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第十四章工程保修的管理措施和承诺
第一节全方位用户服务理念
1本公司为提高工程质量，将做到听取业主意见，改进服务方式，
与业主建立服务联系，在“准备、施工、验收、交付、保修、培训”
等阶段制定有力的保证措施，做好服务工作。
2本公司以“用户至上”的服务理念，把工期目标、质量目标和成
本目标的实现作为工作核心，建造一流的建筑产品，完成对业主的合
同承诺，让业主满意。
为保证用户服务目标的实现，达到用户服务标准，本公司将成立专门
的用户服务领导小组，由公司生产经理和总工程师总负责，对施工准
备工作、施工过程中的服务工作、对保修期内的服务工作、对保修期结
束后为业主提供的各种延伸服务工作等，进行组织、落实、监督和检查。
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第二节用户服务体系
1组织机构
本公司
工程开工前项目经理部项目经理
工程施工阶段
工程交付后用户服务部
施工员技术员资料员
部门经理
材料员
施工员服务管理员
专业施工单位
资料员
2职责
施工阶段服务部门服务项目
搭建临时办公室，为业主、监理提供所需的办公家具
及设备。
施工前项目经理部认真进行图纸会审，积极与设计单位沟通。与监理单位沟通并达成共识。
完成现场临水、临电的布置。
与当地派出所、居委会取得联系，积极沟通。对各分包到位进行管理、协调、配合。
施工中项目经理部主动配合各项验收、检查。
合理安排工期及劳动力，尽早交付使用。
竣工后用户服务部主动进行回访。积极配合维修。尽快完成等一系列竣工后的手续。工程完工培训。
第三节前期准备服务措施
1将工程列为本公司重点工程，科学地配备资源，提交给业主一全
套具有同类施工经验的项目班子。
2本公司将组织相关技术人员对施工图纸进行详细的会审，提出图纸中存在的问题，并尽快与设计取得联系，了解设计意图及工艺要求。根据
设计要求深化本公司的施工组织设计和分项工程施工方案，以及施工过
程中可能出现的各种情况。严格图纸预审制度，发现问题务必于施工
前及时报告业主及监理单位、设计单位，最大限度的降低对工程的影响。
3对业主提供的临时电源、配电柜、临时水源总表井等临时设施，
由本公司派专人负责并做好交接。
4本公司将事先考虑好可能发生的设计变更等情况，制定一套应急
措施或方案。若遇有设计变更，及时地调整工程进度计划，并协调好
各分包单位的施工。
5组织设计对本公司及分包单位进行设计交底，解答图纸中的疑问。
对于本公司及分包单位提出的施工中可能出现的设计问题，会同设计协商解决。
6参加监理单位组织的监理交底，明确监理单位的有关规定和要求，
充分配合监理工程师的“质量、进度、投资”控制和合同、信息管理职
能，做好基础工作。
7将施工组织设计、施工方案、施工预算及进度计划报送监理单位
审定，接受监理单位的修改建议并认真修改，重新报送监理单位审批，经监理单位批准后方可开工。
8参加造价工程师组织的交底，明确造价工程师的有关规定和要求，充分配合造价工程师的“投资控制和合同、信息管理职能” ，做好基础工作。
第四节施工阶段服务措施1与业主、监理、设计、造价工程师的配合
针对本工程专业分包多的特点，本公司首先严格履行合同，认真执行
业主、监理、设计指导和指令。同时，项目实施阶段需要与有关各方
业主、监理、设计建立一种相互信任、协调的、有机的“伙伴关系” 。
在此基础之上来共同完成该建设项目这一共同目标。
1.1工作关系流程
业主
设计总承包监理
供应商
专业分包单位
1.2各方关系的协调
1.2.1与业主的协调
（1）本公司全体员工要确立“用户至上”的服务理念，把工
期目标和工程质量目标作为核心，建造一流的建筑产品，让业
主满意。
（2）本公司要站在工程全局的角度，认真履行总承包合同条
款中规定的义务，积极主动地为业主服务，落实业主的各项指
令、决策，解决工程实施过程中遇到的问题。
（3）加强与政府以及周边关系的协调，本公司将协助业主处
理好与政府部门等周边事务，积极有效地开展工作，科学、合
