公司接待管理制度(新编)1
上海集酷建筑模块化科技有限公司接待管理制度（修订稿）
一、目的：为进一步规范业务接待行为，厉行节约，有效控制接待费用，严格执行内控管理各项规定为宗旨，特制定本制度。
二、适用范围：
公司接待事务是指：公司在日常工作中发生的为开展业务经营和其他各项活动需要而产生的接待用餐等交往应酬费用，本制度适用于公司各级接待费用的申请、审批和核准。
三、接待费用控制
接待事务实行“对口接待，统一安排”，行政服务中心为公司接待事务的归口管理部门，并负责公司接待费用的审核与控制，做好用餐、住宿记录，用车按车辆管理制度规定办理。月末将各部门费用情况汇总上报公司总裁。
四、公司接待事务用餐坚持分级限标的原则，由综合办统一安排在指定饭店、宾馆就餐、住宿，根据来访客人的级别和事情的轻重缓急，安排相应接待标准。具体规定如下：
（1）公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等接待标准为贵宾接待；地方机关一般工作人员及普通客户接待标准为业务接待；其他供应外协单位、中间商及客户派到公司学习的一般人员接待标准为普通接待（工作餐）。
（2）未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。
（3）接待人员一般情况下由对口职能科室负责人与相关人员陪同，确因工作需要招待重要客人，各相关部门可请分管领导出席。陪餐人数一般控制
在2-3人，最多不超过需接待人员的1.5倍。
（5）凡普通接待，中午一律不准饮酒；其他招待外来人员的用餐场合，陪餐人员必须饮酒的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。
（6）一般情况下在公司招待所用餐，需在外酒店、宾馆安排用餐（或住宿）必须在定点宾馆，以降低接待费用。
五、接待的管理
（一）用餐接待审批
1、公司用餐接待费用实行提前申请，定额审批的原则。对口部门申请用餐前，填写《业务员用餐申请单》，注明接待事由和就餐人数，经部门负责人签字后由综合办主任核定标准，安排就餐地点。用餐完毕后由经办人（或陪餐人）在账单上签字确认。
2、如综合办负责人不在，可向综合办分管副总及以上领导申请批准。领导不在公司时，要在电话中请示批准后，按以上审批程序补办《业务接待用餐申请单》后经分管副总及以上领导签字后交综合办，否则综合办一律不得办理《业务用餐申请单》手续。
3、因特殊原因未得到批准而进行的接待，在补办《业务接待用餐申请单》时,首先由接待人写出申请，说明事由和原因，
经分管副总审批后，按《业务接待用餐申请单》补办用餐手续。
4、公司内部一般工作人员因公在外用餐没人每次不超过20元，出差在外需接待用户或其他业务用餐及住宿费用，按公司出差相关制度执行。
5、销售公司属业务接待和普通接待范围内的接待在填写《业务接待用餐申请单》并经市场部经理或销售公司经理签字后可自行安排，用餐完毕后将
填好的《业务接待用餐申请单》交办公室备案，以方便月底汇总结算。
（二）、接待用茶、烟、水果由办公室根据领导指示按需办理。
（三）、综合办每月核准接待费用发生额，接待费用结算时，宾馆需提供公司《业务接待用餐申请单》、账单、发票各一份后，经综合办管理员核准综合办主任签字后，按公司财务内控管理制度要求按程序结算。
六、综合办严格按标准审批额度，每发生一次扣罚综合办主任200元并通报批评，对口部门在申请用餐过程中有虚假行为，每发生一次扣罚科室主任200元并通报批评。
七、本制度由公司综合办制定并解释。
八、本制度自发布之日起施行。
业务接待住宿申请单
日期：
业务接待用餐申请单
日期：
公司接待管理制度(新编)1
上海集酷建筑模块化科技有限公司接待管理制度（修订稿）
一、目的：为进一步规范业务接待行为，厉行节约，有效控制接待费用，严格执行内控管理各项规定为宗旨，特制定本制度。
二、适用范围：
公司接待事务是指：公司在日常工作中发生的为开展业务经营和其他各项活动需要而产生的接待用餐等交往应酬费用，本制度适用于公司各级接待费用的申请、审批和核准。
三、接待费用控制
接待事务实行“对口接待，统一安排”，行政服务中心为公司接待事务的归口管理部门，并负责公司接待费用的审核与控制，做好用餐、住宿记录，用车按车辆管理制度规定办理。月末将各部门费用情况汇总上报公司总裁。
四、公司接待事务用餐坚持分级限标的原则，由综合办统一
安排在指定饭店、宾馆就餐、住宿，根据来访客人的级别和事情的轻重缓急，安排相应接待标准。具体规定如下：
（1）公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等接待标准为贵宾接待；地方机关一般工作人员及普通客户接待标准为业务接待；其他供应外协单位、中间商及客户派到公司学习的一般人员接待标准为普通接待（工作餐）。
（2）未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。
（3）接待人员一般情况下由对口职能科室负责人与相关人员陪同，确因工作需要招待重要客人，各相关部门可请分管领导出席。陪餐人数一般控制
在2-3人，最多不超过需接待人员的1.5倍。
（5）凡普通接待，中午一律不准饮酒；其他招待外来人员的用餐场合，陪餐人员必须饮酒的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。
（6）一般情况下在公司招待所用餐，需在外酒店、宾馆安排用餐（或住宿）必须在定点宾馆，以降低接待费用。
五、接待的管理
（一）用餐接待审批
1、公司用餐接待费用实行提前申请，定额审批的原则。对口部门申请用餐前，填写《业务员用餐申请单》，注明接待事由和就餐人数，经部门负责人签字后由综合办主任核定标准，安排
就餐地点。用餐完毕后由经办人（或陪餐人）在账单上签字确认。
2、如综合办负责人不在，可向综合办分管副总及以上领导申请批准。领导不在公司时，要在电话中请示批准后，按以上审批程序补办《业务接待用餐申请单》后经分管副总及以上领导签字后交综合办，否则综合办一律不得办理《业务用餐申请单》手续。
3、因特殊原因未得到批准而进行的接待，在补办《业务接待用餐申请单》时,首先由接待人写出申请，说明事由和原因，经分管副总审批后，按《业务接待用餐申请单》补办用餐手续。
