培训资料
DETR指令格式说明：
1、DETR：TN/票号－按照票号提取记录
2、DETR：NI身份证—按照旅客的身份识别号(身份证电子客票记录)
3、DETR：CN/大记录编号—按照航空公司系统订座记录（大记录编号）提
取电子客票记录
4、DETR：TN/票号，F—提取电子客票旅客的身份识别
5、DETR：TN/票号，S—提取电子客票历史记录
电子客票票面状态介绍
1、客票已作废： VOID
2、客票已退票： REFUNDED
3、有效未使用： OPEN FOR USE
4、已办理登机牌： CHECKED IN
5、已使用： USED/FLOWN LIFT/BOARDED
6、已挂起： SUSPENDED
7、客票已被换开： EXCHANGED
OPEN FOR USE 状态的客票记录将在系统中保留一年，其他状态的电子客票记
录在系统中保留期限为三个月
PN 下一页 PB 上一页 PF 最前页 PL 最后页 PG 重新显示当前页
旅客订座指令
AVH/始发地目的地/日期
NM1WANG/FEI1ZHAO/WEI1LIN/JIE CHD（儿童姓名后面后—CHD）
CT123456（电话号码）
TKTL 保留时间/日期/SHA747(工作号)
\ 封口
（生成记录编号：由5个英文字母和数字组成，例如XR56T）
RT记录编号（提取记录编号）
SP序号(分离记录编号)必须在调取记录编号后进行，分离后封口
XEP序号（取消人）
XE序号(取消除人以外的项目，例如航段，保留时间，身份证等信息等) XEPNR\(取消整个记录编号)
查询准确的价格 PAT：A（必须做1、2项，订一个需查询的舱位，进行查询）查询普通的价格 FD：始发地目的地/航空公司代码
FD：序号（必须做1查询航班）
输入身份证号码： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI身份证号码/P序号
用大记录编号调取小记录编号：RRT：V/大记录编号/航班号/日期
用小记录编号调取大记录编号：RTR/小记录编号
直接订位系统/一次性封口（需查询航班后）
SS航班号舱位日期城市对人数（小回车）
NM1姓名
CT电话号码
TKTL时间/日期/工作号SHA747
\
封口
儿童票的预定
AVH/城市对/日期/D
建立航段组 : SD序号Y人数(只能订Y舱，人数只能是一人)
姓名组 NM1姓名 CHD (姓名后面一定要加CHD)
CT：电话号码
TKTL保留时间/日期/工作号
SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 出生日月年/P序号
注：南航儿童票必输此项：
SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日月年/P序号
备注大人编码：SSR OTHS YY ADULT PNR IS 成人编码
3U儿童票须注大人票号：EI/票号
修改PNR的信息
1、RT调取客票信息
2、删除需要修改的信息（例XE序号）
3、输入正确的信息
4、\封口
更换航班：
1、提取编码 RT电脑编码
2、查可以利用的航班 AVH…….
3、订座 SD………
4、取消所有换掉的航班 XE序号
5、封口
更换航班是不会改变电脑编码的
查询经停点指令
FF：航班号/日期
查询周期内航班的信息指令
SK：城市对/航空公司代码
注：X2指的是只有星期二不飞
2指的是只有星期二飞
查询城市代码或城市：
CNTD：T/城市拼音（查询城市三字代码）
CD：三字代码（查询城市名称）
批价格
婴儿票价：PAT：A*IN
儿童票价：PAT：A*CH
在编号里查看价格，机件燃油费
TAX：50 机场建设费
YQ：CAY 燃油附加费
TOTAL：总价
出票：
1、提取记录编号
2、将HK状态改为RR状态例如2RR
3、删除时限项
4、PAT：A 自动求价格
5、删除小光标项
6、PN(下一页)
7、EI项：签注项（例 EI：不得签转、变更和退票（折扣））
8、ETDZ 打票机号
如何订来回程或往返程
1、查询去程或第一航程
2、订座(输入SD指定航段组)
3、查询回程或另一航程
4、订座（输入SD航段组）
5、输入旅客姓名
6、其余几步正常订票指令（往返程订在同一个记录编号里，一定要是同一家
航空公司）
注：往返机票的预定，只有同一家航空公司才可以在同一个记录编号里
如果往返是两个航空公司，需要订两个记录编号。
查记录编号的历史记录
RTU1
RTC
东航MU：B H L M N R S V T W WGX
南航CZ：T K H M G S L Q E V X RN
上航FM：B L M T E H Q V PZK
国航CA：B M M1 H K K1 L L1 Q Q1 G V V1 U U1 T
RT:姓/航班号/日期
BSp客票也称中性客票一般由代理人出票 BSP可以开所有特殊舱位的编号包括CZ.HO做了的R的编号 BSP出的编号即使票号作废了编号还能继续使用而B2B出的编号票号作废了编号里面的位子会自动NO掉用BSP票号出底扣只有3扣而B2B正常的扣点会比BSP 扣点要高
旅行社航空票务中心订、售、退票工作程序 订票： a.客户打电话查询机票，工作人员查询后反馈给客户，交易完成。 b.客户打电话预订机票，座席员订票，同时形成电子订单，配送部门在接受端接受后出票、进行配送，交易完成。 c.管理部分功能，管理人员通过统计查询得到月销售额、每个承运人销售量等数据进行分析，同时在根据外部其它环境，作出决策。管理人员方便的利用统计查询能得到每个工作人员的销售量，进行考核。 同时，国际订票的游客，需填写如下表格： 单程OneWay 往返RoundTrip 男Male 女Female 普公外移留旅工商家
