招商方案
1、业态分类-正餐、简餐、快餐、休闲、外卖
2、菜系分类-中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜
3、档次分类-人均消费、经营历史、营业方案
4、客群分类-消费模式、性别、年龄、国籍
5、特性分类-体验性、主题性、附加功能性、会员制
6、业态分类-正餐、简餐、快餐、休闲、外卖
7、菜系分类-中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜
8、档次分类-人均消费、经营历史、营业方案
客群分类-消费模式、性别、年龄、国籍
特性分类-体验性、主题性、附加功能性、会员制
2、服务于招商的餐饮分类
从招商角度来看，餐饮的业态分类及投资主体是必须首要考虑的两个方面。
不同的餐饮业态对于商业的作用及价值不同，是招商前期的品牌落位、招商中期的落位调整的重点参考依据；而投资主体的性质差别又决定了招商所应采取的策略及手段的不同，对餐饮的成功招商具有关键性指导作用。
以下即从“餐饮业态”及“投资主体”两个方面分别进行分类归纳，总结其特征、归纳其需求，从而研究其落位原则及成交规律。
餐饮按业态细分及在商业中的作用
各类餐饮业态特征
——餐饮品牌的落位原则
如上所述，业态细分是餐饮落位首要考虑的因素，此外，落位涉及到的另一重要元素是对可用于餐饮位置的归类，正如上表中我们将各类客户的位置需求归为A、B、C类一样。
注：上述特征是相对而言的衡量标准，具体分类视各个项目的不同情况而定。
2.2、按投资主体分类
——餐饮按投资主体主要可分为以下几类：
——不同类别投资主体特征
2.3、餐饮业态分类及投资分类综合对照列举
租赁工作常见文本（汇总）
??项目资料：（固定文本）
?A1-项目介绍（宏观概念性介绍、招商手册）
?A2-平面分割图
?A3-收费明细
?A4-客户装修用设备说明、工程图
??工作报表类：（内部管理及沟通）
?B1-客户跟进进度记录表（准备看场地之客户、过去一周看房客户记录表、已看场地之客户进度、已签意向的客户、已签合同的客户）?B2-目标工作计划时间表
?B3-意向客户对比分析表
?B4-成交客户条款记录表
?B5-项目经济效益分析报告（租金计算）
??商务谈判资料（租户往来文件）
?C1-往来传真模板
?C2-客户情况调查表（初步经营方案要求）
?C3-建议租赁图纸
?C4-店铺财务预算表
?C5-租赁意向书
?C6-租赁合同
?C7-场地使用协议书
?C8-客户提交资料（公司资料、商业计划书、工程方案）
1、餐饮成交流程分析
11、找对目标联系人联系
2、准备工作：了解品牌档次、公司背景、开店情况、经营状况、目标客群等；
3、分析来访客户身份，确定考察路线、介绍重点、推荐位置、情报收集、方案时间
4、客户方案跟进修改；
5、谈判优势保障措施；
6、甲乙双方工程条件磨合；
7、要求客户提供装修方案；
8、高层见面交流
9、确定开业时间
流程重点工作
A、不断收集市场信息；针对重点区域收集
B、了解市场上项目所属区域价格、周边环境、项目定位、工程进度、开业时间等；
C、进一步了解项目区域环境、租赁条件和招商情况；询问同行意见；
D、不断了解周边同类项目状况，尝试洽谈，比较分析，考察区域餐饮现状；
E、制作初步方案及经营预算、并依据洽谈情况进行调整；
F、甲乙双方工程条件磨合；
谈判优势的营造
1.供求关系（稀缺性）
2.大量投入（理性变感性）
3.项目美好预期
4.危机感产生（竞争对手）
5.坚守谈判策略中的价格关卡（配合）
6.高层效应
7.以退为进
招商过程中常出现的疑惑
?市场上的客户很多，但是都没有开店打算，市场前景都不看好
?项目租金太高，客户很难接受，报价就吓跑
?如果不把价格报出去根本就推进不了客户的进一步行动，报了他就跑?市场上都没有收集方案的惯例，间接影响客户对我方的印象
?客户是很难给予我们财务分析或营业额预估的，生怕租金会高
?客户在餐饮业十分久，我们的话根本听不进去，没法推销项目
?在价格条件方面都没有太多影响力，很难跟客户来谈
?其他竞争对手项目条件给予客户非常优惠，我们没有办法成交
?客户老是拖延看房，出差又出差，不知怎么办好
?客户问已经签订了什么客户，该怎么回答呢
?客户就差一点就成交了，现在只是剩下租金，他业态必须放一层，但是营业额只能负担三层租金
?客户方案中的营业额预估真不特别清楚水分有多大，反正按照其预估租金还差远呢
2011年5月28日
乔岩松
服务中的常见问题处理 1．给客人上错了菜怎么办 ⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 ⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了店内物品怎么办 ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待 ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办 ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6．