理地组织施工，切实减轻业主的压力。
（4）在施工总承包与业主之间建立一个高效的沟通渠道，达
到与业主之间的信息交流无障碍，建立一个资源共享的信息平
台，实现计算机网络交流，做到双方信息互动，提高合作效率。
（5）积极配合业主进行分包单位的选定，提出合理化建议，
确保工程的顺利进行。
（6）为使政府部门或管理机构、业主及其他顾问以及被他们
授权的任何人能够方便进出施工现场，本公司将为其进入现场
进行视察、检查或监督提供相应的便利，为业主、监理等单位
检查人员提供检查所必须的照明、楼梯、平台、脚手架、坡道等，以及安全帽、必要的检查工具、设备和仪器等，并做好接
待工作。
（7）为保证项目的顺利建设，本公司将配合业主的工作，以
本公司的管理模式做好现场管理，随时与业主保持联系，与业
主交流汇报工程情况，为业主排忧解难，想业主所想，急业主
所急，和业主融洽相处，真正做到对业主负责、对工程负责。
（8）定期向业主提供工程进度报告，对于合同允许条件下的
工程进度延误或超合同条件下施工，必须征得业主或监理单位
的同意。
（9）经常核实项目建设的施工范围是否与签定的合同与图纸
一致，发现有不符合的要及时查明原因，并请业主或监理核实
和签证。业主根据合同规定及监理单位批准的工程量和拨款通
知单及时向本公司拨付工程款。
（10）协助业主协调好与深化设计、监理的工作关系，使得业主、设计、监理之间能够以迅速高效的方式进行信息交流与沟通，使工程遇到的问题得到快捷有效的处理。
1.2.2与设计的协调
（1）与设计之间组织一个高效的沟通渠道，达到与设计之间信息交流无障碍，建立一个资源共享的信息平台，实现计算机网络交流，做到双方信息互动，提高合作效率。
（2）本公司将根据施工总体进度计划向设计提出施工图需求计划，以便设计单位能够及时提供相应的施工图纸，满足现场施工的要求，保证工程的进度。
（3）施工中及时将施工信息传递给设计，并积极配合设计到现场的检查和指导。
（4）本公司将严格执行设计图纸要求，按图施工，若没有设计变更或工程洽商，任何人无权改动施工图纸，未经设计批准的图纸不得使用。
（5）本公司将成立深化设计部，严格审核各种加工图、安装节点图、专业设计、二次设计等，并协助设计完善施工图纸的细化、深化工作。
（6）对在工程实施中出现的与设计相关的问题，如设计提供的各专业设计上存在的矛盾，本公司将及时向设计进行汇报，征求设计的意见，并协助设计解决各专业设计中存在的冲突，减少或消除设计上存在的矛盾，满足工程施工的需要。
（7）现场成立设计翻样室，参与设计深化放样工作。所有翻样均经业主、设计与监理确认后实施。
（8）配合业主对各专业主管部门沟通与联系。向设计方提供
需主管部门协助的专项工程有关的设计、施工安装及检测资料，如煤气、变配电、发电、上水、市政、通讯、环保、视频、消防、人防等。从施工总体考虑，确保一次联动调试成功和整个
工程使用功能的兑现。
（9）根据业主要求和合同规定，与设计一道参与机电设备、
装饰用料、卫生洁具的选型、选材、选色和定货。
1.2.3与监理工程师的协调
（1）提供工程验收检查、物资选样和进场验收、分包单位选
择等书面资料，使监理单位及时充分地了解工程的各项进展情况，对工程实施全面有效的监理。
（2）施工过程中对监理工程师提出的现场问题及时进行整改，避免同类问题的再次发生。要求全体员工，包括分包单位人员，必须尊重监理人员，积极配合监理单位的工作，响应监理单位
的指示和要求。
（3）参加监理例会，听取监理单位监理及造价工程师的意见，认真落实监理对本公司提出的要求。
（4）本工程全面执行北京市城乡建委《工程建设监理规范》DBJ01-41-2002 的要求。积极配合监理单位的进度控制、质量控制、造价控制工作，执行相关的控制程序。
（5）发生质量事故，及时报告项目管理人和监理单位，并严
格按照项目管理人、设计单位和监理单位审批的方案进行处理。（6）竣工验收前 7 天，将全部质量保证资料交监理单位审查。
1.2.4与造价工程师的协调
（1）提供工程验收检查、物资选样和进场验收、分包单位选
择等书面资料，使造价工程师及时充分地了解工程的各项进展
情况，对工程实施全面有效的监理。
