管理标准
公司产品的偏差处理。三、责任者：质量部、生产部、供销储运部。四、正文：偏差分类：1
根据偏差管理范围分1.1
实验室偏差：指由于任何与检验过程相关的因素所引起的检验结果偏差。1.1.1 包括取样、样品容器、存放条件、检验操作、计算过程等问题引起的偏差。包括）。超标结果（OOS）和非期望结果（OOE指在排除实验室偏差以外的由于其他任何因素（生产偏差）：1.1.2 非实验室偏差非实验室偏差又分为非生产所引起的对产品质量产生实际或潜在的影响的偏差。生产环境或错误投料等原因设备故障、工艺偏差：系指因操作工未按程序操作、生产工艺偏差是指因工艺本身所引起的产品质量产生实际或潜在的影响的偏差；设备和物料即使人员操作、缺陷引起对产品质量产生实际或潜在的影响的偏差，完全正确也不可避免。根据偏差对药品质量影响程度的大小分1.2
次要偏差：属细小的对法规或程序的偏离，不足以影响产品质量，无需进1.2.1 GMP但必须立刻采取纠正措施，并立即记录在批生产记录或其他行深入的调查，受控文件中；主要偏差：属较重大的偏差，该类偏差可能对产品的质量产生实际或潜在1.2.2
的影响。必须进行深入的调查，查明原因，采取纠正措施进行整改；安全性或有效性产生严重的后果，该类偏差可能对产品的质量、1.2.3 重大偏差：除必须必须按规定的程序进行深入的调查，查明原因，或可能导致产品的报废。建立纠正措施外，还必须建立长期的预防性措施。偏差处理人员职责2
2.1 所有职员2.1.1 接受偏差调查程序相关的培训课程。
2.1.2按照偏差调查程序规定的定时限（24小时）内上报直接主管、质量部人员、质量受权人，不得私自隐瞒偏差或对偏差进行处理。
2.2 调查小组
2.2.1调查小组由来自质量部、生产部等专业技术人员组成，以进行全面、及时的调查；
2.2.2整理收集适用于调查的文件及记录，调查偏差的根本原因；
2.2.3 进行偏差分析，评估偏差的影响。对有偏差的批次、设备、仪器或工艺进行影响性分析，并提出可行性方案。
2.3 质量部
2.3.1 负责对偏差报告和调查系统的管理；
2.3.2 负责质量偏差管理文件，制定不同类型偏差处理规程及时限；
2.3.3 在调查过程中与调查组长协作；
2.3.4 对调查的范围和对产品影响性协调调查组进行再评估；
2.3.5 批准采取的纠正措施，确保纠正措施符合法律法规要求；
2.3.6 批准调查报告，包括批准继续使用受调查影响物料、设备、区域、工艺、程序的书面解释；
2.3.7 审阅、评估调查延期完成的合理性；
2.3.8 决定产品、系统、仪器设备的处置；
2.3.9 审核和批准跟踪及预防措施报告。
2.4 管理层
2.1 确保需要立即采取的措施完成，包括隔离整批或部分批次或停止生产操作；
2.2 为调查及措施跟踪提供足够、合格的资源，包括调查人员和调查团队；
2.3 质量受权人负责审阅批准主要偏差和重要偏差。
3 实验室偏差与生产偏差的关系
3.1 实验室检验结果异常易于发现，当发现检验结果异常时应首先开展实验室内部的偏差调查，当检验结果异常存在不是实验室原因的可能性时，在实验室调查的任何阶段，均可启动生产偏差调查，尽可能减少生产偏差所造成的影响。
4 偏差产生的范围
4.1 生产过程工艺条件发生偏移、变化；
4.2质量标准发生偏离；
4.3检验方法发生偏离；
4.4操作规程发生偏离；
4.5 物料平衡限度发生偏离；
4.6 其他未在上述列出的、可能会对产品质量系统产生潜在影响的事件；
4.5 实验室偏差管理处理详见《检验偏差处理制度》；
4.6 生产偏差管理处理流程
4.6.1 生产偏差处理流程图
成立调查形成偏差调查报告
偏差事件报告4.6.2
小时内向其直接领导报告偏差情书面汇报方式在244.6.2.1 偏差发现人以口头、况，由主管或相关人员随后撰写生产偏差事件报告。偏差发生部门内部进行最初的风险评估并立即采取纠正措施。4.6.2.2
