心内科开展优质护理服务的措施为打造特色护理品牌，积极组织开展护理服务新活动，结合本科室特点，在护理特色服务上采取各项措施。
具体措施如下；
1．广泛动员，转变服务观念。召开全体护士会议，更新观念，增强护理人员的责任感和使命感。
2. 开展护理人员操作规范培训，建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范，制定并落实各级各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为
3按照护士能级结构弹性排班，减少交接班次数实行责任制整体护理，为患者提供连续、全程的护理服务。实行APN排班模式，合理利用人力资源。
4. 实行责任护士包干制，人人都是责任护士。每人负责6—8名患者
5.使用安全警示标实和危重,手术，神志不清患者腕带识别制度
6.开展专科护理特色。开展“关爱心脏，提高生活品质’’每月一次健康讲座课堂。
优质护理服务措施 一：入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.
四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
2016年内科优质护理服务量化目标及细化措施优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为提高优质护理服务的质量，特制定优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患者对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1、患者入院热情接待患者，出院送至电梯口，并做好入院介绍 及出院宣教。 2、加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。 3、各种操作、护理前后及时履行告知义务，取得患者的配合。目标二：护士对护理工作满意度≥95% 具体措施： 1、科室建立护士意愿本，护士长及时了解护士的需求，体现人 性化管理。 2、护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。 3、在实践和培训中提高护士的专业能力。 目标三：医生对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1、加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。 2、责任护士为医生及时提供患者的动态病情变化。 目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施： 1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化， 及时记录。 2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。 3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理， 提供照顾和帮助。 4、做好患者安全管理：管道、压疮、跌倒坠床等高危患者的评
估与防范措施落实。 5、提供护理相关的健康指导。 6、公示基础护理服务项目及工作标准，实施基础护理落实单、 输液患者巡视单等落实护理工作。 目标五：住院患者健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥95%。 具体措施： 1、责任护士主动给予患者及家属进行入院宣教。 2、责任护士及时向患者介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等 的相关知识。 3、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性 的健康指导，实施心理护理。 4、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复 锻炼等。 5、对患者实施多种形式的健康教育。如对所有住院患者发放健 康教育处方；床边单病种等普及患者健康教育知识。 6、实施健康教育落实单，对所有住院患者进行健康宣教，覆盖 面100%。 目标六：高危压疮患者风险评估率100%，压疮（不可避免压疮除外）发生率为0。 具体目标： 1、对入院及所有住院患者及时进行压疮风险评估。 2、高危压疮患者及时上报，进行动态评估，根据病情严格交接 班有记录。 3、对压疮高危患者使用高危标识，及时采取有效措施防范风险 发生。 4、及时履行告知，并签署护理措施实施风险告知书。 目标七：高危跌倒坠床的风险评估率100%。 具体目标： 1、对住院患者及时进行跌倒/坠床风险评估。 2、对高危跌倒/坠床患者及时通过上报，进行动态评估；
重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人
24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
普外二区优质护理服务目标、措施目标：让患者满意、医生满意、医院满意。满足患者的基本护理需要，保证患者住院期间的安全和舒适。保证各项诊疗措施的落实，给患者提供人性化优质护理服务。 措施： 一：入院护理 建立良好的护患关系 1、护士面带微笑、起立迎接新入院患者，给患者和家属留下良好印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。测量入院体重、生命体征。 3、主动进行自我介绍，入院告知：向患者或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼唤器的使用、作息时间及有关管理规定等。 4、进行入院评估，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二：晨间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。 2、协助患者取舒适卧位，必要时协助患者洗漱,喂食等。
3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4、晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛等情况。 三：晚间护理 1、整理床单元，必要时予以更换。保持各种管道通畅，进行健康教育，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。 2、危重患者保留床头灯，便于观察病情。 四：饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2、协助生活不能自理的患者进食。 3、根据病情观察患者进食后的反应。 五：排泄护理 1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。 六：卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮危险时，及时采取有效的预防措施。 七：舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次，一级护理患者每天协助泡脚1次。