（2）施工过程中对造价工程师提出的现场问题及时进行整改，
避免同类问题的再次发生。要求全体员工，包括分包单位人员，
必须尊重造价工程师，积极配合造价工程师的工作，响应造价
工程师的指示和要求。
（3）参加例会，听取造价工程师的意见，认真落实造价工程
师对本公司提出的要求。
2协助处理各方关系
加强与政府以及周边关系的协调，本公司将协助业主处理好与相关政
府部门等周边事务，积极有效地开展工作，科学、合理地组织施工，
切实减轻业主的压力。
2.1 与派出所协调
如本公司中标，将提前与当地派出所取得联系，了解该地区有关规定，办理施工人员暂住证等手续，现场成立治安联防队，签定治安联防责任书，施工中杜绝违法违纪行为发生，确保一方平安，树立文明高素质的企业形象。
2.2与交通管理部门协调
施工中的材料、机械等运输车辆必须执行北京市交通管理部门统一
规定，为不影响施工的顺利进行，本公司将主动与当地交通管理部
门联系，办理准行证等相关手续。
2.3与城市综合管理部门协调
提前同地区城管部门联系，了解相关规定和要求，施工现场布置、
临设用地、对周围环境的保护均要符合规定要求，由城管部门批准
后实施。
2.4与环境卫生管理部门协调
提前同环卫部门联系，对施工中的污水、垃圾排放、噪声控制严格
执行规定，及时办理渣土消纳、污水排放等许可证。
第五节综合调试的组织
综合调试工作是机电安装施工的重点工作，也是检验前期各系统施工
是否达到设计要求及使用功能要求的重要阶段，而且机电安装系统调
试是包含多系统、多专业的综合性的工作。因此需要各专业在开始系
统调试前分别作出专项调试方案。并报甲方及监理审批。
1检验工作流程
综合调试前提是各专业安装完毕，且单独检验调试完，安装检验—过
程检验流程：
业主检验
Y
本工序完自检检验监理检验合格否？下道工序
设计检验
N
返工、整改
2综合调试的组织
综合调试涉及单位多，包含业主、监理、总承包，还涉及诸多的机电
专业分包，特别是消防联合调试基本包括了机电所有系统。
3人员组织
项目成立联合调试小组，由项目机电副经理担任本工程综合调试组
长，负责协调各单位及对专业分包的监督和管理，项目机电专业人员作为小组骨干，专业分包均要求派4～5 名专业人员作为小组成员，确保综合调试按时、保质完成。
4验收
调试完毕后，组织有关工程部门和质检部门进行初检后，再进行正式竣工验收，交付用户使用。并做好维修工作，确保各种设备正常运行，及时对各种施工资料进行整理，并按规定程序交有关部门保存。
4.1单项验收
单项验收应在整个系统安装调试完成后，由总包方业主、监理、设计共同进行单项验收。验收后，报政府有关部门进行验收。
4.2竣工验收
在所有系统安装调试完成，并且单项通过有关政府部门验收后，并由总包方业主、监理、设计共同验收。验收后，报质检总站进行竣工验收。
竣工验收（报竣）程序
Y
通过否？
系统调试完成监理、业主、设计验收
N
整改
N
Y
系统完成通过否？报政府部门验收
第六节竣工验收的服务措施1单位（子单位）工程质量验收管理流程
单位工程质量评定与验收资料管理流程图
项目部企业相关部门
随施工部位编制施、单位工程质量
评定记录
工技术
2、单位（子单位）
工程质量控制资料
进行形成核查记录
收集整理3、单位（子单位）整改
工程资料工程安全和功能检
验资料核查及主要
功能抽查记录
项目部自4、单位（子单位）工程观感质量检查
不合格检自评记录
合格
报企业主管企业主管形成核查记录
部门部门校验
不合格
校验意见
合格
报监理单位预验收
未通过
未通过通过
是否为城建档案是
馆接收工程
未通过
否
通过
建设单位组织形成
检查记录
竣工验收
工程质量检查报告（勘察）
工程质量检查报告（设计）
工程质量评估报告（监理）
工程竣工报告（施工）验收意见工程竣工验收报告（建设）
单位（子单位）工程质量记录通过
形成
移交业主移交记录监理（建设）单位
单位工程质量核定记录
单位（子单位）工程质
量控制资料核查记录
单位（子单位）工程安
全和功能检验资料核查
和主要功能抽查记录
单位（子单位）工程观
感质量检查记录
监理
单位检查记录
预验
收
验收意见
政府相关部门
