第一条为进一步规范物业服务收费行为，维护业主、使用人和物业服务企业的合法权益，根据《物权法》、《价格法》、《物业管理条例》、《湖南省服务价格管理条例》、《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法(试行)》的规定，结合我省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内的物业服务、收费及监督管理。未实施专业化物业服务的全省公共机构物业及原房改房的收费参照本办法，由省物价局会同省机关事务局另行制定。业主自行组织管理物业的，其物业服务及收费可参照本办法执行，并由业主大会在属地乡、镇人民政府（街道办事处）的指导下具体实行。
第三条本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及共用配套的设施设备和公共或共用场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主（使用人）所收取的费用。
第四条政府提倡建设单位、业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
第五条物业服务收费实行统一政策，分级管理。省价格主管部门会同省住房和城乡建设主管部门依据国家有关规定，制定全省物业服务收费的政策，指导全省物业服务收费管理工作。市、州、县政府价格主管部门会同同级房产主管部门按照价格管理权限，负责当地行政区域内物业服务收费的日常管理和监督工作。
第六条物业服务收费应当遵循公开、合理以及费用与服务水平相适应的原则。
第七条物业公共性服务收费、代收代办收费和特约服务收费，根据物业服务企业所提供服务的项目、性质、内容、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价管理。住宅的公共性服务、车辆停放服务和装修服务收费，实行政府指导价。非住宅物业服务收费、满足部分业主（使用人）需要或接受委托开展的特约服务和代收代办服务收费，实行市场调节价，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。
第八条住宅的公共性服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为：管理综合服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务等五项，等级从低到高，最高级为五级。
第九条实行政府指导价的住宅公共性服务收费，由省价格主管部门会同省住房和城乡建设主管部门制定物业服务分项目、分等级收费基准价，并定期公布（现阶段全省分项目、分等级服务及收费基准价详见附件一《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标
准》）。市、州、县价格主管部门会同同级房产主管部门，根据物业的硬件设施、环境和物业管理服务内容、服务质量、服务成本、物价指数等因素，在省定基准价上下30%的幅度内制定当地住宅物业服务分项目分等级指导价，并对同一住宅区内多种住宅类别制定各住宅类别的收费系数，每两年应公布一次。
第十条住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，分别选择项目等级组合确定。物业服务收费标准为各物业服务项目收费标准的总和。业主大会成立前未通过招投标方式确定的住宅前期物业服务收费标准由当地价格主管部门在当地公布的住宅物业服务分项目分等级指导价内核定。鼓励建设单位通过规范的招投标方式选择前期物业服务企业，以招投标方式选择前期物业服务企业的由当地价格主管部门审核物业服务收费资格。未通过招投标方式确定的住宅前期物业服务收费由建设单位根据物业特点和服务要求，选择服务项目、服务等级并拟定收费标准，填列《住宅前期公共性物业服务收费申报审核表》（见附件二）。建设单位在核定的收费指导价范围内，在房屋交易合同中与物业买受人预先约定物业服务内容、服务规范、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。住宅前期物业服务收费未在房屋交易合同中与物业买受人预先明确的，业主有权拒绝付费。业主委员会经业主大会依法、依程序决定与物业服务企业签订的物业服务合同生效后，前期物业服务合同自然终止。住宅公共性服务收费具体标准由业主委员会经业主大会同意和物业服务企业在公布的指导价范围内，根据选择的服务项目及等级、小区规模、服务要求、服务质量（获优秀物业管理称号及住户满意度等情况）、服务成本、物价指数、盈利水平、物业新旧程度等因素，协商确定一个合同期内的执行标准。必要时可邀请属地乡、镇人民政府及街道社区参与协调。
第十一条因提供本办法（附件一）未涵盖的服务内容和设施设备而需增加物业服务成本的（如提供备用电源、柴油机发电机组、自备供水加压泵、消防设施等非常用的公共设施等专项服务），可根据其服务方式、时间另行在物业服务合同中约定收费标准。
第十二条物业管理住宅区，因建设单位原因分期开发、分批交付使用，给先期入住业主造成噪音、粉尘污染和交通不便的，由建设单位给予业主相应补偿，并在房屋买卖合同中约定。
第十三条实行市场调节价的物业服务收费，前期物业管理期间由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意后依法、依规与物业服务企业在物业服务合同中约定。各级价格、房产主管部门应加强对实行市场调节价的物业服务收费行为的引导与规范，促进物业相关各方合理约定服务收费及有关事
项。
第十四条物业服务收费可以采取包干制或者酬金制等形式约定。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费用采用包干制的，住宅区公共性物业服务收费实行政府指导价管理。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费用采用酬金制的，住宅区公共性物业服务收费可实行市场调节价管理。