界定其对偏差进行初步的评估，偏差发现人参与偏差判定及评估活动，4.6.2.2.1 影响范围，严重性，详细记录偏差事件报告。中间产品、问题原辅料、调查结束前，立即采取相关措施，4.6.2.2.2 如停止生产；待包装品、成品或设备等应清楚的贴上待验或禁用等其他状态标志。确定唯一的生产偏差跟踪编码，编码由质量监控员统一发放，编码原则4.6.2.3
2011例如：位流水号，）1（见附表+位年份PC-4为，分类号+3是PC-201101001 年产品污染和交叉污染方面的第一个偏差。 4.6.2.4 偏差分类附表：
部门负责人上报质量监控员，评估和批准最初的风险评估及采取部门负责人及相关人员沟通后进行偏差确认，避免发生偏差的物料或产的应急措施；确认偏差涉及的物料或产品的隔离方式，质量部同样需要评估过去一个月中对偏差进一步确认过程。品发生混淆或误用；如果当前事件是在一过去事件的事故号需记录。是否发生类似事件。如发生过，该事件应经评估确认是否需要即使它符合这报告事件条件，定时间内多次发生，进行调查。偏差事件报告批准4.6.4
4.6.1 次要偏差事件报告由质量部批准4.6.2 主要偏差、重大偏差事件报告由质量受权人批准4.6.5 偏差调查调查团队成员组成：次要偏差由偏差发生部门成员组成。主要偏差、重4.6.
5.1
生产负质量部负责人、大偏差调查由跨职能团队成员组成，通常包括下列人员：QA负责人；如有必要也可外部资源。责人；质量控制负责人；次要偏差可不需要进行根本原因调查，只需记录并采取纠正措施。4.6.5.2
主要偏差、重大偏差由跨职能调查团队调查根本原因，评估偏差的影响，4.6.5.3 对直接涉及的产品质量提出纠正与预防措施。主要对偏差的影响进行下列评估：注册文件的的影响；对其他产品的影响；对验证状态的影响；对上市许可文件/
影响；对客户质量协议的影响。
4.6.6 根本原因分析及纠正预防措施制定
4.6.6.1 调查中对原因分析需要启动纠正与预防措施的按《纠正与预防措施管理规程》执行。
4.6.6.2 根据调查和纠正预防措施的结果，调查组的最终处理意见，各部门审阅意见，质量受权人作最后批准，并决定有问题的物料、批次、设备、方法等的最终处理，记录决定的理由（调查方案和报告）。
4.6.6.3 质量部负责跟踪纠正预防措施的实施效果，并定期对偏差进行回顾评估所采取措施的有效性。
4.6.7 偏差调查和处理时限
4.6.7.1 次要偏差处理应在1周内完成；
4.6.7.2 主要偏差和重要偏差应在30天内完成，如若在30天内无法完成，需写一个中期报告说明原因，交质量部备案。
4.6.7.3 记录表格传递时限：偏差调查记录及报告应在偏差处理完成后3天内移交质量部。
4.6.7.4 记录、报告等材料保存：所有与GMP和质量管理体系相关的偏差调查、处理的文件和记录由质量部档案员归档保存，保存期为应至少保存至产品有效期后一年，当一个偏差与多个批次（甚至多少产品）相关时，其保存时限综合各批
次/产品的生产日期和有效期取最长的产品。郑州千帆医药科技有限公司编制
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月 目录 第一章目的 (3)
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9) 第一章目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责
a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障：全部业务中断 2.严重故障包括： 一种以上业务全部中断≥60分钟 一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。 第四章故障处理的原则： 先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。 第五章故障处理时限要求。 1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。