4、公司内部一般工作人员因公在外用餐没人每次不超过20元，出差在外需接待用户或其他业务用餐及住宿费用，按公司出差相关制度执行。
5、销售公司属业务接待和普通接待范围内的接待在填写《业务接待用餐申请单》并经市场部经理或销售公司经理签字后可自行安排，用餐完毕后将
填好的《业务接待用餐申请单》交办公室备案，以方便月底汇总结算。
（二）、接待用茶、烟、水果由办公室根据领导指示按需办理。
（三）、综合办每月核准接待费用发生额，接待费用结算时，宾馆需提供公司《业务接待用餐申请单》、账单、发票各一份后，经综合办管理员核准综合办主任签字后，按公司财务内控管理制度要求按程序结算。
六、综合办严格按标准审批额度，每发生一次扣罚综合办主任200元并通报批评，对口部门在申请用餐过程中有虚假行为，每发生一次扣罚科室主任200元并通报批评。
七、本制度由公司综合办制定并解释。
八、本制度自发布之日起施行。
业务接待住宿申请单
日期：
业务接待用餐申请单
日期：
公司接待员管理制度1
公司接待员管理制度
为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，拟定了以下制度。
第一章员工守则
遵法制
学习理解并模范遵守公司的各项规章制度，遵守基本道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优秀员工。
爱集体
1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的服务形象。
2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。
听指挥
1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。
2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
守纪律
1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不
办私事，不饮酒，
2、不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集体的事。
3、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。
4、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不得再次进入公司。
5、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。
重仪表
保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，
不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。
讲礼貌
1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。
讲卫生
1、个人卫生做到工装干净整洁无褶皱，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。
2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的清洁卫生和整理桌面。
讲站姿
1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。
2、双脚着地，双膝开分约15公分。
3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手背上。
4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
敬客户
1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。
3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。
4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。
5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。
6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。
7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。
守机密
1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。
2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
第二章接待标准
公司接待事务用餐坚持分级限标的原则，由综合办统一安排在指定饭店、宾馆就餐、住宿，根据来访客人的级别和事情的轻
重缓急，安排相应接待标准。具体规定如下：
1、公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等接待标准为贵宾接待；地方机关一般工作人员及普通客户接待标准为业务接待；其他供应外协单位、中间商及客户派到公司学习的一般人员接待标准为普通接待（工作餐）。
2、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
4、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。
5、未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。
6、凡普通接待，中午一律不准饮酒；其他招待外来人员的用餐场合，陪餐人员必须饮酒的，必须适量，不得因酒误事或损害公司形象。
7、一般情况下在公司招待所用餐，需在外酒店、宾馆安排用餐（或住宿）
必须在定点宾馆，以降低接待费用。
8、接待完毕后，接待员需请客户填写意见反馈表，自己及时更正缺点，接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。
