详细设计说明书
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1 引言 (1)
1.1编写目的 (1)
1.2背景 (1)
1.3定义 (1)
2 程序系统的结构 (1)
3.系统实现 (2)
3.1程序描述 (2)
3.2界面设计营销管理 (2)
3.3性能 (3)
3.4输入输出项 (3)
3.5主要类的设计 (3)
3.5.1营销管理 (3)
3.5.2 客户管理模块 (7)
3.5.3 服务管理模块 (11)
3.5.4 统计报表模块 (12)
3.5.6 权限管理模块 (17)
3.6注释 (19)
3.7限制条件 (19)
3.8测试计划 (19)
1 引言
1.1编写目的
本说明书在概要设计的基础上对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。
1.2背景
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
1.3定义
Jquery JQuery是一个优秀的Javascrīpt框架JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果并且方便地为网站提供AJAX交互.
2 程序系统的结构
该系统采用B/S架构,中间通过http协议通信。实现标准包括:
1、客户端主程序
A、工程类型:JAVA WEB项目,
B、工程名称:客户关系管理系统
C、编译生成文件:html,JSP
D、引用的组件:Jquery库
注:以上提供的是工具集合,具体用到的类都包含在里面
2、服务器端主程序:jsp+Sservlet+jdbc+oracle
3.系统实现
3.1程序描述
A、客户端窗体: 尽量友好的设计,让用户尽可能地关注信息的内容主体。
B、服务器端设计: 该窗体在设计上尽量的符合人们的使用习惯,并且在出现
非法操作的情况下,有相应的提示信息输出。
3.2界面设计营销管理
客户管理
服务管理
3.3性能
灵活性:窗口响应绝大部分的快捷菜单和控制面板操作;
时间特性:响应鼠标单击的时间在2~3秒之间;
3.4输入输出项
输入的数据是户执行的各种操作,包括鼠标、键盘等操作。输出是从数据库中读取的数据,或错误警告信息。
3.5主要类的设计
3.5.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理。营销的过程是
开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。制定好客户开发计划后,客户经理按实际执行情况功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
1.1 销售机会管理
1.1.1 查询销售机会
点击“销售机会管理”菜单,查看销售机会列表,列表信息包括:编号、客户名称、负责人、公司电话、概要。可以根据客户名称、概要筛选查询销售机会。1.1.2 创建销售机会
客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
1.1.3 修改销售机会
销售主管、客户经理对未分配的销售机会记录可以编辑。在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录,可选择一条点选“编辑”,跳转到编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑,其他信息不可编辑。在编辑页面填入更新的信息,点击“保存”提交表单, 保存新的信息到数据库, 提示“保存成功”,或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
1.1.4 删除销售机会
销售主管、客户经理对状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人,否则不可删除。点选“删除”操作后应提示“确认删除?”。,用户选“确定”则执行删除操作, 否则不执行。删除成功后提示“删除成功”。
1.1.5 指派销售机会
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。指派成功后,销售机会状态改为“已指派”。点选“指派”操作后,进入指派销售机会页面,页面显示销售机会的详细信息:编号、机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述、创建人、创建时间、指派给,客户经理下拉列表:、指派时间,进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。两者皆未必输项。指派成功后返回销售机会列表,并将该销售机会状态改为“已指派”,即(“开发中”). 1.2 客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。
1.2.1 查询客户开发计划
点击“客户开发计划”菜单,查看客户开发计划列表,列表信息包括:编号、客户名称、负责人、公司电话、状态、概要。可以根据客户名称、负责人、概要进行筛选查询。
1.2.2 制定开发计划