第十五条实行酬金制的物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，每年不少于一次向全体业主公布并接受业主委员会或者业主大会的质询。实行包干制的物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅区内公共性物业服务项目和服务工作情况，听取业主大会的意见。
第十六条物业管理公共性服务费用构成为：
1、人员费用，包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费、根据有关政策规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用等。
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用，包括二次供水、加压设备的维护保养费用、电梯的运行维护费用、消防、监控、智能化等设施的运行维护及检测费用，不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。
3、物业管理区域清洁卫生费用，包括所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、公共管道疏通费、清洁用料费、（除垃圾处理费以外的）环卫所需费用等。
4、物业管理区域秩序维护费用，包括维护物业管理区域秩序所需的器材装备费及通讯设备管理费用、秩序维护人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。
5、物业管理区域绿化养护费用，包括管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。
6、物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用，办公费用是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公费用，固定资产折旧费用是指在物业服务项目内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的固定资产年限分摊费用。
7、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，是指物业服务企业购买物业
共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用。
8、管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转，而由各服务项目承担的费用。
9、经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用（如文体、联谊、比赛等必要的社区文化活动等）。
10、法定税费。
11、合理利润，住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。
第十七条为供热、中央空调等动力设备发生的能源费用、运行维护费用应分别计入其供应价格中，不得另外向业主（使用人）收取。
第十八条住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按购房合同标明的建筑面积计算。由业主购买（使用）的车库、层高达到 2.2米杂屋的公共性物业服务费按照同类型住宅收费标准的50%收取。另有合同约定的从其约定。改变使用性质的住宅用于办公的应按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的应加收 200%。改变使用性质的杂屋、车库，用于居住的应按照同类住宅收费标准收取，用于办公的按同类住宅收费标准加收100%，用于商业（包括商业经营，为经营配套的仓储、员工食堂等）的按同类住宅收费标准加收200%。
第十九条物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费用由建设单位交纳。物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的，从其约定。已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。物业服务费按月计收，经双方约定可以预收，但最长预收期限不得超过十二个月。
第二十条前期物业服务合同生效之日至出售房屋交付之日的当月发生的物业服务费用，由建设单位承担。出售房屋交付之日的次月至前期物业服务合同终止之日的当月发生的物业服务费用，由物业买受人按照房屋销售合同约定的前期物业服务收费标准承担；房屋销售合同未约定的，由建设单位承担。物业产权转移时，产权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用，由物业出让人承担；产权转移之日的次月起发生的物业服务费用，由物业受让人承担。物业受让人在产权转移时应向物业服务企业了解物业服务合同、管理
规约等情况，并督促原业主结清相关物业服务费用，出现费用未结清时，由物业受让人承担连带交纳责任。
第二十一条住宅区划内的道路、绿地，以及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。利用道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房以及物业共用设施设备、共用部分进行经营，应当征得相关业主、业主委员会经业主大会或经专有部分占建筑面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，按照规定办理有关手续。所得收益在扣除合理成本（人工、维护和税费等）后应当按照业主大会的决定使用，并向全体业主公布收益所得的实际收入与支出情况，接受业主委员会的质询。
第二十二条物业管理区域内的车辆停放服务，包括场地占用服务、停车物业服务及车辆特约保管服务。已购买或租赁场地使用权的，不再收取场地占用费。非规划区的停车场地占用费由业主委员会经业主大会确定；停车物业服务费和规划区的停车场地占用费实行政府指导价；车辆特约保管服务费实行市场调节价；车辆停放服务收费由价格主管部门另行制定。
