保险实务专业实训指导书
一、实训目的和基本要求
通过本实训，使学生在学习理论课的同时，增强对实务工作的了解。使学生熟悉保险公司各业务管理部门的基本流程及主要职能，基本掌握各个环节涉及到的相关操作性技术，培养学生具有相应水平的保险公司实务工作适应能力，达到将相关核保核赔理论与实践相结合的境界。通过本实训教学环节，将理论学习与公司实务有效地加以结合，加强学生分析问题和解决问题的训练，培养学生的实际动手能力和操作能力，增强其日后的就业竞争力。本实训要求学生了解保险公司业务管理工作基本流程，以及客户服务业务的主要内容和基本流程，掌握其业务要求。
二、实训的原理与方法
（一）实训原理
保险公司各部门运营的基本职能
（二）实训方法
1、教师对保险公司各部门的基本流程进行讲解。
2、举用模拟案例组织学生进行讨论。
3、请实务专家介绍承保、理赔具体事项。
4、组织学生到保险公司或相关代理公司及经纪公司参观学
习。
5、组织学生到相关实训基地进行实践或模拟操作。
6、学生自已动手填具相关承保及理赔单证
三、实训场地
教室、院内实训基地（含实训机房）、院外保险公司、其他院外相关实训基地（含院外医院及其他防灾教育馆）。
四、实训设备及软件
院内实训机房，软件为保险业务模拟系统。
五、实训材料
财产保险及人身保险各类险种的投保单、保险单、调查问卷、、出险通知书、赔款计算书、现场查勘记录、现场查勘报告、拒赔通知书、预借赔款申请书、赔款收据等单证，病人病历资料、体检基本设备、校内外实训标本等
六、实训课时分配
教师讲解 10节参观学习 6节
动手操作 12节合计 28节
实训一
实训内容：介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司的业务管理是整个公司运营的重要组成部分，业务管理部门的工作职责通常包括以下方面：
1、规范新契约承保和客户服务各项管理流程、操作细则；
2、规范核保、理赔人员的管理及培训，规范核保理赔业务流程；
3、初审收银、保单录入；
4、根据核保部室要求，对客户进行身体检查服务；
5、个险保全、团险保全的受理及操作、批单打印；
6、疑难案件的勘查与确认；
7、对客户的任何疑问，提供解答和转接相关部门；
8、承保、核保、保全、理赔业务的统计和分析，并报送相关业务和财务部门；
9、计算机、网络设备的管理维护；
10、负责与分公司相关部门联络和沟通；
11、公司领导交办的其他工作。
实训二
实训内容：寿险公司承保流程
步骤与方法：通过对教师的课堂讲授或到保险公司实习等途径，让
学生全面掌握寿险公司承保各相关岗位的主要职能及承保工作流程。
新契约流程图
实训内容：财产保险承保流程
步骤与方法：首先由教师讲解理赔流程，再由学生具体操作流程，并辅之以模拟案例学习
具体流程如下：
实训内容：介绍寿险公司理赔工作的主要流程和内容。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司的理赔主要包括受理给付或索赔申请、核赔，以及给付或赔偿保险金三个环节。要求学生掌握理赔给付当中常见的一些问题及注意事项。
1、报案有何规定？
2、报案后十天之内就能赔吗？
3、若被保险人是超生子、没有户口，受益人为法定，假设该被保险人身故，索赔时需提供哪些资料？
4、客户投保后出国该怎样理赔，外国医院提供的资料是否有效？
5、如投保时未如实告知（如肝炎病），出险后能不能赔偿？
6、保险条款中的指定医院为哪些？
7、被保险人和受益人请求给付保险金的权利多少年内有效？
8、“猝死”属于意外死亡吗？
9、法院宣告死亡属于保险责任范围之内吗？
10、先天性疾病做何解释？
11、地方病怎样界定？
12、职业病做何解释？
13、特定传染病做何解释？
14、被保险人非正常怀孕（如宫外孕、葡萄胎等）是否是附加住院医疗保险的除外责任？
15、为什么附加住院医疗条款将“其他保障权益或保险计划己支付的赔偿”列为除外责任？
16、医疗险是否可以重复赔付？
17、在赔付时，是否可以使用医疗费复印件进行？
18、在住院医疗险中，如果医疗责任期间超过保险期间该怎么办？
19、如果职业变更了，却未通知保险公司，发生保险事故时该怎么办？
20、《保险法》颁布前的老保单中自杀条款如何适用？
21、《保险法》第五十三条中关于年龄问题是如何执行的？
22、关于境外出险的问题。
实训五
实训内容：财产保险核赔流程
步骤与方法： 1、教师讲解理赔流程
2、学生具体操作流程
3、赔案实例学习
一、财产保险理赔程序
1、受理事件
①出险登记，填写“出险报案登记”并由被保险人填写
“出险通知书”
②查抄单底（或复印保险单）
③登记立案
2、现场查勘
①查出险时间，看事故是否在保险期限内发生
