毕业论文题目：浅析企业内部人际关系冲突处理方式
专业工商企业管理
学生姓名准考证号
指导教师职称
日期2012年6月15日
目录
中文摘要 (1)
关键词 (1)
引言 (2)
一、人际冲突概述 (2)
二、企业内部人际关系冲突产生原因及类型剖析 (3)
1、企业内部人际关系冲突产生的原因 (3)
2、企业内部人际关系冲突类型 (5)
三、冲突过程形成性分析 (6)
1、潜在冲突 (6)
2、感知冲突 (7)
3、行为意向 (7)
4、外显行为 (7)
5、结果 (8)
四、企业内部人际关系冲突影响分析 (8)
1、冲突的消极作用 (8)
2、冲突的积极作用 (8)
五、人际冲突的处理方式 (9)
1、人际冲突处理的正确心态 (9)
2、人际冲突的五种处理方式 (10)
3、处理冲突过程中应注意的问题 (12)
结论 (14)
致谢 (15)
浅析企业内部人际关系冲突处理方式
专业名称：工商企业管理
中文摘要：要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。本文通过对企业内部人际关系冲突产生的原因及类型分析，冲突过程形成性分析，冲突影响分析，阐述了企业内部人际关系冲突的消极作用以及积极作用，论证了处理人际关系冲突的方式，得出了在企业内部内激发起有益冲突，可以增强企业内部活力，这将会成为未来冲突管理方向的结论。
关键词：企业，人际，冲突
引言
人际关系是人们在生产、工作和生活中所发生的各种相互交往和联系。现代企业的人际关系，主要表现在本企业内部职工与职工之间、职工和领导之间，以及生产单位、管理部门群体之间、整体与个体之间的关系。
凡是有人进行生产和生活的地方，都存在着复杂的人际关系。企业实际上是由众多职工组成的集合体，必然会发生各种各样的人际关系。企业人际关系的好坏，直接关系到企业凝聚力的强弱和活力的大小。因此研究调试人际关系的艺术，是强化管理和激发职工积极性的一项必不可少的内容。经营成功是建立在职工相互信任和人际关系融洽和谐基础之上的。
好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上，针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15%，某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%，根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。
人际冲突现象在企业内部内普遍存在，它影响许多个体和企业内部的过程和产出。大量的学术研究成果表明，冲突是不可避免的，其影响还具有二重特性，对企业内部绩效来说，它既可能是破坏性的，也可能是建设性的。那么，究竟是企业内部内冲突本身就具有二重特性，还是冲突的不同构成对企业内部绩效具有不同影响？冲突既有正面作用，也有负面作用，我们应如何应对冲突，有无可操作的方法判断当前冲突的类型，从而推断当前冲突是有害的还是有益的？冲突处理模式本身有无局限，其优势和短处分别在哪里？这些就是笔者希望通过述评回顾，试图解答的问题。
一、人际冲突概述
我们知道，成功要靠天时、地利与人和，这里的“人和”讲的就是良好的人际关系。如何求得“人和”？怎样营造良好的人际关系？靠的是有效的人际冲突处理。
最近，美国的一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、
专业技术和经验因素只占15%，其余85%则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。这表明，一名优秀的管理者同时更应该是一名沟通高手。在企业里，每个人都处在一种错综复杂的人际关系网中，彼此之间或者是平级关系，或者是上下级关系，要使企业高效有序地运作，相互之间的有效沟通是良好的润滑剂。从一些企业衰落的案例中我们不难发现，企业中各层次管理者缺乏有效沟通意识和基本的人际沟通技能是一个重要的诱因。
大部分人都曾卷入过人际冲突，并面临重大决策问题。学生就分数的问题与老师发生冲突，家庭成员因责任和金钱的问题而争论，上司与下属或多或少会发生这样或那样的冲突。即使在一个人人智商都很高、个个责任感都很强的组织里，也会充满矛盾和冲突。虽然很多人因不想卷入冲突而对其视而不见，但这些冲突依然存在。
仔细考察一下，不难发现这些冲突本不是由什么不可调和的矛盾导致的，而是由于彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通而产生的。
因此，要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。
人际冲突是发生在存在互依关系的主体之间的一种动态过程，在此过程中，对于他们所感知到的意见不合和目标实现过程被对方打断，主体体验经历着负面情绪反应。
学者们通常将冲突概括为五个层次：发生在个体身上的自我冲突，发生在人与人之间的人际冲突，发生在企业内部群体之间的人际冲突，发生在企业内部之间的企业内部间冲突以及发生在国家与民族间的冲突。可以看出，本文的焦点论题是人际冲突，这种冲突是发生在企业内部的。
二、企业内部人际关系冲突产生原因及类型剖析
1、企业内部人际关系冲突产生的原因
(1)冲突产生的表面原因
○1空间距离的远近。人与人在工作的地理空间位置上比较接近，彼此之间就越容易发生往来和了解，能知其所长，察其所短，相互补足。
○2彼此交往的频率。所谓交往频率，是指职工相互接触次数的多数。交往的频率越
高，越容易相互了解，关系越容易密切。
○3观念态度的相似性。观念态度是指职工判断失误曲直、善恶、美丑的价值标准。如果职工观念态度基本趋同，具有共同的观念、价值观、思想感情，就容易相互了解，感情融洽，做到倾吐心声，交流思想，形成较为密切的关系。
○4彼此需要的互补性。这是由于每个职工的需要不同，动机各异，性格有别所致。例如，有些性格内向的人，有时也愿意同性格外向的人合作共事，以补自己寡言少语和不善交际的不足。有些企业主张，在高层领导人员素质结构中既有多谋善断的，又有刻苦事干的；既有开拓创新的，又有成稳老练的能把握住阵脚的。这种不同知识层次、性格有别的人结合在一起，就可以相互扬长避短，提高领导层的整体素质。当然，这种需要的互补性，并不是任何情况下都能够实现的，有时也可能影响人际关系的协调。因此这种互补作用的发挥，还同每个人的理想、态度、追求，以及职工之间工作性质、距离远近、交往频率等因素密切相关。
冲突产生的原因通常是人们对于同一问题存在着不同的看法。另外，人们在为实现自己的目标而奋斗时，往往会因触犯他人的利益而产生冲突。最近关于管理者的一项调查表明，工作中产生冲突的主要原因有：误解、个性差异、缺乏合作精神、欠佳的绩效表现、有限资源的争夺、作方式方法上的差异、文化及价值观的差异、追求目标的差异、工作中的失败、工作职责方面的问题，以及没有很好地执行有关规章制度。
(2)冲突产生的根本原因
○1权责是否对等。例如，企业改革是职工职责权限的再调整，彼此的权责范围会发生相互转换，也可能原来的领导者要被人所领导，从而发生心理上的不平衡，影响到与他人的关系。也有的企业在机构、制度的重建中，发生了责权畸重畸轻、有权无责、责大权小以及滥用权力或越权指挥等现象，正常的管理秩序一时被打乱，使人际关系受到影响。因此，分析把握企业改革过程中可能产生的影响人际关系的因素，对于改变管理的薄弱状况十分重要。
○2收入分配是否公平。职工收入是否公平与其权责是否对等是密切相关的。在我国少数曾经实行承包责任制的企业里，由于未能处理好承包者与职工之间的收入分配关系，使一些职工认为自己由企业的主人翁变成了现在的被雇佣者，现在是为厂长干活。这无形中拉长了领导与职工之间的距离，甚至还出现了关系比较紧张的局面。当然收入方面的不公平不是平均，是效率优先，兼顾公平。
○3素质结构是否良好。企业的任何一个产品都是经过不同操作者共同完成的。上游车间要为下游车间、上道工序要为下道工序提供半成品或零部件，如果操作者素质不齐，操作不按规定，经常出现废品、次品，就会因为生产中的问题直接影响到职工之间的关系。
○4职工的性格、品德、气质各异，这也是影响人际关系的重要方面。有的职工谦和、随和、果断、有思想，就会受到其他职工的尊敬，易于与人搞好关系。有的职工自负、狂妄、多疑、季度、容易冲动、对工作不负责，其他职工就会避而远之，保持距离，人际关系肯定较为紧张。因此，有的领导者说，个人的偏见、庸俗、贪权等意识和行为，是损害人际关系的腐蚀剂；而理解、宽容、关心、信任则是优化人际关系的润滑剂。
有关调查还表明，许多管理者将工作时间的1/4用于处理各种矛盾与冲突。
在实际的工作中，在于上司、下属的交往中，人际冲突的根本原因是观念的差异。
观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人们对客观世界的理性认识。观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。