第二十三条业主（使用人）对房屋进行装修，装修人在室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：
（一）装修服务费：按房屋建筑面积和装修工期在装修管理服务协议签订时一次性向业主收取。装修服务费主要用于装修期间各种设备、设施的能源消耗、装修管理服务、各种资料的制作等费用。
（二）装修垃圾清运费：业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾），也可以按照规定时间自行清运；委托物业服务企业清运的，清运费标准在政府指导价范围内由业主和物业服务企业协商确定。
（三）出入证件工本费：对出入人员实行证件或登记查询管理的小区，物业服务企业可对装修工人出入实行持证限期管理，并收取证件工本费。
（四）装修押金：根据室内装饰装修管理服务协议一次性向业主和装饰装修企业收取。在装饰装修工程完成后应当立即退回。但是，装修期间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)的修复由损坏责任人承担，当责任人拒绝修复时，物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复，其余部分应在装饰装修工程完成后退回。除上述费用以及实际提供了资料复制服务可以依照市场价格合理收取复印费外，物业服务企业不得另行收取诸如电梯使用费、楼道维修费等与装修相关的其它任何费用。
上述收费标准由当地价格主管部门会同房产主管部门制定并公布。
第二十四条有关单位向物业管理区域内提供水、电、燃气、热、电信、邮政、有线电视等服务，凡属于政府定价、政府指导价的，应当执行规定的收费标准，不得乱加价、乱收费，并直接向业主收费和提供服务。需要委托物业服务企业代收费的，委托单位应当与物业服务企业签订委托代收、代缴合同，并向物业服务企业支付1—3%的代办服务费。
第二十五条在签订物业服务合同之前，物业服务企业应查验接管物业管理区域的公共配套服务设施，对公共配套服务设施不全或不能正常使用的，应要求建设单位或业主大会完善，不能完善的，其物业服务内容及其要求、服务收费及其标准，可参照本办法在服务合同中明确。物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护内容、标准及其要求，物业服务企业应根据有关规定与建设单位或业主大会在服务合同中明确。
第二十六条物业服务收费实行收费公示制度和服务价格登记制度。物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置，将物业服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准（含指导价标准、允许浮动幅度、实际收费标准）和代收的水、电、气、热、电信、邮政、有线电视等收费项目、收费标准以及收费依据、价格举报电话12358等进行公示。对需由业主（使用人）分摊的费用，应当公布具体的分摊原则及计算方法，接受业主的监督和质询。公示的形式可采取公示栏、公示牌、服务收费手册、多媒体终端等。业主大会成立前未通过招投标方式确定的住宅前期物业管理公共性服务收费，建设单位或物业服务企业应在物业销售（预售）前15个工作日内持《住宅前期公共性物业服务收费申报审核表》，到当地价格主管部门办理《湖南省服务价格登记证》；业主大会成立前，通过招投标方式确定的住宅前期物业管理公共性服务收费标准，以及由物业服务企业和业主委员会经业主大会同意选择协商确定的公共性物业服务费合同期内的执行标准，应由物业服务企业填列《公共性物业服务费备案登记表》（见附件三），报经当地价格主管部门办理《湖南省服务价格登记证》，实行亮证收费。
第二十七条物业服务企业按规定向业主（使用人）收取了物业服务费的，其它任何单位和个人不得再重复收取性质相同的费用。未经委托人委托，物业服务企业自行提供其他服务，需收取费用的，委托人有权拒付。
第二十八条物业服务企业不承担收取自身不提供管理或服务的费用。政府有关部门（单位）及社区在物业管理区域内按规定应当向业主（使用人）收取费用的，须持合法有效文件自行向业主（使用人）收取。
第二十九条物业服务企业在物业服务中应当遵守法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。对同一物业管理区域内相同的物业，禁止价格歧视，物业服务企业不得区分业主身份实行不同的收费标准。物业服务企业不得向进入物业管理区
域为约定业主提供配送、维修、安装等服务的外来人员收取包括办证费在内的任何费用，也不得向业主（使用人）收取任何未予标明的费用。
第三十条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其及时足额缴纳物业服务费用；逾期仍不交纳的按《物业服务合同》约定，交纳相应的滞纳金，物业服务企业可以依法追缴。建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会经业主大会同意与依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主不得以其并非合同当事人为由拒交物业服务费。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务的，业主不得以未享受或者无需接受为由拒交物业服务费。
第三十一条物业服务企业将物业服务合同中部分专业服务事项转包给其他企业的，不得降低服务质量，减少服务内容，提高收费标准。
第三十二条物业合同双方应接受属地乡、镇人民政府及街道社区的监督，发生物业服务纠纷时，可接受其调解。各级价格主管部门应会同房产主管部门，加强对物业服务企业的服务内容、质量、收费项目、收费标准的监督。物业服务企业违反物业收费法规及有关规定的，由价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为处罚规定》、《物业服务收费明码标价规定》、《湖南省服务价格管理条例》和《湖南省价格监督管理条例》等法律、法规、规章规定予以处罚。