客人点菜时菜单缺菜怎么办 ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办 ⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办 ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 ⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 10．客人要求以水代酒时怎么办 ⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 11．对待醉酒的客人怎么办 ⑴上点清口、醒酒的食品。 ⑵更加耐心细致地服务。 ⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 12．客人吃出杂物来怎么办 ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 13．如何正确对待客人投诉
根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次： 一、第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据 2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》 （GB/T)，第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。具体来讲，根据新标准，第三产业包括： 交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。 服务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。 长期以来， 我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者内涵基本相同。在我国，“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓，近年来，中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。
二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，租赁和商务服务业，居民服务和其他服务业，体育、娱乐业等。 非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。非市场型服务业包括垄断性服务行业、事业性服务行业、公共服务行业等。 三、公共服务业与私人服务 公共服务是依托社会公共设施或公共部门、公共资源为居民提供公共物品的服务业。包括基本公共服务、非基本公共服务业。 基本公共服务是政府或者机构提供的纯公共产品性质的服务。主要包括公共卫生体系建设，普及九年义务教育、社会保障等领域。 非基本公共服务是政府或机构提供的准公共产品性质的服务。主要包括非义务教育，新闻出版、科研、文化、体育等事业单位，非营利组织，城市公共交通运输，基础电信等。 私人服务是受竞争型市场机制约束并由市场参与者提供的产业化服务。主要包括零售和批发，运输，租赁和商务服务，文化休闲，房地产，商业银行，餐饮和旅馆等。 四、公共服务的分类 公共服务从功能方面可以分为三大类： 维护性公共服务，如国家安全、行政管理和国防外交等；为经济建设服务的公共服务，如政府为促进经济发展进行的相关基础设施建设、维护公平的市场竞争秩序等；社会性公共服务，如教育、社会保障、公共医疗卫生、科技、环保等。 公共服务也可以从性质方面分成三大类：
碳素结构钢的定义与分 类 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
碳素结构钢的定义与分类 碳素结构钢钢中除含有主要为了脱氧而加入的硅、锰元素外，不含其他有意加入的合金元素。钢中硫、磷杂质含量较高，一般来说普通质量碳素结构钢的硫的质量分数不大于%、磷的质量分数不大于%；优质碳素结构钢硫和磷的质量分数不大于%。这类钢通常以热轧状态交货和使用，主要用于工程结构。 一、我国标准的规定 根据国家标准GB/T 13304-1991《钢分类》，碳素结构钢属于非合金钢，是非合金钢中的一种。非合金钢还包括优质碳素结构钢、碳素工具钢、碳素弹簧钢、易切削碳素钢，以及其他一些具有特殊性能和用途的钢。 （一）按化学成分非合金钢各元素规定含量的界限值如表1-1-1所示。对钢规定的任一元素的规定含量符合表中所列相应元素的界限范围时，这些钢不非合金钢。 表1－1－1