2208022 废旧物资管理制度 编号：XSC-SBC-022 (第二版) （受控） 2014-12-26发布2014-12-29实施 新兴铸管股份公司武安工业区生产管理部
文件修改简要 修改序号改前 版次 改前 章节 修改前内容简要 改后 版次 改后 章节 修改后内容简要修改日期 0 1 1 1 1 2 换版修订2014.12.26
废旧物资回收处置管理制度 编号：XSC-SBC-022 （第二版） 1 目的和范围 1.1目的 新兴铸管股份有限公司武安工业区所属各实业部，每年都会在生产、维修、和改造等过程中产生一定的废旧物资，各单位对本单位不可再利用的物资，需按公司要求做统一回收处置。此制度目的是加强废旧物资的回收、利用、处置等管理工作，规范废旧物资的回收、处置管理，杜绝资产流失和闲置，降低成本，提升经营效益。 1.2 范围 本制度适用于武安工业区各实业部对外经济承包项目。包括对经济承包项目的审核、议标、审批、合同签订、合同执行和费用结算等各个环节进行有效的监控和日常管理。 2 职责与要求 2.1各实业部作为废旧物资处置主体责任单位，负责废旧物资残值的提供以及参与对废旧物资市场价值鉴定评估工作； 2.2生产管理部大仓库作为废旧物资储存管理单位，负责根据废旧物资储存数量和时间，提出废旧物资处置书面报告，报告内容包括废旧物资上交单位，废旧物资的名称、品种、数量等情况。 2.3生产管理部设备检修处负责大仓库上报的废旧物资处置后续组织工作，负责组织废旧物资现场鉴定评估，负责请示主管领导后按照规定程序向公司打
呈批件，负责废旧物资销售合同管理工作。 2.4生产管理部设备检修处和招标办作为废旧物资鉴定评估的主要责任单位，通过多种渠道询价，负责向废旧物资处置小组提供废旧物资定价以及定价依据。生产管理部设备检修处和招标办组织废旧物资议标，制订议标方法、联系竞标单位、确定议标时间地点。 2.5 财务部负责对废旧物资处置结算并进行会计监督； 2.6审计处负责对废旧物资处置全程合规性进行监督。 2.7安全环保部负责审查竞标单位相关资质，竞标单位必须出具公安局或工商管理局签发的特种行业经营许可证或排污申报登记注册证，危险废物必须持有河北省颁发的有效的“危险废物经营许可证”（网上公示），危险废物的经营内容必须与所购废旧物资相一致，必要时由市级环保局认定和解释。 2.8法律事务部负责审查生产管理部设备检修处起草的有关废旧物资销售合同条款，对《废旧物资销售合同》的文本格式、内容合法性进行规范、审核。 2.9公司纪委负责对废旧物资处置程序以及议标过程进行监督。 3废旧物资回收 废旧物资回收按照公司要求统一由生产管理部大仓库组织回收。 3.1回收物资相关单位 与生产管理部大仓库直接发生领料业务的单位均在废旧物资回收的范围。主要单位有：焦化部、一炼铁部、二炼铁部、炼钢部、轧钢部、球团部、一铸管部、二铸管部、三铸管部、格板部、钢管部、运输部、动控部、修建部、质量监督部、复合管部、动力运输部、特钢管坯部共计18个实业部。 3.2回收物资范围 除黑色金属（钢铁）外，一切有回收残值或有再利用价值的废旧物资都在
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
深圳宝龙达信息技术股份有限公司文件 文件编号OUR REF：BLD-100 拟文日期DA TE：2010-09-01 文件类别CA TEGORY：规定拟文人FROM：审核/日期VERiFiED/DA TE：批准/日期APPROVED/DA TE：收文人TO：全体收文部门TO（DPT）：各部门 抄送CC：总经办附件A TTACHMENT： □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：收文人批示(REMARKS) 报废品处理管理规定 一、目的 为规范呆／废料处理流程，避免因呆／废料过多、堆集过久而导致储存空间浪费，减少企业库存成本，特制定本规定。 二、定义 2.1本办法适用于宝龙达公司、子公司、参股公司参照执行。 