第三十三条价格主管部门、房产主管部门未按照《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务收费的，由同级人民政府或上级价格主管部门、房产主管部门责令其纠正，并依法对有关责任人做出处理。
第三十四条本办法自2010年7月1日起实施。各级价格主管部门可会同同级房产主管部门结合当地实际制定实施细则。《湖南省物价局、湖南省建设厅关于发布湖南省物业服务收费管理实施办法的通知》（湘价服〔2004〕178号）以及其他与本办法不符的规定同时废止。
本办法实施前已签订物业服务合同且尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。
本办法实施时尚未成立业主大会且原有服务等级低于本办法适用收费标准的，须相应提高服务等级；收费标准低于本办法相应服务等级的，在业主大会成立前不得擅自提高收费标准。
附件二
住宅前期公共性物业服务收费申报审核表
附件三
物业服务收费备案登记表
原服务等级原收费标
准（元/㎡）
新服务
等级
新收费标
准（元/㎡）
备注
公共性服务综合管理
公共区域清洁卫生服务
公共区域秩序维护服务
公共区域绿化日常养护服务
共用部位、共用设
备设施日常运行、
保养、维修服务
公共部位
供水系统
排水系统
公共照明
消防系统
避雷系统
弱电系统
电梯系统
水景系统公共性服务收费标准合计
车辆停放服务室内
停车
场
场地占用
服务费
小车
停车物业
服务费
小车
摩托车、
电动车、
三轮车
室外
停车
棚
车辆停放
服务费
小车
摩托车、
电动车、
三轮车
室外车辆停放小车
精品文档
停车位 服务费
摩托车、电动车、三轮车
二次供电 加价6% 二次供水
加价8%
加二次供水加压电费
业主大会或业主委员会意见 负责人： 年 月 日 房地产主管部门意见 负责人： 年 月 日 价格主管部门意见
负责人：
年 月 日
精品文档
三观就是世界观、价值观、人生观，这「三观」不合的人是不太可能做朋友的，勉强不来的。
物以类聚，人以群分。三观，才是人和人之间最大的障碍！
三观不合的人，所说的话难有交集，更谈不上碰出火花，寒暄片刻尚可，相处时间稍长，便如鸡同鸭讲，彼此都觉得索然无味，甚至有可能互相伤害。有一则寓言说，青蛙和老鼠成了好友，想时时刻刻都在一起。于是，它们把脚绑在了一起。
刚开始，它们在地面上行走正常，还能吃到谷子。
当它们来到池塘边时，青蛙一下就跳进了水里，把老鼠也拖下了水。
青蛙在水里玩得高兴，而可怜的老鼠不会游泳，淹死了。
最后，老鼠的尸体浮上水面，它的脚仍然和青蛙绑在一起。
一只老鹰发现了老鼠，便冲向水面，抓起老鼠，而青蛙也跟着被提出水面，成了老鹰的美食。
三观不同的人密切来往，就像寓言中的青蛙和老鼠，只会给双方带来伤害。
摸不透的心就算了，不必费力去揣摩；看不清的人就远躲，不必劳神去猜测。人生短暂，精力有限。我们应该将所有倾注于所爱的人、相处愉快的人。
对于那些志不同道不合的朋友，我们大可以选择悄悄离开。毕竟，谁的生活里也不会缺了一个人就不行。
所谓打交道，交在其次，重要的是有相同的道，也就是「三观」要合。
精品文档
二、大路朝天，各走一边
人与人之间互相理解并不容易，观念差异大的人则更难。
贪婪的人怎么也无法理解有些人视钱财如浮云，势利的人怎么也不会相信有些人对待别人可以做到一视同仁。
人都容易以自己内心所想的为标准，以此来分析和判断他人。
如果有人的言行跟自己内心的标准不一致，则认为他人是装腔作势，虚伪透顶，这实在是自以为是！
在这个世界上，总有一些人是看你不顺眼的。没关系，你走你的阳关道，我过我的独木桥，相安无事便好。
朋友，没有必要强求，意气相投就真心相处，看不惯的就拂袖而去，大路朝天，各走一边。
不必把太多人，请进生命里。若他们走进不了你内心，就只会把你的生活搅扰得一地鸡毛。生活无需过多陪衬，三观不和的朋友多了，越热闹反而越让人感到冷清。
三、圈子不同，不必强融
人是群居动物，怎么可能离开群居而独自生存？这是圈子存在的必要性。
对我们平常百姓来说，处世方式相近，三观较为一致的，自然就在同一个圈子，相互帮助，同进同退。
如果我们一路同行，那便风雨同舟；如果我们只是彼此的过客，那便淡淡一笑，无需多言。
以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。
朋友不在多，而在是否能同道，是否能知心。同道则能共行，知心则能互信。
当然，志同道合指的并不是完全一样，而是求同存异，互相包容。
人生就像一列行驶的列车，中途陆陆续续有人上车，也有人下车。
佛山市物业服务收费管理办法 （草案） 为加强我市物业服务收费管理，规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》，国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》、《广东省物业管理条例》和广东省物价局、住房和城乡建设厅《关于物业服务收费管理办法》规定，结合我市实际制定本管理办法。 第一条物业管理服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收的费用。 第二条物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。通过正当的价格竞争机制，促进物业服务行业健康有序发展。 第三条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。 业主大会成立之前的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费实行政府指导价；别墅、业主大会成立后的住宅（含自有产权车位、车库）及其他非住宅物业服务收费实行市场调节价。 第四条业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务收费。包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享受或者承担的物业服务计