（1）钢为非合金化的（符合对非合金钢的合金元素规定含量界限值的规定）； （2）不规定热处理（退火、正火、消除应力及软化处理不作为热处理）； （3）如产品标准或技术条件中有规定，其特性值应符合下列条件： 碳的质量分数最高值≥ %； 硫或磷的质量分数最高值≥ %； 氮的质量分数最高值≥ %； 抗拉强度最低值≤ 690MPa； 屈服点或屈服强度最低值≤ 360MPa； 伸长率最低值（Lo= Fo ）≤ 33%； 弯心直径最低值≥ *试件厚度； 冲击功最低值（20℃，V型，纵向标准试样）≤ 27J； 洛氏硬度最高值（HRB）≥ 60。 注：力学性能的规定值是指用厚度为316mm钢料纵向或横向试样测定的性能。 （4）未规定其他质量要求。 优质非合金钢是指除普通质量非合金钢和特殊质量非合金钢以外的非合金钢。在生产过程中需要特别控制质量（例如控制晶粒度，降低硫、磷含量，改善表面质量或增加工艺控制等），以达到比普通质量非合金钢特殊的质量要求（例如良好的抗脆断性能，良好的冷成形性能等），但这种钢的生产控制不如特殊质量非合金钢严格（如不控制淬透性）。 特殊质量非合金钢是指生产过程中需要特别严格控制质量的性能（例如控制淬透性和纯洁度）的非合金钢，应符合下列条件。 （1）钢材要经热处理并至少具有下列一种特殊要求的非合金钢（包括易切钢和工具钢）： ①要求淬火和回火，或模拟表面硬化状态下的冲击性能； ②要求淬火或淬火和回火后的淬硬层深度或表面硬度； ③要求限制表面缺限，比冷镦和冷挤压用钢的规定更严格； ④要求限制非金属夹杂物含量和（或）要求内部材质均匀性。 (2) 钢材不进行热处理并至少应具有下述一种特殊要求的非合金钢： ①要求限制非金属夹杂物含量和（或）内部材质均匀性，例如钢板抗层状撕裂性能。 ②要求限制磷含量和（或）硫含量最高值，并符合如下规定： 熔炼分析值≤ %； 成品分析值≤ %。 ③要求残余元素的含量同时作如下限制： 铜熔炼分析最高质量分数≤ %； 钴熔炼分析最高质量分数≤ %； 钒熔炼分析最高质量分数≤ %。 ④表面质量的要求比冷镦和冷挤压用钢的规定更严格。
常见餐饮服务案例分析 （一）、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 （二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 １、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 （三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 （四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 （五）、客人对菜品不满意时怎么办 １、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 ３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 ４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服
国内餐饮业的分类 国内餐饮业的分类主要是为了便于进行餐厅评估、方便督导而形成的，大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐和饭盒业、冷饮业及摊贩五大类，现将其餐饮的重要内容和特色分述如下：一、旅游饭店 旅游饭店可分为国际旅游饭店和一般旅游饭店，其中国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅的格调、精美的餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地的客源；加上饭店的场地大、设备齐全、员工专业水准高，因此课同时兼具美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能，充分发挥餐饮的边际效用，引导餐饮潮流的盛行。 二、餐厅 餐厅是指外食者正式用餐的场所。一般餐厅依产品口味的不同，可分为中餐厅、西餐厅两种，其特色如下： 1、中餐厅 中国幅员辽阔，民族多，民俗殊异，往往基于地理、气侯、风俗、民情、经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法，有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味等等，不一而足。 2、西餐厅 西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅。为方便大量不谙西餐的消费者，大部分的西餐厅都供应套餐，例如A餐和B餐，其顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。有些西餐厅为吸引更多的客人，甚至还会供应排骨饭、鸡腿饭等中式菜单让客人选用。因此现在吃西餐并非大款人士的专利，也没有特别讲究的餐饮礼仪，其休闲娱乐的性质大于正餐的性质。目前除了大饭店和高级牛排馆还保质传统西餐的风味外，上一般的西餐厅，得到的已是别样的情趣了。 三、自助餐和快餐业 1、自助餐 自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食用。目前自助式除了广泛运用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式。 表1－2 自助式服务的种类和特色 种类特色 自助餐厅食物提前准备好，随时供应客人自取所需要食物（饮料除外），并按所取付帐能在最短的时间内供应最多的客人 随意吃与自助餐一样由客人自己端盘自取食物（但烤肉则由服务员切割）一次付费任由吃喝到饱 助式餐厅的雏形源自1891年美国密苏里州堪萨市的YWCA（基督教女青年会）。1893年汤姆逊（John R.Thompbom）在芝加哥购买一家餐厅，并且成功地引进这种服务观念，由顾客自选到