中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》；外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》。购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明，如出生证、户口本 为方便异地客户购买机票，还会提供网上电子客票服务 1、订票时在专业的订票平台上，如黑屏、商旅平台等平台上输入要预定的票面信息，并反复核对身份证号码或护照号码和姓名，无法打出的字可以用拼音代替。 2、无误后点击“支付”。有多种的支付手段，如支付宝、银行卡、信用卡等可以直接支付，儿童票需要提交成人票的PNR编码后预定，2周岁以下为婴儿。 3、具体情况在预定过程中可碰到，实际情况实际对待。打印票面，出票完成。电话预定的票要在出票以后给客人发送短信，告知航站楼等预定信息。 网上订购机票的流程是: 1、先选择好出发地和目的地， 2、在去哪儿网或酷讯网查询航班时刻及价格。 3、选好之后，在上面代售商列表中找一家信誉好的代售商 4、然后注册用户ID，确认航班的时间和价格 5、填入乘机人信息，如果需要报销，请申请寄送行程单。 6、使用网上银行或信用卡授权付款 7、等待出票 8、出票后，可以到信天游网站上确认一下机票的出票状态 售票 1查询航班 2查询有无座位 3下订单 4航空公司申请座位和折扣 5航空公司返回记录 6出票（核对客人名字和身份信息）
航空售票员培训资料 第一章城市三字代码及票价 如有不知道城市代码，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）进行查找。 第一节国内航空公司二字代码 中国国际航空公司CA 南方航空公司CZ 华夏航空G5 深圳航空公司ZH 海南航空公司HU 天津航空GS 四川航空公司3U 东方航空公司MU 上海航空公司FM 厦门航空公司MF 山东航空公司SC 鹰联航空公司EU 吉祥航空公司 HO 第二节 1、机型简介 机型客机制造商机型空座制造商 B737 140人美国波音 B747 404人美国波音 B757 200人美国波音 B767 255人美国波音 B777 380人美国波音 A300 267人欧洲空客 A320 158人美国波音 A340 375人欧洲空客 M82 147人美国波音 M90 157人美国波音 M11 340人美国波音 CRJ 49人 CJD 表示机型待定JET 2、月份代码 一月 JAN 二月 FEB 三月MAR 四月 APR 五月 MAY 六月JUN 七月 JUL 八月AUG 九月SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月DEC 第二节第三节基本知识 1、1、深圳机场位于宝安黄田村，前称黄田国际机机场，现称宝安国际机场。 2、2、机场大巴乘车地点：深南中路华联大厦门口。每日凌晨06：30-20：00发车。每半小时发车一趟：票价每人20元。大约行驶40分钟。机场回程大巴根据最晚航班定。 3、3、各大航空公司国内主要飞机机型： ZH B737 CZ A320 B777 B757等 CZ B777 B747 B737等FM B757 B767等 MU M82 M90 M11等3U A320 其它各航空公司均以B737执行飞行任务局多。 4、客票舱位等级分布情况及免费行李： F——头等舱公布票价的150% 免费行李40KG
航空票务管理系统 需求分析说明书 班级网络1111 学号 04、16 姓名周泽成、于文圣 2013年 10月 08日
1．引言 编写目的 实现一个计算机航空票务系统，完成对航班的管理、机票管理以及登机牌的管理等功能。 背景 系统待开发的名称：航空票务管理系统 项目组长： 程序录入： 需求分析： 软件测试： 本系统的用户： 定义 1.3.1 专门术语 SQL SERVER: 系统服务器所使用的数据库管理系统。 SQL: 一种用于访问查询数据库的语言 事务流：数据进入模块后可能有多种路径进行处理。 主键：数据库表中的关键域。值互不相同。 外部主键：数据库表中与其他表主键关联的域。 ROLLBACK: 数据库的错误恢复机制。 1.3.2 缩写 系统：若未特别指出，统指本航空票务管理系统。 SQL: Structured Query Language（结构化查询语言）。 ATM: Asynchronous Transfer Mode (异步传输模式)。 2．任务概述 目标 （1）给出软件系统的航空票务系统用例图和系统类图。 （2）提出详细的功能说明，确定设计限定条件，规定性能需求。 （3）密切与用户的练习，使用户明确自己的任务，以便实现上述两项目标。
（4）以最低的成本，在最短的期限内开发出具有管理航空票务和用户信息功能的智能管理系统。（包括人力与设备费用的节省；处理速度的提高；人员工作效率的提高） 用户的特点 本系统多面向的用户是需要乘坐本航空公司飞机的人们，对用户计算机专业方面的只是不高，在21实际的今天，只要对计算机上网熟熟练操作就OK。易于操作，也是本系统设计的一大目标。 3．功能需求分析 （1）对功能的规定 1）用户信息管理功能： a、修改当前登录用户的密码。 b、可以浏览，查看，搜索页面信息。 2）机票订购功能： a、用户可以查询相关航班票务信息（包括可查询已订购的机票） b、用户可以订购相关机票（在一定时间内可以进行改签和退票）。 3）在线支付功能（购物车）： a、可以对所预订机票进行在线支付。 （2）功能描述： 1）登录功能：验证登录用户是否为数据库中的合法用户，判断登陆 的用户的权限。 2）机票订购功能：可以查询相关航班及票务，并对所需机票做出预订，其中包括选择航班，舱型及座位号。 3）在线支付功能：可通过网银，支付宝等在线支付手段为已定机票付款。4．性能需求分析 4．1精度 查询时应保证查询率，所有在相应域中包含查询关键字的记录都应能查到，同时保证准确率。 4．2时间特性要求 一般操作的响应时间应在1-2秒内。 4．3适应性 满足运行环境在允许操作系统之间的安全转移和其他应用软件的独立运行要求。