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。点选“制定计划”后,显示销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项、编辑已经有的计划项、删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项里包括两个输入要素:日期和计划内容,日期为当前系统时间,计划项为必填项,如果未填写给出提示信息。编辑计划项时,日期不可以编辑。提交并更新计划项列表。
1.2.3 执行开发计划
客户经理完成客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。
点选“执行开发计划”后,显示出销售机会的详细信息以及制定的开发计划项列表,客户经理对每个计划项填写执行效果,并保存。
1.2.4 开发成功
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品,已经下订单或者签订销售合同,则标志客户开发成功。客户经理从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“开发成功”操作,或者在执行计划页面点击“开发成功”按钮,修改销售机会的状态为“开发成功”,并提示信息“开发成功,已归档”。返回客户开发计划列表并更新。
1.2.5 开发失败
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为“开发失败”。客户经理在执行计划页面点击“终止开发”按钮。提示信息“开
发失败,已归档”,修改销售机会的状态为“开发失败”,返回客户开发计划列表并更新。
3.5.2 客户管理模块
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新,并且对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。
客户管理模块包括客户信息管理和客户流失管理。
2.1 客户信息管理
2.1.1 查询客户信息
点击“客户信息管理”菜单,可以查看客户信息列表,列表信息包括:序号、客户名称、客户编号、地区、客户经理/负责人、客户等级,并且可以根据客户名称、客户编号、地区、客户经理/负责人、客户等级进行筛选查询。
2.1.2 编辑客户信息
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。从客户信息的列表中,可选择一个用户点选“编辑”进行编辑,跳转到客户编辑页面,内容包括:客户编号、名称、地区、客户经理、客户等级、客户满意度(采用“☆”号列表形式)、客户信用度(采用“☆”号列表形式)、地址、邮政编码、电话、传真、网址、营业执照注册号、法人、注册资金(万元)、年营业额、开户银行、银行帐号、地税登记号、国税登记号。编辑信息后点“保存”按钮,返回列表页面并更新。提示“保存成功”或报告错误。
2.1.3 管理客户联系人
每个客户可以有多个联系人。客户经理从客户信息的列表中,可选择一个客户进行联系人的编辑或删除操作,还可以给该客户添加联系人。
2.1.
3.1 查询客户联系人
选择一个客户点选“联系人”,显示其所有联系人列表,列表信息包括:姓名、性别、职位、办公电话、手机、备注。
2.1.
3.2 编辑客户联系人
在客户联系人列表中选中一个联系人点选“编辑”,进入编辑联系人页面,可以对姓名、性别、职位、办公电话、手机、备注进行编辑,其中姓名、性别、职位和办公电话为必填项。点击“保存”按钮将数据更新到数据库后,返回到联系人列表页面。
2.1.
3.3 删除客户联系人
在客户联系人列表中选中一个联系人点选“删除”,提示“确实要删除此联系人吗?”,确定删除成功后更新数据库并返回到联系人列表页面。
2.1.
3.4 新建客户联系人
点击“新建”按钮,进入新建联系人页面。新建联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必填项,还可输入手机号码和备注信息。点击“保存”按钮将数据写入数据库,并返回到联系人列表页面。
2.1.4 管理客户交往录
系统可以保存每个客户的交往记录。客户经理从客户信息的列表中选择一个客户,进行交往记录的编辑、删除和新建交往记录。
2.1.4.1 查询交往记录
选择一个客户点选“交往记录”,显示其所有交往记录列表,列表信息包括:客户名称、客户编号、时间、地点、概要、详细信息、备注。
2.1.4.2 编辑交往记录
在交往记录列表中选中一个交往记录,点选“编辑”,进入编辑交往记录页面,可以对时间、地点、概要、详细信息、备注进行编辑,其中时间、地点、概要为必填项。点击“保存”按钮将数据更新到数据库后,返回交往记录列表页面。
2.1.4.3删除交往记录
在交往记录列表中选中一个联系人点选“删除”,提示“确实要删除此交往记录吗”,确定删除成功后更新数据库并返回到交往记录列表页面。d) 新建交往记录点击“新建”按钮,进入新建交往记录页面。新建交往记录时必需要输入时间、地点、概要、还可输入备注和详细信息。点击“保存”按钮将数据写入数据库,并返回到交往记录人列表页面。
2.1.5 查看历史订单
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为 5 或6）。客户经理从客户信息的列表中选择一个客户,点选“历史订单”时,可以查看这个客户的历史订单列表,列表信息包括,客户名称、客户编号、订单编号、日期、送货地址、状态。当点选一条订单的“查看详情”时,进入订单明细页面,页面显示内容包括,订单编号、日期、送货地址、总金额、状态、商品、数量、单位、单价（元）、金额（元）。