餐饮行业的全员促销 无论在任何行业，营销的最有力的销售媒介就是人员销售（persona1 selling ）。人员销售的明显特点就是销售人员与顾客有直接的接触，餐饮推销人员可以直接回答顾客提出的问题，面对面向顾客介绍餐厅的服务设施和菜品特色，以及价格标准，相对于广告传单说来，更具有可信性。全员销售可以定义为：" 由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程，" 所以，餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每 一句话都属于人员销售。 餐厅人员销售应从经理开始做起，他是人员销售的领导者和协调者，在人员销售中，餐饮部经理有以下责任： ·保证餐饮产品的质量； ·成为推销员的坚实后盾； ·使餐厅每一位员工具备推销意识。 在我国，星级宾馆一般都没有销售部或营业部，也有的称之为公关部。但是无论它叫什么名字，其目的都是促销。他们不仅推销客房，招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专问设有宴会销售部。然而在许多独立餐厅或中低档饭店，主于其经营规模的限制，无法设立专问的推销部和专职的推销员。在这种情况下，推广全员推销就显得格外重要了。 所谓全员推销，就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。被誉为美国现代饭店之父的斯塔特勒（stat1er ）曾说：" 谁是饭店的销售人员，是全体员工。" 这句至理名言影响着一代又一一代的餐饮经营管理者。美国迪斯尼度假地对所有新人店的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。 餐饮业的全员推销具有以下几个方面的涵义： ·将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部问或某几个人的工作。它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。 ·树立" 服务即推销，推销即服务" 的思想，将餐厅的迎宾员。服务员。订餐员。酒水员，领班，主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。 ·全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气
服务中的常见问题处理 1. 给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 ⑵ 若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2. 发现客人损坏了店内物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3. 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4. 对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5. 客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？ ⑴ 首先说；请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。 6. 客人点菜时菜单缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7. 客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8. 客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9. 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
餐饮业的分类 国内餐饮业的分类主要是为了便于进行餐厅评估、方便督导而形成的，大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐和盒饭业、冷饮业及摊贩五大类，现将其餐饮的重要内容和特色分述如下。 一、旅游饭店 旅游饭店的餐饮功能，与前文所述的餐馆一一致。 旅游饭店可分为国际旅游饭店和一般旅游饭店，其中国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅的格调、精美的餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地的客源；加上饭店的场地大、设备齐全、员工专业水准高，因此可同时兼具美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能，充分发挥餐饮的边际效用，引导餐饮潮流的盛行。 二、餐厅 餐厅是指外食者正式用餐的场所。