第三章考勤制度
1、部门员工统一实行公司考勤请假制度。
2、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。
3、员工因事或因病请假必须填写请假条。
4、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月工资中扣除。
5、员工不请假离岗或超假的视为旷工。
6、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。
7、员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联
系，办理续假手续。
第四章总论
1、请接待员熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。本部门管理均按以上制度严格实施。
2、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门领导讨论通过后加以补充和修改。
3、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。
基恩参观接待管理流程 一、接待目的 为使公司的参观接待工作流程化、标准化，提高公司接待工作的水平，特制定本流程。 二、适用范围 适用于公司的政府领导、合作伙伴、重大客户和其他重要客人到厂区参观访问相关接待工作的安排，不包括公司客商和外部送货人员因业务和工作需要与相关职能部门的业务接洽活动。 三、部门职责 1、行政总务处作为参观接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。 2、各相关部门负责配合总务处的接待工作，及时提报、反馈来访信息，协助拟定接待计划，参与来宾接待。 四、参观路线 厂区参观的常规路线为： 餐饮住 宿区引导 实际参观过程中，根据来宾背景及要求调整参观线路时，应经相关部门领导批准。 五、参观接待流程
1、处理接待信息 ①领导邀请的重要客人需接待的，可书面或口头提前通知销售部。 ②各部门邀请的重要客人需接待的，须填写《接待审批表》（见附件）并提前一天通知行政。如时间紧急来不及走流程，接待后1个工作日内，补走流程。 ③销售部接待负责人全面了解来宾基本情况，包括来宾职务、来访具体时间、人数、参观目的和要求等，在该基础上协同来宾对接部门拟定接待计划，确定接待负责人及参与人员，酌情安排接待标准，并报相关领导审批。 2、确认接待人员及参观路线 行政总务处根据接待计划，协同来宾对接部门，在接待前1天确认并通知参与接待的有关领导、解说人员、拍摄人员等陪同人员。 3、布置会场、厂区 ①销售部在来宾参观前1天布置好展厅，根据接待计划准备欢迎牌、产品手册、投影设备、相机、水果、茶水、餐饮住宿等。 ②销售部接待负责人在来宾参观前1天通知相关部门落实各办公、生产作业以及公共区域的卫生，保持厂区环境卫生整洁。 4、住宿及安排车辆 ①行政根据来宾情况提前按接待计划预定好宴请来宾的住宿，安排酒水、用餐标准。 ②行政根据来宾情况提前1天安排落实接待所需车辆，要求司机
工程项目管理人员职责和工作守则 工程项目管理人员职责和工作守则 一、现场管理机构 现场项目部是我公司依据“委托项目管理合同”的要求派出的负责现场工程管理工作的执行机构。 二、项目经理 项目部实行项目经理负责制。项目经理是我公司派驻现场的总负责人，代表公司全面履行项目委托项目管理合同，主持现场管理工作，保障现场工程的顺利进行。 项目经理的权责： 1、贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策和强制性标准，执行公司的管理制度，维护公司的合法权益。 2、代表公司实施工程项目管理，对实现合同规定的项目目标负责。 3、在授权范围内负责与建设单位、发包人、分包人及其他项目干系人的协调，解决项目中出现的问题。 4、对项目实施全过程进行策划、组织、协调和控制。 5、负责组织处理项目的管理收尾和合同收尾工作。 6、经授权组建项目部，提出项目部的组织机构，选择、选用项目部成员，确定项目部人员。 7、在授权范围内，按合同规定行使相应的管理权。 8、在合同范围内有权使用公司的相关资源，并取得公司有关部门的支持。 9、主持现场项目部的工作，组织制定现场项目部的各项管理制度。 10、根据公司法定代表人授权，协调和处理与项目有关的内、外部事项。 11、负责编制项目管理服务计划，经公司总工程师审核，总经理审批后生效。 12、审批项目管理细则并组织实施。 13、主持管理工作会议，签发现场项目部的文件和指令； 14、审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算； 15、审核承包单位提交的开工报告、施工组织设计、施工方案、进度计划； 16、审查和处理工程变更； 17、主持工程质量事故的调查； 18、组织编写并签发管理月报、管理工作阶段报告、专题报告和项目管理工作总结； 19、审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织管理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收。 三、现场项目部其他人员 现场管理工程师岗位职责 1）在项目经理的领导下，按质量体系程序文件要求，完成专业管理工作； 2）负责编制本专业的管理实施细则，经项目经理批准后组织实施； 3）根据项目经理的安排，参与工程招标工作，做好招标阶段的本专业工作； 4）审核施工单位提交的计划、方案、申请、证明、变更、资料、报告等； 5）负责进场材料、构件、半成品、机构设备等的质量检查。 6）及时检查、了解和发现施工单位在组织、技术、经济方面的问题，并向项目经理报告，以便研究对策，解决问题； 7）深入现场及时发现并处理可能发生或已发生的工程质量问题； 8）负责现场施工安全、防火的检查监督。
