酒店客房部常见问题的解答
1.如果客人进房间后，打电话说他不喜欢这间房要求换房你如何处理？
答：首先弄清楚客人不喜欢这间房的原因再向客人了解他的具体要求，根据客人的要求能够满足客人如果一时解决不了向客人表示歉意并把最好的推荐给客人“能告诉我，什么地方令您不满意吗？”
2.某客人自称是王先生的朋友，要求进入他的房间应如何？
答：首先礼貌地询问一下这位客人的情况，然后再同王先生联系，征得王先生同意后再进行处理，如王先生不在房间那就告诉客人很抱歉，请客人到大厅等候或是否需要留言，不得进入王先生的房间；
3.客人发脾气骂你时怎么办？
答：首先耐心地听客人讲完后向客人赔礼，等他心平气和后，婉转地说明情况；
4.在服务中，自己心情欠佳怎么办？
答：应有理智的抑制自己使自己的表情不外露更不能把不佳的心情带到服务中，服务中应面带微笑；
5.客人要求我们代办事该怎么办？
答：首先问清楚客人代办的事情是什么是否能够办到，如果事情属于合理的，问清楚客人的要求、时间，并告之姓名、房号、办理完毕后，马上通知客人并要求付一定的服务费给酒店，如属于非法事情或超出能力以外的给予明确答复；
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！ 案例一： 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉， 所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友 讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回 到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地 方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。 案例二： 常包房客的客人 我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与 亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久 不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书， 一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超 出了期望。 案例三：
对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮 部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服 务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候， 交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有 见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。 学 员 解 答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？ 答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？ 答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。
酒店客房部工作年终总结 客房部xx年度工作总结及xx年度工作计划 xx年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将xx年度的工作具体开展情况予以汇报： 一、客房管理、员工培训 根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。 强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准
还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种 培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 员工流失率（自己写） 二、服务接待 xx年接待多次的展会客户，酒店迎接世界各地的朋友，客房全 年出售房间 0000 间次，卫生班人均日做房00000间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标， __做到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位 员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。
酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉
酒店客房部年度工作总结 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
培训部—“教你学讲话” 前台服务 1、Q:我房间的床头板掉下来了，如何办呀？快来处理一下。 A:对不起！先生/女士，特不抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。 2、Q:酒店周围的环境太吵，阻碍休息，你们处理一下。 A：您好！先生/女士，特不抱歉打搅了您休息，我们立即去找有关部门协调，假如您不介意的话，我先帮您换个房间吧。 3、Q:我们公司跟你们签过协议，什么缘故每次入住都得报卡号才能打折？专门 不方便呀。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些 问题，希望能尽快得到改善。 4、Q:7天的会员卡差不多上免费的，美宜家还60元一张，太贵了！ A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店专门多，用起来更方便。最要紧的是您能够不用带着您的会员卡，只要讲出您本人的姓名与会员卡号就能够查询到会员信息了，特不方便。 5、Q:我是美宜家的金卡会员，什么缘故查不到我的信息？注销之前什么缘故不 通知我？
A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。 6、Q:酒店的前台什么缘故不能提供免费的袋子呢？ A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看能够吗？您的那个建议特不行，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提 供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您添苦恼了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。 8、Q:我要退房，什么缘故等这么长时刻？我的火车都晚了. A：您好！先生/女士，特不抱歉耽搁了您的时刻，我立即为您办理手续。 需要我们帮您叫一辆出租车吗？ 9、Q:你们的房间什么缘故没有窗户还这么贵呀？ A：您好！先生/女士，我们的房间定价差不多上公司依照都市级不、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个都市，地理位置的不同房价 也有所不同，希望您能理解。假如您是我们的会员，能够享受到我们 的会员折扣。 10、Q:我在你们那个地点住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，如 何办呀？
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
酒店客房部的工作总结范文 (新版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0687
酒店客房部的工作总结范文(新版) 酒店客房部的工作总结范文 xx年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx 年客房质量达标率为98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
酒店存在的问题及建议 一、员工流动问题： 俗话说：“铁打的营盘、流水的兵”，但是兵流动太快、营盘巩怕也危险。 四年来由于员工流动过勤过快造成员工短缺、服务不到位。已经对酒店的经济发展和市场开拓造成一定的影响，至使 好多固定客源流失，对酒店造成了诸多不良的影响。 原因： 由于工资、福利待遇等多方面原因、造成许多管理人材流失，据悉有的员工离开酒店后，任职别的酒店从职务、工资待 遇都高于咱们酒店，就是一般员工跳槽后、工资及各项福利待 遇也高过咱酒店。 建议： 1、提高工资及各项福利待遇，认才为贤、发扬以人为本的经 营理念，减少人才的流失，不做他人的人才培训学校。 2、建立人才库，加强人力资源的管理。更新人力资源管理思 想。 3、精心设计员工培训系统。抓好岗前培训，加强在岗员工的 操作技能培训。 4、建立合同用工制。工资、福利逐年递增，违约者承担相应 责任，巩固员工队伍。 5、建立现代新型激励机制。实施分层激励，提高酒店全体员
工积极性。激励民主、奖罚要分明。 6、进行员工职业生涯规划。建立科学的职业规划制度，建立 未来发展的途径、方向和目标。 二、对客服务方面： 在酒店这样的行业里我们是为客人服务的，但是既然做了就应把它做好了。再好的建筑设施设备只能给人带来物质上的方便和享受，但是员工好的服务才能给客人带来“宾至如归”的感觉，只有“人”才能给人带来心里上的享受和舒适，同时他也会给人带来气愤和不适的感觉。 建议： 加强管理。对现有员工进行短期的强化培训，加强员工素质教育。以“无情管理、有情服务”来强化管理，制定相应措施、奖罚分明。使员工懂得：我们不是只赚今天的钱、不想赚明天的钱，我们今天有客人、不想明天的客人。所以我们要提高自己的服务，提高自己的素质、心境、职业道德和积极性，来留住我们的老客户、培养新客户，以酒店硬件作基础、软件来规范、心件来服务，打造一个完美的酒店。 三、菜品质量： 酒店菜品现存在许多问题，其主要就是厨师老大们对菜品不负责任，只求速度、不求质量，不把客人和酒店的利益放在 心里。 建议：
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
2019年酒店客房部年终工作总结 【导语】制定一份工作总结，可以帮助我们更好的展望来年工作。总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时。《2019年酒店客房部年终工作总结》是WTT为大家准备的，希望对大家有帮助。 2019年酒店客房部年终工作总结篇一 新的一年开始了，回顾20XX年的工作，在酒店领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在明年有新的成绩。下面把我一年来的工作总结如下： 一、人员上的管理 酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。 二、在客房卫生服务方面 客房部卫生质量2019年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个
环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。 三、安全方面的管理 客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。 四、工作中存在的问题 服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。 五、下一步工作目标 在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。 2019年酒店客房部年终工作总结篇二
酒店服务人员常见问题及解答-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。 一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。 三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。 四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 酒店客房管理
2020酒店客房部上半年工作总结（一） 紧张与忙碌的上半年即将过去，回顾上半年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了下半年更好的开展部门的相关工作，很有必要将上半年的工作进行总结： 一、在卫生方面 严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 二、物品管理与成本控制方面 控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。 三、设备设施方面 由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。 四、培训方面 制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培
训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 五、人员管理方面 秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。 六、工作不足 房间卫生有待进一步提高，岗位的服务用语有待进一步加强。服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。楼层布草管理比较混乱。楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。 针对以上的不足，本人需要继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比制度，优胜劣汰。加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：