由于人们成长的环境、受教育程度、工作经历、年龄等不同，因此形成的观念也各异。导致观念差异的主要因素包括个体的成长经历、对话语的理解、对情感的反应和固有的偏见。
根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。因此，要有效处理人际冲突，首先应该了解自己的观念，保持清醒的头脑，以便对事物做出正确的判断。
2、企业内部人际关系冲突类型
(1)平行的冲突
存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例如在一个部门，同事A 想让同事B陪他去看拳击比赛，而同事B想让同事A陪她去听音乐会，双方都清楚对方的愿望，但是却互不相让。
(2)错误的冲突
一方可能有一个客观的理由，而且知觉到冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。例如企业内部销售部主任王某请设计部主任张某通融让他亲戚进入设计部，张某觉得他的亲戚有做销售的能力，待在设计部并不合适，于是没有答应他。王某觉得张某没有满足自己的愿望，又不好继续强求，于是会在别的地方故意与张某作对。
(3)错误归因冲突
存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。比如你的上司被人在她的上司面前告了状，他以为是你告的状，于是就在平时的工作中给你穿小鞋。事实上，
告状的另有其人。
(4)潜在的冲突
存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有什么感觉。
(5)虚假冲突
双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础，而完全是因为误会而引起的。
(6)纵向冲突
组内不同级别之间的冲突，常由于上司控制过严导致下属不服而产生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。
(7)横向冲突
组织内同级别之间的冲突，原因可能是各部门只考虑本部门的利益、目标不一致和部门员工之间态度的差异。
三、冲突过程形成性分析
日常组织生活中充满着各种关系的冲突。个体及整个组织的绩效并不取决于是否有冲突，而是取决于冲突行为的适度性及冲突结构的有效性。
冲突过程大致可分为五个阶段。我们可以将冲突想象成一个过程，并通过了解这个过程来分析某个特定的冲突。
1、潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，大多出现在责任与权力的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的运作非常重潜在冲突
感知冲突 行为意向 外显行为 冲突结果
增加合作 减少合作
要，但是，组织很少能在所有成员都同意的情况下做出这些决议。换言之，组织的日常运作会引起意见分歧和冲突。潜在冲突包括以下三个方面：
(1)从沟通方面上
语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；
(2)从组织方面上
分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；
(3)从个体因素上
由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
2、感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突，如当上司看到下属没有做好工作时，上司和下属之间的问题就出现了。类似地，当上司认为额外的沟通没有必要时，下属可能认为上司的反馈太少了，这些感知差异主要表现在心理上，这是感知冲突阶段的特点。
明确感知阶段冲突的特点，并设身处地地去分析它是很重要的。当你意识到自己与某人在一些问题的认识上出现差异时，要分析这些差异反映了什么问题，对方是否也意识到了这些差异的存在，他对这种情形的感知是否与你相似。之所有要分析这些问题，是因为人们在感知方面的差异直接影响着感觉冲突的形成。
3、行为意向
与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了我们的感知和情感。在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。
4、外显行为
公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，包括：冲突行为；解决问题；公开
对抗；转换行动；或其它可能的行为。
真正的冲突行为外显行为，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用。
5、结果
提高群体绩效或降低群体绩效。
四、企业内部人际关系冲突影响分析
辩证地说，无论对于个体还是组织，冲突都既有消极作用也有积极作用。我们当然欢迎冲突的积极作用，同时希望尽力避免冲突的消极作用，如果不能避免，就要考虑采取适当措施来化解冲突。
1、冲突的消极作用
影响员工的心理健康；造成组织内部的不满与不信任；使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作；阻碍组织目标的实现；破坏团体中的凝聚力。
另外，冲突可能分散资源。组织的资源不是主要用来实现既定目标上，而是消耗在解决冲突上；其次，冲突有损员工的心理健康；最后，冲突可能对整体效率产生不良影响。
如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。
2、冲突的积极作用
(1)促进问题的公开讨论；
(2)促进问题的尽快解决；
(3)提高员工在组织事务中的参与程度；
(4)增进员工间的沟通与了解；
(5)化解积怨；
(6)能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前；
(7)能够宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪，终导致不可收拾、关系破裂的地步。
还可以，解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革；其次，在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性；最后，冲突可能形成一种竞争气氛，促使员工振奋精神，更加努力
有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。
另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示；同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的锲机。
五、人际关系冲突的处理方式
1、人际关系冲突处理的正确心态
(1)学会换位思考
很多时候，我们会碰到不顺心的事，觉得心情郁闷，很烦恼，那么换个角度，换个思路，重新考虑一下，不好的事情也许就会变成美好的事情，同一件事，也许您看到的就是天使而不是魔鬼。所以，在没有路的时候，在遇到不顺心的时候，换个角度，你会发现，世界大不一样。
所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。
(2)尊重对方，求同存异
每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认同事与自己的某些差异，不轻易贬低同事的某些特性。
(3)学会沟通
我们与人沟通的形式一般有两种：
一种是言辞沟通，以文字来传达。
另一种是非言辞沟通，以身体动作、姿势、语调或声音来传达。
由于文化知识和生活阅历有限，许多同学的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好同事之间的关系是正常的。同事之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。
2、人际关系冲突的五种处理方式
个体在对待人际冲突大致有五种不同的处理方式，即：规避式、息事宁人式、独裁专制、少数服从多数、合作解决问题。在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种冲突处理方式代表着自信与合作的不同程度的组合。
(1)规避式
有些人在实现既定目标的过程中，一旦遇到即将出现的冲突，往往采取回避的方式，因为冲突使他们感到不舒服或非常害怕。虽然回避者很想实现自己的目标，但他们并不能以一种积极的方式来对待冲突。