机票基础入门（一） --------相关概念承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司） 销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类： 1、货运 2、客运：①国际代理人（一类）②国内代理人（二类） 旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。 航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。（cz3739） 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。 联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。（CAN—PEK—SHA） 来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。（CAN—PEK—CAN） 不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。 客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。 成人票 儿童票：已满两周岁，未满12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费。 婴儿票：出生14天，未满2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。 各种税项的计算 国内航空公司税额目前包括以下一种： 机场建设费，燃油费
按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需按照大机型50元小机型10元的标准收取机场建设费。 免费行李额： 经济舱（Y）20KG；1000 公务舱（C）30KG，票价：130％； 头等舱（F）40KG，票价：150％ 报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。 有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、回乡证、警官证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。 废票：当天所订的票，当天提交退票，叫废票，收取10元手续费；如果当天订的是当天的航班，在飞机起飞前2个小时内部允许提交废票。 退票的几种情况： 自愿退票：在客票为‘OPEN FOR USE’的状态下，严格按照各个航空公司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件）。 非自愿退票：由航空公司原因造成航班取消或延误，客人提出退票，可退全款。 废票：1、当天出票当天的航班在航班起飞前两个小时可以提交作废；2、当天出票不是当天的航班，在23：59分前可以作废，前提条件是代理人在上班的情况下才可作废。 机票变更：特价票不能更改变签，其他客票按照航空公司客规规定，各个航空公司略有不同，以文件为准。 BSP票：784 3，9 BSP（ Billing and Settlement Plan简称BSP），即开账与结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统。 BSP中性票由代理人销售，并通过国际航协指定的数据处理中心和清算银行进行结算和付款； 电子客票是纸质机票的替代产品，是当今国际上最先进的机票形式。它通过现代技术和信息化管理，可以实现订票、办理乘机手续和结算全过程无纸化、电子化，具有与纸票同样的功能，并可以更方便地更改、退换机票，也可以避免因机票未随身携带、丢失而带来的麻烦。 网电票：（B2B）784-2 航空公司网站出的票；每买一张票实时支付一次票款；
航空票务工作总结 篇一：06年工作总结07年工作思路 太湖航空票务有限责任公司06年工作总结 及07年度工作思路 XX年是无锡太湖航空票务公司迅速发展的一年,随着年初公司领导提出的明确目标，我公司全体员工明确思路，紧紧围绕这一目标不断努力。06年我公司共销售21000余张机票，机票销售营业额也达到了XX万左右，全年无锡出港旅客的市场占有率也达到了 %的水平。 在完成06年度工作的同时，我们还做了以下工作： 一、制定形式多样的营销策略，走向市场 1、 06年初，我公司制定了A、B、C类优惠政策，这一举措大大提 高了我们的出票量，迄今为止我们已拥有30余家大客户。 2、今年12月6日，公司顺利成为无锡市政府公务机票采购招标单
位，这也意味着明年我们在政府部门的客户开发工作是我们的一大重点。 3、拓展营销渠道，积极地尝试与邮局、银行、移动等一些大企业合 作，利用他们网络覆盖率高、信誉好的特点，形成强强联手双赢的局面。 二、采用多方位宣传策划方案 1、今年以来，我们通过无锡移动电视传媒，在公交车、机场侯机楼 等许多公共场所很好的包装推出了太湖票务公司，也得到了大家的一致认可。 2、定期分发机场时刻表，目前我们与国联集团、无锡大饭店、梁溪 饭店、无锡市政府总值班室等一些大客户都签有协议，同时在机场售票柜台、机场大巴等处，我们总是及时的将时刻表放置在客户最需要的地方。 3、开通96889788机场服务热线，既完善了机场公司的服务功能， 同时也将太湖票务公司推向了市场。
三、节约成本、挖掘利润增长点 1、积极与中小旅行社合作，今年的7、8月份，我公司很好的抓住 了团队票这一利润增涨点，在团队票上有所突破； 2、今年4月通过与中航信华东凯亚南京营业部签定的优惠协议，我 公司在线路和终端设备月租费用上获得了42%的优惠额，从而有效的降低了公司的运营成本。 3、及时与航协、BSP办公室沟通，完成了T4联客票、电子客票的 平稳过渡，最大程度减少了公司的损失，同时完成了50万元的追加担保，目前共计150万元的担保额为我公司提供了充足稳定的票源。 4、 06年我们已完成了国航、南航、东航、深航、厦航、上航的代 理授权工作，随着我们逐月递增的销售额，各航空公司也对我们日趋重视，我们的代理费已从原有的3%增到3%+（3%-8%），一直到现在的追加奖励，从而增加了公司的净利润。