②查出险地点，看事故是否发生在保险财产地址
③查出险原因，看事故是否属于保险危险
④现场拍照
⑤现场施救处理
⑥查对财会账表
⑦估计损失金额
⑧索取出险证明及损失清单
⑨撰写现场查勘报告
3、责任审核
①根据投保情况、报案情况、现场查勘情况综合审核保
险人对案件是否应该负责赔偿。
②保险合同是否有效
③是否属于保险责任范围
④是否属于保险财产
⑤是否在保险期限内
⑥是否准确定损
⑦是否属于第三者责任
⑧索赔是否具有欺诈
4、核定损失
①核实受损保险财产的范围
②核实受损财产数量
③核实受损财产金额
5、损余处理
①合理作价并在赔款中扣除
②收回损余物资的手续
③损余物资处理前的鉴定
④损余物资处理的手续
⑤登记“损余物资回收、处理登记簿”
6、赔款计算
7、赔付结案
①核对并审批各项单证
②签发“赔款通知书”
③缮制“赔款批单”
④登记“赔款案件登记簿”
二、理赔工作流程
<一>一般赔案查勘定损工作流程
8、接到专线信息员调度后，查勘定损人员应及时与报案人
联系，确认事故地点并迅速赶赴现场查勘。
9、现场查勘由双人完成，抵达现场后，应核实受损标的及
地址是否与保单所载内容一致，查明事故原因，对原因
不明或有疑点的应会同保户及相关职能部门共同保护现
场。
10、与保护协商，制定施救方案
11、做好现场拍照，并绘制草图
出险地点，现场概貌，受损数量，受损程度
12、对照保单进行查账，做好查账记录
13、确定受损程度
14、公估中介定损
15、缮制保险财产损失清单，签定损失确认书
16、向专线反映定损情况
17、整理移交定损资料
<二>核赔工作流程
1、参与查勘过程
2、根据保单，对现场查勘情况及事故证明、检验报告等有
关资料判断是否属于保险责任
3、核定损失范围、程度、金额等是否准确合理
4、核定赔款及施救费用等计算是否准确无误
5、出具核赔意见
①对于赔案所附资料不齐全或理算错误的，退回相关岗位
②发现有疑点的，提交主任室
③对于不属于保险责任的案件，按拒赔案件工作流程处理
④同意赔付的案件出审核意见后，及时移交，超核赔极限的报上级核赔
实训六
实训内容：介绍寿险公司保全业务的主要内容和注意事项。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司保全业务包括多项具体内容，如保单的变更、退保退费、复效等。要求学生掌握这三项主要业务当中的常见问题和注意事项。第一、有关保单变更的有关情况。
1、户口本、身份证遗失或过期怎样办理变更业务？
2、性别更正的注意事项。
3、证件类别及号码变更的注意事项。
4、出生日期错误更正的注意事项。
5、姓名更正的注意事项。
6、变更缴费方式的注意事项。
7、受益人变更的注意事项。
8、投保人变更的注意事项。
9、生存、高残、养老金受益人可否为被保险人以外的人？
第二、有关退保退费的情况。
1、如何计算冷静期？
2、正常退保按什么比例退保？
3、被保险人可否提出退保？
4、失效保单是否可以退保？
5、若客户选择以银行转帐方式领取退保金、生存金返还，可以用哪些银行转帐？
6、若客户去年买了一份保险，现在支付保费有困难，怎么办？第三、关于复效方面的问题。
1、怎样计算宽限期？
2、何为失效、永久失效？
3、怎样办理复效？
4、复效利息怎样计算？是否包括宽限期？
5、申请复效的体检费用由谁来承担？
实训七
实训内容：各类人身保险案例分析讨论。
步骤与方法（含注意事项）：
人身保险合同的双方当事人订立合同后，可能在合同履行期间或理赔时产生一些纠纷，同时在实务中，寿险公司遭遇保险欺诈的情况也屡见不鲜。了解常见的保险纠纷或者骗保案例，可以帮助寿险从业人员增强防范意识，减少和规避可能发生的纠纷及骗保。
欧洲一些国家的保险公司有关资料表明，保险诈骗的赔款支出占总保费收入的10%－50%。在美国，保险索赔总支出中的10%—20%落到骗赔者手中。据不完全统计，在我国商业保险公司支付的各类保险赔偿金中，约有20%左右被骗走。
常见的一些欺诈手段有多种。
苦肉计：诈骗人利用当前保险市场竞争激烈，各家保险公司业务往来少等情况。为多骗取保险赔款，他们将同一保险标的向两家以上
保险公司投保。待发生保险事故后，他们又分别向各家保险公司索赔，以获取更多的赔款。
带病投保：带病投保大病保险来骗取保险赔款，已经屡见不鲜，各寿险公司虽采取很多措施来防范类似事件的发生，但总是杜而不绝。诈骗人为骗取高额保险赔款，他们隐瞒病史，串通医生销毁病历，想方设法绕过保险公司的关卡，避过检查。有的代办人员为了多收保险费，使自己尽快升级，帮助诈骗人作虚假证明，隐瞒病史，唆使其高额购买重大疾病保险。