这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。有时候采取回避方式有利于避免冲突的升级。然而，对于重要问题采取置之不理的方式是不明智的。过多地运用这种方式，会导致他人对你不太好的评价。
当领导面对一个非处理不可的事情时，不去直接处理而是先搁一搁，去处理其他问题。从表面看，这种方法似乎有驳常理，不可思议，其实这并不是真的不管，而是通过处理其他事情去寻找撞击力，使问题得以解决。
(2)息事宁人式
妥协者倾向于将人们对任务的不同观点加以平衡，同时采用对谈判有利的给予—获取的方式来解决冲突。在妥协过程中，由于各方可以将他们的损失减少到最低限度，同时又能够有所收获，因而妥协方法能够奏效。通常，许多组织鼓励采取折中的办法，而且在许多决策群体中妥协已经成为一种倾向。
这一冲突处理方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲突处理中被广泛运用，与他人妥协的人往往会得到好评。妥协得到好评的理由是：○1它可以被视作一种合作的举动。
○2它是解决冲突比较实用的准则。
○3它可以帮助维持相互间良好的关系。
较之合作解决问题式，息事宁人式不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的、部分的满足，但遇事妥协要谨慎。在竞争过程中，对妥协的偏好应该与具体情况相适应。倾向于妥协的人能够帮助组织在不同的冲突中做出决策，但是如果这种决策不能真正解决问题，还会导致问题再次出现，那么这种息事宁人就应当避免。
(3)独裁专制
有些人在面对冲突时采用争锋相对的处理方式。他们往往看重自己的目标或需求，并不考虑冲突中其他人的目标或需求。
对抗者通常将冲突看成是一场胜负较量，并且总认为自己应该是赢家。这种想法可能不利于较好地解决问题。但也有相反的情况：当对抗一方陷入绝境时，另一方通常会认为他们应当做出决策，并要为这个决策负责。如果他们有能力解决这个问题，这种方法可能非常有效。
这一冲突处理方式属于自信但不合作型。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往致力于实现自己的目标而不顾他人的利益。对抗策略常涉及强权和支配因素。采取这一策略的人认为一方必须赢，而更具需要，另一方必须输。这种策略有时能够帮助达成个人目标。与规避式一样，这种方式也会导致他人对你不太好的评价。
这种方式有可能被误用，也有可能正是组织所需要的，所以对这种对抗方式的结果应有明显的预见性。占优势的对抗着会排斥其他较好的方案，或者对他人进行人身攻击以维护胜利者的地位，但他们可能会为此感到内疚。当对抗双方意见相左时，如果其中一方是对抗型的而另一方是回避型的，则采取对抗方式者很容易获胜。但只有在获胜的一方正确的前提下，这种胜利才会对组织有利。
(4)少数服从多数
许多希望被他人喜欢并有较高合群需要的人以及那些真正关心他人需要的人宁愿采取迎合方式来解决冲突。这种策略的特点是把对方的需求放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系。换言之，这种迎合方式是以牺牲个人目标为代价来保持友谊，能够为已经做出有难度的决策的组织提供重要的职称。但这种型的人在其他人表示赞同时容易放弃自己的观点。
这一冲突处理方式属于合作但不自信型。迎合表明了一种无私的行为，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。迎合方式往往会赢得他人的好评，当冲突问题不太重要，或需要以暂时的退让换取长久的信任时，可以考虑采取此策。不过，如果凡遇事一味地迎合，则可能被视为软弱和顺从。
(5)合作解决问题
以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。但是相对于其他冲突处理方式，合作在应用中却是最难得。对于倾向于合作的人来说，只有在其他人也采取合作方式并且拥有足够的为完成任务所必需的信息时才能采用合作方式。
这一冲突处理方式属于合作且最新型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。因此合作方式表现出将冲突带来的积极作用提升到最大限度的愿望。采用合作方式的人往往具有以下特点：
a.将冲突视作自然现象，具有积极作用，如果处理得当，甚至可以带来开创性的结果。
b.表现出相互间的信任和坦诚。
c.期望每个人在解决冲突过程中扮演同样的角色，同事每个人的观点都同样的合理。
d.不会仅仅为了局部利益而牺牲整体的利益。
采用这种方式的人往往被认为是精干的，而且得到的评价比较高。人际冲突处理调查结果表明，采用合作方式的人或群体往往具有以下特点：
e.是较成功的管理者；
f.是业绩出色的组织；
g.能够充分利用冲击带来的积极影响；
h.充分看到对方的长处，对自己的绩效及能力进行恰当的评价。
3、处理冲突过程中应注意的问题
处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项∶
（1）要以成人的理性，而不是儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔、管理身份来进行磋商。
（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。
（3）有「如果一方输了，则双方都输了」的认识。
（4）表达自己真正的意思。
（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。
（6）表达自己的情感，多以「我」为开头陈述事情，尽量避免以「你」作为开头。
（7）不断检查自己的知觉。
（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。
（9）复述你所接收到的信息。
（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。
（11）当冲突过于激烈时，可以喊「暂停」；或者当一方违反协商规则时，另一方则可喊「犯规」，暂时中断彼此的协商。
（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。
（13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。
此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。
确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。
在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。
人际冲突现象在企业内部内普遍存在，且往往不可避免。处于冲突中的个体往往“意见不合”，“恶意妨碍”对方目标实现，在此过程中怀抱“负面情绪”。人际冲突影响许多个体和企业内部的过程和产出，这种影响具有二重特性，它既可能是破坏性的，也可能是建设性的。如很多学者认为，冲突至少可分为任务类型冲突和关系类型冲突两类。前者对企业内部绩效有正面影响，而后者对企业内部绩效有负面影响，由此引发冲突治理的难题。通过回顾我们发现，已有冲突管理的文章较多地论述了事后的冲突测量及冲突解决，较少涉及冲突的事先预防以及对有益冲突（任务冲突、意见冲突等）的激发和引导。我认为，如何在企业内部内激发起有益冲突，增强企业内部活力，将会成为未来冲突管理研究的方向之一。
踉踉跄跄地忙碌了两个月，我的毕业设计课题也终将告一段落。点击运行，也基本达到预期的效果，虚荣的成就感在没人的时候也总会冒上心头。但由于能力和时间的关系，总是觉得有很多不尽人意的地方，譬如分析不够透彻，处理方式不够全面……数不胜数。可是，我又会有点自恋式地安慰自己：做一件事情，不必过于在乎最终的结果，可贵的是过程中的收获。以此语言来安抚我尚没平复的心。
感谢我的导师，她严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
解决人际关系冲突的方法 无论你身在何处，都要牢记他人对自己的好。不要一直想他们的缺点，要无条件地给予别人想要的尊重。下面介绍，欢迎阅读和了解。 处理人际关系的方法 知己知彼，百战百胜。其实人性有很多都是共通的，首先了解自己，自己是一个什么样子的人，自己拥有什么样的性格，自己那些性格是受人欢迎的，那些性格是被人讨厌的。比如自己的幽默的特质很受人欢迎，自己说话刻薄不被人欢迎，那么自己就要慢慢的改变自己说话的方式。往往人际关系的很多问题的根源都是在自己的身上。 人际关系的原则：想要别人怎样对你，你就要怎么样去对待别人。因为人性都是相通的，如果你特别讨厌一个人我向那个人一定会有所感觉的。一般的情况下，人们都是偏向于跟对方做同样的事情，中国一向是礼尚往来，在没有太多利益关系的情况下，你的所作所为往往会收到同样的效果，就如你伸手去主动和别人握手，别人往往很乐意这样做。 学会付出：因为现在的社会比较现实，所以现在的人也会比较现实，如果没有什么交集大家往往是不相往来。大家的心情也是多沉重的，一般人的圈子也比较小，都是周围的环境影响的。时间长了，大家变得特别的现实，还有就是人的心理都是倾向于