一般餐厅依产品口味的不同，可分为中餐厅、西餐厅两种，其特色如下： 1、中餐厅 中国幅员辽阔，民族多，民俗殊异，往往基于地理、气侯、风俗、民情、经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法，有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味等等，不一而足。 2、西餐厅 西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅。为方便大量不谙西餐的消费者，大部分的西餐厅都供应套餐，例如A餐和B餐，其顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。有些西餐厅为吸引更多的客人，甚至还会供应排骨饭、鸡腿饭等中式菜单让客人选用。因此现在吃西餐并非大款人士的专利，也没有特别讲究的餐饮礼仪，其休闲娱乐的性质大于正餐的性质。目前除了大饭店和高级牛排馆还保质传统西餐的风味外，上一般的西餐厅，得到的已是别样的情趣了。 三、自助餐和快餐业 1、自助餐 自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食用。 目前自助式除了广泛运用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式。 助式餐厅的雏形源自1891年美国密苏里州堪萨市的YWCA（基督教女青年会）。1893年汤姆
餐厅服务人员工作中常见不足问题 在服务过程中，服务员经常存在以下问题。 1．把“端盘子”当成工作的全部 酒店餐厅服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。 2．心态不稳定，情绪时好时坏 很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。 3．缺乏责任心和团队精神 服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。 4．不会说话 很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？ 5．缺少“眼力见儿” 眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？ 现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。 6．服务意识不强 在酒店餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。 7．销售意识薄弱 绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。在酒店餐厅有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。 8．缺乏应变能力 有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。 案例 一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措
餐饮业的分类 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
餐饮业的分类 国内餐饮业的分类主要是为了便于进行餐厅评估、方便督导而形成的，大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐和盒饭业、冷饮业及摊贩五大类，现将其餐饮的重要内容和特色分述如下。 一、旅游饭店 旅游饭店的餐饮功能，与前文所述的餐馆一一致。 旅游饭店可分为国际旅游饭店和一般旅游饭店，其中国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅的格调、精美的餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地的客源；加上饭店的场地大、设备齐全、员工专业水准高，因此可同时兼具美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能，充分发挥餐饮的边际效用，引导餐饮潮流的盛行。 二、餐厅 餐厅是指外食者正式用餐的场所。一般餐厅依产品口味的不同，可分为中餐厅、西餐厅两种，其特色如下： 1、中餐厅 中国幅员辽阔，民族多，民俗殊异，往往基于地理、气侯、风俗、民情、经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法，有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、苏菜、湘菜、滇菜、京菜、东北风味等等，不一而足。 2、西餐厅 西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅。为方便大量不谙西餐的消费者，大部分的西餐厅都供应套餐，例如A餐和B餐，其顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。有些西餐厅为吸引更多的客人，甚至还会供应排骨饭、鸡腿饭等中式菜单让客人选用。因此现在吃西餐并非大款人士的专利，也没有特别讲究的餐饮礼仪，其休闲娱乐的性质大于正餐的性质。目前除了大饭店和高级牛排馆还保质传统西餐的风味外，上一般的西餐厅，得到的已是别样的情趣了。 三、自助餐和快餐业 1、自助餐 自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食用。 目前自助式除了广泛运用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式。