航空票务岗位详解 1、岗位性质 技术岗位，考取岗位资格证书，掌握一技之长，终生受用。不吃青春饭，可工作至退休。 2、岗位工作内容 使用电脑，操作ETERM系统，为旅客完成预订、出票、退签、改签、政策、审核、结算、管理等工作。 3、ETERM系统 本系统又名黑屏，除旅客姓名显示的是中文之外，其他均由数字和字母表示。包含代码、指令等。 4、为什么学习ETERM系统 （1）本系统由中国民航信息集团公司（简称中航信，央企）开发，全国各大航空类企业均使用本系统（春秋航空公司除外，历史特殊原因）。 （2）旅客在出行过程中，只要是涉及到有关飞机票的工作均必须由本岗位的工作人员进行相应处理，比如购票，无论通过何种途径购买机票，只有经过工作人员操作黑屏系统进行相应处理之后，旅客才能真正算是购票成功。 （3）本系统与国际接轨、同步。因此国家不会取消此订票系统，请同学们放心学习。 5、学习内容 书籍岗位资格证书 6、工作环境 （1）各大机场的票务窗口 （2）各大航空公司的票务中心 （3）高档写字楼 注：（1）（2）对身高、相貌、学历、英语口语等均有要求，随着社会的不断发展，就像银行的柜员岗位一样，需求量越来越少，甚至逐渐消失。只有（3）是做的纯后台工作，永远必不可少。
7、住宿环境 单位住宿环境（一） 单位住宿环境（二） 8、岗位特点 （1）工作的时间越长，技能越熟练，综合收入水平越高； （2）从事国际客票比从事国内客票的收入高；掌握本岗位的技能越多（比如预订、出票、退改签和政策）就比只掌握只中一样的收入高； （3）一线、客流量大的城市比二线城市收入高。 9、工资福利待遇 从事国内客票的普遍收入在3000~10000元/月 从事国际客票的普遍收入在5000~20000元/月 学生基本条件越好，比如学历，特别是技能越强，综合福利待遇越好。 五险一金，甚至是七险二金，管吃管住，双休，每年免费机票，年终奖，季度奖等这是大家所追求的。 10、用人单位分类及性质 共分为三类： （1）中国民航信息集团公司 （2）航空公司 （3）航空服务公司 中国民航信息集团公司是央企，也是本系统的开发者，因此所有使用本系统的企业均接受中航信的管理，包括航空公司和航空服务公司。航空服务公司是航空公司指定的合作商，二者没有隶属关系。 所有用人单位中有央企、国企、国有控股企业、上市公司和民企。希望大家正确理 机场 航空公司票务中心 写字楼
?航空票务专业教学计划 ? 一、航空行业发展趋势分析 1、航空业是朝阳产业，航空业是黄金产业，航空票务是航空业的起点！ 随着亚太经济的崛起以及世界经济的进一步融合和发展，世界航空运输业的联盟和一体化也成为预料中的现实。更为重要的是中国国内经济持续以高速度发展，航空市场需求也随之逐年快速增长，给国内航空业带来广阔的发展前景。 2、中国航空业的巨大发展必定使航空售票成为又一热门专业。 根据中国民航总局的一份报告显示，在未来五年内民航服务业将处于一个巨大的上升趋势，随着外资民航机构的即将切入，中国将成为仅次于美国的全球第二大航空市场，使中国民航服务业成为发展前景十分广阔的热门行业。在未来五年内民航将提供4万个新的工作岗位，同时每年还有一定数量的自然减员，都需要大量训练有素的专业人员迅速补充。目前我国需求民航从业人员约为20万，有十几万人的缺口，其售票人员和地勤人员的需求占相当大的比例，市场前景更为广阔。 3、航空售票是航空业的基础。其行业优越性特别受到青年女生的青睐： 1）工作年限长。不吃青春饭，时间越长越受青睐！ 2）工作环境好。如今的航票业是集团化发展已于呼叫中心，预定中心，门户网站集合发展，票务员是真正的现代白领，都市丽人。 3）待遇福利高。工作强度与奖金福利成正比增长，劳有所得，还有机票奖励。 4）永远不失业。这个行业永远需要人，特别是有一定经验的管理人才 二、培养目标： 本专业培养具有良好素质和能力，具有较强服务意识和服务能力的应用型人才。要求掌握本专业必备的基础理论、基础知识和基本技能，具备运用所学知识分析和解决问题的能力，具备一定的自学能获取信息的能力和创新能力，掌握服务基本技能，学好一门外语，成为具有从事本专业必需的理论知识和较强综合职业能力的航空服务专门人才。 基本修业年限：全日制两年 第一学期：专业基础课与素质训练 第二学期：专业课与主干课 第三学期：岗位能力课与实践课 第四学期：上岗实习+入职 三、课程设置： 为使学生具有必要的专业职业技能和职业素养，以适应市场竞争的需要。学校将课程设置为专业课和公共课两大部分，专业课主要是让学员学会航空票务知识，掌握航
机票业务介绍资料 一：三字代码： 三字代码.xls 二、航空代码和简称 航空二字代码： 南航：CZ 上航：FM 西部航：PN 联合航：KN 国航：CA 深航：ZH 鹰联航：EU 大新华航：GS 东航：MU 厦航：MF 吉祥航：PO 鲲鹏航：VD 川航：3U 海航：HU 华夏航:G5 奥凯航：BK 金鹿航:JD 祥鹏：8L 山东航：SC 东北航：NS 新华航：CN 月份：一月JAN 二月FEB 三月MAR 四月APR 五月MAY 六月JUN 七月JUL 八月AUG 九月SEP 十月OCT 十一月NOV 十二月DEC 星期：星期一：MON 星期二：TUE 星期三：WED 星期四：THU 星期五：FRI 星期六：SAT 星期日：SUN 三、机票业务知识 1、纸票：形式有：1、本票：航空公司直接出的机票； 2、BSP：代理票务公司出的传统纸票。 2、电子机票：电子机票(Electronic Ticket)也称电子客票，是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记 录，电子机票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。电子机票依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。对于旅客来讲，它的使用与传统纸质机票并无差别。 3、电子机票的形式有：1、BSP-ET电子票：代理人用航信E-TERM出的电子票；2、B2B-ER电子票： 本票电子客票，直接在航空公司网站出的电子票。电子票登机：凭乘机人本人有效乘机政件直接到人工柜台或自动柜台办理。 4、电子机票与传统纸票的区别： （1）、电子票没有实质机票，只是以电子记录的形式保存在航空公司的系统中，所以不存在丢失或破损的危险； （2）、电子票登机不需要其他凭证，凭乘机人本人有效乘机证件即可办理登机； （3）、电子票可通过系统直接出票，如客人在网上支付成功，不必送/取票。 5、客票：客票是一种航空运输凭证，是承运人与乘机人之间的一种协议。客票为记名式，只限客票 上所列名字的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。国内客票可以作为报销凭证，不需要另外开具发票。 6、电子客票行程单：由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发 票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证，不作为登机凭证。 7、客票有效期为一年:客票有效期，是指自旅客旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部 未使用，则从填写之日起，一年内运输有效。 8、旅客:指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