2018年优质护理量化细化目标及措施 为提高优质护理服务质量，提升专科服务内涵，保障医疗安全，特制定产科优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患者对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1.患者入院热情接待患者，出院送至电梯口，并做好入院介绍及出院宣教。 2.加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。 3.各种操作、护理前后及时履行告知义务，取得患者的配合。 目标二：护士对护理工作满意度≥90% 具体措施： 1.科室建立护士意愿本，护士长及时了解护士的需求，体现人性化管理。 2.护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。 3.在实践和培训中提高护士的专业能力。 4.开展护理科研，促进专业发展，让护士的能力得到充分发挥。 目标三：医生对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1.加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。 2.责任护士为医生及时提供患者的动态病情变化。 目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施： 1.按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时记录。 2.正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。 3.根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。 4.做好患者安全管理：管道、跌倒坠床等高危患者的评估与防范
措施落实。 5.提供护理相关的健康指导。 6.公示基础护理服务项目及工作标准，实施基础护理落实单、输液患者巡视单等落实护理工作。 目标五：住院患者健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥90%。 具体措施： 1.责任护士主动给予患者及家属进行入院宣教。 2.责任护士及时向患者介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等的相关知识。 3.健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康指导，实施心理护理。 4.出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等。 5.对患者实施多种形式的健康教育。如对所有住院患者发放健康教育单。 6.实施健康教育落实单，对所有住院患者进行健康宣教，覆盖面100%。 目标六：出院患者的随访人数达到出院人数的20%以上。 具体措施： 1.及时登记出院患者，对需要进行随访的患者做好标识。 2.建立每周六随访日，责任护士定期对出院患者定期进行随访并记录。 目标七：效考核方案落实率100%。 具体措施： 1.实行APN排班，落实责任制分工方式。 2.各护理单元每月对各层级责任护士进行动态考核。 3.责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和行政专员对工作量及质量进行核实、监督。 4.落实医院护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。
急诊科优质护理服务实施方案 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。 一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到三个坚持： 1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。 2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。 3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5
分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。 2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。 3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。 4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题： (1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。 (2) 提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。 (3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿
2013年儿科优质护理量化细化目标及措施 为提高优质护理服务质量，提升专科服务内涵，保障医疗安全，特制定我科优质护理量化细化目标及措施如下： 目标一：患儿及家属对护理人员满意度≥95% 具体措施： 1、入院时热情接待患儿，并做好入院环境介绍及疾病健康教育。 2、加强与患儿及家属的交流与沟通，及时解决患儿及家属提出的问题。 3、各种高风险有创性操作、护理前后及时履行告知义务，取得患儿及家属的配合。 4、出院时主管护士评估患儿的健康教育需求，做好出院宣教。目标二：护士对护理工作满意度≥90% 具体措施： 1、护士长关心护士生活，及时了解护士的困难与需求，并帮助 解决，体现人性化管理。 2、护士长每天根据病区的工作质量及护士层级合理搭配人力，弹性排班，护士分层级不分等级，体现能级对应。 3、在实践和培训中提高护士的专业能力。 4、开展护理科研，促进专业发展，让护士的能力得到充分发挥。目标三：医生对护理人员满意度≥90% 具体措施： 1、加强与医生的沟通，认真落实各项护理工作。 2、责任护士为医生及时提供患儿的动态病情变化。 目标四：分级护理合格率≥95% 具体措施： 1、按护理级别巡视患儿，密切观察患儿的生命体征和病情变化， 及时记录。 2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患儿的反应。 3、根据患儿病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，