2.2适用于公司在生产、经营过程中出现材料，生产耗材、报废仓呆料、半成品、成品等报 废的处理。 2.3本办法中的废旧物资是指经公司一级部门总监或总经办批准报废的各项物资，包括报废 的机器设备、仪器仪表、治工具、工装、等。 3．权责 3.1.行政部负责本办法管理制定、修改、废止之起草工作。 3.2总经办负责本办法管理制定、修改、废止之核准。 3.1 各部门严格按程序运作，预防呆/废料的产生。 3.2 制造系统资材部负责对呆/废料进行管理并定期制定呆/废料处理的建议。 3.3 总经理或财务部负责批准呆/废料处理结 4.1 4.1.1 行政部对宝龙达公司所有废旧物资进行回收、分类、建档、保管、处理，任何部门不 得将部门产生的废旧物资私自处理。 4.1.2废旧物资报废部门必须在走完系统报废后的不良品、呆料、成品等其它物资或生产用
投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉
废品处理制度(一) 一、目的 为了控制废品使用、防止废品流失，特制定本管理规定。 二、范围 生产、检测过程中产生的废物。 三、职责 实验室负责人对定期（每天）处理的废弃物进行检查，并签字确认。 实验员对日常处理的废弃物进行检查确认后，统一送至废弃物堆放处。 四、废弃物处理原则 1.无论固体或液体，凡能安全焚烧的则焚烧，但数量不宜过大，焚 烧时切勿残留有害气体或残留物，如不能焚烧时，要选择安全场所填埋，不得裸露在地面上。 2.废液应根据其化学特性选择合适的容器和存放地点，通过密闭容 器存放，不可混合贮存，标明废物种类，贮存时间，定期处理废弃物。 3.一般有毒气体可通过通风橱或通风管道，经空气西施后排放。 4.固体废弃物的处理是循环再利用或统一放到固定场地。 五、废弃物的处理分类如下： 1.固体废弃物 实验室产生的固体废弃物，先在实验室堆放，每天检测试验结 束后，统一送至废品堆放处。实验员对日常（每天）处理的废弃物进 行检查确认，确认后，将固体废弃物放入制定的收集槽，及时定期处理。 2.化学废液 在证明废液溶液浓度已相当小而又安全时，可以排放的排水沟。 废液根据其化学特性选择在合适的容器和存放地点，通过密闭 容器存放，不可混合贮存，容器标签必须标明废物的种类、贮存时间， 定期处理。 六、注意事项 1.处理化学废液时，必须戴上防护用品。 2.由于废液的组成不同，处理过程中，往往伴随有害气体及发热等危险,因此,处理前必须充分了解废液的性质。
实验室废弃物管理制度(二) 一、目的 为加强实验室危险废弃物的处置管理，防止污染环境，实现实验室危险废弃物处置管理的制度化、规范化制定本制度。 二、范围 本制度中所称的实验室危险废弃物，是指实验室在检测、科研活动等过程中所产生的危险废液、危险固废及其污染物。 三、实验室危险废弃物管理 第一条实验室危险废弃物处置包括收集、暂存、转移及处理等环节工作。各检测间必须指定专人负责收集、暂存本班组产生的危险废弃物，并组织人员将暂存的危险废弃物进行处理或转交给其他处理部门，并作好记录。 第二条各检测间必须将本班组涉及的危险废弃物处置知识和技能列入上岗培训内容中，对新到岗人员进行培训和考核。 第三条组长负责对本班组危险废弃物的收集、暂存、转移、处理及其记录进行监督检查，部门安全员负责对各检测间危险废弃物处置情况进行监督检查。 第四条实验室所有人员必须严格按本办法的规定处置危险废弃物，不得随意倾倒、丢弃和私自处理。违规操作行为一经发现，实验室将对直接责任人和相关负责人一并处罚。 四、实验室危险废弃物的收集与暂存 第五条各检测间应按废弃物类别配备相应的收集容器，容器不能有破损、盖子密封不严或其它可能导致废弃物泄漏的隐患。废弃物收集容器应粘贴危险废弃物标签，写明废弃物名称、主要成分及特性，并保持清晰醒目。 第六条危险废弃物应严格存放在指定的收集容器或空间中，严禁将危险废弃物与生活垃圾混装混放。 第七条危险废弃物收集容器应存放在符合安全与环保要求的专门房间及室内特定区域，要避免高温、日晒、雨淋，远离火源及人员密集的场所。存放危险废弃物的房间及室内特定区域应张贴危险废弃物标签，存放人员要做好收集或存放记录。 