培训资料 DETR指令格式说明： 1、DETR：TN/票号－按照票号提取记录 2、DETR：NI身份证—按照旅客的身份识别号(身份证电子客票记录) 3、DETR：CN/大记录编号—按照航空公司系统订座记录（大记录编号）提 取电子客票记录 4、DETR：TN/票号，F—提取电子客票旅客的身份识别 5、DETR：TN/票号，S—提取电子客票历史记录 电子客票票面状态介绍 1、客票已作废： VOID 2、客票已退票： REFUNDED 3、有效未使用： OPEN FOR USE 4、已办理登机牌： CHECKED IN 5、已使用： USED/FLOWN LIFT/BOARDED 6、已挂起： SUSPENDED 7、客票已被换开： EXCHANGED OPEN FOR USE 状态的客票记录将在系统中保留一年，其他状态的电子客票记 录在系统中保留期限为三个月 PN 下一页 PB 上一页 PF 最前页 PL 最后页 PG 重新显示当前页 旅客订座指令 AVH/始发地目的地/日期 NM1WANG/FEI1ZHAO/WEI1LIN/JIE CHD（儿童姓名后面后—CHD） CT123456（电话号码） TKTL 保留时间/日期/SHA747(工作号) \ 封口 （生成记录编号：由5个英文字母和数字组成，例如XR56T） RT记录编号（提取记录编号） SP序号(分离记录编号)必须在调取记录编号后进行，分离后封口 XEP序号（取消人） XE序号(取消除人以外的项目，例如航段，保留时间，身份证等信息等) XEPNR\(取消整个记录编号)
查询准确的价格 PAT：A（必须做1、2项，订一个需查询的舱位，进行查询）查询普通的价格 FD：始发地目的地/航空公司代码 FD：序号（必须做1查询航班） 输入身份证号码： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI身份证号码/P序号 用大记录编号调取小记录编号：RRT：V/大记录编号/航班号/日期 用小记录编号调取大记录编号：RTR/小记录编号 直接订位系统/一次性封口（需查询航班后） SS航班号舱位日期城市对人数（小回车） NM1姓名 CT电话号码 TKTL时间/日期/工作号SHA747 \ 封口 儿童票的预定 AVH/城市对/日期/D 建立航段组 : SD序号Y人数(只能订Y舱，人数只能是一人) 姓名组 NM1姓名 CHD (姓名后面一定要加CHD) CT：电话号码 TKTL保留时间/日期/工作号 SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 出生日月年/P序号 注：南航儿童票必输此项： SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日月年/P序号 备注大人编码：SSR OTHS YY ADULT PNR IS 成人编码 3U儿童票须注大人票号：EI/票号 修改PNR的信息 1、RT调取客票信息 2、删除需要修改的信息（例XE序号） 3、输入正确的信息 4、\封口
票务专业考试题 姓名得分 一、填空题（25分） 1、儿童：指年龄满 2 周岁但不满12 周岁的人。婴儿：指年龄不满 2 周岁的人。 3、有效身份证指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。 如:居民身份证、军官证、警官证、士兵证、文职干部,离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证、独生子女证等证件。 4、乘机联：指客票中表明使用于运输的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。 5、旅客联：指客票中标明旅客联的部分，始终由旅客持有。 6、托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。 7．自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。 8．免费随身携带物品指在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。 9.客票不得涂改。涂改的客票涂改，票款无效。 10．正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效;如果客票全部未使用，则从填开客票之日起一年,内运输有效. 11．客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。12．旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式或其授权的销售代理人申请挂失。 13．旅客申请挂失，须出示其有效证件，如申请挂失者不是旅客本人，需出示旅客本人的有效身份证件，并提供原购票的日期、地点、遗失地公安部门的证明以及足以证明该客票遗失的其他资料或 证明。 14．客票价以人民币10为计算单位，尾数一律四舍五入。 15．革命伤残军人凭[革命伤残军人抚恤证]，按适用正常票价的80%购票。 16．儿童按成人适用正常票价的50%购买儿童票，提供座位。 17．婴儿按成人适用正常票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。 