图财害命：为达到诈骗保险金的目的，诈骗人密谋策划，精心安排，有的雇凶杀人，有的亲自上阵杀害亲人（被保险人）。这类案件多出在异想天开、幻想一夜暴富、债务缠身的人身上。
实训八
实训内容：各类寿险相关单证的填制
步骤与方法：通过实际动手填写，让学生熟悉各类寿险投保、核保、理赔及保全单证的填写。
（癫痫）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：___________
陈述日期：_______年___月___日
（哮喘）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈述日期：_______年___月___日
（糖尿病）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈述日期：_______年___月___日
（甲状腺疾病）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈述日期：_______年___月___日
（胸痛）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈述日期：_______年___月___日
（头痛、头晕）（客户问卷）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
1. 首次出现头疼、头晕日期：____________
2. 发作频率： ____ 次/年； ____ 次/月
3. 最近一次发作日期：____________
4. 发作形式：□突然□反复□持续性
持续时间：____________
5. 伴随症状：
□呕吐□复视□肢体瘫痪□意识障碍
□视力减退□耳鸣□耳聋
6. 诱发及加重因素：
□咳嗽□空腹□运动□变换体位
□精神紧张□生理状况（月经）
7. 头痛性质：
□胀痛□钝痛□刺痛□搏动性痛
8. 头晕性质：
□视物旋转□无视物旋转□眼前黑暗感
9. 缓解方式：
□睡眠□卧位□闭目□饭后□用药（药物名称：____________）10. 就诊医院：________________________
诊断：________________________
请提供检查报告：如头颅CT、脑血管超声、脑电图等
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈述日期：_______年___月___日
疾病问卷（7）
（头痛、头晕）（医师问卷）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
首次出现头痛、头晕日期：____________
选择：此问卷分三部分，第一部分为头痛，第二部分为头晕，如二者都有请全部回答，第三部分为公共部分。
第一部分（头痛）
1. 头痛性质：□胀痛□钝痛□刺痛□搏动样痛
2. 发作形式：□突发□反复□发作性□持续性
3. 部位：□一侧□两侧□眼眶□额部
□顶部□颞部□枕部□全头
4. 发作持续时间:□数秒□数分□数小时□1-2日
□持续性，请说明____________ □近期是否经常发作
5. 程度：□轻度□中度□重度□不能忍受
6. 时间：□清晨□午后□傍晚□夜间
7. 伴随状况：□呕吐□复视□肢体瘫痪□意识障碍
8. 加重因素：□体位□咳嗽□空腹□运动
□精神紧张□生理情况（月经）
9. 减轻因素：□睡眠□卧位□饭后□止、痛药
请说明：____________
10. 既往是否有过以下情况：□脑外伤□高血压□糖尿病□脑血管意外
视力（近视、远视）请说明：____________
11. 家族中有无偏头痛史：□是□否
第二部分（头晕）
1. 头晕性质：□旋转性□非旋转性□眼前黑暗感
2. 持续时间：____________
3. □反复性□单发性
4. 伴随症状：□耳鸣□耳聋□复视□伴有头痛□呕吐
5. 诱发因素：□一定头位诱发□颈部运动□上肢运动
第三部分
□是否就医诊断为：______________________________________________
就诊医院：____________________________________________
是否做过：CT（头）、核磁共振，说明：______________________________
□脑血管造影□脑血管超生（TCD）□脑电图
1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。
被保险人签名：____________ 医师签名：____________
陈述日期：_______年___月___日