客服-回访制度作业指导书-制度大全 客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服... 客服作业指导书--回访制度 1.目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 (2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。 (3)所有投诉应100%进行回访。 (4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 (5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。 (6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 (7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。 (8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访: (1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 (2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。 (3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 (4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。 (5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。
公司接待流程及标准
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公司接待流程及标准 一目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流,本着“认真负责、热情礼貌、不卑不亢、厉行节约、对口接待、严守机密、严格标准、统一管理”的原则。 二范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待应提前２天告知；对时间紧迫的临时重要接待任务，经总经理同意,可在完成接待工作后补办手续。 四计划和准备 1、行政部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解收集来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政部需准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。 4、如需宴请,行政部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒
水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到行政部办理手续领取。 ５、如需留宿，行政部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 6、如需接送,行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁,安全性能良好。 7、行政部根据情况提前购买车票及机票。 五接待标准分类 一级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、行政部部长 1、迎接：总经理、副总经理在高速路口、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 ２、参观：总经理、副总经理陪同，由行政部部长沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。 3、座谈:由所需座谈部门配合行政部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。 4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店。 5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。 ６、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。 7、办公室根据情况购买礼节性礼品。 二级标准: 陪同人员:副总经理、相关部门部长
工作行为规范系列 物业管理中心接待工作作 业规程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;
公司参观接待管理流程 一、目的 为使公司的参观接待工作流程化、标准化，提高公司接待工作的水平，特制定本流程。 二、适用范围 1 2 离厂 实际参观过程中，根据来宾背景及要求调整参观线路时，应经公司领导批准。 五、参观接待流程 1、处理接待信息 ①领导邀请的重要客人需接待的，可书面或口头提前通知行政总务处。 ②各部门邀请的重要客人需接待的，须填写《接待审批表》（见附件）并提前一天通知行政总务处。如时间紧急来不及走流程，接待后1个工作日内，补走流程。
③行政总务处接待负责人全面了解来宾基本情况，包括来宾职务、来访具体时间、人数、参观目的和要求等，在该基础上协同来宾对接部门拟定接待计划，确定接待负责人及参与人员，酌情安排接待标准，并报公司领导审批。 2、确认接待人员及参观路线 行政总务处根据接待计划，协同来宾对接部门，在接待前1天确认并通知参与接待的有关领导、解说人员、拍摄人员等陪同人员。 3 4 5 ①参与接待人员在厂区大门口站立迎接以示礼貌，接待负责人及陪同人员应衣着得体，精神焕发，佩戴员工卡。 ②按既定的路线带领来宾参观厂区，参观过程中做到“四禁”:禁烟火、禁打扰生产、禁随意走动、禁随意拍摄。 6、参观完毕离厂
来宾参观完毕无需安排宴请的，接待负责人及陪同人员应与来宾再次握手致意，送来宾上车并目送来宾离厂。 7、记录接待信息 ①接待负责人整理参观接待过程中形成的各类照片、文字等材料，撰写参观接待记录，总结接待过程中的经验教训、改进建议，并将接待记录反馈至行政总务处负责人。
