八招教你如何维护好客户关系
八招教你如何维护好客户关系
下面我们具体分析下如何维护客户：
一、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户。
二、替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
三、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
五、多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到
时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我
知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是
合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨
大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最
好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确
实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的
收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如
果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有
些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为
既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种
不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关
系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前
迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的
价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努
力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方
法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程
中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利
润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问
题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利
于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
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如何发展和维护客户关系 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。 如何发展与客户的良好关系？ 客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。 发展关系 见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，销售员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。
维持关系 维持良好的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个具体技巧： 1. 想客户所想。 2. 少承诺多做事。 3. 答应的事一定要做到。 4. 双赢思考。 许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就成功了一半。少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很容易就对客户轻易下承诺。能与客户维持长期良好关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。例如，销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、
浅谈如何维护客户关系 从事市场营销工作已有两年，对销售工作而言我只能算是一个门外汉，因为公司实行的是销售与营销相互配合的“狼狈计划”。但个人认为人与人之间的沟通交流任何时候都是相通的，我把这种能力看作是一个人的软实力。 初次拜访客户可能要像林黛玉进贾府那样“事事小心，时时在意”，其实这个是功在平时，多去接触，多去发现，多去沟通，多去揣摩，那种感觉会像无师自通一样，自然会领悟到其中的奥妙。善于观察一些看似不经意的东西，例如客户办公室的陈设、穿着打扮、言谈举止，这些可以帮助我们来判断一个人的性格习性，也便于我们跟他后期的相处。了解到客户的性格习性我们就能很容易找到切入点与客户进行沟通交 流增进彼此的了解。当然，还要善于发现类似于王熙凤那样的角色，正可谓“未见其人，先闻其声”，这种人比较关键，领导身边往往也都会存在这样的人，我们要有一双智慧的眼睛，做好这个关键角色的工作，后续的销售工作就可以开展的如鱼得水，游刃有余。有些客户联系人，类似于专工、主设之类，虽然他们在单位不是那么位高权重，但是对我们的项目，他们的意见在一定的程度上会起到至关重要的作用，因为他们会是某一决策环节不可或缺的角色，那么我们就要去尊重这样的人，用好这样的人。其实说“用人”显得有些太过势力，个人觉得尤其是从事我们这一行的，要用心跟客户去相处，要用自己的正能量去打动客户，借用佛家一句话就是广结善缘，因为这个行业圈子相对较窄，可能做高压开关的也就那么几家，那么在客户关系没达到一定火候的时候任何一
个人的小举动都会对我们的项目产生重要影响，这就要求我们先要修身，要把自身的人格魅力展现出来。说到个人魅力，那是造作不来的，是日积月累不断修身而自身显现出来的，别人能在无形之中感受到的。当你魅力十足，神采奕奕的时候，一些具备正能量的客户自然会向你靠拢，亲近你，并且在茶余饭后聊到你们公司或者你的时候心生欢喜，大加赞赏。静心思索，若是销售工作开展到这种境界的时候你还会觉得没有线索、缺订单么？客户都会自己上门来找你，想要用你的产品，因为在客户心中，你们的公司实力过硬，你们公司员工的人格魅力过硬。有时候我们可能会说我是某某公司的，上市公司的，想通过那样的介绍来提高公司甚至是自己在客户心中的地位。其实有时候我们大可不必这样，我们自身的言谈举止，自身的素养也可以来提高公司在客户心中的地位，客户会想公司有像你这样言谈举止得体、人品过硬的人，这个公司肯定不错。这是一种文化传播的力量，也可以称之为软实力。 那么，如何去修身提高自己？古人言“多读书以养胆气”，“腹有 诗书气自华”嘛，闲暇之余可以多去读书嘛。还有，从事销售工作的同仁难免生活作息不是那么规律，有时候整夜不睡觉，面色萎黄，双眼空洞迷离，你想想那个样子客户会愿意跟你沟通么？一大早见客户，别人看到你这倒霉样心里自然也不会舒坦，接下来还能愉快的沟通么？答案往往是否定的。为了自身的健康，为了自己的家庭，要学会去养生，那样跟你的工作是不发生冲突的，合理安排好时间，你会觉得工作起来更有激情，更得心应手。当然了，要想获得更多的线索或者工作上的成功就必须立志不当水昆兄，何为水昆兄呢？不就是一个“混”字么？
客户关系维护技巧 客户关系维护实用技巧 1、跟踪制度。 跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们 农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场 信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户 有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率， 力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查 与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。 客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及 时向客户说明原有，取得客户凉解; (2)创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。 (3)深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前 台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时