客户经理从客户信息的列表中选择一个客户,点选“删除”时,提示信息“相关信息同时被删除,是否确定删除此客户:”,确定删除后更新客户信息列表。2.2 客户流失管理
2.2.1 客户流失预警
销售系统会自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警。注意:预警数据需要从销售系统中获得,非本系统的功能。
每周六凌晨02,00 销售系统自动检查订单数据,如果发现有超过 6 个月没有下单的客户,则自动为本系统添加一条客户流失预警记录。
当客户经理点击“客户流失管理”菜单时,显示客户流失列表,列表信息内容,编号、客户名称、客户经理、上次下单时间、确认流失时间、状态。可以根据客户名称、客户经理、状态来进行筛选查询。对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
2.2.2 暂缓客户流失
对于销售系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施。客户经理从客户流失预警列表中选择一条记录,点选“暂缓流失”,进入“暂缓流失”页面,页面显示只读内容,编号、客户名称、客户经理、上次下单时间、暂缓措施,可以编辑的内容,追加暂缓措施。点击“保存”按钮,保存数据到数据库,保存成功返回到客户流失列表页面,并更改此条记录状态为“暂缓流失”。
如果的确是存在不可逆转的因素,客户不可能再购买本公司的产品,则确认该客户的流失。客户经理从客户流失预警列表中选择一条记录,点选“确认流失”,或在暂缓流失页面点击“确认流失”按钮,进入“确认流失”页面,页面显示只读内容,编号、客户名称、客户经理、上次下单时间、暂缓措施,可以编辑的内容,流失原因。点击“保存”按钮,保存数据到数据库,保存成功返回到客户流失列表页面,并更改此条记录状态为“确认流失”。
3.5.3 服务管理模块
3.1 服务创建
客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑,提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态,以便采取应对措施。当客户收到客户服务请求的时候,要创建一条服务单据。服务单据信息包括:客户、服务类型、创建人、创建时间、概要、状态、服务请求,客户、服务类型的数据均来自数据库,其中创建时间为当前系统时间,创建人为当前登录用户。状态为新创建,其它为必填项。点击“保存”按钮将数据保存数据库,并返回服务创建页面。
3.2 服务分配
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配,专事专管。
点击“服务分配”菜单,进入服务分配列表页面。列表显示内容:编号、客户、服务类型、创建人、创建日期、概要、分配给,并可以根据客户、概要、服务类
型进行筛选查询。销售主管在服务分配列表选择一条状态为“新创建”的服务单据,分配给专人,服务分配给专人后,服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。也可在服务分配列表选择一条记录进行删除,删除前提示“确定要删除吗”。删除成功后刷新列表。
3.3 服务处理
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理,并在系统中录入处理的方法。客户经理点击“服务处理”菜单,进入服务处理列表页面,列表显示内容:编号、客户、服务类型、创建人、创建日期、概要。可以根据客户、概要、服务类型进行筛选查询。在服务处理列表中选择一条单据点选“处理”,进入服务处理页面,页面显示不可编辑内容:编号、服务类型、概要、状态、客户、服务请求、创建人、创建时间、分配给、分配时间、处理人,登录用户:、处理时间(系统当前时间),可编辑内容:服务处理。在填写处理的方法后,点击“保存”按钮,成功后返回服务处理列表页面并更新,将此服务单据状态改为“已处理”。 3.4 服务反馈
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈,填写处理结果. 客户经理点击“服务反馈”菜单,进入服务反馈列表页面,列表显示内容:编号、客户、服务类型、创建人、创建日期、概要。可以根据客户、概要、服务类型进行筛选查询。
3.5.4 统计报表模块
4.1 客户贡献分析
对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的贡献。销售主管、高管点
击“客户贡献分析”菜单,进入客户贡献分析页面。页面显示内容:编号、客户名称、订单金额。点击“统计图”按钮,可以查看客户贡献统计图。点击“Excel”按钮,可以将客户贡献列表生成Excel 文件存,存放在站点位置并给出提示信息。点击“查询”按钮,可以根据客户名称进行筛选查询。
4.2 客户构成分析
了解某种类型的客户有多少及所占比例。
销售主管、高管点击“客户构成分析”菜单,进入客户构成分析页面。页面显示内容:编号、等级、客户数量。
点击“统计图”按钮,可以查看客户构成统计图。点击“Excel”按钮,可以将客户构成列表生成Excel 文件存,存放在站点位置并给出提示信息。