费方式；酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 第五条物业服务收费政府指导价由基准价和浮动幅度组成。市价格主管部门会同市房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准制定全市各类、各等级物业服务收费的基准价和浮动幅度；各区价格主管部门会同同级房地产行政主管部门根据佛山市公布的基准价和浮动幅度，结合本地实际，在上下不超过30%的幅度内制定本区具体浮动幅度后向社会公布，并抄送市价格主管部门和房地产行政主管部门备案；区价格主管部门会同级房地产行政主管部门，可在本区公布的政府指导价内，结合地方实际，按照优质优价，质价相符的原则，对服务项目及收费进行量化，试行菜单式收费。 第六条物业服务企业收费实行政府指导价的，应认真执行全市统一规定的基准价，并在本区价格主管部门公布的浮动幅度内，就提供的服务内容、设施配置、成本支出及合理利润等与业主协商确定收费标准；实行包干制或酬金制的物业服务收费，凡经双方约定后的收费标准，应报本区价格主管部门备案。 第七条实行物业服务费用包干制的，服务费用包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的合理利润，不包括公共水电费分摊，另有约定除外；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和企业的酬金。 第八条前期物业管理阶段的住宅物业，建设单位通过招投标或
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
广东省物价局广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费的管理办法 （广东省物价局广东省住房和城乡建设厅2010年1月4日以粤价〔2010〕1号发布自2010年4月1日起施行） 第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《广东省物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》等法律、法规及规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条本办法适用于本省行政区域内物业服务收费行为。 第三条本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 第四条物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。 第五条省物价局会同省住房和城乡建设厅负责全省物业服务收费的管理监督工作。 县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的管理监督工作。 第六条业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务收费。
包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享受或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 第七条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。 业主大会成立之前的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费实行政府指导价，别墅、业主大会成立之后的住宅（含自有产权车位、车库）及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。 第八条实行政府指导价的物业服务收费，由市、县（市、区）价格主管部门会同同级房地产行政主管部门根据不同类型及服务内容制定基准价及浮动幅度，并抄送上一级价格和房地产行政主管部门备案。 第九条实行政府指导价的物业服务收费，具体标准由物业服务企业在当地指导价范围内，根据物业服务实际情况与业主协商确定，并报当地价格主管部门备案。 实行市场调节价的物业服务收费，由物业服务企业与业主双方协商确定。 第十条实行政府指导价的物业服务收费，应根据物业服务成本、业主承受能力以及社会经济发展状况等因素适时调整。 制定或者调整物业服务收费政府指导价应进行成本监审。
物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
物业服务收费管理办法 国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知 发改价格[2003]1864号 各省、自治区、直辖市计委（发展改革委）、物价局、建设厅、房地局： 为规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《》，我们制定了《物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请执照执行。 中华人民共和国国家发展和改革委员会 中华人民共和国建设部 二○○三年十一月十三日 物业服务收费管理办法 第一条为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《》，制定本办法。 第二条本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业；鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。 县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 第五条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 第六条物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。 第七条物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。 实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。
精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .
《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》 ( 试行) 南京市房产管理局 南京市物价局 《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1、本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及 收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒 店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定 实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。 对1998年12 月 1 日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，委托社
区、专业公司或原管房单位等提供服务。 2、本《标准》将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施 设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区 域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运 行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级， 服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设 备的日常运行、保养、维修服务分为9 个子项，各子项根据具体情况分为三类（从 一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通 住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确 定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 3、本《标准》五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为 基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。综合管理、秩序维 护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选择相应类别，保洁、绿化服务 标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二 级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩 序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服 务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在三类中选择。 4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准，计价单位为：元/ 平方米（建筑面积）月。 5、小区建筑面积小于2 万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超 过20 %；小区建筑面积在 2 万至 4 万平方米（包括 4 万平方米）之间的，公共区 域秩序维护费用标准可上浮不超过10%。
物业管理服务收费管理制度 为了规范本公司各项收费工作的管理，完善收费记录等基础会计工作，加强对公司收费工作的会计监督，结合本公司的实际情况，特制定本规定。 物业公司企业服务收费管理制度 第一条收费内容 1、物业管理费 2、水电费；3公摊水电费 4、电梯广告费；5垃圾费 6、收视费 7、租赁中介费 &代办服务费 9、装修押金 0、租金收入 1、家政服务费 2、停车费（含固定车位费和临时停车费 3、维修费（含维修材料费维修服务费 4、其他临时收费项目等。 第二条收费工作的分工 固定费用及其他有偿服务项目：如物业管理费、水电费、公摊水电费、电梯费、垃圾费、收视费、租赁中介费、代办服务费、装修押金、场租收入及其他临时收费项目收费工作均由财务出纳收取。
停车费：由小区门岗当班人员负责收取。 家政服务费：由提供家政服务的工作人员收取。 维修费：由工程部维修人员收取。 第三条收费操作规定 收费单据的管理 收款票据、发票，由物业公司统一印制（或购买）、由会计统一管理，各收费点按需领用； 建立专门的票据领用登记本，发放时做好票据编号、领用时间、领用部门、领用人等相关登记； 填制收款票据前要仔细查询相关记录及资料，正确计收业主已交的各时期的各项费用，做到正确无误。 收款票据必须按号码顺序使用，不可跳号。 所有已使用完的收款票据，及时交回会计处核销，未能及时核销的，财务不予发放新收款票据。 所有作费的收款票据必须联数齐全，不可缺联，否则视同已收款处理，无法界定收费金额时，每张收费单据按200元对当事人进行处罚。 业主可凭收据在一个月内到财务部换取发票，所换发票的内容应与收据项目、金额完全一致，用以换取发票的收据作为发票记账联的附件，留财务部统一保管。 对于需要先开发票后付款的业主，出纳根据收费通知单开具发票，并在财务部做好登记，款项入账后核销。 收据填写要求: 据实填写。即必须按实收金额、项目、日期如实填写，不得弄虚作假，做到准确无误。
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
