酒店前台、迎宾接待工作流程
酒店前台、迎宾接待工作流程：
早班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待预订
C)了解预定信息，核对预定用包房数
D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F)查看当天预定情况，并将预订输入电脑，并了解近几天预定情况
G)核对房态，确保包房ok能正常使用
H)查当天交预定金客人，并知会收银员
I)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息，核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订，并估计当天包房销售状况
F)核对房态，确保包房ok能正常使用
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作，及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！ （4）收款 （5）将收据撕下交于学员 （6）填写报到表。 2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。 2
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
前台接待人员工作流程 前台接待工作： 一、接电话 问候语：“你好,明日东方！” 如需要对方等待，请不要忘记播放音乐（不要大声喊人来接电 话！！！！） 咨询电话：请按顺序转给顾问 找人：所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。 如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下电话号码 与事由并交给主管处理。 其他：如推销，联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。 二、客人来访 1）礼貌问候，询问事由 2）如果是课程咨询，请客人在大厅的沙发上等待，并请顾问接待，如果顾问在忙或暂时不在座位，请客人稍后，问客人需要喝点什么？ 3）如果是其他事情，问明事由，或记下联系方式，或请相关人员接待。 三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表，确认“签到表”准确无误，并和签字笔一起摆放在 前台。 2、入园前先开空调或者通风，根据需要调整窗帘，保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐，准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到，热情问候（请尽量记住孩子的名字和所上的课程），如看到客人抱 着孩子或推婴儿车，请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩 子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人，请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙，请 向客人简单解释中心规则，如请脱鞋，穿一次性袜子，存衣物，教室的位置，不要在随意教室内吃东西，喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室，所有员工都有义务制止，并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长，可以问问他们是否需要喝点什么，可以拿些杂 志给他们看。在需要帮忙的时候，主动提供帮助。
会议接待流程 一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） 会中工作： 9、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 14、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。
17、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作： 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待方案 （一）会议接待方案的含义 会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。 （二）会议接待方案的基本内容 1．接待对象和接待缘由。会议的接待对象的种类众多，包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员（正式和列席）、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等，有以政府代表团名义来访的，也有联合组团参加的，还有的是以个人身份参会、参展、参观。每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。同时还要简要说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义。 2．接待方针。接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。 3．接待规格。包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时，主办方出面的人员的身份，以及主办方安排的食宿标准等。 4．接待内容。包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
酒店会议接待方案
酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接 待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作：1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确 认 VIP 用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等 会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安 排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费 的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、
娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、 VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 ( 三) 、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责，酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日