索取，不愿意付出。但是大家都愿意和愿意付出的人在一起，实际上是付出的人往往会得到的更多，会更加的快乐。付出不一定就要怎样怎样，学会在日常生活中，朋友相处中不断地付出，比如学会倾听，多站在别人的角度上去思考问题。你的人际关系就会大大改善，生活也会更加轻松。我有一句非常喜欢的话就是：想要获得爱的唯一途径就是不断地付出爱。 做好自己，让自己的充满正能量。人们之所以在一起科学的观点是：相互吸引。如何才能去吸引更多志同道合的人脉呢，那就是保持正能量，积极思考问题。大家都喜欢和积极地充满正能量的人在一起。正所谓：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五都一样。另外一定要学会控制自己的情绪，很多时候我们的情绪很容易受到周围环境的影响，时间长了我们就会很容易很环境左右，不能自已。导致很多时候我们想要做的跟自己表现出来的相差甚远。 懂得沟通。良好的沟通和表达能力是生活幸福，事业成功必须具备的品质。据有关统计，我们所遇到的问题超过80%是由于沟通不畅所导致。我想我们每个人都会深有感触，由于自己表达不准确，沟通不畅，给我们带来太多太多令自己烦恼的问题。所以我们很有必要每天花点时间断联系及的表达沟通能力。举个例子，我们听别人说话不能只听别人表面上说了什么，更要明白别人要表达的是什么意思，别人希望你怎么做。 1、冷静一段时间
人际关系是指建立自己与他人、团体的关系。 维护好人际关系是工作与生活的关键，那么你知道人际关系的处理方式吗?下面是爱汇网精心为大家搜集整理的人际关系处理方式，大家一起来看看吧。 与领导人际关系的处理方式处理与领导之间的关系应遵循：对领导要尊敬。 “敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。 要尊敬领导、维护领导的权威，对领导的尊敬不仅是对领导个人的尊重，也是对组织纪律、原则的尊重。 1、对领导要服从。 “个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央，这是我们公职人员必须恪守的一条政治纪律和组织原则。 作为公职人员要服从组织的安排、听从领导的调遣。 2、对领导要主动适应。 每个人都有不同的行事风格，领导也一样，有些领导雷厉风行，有些领导深思熟虑，作为下属，不能一味以自我为中心，要主动适应适应领导的办事节奏，这样，整个团队的利益才会最大化。 3、对领导要多沟通、多汇报。 公职人员与领导通过沟通与协调来处理问题、解决矛盾，在沟通时，要本着大事讲原则，小事讲风格，从整体利益出发，或“将心比心，换位思考，或自我反思，主动检讨。 4、对领导要学习。
“勤奋好学，学以致用，领导的很多知识、经验乃至于如何做人，都值得我们借鉴、学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。 与同事人际关系的处理方式同事之间既是好朋友，又是伙伴，还是竞争对手。 处理同事之间的人际关系要遵循下列基本原则：1、自我检讨，严于自律。 同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过少究他人的“错，严于律己，宽以待人，才能和谐相处。 2、交流沟通，谦虚真诚。 有句话说“交流无线沟通永恒。 矛盾的产生往往是因为沟通不到位，有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除与无形;在交往中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有消除不了的误会，没有打动不了的心灵。 3、宽容大度，求同存异。 “海纳百川，有容乃大，社会分工不段细化的今天，待人待机，都要求大同存小异，既能容人之长，又能容人之短，大事讲原则，小事讲风格，才能构筑和谐团结的同事关系。 4、积极主动，寻求帮助。 与同事相处，良好的态度与努力固然是前提，但仅有这些是远远不够的。 同事之间的关系出现危机时，有时光凭自己的力量不一定能解决，
改善人际关系的方法有哪些 1、加强自我认识。人对自己有了深刻的了解和正确的评价，才能摆正自己的位置，平衡自己的心力，控制自己的动机和情绪，规范自己的行为，从而与人和睦相处，建立良好的人际关系。 2、让谦虚感染人 在人际交往中事事处处表现出谦虚恭谨的美德，把自己放在与对方平等的位置上，甚至甘愿坐下位，会博得对方的敬重，赢得对方的德好感。 3、以合作的态度结交人 当今社会竞争激烈，竞争结果往往与人们的生存质量息息相关。我们应以我们的实际行动和同事加强合作，进而弱化竞争，给同仁带来安全感。只有这样，人们才愿意结交你，愿意和你一起工作。 4、用发展的眼光看待人 每个人都有自己的优缺点。优点是其奋斗和努力的结果，缺点是由众多复杂而微妙的关系决定的。我们要用发展的羊倌看待人，不能盯着他人的不足不放，这样才能做到客观公正，才能以欣赏的态度善待对方。 5、寻找双方的共同点 人与人之间有很大差异，但总有共同点，有了共同点，会产生共鸣，形成一种互纳互悦的心理倾向。人与人共同点很多，而那些最容易引起共鸣、认同的共同点，则是需要寻找的。 个人要改善人际关系，首先要把握处理人际关系的原则，主要有以下几点。 1、诚信原则
人生活在社会中，总要与别人、与社会建立起一种关系。诚心，就是建立人际关系最重要的根基，有了诚信，人与人之间的关系会 变得和谐融洽。 2、平等原则 平等是指平等待人。在人际交往中把自己摆在同对方平等的位置上，不以权压人，不以势压人，不摆架子，不卖资格;不以自我为中心，设身处地地理解别人、体会别人的难处，关心别人、帮助别人。要做到平等待人，就要学会换位思考，遇到意见分歧时，能从对方 的角度出发，考虑对方的处境，从而能更理解人、宽容人，人际关 系也会由此得到改善。 3、互补原则 人际关系建立起来之后需要不断地努力才能巩固。要巩固人际关系必须遵循互补共进的原则。互补原则可从两个方面加以理解，一 方面交往双方“需要”互补，另一方面交往双方在能力、性格等方 面互补。 4、宽容原则 宽容表现为一种胸怀、一种睿智，能为你赢得一个绿色的人际环境。真正宽容的人，以要容闻，即能倾听，容纳各种不同意见;二要 容过，即不苛求于人;三要容才，即不嫉妒他人。 避免与他人起冲突。 避免与他人起冲突首先就要做到少谈论别人的是非八卦，一般来说，爱道是非者，必为是非人。是有一些人喜欢整天挖空心思探寻 他人的隐私，传播小道消息，搬弄是非，唯恐天下不乱。要摆脱这 种局面，除了努力工作，以消除隐私外泄造成的不良影响以外，还 要牢记一点，让隐私离办公室远点。同事之间可以成为朋友，但走 得近了并不意味着无话不说。你可以畅谈美食、时装、网络，但是 千万不要在谈话中涉及自己的私生活、对同僚的褒贬、对未来的打 算等。而且避免与他人起冲突还能让你在一个相对轻松平和的工作 环境中工作，这是一件很惬意的事情。
托马斯处理人际冲突理论及本土化应用 摘要：托马斯处理人际冲突理论在全世界应用较为广泛，多位学者对托马斯的理论进行了变形，然而在应用机制上并没有超出托马斯理论的范畴。本文主要从托马斯人际冲突处理理论的产生文化环境入手，并与中国的文化环境进行对比分析，在总结中国特有的人际冲突模式后，得出托马斯人际冲突理论的本土化应用机制。中国特色的人际冲突由于中国文化的原因形成了隐形冲突，在欧美文化中，托马斯人际冲突理论的应用是直接作用的，而在中国应用是迂回作用的。 关键字：托马斯；迂回作用；文化环境 在人类漫长而艰辛的生命旅程中, “我是谁”、“他是谁”、“我与他的关系”永远是人类个体向外部世界追问的一个永恒的精神主题。每一个人从一来到这个世界就无可选择的被定位于各种各样的社会关系网络中, 再加上作为一个人在其生命历程中必然遭遇生、老、病、死、爱、恨、情、仇、悲、欢、离、合等因素的困惑, 必然面临工作生活环境中的生存、发展、利益、竞争等因素的挑战。所以, 人际沟通变得更加艰难, 各种人际冲突却无时无刻不在折磨着现代人脆弱的心灵。在人际冲突的种种情况中, 那种隐藏在彬彬有礼的言行下的冲突最为严重, 它较之显性的、短暂的、剧烈的冲突更加隐蔽、更加持续、更加不可捉摸, 因而对人际沟通的危害就更大。我们称之为隐性冲突。托马斯人际冲突理论在中国文化环境中不能够直接应用，那么如何应用则是一个值得探讨的问题。 一、人际冲突概述。 （一）人际冲突的定义。人际冲突是一种广泛存在的社会现象, 学者们对冲突概念并没有明确一致的看法, 正如T h om as( 1976 ) 和R ahim ( 19 86 ) 指出的, “并不存在一个被普遍接受的冲突定义”。不同的定义体现了研究者关注焦点和研究角度的差异。而一般认为人际冲突是指发生在相互依赖的个体和群体间知觉到的各自既定目标的不一致，出现了干涉行为并同时伴有消极情绪的动态体验过程。 （二）人际冲突的分类。人际冲突的分类有按照存在形态划分的，①也有按照结构层次来划分的，马新建将一般组织所涉及的人际冲突划分为个体、群体和组织三个层次冲突。而本文主要从人际冲突的严重程度划分为良性冲突，恶性冲突，超恶性冲突。从下图可以看出人际冲突划分的类型的基本情形。 情形冲突程 度冲突的类 型 组织内部的特征组织绩效的水平 A 低或无恶性冲突冷漠、迟钝，对变化反应慢、缺乏 新观念 低 B 最优良性冲突生命力强、自我批评、有创新性高 C 高恶性冲突分裂、混乱、不合作低 图1.2 人际冲突的类型 （三）人际冲突的来源。R ah i m ( 1 986) 提出组织冲突的六种来源分别是: 情感冲突、利益冲突、价值冲突、认知冲突、目标冲突以及实体冲突。比斯诺( Bsin o, 1 988) 提出冲①美国行为科学家庞地(I。ouis R．Pondy)把冲突的产生和变化的历程划分为在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突和结果冲突。
