银行柜员综合能力提升与情绪压力管理教学大纲
课程大纲
课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队
团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表
第一天
第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升
一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解）
二、6S管理网点介绍(图例+讲解）
三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪
1．什么是销售
2．银行销售产品的特殊性
3．重新认识服务
4．银行服务的特殊性
5．服务的“需求层次理论”
6．进一步认识礼仪内涵
7．内外兼修乃礼仪
四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海
1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）
1）男士工作装着装规范
2）女士工作装着装规范
2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分
3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）
4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处
5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”
6．皮带----男人品味的象征
7．“足部的西装”，也不要忽视
五、上午课程小结
第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯
一、课前小活动----小蜜蜂
二、营业厅岗位一日工作流程规范
三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）
四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中
五、最好柜员的六个核心素质
1．基本的职业素养
2．务实的工作作风
3．良好的服务意识
4．熟练的业务知识
5．无私的奉献精神
6．具备岗位发展实力
六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解）
七、柜员的十字文明礼貌用语
八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解）
九、柜员服务工作中的微表情
1．微笑----从何而来?
2．微笑----明朗真诚
3．眼神----眼睛是心灵的窗户
4．眼神----眼随心到
5．现场抓拍
十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）
1．招手迎
2．主动询
3．双手接
4．快速办
5．准确指
6．巧营销
7．礼貌别
十一、班后工作
1．扎账
2．退出系统
3．填写报表、工作日志等
4．关闭设施，整理桌面，物品定位
5．清扫、清洁工作区域
6．座椅归位
7．关闭电源，锁好门窗
十二、全天课程小结
1．回顾一天课程内容
2．写下培训感言
3．写下工作中最常见的1-2个工作问题/难题
4．拍集体照
第三讲：做幸福的自己----柜员的压力与情绪管理
一、课前小活动----爱的传递
二、课前引导----十九层地狱
三、压力漫画讲解
四、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会
五、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况
六、压力与情绪的基础知识解读
1．认识压力
1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义
2．解读压力及压力源的种类
1）耶基斯—多德森法则
2）社会再适应评定量表
3．认识情绪
4．解读情绪及情绪的种类
1）罗伯特普鲁特奇科----情绪环
2）性格的健康层级引发的压力和情绪
七、银行工作人员的压力源
1．能力：办事情的态度，语言技巧，行为能力，业务熟练程度等等2．意愿：每项具体的工作想做与不想做
3．机会：做事对于自己以后升迁发展的作用大不大
4．报酬：拼命的付出是不是得到相应的回报
5．规划：规划是美好的，可现实是不尽如意的，心里有落差6．家庭：工作的失意情绪会不会影响家庭的幸福
八、现场体验解压方式
1．运动/食物对减压的帮助
2．健身气功----八段锦
3．黄庭禅座/催眠(完成不可能的任务）
4．合理的发泄可减压和缓解情绪
5．解读没有一种工作不委屈
6．对柜员提出的实际工作中的难题予以解答
7．银行工作人员应培养的“四心”
8．抱怨图片一览(制作背景音乐）
9．针对少数学员进行一对一咨询
九、课程总结
1．对两天的课程进行回顾
2．结束语
3．手语舞
4．评选优秀团队并颁奖
5．拍照留念