第八条不具相容性的废弃物应分别收集，不相容废弃物的收集容器不可混贮。 第九条产生放射性废弃物和感染性废弃物的班组应将收集来的废弃物密封保存，标明其名称、主要成分、性质和数量，并及时予以屏蔽和隔离，将处置情况上报中心负责人。 第十条实验室人员向收集容器倾倒、存放危险废弃物时应认真填写《废弃物收集登记表》，填写内容包括废弃物的名称、主要成分、数量、存放时间、存放人姓名等信息。 第十一条各检测间应根据产生危险废弃物的情况制定具体的收集注意事项、意外事故防范措施及应急预案，并张贴或放置于危险废弃物收集处。五、
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
废品收购站管理制度 废旧物品管理制度第一条为了规范废旧物资管理，加强对报废、积压、闲置物资的修旧利用，明确报废物资处理程序，提高综合经济效益，结合公司实际情况制定本制度。 第二条本规定中的废旧物资是指报废的机器设备、工器具、库存积压物资、废旧管材管件以及经公司批准报废的其他物资。 第三条各部门职责 1、各物资使用部门负责相应的废旧物资的识别、初步鉴定、报废物资的收集统计和交库工作。 2、使用部门、采供部、财务部负责欲报废物资的联合鉴定。 3、物资采供部负责报废物资的回收、整理、分类、建档和保管，并配合财务部销售处理。 第四条报废物资的认定 1、维修抢险、改线作业中拆回的废旧材料（设备）无法利用的，可作报废物资处理。 2、消耗性材料，超过使用标准，不能再使用的，可作报废物资处理。 3、工具类物品，因损坏无法修复使用的，可作报废物资处理。 4、有价值的包装物品可作报废物资处理。
第五条报废物品的回收、保管、处理 1、所有报废物品由公司采供部统一回收。 2、各部门材料管理人员对废旧物资进行保管统计，定期向采供部呈报《废旧物资回收单》，采供部经理要及时对交回的报废物资进行分类、整理、入库、建档，并于每月底向分管副总和财务部呈报《废旧物资回收明细表》，采供部依据规定做出处理。 3、在回收各类物品前，采供部应组织有关人员进行初步鉴定，以免对有利用价值的物品当废品处理，造成浪费。 4、执行交旧领新的物资（工具类）交旧时还需在综合管理部填写《交旧领新登记单》交采供部保管。 保管按一对一原则登记交旧领新台账，并办理领新手续。 5、对因特殊原因暂时不能交回旧物品的，必须由使用部门出据借用手续，分管领导签字后方可提前领用，但领用部门必须在一个月内办理交旧手续，否则采供部有权在下一次领用物资时，拒绝领用。 6、对工程项目余留物资、原库存积压的物资不能再利用的，由采供部结合财务部估价后按报废材料处理。 7、对新增设备、新增项目等没有旧品可交的，或无法完全交旧的，必须提前报分管领导批准。 8、各类废旧物资报废后，如确认无外卖价值后，采供部必须记录其处理情况（处理日期、去向等）。
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
关于公司废品废料处理管理规定 一、目的 1-1为了使公司废品、废料得到有效的管理和控制，保障公司整体环境的整洁和美观。 1-2确保公司废品、废料得到一个较好的售价，为公司获得最大的经济效益，变废为宝。 二、适用范围 湖北奥莱斯所有部门 三、职责 部门职责 总务部1、负责废料管理的制度制订及执行监督。 2、负责生活垃圾的收集处理及参与废品的回收变卖。 3、负责无价值物品出厂开放行单。 生产部整理生产过程中的废胶料、PE等及其他纸箱等非生产废品，归类存放。 品质部负责界定生产废品 财务部1、监督、审查废品、废料出售价格。 2、收款。 3、账务处理。 采购部1、负责废料询价及买家的确定，确定回收时间及频率。 仓储部负责对废料（PE、胶料等）办理出库手续。有价物品开放行单。
