要表现在下述五个方面： （一）必须是一名坚定的爱国主义者
"爱国"是世界各国伦理道德的核心，"爱国"是合格导游员的首要条件。赤心爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。 我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱自己的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。这是因为导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，与为之奋斗的旅游业的兴衰息息相关。因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。很难设想一名不爱祖国、不爱家乡、不爱人民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡）的灿烂文化、壮丽山河以及中国人民的伟大创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡）、为旅游业赢得荣誉。 一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人，而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。 （二）优秀的道德品质 这是导游员职业道德的基本准则之一，合格导游员的一个基本条件。 中国导游员应将全心全意为人民服务的思想与"宾客至上"、"服务至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情为国内外旅游者服务。导游员心中若没有旅游者，没有对游客的积极态度，甚至讨厌旅游者，不愿为之服务，即使他有渊博的知识、娴熟的导游技能，也很难发挥他
旅游安全事故处理原则 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《旅游安全事故处理原则》的内容，具体内容：旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。下面就让我告诉你，一起来看看吧!在旅游安全... 旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。下面就让我告诉你，一起来看看吧! 在旅游安全事故的善后处理工作中，应恪守保护旅游者的基本权利和利益为第一位的原则，在具体工作中，要遵循下述基本原则： (1)、迅速处理原则。旅游安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。 (2)、属地处理原则。旅游安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。 (3)、妥善处理善后原则。旅游安全事故发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。 旅行小问题的处理常识 乘飞机时如何减轻耳痛 在飞机降落时要保持清醒，不要睡觉，这样才能实施缓解耳痛的方法。进行吞咽、咀嚼、打呵欠、用嘴呼吸等动作都有助于减轻耳朵的疼痛。
如果不想吃零食也不想假装吞咽和打呵欠，可以尝试咽鼓管充气法：先吸气，然后捏住鼻子，闭上嘴巴，缓缓呼气。你能感觉到鼓膜涨起来了，还能听到闷闷的一声"噗"，因为气体被推进了中耳。如果鼻塞了，就会听到一个尖锐的声音。 在长途飞行中预防下肢血栓 如果旅途大于6个小时，那最好是不是原地活动一下，伸伸腿、动动脚;如果可以选择靠过道的位置，更利于自己活动;实在没办法时，可以尝试不过膝的加压袜。 正确倒时差的方法 在旅程开始的前几天里刻意让身体适应新的作息，如果向东飞，提前上床休息，向西飞则适当熬熬夜。 在飞机上多喝水，少喝酒和咖啡。 到达目的地后，早餐多吃点蛋白质，这可以帮助保持清醒。进食可尽快帮助身体适应新的节律。 在目的地多晒太阳，有研究表明光照可帮助人们更好地调整生物钟。如果在白天确实感到很困，睡一小会儿，但别超过一个小时。 适度运动，白天最好出去散散步。 有人会服用安眠药帮助睡眠。但需要注意，安眠药对夜晚失眠或许很有效，对白天的困倦就无能为力了，而且还会出现头痛等副作用。因此，如果要服用安眠药，不要持续太多天。 容易晕车怎么办 对于车辆的颠簸，只能让司机开得尽量平稳一点。
第二章团队导游服务程序 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 二、全陪、地陪和领队的相互关系 （一）分工明确，各有侧重 1．全陪工作重点：实施旅游接待计划 2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 （二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2．共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪） （三）求同存异，相互谅解 第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息 2．旅游团成员的基本情况 3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况
5．掌握交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 （2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜 1．落实旅游车辆 2．落实住房 3．落实用餐 4．落实行李运送 5．了解不熟悉景点的情况 6．与全陪联系 旅游活动的日程内容： l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）： 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 参考答案： （1）活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间；
导游证《导游业务》第一章考点判断题：导游服务 1.导游包含导游服务和导游员两层含义。( ) 答：√ 2.导游服务是导游员代表旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 答：× 3.导游服务起着“协调左右”的作用，其中“左右”是指与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门。( ) 答：√ 4.导游讲解服务在导游服务中所占的比例，内容也最为繁琐。( ) 答：× 5.旅行生活服务是人们最熟悉的导演服务内容。( ) 答：× 6.在旅行社接待工作中导游员是处在第一线的关键人物。( ) 答：√ 7.在现代旅游服务体系中，导游服务居于支配地位，统领其他工作。( ) 答：× 8.在现代旅游接待业的三大支柱中，旅游交通处于核心地位。( ) 答：× 9.人们常说“导游是旅游业的灵魂”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。( ) 答：√ 10.导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。( ) 答：√
11.在游客心目中，导游员是当地人民的典型代表和“友好使者”，关系到国家和地区旅游业的声誉。( ) 答：√ 12.真正具有“旅游”性质的活动产生于原始社会末期。( ) 答：× 13.古代社会等级的旅游活动形式是公务行游。( ) 答：× 14.文士漫游是古代各种旅游活动中成果最丰富的一种。( ) 答：√ 15.宗教旅游是一种特殊的旅游活动，信仰伊斯兰教的穆斯林到麦加朝觐就是一种类似于宗教旅游的活动。( ) 答：√ 16.流传至今的许多特色民俗活动是由古代的平民郊游逐渐发展演变而来的。( ) 答：√ 17.早在古代社会就开始出现了“导者”，因此不能简单地说是一种导游服务的萌芽。 答：× 18.1923年上海商业储蓄银行旅行部诞生后就产生了第一批职业化的导游员。( ) 答：√ 19.新中国成立后的第一家旅行社是中国国际旅行社。( ) 答：× 20.从2002年1月1日起，国家旅游局在全国范围内对导游员进行等级评定工