1、碳素钢的定义及钢中五元素 含碳2%以下的铁碳合金称为钢。 碳素钢中的五元素是指化学成份中的主要组成物，即 C、Si、Mn、S、P（碳、硅、锰、硫、磷）。其次是在炼钢过程中不可避免地会混入气体，含O、H、N（氧、氢、氮）。此外，用铝—硅脱氧镇静工艺中，必然在钢水中含有 Al，当Als（酸溶铝）≥0。020%时，还有细化晶粒的作用。 2、钢铁是怎样炼成的？ 炼钢的主要任务是按所炼钢种的质量要求，调整钢中碳和合金元素含量到规定范围之内，并使P、S、H、O、N等杂质的含量降至允许限量之下。 炼钢过程实质上是一个氧化过程，炉料中过剩的碳被氧化，燃烧成CO气体逸出，其它Si、P、Mn 等氧化后进入炉渣中。S部份进入炼渣中，部份则生成SO2排出。当钢水成份和温度达到工艺要求后，即可出钢。为了除去钢中过剩的氧及调整化学成份，可以添加脱氧剂和铁合金或合金元素。 3、转炉炼钢简介 从鱼雷车运来的铁水经过脱硫、挡渣等处理后即可倒入转炉中作为主要炉料，另加10% 以下的废钢。然后，向转炉内吹氧燃烧，铁水中的过量碳被氧化并放出大量热量，当探头测得达到预定的低碳含量时，即停止吹氧并出钢。一般在钢包中需进行脱氧及调整成份操作；然后在钢液表面抛上碳化稻壳防止钢水被氧化，即可送往连铸或模铸工区。 对要求高的钢种可增加底吹氩、RH真空处理、喷粉处理（喷SI—CA粉及变性石灰）可以有效降低钢中的气体与夹杂，并有进一步降碳及降硫的作用。在这些炉外精炼措施后还可以最终微调成份，满足优质钢材的需求。 4、初轧 模铸钢锭采取热装、热送新工艺，进入均热炉加热，然后通过初轧机及钢坯连轧机轧成板坯、管坯、小方坯等初轧产品，经过切头、切尾、表面清理，（火焰清理、打磨）高品质产品则还需对初轧坯进行扒皮和探伤，检验合格后入库。 目前初轧厂的产品有初轧板坯、轧制方坯、氧气瓶用钢坯、齿轮用圆管坯、铁路车辆用车轴坯及塑模用钢等。 初轧板坯主要供应热轧厂作为原料；轧制方坯除部份外供，主要送往高速线材轧机作原料。由于连铸板坯的先进性，初轧板坯的需求量大为削减，因此转向上述其它产品了。 5、热连轧 用连铸板坯或初轧板坯作原料，经步进式加热炉加热，高压水除鳞后进入粗轧机，粗轧料经切头、尾、再进入精轧机，实施计算机控制轧制，终轧后即经过层流冷却（计算机控制冷却速率）和卷取机卷取、成为直发卷。直发卷的头、尾往往呈舌状及鱼尾状，厚度、宽度精度较差，边部常存在浪形、折边、塔形等缺陷。其卷重较重、钢卷内径为760mm。(一般
餐饮服务询问笔录注意事项及常问问题 这里有一个简单的口诀，形象的表述了询问应注意的基本事项：一人被问。即询问必须单独进行，不得“开座谈会”。 二人在场。即办案人员必须二人在场。 三种对象。即被询问人有三种对象：当事人、证人、被侵害人。 四项义务。即被询问人有四项义务：配合调查;接受询问;如实陈述;确认笔录。 五项权利。即被询问人有五项权利：知情权，知道为何事被谁询问;请求回避权;陈述申辩权;阅读修改笔录权;人格受尊重权。 六项注意。即办案人员应注意：表明身份，简要提问;听取陈述，如实记录;全面调查，客观取证;抓住重点，注意策略;掌握时机，指明违法;宣传法律，适时教育。 常见问题 问；你在该店从事什么工作？该店经营有多长时间？你与该店负责人（业主）是什么关系？你与被检查场所的关系？ 问；该店共有多少餐饮服务人员？都参加过食品安全法律法规知识培训吗？都取得XX年度个人健康证明吗？ 问；我局执法人员XX月XX日上午（下午）在你店大堂（库房、冰箱、展示柜），内查见超保质期限的ＸＸ（详见扣押∕查封物品清单）是事实吗？
问；这批次ＸＸ是你什么时间？在什么地方进的货物？单价是多少？ 一共进了多少瓶？销售了多少瓶？还剩多少瓶？ 问；你学习过《食品安全法》吗？超过保质期限的食品（无标签的预包装的食品）是禁止经营销售的，你知道吗？ 问；你知道从事餐饮服务人员每年都必须参加健康体检吗？取得健康证明后方可上岗工作？ 问；你店从业人员XXX等XX名为什么没有取得XX你度从业人员个人健康证明直接从事餐饮服务工作？ 问；你知道从事餐饮服务时，对食品及食品原料采购时要索取对方的经验合格证明？ 问；你店在对食品及食品原料采购时为何至今仍不索证、查验和记录？ 问；你店每月的营业额是多少？ 问；我们执法人员现场拍照你知道吗？ 问；你还有什么需要补充说明的吗？