第一种模式：1.当我面临一个问题时，我有拖延及避免立刻处理之倾向；2.我倾向于不和他人眼神接触，即使我知道应该去做；3.我不和其他人讨论问题，因为我害怕打扰他们； 4.我避免批评任何人，因为我不愿意伤害他人的感情。你的个人合作风格是“逃避”型：低度开心自己与别人，以退缩与压抑的形式呈现。此种冲突处理策略，常显现一种对冲突之人与事皆不开心的态度，无助于冲突原因的解决，只是避开冲突，逃避冲突，结果是我输/你输。第二种模式：1.我试图实现一个目标，即使这会使他人付出代价；2.我有打断任何人讲话的倾向；3．在其他人的目标或者团队的目标之上，我首先建立个人目标；4.当我觉得新的及重要的事情可能挑战或损害到我的权威时我倾向于阻挡它。你的个人合作风格是“竞争”型：高度开心自己，低度开心别人。在冲突处理中，借着使用权威或权力，以打倒对手，求得胜利。此种冲突处理策略，结果是我赢/你输。 第三种模式：1.我倾向于避免探究利益方面的分歧； 2.我情愿放弃自己的观点而不去辩护它，即使我相信自己是对的；3.我确信我的上级之决定经常都是对的；4.当与大多数人的观点发生矛盾时，我倾向于放弃自己的立场。你的个人合作风格是“让步”型：低度开心自己，高度开心别人。即将自我利益置于对手利益之下，是一种自我牺牲的行为，结果是你赢/我输。 第四种模式：1.当被询及我的观点时，我情愿给予一个我知道可以让每个人都满意的模糊答复；2.我试图讨每个人之欢喜；3.我试图避免做出不受欢迎之决定；4.我认为与他人发生争执会产生不良的后果。你的个人合作风格是“妥协”型：是一种折衷方式，中度开心自己与别人。即冲突的双方各有让步，以求取一个彼此都能接受的决定，结果是半赢/半输。 第五种是合作型：即达成共识，高度开心自己与别人。借由面对面讨论的方式，共同思考解决问题的方法并达成共识，是一种双赢的冲突处理型，结果是你赢/我赢。 在五种处理人际冲突的方式中，合作型最具建设性。逃避型或竞争型的人则很可能损害与对方的人际关系；让步型的人，放弃自己的目标以顺应他人的要求；妥协型模式仍属于较具建设性的处理方式，虽然有所退让，但是同时也有获得，因此，他们的人际关系较能维持。人际冲突的根源 一般说来，人际冲突的原因主要表现在以下几个方面：双方的利益竞争。比如对金钱和权利的角逐，导致双方冲突的产生。当两个人（或两个人以上）为了竞争可欲的（desired）的目标或资源，而且，一方的成功，可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突（Forsyth, 1990）。人生观、价值观、信仰、文化、偏好、期望值、需求、观点、目标、动机的不同，导致两个人思想和行为的冲突。比如一个人是以利己为出发点的，另一个人是以利人为出发点，两个人之间容易发生人际冲突；感觉和情感或认知解读；自己或对方做错了事；自己或对方的缺点影响了两个人的关系。 源于男女性别的差异。在研究中发现女人对于冲突，较倾向于要去面对、讨论与解决；男人则较倾向忽略冲突，甚至当作根本没有事情发生。女人在争吵冲突中表现出较多情绪性，而男人则表现出较多逻辑思考性。女人相较男人，较容易将负面情绪涉入于冲突中。源于气质（天生的脾气秉性）的原因且双方的沟通方式不同。 造成争执的因素皆存在你我之间，因此人际冲突是不可避免的。每个人都希望能与他人和谐，最好不要发生，但面对冲突的积极态度不是逃避，而是学习如何“处理冲突”。总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪，不解决冲突会破坏一段关系；从另一个角度来看，关系越深，就越可能发生冲突，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。
人际交往意识与技巧答题技巧 一、人际交往意识与技巧题概述及答题原则 (一)人际交往意识与技巧题概述 人际关系主要包括处理冲突的能力、建立关系的能力、说服与影响他人的能力、团队合作与协调的能力、倾听与沟通的能力等等。从面试命题方面讲，人际交往意识与技巧题一直是中央国家机关和地方各级公务员面试常考的一类题型，主要考查考生人际关系的沟通协调能力。人际关系的沟通协调能力，具体包括：“有全局观念、民主作风和协作意识”;“尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作”;“坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围”;“能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式”。总而言之，就是“以仁者之心，尽君子之责”。 (二)答题原则 1.自我反思 在回答所有人际交往意识与技巧类的问题时，考生要首先考虑到自我反思，即要谈到在紧张的人际关系中首先要考虑自己做得有什么不足，是沟通不够，还是不注意听取他人的意见或建议等。如果有这些问题，那么就表示自己要及时改正和调整，如果没有，就表示要寻求合适的时机向对方进行解释和说明，或主动征求对方意见，或吸收对方参与到自己的工作或活动中来。 2.加强沟通 多数人际交往问题的根源是沟通不够。因此考生应该积极主动地进行沟通交流，并尽快调整自己的工作方式和交往方式，采取相应措施改变现有人际关系的紧张状态。 3.避免冲突 在因一时一事造成人际关系冲突的情景中，可以采取暂时回避的措施，日后找恰当的场合和时机进行解释和沟通。比如针对某件工作而引起的领导的误解、批评，同事的误解和反对，都可以采取暂时回避、日后解释的方法化解矛盾。 4.积极争取领导和同事的支持
如果试题设置的情景明确了人际关系冲突和矛盾的原因不在考生，而完全在对方，那 么考生就要在坚持原则和正确做法的前提下，根据对方的个性特点调整自己的交往方式， 如果还是不能改善人际关系，或这种矛盾和紧张状态已经影响了工作，那么就要争取获得 其他同事和领导的支持。 5.明确权属关系树立服从意识 所谓权属意识主要是指在一个组织中对上下级权属关系和服从意识的理解和认同。因此，考生在遇到涉及上下级关系的问题时，对上级做出的错误决定、提出的不符合实际的 要求和交办的多余的或难以胜任的工作一般情况下首先应该是服从，然后再寻求时机解释 或建议。 二、人际交往意识与技巧题解题技巧 (一)与领导的人际交往 1.角色定位 从性质上说，个人与领导是工作关系、同事关系、主辅关系;从组织上说，个人与领导 是上下级关系，是领导和被领导的关系;从政治上说，个人与领导一律平等，是一种同志关系。不同的领导有不同的风格，个人如何与领导做好沟通协调，关系到工作是否能顺利开展。所以考生可以将角色定位为：被领导者、下属员工、追随者、同事、同志、伙伴、战友。 2.处理原则 (1)对领导要尊敬 “敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”要尊敬领导、维护领导的权威，对领导的尊 敬不仅是对领导个人的尊重，更是对组织纪律、原则的尊重。 (2)对领导要服从 “个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央”，这是我们公务员 必须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公务员，要服从组织的安排、听从领导的调遣。但是在服从的同时务必要做到不盲从，是非原则要分清，当直接领导的决定可能造成严重 后果时，应主动向其陈述利害关系，不可听之任之，一味纵容。