每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购童票。 18．座位再证实，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，需在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位在证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程地点的时间离航班规定离站时间不超过72小时，则不须办理座位在证实手续。 19．旅客购票须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写旅客定座单 20．购买儿童票，婴儿票，应提供儿童，婴儿出生年月的有效证明。 21．重病旅客购票，应持有县级(含)以上医疗单位出具的医生诊断证明，经航空公司同意后，方可购票。22．客票变更，在航班规定离站时间72以前，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理。在航班
机票基础知识 国际航协：是一个由全世界各国航空公司于1945年组建的大型民间组织，总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部在瑞士日内瓦。目前，国际航协会员航空公司逾200个，遍布30个国家。在世界定期国际航空运输业务中，会员航空公司占了98％。 承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司） 销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类） 旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。 航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。单程客票：指点到点去程票。 往返客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。 联程客票：始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。 如：从呼和浩特到三亚，中间从北京中转。购买的从呼和浩特到北京、北京再到三亚的机票就是联程机票。 正价票：指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转和更改，一年有效。此类价格高于特价票。 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但较便宜。 不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。 客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。 成人票：航空公司现行的售价。 儿童票：已满两周岁，未满12周岁。按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。 婴儿票：出生14天，未满2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。 PNR：PNR是旅客订座记录，即英文Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。
测试题 一、填空题（36分，每空1分）： 1）国内客票出票前须输入完整的四项为：__FN____、__FC____、_FP____、__EI____。2）FN组的中的F CNY中F代表初次开票标识/Frist,S代表结算标识/ settlement。3）国内客票代理费在票面显示为3个点。 4）国内客票的税费项有分别是机场建设费/CN和燃油费/YQ两项。 5）儿童免收机场建设费，票面FN项中的免费标识为TEXEMPTCN 。 6）婴儿姓名的录入指令：XN/IN/婴儿INF(NOV06)/P1 7）查看票证存储使用状态信息的指令为：TOL：。 8）提取电子客票记录的指令有：DETR：TN/票号和 DETR：NI/证件号码或者DETR：NM/旅客姓名 9）电子客票挂起的指令：TSS:TN/票号/S 或者 TSS：CN/记录编码/S 解除挂起指令：TSS:TN/票号/B 或者 TSS:CN/记录编码/B 10)出票不成功重出指令为：ETRY： 11) 24：00/凌晨12点后航信自动退控，建立控制的指令是EC：7（打票机台数），TI：7；TO：7。 12）退出控制的指令是：XI：7；XC：7；XO：7。 13）查看电子客票票面历史记录的指令是：DETR：TN/票号，H。 14)翻译下列出票重试指令信息提示： 1、CAN NOT RETRY THIS PNR. ETDZ FIRST 指令，不能执行重试操作。ETDZ没有执行PNR该． 2、RMK CA/XXXXX NOT FOUND，PNR MISMATCH 没有返回ICS PNR（航空公司大编码），不能执行重试操作 3、PNR TICKETED 该PNR已经被出票 4、CAN NOT RETRAY THIS ET，TICKET IS OUT OF DATE. 该客票非当天销售，不能重试操作。 15）国内明折明扣运价查询指令为：FD：城市对/（航空公司）；国内特殊运价查询指令为：NFD 城市对/始发日期。 16）SIGN IN信息查看指令：SIIF： 17）用城市名称查机场名称指令：CNTZ：A/三字代码。 18）提取本OFFICE的订座记录指令：AB：日期；根据航段提取：AB：城市对/ 日期。 19）BSP的全称：开账与结算计划/(Billing & Settlement Plan) 20）三大航空联盟分别是：星空联盟、天合联盟、寰宇一家. 实操、简答题（64分）： 1）请写出查看BSP电子客票的授权指令。使用该指令查看SZX207配置中所有授权BSP电子客票的航空公司名称。（4分） 答：授权指令：DDI：。