餐饮常见问题及处理方案 1.退菜程序 一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银 员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 二、退菜的处理方法: 1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长 的菜必须知会客人，处理情况如下： 1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） 2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错： 1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。 2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜： 1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。 2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如 不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。 退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，
服务业的概念界定和基本分类 根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次：第一层次是流动类，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次是为生产和生活服务类，包括金融、保险业、房地产业、地质普查业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业、技术服务业等；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务类，包括教育、文化、广播电视、科研、卫生、体育和社会福利事业等；第四层次是为社会公共需要服务类，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等。从以上分类可见服务领域涉及的范围相当广泛，服务业的发展对于我国社会经济发展具有重要的意义。 一、第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》（GB/T4758 2002)，第一产业是指农、林、牧、渔业；
第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。具体来讲，根据新标准，第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。 服务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。长期以来， 我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者内涵基本相同。在我国，“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓，近年来，中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。 二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，
餐厅中常见问题（一） 1、我们餐厅经营的是什么菜系？ 答：我们餐厅经营的是创意云南菜，以传统云南菜的食材、烹饪方法为基础，与现代的烹饪工艺、造型设计相结合。 2、云南菜是不是很辣？ 答：传统的云南菜比较辣，我们的云南菜经过改良后的口味以鲜、微辣为主。 3、餐厅老板是云南人？ 答：不是，是山东人。 4、餐厅员工都是云南人？ 答：不是，有部分云南人，部分山东人，五湖四海吧。 5、餐厅的厨师是云南的？ 答：我们的厨师是从北京过来的，总厨做了十几年的云南菜，而且隔一段时间都会去云南学习。 6、餐厅服务员穿的是哪个少数民族的服装？ 答：我们的工服是在传统的云南服饰上结合了时尚的创意设计出来的，不属于任何少数民族。 7、餐厅挂的装饰物都有什么意义？ 答：挂件是云南傣族人脖子上的挂件；刺绣是云南当地购买的手工刺绣；照片是一些艺术家在云南旅游时拍的生活写真。 8、顾客买米酒为什么不能把竹筒拿走？ 答：我们的竹筒是从云南当地空运过来的，只是用来乘装米酒的量器。 9、菌类的菜为什么这么贵？ 答：我们的菌都是从云南空运过来的野生菌，它本身的价格就比较贵再加空运的费用所以我们的成本也比较高。 10、餐厅的特色菜是什么？ 答：我们这里所有的菜都是在传统云南菜的基础上改良的，主要以菌类、菇类的少油、少盐的健康食品为主；您看看我们的菜单，所有菜品用油都很少； 11、在青岛有几家分店？在别的城市还有吗？ 答：我们现在在青岛有三家店：香港中路颐和店、延吉路CBD万达店、李沧万达店店。我们的总店在北京还有三家店（中捌楼）：三里屯店、国贸店、中关村店。别的城市，目前总公司正在寻在合适的地方开辟新的市场；12、这家餐厅是直营店吗？可以做加盟吗？ 答：我们家是直营店，暂时不做加盟；您对餐饮也有兴趣吗？交给店长、经理处理； 14、你们家的菜怎么这么咸/ 淡/ 辣？ 答：我帮您拿到厨房重新帮您调一下味道可以吗？ 注：听到客人埋怨时主动上前询问。 15、出品与菜谱不合？ 答：原有出品已暂停，这是创新做法，希您尝试给予指点。 16、客人自带酒水怎么处理？ 答：白酒、红酒、洋酒（不提供冰块）可以免费开启，（不提供专用酒杯）啤酒多时就会婉转告知客人我们会收一定的费用。（要试具体情况而定）