酒店餐饮投诉案例
【篇一：酒店餐饮投诉案例】
涉及部门：餐饮部
案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求
送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨
及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订
相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客
人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品
工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部
案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐
后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只
有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将
此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已
向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜
现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消
菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向
客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分析及预防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
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酒店客人投诉案例酒店客人投诉案例集锦案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，… 酒店客人投诉案例4美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:１、财务部(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，… 酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1：客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用。客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已… 酒店客人投诉案例解读案例解读（一）一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中… 酒店客人投诉处理智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务
上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，
如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、
心情问题的问题… 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发
现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人
意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店… 酒店客房部投诉案例客房部案例一 1 月 19 日，入住 519 房的
张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对
此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防
工作。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防
工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时… 中国管理
网中国最大的企业管理资源中心涉及部门：涉及部门：客房部 1
月 19 日，入住 519 房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。
案例一向客人致歉… 905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所
以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收
送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客
人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要… 案例一：转错电话，夫
妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话
务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常
休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大… 案例一：转错
电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115
房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂
经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，
她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。… 美国饭
店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49: 1、财务部 (1)有些客人
在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；… 案例1：
重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表
示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来
的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来
的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将… 酒店客人投诉的种类酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉，
广州连锁酒店服务行业不必其他行业，顾客就是上帝是服务行业一
贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备
的能力。如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领
导者需要具备的能… 一．我的行李不见了案情介绍：中午时分，一
位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李
都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，
但当他吃… 酒店客房部投诉案例 1月19日，入住519房的张先生
致电台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非
常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防
工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫… a.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：
客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小
心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖
啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不… 酒店投诉案例分析
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与
饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。c先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，c先生预计到达
时间是下午四点。如果是平时，c先生很快就能住进客房，… 酒店
各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：中
午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内
的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店
的协议客人，一直住在1518房。经了解，何先生曾向总台员工小李
提出房内… 2003 年度投诉案例分析涉及部门：前厅部大副接一位
客人来电反映：客人在 4 月 30 日在大厦开房一间，一共住 5 天。根
据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等
优惠，但大厦根本没有送过赠券。
案例一处大副已将情况知… 酒店投诉的的案例案例一9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大堂副理投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理经查为
实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务
员作出批评。
分析及预防新员工或… 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客
人发现菜品中有异物的投诉。处理：先主动向客人道歉，确定菜品
中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的
菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在
自己的权限范围内尽量挽回本店利益的… 应对客人特殊事件处理案
例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人
意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本…
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的
投诉。处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征
询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更
换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量
挽回本店利益的情况… 酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指
宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉
快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表
示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的
声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以… 关于携程客人投诉布草
血迹案例处理的请示一、事件经过简述前厅部 2014年7月15日前台接到携程网络订房中心传真，预定当日豪华标准间一间，限时抢购，客人姓名：蒋**，房价348元/间，前台现付，房间预留到
20:00前，前台按订单要求做好预定录入电脑… 酒店管理培训酒店
宾客投诉及处理案例分析案例分析 (一) 一位年轻女子电话投诉：深
夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎
么办？01) 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从
“猫眼”中确认身份后方可开门02) 通知保安… 摘要：“顾客就是上帝”，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由
于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨，从而投诉酒店。这篇文