人际关系处理与协调能力命题思路=答题技巧 一、命题思路 在实际工作中，公务员要与方方面面的人打交道，是否具有较强的人际关系处理与协调能力，将直接影响到其能否顺利开展工作，按质保量地完成工作任务，因此，人际关系处理与协调能力一直是公务员录用面试重点测评的项目之一。根据各地命题情况，现将其命题思路与相关要点分析如下： (1)公务员与领导的关系。公务员与领导的关系，从体制上说，两者是工作关系，主辅关系；从组织上说，两者是上下级关系，即领导与被领导的关系。要处理好同领导的关系，要做到以下几点：①精明强干，善于办公、办文、办事；②诚实而不做假弄权；③善于提出补充意见而不以正确者自居；④公正无私，不搬弄是非；⑤谦虚谨慎，不傲上凌下；⑥受到批评而能不急不怨；⑦办事要忠于领导意图，不带个人意愿；⑧熟悉领导、适应领导，取得共同语言。 (2)与群众的关系。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为群众服务，把自己看成是人民的公仆，急人民群众所急，想人民群众所想。公务员既要代表机关和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不能指手
画脚，盛气凌人。公务员要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题，如实向领导汇报。 (3)与朋友、同事的关系。公务员要有与朋友、同事和睦相处的能力。大家在一起工作，彼此能够和睦相处，形成和谐一致、心情舒畅的环境是非常重要的。在这个群体中，每个人都应该真诚对待他人，意见发生分歧时要及时沟通，不背后议论；要有主动承担繁重工作的精神，而且不能自我夸耀；要善于发现别人的长处、优点，不苛求别人；不计较个人得失，有忍让精神。 (4)与其他单位的关系。一个机关单位在社会上不是孤立存在的，它必然要与左邻右舍各兄弟单位发生各种各样的联系，或商洽工作，或寻求支援，或参观学习，交流经验。在同各兄弟单位交往中应做到以下几点：①要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。②社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。③接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。④交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。⑤要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件；寻求兄弟单位支援时要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必
人际冲突的管理与解决 教育系09应用心理姓名：潘建丽学号：0911011001 一、人际冲突基本概念 每个人都希望能与他人关系和谐，但人际冲突不可避免。而且发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈多。比如夫妻之间、亲子之间等。 （一）、一般人际冲突的原因主要有几个方面：1、利益竞争，比如对金钱和权利的角逐。2、人生观、价值观等差异。3、性别差异。4、气质（脾气秉性）及沟通方式不同。 （二）、通常人们处理人际冲突有5种模式： 第一种：1.面临问题时有拖延及避免立刻处理的倾向；2.倾向于不和他人眼神接触，即使我知道应该去做；3.不和其他人讨论问题，因为害怕打扰他们；4.避免批评任何人，因为不愿意伤害他人的感情。此为“逃避”型：低度开心自己与別人，以退缩与压抑的形式呈现。常显现对冲突之人事皆不开心的态度，无助于冲突的解决，结果是我输/你输。 第二种：1.我试图实现一个目标，即使这会使他人付出代价；2.我有打断任何人讲话的倾向；3.在其他人或者团队的目标之上，我首先建立个人目标；4.当觉得一件事情可能损害到我的权威时倾向于阻挡它。此为“竞争”型：高度开心自己，低度开心別人，打倒对手求得胜利，此种冲突处理策略，结果是我赢/你输。 第三种：1.倾向于避免探究利益方面的分歧；2.情愿放弃自己的观点而不去辩护它，即使我相信自己是对的；3.确信上级的决定经常都是对的；4.当与多数人观点矛盾时，倾向于放弃自己的立场。此为“让步”型：低度开心自己，高度开心別人。将自我利益置于对手利益之下，是一种自我牺牲，结果是你赢/我输。 第四种：1.当询及我的观点时，我愿给予一个可让每个人都满意的模糊答复；2.我试图讨每个人的欢喜；3.我试图避免做出不受欢迎的决定；4.我认为与他人争执会产生不良后果。此为“妥协”型：是一种折衷方式，中度开心自己与別人，即双方各有让步，结果是半赢/半输。 第五种：合作型，即达成共识，高度开心自己与別人。借由面对面讨论的方式，共同思考解决问题的方法并达成共识，这是一种双赢的冲突处理型，结果是你赢/我赢。 五种方式中，合作型最具建设性。逃避型或竞争型的人很可能损害与对方的人际关系；让步型的人，放弃自己的目标以顺应他人的要求；妥协型模式仍属于较具建设性的处理方式，虽有所退让，但也有获得，因此其人际关系较能维持。 二、人际冲突管理 （一）、什么是人际冲突管理 人际冲突管理（Interpersonal Conflict Management）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。 虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。 （二）、人际冲突管理方法 1、妥协：妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。妥协这是谈判
当前大学生宿舍人际关系问题、原因及解决方法 宿舍是目前大学生最长时间居住的场所，我国高校的班级作为最小群体单位一逐渐被宿舍所取代。近年来，随着我国高等招生制度改革的深化，招生人数不断增加，各种成人教育与自学考试教育方式的逐渐兴起和发展，高校的教室已经不能满足一室一班的教育需求，因而多实行流动教室制度。传统观念上的班级空间挂观念被打破。而取而代之的最小群体单位即为宿舍。 宿舍是大学生一天之内停留最多时间的地方，据统计，我国高校大学生每天会在宿舍平均停留13-14小时。宿舍不仅是大学生生活和休息的场所，也是他们学习的园地，信息获取的窗口，思想交流的渠道，娱乐的天地。学生人生价值观的形成和变化在很大程度上受宿舍氛围的影响，学生中的事端也往往发生在这里。宿舍虽小，少则三、四人，多则七、八人，但它是大学生最直接参与人际关系的场所。“一屋不扫何以扫天下”，如何处理好宿舍人际关系越来越成为大学生处理人际关系的一个极为重要的方面。 一、寝室关系存在的问题。 1.自我意识过剩，缺少沟通、交流。 寝室人际关系不和谐的一个重要特点就是寝室成员间缺少沟通、交流。成员不善于“换位思考”，缺乏“同理心”，自我意识过强。如寝室搞集体活动时不征求他人意见或表现的漠不关心；总认为自己是对的，在和寝室同学发生争议时，一定要把对方彻底驳倒才罢休。 2.个体差异显著. 同一宿舍的同学分别来自不同地域，不同家庭，各自的成长背景不同，从而造成他们在许多方面存在着明显的差异。首先，生活方式、行为习惯不同，这是宿舍关系紧张的一个重要因素；其次是人生观、价值观的不同，在遇到实际问题时常常因观点不同而发生冲突。还有部分学生存在的自卑和自傲心理，这两种心理很可能会进一步演化成嫉妒和自负等更加消极的情感，严重阻碍着大学生宿舍和谐人际关系的发展。 3.缺乏处理人际关系的技巧。 大学生们刚刚由依赖父母、老师的中学生变为比较独立的大学生，在为人处事方面缺乏一些基本技巧，他们相处的时候更多是凭自己的感觉，遇到冲突矛盾时不能合理解决。所以，当有宿舍矛盾发生的时候，很多大学生都感到心有余而力不足，想改变现状，促进宿舍关系融洽，却不知道从那里着手，最后使一些完全可以避免的矛盾和冲突变得更加恶化。 4.寝室内的小团体现象。 由于同学间的兴趣、爱好、行为习惯、经济状况等方面的不同，使得寝室里的同学很自然地组成了小团体。这样很容易形成小圈子，使得寝室同学的关系显得敏感而微妙。小团体一旦形成，就会对寝室其他成员产生有意无意的排斥，表现为整个寝室人际关系的不和谐。 5.不适当的攀比、炫耀、嫉妒。 在人际关系不和谐的寝室，成员间还往往表现出不利于个人成长、发展的炫耀行为。比如炫耀自己的衣服、首饰、手机等；谈恋爱时，就恋人的相貌、学历、工作、家世等进行炫耀、攀比，引起不必要的矛盾与摩擦。 二、产生寝室人际关系矛盾的主要原因。 1.时代、家庭因素引起的大学生自身性格缺陷。 寝室人际关系问题很大一部分原因是由学生自身的性格造成的。如：自我意识强，凡事先考虑自己的得失，不为别人着想，不谦让，缺乏与人合作的精神；适应能力差、孤僻、缺少热情；自尊心过强，过于在意别人对自己的评价，爱发脾气；依赖性强、自主能力差、心