内审对于废品处理过程和结果的跟踪和审核。 四、废品、废料定义与范围 类别定义范围 废料出现品质问题且无法修理的产 品 1、被品质部判定为作废的轮胎成品和半成品 2、被判定无法使用可以作废的生产胶料 3、被判定无法使用的生产辅料，如PE、钢丝等 废品1、外购物品的各类包装物 2、无法使用生产辅助物品 3、损坏无法使用的各类办公用 品及设备。 4、无法使用及维修的生产设备 及营建废品 1、如胶料包装袋、药品包装纸箱及各类胶袋 2、如木托盘、油桶、胶桶及其他液体包装物 3、如废弃打印机、食堂用具、桌椅沙发等 4、如无法使用的切割机等，大型设备的报废不在本方案内 说明。 五、废品、废料管理 5-1废品、废料的归集 5-1-1生产过程中无法再生的废料、废胶等 生产各部门应及时将本单位的废料、废胶定点分班放置，每天及时称重做好统计（依品质部废料称重管理办法），并及时送往废料区整齐分类存放。 5-1-2外购物品的包装物: 按照包装中物品谁使用谁归集的原则，统一打包、整理好放置在公司废料仓库。 5-1-3报废物品 当废料及废品达到一定量或需及时处理时由总务部提请书面申请，填写报废申请单，写明废品（料）名称数量、重量（大约）单价经签核后通知采购部联系购买商进行变卖。 5-2废品、废料的处置 5-2-1收购商的选择确定 A、为了确保公司在处理废品、废料时获得最大的经济效益，增加透明度，采购部应定期调查、了解相关废品、废料的市场行情和价格发展趋势，积极寻找联系买方。 B、由采购部负责联系收购商，经3~5家比价后选择最高报价的客户作为买方，在正式处理前，由总务部填写《废品废料处置申请单》（选定价格），待审批完后正式处理。 5-2-2废品废料的卖出 A、物品价格、收购商确定后，由保安员、仓库管理员、审计人员共同对所处置物品的数量或重量确认，严格禁止不过称估计数量和重量，采购部收集相关单据，财务凭出库单及放行条2天内负责账款的处理。 B、称重完成后，由采购部负责人填写出库单，经现场人员确认签字，总务部或仓库填写放行单（有价的物品由仓库开放行条，无价值垃圾由总务开方行条），经审计人员签字确认后，收购商方可拉走废品废料。 C、门卫须严格检查出门放行条记载内容与所装运的物品是否相符，并在出门放行条上签字，放行条当天转交财务。 六、废品处理负责人及监督人应遵循的原则 1、坚持原则，严格遵守公司规定，一切以企业利益为重 2、不得收取和索要废品收购商任何形式的财务 3、定期询查具体废品的市场行情，确保企业成本最大限度的回 4、相互监督，发现其他人员有不当行为及时向上级领导反映 七、其他注意事项 1、所有车间在生产过程中所产生的废品一律按要求由各单位负责自行收集。 2、收集要求：废纸箱一律拆散、捆扎；废包装塑料等一律装袋并将袋口捆扎；由各班班长负责将包装好 的物品统一运送到废品存放棚、物品摆放齐整。
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
问题处理管理制度 第一节总则 第一条为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。 第二条本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的 称为一般问题。 第二节问题受理和处理 第三条公司信息部设立问题受理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。 第四条对于一般问题，问题受理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。能 自己处理的问题，立即处理，否则提交问题处理人员。具体流程参 见《问题处理流程》（附件一）。 第五条对于紧急问题，问题受理专责人员立即联系问题处理人员处理，并上报信息部负责人。问题处理人员必须详细记录处理过程，在处理 完成后，补填《问题处理记录表》（附件三），连同系统日志一起提 交信息部负责人审阅。 第六条对于所有问题，问题受理专责人员必须填写《问题受理登记表》（附件二），及时跟进，确保所有问题得到妥善解决和记录。 第七条问题处理人员应在预期时间内及时向问题受理专责人员报告处理情况，提交《问题处理记录表》。