七、本流程自发布之日起开始实施，未经事宜由行政总务处负责解释。
公司员工礼仪守则 一、销售经理岗位职责： 1、负责企业产品的销售、售后服务工作; 2、负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作; 4、负责产品销售的资金回笼; 6、帮助公司领导管理公司的基本运作; 7、对项目部销售代表负有直接的考核权,要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。 二、销售主管岗位职责： 2、销售代表的业务指导与检查、控制，监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行; 3、销售代表的入职培训和日常业务培训; 4、各种销售活动现场的组织、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度，保证活动的顺利进行; 5、销售代表的考核及日常人员管理，销售团队建设，并提交人员使用与管理建议; 7、负责销售资料的监控和准备，完成上级领导交办的临时性工作; 8、严格执行公司考勤规定,服从项目销售经理的管理。 三、销售代表岗位职责： 1、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;
2、负责公司销售客户的往来跟踪、服务、联系及售后服务等销 售内务工作; 3、负责本销售部销售档案的整理、跟踪及管理; 4、销售部经理外出时，协助销售主管负责销售部内部一切日常 运做; 5、负责本销售部销售合同的跟踪; 6、负责本销售部及销售大厅的卫生的安排、监督工作。 8、了解公司业务流程及管理规定，熟悉本部门工作流程; 四、行政人员岗位职责： (一)、直交职责： 3、协助公司做好各类文件的年审、更正及办理。 4、负责公司员工福利、社会保证险的登记、变革及相关手续; 5、协助行政总监依据各部门用人需求进行招聘、挑选，以做到 量才录用; 6、负责公司人事考勤、绩效考查及各方面档案资料的管理; 7、负责办理员工入职合同、离任、提升、调职、赏罚功程中的 各种手续。 8、负责公司办公设备置办、登记、维护管理; 9、协帮公司对员工入行各类规章制度的培训以及各类专业性学 问培训的部署; 10、依据经理安排，负责布置公司的各类会议，做好会议记载; 11、对公司行政、人事档案及其它资料，包含登记、分类、存贮、备份、转录，皆不得泄露，更不得私自改动、拷贝或让无关人员浏 览等保稀工作; (二)、管理职责：
前言 [适用范围]:公司各部门 [规范目得]:为规范公司对外接待得管理程序,提高接待管理水平,做好公司对外来宾接待,展示公司礼仪好客得形象,特制定本规定。 xxx参观接待流程与指引(流程图参见附件一) 1、接待来访前期确认工作 1、1、来访时间及宾客信息确认 1、1、1预约到客人后,尽快确认宾客来访时间(年/月/日/时)。 1、1、2需要尽快确认宾客得随行人数。 1、1、3需要确认接待得地点。 1、1、4需要确认宾客信息,确认接待级别。(姓名、单位、职位、头衔等) 1、1、5需要了解客户公司经营性质。 1、2、接待活动主题以及来访情况确认 1、2、1确认宾客得来访目得以及合作诚意。 1、2、2客户预期谈判得内容。 1、2、3明确此次来访带来得深远影响。 1、2、4根据上述确认此行活动得主题。 1、3、来访安排 1、3、1制作客户接待安排表、一式三份,于客户到访前一星期呈总经理、副总经理与部门负责。 1、3、2接待安排(接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排)。 1、3、3会议安排 客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理,以确定参与洽谈得人员。如需要总裁参加,必须提前2天通知总经办,以便确认。 1、4、资料稿件准备确认 1、4、1根据每次接待得不同以及需要准备:汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。 1、4、2办公室负责准备国旗、姓名牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。 1、4、3产品参数表、样品等,应事先与相关人员联系以确保无误。 1、4、4重要客户来访,必须制定详细得《接待方案》,呈总经理、副总经理及市场部经理。 1、5、成立接待小组(详情参见附件二) 根据每次接待情况得不同,组建接待小组。 1、5、1接待接口人:统一受理来访需求,并协调确定接待负责人,接待结束后负责接待信息归档、传递。 1、5、2接待助理:制定接待计划、进行接待准备工作,协助填写客人来访记录,可参与实施接待。 1、5、3接待负责人:对此次接待效果负责;需积极配合文件投入处得协调安排,承担接待工作。 1、5、4各环节具体负责人(例如:宾客车辆接送、酒店住宿、会场布置——行政部;讲解人员——技术支持部;等等。)
公司员工管理守则 第一条本公司职员均应遵守下列规定 （一）新进职员须自备新一代身份证、健康证、、计生证、暂住证等有效证件。 （二）新进职员须经公司40天的岗前培训，严格考核合格后方能上岗。 （三）职员只有在合同期满1年后才能向公司提出辞工申请，并须提早一个月向公 司提出书面申请。 （四）职员辞工后不准私自与本公司的任何客户联系，更不准私自联系客户自行做事。 （五）准时上下班，并对所自己的工作争取时效，不拖延、不积压，绝对不承诺旷工。 （六）职职员作期间原则上不得请假，有专门情形，需报公司主管、经理批准后才能离岗。 （七）服从上级调遣安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定， 应赶忙遵照执行。 （八）工作期间，不得擅自离开工作岗位，在公司待岗的职员不得离开公司。