提供照顾和帮助。 4、做好患儿安全管理：管道、跌倒坠床等高危患儿的评估与防 范措施落实。 5、提供护理相关的健康指导。 6、公示基础护理服务项目及工作标准，科室督查落实情况。 目标五：住院患儿健康教育覆盖面100%，健康教育合格率≥90%。 具体措施： 1、责任护士主动给予患儿及家属进行入院宣教。 2、责任护士及时向患儿介绍疾病、饮食、休息、治疗、检查等 的相关知识。 3、健康教育贯穿住院全过程，根据患儿的需求及时进行针对性 的健康指导，实施心理护理。 4、出院患儿及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复 锻炼等。 5、对患儿实施多种形式的健康教育。如对所有住院患儿发放健 康单及护患沟通书；每个病房悬挂健康教育宣传册。 6、实施健康教育落实单，对所有住院患儿进行健康宣教，覆盖 面100%。 目标六：高危压疮患儿风险评估率100%，压疮（不可避免压疮除外）发生率为0。 具体目标： 1、对入院及所有住院患儿及时进行压疮风险评估。 2、高危压疮患儿及时进行动态评估，加强翻身，根据病情严格 交接班并做好记录。 3、对压疮高危患儿使用高危标识，及时采取有效措施防范风险 发生。 目标七：高危跌倒坠床的风险评估率100%。 具体目标： 1、对住院患儿及时进行跌倒/坠床风险评估。 2、对高危跌倒/坠床患儿及时进行动态评估；
优质护理工作亮点
通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下： 推行“APN弹性排班”，实行责任制整体护理模式，使护理人员将工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，在充分合理利用护理人力资源的同时，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，在保障患者安全的同时，护理质量及护理水平也得到了快速提升。 创新护理服务模式，实行“临床一线式”服务，即“主动服务—感动服务—亲情服务—人文服务”的理念，以履行护士职责为落脚点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。倡导“乐于奉献、尊重护士、善待病人”的管理者理念，以“夯实基础护理，发展专科护理”为抓手，以“打造护理品牌，提供满意服务”为目标，充分调动了护士的工作积极性。 通过对患者进行合适的称谓，拉近护患距离，增进护患关系。制作新病房楼各种病房设施图示及说明，帮助病人更快的熟悉病区环境和设施。积极开展延伸服务项目20余项，并且利用微信、QQ 等信息平台为患者提供健康相关知识，把人文关怀落实到每一个细节：如：免费为患者上门更换胃管、尿管；为外出检查、散步的糖尿病患者免费准备糖果以备发生低血糖时服用等；为住院产妇的宝宝给予出生、满月及一百天免费拍照，开通母乳喂养热线；“六一”
儿童节，护理人员为每一位患者赠送节日礼物；为高龄老人送鲜花、为病人送生日蛋糕等。 把“以病人为中心，以病人满意为前提”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，充分利用医院文化底蕴，坚持用“管理信息化，培训层次化，服务专科化，考核立体化，满意最大化”的“五化”理念强化科学管理。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，落实“护士床边工作制”，深化优质服务内涵，提升服务品质，提高护理服务满意度。 于2013年开展实施住院患者疼痛评估，将疼痛列为第五大生命体征进行常规监测。制订疼痛评估规范及制度，并进行全员培训考核，在实行过程中及时修订完善。受到省内专家的好评，为实现无痛化医院迈出了重要一步。 率先实行护理垂直管理，护理人员的招聘、调动、晋升、外出进修学习均由护理部统一负责，人事科备案。尤其在护理绩效方面，为充分调动临床一线护士工作积极性，护理绩效由护理部统一统筹分配、调控，护理部按照绩效向临床一线护理工作量大、技术难度高、风险大的科室倾斜的原则，在充分征求临床病房护理人员的意见和建议及运营管理部测算的基础上，制定各护理单元绩效分配、科室护理人员绩效分配指导方案及考核细则，使临床一线护士的绩效较改革前提高了十三个百分点（占医院总奖金），护士幸福指数有了明显提高。
优质护理服务保障制度及措施 “优质护理服务”是全院共同的工作目标,医教科、护理部、客服部、药材科、设备科、消毒供应室、总务科、检验科等部门,应树立为临床一线服务的意识,按照岗位职责做好服务,尽可能减少病房护士从事非护理工作,为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。 一、保障制度 1. 各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展; 2. 各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备; 3. 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议,并研究整改; 4. 将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中, 对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任; 5. 严格执行《宿迁市宿城区人民医院优质护理服务考评激励机制》 二、职责及分工 1. 总务科:负责水、电、暖、被服的及时供应和维修,增添相应的基础护理用具, 为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食,保证供应,必要时提供送饭到病房。 2. 设备科:负责优质护理服务病区需要添置设备,并定期检修。如:多功能治疗车、洗头车等。 3. 客服部:负责优质护理服务病区物品、常用办公室用品配送; 负责药品的领取、配送。
4. 药材科:负责优质护理服务病情药品的领取、核对 5. 消毒供应室:负责优质护理服务病区无菌物品的供应, 并负责下收下送。 6. 检验科、输血科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及 交叉配血单等应在规定时间内出具,并有专人及时送到病房。7. 医教科:加强对医技科室和医生的管理,争取临床医生支持配合。开展临床路径,规范病人护理级别下达及医嘱。 8. 财务处:保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9. 人力资源部:负责优质护理服务病区护理人员的配备,规范人员管理,保障工作人员待遇。 10. 院办公室:负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。 三、工作措施 （一总务科 1. 实行24 小时值班制,保持电话通畅,随叫随到。 2. 建立巡视机制, 每天定时巡视病房, 发现问题及时处理, 并做好记录。 3. 保证水、电、气的及时供应和维修。 4. 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备, 做好临床科室的物资配备,保证病区临床工作需求。 5. 加强保洁工的管理,保持病区临床工作需求