城建
建设工程
竣工档案
档案形成
预验收意
馆预
见
验收
验收意见
2建设工程竣工验收备案管理流程
消防工程专项验收
电梯工程专项验收
工程完工项目部自检合格
人防工程专项验收
业主委托水质化验
申报单位工程竣工预验收
节能工程专项验收
业主委托室内环境检测无障碍设施工程专项验收
业主组织工程竣工验收
业主组织档案预验收业主编写质量
保证书、使用说明书
业主委托规划验收
业主编制竣工验收
业主、施工单位签
报告工程竣工总结
署工程质量保修书
施工单位编写施工总结
监理单位编写质量评估报告
施工单位出具
设计单位、勘察单位工程款支付证明
编写质量检查报告
业主申请工程竣工备案
3工程竣工验收的主要内容
3.1建立完整的技术档案和施工管理资料；
3.2工程使用的重要建筑材料、建筑构配件和设备经过进场试验
并备有合格试验的报告；
3.3监理单位的完整有效的工程质量评估报告；
3.4勘查、设计机构的完整有效的工程质量检查报告；
3.5业主已按照工程合同的规定支付工程款项；
3.6本公司已签署了工程质量保修书；
3.7北京市规划行政主管部门出具的认可文件；
3.8消防部门出具的认可文件或准许使用文件；
3.9环境保护部门出具的认可文件或准许使用文件；
3.10北京市建设工程质量监督部门要求改正的问题全部处理完
毕；
3.11房屋建筑工程的室内空气质量检测；
3.12人防部门出具的认可文件或准许使用文件；
3.13卫生部门出具的认可文件或准许使用文件；
3.14节能环保验收；
3.15北京城市建设档案馆已出具“档案预验收证明” 。
4针对以上验收内容，本公司将派专人协助业主办理各项验收手续，争取早日完成相关程序，尽快交付使用。
第七节工程交付、撤离后服务措施
1工程交付前准备工作
1.1本公司安排、协调本工程分包单位参与竣工验收，并做好工
程交接工作。
1.2与业主、监理进行交工业务联系，制定交工计划，协商交工
工作流程，申报交工项目，讨论交工验收过程中的特定事项和制定规章制度等工作。
1.3全部完成合同（包括洽商）规定的施工项目，组织设备无负
荷试车；在工程交付前，派专人对工程进行必要的保护管理工作；
工程资料按《建筑工程资料管理规程》(DB11/T695－2009) 及其他相关文件要求完成。
1.4通过业主、监理、设计、本公司四方合验并完成政府质量监
督部门备案。
1.5竣工清理
1.5.1从现场清除所有剩余材料、杂物、垃圾等等；
1.5.2从现场拆除所有的临时建筑物、构筑物和临时设施并恢
复地面原状；
1.5.3清洗工程的所有墙面、地面、楼面等表面；清洗和擦洗
所有玻璃、瓷砖、石材和所有金属面；
1.5.4修缮所有损坏、清除所有污迹、替换所有需更换的材料；
1.5.5完成所有合同文件中约定的装修和装饰；
1.5.6检查和调试所有的门、窗、抽屉等以确保他们开启顺畅；
检查和调试所有的五金件并上油；
1.5.7检查、测试和确保所有的楼宇服务系统、设施和设备达
到良好的运行状态和效果；
1.5.8为所有锁匙贴上标签并固定到锁匙排上交给业主和监
理；
1.5.9清洁和擦洗所有机电设备的表面，清除所有污迹，保证
设备表面的清洁。
1.5.10清洁所有水箱的内、外面，并通过监理的验收；
1.5.11所有大于DN100的阀门须按要求刷油并更换填料，确
保各类阀门的正常灵活启闭；
1.5.12各类管路须按设计要求贴相应标识并标明液体或气体
流向；
1.5.13所有配电柜、配电箱内要清理干净，各类开关要启闭
灵活；
1.5.14所有卫生洁具要清洗干净，龙头、背水箱要启闭正常；
1.5.15整个工程达到干净、整洁和能随时投入使用状态。
2工程交付
2.1在工程按照合同完成，并通过完工后的检验和监理工程师发
出“移交”证书后十五天内，业主接受该工程。
2.2本公司会同业主、监理公司及各分包单位办理工程移交手续，
并签署《工程移交书》。
2.3本公司向业主移交钥匙和各种设施。
2.4本公司向业主提交合格证书、使用说明书、保修说明书，提
供设备使用、运行维护保养有关知识培训。
2.5本公司负责办理与业主的保修合同，包括协调处理好各供应
商的保修事宜。
3交工撤离