（九）所有职员必须提早一天了解自己当班的工作时刻及地点，不得随意迟到和私自更 改工作时刻及地点。 （十）保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。 （十一）注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 （十二）不得私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职务。 （十三）爱护本公司财物，不白费，不化公为私。 （十四）职员上班须佩戴工作证。 第二条：职职员作中应注意事项 （一）职员在客户家里讲话要有礼貌，进门出门都要使用文明用语，要多做事少讲话（如：xx 您好，我是xx公司来为您做清洁服务的，离开时也要礼貌言语辞不），不能与客户发生口角。 （二）严禁吸烟、严禁随地吐痰。 （三）严禁向客户索取任何财物，如水、饮料、食品、钞票财等。
（四）毛巾要分清、清洁用品要认真查看讲明，不能随意使用。 （五）木地板千万不能沾水，不能用过硬的东西擦洗任何物品，移动物品时必须搬起来 移动，切忌粗心大意损坏物品。 （六）不能随意站在台面、桌子、床上等物品上面进行工作，如遇专门情形，需经客户 同意。 （七）擦洗玻璃时一定要拿稳玻璃擦，绝对不承诺玻璃擦掉下。 （八）职员在客户家里须节约用电用水，尽量幸免不必要的白费。 （九）职员在客户家里不能主观意识太强，要按客户意愿做事。 （十）工作完毕自检后，必需要求客户再检查并签名、签定服务时段后方可离开。 第三条：公司各项规章制度
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升客户接待水平和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。 一、申请/审批流程 1、流程 确认客户考察意向→提交客户接待申请→部门经理核准→行政办公室按接待流程标准审核→市场营销部分管领导审批→书面批复送至申请部门接待专干→接待实施 2、说明与要求 ●客户来公司考察前2天以上，申请人（营销代表）必须填写《客户考察申 请表》，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。 ●《客户考察申请表》由部门经理核准后发送至公司行政办公室，由办公室 和分管领导按管理权限审批后实施。 ●接待的具体实施由办公室统一安排。原则上，对未预先申请或填写《客户 考察申请表》的情况行政办公室可不予以安排。 二、接待流程 确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场（车站）接客户→安排住宿休息→公司功能区介绍→致欢迎词→公司介绍（宣传片+产品介绍）→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场（车站）
三、各接待环节说明与要求 1、确认客户级别及需求 接待专干在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。
责任人员：接待专干、营销经理、相关领导u 2、办理票务 接待专干根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。 责任人员：接待专干、申请人（营销经理） 3、预定宾馆 ●接待专干根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2） （由我司制作50个温馨台卡，内容：上海丰慧欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用） ●对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。 责任人员：接待专干 4、安排接待人员及车辆 ●接待专干开具《车辆使用申请单》，仔细填写相关内容，交至车队以安排 车辆。 ●接待专干同时协调好客户考察当日所需的接待人员—产品推介员、相关领 导等。 ●根据不同级别安排不同的车辆进行接送，具体情况请见表2 责任人员：接待专干、车队 5、事先再次确认 客户出发前一天，与申请人或客户再次确认，包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名，联系方式和人数等信息。 ●与车队确认接客户的司机安排是否落实。 ●与产品推介员、设备演示员、相关领导确认。 ●与预定的宾馆再次确认客人入住房间。
XX集团有限公司高级管理人员职业道德准则(经公司2018年6月XX日董事会例会决议通过) (经公司2018年6月XX日董事会决议修订生效) 根据XX集团有限公司(简称“公司”)《公司章程》及公司对高级管理人员职业道德准则的要求，特制定本公司高级管理人员职业道德准则。本准则适用于本公司董事、监事、总裁、副总裁、总经理、总监、副总监，及其他享受副总监级以上待遇的高级管理人员(简称“公司高级管理人员”)。本准则由公司董事会负责监督实施并解释有关条款的适用性。公司高级管理人员在不确定某种行为是否会违反本准则有关规定时，应当及时向董事会办公室咨询。公司高级管理人员在了解到任何违反或可能违反本准则有关规定的情况时，应当及时向董事会办公室报告；隐瞒不报将视为违反本准则。 一、勤勉尽责 公司高级管理人员在行使权利和履行义务时应勤勉尽责，全心全意为公司服务。 二、处理个人与公司间的利益冲突 1、公司高级管理人员应从事有诚信和道德的行为，不得从事存 在公司与个人利益有实际或名义上冲突的行为； 2、公司高级管理人员不得利用其在公司的地位和权利为自己、 家人或他人谋取私利。
三、处理潜在的商业机会 1、公司高级管理人员应真诚地以公司最大利益为出发点行事， 不得以任何形式利用公司财产为自己谋取利益； 2、除非先将商业机会介绍给公司并被公司拒绝，公司高级管理 人员不得将利用公司财产、信息或在公司的地位取得的商业 机会以任何方式占为已有或转予他人； 3、公司高级管理人员不得以任何形式与公司竞争； 4、公司高级管理人员不得接受与职务相关的佣金。 四、保密责任 1、秘密信息指如果披露会对公司及分支机构有害或对竞争对手 有益的非公众信息。 2、除非法律要求，公司高级管理人员不得泄露其任职期间所获 得的涉及公司、分子公司或其它关联公司的秘密信息； 3、除非以公司利益为目的，高级管理人员不得为其它目的利用 上述秘密信息。 五、披露义务 1、在公司向行政机构或股东报送的文件或其它公开披露信息中， 应该征得董事长或总裁的同意，按照公司有关程序和要求披 露信息，高级管理人员应全面、公正、准确、及时和清楚的 披露。 2、将信息对外披露时，必须依照公司的信息披露管理制度进行，