将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以 及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。 通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维 护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。 一是做好社(部)领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第 一手信息反馈给行部，供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社(部)领导，从而达到本社高 层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系 维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、 售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思 维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中 的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为 客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机 地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头 上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因 ‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才 能被客户长久地接受。 尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。 而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备， 并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会 从心底里感激你。
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。 【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业 知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。 信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。 客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用 随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。 然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系 客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面 其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
如何维护客户关系（转） 网络转贴2010-07-01 23:08:07 阅读29 评论0 字号：大中小订阅 如何维护客户关系（转） ●●●80%的时间应花在建立客户关系上： 1、每周至少与你现有的客户联系一次； 2、列出项目介绍人的名单，定期致电或拜访他们； 3、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）； 4、自己或叫助手着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法； 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你的业务能力； 6、同本行业其他专家建立良好关系并经常交流； 7、列出一份可能成为你项目介绍人的其他专业人士的名单； 8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和项目介绍人； 9、给你的客户、关系户和项目介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章； 10、与他们共进午餐或晚餐； 11、邀请他们参加各类文化体育活动； 12、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯； 13、挑选老关系，邀请他们参加研讨会等； 14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡； 15、不要忘记给你的项目介绍人发致谢卡； 16、每年都不要忘记寄节日贺卡； 17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体； 18、时常更新你的各类名单； 19、积极参加本地区的各类社会活动； 20、让助手一起参与到你的业务开拓计划中； 21、跟踪结果，及时清理，祛除没有效率的期望值、项目介绍人、客户； 22、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式，相互推介公司内其他专家； 23、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划； 24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。 ●●●20%的时间应用来建立良好信誉： 1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见； 2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西； 3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会； 4、获取你参加的团体的联系地址； 5、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报； 6、不断更新你的成功项目记录和个人简历，其中包括新取得的成就； 7、一有机会就谈论你的业务专业领域； 8、致函有兴趣发表你文章的编辑们，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系； 9、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体； 10、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩； 11、让本所内部了解你取得的新成绩；
东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1. 2. 主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标 （KPI ）: 4.1.1. 关系维系，提高客户满意度。 4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责 2. 适用范围 2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3. 术语和定义 3.1. 潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2. 业主：已购买东科产品的客户群。 4. 职责权限
4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。 职责6 ?每月组织回访85%的客户（业主），了解客户真实需求，从而提升客户满意率 职责7 》做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核 职责8 完成公司领导交办的其他工作 4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 职责1 协、助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责2 「对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责3 ，根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 ，接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固公司与客户的关系 职责5 ，在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，及时处理和上报 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 职责5 ，组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜 rail 糊熾朋鹉册饲 te 曙沖丽vs 翎呷
5.工作程序 5.1.实施客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手7喜结连理7亲密接触 ■＞恭迎乔迁7嘘寒问暖7承担责任7 —路同行7四年之约，贯穿从客户到准业主再
浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 摘要：本文首先介绍了客户关系管理的基本理论概念，包括其基本定义、客户的分类、客户关系的类型以及其研究内容，然后，重点分析了客户关系维护的方法战略，揭示了客户关系管理在企业管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理维护中任存在的不足之处。 关键字：客户关系管理满意度忠诚度维护 目录 浅谈客户关系管理对企业经营的重要性 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系的基本概念 (3) 3. 客户关系管理的战略 (5) 3.1 客户洞察与选择 (5) 3.2 建立客户关系模型 (6) 3.3客户关系的维护 (6) 4.客户关系的作用 (8) 4.1提高客户忠诚度 (8)
4.2建立商业进入壁垒 (9) 4.3创造双赢的效果 (9) 4.4降低营销成本 (9) 5.客户关系在管理中存在的问题 (10) 1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱 (10) 2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活 (10) 3、其他问题 (11) 1.引言 随着中国电子商务的发展，越来越多的衍生管理工具被IT企业作为标新立异的产品和服务推向激烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供应商)和ERP(企业资源计划)之后，又掀起了全面推广CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的热浪。 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系
东科物业客户关系管理维护方案1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）：
1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户 关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责
4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接 触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌 形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门 落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业 服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销 部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前 对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下：
①进口模块。其标准如下： ②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用
浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力
目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)
一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理
前天去了一家常去的4s店修车，我只提出了换轮胎和加氟的项目，但4s店却做出了不一样的服务，让我充分体验了客户关系的概念。 在我拒绝了保养项目后，他们免费为我的车做了一次简单的保养，新更换的原装轮胎令我非常满意。临近夏天，4s加满氟后，整体检验了车子的空调系统，遮阳板上的卡子掉了，4s 主动帮我安好卡子；4s将我的车在旁边的洗车店清洗干净并打蜡；最后临走时4s送我一张价值200元的加油卡。 就是这与其他4s店一点点的差距，使我不得不“无条件投降”，是这家4s店的忠实客户。 第一脉、尊重着客户谈项目，当客户左右为难时，一定要体谅，不要强求。在客户不想展开合作时，你最好立即停止你的要求，并依旧心存感激的采取另一种客户可以接受的方式为其提供服务。与此同时，客户会记住善解人意的你，并在适当的时候给予补偿。 第二脉、迁就着客户合作的最高境界就是达到双赢。二者都希望自己能够做出业绩，同样客户也希望此事能办的漂亮。因此，在合作的时候，你首先要出色的为客户提供服务，其次还要在尽可能的为客户省下避免多余的支出。 第三脉、体谅着客户对于客户给予的合作，你一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢，表达感谢最好的方式就是出色的完成你与客户间的合作项目。当客户做出错误决定的时候，
你要站在客户方考虑，对其采取宽容、探讨的态度，尽快解决和补救。这样，你的客户会从心底佩服、感激你的付出。 第四脉、附加着销售在这个时候，你已经不单单是在卖产品了，同时你卖的更多是整体的解决方案，也就是说从发现客户的问题开始，重新去构建营销思想。比如，当客户遇到一些其他的困难时，只要你知道又能做到时，那你最好能帮助他们。看似简单的力所能及，实之转换了你与客户之间的商业关系，你已不再是简单的合作关系了，更多的是你们已经成为了朋友。只有这样，客户才会在下一时间首先想到你。 第五脉、相互着推荐俗话说：“众人拾柴火焰高”。搜寻你同行业的朋友或与你相关的周边行业，在共同为客户提供服务的同时，让你的朋友和你一起共同赢得客户的口碑。这样即为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间。相信，不久后客户就会主动来找你。 第六脉、漂亮着收尾当工作完成后，不要忘了，你还有一个更好的时机留住这个客户，创造下一次合作的机会。那就是送个客户一些合适的小礼品，相信在礼品行业这份小礼物的分量绝对不亚于其他行业。漂亮的收尾是你与客户建立下一次合作的前奏。 飞利浦·科特勒讲的好：“营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术”。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周
客户关系如何维护 什么叫人际关系 概念: 是人们在交往中心理上的直接关系或距离,它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。 人际关系的重要性 1、人际关系是人之基本社会需求 2、人际关系可助人自我了解 3、人际关系可达到自我实践与肯定 4、人际关系可用以自我检定社会心理是否健康 如何维护客户关系要领 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。 二、心系客户 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,..交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。 三、尊重客户如同尊重自己 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。 有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方
浅谈销售如何维护客户关系 如今，不管是哪个行业，只有提供令客户满意的服务，客户才能将你和其他销售人员区分开来。那销售人员要怎样才能维护客户、吸引客户呢?下面网为大家介绍销售人员维 护客户的五大方法技巧，希望对你有所帮助。 1、让你的售后服务超越客户期望值 销售前的奉承，不如销售后的服务，这是保留永久客户的不二法门。如果你的服务能做得更好，那么这位客户必将忠诚于你。 做销售就是在做服务。现在赚不到钱只有两个原因：一是，你服务的人数不够多;二是，你服务的品质还不够好。因此，不要总是销售产品，要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急，想客户之所想。做好售后服务要做到以下几点：(1)永 远的售前服务;(2)服务要超出客户想象的水平。 2、用不断的惊喜感动老客户 感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。 在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大;不要祈望把你的产品卖给所有人，而是要找出 自己的发烧友来，强化客户的忠诚度! 客户想到了你做到了，客户会满意;客户没想到你做到了，客户会惊喜。客户满意是 一般性标准，是满足了客户的预期;客户惊喜则是服务的最高标准。 3、对老客户资源进行二次开发 争取一个新客户的难度是留住一个老客户的5-6倍。在长期的销售工作中，每个销售人员都有相当多的积累下来的老客户资源。而这正是你们手中的"金矿"。 不论客户有无购买，都应该适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户，同时须予以回馈，懂得如何扩大关系网，才能登上成功之路。 4、对爱批评的客户格外用心维护 当客户发出投诉的时候，你正好有了一次机会来加强客户关系。批评只能证明他在期待你的进步，而对你产生放弃念头的客户，一定会悄无声息地走掉。