第三节问题报告和审阅 第八条问题受理部门负责人每月审核汇总问题受理和处理情况，分析问题处理方法，总结问题产生的原因，并制订预防性措施，形成《问 题统计分析报告》（附件四），提交信息部负责人审阅。 第九条问题受理和处理过程中产生的所有文档均由信息部文档管理人员统一保存和管理。保存期限至少为一年。 第四节附则 第十条本制度由公司总部信息部负责解释和修订。 第十一条本制度自发布之日起开始执行。 附件一. 问题处理流程
广东蒙特科瑞莱空气处理设备有限公司管理规定 废品处理管理规定 2012-07-10发布2012-07-20实施广东蒙特科瑞莱空气处理设备有限公司发布
变更及审批信息 本规定由运营部基建及保安中心提出。 本规定由运营部基建及保安中心归口。 本规定负责起草部门：运营部基建及保安中心。 本规定参加评审主要部门：公司各部门、各生产中心。本规定所代替标准的历次变更情况如下表：
废品处理管理规定 1 目的 为了控制废品使用、防止废品流失，特制定本管理规定。 2 范围 2.1 本管理规定适用于广东蒙特科瑞莱空气处理设备有限公司万江工厂、茶山工厂及望牛墩工厂对废品的管理和处理； 2.2 废品包含各生产部门正常产生的的可回收以及不可回收之物品；生产部门申请报废的不可再利用的不良品及余料；客户退回公司的不可再利用的配件及产品；仓库库存已久不能再使用于生产之配件和余料；品管部门申请报废之检验不合格的配件以及产品；公司其他部门需报废的固定资产以及公司内正常产生的可回收和不可回收之物品。 3 权责 3.1 运营部基建及保安中心：负责公司所有废品的统一管理、监督、放行以及处理； 3.2 各部门：将本部门需要处理的废品集中放至工厂内废品区域或本部门指定区域，通知基建及保安中心及时处理意见； 3.3 各部门：特殊需要报废的配件、产品以及固定资产，完成报废流程后通知基建及保安中心处理；3.4 仓库部：负责称重并开具《废品出仓单》，保安负责监督； 3.5 财务部：每月根据《废品出仓单》及《价格清单》收取废品回收款； 3.6 回收商：定期安排人员到工厂进行清理，保证公司内部废品区域整洁并定期进行运输；提交年度报价单；按月定时向财务交纳废品回收款。 4 作业内容 4.1 基建及保安中心负责寻求废旧物质回收公司并签订服务合同，回收公司根据市场行情对需要处理的各类废品提供价格清单，运营部经理签核生效，并提交财务部一份，用以废品回收款结算； 4.2 基建及保安中心指定的废品处理负责人定时通知回收商到公司清理废品，并建立健全各种废品处理台账，手续要齐全，帐目要清楚； 4.3 各生产单位将本部门需要处理的废品集中放至工厂内废品区域或本部门指定区域，如特殊物品需要到车间处理，各部门必须做好明确标识，并通知基建及保安中心驻各工厂的部门指定人员到该区域进行妥善处理； 4.4 各部门需要报废之配件、半成品、成品以及固定资产需持有授权人批准后的《报废申请单》，再通知基建及保安中心对该物品进行妥善处理； 4.5 仓库部门指定人员负责称重并开具《废品出仓单》，基建及保安中心指派一名保安人员负责现场监督。《废品出仓单》一式三联，仓库留存白联、收购商留存红联、财务留存蓝联； 4.6 基建及保安中心驻各工厂部门指定人员负责核实物品、数量，并开放行条给予放行； 4.7 回收商凭《废品出仓单》每月到财务部交款，并提供财务部开具的收据联或收据复印件给基建及保安中心废品管理负责人建立帐目。 5 附加事项（运营部湿帘生产中心协助北京蒙特代工的铝材余料处理途径） 5.1 运营部湿帘生产中心协助北京蒙特代加工的铝材余料，由湿帘生产中心负责与本公司的铝材余料区分、隔离和标识； 5.2 湿帘生产中心指定负责人称重并填写《废品出仓单》； 5.3基建及保安中心负责监督、审核、放行和核算，并将《废品出仓单》扫描给北京财务； 5.4由回收商通过公司帐户将回收款转给蒙特北京财务，基建及保安中心负责监督。 6 相关表单与其记录 6.1 废品出仓单 6.2 报废申请单（部门可根据实际物品自行制定格式） 6.3物品放行条 附录A （资料性附录） 废品出仓单