回访管理作业规程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
回访管理作业规程目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。 职责 客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。 管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。 管理处经理负责重大投诉的回访工作。 客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。 程序要点 客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: （1）投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的2天内进行; （2）维修工程的回访：应在完成维修工程30天内进行； （3）特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; （4）急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的3天内进行; （5）管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;
（6）由公司或管理处组织的文体活动的回访：应当在活动组织后15天内安排回访。 （7）其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。 4.1.2回访率: （1）投诉事件的回访率要求达到100%; （2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%; （3）求助服务的回访率要求达到50%; （4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; （5）其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。 4.1.3回访人员的安排: 4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行; 4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行； 4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。 4.1.4回访的内容: （1）质量评价; （2）服务效果的评价; （3）业户的满意程度评价; （4）缺点与不足评价; （5）业户建议的征集。 4.1.5回访方式 ——用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。
物业服务回访管理规范标准-制度大全 物业服务回访管理规范标准之相关制度和职责，物业服务回访管理标准规范1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职... 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 4.1.3回访人员的安排: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记
集团公司参观接待工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
集团公司参观接待工作流程 （讨论稿） 一、目的 为树立公司良好形象，规范接待管理，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到，对口接待、厉行节约，统一管理、严格标准”的原则，特制定本工作流程。 二、范围 本标准适用于公司各部门参观接待工作。 三、管理 办公室为公司接待工作的管理部门，负责讲解员、录像、摄影、新闻媒体的安排，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障等接待工作。各部门每月填写参观接待计划表，根据实际情况进行每周调整。 四、参观人员 参观接待事务工作分为接待上级职能部门人员，经销客户、供应厂家、业内厂家、银行人员等重要客户，参观旅游团队及公司会务接待等。 五、陪同人员： 上级机关领导、职能部门领导、一批商老板、重点酒店老板、银行领导、业内厂家领导原则由总经理、分管副总参与陪同； 生产、质检、技术、统计、安全等部门、供应大客户原则由生产副总、相关科室主任参与陪同； 各区域经销商、酒店代表原则有销售副总或销售服务中心主任、片区经理参与陪同； 金融、税务系统由财务副总、相关科室主任参与陪同；
工会、社保、人力资源系统由工会主席、相关科室主任参与陪同。 六、XXXX参观路线： XXX——XXX——XXX——XXX 七、接待程序 1、上级职能部门领导 （1）政府领导来公司视察，办公室应提前联络明确来宾身份、姓名、职务、随员、时间等具体事项，填写来宾报告单呈送领导批阅后，确定接待规格、主陪人和随员。 （2）办公室提前准备接待所须的资料、车辆和参观现场，通知公司领导和拟现场参观部门做好接待准备，并提前检查准备工作事宜是否就绪。需厂外迎接由办公室安排人员前往。 （3）需要时办公室准备会谈的矿泉水、毛巾、水果和安排食宿等。 2、重要客户人员 （1）由对口部门负责与来宾联络，确认来宾身份、姓名、职务、人数、时间等事项，确定接待规格、主陪人，通知公司分管领导或相关部门做好接待准备。 （2）对口部门提前准备所需的资料、物品，需用车接送、接待室、会议室或食宿，应提前通知办公室准备车辆、会场、食宿地点。 3、客户单位考察、参观及联系工作 客户单位来人参观、考察及联系工作，应事先与对口部门预约。被预约部门根据来客身份、姓名、职务、人数、时间等事项，通知相关部门或公司领导参与接待。 4、会务接待