三、系统的实现 在航空电子综合票务管理系统中，用到了许多Java技术，如JavaSwing中的各种组件、JDBC、Java多线程、Java多维数组等技术。 (一) 航空电子票务管理主界面的实现 航空电子票务管理类FlightAppFrame实现系统的启动、初始化、提供操作菜单等功能。在该类中创建查询对象、定票管理类的实例对象、退票管理类的实例对象和航班管理类的实例对象，程序的主面如图3所示。 应用程序主界面FlightAppFrame类的程序实现部分代码如下所示。 package com.javapp.ch18; …… /** * Description:航空电子票务管理类 * @version 1.0,jdk1.6 * @Date 2011-1-28 */ class FlightAppFrame extends JPanel implements ActionListener { private Query query; private Refundticket tuiPiao; private TickManager dingPiao; private JButton jbQuery = new JButton("航班信息查询"); private JButton jbManager = new JButton("航班信息管理"); private JButton jbDingPiao = new JButton("客户订票管理");
private JButton jbTuiPiao = new JButton("客户退票管理"); private JButton FindClient = new JButton("查询己订票客户信息"); ImageIcon log = new ImageIcon(this.getClass().getResource("MA60.jpg")); JLabel jLabel2 = new JLabel(); public FlightAppFrame() { //初始化UI组件 } public void actionPerformed(ActionEvent e) {//控制查看面板是否可见按钮命令 if (e.getSource() == jbQuery) { query = new Query(); query.pack(); query.setTitle("航班查询系统"); query.setDefaultCloseOperation(JFrame.DO_NOTHING_ON_CLOSE); query.setVisible(true); } else if (e.getSource() == jbManager) { FlightManager insertPanel = new FlightManager(); insertPanel.pack(); insertPanel.setResizable(false); insertPanel.setTitle("航班信息管理"); insertPanel.setDefaultCloseOperation(JFrame.DO_NOTHING_ON_CLOSE); insertPanel.setVisible(true); } else if (e.getSource() == jbDingPiao) { dingPiao = new TickManager(); dingPiao.pack(); dingPiao.setResizable(false); dingPiao.setTitle("电子机票预定管理"); dingPiao.setDefaultCloseOperation(JFrame.DO_NOTHING_ON_CLOSE); dingPiao.setVisible(true); } else if (e.getSource() == jbTuiPiao) { tuiPiao = new Refundticket();
航空票务员工作总结 空乘人员年度工作总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“ __”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务 人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强 度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工 作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所 想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务 不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘 机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客 对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对
《航空票务协议》 甲方：乙方：______航空服务有限公司 甲乙双方本着友好合作,互惠互利的原则,达成以下协议： 一、乙方责任： 1、乙方负责给甲方提供国际、国内航班查询、送票、预订酒店、火车票、边防证等服务（火车票手续费___元）； 2、乙方应按国家规定对国内机票实行明折明扣政策；及时将市场最新优惠政策提供给甲方； 3、甲方退票、改票,均由乙方指派专人负责上门办理,退票需按民航规定办理,退票规定如下： a、国航退票规则：旅客所订机票在___折-___折要求退票,需按票面收取___%退票费；___折-___折退票按票面收取___%退票费；___折-___折要求退票按票面收取___%的退票费。 b、其它航空公司退票规则：离飞机起飞时间___小时以前提出退票,按票面扣取___％的退票费；在离飞机起飞时间___小时以内,___小时以前提出退票,按票面扣取___％的退票费；在离飞机起飞时间___小时以内提出退票,按票面扣取___％的退票费。 二、甲方责任： 1、甲方的订单应向乙方传真、email或电话等方式进行确认,以保证乘机人姓名与身份