物业服务收费、服务质量等管理制度和标准 一、服务收费 （一）、物业管理服务收费标准（按每月每平方米建筑面积计算）： 1、电梯高层住宅：2.40元/讥 2、商铺：3.50 元。 （二）车辆停放服务费： 1、车辆月保费：350元/辆/月 2、车位管理费：50元/个/月 二、物业服务内容及质量标准 （一）、综合服务 1 、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。 2、设有服务接待中心，公示8 小时服务电话，及时处理物业管理服务合 同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 3、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公 进行管理。 4、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理 服务满意度抽样调查，满意率达75%以上。 5、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业 人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 （二）、房屋管理及维修养护
1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 （三）、共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除 外）； 2、小区内公共配套服务设施完好，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
贵州省物业管理服务收费管理办法 第一条为加强我省物业管理服务收费的管理，规范收费行为，维护物业管理单位和物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，建立物业管理优质优价的竞争机制，提高物业管理服务质量，根据《中华人民共和国价格法》、《国务院批转国家计委关于加强房地产价格调控加快住房建设意见的通知》（国发[1998]34号）等法律、法规和政策，制定本办法。 第二条凡在本省范围内从事物业管理服务并收取费用的企业和其他经济组织以及各级政府价格主管部门对物业管理服务收费进行管理的，适用本办法。 第三条本办法所称物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。 本办法所称物业管理，是指物业管理企业接受物业所有人、使用人（以下简称业主）、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维修、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。 本办法所称物业管理服务收费，是指依法经工商行政管理机关批准登记注册成立的物业管理企业、受业主、业主委员会或者其他组织的委托，按协议对物业进行管理和服务向业主收取的合理费用。 第四条物业管理服务费，其内容包括公共性服务费、停车场（所）管理服务费和特约服务费。 一、公共性服务费指为业主提供公共部位、公共场所、公共事务、公用设备、设施等日常管理服务所收取的费用。公共性服务费也称物业管理基本费，其服务内容包括： （一）公共环境卫生，包括清扫公共楼道、南道、电梯、走廊、小区内道路、绿化地和公共场地；定时定点收集清运用户生活办公垃圾；清洗公共场所地毯，对公共场所地板进行打蜡护理；定期对楼宇蓄水池进行清洗消毒：组织防鼠灭虫以及房屋外立面的保洁等。 （二）维护和管理公用设备、设施，包括物业的照明系统、变配电设备、供水泵管及排水系统、中央空调系统、公用电梯、供暖系统、消防设备、治安防范等公用设备设施及其管道的维护保养，负责定期对化粪池进行清掏和维护：负责协助管理区内各专业管理单位对其公用设备设施及其管、线进行行业管理等。（三）绿化管理，包括绿地、公共路树、花草、花卉盆景的修剪、补填、浇水、施肥、灭虫等管理。（四）安全保卫，负责楼宇或小区内的值班、巡逻、维持公共秩序。 （五）高级高层楼房电梯应有专人操作。 二、停车场（所）管理服务费，是指物业管理企业对物业管理区域内车辆停放提供服务所收取的费用。 三、特约服务费，指物业管理企业应业主要求，为其个别需要提供服务所收取的费用。 第五条各级政府价格主管部门是本辖区城镇物业管理服务收费的主管机关。价格主管部门应当会同同级物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。 第六条物业管理服务收费，实行统一领导，分级管理。 一、省级价格主管部门的管理职责： （一）制定物业管理服务收费管理办法及其它有关政策规定； （二）制定全省物业管理服务收费价格水平。 （三）审批在贵州省工商行政管理局登记注册的物业管理企业的收费等级和收费标准。 （四）与省建设厅共同调解由省级价格主管部门审批的物业管理企业与业主、业主委员会之间的收费纠纷。 二、地（州、市）县（市，区，特区）价格主管部门的管理职责； （一）审批所在地、州、市。县（区）工商行政管理部门登记注册的物业管理企业收费等级和收费标准。具体审批权限由各地（州、市）价格主管部门确定。 （二）监督本辖区内的物业管理企业执行价格主管部门核定的收费标准，依法查处违反《价格法》和物业管理服务收费规定的价格违法行为。 （三）与当地物业主管部门共同调解物业管理企业与业主、业主委员会之间的收费纠纷。 第七条贵州省物业管理企业，按照《贵州省城市房地产开发经营管理条例》规定，应当具有经省建设厅审定并发给的物业管理资格等级证书。
物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式
4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。