公司管理人员行为准则 为增强企业各级管理人员的自律意识，规范管理行为，改进工作及管理作风，维护公司运营秩序，提高工作效率，促进企业健康持续快速发展，并结合公司内部管理工作实际，特制定本准则。 本行为准则旨在帮助和引导各层级管理人员树立正确的事业观、工作观、业绩观及生活观，切实把心思用在企业的发展上，把劲头使在各项工作中，把价值体现在工作业绩上，把个人情趣落实在人品修养上，同时正确对待手中的权利，严格遵守并执行公司制度，时刻告诫自己、警醒自己、把握自己。 一、适用范围 适用于公司股东和经理及以上层级的所有管理人员。 二、行为准则 本规则概述为管理人员的“德绩八条”，围绕使命、诚信、敬业、廉洁、责任、团结、公正、学习而展开，具体内容如下所述： 1、使命 1.1 认同企业价值观，具有强烈的成功欲望，具备韧性和毅力； 1.2 具有长远视角，目标清晰，高效地朝既定目标前进； 1.3 自我超越，永不满足，持续改进，全心投入，全力以赴。 2、诚信 2.1 诚实面对自己、面对客户、面对同事； 2.2 务实守信，谨慎承诺，一旦承诺，言必行，行必果； 2.3 在其位谋其职，要对企业给付薪资讲信用； 2.4 遵守社会公认伦理道德。 三、敬业 1、对事业忠诚尽心，充满朝气活力，不懈怠庸懒，不墨守陈规，不按部就班，不得过且过，与集团宏图大志比肩，积极进取，发展企业成就自己。 2、踏实工作，精益求精，不做表面文章，不空谈口号，深入基层，加强调查研究，解决实际问题，不搞花架子、搞应付，不能光说不动； 3、保持阳光心态，主动培养业务技能，工作执行重策略讲招数，确保有质保量又有效率。
4、把握好工作与生活的平衡，处理好同事、家人与朋友的关系。 四、廉洁 1、坚持人格、行为、作风的一致性和统一性，保持个人形象； 2、注重个人修养，交际应酬自我约束，行为检点，切忌酒后失言、失态、误事； 3、独善其身，不随波逐流，远离黄、赌、毒，不因人际关系而对不良行为和现象作妥协； 5、自觉维护公司利益，抵御各种腐蚀，为人光明磊落，不做损害公司利益的事，不说有损企业形象的话。 五、责任 1、居安思危，关注公司发展，维护公司整体利益； 2、遇事不怕困难，积极作为，敢于担当，不推诿他人，不固执己见，知错就改； 3、对待公司战略部署、工作安排，不乱指责，不拖后腿，不搞阳奉阴违，不欺上瞒下，凡事积极主动，增强执行，讲究落实； 4、正确看待企业不足，善于发现问题，敢于提出问题，做到及时分析及时解决； 5、行为决策不凭空设想，不拍脑袋，不好大喜功，不急功近利； 6、工作勤奋、认真、细致、准确，自始至终，一丝不苟。 六、团结 1、善于化解矛盾，遇事沉着、冷静、克制，杜绝过激言行； 2、善待手中职权，戒骄戒躁，保持和气、友善、礼貌，抵制官僚主义，不搞特殊，不搞本位主义； 3、尊重他人，理解他人，乐于接受不同意见，对他人指出不足，要虚心接受，认真分析，有则改之、无则加勉，不搞打击报复、泄私愤； 4、不拉帮结派，不搞小团体，不搞派系斗争，分工不分家，补台不拆台； 5、不制造流言，不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人隐私。 6、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和业务关系单位人员。 7、具备团队合作精神，尊重上级，爱护下级，做好传、帮、带，营造良好的团队氛围。 七、公正
客服精细化作业流程 1.目的 为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围 适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3.工作质量目标
4.客户服务部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。 4．客户服务部部门职责 客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部
管理人员行为规范 为增强酒店公司各级管理人员的自律意识，规范管理行为，改进工作及管理作风，维护公司运营秩序，提高工作效率，促进酒店公司健康持续快速发展，结合公司内部管理工作实际，特制定本行为规范。 一、目的： 本行为规范旨在帮助和引导各层级管理人员树立正确的事业观、工作观、业绩观及生活观，切实把心用在酒店的发展上，把劲使在各项工作中，把价值体现在工作业绩上，同时正确对待手中的权利，严格遵守并执行酒店公司制度，时刻告诫自己、警醒自己、把握自己。 二、适用范围 适用于公司本部管理人员和各单位部门经理以上的所有管理人员。 三、行为规范 （一）使命 1、认同企业价值观，具有强烈的事业心； 2、具有长远视角，目标清晰，高效地朝既定目标前进； 3、自我超越，永不满足，持续改进，全心投入，全力以赴。
（二）诚信 1、诚实面对自己、面对客户、面对同事； 2、务实守信，谨慎承诺，一旦承诺，言必行，行必果； 3、在其位谋其职，要对企业讲信用； 4、遵守社会公认伦理道德。 （三）敬业 1、对事业忠诚尽心，充满朝气活力，不懈怠庸懒，不墨守陈规，不按部就班，不得过且过，积极进取，发展企业成就自己。 2、踏实工作，精益求精，不做表面文章，不空谈口号，深入基层，加强调查研究，解决实际问题，不搞花架子、搞应付，不能光说不动； 3、保持阳光心态，主动培养工作技能，工作执行重策略讲招数，确保有质保量又有效率。 4、把握好工作与生活的平衡，处理好同事、家人与朋友的关系。 （四）廉洁 1、坚持人格、行为、作风的一致性和统一性，保持个人形象； 2、注重个人修养，交际应酬自我约束，行为检点，切忌酒后失言、失态、误事；
内部管理制度系列回访工作制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-27605 回访工作制度 Model of return visit work system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容: 1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。
四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。