课程教案 课程名称：管理沟通 任课教师：唐永峰 所属系部：汽车商务系 教学班级：人力1401班 教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行） 第1条任课教师必须在备课上下功夫。按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。 第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。 第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。 第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。 第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。 第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。 第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求： （一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时； （二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法； （三）主要教学步骤与内容； （四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。 第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。 第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。 第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。 第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
第9章人际冲突处理 学习目标 ◆认识冲突的类型 ◆明确人际冲突的定义 ◆了解人际冲突产生的原因 ◆识别冲突的双重性 ◆描述人际冲突处理方式 ◆掌握人际冲突处理技巧 在这个案例中，作为一名新的管理者，马陆正面临着管理工作中极其重要且不可避免的人际冲突问题。马陆的决定将会影响到整个部门，而且可能影响到他未来的职业生涯。你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？ 我们知道，成功要靠天时、地利与人和，这里的“人和”讲的就是良好的人际关系。如何求得“人和”？怎样营造良好的人际关系？靠的是有效的人际沟通。 最近，美国的一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门技术和经验因素只占15%，其余85%则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。这表明，一名优秀的管理者同时更应该是一名沟通高手。在企业里，每个人都处在一种错综复杂的人际关系网中，彼此之间或者是平级关系，或者是上下级关系，要使企业高效有序地运作，相互之间的有效沟通是良好的润滑剂。从一些企业衰落的案例中我们不难发现，企业中各层次管理者缺乏有效沟通意识和基本的人际沟通技能是一个重要的诱因。 也许你没有遇到过像马陆和苏丽那样的特殊问题，但大部分人都曾卷入过人际冲突，并面临马陆所面对的重大决策问题。学生就分数的问题与老师发生冲突，家庭成员因责任和金钱的问题而争论，上司与下属或多或少会发生这样或那样的冲突。即使在一个人人智商都很高、个个责任感都很强的组织里，也会充满矛盾和冲突。虽然很多人因不想卷入冲突而对其视而不见，但这些冲突依然存在。 仔细考察一下，不难发现这些冲突本不是由什么不可调和的矛盾导致的，而是由于彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通而产生的。 因此，要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。 第1节冲突的类型 无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突（见图9-1）。 一、内心冲突 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众小同的（包括积极的或消极的）结果，致了日标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致 1．目标冲突。指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本类型： (1)取一取冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作圭择（如对两个都具吸引力的工作作出选择）。 (2)舍一舍冲突。在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作做出选择（如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差）。 (3)取～舍冲突。在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情（如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作）。
冲突中的沟通之人际冲突的处理方式（第八讲） 拍摄地点选择：书房、图书馆、或教室等均可，授课教师坐着讲授。 第八讲时间：约8分钟。 第八讲主要知识点：人际冲突处理方式。 第八讲脚本如下： 各位同学大家好，今天这一讲我们要讲的是人际冲突的处理方式。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。冲突的发生在任何组织都不可避免。在前一讲我们已经详细解析了冲突产生的主要原因，那么当我们面对人际冲突时该采取怎么样的处理方式呢？事实上，个体对待人际冲突大致有五种不同的处理方式：即竞争、回避、妥协、迁就及合作。在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种冲突处理方式代表着自信与合作的不同程度的组合。 图 人际冲突的处理方式 （此处可PPT 图形展示） 一、竞争 竞争模式的基本假设是“零和”，采用该模式的个体（群体）只关注自己的利益得失而不惜牺牲他人，甚至会利用自己的权势、地位胁迫对方，其根本目的在于实现己方利益的最大化。竞争策略体现出“我赢你输”的结果，是一种武断而不合作的冲突处理策略。竞争策略常用于以下场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量，冲突发展在未来没有很大的利害关系，冲突各方的礼仪彼此独立，难以找到共赢或相容部分，冲突一方或多方坚持不合作立场。当在冲突中需要达到自我利益的满足，而不考虑冲突另一方的影响时，就会采用竞争的做法。在人际冲突处理中采取竞争策略有利有弊，不能一概而论，这要根据冲突的具体情况而分析。● 竞争 ● 回避 ● 合作 ● 迁就 ● 妥协 不合作 合作 合作 不合作
人际关系冲突处理技巧 平息怒火,让自己与对方保持冷静，每个秘书/助理都遇到过与上司或同事在某个问题上产生冲突的情况.不断的争执或强调只会造成 冲突升级，由于消极的兴奋状态下双方压力会更大而导致恶循环， 加剧了愤恨、不满、埋怨等情绪，甚至可能会通过大喊大叫、高声 辱骂、大打出手来宣泄这种突然爆发的负面情绪，为解心头之恨都 有可能产生杀之而后快的念头。冷静、再冷静，克制、再克制。 其次，那么这时候作为秘书来讲，不妨采取“冷处理”的方式，在对方处于消极情绪状态时暂且回避，等对方气小了或消了再作解 释或回应。也许错误的原因并不在你，但你的宽容恰恰是度量的表 现而非代表软弱。 有些时候引起冲突的原因是当事人双方心中都按照自己的意愿和想法去行事或要求别人，而且往往有些问题并没有一个规则性答案。所以争执中常常讲“你为什么会这样这样做?你应该怎样怎样 做!”“我为什么要听你那样做，我本来就是这样做!”然后双方指 责对方不可理喻直至闹翻。当秘书/助理遇到这样类型模糊性冲突的 时候， 首先是听，仔细的听。你需要把一切都停下来，什么也不要说而且要全面听听对方所说的话。 其次是想，理性的思考，明确谈话的内容，弄清楚对方重点说的是什么!有必要时可以重复并阐释所说内容的关键，如“请问你所认 为是否是我今天所做之事缺乏责任心问题吗?”要做到比对方更关注 事实，而非各执已见，钻牛角尖、叫真的结果就是把鸡毛蒜皮的小事、细节给放大化，双方同时无意义受伤害，从中谁也得不到什么。发生冲突当气氛僵住的时候，有建设性的问题加上积极态度是解开“疙瘩”最好方式。处理冲突的一个技巧是要保持“中性”，把双 方争执中“带刺的话”剔除掉，重新组织起话的内容。例如：“别