工程手续办理完毕后，本公司及时撤场，恢复占用业主的场地，除留
下必要的维修人员和材料外其余一律退场。
第八节工程保修服务措施
在保修期内业主可随时发出书面整改要求，本公司接到通知后，在合理时间自费尽快修复任何施工不善、物料不合格等原因引起的工程缺陷，并解决好由于修复施工给工程其它承包人造成的施工不便而可能
引起的矛盾。
1工程质量保修范围
质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防
水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目。
2保修期
序号保修部位规定保修年限 ( 年)
1地基基础工程和主体结
设计文件规定的该工程合理使用年限构工程
屋面防水工程、有防水
2要求的卫生间、房间和5年外墙面的防渗漏
3装修工程2年
4电气管线、给排水管道、
2年设备安装工程
5供热与供冷系统2个采暖期、供冷期
6其他项目的保修期限以双方合约、国家法规、地方规章、行业规定等中的有利于用户方的条款为准。
本工程的缺陷责任期：缺陷责任期为竣工验收合格后24 个月。
3质量保修责任
3.1属于保修范围、内容的项目，本公司应当在接到保修通知之
日起 7 天内派人保修。
3.2发生紧急抢修事故的，本公司在接到事故通知后，应当在两
小时内到达事故现场抢修。
3.3对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质
量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出保
修方案，本公司实施保修。
3.4质量保修完成后，由业主组织验收。
4保修服务的承诺
4.1 工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修业务档案。保
修期内，本公司将成立工程用户服务部，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。在工种交付使用后的半年至一年内，用户服务部将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作。项目用户服务部受本公司施工管理部的直接管理，并接受本公司施工管理部、技术部、质量部及有关领导和部门的指导、监督、检查。 4.2 工程用户服务部在接到业主维修要求后，立即到达故障现场
与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在 1～4d 内给予解决，不能自行处理的问题及时上报本公司施工管理部迅速研究
解决。
4.3对于一般质量问题，保修工作将在24h 内完成，较大的质量问题，保修工作将在3～5 个工作日内完成。
4.4如果业主书面要求本公司查找缺陷及其产生的原因，则本公
司应在业主的指导下进行工作，除非该缺陷不由本公司负责，否则本公司为查找缺陷及其产生原因所发生的一切费用应由本公司承
担。对于非施工原因造成的质量问题，本公司也将认真帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。
4.5在保修期间，用户服务部将充分听取业主意见。
4.5.1对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方
案。
4.5.2 对屋面、厕所、地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器
元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时
进行解决，确保维修质量。
4.5.3保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到
工完场清。
4.6本公司技术、质量部门配合用户服务部对保修工作进行技术
指导，制定保修技术措施，并监督用户服务部工作，做好保修的验收工作。
4.7本公司物资管理部负责供应保修中所需用的材料、机械、工