证相符； 2、甲方若在春节期间购票,应提前___天通知乙方。 三、优惠方式 1、节假日期间优先服务,且逢年过节期间优先满足协议单位票源； 2、异地客户可享受免费送票到机场服务。 四、结帐方式： *月结：月结客户应由乙方于次月___日前发对帐单,甲方并于___日之内结帐。 *现金支付：可使用现金直接付款或持信用卡至我公司刷卡。\ 五、双方在合作过程中,若是乙方直接原因造成甲方损失,由乙方负全责,反之由甲方负全责。 六、本协议具有相关法律效力,若一方提出终止协议,须提前十天进行友好协商；未尽事宜,双方协商解决。 七、本协议一式两份,甲乙双方名执一份。经甲、乙双方签字,盖章后生效。有效期自___年___月___日至___年___月___日。 甲方（盖章）：乙方（盖章）： 负责人：负责人： 联系电话：联系电话： 传真：传真： email：email： 日期：日期：
机票基础知识 1、什么是电子机票 答：电子机票是纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。 2、电子机票的优势 答：查询、预订、支付、取票、携带票实现了全程电子化，足以应对任何突发事件，保证第一时间登机。无论何时何地，都可在线管理自己的旅程和查看历史信息，并可轻松的实现在线退改票操作。价格更便宜，同时还能享受到在线购物所获得的其它优惠。 3、电子机票如何登机和报销 答：客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件和登机牌通过安检直接登机。客人在机场值机柜台凭有效证件打印行程单，行程单就可以作为财务的报销凭证,打印行程单的时间可以选择在航班起飞前或起飞后的7天内，行程单只允许打印一次，不可重复打印。有效证件是指：居民身份证、士兵证/军官证、有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出示的其它有效身份证件。 4、电子机票如何退票、改期 答：接受申请：顾客如有改期或退票的需要可拨打客服电话400-818-9588，提交您的退票、改期申请。 机票确认：客服人员会在接到客户申请后的10分钟内查验您的机票是否未被使用、按航空公司规定是否允许退票、改期。 退改办理：在确认机票允许退改后，我们的客服人员会按照各航空公司退改规定为您办理机票的退票及改期服务。按照各航空公司的退改规定，用户办理电子机票的退票及改期服务时，如果行程单已经打印过，需要交回行程单后方可办理。 票款退还：退款成功后，系统会自动将已经扣除退票手续费的票款退还至您的支付银行帐户，并发短信或Email、电话通知顾客查询是否已到帐。可能由于各家银行不同，一般在一周左右到帐。 5、购买机票时需要哪些证件 答：中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》；外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》。 购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。 重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。 6、有效的乘机身份证件有哪些 答：有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。《规则》对乘机证件范围有所放宽。16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。《规则》同时规定，对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机。
航空票务考试试卷 100分试卷 姓名：成绩： 一、填空题（46分） 1、写出英文代码对应各航空公司：（9分） HO：_________________MU：_________________G5：_________________ MF：_________________FM：_________________KY：_________________ PN：_________________GS：_________________ SC：_________________ 2、分别写出1-12月英文代码：（12分） 1月( ) 2月( ) 3月( ) 4月( ) 5月( ) 6月 ( ) 7月( ) 8月( ) 9月( ) 10月( ) 11月 ( ) 12月( ) 3、根据三字代码城市名称（25分） NKG LHW ZUH LJG NGB KHN BHY TNA HZH URC TYN HET HRB YIW CGO SJW INC TAO LXA SHE KWL ACX HAK NNG WUH 二、判断题：（10分） 1、每个婴儿必须由最少一名成人乘客陪同。为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。（） 2、无成人陪伴儿童是指，年龄在五周岁（含）以上至十二周岁以下的无家长或 18岁以上旅客陪伴、单独乘机儿童。（） 3、团体购票平均票价一定比散票低。（） 4、电子客票是实名制的，购票名字不允许变更，请您在预定前一定要将乘机人的姓名确认好。（）
5、儿童旅客也有免费行托运行李配额，儿童的免费行李配额和成人的相同（） 三、单项选择题：（12分） 1.香港居民身份证可以用来乘坐大陆航班吗？（） A、不可以 B、可以 C、儿童可以成人不行、 D、可以，但要有担保人证明 2、打火机、火柴可以带上飞机么？（） A、可以随身 B、无论随身还是托运都不可以 C、可以托运 D、只有火柴可以携带 3、下列不是有效乘机证件的是？（） A、军官证、临时身份证 B、护照、驾驶证 C、回乡证、士兵证 D、儿童户口、台胞证 4、贵阳-乌鲁木齐[CZ3693]在下面那个城市经停？（） A、西安 B、重庆 C、成都 D、上海 四、操作题（32分） 1、通过黑屏系统查询贵阳-呼和浩特12月7日航班最低折扣，经停那个城市？ 2、通过黑屏查询贵阳-广州往返，12月1日去，12月10日回？ 3、通过黑屏查询贵阳-大连12月10日，通过北京中转，订票？