4.3 客户服务分析
根据服务类型对服务进行统计。
销售主管、高管点击“客户构成分析”菜单,进入客户服务分析页面。页面显示内容:编号、条目、服务数量。
点击“统计图”按钮,可以查看客户服务统计图。点击“Excel”按钮,可以将客户服务列表生成Excel 文件存,存放在站点位置并给出提示信息。
4.4 客户流失分析
查看已经确认流失的客户流失记录。
销售主管、高管点击“客户流失分析”菜单,进入客户流失分析页面。页面显示内容:编号、客户、流失年份、客户经理、流失原因。
点击“查询”按钮,可以根据客户名称、客户经理进行筛选查询。
3.5.5基础数据模块
5.1 客户等级管理
5.1.1 查询客户等级
系统管理员点击“客户等级管理”菜单,进入客户等级列表页面,列表显示内容:编号、值。点击“查询”按钮,可以根据编号、值进行筛选查询。
5.1.2 新建客户等级
系统管理员点击“新建”按钮,进入新建客户等级页面,编号由系统自动生成,填写客户等级值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回客户等级列表并更新。
5.1.3 编辑客户等级
在客户等级列表中选择一个客户等级点选“编辑”,进入编辑客户等级页面,编辑客户等级值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回客户等级列表并更新。
5.1.4 删除客户等级
在客户等级列表中选择一个客户等级点选“删除”,提示“相关数据将被同时删除,是否确定删除该客户等级?”,确定删除后,更新数据库数据,返回客户等级列表。
5.2 服务类型管理
5.2.1 查询服务类型
系统管理员点击“服务类型管理”菜单,进入服务类型列表页面,列表显示内容:编号、值。点击“查询”按钮,可以根据编号、值进行筛选查询。
5.2.2 新建服务类型
系统管理员点击“新建”按钮,进入新建服务类型页面,编号由系统自动生成,填写服务类型值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回服务类型列表并更新。
5.2.3 编辑服务类型
在服务类型列表中选择一个服务类型点选“编辑”,进入编辑服务类型页面,编辑服务类型值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回服务类型列表并更新。
5.2.4 删除客户等级
在服务类型列表中选择一个等级点选“删除”,提示“相关数据将被同时删除,是否确定删除该服务类型?”,确定删除后,更新数据库数据,返回服务类型列表。
5.3 客户地区管理
5.3.1 查询客户地区
系统管理员点击“客户地区管理”菜单,进入客户地区列表页面,列表显示内
容:编号、值。点击“查询”按钮,可以根据编号、值进行筛选查询。
5.3.2 新建客户地区
系统管理员点击“新建”按钮,进入新建客户地区页面,编号由系统自动生成,填写客户地区值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回客户地区列表并更新。
5.3.3 编辑客户地区
在客户地区列表中选择一个客户地区点选“编辑”,进入编辑客户地区页面,编辑客户地区值后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回客户地区列表并更新。
5.3.4 删除客户地区
在客户地区列表中选择一个等级点选“删除”,提示“相关数据将被同时删除,是否确定删除该客户地区?”,确定删除后,更新数据库数据,返回客户地区列表。
5.4查询产品信息
本系统中没有产品数据,需要从销售系统中获得。
客户经理点击“查询产品信息”菜单进入产品查询列表页面,列表显示内容:编号、名称、型号、等级/批次、单位、单价,元:、备注。点击“查询”按钮可以根据名称、型号、等级/批次进行筛选查询。
5.5 查询库存
为了处理客户服务的需要,本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。客户经理点击“查询库存”菜单,进入库存查询列表页面,列表显示内容:序号、产品、仓库、货位、件数、备注。点击“查询”按钮可以根据产品、仓库进行筛选查询。
3.5.6 权限管理模块
6.1 用户管理
6.1.1 查询用户
系统管理员点击“用户管理”菜单,进入用户列表页面,列表显示内容:编号、用户名。点击“查询”按钮,可以根据编号、用户名进行筛选查询。
6.1.2 新建用户
系统管理员点击“新建”按钮,进入新建用户页面,新建用户页面内容:用户名、角色,董事长、经理、主管、主任、前台:、密码、确认密码,全部为必填项。填写用户信息后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回用户列表并更新。
6.1.3 编辑用户
在用户列表中选择一个用户点选“编辑”,进入编辑用户页面,页面不可编辑内容:编号、现任角色。可编辑内容:用户名、角色、密码、确认密码。编辑用户信息后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回用户列表并更新。
6.1.4 删除用户
在用户列表中选择一个用户点选“删除”,提示“是否确定删除该用户?”,确定删除后,更新数据库数据,返回用户列表。
6.2 角色管理
6.2.1 查询角色