章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。关键词：投诉；种…
论酒店客人投诉处理摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处
理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，
不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口
碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词：投诉… 前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么
严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之
为“投诉”。
一．投诉的概… 如何处理酒店客人的投诉如何处理酒店客人投诉在
酒店工作面对各种各样的客户，难免产生摩擦，你能合理处理客人
的投拆吗？下面有一些提示。
一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、
心情… 论客人投诉与酒店形象作者：赵洋酒店管理08-3 指导教师：祈海霞 1 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，
将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，… 酒店业如何处理客人投诉看看下面的，就知道我们做服务行
业的有多不容易！法则一：客人永远是对的。
法则二：如果客人错了请参照法则一。
题及一些建议：一… 【摘要】通过对酒店顾客投诉的原因进行分析，归纳目前我国酒店在处理顾客投诉过程中存在的问题，进而探讨有
效应对酒店顾客投诉的原则。【关键词】酒店投诉；补救措施酒店
的主要产品是服务，因此酒店与顾客之间的关系是卖和买的关系，
同时也是服务与被服务的关系。酒店顾… 酒店客人投诉处理分析智
者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免
出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情… 疑难问题的处理 1．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已
满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您
联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎… 中国管理网中国最大的企业管理资源中心涉及部门：涉及部门：餐饮部 11 月 24 日，515 房
客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515 案房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人
原因，以工作为由，向前… 首页>文章>文章详细全部课程免费体验课程酒店前厅投诉案例分析 50已
有 9403 次阅读2011-8-15发行者：叶小芹分享到迈点蓝新浪msn/qq开心人人案例一任何饭店都拥
有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作… 《酒店投诉处理案例和方
法》 ......................................................................... 1 案例1：重复卖房之后........................… ......................................................................... 1案例1：重复卖房之
后 ......................................… 《酒店投诉处理案例和方
法》 ......................................................................... 1案例1：重复卖房之后.........................… 地点：白金大酒店酒店处理投诉案例人物：顾客a—xxx 服务员b—xxx 客房部经理c—xxx 事件发展：下午5
点顾客a在白金大酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客a回到房间
发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客a马… 《酒店投诉处理案例和方法》及投诉处理艺术
《酒店投诉处理案例和方法》 .................................................... 1 案例1：重复卖房之后........................… 案例正文： 10月5日夜9时许，xx宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然
响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北
京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”…
【篇三：酒店餐饮投诉案例】
导读：应对客人特殊事件处理案例分析，案例一：客人发现菜品中
有异物的投诉，处理：先主动向客人道歉，然后征询客人意见换一
份同样的菜，如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜
品或，在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人
打折和送上精美水，处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人
名片，案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，案例二：
酒水汤汁洒在客人身上的投诉，处理：马上向客人道歉，用
应对客人特殊事件处理案例分析
案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人
意见换一份同样的菜
式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退
掉这份菜品或
在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和
送上精美水
果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客
人名片，希望
下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第
二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出
品部门，把好
质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是
否是本桌菜品
等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉
处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，
更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短
时间将衣服清
洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管
理人员在巡台时应及时发
现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上
浓茶或葡萄糖水热毛
巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清
点现场损坏的
餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，
应上报管理人员后通知
其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示
歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留
下姓名和电话，以便
日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，
如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请
带好你们的随身物品。”2、
当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客
人注意安全。3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时
应立即上报管理人员。
案例五：客人餐后结账时要求打折的情况
处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需
要打折时，应上报到
主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范
围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名
片等，希望客人下次继续过来用餐。
案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接
刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情
况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。
案例六：客人结账时发现有多收的情况
处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员
应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
客人谅解，适当优惠后再结账。
案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员
的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意
多收的现象应对服务员和收银员做出处理。
案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉
处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也
应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
案例分析：1、加强培训服务员的主动性和及时性，服务的灵活性。
2、加强厨房的出菜灵活
性，保证在客人点菜后的最短时间内每张菜单都有菜品出品。3、服务员应根据
生意情况在客人点菜时提前告诉客人的出品时间。
案例八：客人不小心烫伤、摔伤的情况
处理：首先应进行急救处理，送药并安慰，不能取消客人，如果情况比较严重应立即送
往医院，客人用完餐后，可以给客人适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后通过电话问候客人表示关怀。
案例分析：1、服务员在服务过程中应随时观察客人的操作是否安全，必要时提醒客人。2、
店上应随时准备一些备用药品，以便内部员工和客人出现意外时使用。3、上客
高峰期区域管理人员应注意地面的干净、干燥，提示牌的摆放要醒目。
案例九：客人对我们菜品不满意而投诉
处理：客人对菜品不满意有很多原因，可能过咸过淡、可能菜品原
材料质量有问题、可
能客人不喜欢这个口味。如果菜品过咸过淡，想客人道歉，将菜品
撤回厨房重新加工，再请客人品尝。如果是菜品原料问题，服务员
应立即撤下菜品，冰箱客人道歉，根据客人的意见做一份相同口味
的菜品。如果客人不喜欢这个口味，应详细而耐心的向客人解释，
通过好的语言来说服客人。
案例分析：1、厨房出品时应把好质量关，保证产品质量。2、做好
原材料的把控，对供货商
的原料验收时要严格。3、管理人员多收集客人对菜品、服务、环境
的意见。
案例十：客人点完菜后有急事不要的情况
处理：遇到这种情况，先请客人稍等，如果还未做，马上取消;如果
已做好，对有事要走
的客人可帮客人把菜用食品袋装好，并办好付款手续;对因点菜过多
或等的时间太长的客人，应向客人解释菜品特点、请客人品尝。如
经动员客人仍不想要，服务员应礼貌的向客人说明收回这道菜的损
失补偿费，并立即退回厨房处理。
案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客
人跑单。2、当要离开自
己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客
人点完菜后10分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己
主动去催
菜，不要等到客人催菜后再去。
编写人：陈国华
包含总结汇报、it计算机、文档下载、教学研究以及酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理等内容。