如何处理好人际关系_处理好人际关系的方法有哪些_处理人际关系 有什么秘诀 如何处理好人际关系 在我们的日常生活中拥有良好的人际关系的朋友往往比人际关系恶劣的朋友更能取得事业上的成功，更能拥有幸福的生活，因此我们说人际关系对于人们的生活是非常重要的，可是怎样处理好人际关系呢?这是现在人们都非常想知道的，因为都想自己可以通过建立良好的人际交往关系让自己更幸福，因此下面我们就来为大家详细的介绍一下怎样处理好人际关系。 怎样处理好人际关系首先要遵循四个原则： (1)充分尊重对方的内心秘密或隐私。 (2)会话交谈时，目光注视对方。要创造良好的会话气氛，积极和明确的说话方式;对他人的话必要时加以赞许或首肯;适当加以提问，给别人以某种暗示;在倾听对方谈话时，适当地予以反馈(例如，身体前倾的姿势;视线的注意;点头或微笑)。 (3)在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人。 (4)不在背后批评别人，保住对方的面子。这些我都懂，我也尽力是按照那样去做，可是我感觉我的人际关系还是不好，怎么办? 上述的四大原则是处理好人际关系的大前提，除此之外，怎样处理好人际关系还应该要注意一下几个方面： 首先要主动与他人交往。我们知道，人际关系是在与他人的互动中发生、发展和密切的，要与他人交朋友，无疑就需要与他人接触，所以在日常的工作与生活中不妨与同事一起活动、交流谈心、讨论某些问题、交换意见等等，尽可能做到相互传递信息，加深对他人的了解和信任。如何处理好人际关系_处理好人际关系的方法有哪些_处理人际关系有什么秘诀如何处理好人际关系_处理好人际关系的方法有哪些_处理人际关系有什么秘诀。 其次，要真诚地尊重、肯定和抬举他人，期望得到他人的尊重、肯定和抬举是每个人的心理需要，而且也是获得他人尊重、亲近和赏识的方法之一。所以，根据每个人的特点和长处恰如其分的给予尊重、肯定和抬举，势必会获得他人尊重、亲近和赏识。 再次，严于律己宽以待人。矛盾无处不在，无时不有。在日常生活中我们只要以每个人都是独特的每个人都有自己的生活方式来理解他人，用宽厚、大气量、不及较小得失的方式来对待他人，出现了问题多看自己的不足，多从自己身上找原因，那么我们就可以结交到朋友。
第4章人际冲突处理 4.1人际冲突 一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。 人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。可以通过管理学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释。 4.2人际冲突产生的原因 近来关于管理者的一项调查表明：工作中产生冲突主要有下列原因： 1.误解 2.个性差异 3.观念差异 4.工作方式 5.方法的差异 6.缺乏合作精神 7.工作中的失败 8.追求目标的差异 9.欠佳的绩效表现 10.对有限资源的争夺 11.文化及价值观的差异 12.工作职责方面的问题 13.没有很好地执行有关规章制度 这项调查还表明，许多管理者将工作时间的1/4用于处理各种矛盾与冲突。 或许我们在实际的工作中，在与上司、下属及同事的交往中，还会遇到多种多样的冲突，然而，真正造成种种人际冲突的根本原因莫过于我们的观念。 观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人脑对客观世界的理性认识。这里“人脑”的概念主要就是指人脑的第二机能组织——接受、加工和储存由感觉器官输入的来自外界的信息的机能组织，具体主要指第三级皮质区，即人脑所特有的具有抽象、概括思维功能的组织。由此可见，“观念”作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。因此，要有效处理人际冲突，首先应该了解自己的观念，保持清醒的头脑以对事物做出正确的判断。 4.3 人际冲突的处理方式 个体对待人际冲突大致有五种不同的处理方式，即：回避、对抗、妥协、迎合及合作。在处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。上述五种冲突处理方式代表着自信型与合作型的不同组合。 4.3.1回避 有些人在实现既定目标的过程中，遇到即将出现的冲突时，往往采取回避的方式。因为冲突使他们感到不舒服或非常害怕。尽管回避者确实想实现自己的目标，然而他们并不能以一种积极的方式来对待冲突。 这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。有时候采取
秘书处理人际关系的方法有哪些 本文是关于秘书处理人际关系的方法有哪些，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 秘书处理人际关系的方法 1.要尊重人、宽容人，礼貌待人。 尊重人、宽容人，礼貌待人，是处好人际关系的首要条件。人皆有自尊心。 秘书人员不论在何种场合，尤其是在工作场合和社交场合，当他感受到别人对他的尊重、礼遇，心情必然愉悦，说话就投机;反之，若受到蔑视、奚落，心中必定懊丧，甚至产生寻机报复之念。世间没有十全十美的人，你宽容和原谅了他的缺点和过失，他会产生内疚和感激之情，你若过分地挑剔和指责，使他难看，他就会对你产生反感和厌恶之情。善处关系者，要充分利用这种自尊心理。这就要求秘书人员无论是在日常生活还是实际工作中都要注意以下几个方面： (1)秘书人员要学会尊重人。尊重体现在迎送、问候、言谈、举止之间，要做好它并非易事，需要秘书人员在实际工作中长期积累，用心揣测。 (2)秘书人员要平等待人，不卑不亢。在日常工作和人际交往过程中，秘书人员不可因贵贱亲疏而分厚薄，不凭衣帽取人。对社会地位较低的人民群众尤其要注意这点。因其地位低，来者一般都有自卑心理，你若再傲视他们，更增添他们的自卑感，从而不愿意接触你，甚至产生抵触情绪，这样秘书工作就脱离群众，势必影响整个机关的形象。 (3)秘书人员要善于使用礼貌用语。秘书人员在日常工作和人际交往过程中，要处理好人际关系，要求秘书人员多用文明礼貌语言。进门时，多用“您好”、“请”、“欢迎光临”等文明礼貌用语;在工作过程中多用“我明白您的意思了”、“请恕冒昧……”、“劳驾您……”、“让您久等了”、“实在对不起”等文明礼貌用语;出门时，多用“欢迎下次再来”等文明礼貌用语。多使用敬语、敬辞，可体现出秘书人员礼貌、文雅的风度。
如何处理人际冲突 你曾经见过因为和别人意见不同，而与对方争得面红耳刺、甚至拍桌叫骂的激动场面吗？你曾经因为不知如何化解冲突，而失去要好的朋友吗？虽然人际冲突对人际关系有很大的负面影响，但冲突也可以有正面的意义，它能提供一个机会，使彼此能澄清自己的看法，并讨论双方在关系中所扮演的角色。一般来说，冲突能指出问题的症结、能使我们有改变、帮助我们更认识自己、使彼此有情绪宣泄的管道。人际冲突是人际关系中的普遍现象，一旦引发一些小型的人际冲突，就要拿出“立即”与“尊重”的态度，处理当下的事件，以免“积怨太深”或“积非成是”，造成令人束手无策的痛苦回忆。人际冲突包含以下四个阶段，我们无法控制它的发生，却可妥为运用而引导其朝向建设性方向迈进。 1、潜伏期：当从内心知觉到有冲突发生，虽然尚未到爆发的那一刻，其实就已进入人际冲突的阶段。此阶段需加强对潜伏期的侦测，就能预知或控制冲突的方向及程度，使其朝向建设性冲突的方向前进，进而减缓冲突的程度，使大家以较平和、理性的态度解决冲突。此阶段的策略可使用温和坚定与诚恳的态度处理事件、谈话中多用“我”字开头，少用“你”字开头等。 2、爆发期：冲突爆发时，无论是口头或肢体的冲突，都会对双方造成伤害。在此时，无效的处理冲突不如暂时不去处理，若能设法控制愤怒的情绪，让自己冷静下来，其实暂时“不处理冲突”就是最好的处理。学习接受无法接受的事情，不代表永远无法解决问题，我们需要一些时间来思考人生的难题。 3、扩散期：人际冲突一旦“爆发”后，不要责备它、阻断它或否认它，就静观它的变化，思考可能因应的对策，也许两造双方都有悔意，也许后面还有余震不断。留一些时间、空间，让彼此有个缓冲也很好，也许当初无法替对方保留颜面，现在或许可以慢慢释出诚意，看看对方的反应再做打算。 4、解决期：这包括双方均满意的“双赢”结果，也包括“不解决的解决”，甚至结束一段令人伤痛的关系。总之，这是一个作抉择的时机，好让事情暂时告一个段落或有一个结束。所谓的“双赢”是“你好，我也好”，没有人吃亏。这是最理想的结局，但一般人很难放下身段，寻求对双方有利的解决之道。“不解决的解决”，其实就是学习接受无法接受的事情，要做到接纳不容易，但它往往是解决问题的一个不错的方法。所谓“无欲则刚”、“百炼钢，化为绕指柔”指的就是顽石点头，用一颗柔软的心，去接纳以前无法接受的事实。