系统管理员点击“角色管理”菜单,进入角色列表页面,列表显示内容:编号、角色名。点击“查询”按钮,可以根据编号、角色名进行筛选查询。
6.2.2 新建角色
系统管理员点击“新建”按钮,进入新建角色页面,新建角色页面内容:角色名、指定权限。指定权限以复选框的形式展示,可以点击“全选”或“不全选”按钮进行批量选择。填写角色信息后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回角色列表并更新。
6.2.3 编辑角色
在角色列表中选择一个角色点选“编辑”,进入编辑角色页面,页面不可编辑内容:编号。可编辑内容:角色名、指定权限。编辑角色信息后,点击“保存”按钮保存数据到数据库,返回角色列表并更新。
6.2.4 删除角色
在角色列表中选择一个角色点选“删除”,提示“相关数据将被同时删除,是
否确定删除该角色”,确定删除后,更新数据库数据,返回角色列表。
3.6注释
在代码的适当出有中文代码注释。
3.7限制条件
所有用户的权限都经过严格设置,不能进行权限外的操作。
3.8测试计划
测试日期、测试人员安排请参考测试计划,测试用例的具体内容,请参考测试用例说明。
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
本源码下载地址：https://www.doczj.com/doc/4e5073480.html,/ 物流系统详细设计说明书 1 2 物流系统业务流程...................................................................................................................3 采购系统介绍 (4) 2.1 采购系统业务流程 (4) 2.2 采购系统功能结构 (5) 2.3 采购系统功能说明 (7) 2.4 采购系统提供的查询报表 (9) 2.5 典型业务流程 (10) 2.5.1 请购 (10) 2.5.2 选择供应商 (10) 2.5.3 3 采购合同 (11) 2.5.4 采购单 (12) 2.5.5 流程描述 (12) 2.5.6 采购退货.........................................................................................................13 销售系统介绍. (14) 3.1 销售系统业务流程 (14) 3.2 销售系统功能结构 (15) 3.3 销售系统功能说明 (16) 3.4 销售系统提供的查询报表 (17) 3.5 典型业务流程 (18) 3.5.1 报价 (18) 3.5.2 销售计划 (19) 3.5.3 销售合同 (20) 3.5.4 3 销售订单 (21) 3.5.5 3 提货/退货/补货 (22) 3.5.6 发票.................................................................................................................23 库存系统介绍. (24) 4.1 库存系统业务流程 (24) 4.2 库存系统功能结构 (24) 4.3 库存系统功能说明 (26)
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
本源码下载地址： 物流系统详细设计说明书 1 2 物流系统业务流程...................................................................................................................3 采购系统介绍 (4) 2.1 采购系统业务流程 (4) 2.2 采购系统功能结构 (5) 2.3 采购系统功能说明 (7) 2.4 采购系统提供的查询报表 (9) 2.5 典型业务流程 (10) 2.5.1 请购 (10) 2.5.2 选择供应商 (10) 2.5.3 3 采购合同 (11) 2.5.4 采购单 (12) 2.5.5 流程描述 (12) 2.5.6 采购退货.........................................................................................................13 销售系统介绍. (14) 3.1 销售系统业务流程 (14) 3.2 销售系统功能结构 (15) 3.3 销售系统功能说明 (16) 3.4 销售系统提供的查询报表 (17) 3.5 典型业务流程 (18) 3.5.1 报价 (18) 3.5.2 销售计划 (19) 3.5.3 销售合同 (20) 3.5.4 3 销售订单 (21) 3.5.5 3 提货/退货/补货 (22) 3.5.6 发票.................................................................................................................23 库存系统介绍. (24) 4.1 库存系统业务流程 (24) 4.2 库存系统功能结构 (24) 4.3 库存系统功能说明 (26)
CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】
【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】
【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件
【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】
3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图
4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除
将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；
打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。
概要设计说明书 项目名称：客户关系管理系统项目项目代号：CRM-001 撰写人：海静、董志云 创建时间：2014-05-26
修订记录
1引言 1.1编写目的 本文档是crm客户关系管理系统的概要设计说明书。在概要设计阶段,我们将在系统需求分析的基础上对crm系统做概要设计,要解决的问题主要是针对需求分析阶段用户的需求,来一一的实现程序的功能模块设计问题。 同时,编写该概要设计说明书也是方便系统的下一步设计,程序设计员可以参考本概要设计说明书来完成下一阶段的详细设计,在以后的软件测试和软件维护阶段,也可以以本概要设计说明书来作参考，以便更好地完成相应的工作。 1.2读者对象 本文的主要读者为软件设计人员。 1.3参考文档 《数据库原理简明教程》 1.4术语定义 SQL:（Structured Query Language) 结构化的查询语言，是一种数据库查询和程序设计语言，用于存取数据以及查询、更新和管理关系数据库系统。同时也是数据库脚本文件的扩展名。 主键: 数据库表中的关键域,值互不相同 外键: 如果公共关键字在一个关系中是主关键字，那么这个公共关键字被称为另一个关系的外键。由此可见，外键表示了两个关系之间的联系。以另一个关系的外键作主关键字的表被称为主表，具有此外键的表被称为主表的从表。外键又称作外关键字。换而言之，如果关系模式R中的某属性集不是R的主键，而是另一个关系R1的主键则该属性集是关系模式R的外键，通常在数据库设计中缩写为FK。外键保证了数据的一致性和完整性
2总体设计 2.1数据流图 图2-1 CRM客户关系管理系统第一层数据流图 图2-2 管理销售机会
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图
户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
湖南科技大学计算机科学与工程学院 数据库原理课程设计报告 题目：CRM客户关系管理系统 姓名： 学号： 指导老师： 完成时间： 2011.12.15
一.课程设计目的 1.熟悉公司软件开发的流程和管理模式； 2.培养团队的配合、协调、合作能力； 3.学习建模工具Powerdesigner的使用； 4.更进一步地学习和使用数据库知识； 5.学习将数据库知识结合Java语言并运用到系统软件开发。 二.实验原理 按照数据库设计的4个阶段：需求分析(分析用户要求)、概念设计(信息分析和定义)、逻辑设计(设计实现)和物理设计(物理数据库设计)。需求分析采用自顶向下，概念模型设计时采用自底向上的方法，即自顶向下地进行需求分析，然后再自底向上地设计概念结构，和自底向上的设计方法建立数据库，然后建立数据库存储过程、视图、触发器等SQL程序，最后通过Java中的Class.forName、Connection建立连接，用CallableStatement语句调用数据库的存储过程及读取数据库的内容，用SWT插件进行设计数据库用户界面。 三.实验类容 按照老师的安排我们进行了分组，我们这一组有5个人，每个组员负责这次数据库系统设计的一部分，我们选择的是CRM客户关系管理系统作为数据库应用项目 1、总体规划 由于我们做的是一个客户关系管理系统，软件的开发按照需求分析，
数据设计，程序设计，测试等流程。每一个阶段我们都有阶段性完成标志，从而判断我们完成上一阶段可以进入下一阶段了。同时我们深刻认识到每一阶段的效用都不能忽略，系统的成功也不单单取决于某一部分，所以我们每一阶段都配有一个负责人，负责监督以确保本阶段的按时完成和完成质量。人员上做如下分工：***（需求分析），***（数据库设计），***（客户端程序），***（界面），***（测试）。凡事预则立，我们拟定一个计划，这样便于灵活控制整个项目的完成进度。由于本次项目的开发是一次模拟开发，没有真实的客户供我们调研，所以我们的需求素材来自三方面：1.小组商讨；2.网上原始素材；3.老师提供的相关信息； 4.目前已有的相似软件和资料。 2. 需求说明 2.1.0 部门信息 在本系统中，部门信息主要分为：部门编号，部门名称，部门介绍三个部分，通过部门介绍可以清楚的知道部门的服务范围，部门服务程度好坏，通过部门名称对应唯一的一个部门编号。 2.2.1 查看员工信息 为员工提供包括密码、自我介绍、联系方式等个人信息维护的功能。 通过查看员工信息，可以清楚地知道员工的个人编号，部门编号，员工的个人年龄，性别，所在地址，联系方式，员工的职务等信息。通过员工的部门编号，我们还可以知道员工所在部门。 2.1.3 员工信息维护 员工利用该功能可以维护系统允许个人维护的信息 管理员登录员工查询页面后，我们可以轻松的添加新的员工，对老员工信息的修改，可以对退出企业的员工进行删除操作。 2.1.4 客户信息查询 为客户提供包括密码、自我信息、联系方式等个人信息查询维护的功能。 通过查看客户信息，可以看到客户的编号，客户姓名，客户所在区域，客户性别，所住地址，客户所在企业的职务，邮政编号，客户的联系方式；客户生日，客户级别等信息。通过员工编号可以知道该客户所有与企业的订单及交易记录2.1.5 客户信息维护
CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自 身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动，但不包括产品信息、库存数据及销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色 及本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色及权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。
华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。
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目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)
数据库课程设计 课程名称：联系人客户关系管理系统姓名：某XX 学号：0153247 专业：计算机科学与技术 批次：2018年春 层 学习中心：昌平直属学习中心 2019年12月6日
第一章客户管理系统分析 1.1 系统的设计目标 系统使用简洁的框架结构，可以进行客户的查看、信息录入等操作，实现客户的管理、客户的统计分析、系统维护等模块组成。以及一些常规的设置和数据库管理等操作。 1.2 系统的可行性分析 1.2.1 用户群体与市场分析 客户管理系统将能为企业实现有效的客户关系管理。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 客户管理系统是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。 企业希望通过客户管理系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。 客户管理系统是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。客户管理系统是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。 1.2.2 技术能力分析 根据本系统的功能需求，采用JSP与开源的MySQL数据库引擎进行开发。由于JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。网页还能通过tags和scriptlets访问存在于服务端的资源的应用逻辑。JSP将网页逻辑与网页设计和显示分离，支持可重用的
客户关系管理系统 详细设计说明书
修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM
目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；
crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划
4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标
详细设计说明书 目录 1 引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 2 程序系统的结构 (1) 3.系统实现 (2) 3.1程序描述 (2) 3.2界面设计营销管理 (2) 3.3性能 (3) 3.4输入输出项 (3) 3.5主要类的设计 (3) 3.5.1营销管理 (3) 3.5.2 客户管理模块 (7) 3.5.3 服务管理模块 (11) 3.5.4 统计报表模块 (12) 3.5.6 权限管理模块 (17) 3.6注释 (19) 3.7限制条件 (19) 3.8测试计划 (19)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 Jquery JQuery是一个优秀的Javascrīpt框架JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果并且方便地为网站提供AJAX交互. 2 程序系统的结构 该系统采用B/S架构,中间通过http协议通信。实现标准包括: 1、客户端主程序 A、工程类型:JAVA WEB项目, B、工程名称:客户关系管理系统 C、编译生成文件:html,JSP D、引用的组件:Jquery库 注:以上提供的是工具集合,具体用到的类都包含在里面