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理 在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。 导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。 有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 (一)旅游活动计划和日程变更的处理 1．旅游团(者)要求变更计划行程 旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 2．客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况： (1)缩短或取消在一地的游览时间； (2)延长在一地的游览时间； (3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 导游人员这时可采取的一般应变措施有： (1)制定应变计划并报告旅行社。 导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。 (2)做好旅游者的工作。 地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。 (3)适当地给予物质补偿。 必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。 导游人员可采取的具体措施有： (1)延长在一地的游览时间。 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有： a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
汴塘镇旅游突发事件应急预案 1.1 编制目的 为适应汴塘镇旅游发展需要，提高政府有效预防和处置各类旅游突发事件的能力，保障旅游企业的合法权益和旅游者的生命财产安全，增强行业整体防灾抗灾水平和抗风险能力，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。 1.2 编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《安全生产事故报告和调查处理条例》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》等制定。 1.3 适用范围本预案适用于汴塘镇内旅游饭店、旅游景镇（点）等旅游场所发生的涉及旅游者人身伤亡或财物损失的突发事件；或由旅行社（公司）接待的旅游者在旅游过程中发生人身伤亡或财物损失的突发事件。本预案指导辖镇的旅游突发事件应对工作。 1.4 旅游突发事件及其类别旅游突发事件是指因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全等事件，危及或损害到来汴塘游客生命财产安全，或影响辖镇旅游业正常运行的紧急事件或状态。旅游突发事件主要分为四类：（1）自然灾害。主要包括暴雨、台风、地震、森林火灾等重大灾害引起并可能严重危害游客安全的事件。（2）事故灾难。主要包括旅游交通事故、火灾及重大环境污染和生态破坏事故等引起并可能严重危害游客安全的事件。（3）突发公共卫生事件。主要包括重大传染病（如非典等）、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康与
安全的事件。（4）突发社会安全事件。主要包括群体性事件（较大规模投诉事件、重大旅游活动危机事件）以及因重大政治、经济事件等引起并可能严重危害国家、社会和游客安全和合法权益的事件。 1.5 事故分级按照事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：特大、重大、一般和轻微。（一）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失不足1万元者；（二）一般事故是指一次事故造成旅游者1-2 人重伤，或经济损失在1万元以上至10万元者；（三）重大事故是指一次事故造成旅游者1-2 人死亡或3人以上重伤，或经济损失在10万元以上至100万元者；（四）特大事故是指一次事故造成旅游者3人以上死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，影响重大者。 1.6 工作原则 1.6.1 以人为本，救援第一。处置旅游突发事件要以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救治、救援、救助。 1.6.2 统一领导，分级负责。在镇政府的领导下建立分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，实行行政领导负责制，充分发挥辖镇专业应急指挥机构的作用。 1.6.3 属地救护，就地处置。在事故发生地行政领导和专业部门的指导下，由镇旅游工作领导小组负责相关应急协调和配合工作，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。 1.6.4 及时报告，信息畅通。事发地行政部门要按照“首
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基 本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。 (三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合
规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制 定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导 游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的 要求向游客提供规范化的服务。不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为 了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些 基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中 代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业 的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定 的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与 个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求 落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提 供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中理应遵 循自愿、平等、公平、诚信的原则，提升服务质量，维护旅游者的合 法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背 相关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往 各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其 逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。 (二)旅游服务自主选择权
目录 1. 总则 1.1 编制目的 (1) 1.2 编制依据 (1) 1.3. 事故分类与分级 (2) 1.4 适用范围 (3) 1.5 工作原则 (3) 1.6 应急预案体系 (3) 2. 事故风险描述 (4) 2.1 景区简介 (4) 2.2 危险性分析 (5) 2.3 发生事故的可能性 (7) 2.4 影响范围及严重程度 (9) 2.5 应急能力评估 (9) 3. 组织体系 (10) 3.1 应急组织机构 (10) 3.2 成员单位及职责 (11) 4. 运行机制 (14) 4.1 预测预警 (14) 4.2. 预警条件 (17)
4.4. 信息报告 (17) 5. 应急响应 (17) 5.1 响应分级 (18) 应急响应图................................ 错误！未定义书签。 5.2 响应程序 (18) 5. 3 处置措施 (19) 5.4 响应结束 (24) 6 信息发布 (24) 6.1 发布部门 (24) 6.2 发布原则 (25) 6.3 发布时间及内容 (25) 6.4 发布形式 (25) 7. 应急保障 (25) 7.1 人员及装备保障 (25) 7.2 通信保障 (25) 7.3 资金保障 (26) 8. 监督管理 (26) 8.1 宣传、培训和演练 (26) 8.2 奖励与责任 (27) 9 预案管理 (27) 9.1 预案培训和演练 (27)
9.3 预案备案 (27) 9.4 预案实施 (28) 10 附件 附件-1 应急救援有关部门通讯方式,,,,,,,,,,,,,,, .28 附件-2 外部求援通讯电话一览表,,,,,,,,,,,,,,,, .29 附件-3 应急救援物资表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 30 附件-4 景区游览平面图,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 33