2016年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》，以及创建“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2015年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2016年推行优质护理服务工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实《关于加强医院临床护理工作的通知》中的工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作原则和目标 以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。 三、组织领导 1、成立优质护理服务活动领导小组 组长： 副组长：王冬梅、 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、高德凤、刘小娜刘艳玲、卢晓真、郑颖、孙新明、孙洪流、张甲平
刘桂英、杨军、张希景、尹喜青、陶瑞芝 2、成立“优质护理服务病房”活动工作小组 组长：王冬梅 副组长：高德凤 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、刘小娜 刘艳玲、卢晓真、郑颖 四、实施方案 1.改善临床护理服务 （1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊部探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，手术室做好术前术后回访工作，详细讲解手术过程，做好心理护理，保障患者安全，体现人文关怀。 （2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室QQ群，定期发布健康教育知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单，从病人饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版，以供患者及家属阅读。 （3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。 （4）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，与科室医疗配合进行出院病人回访工作。 2.加强护士科学管理
优质护理服务量化目标及细化措施 优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 一、优质护理服务量化目标 1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。 2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。 3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。 4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水
平满意。 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。 6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。 7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。 10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。 11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。 12、病人满意度提高，护士受表扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。 二、具体实施措施 （一）入院护理 1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。 3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼
麻醉手术科 优质护理服务目标及措施 （2017年） 优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理内涵，切实改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理目标，现制定优质护理服务目标及措施如下： 目标一：择期手术术前访视率100%。 具体措施： 1. 人员的落实。在护士配备上严格按照手术床与护士之比配备1:3的比例配置，保证每日可安排专人访视病人。 2.时间的落实。次日手术安排后，访视护士便于当日下午深入到病房做好访视工作，若因故未访视，手术当日早交班前访视患者。 3.内容上的落实。我们在术前访视时一般将访视内容分为四个部分，第一部分为问候，让病人感受到亲切并标明来意；第二部分为手术前请病人做好准备的内容；第三部分为进入手术室后要做什么，让病人心中有数；第四部分为手术后应该注意的事项。除此之外，我们还会认真收集主客观资料，进行评估作出护理诊断，据此制定出护理措施和护理计划，将术前访视落到实处。 4.访视结束后对患者做术前访视满意度调查，了解患者对术前访视内容掌握情况。
目标二：术后回访率100%。 具体措施： 1.积极开展术后回访工作，培训护理人员术后回访的内容及重点。 2. 根据实际工作情况，制作内容全面的术后回访表，方便护理人员做术后回访的工作。 3.指定专人负责术后回访工作，以保证此项工作的工作质量和在规定时间内完成。 目标三：加强护理质量安全的管理 具体措施： 1.加强麻醉恢复室的管理，设专人负责麻醉恢复室的工作，加强培训，有遇突发事件时的处理能力，保证患者术后恢复时的安全。 2.加强手术室一级质控的检查力度。根据手术室实际工作情况，细化质控小组的工作内容与考核细则，同时加强质控员的培训。能够及时发现问题并记录在册，每月开质控会议，针对共性问题讨论寻找解决方法，以提高科室的整体护理质量。 3.加强手术室药品管理。计划购买保险柜，以保证毒麻药品安全。 目标四：创建清洁、整洁、温馨、高效的手术室整体环境 具体措施： 1.严格执行手术室的环境管理。按要求划分限制区、半限制区、非限制区。增设明显的指示牌、地标，防止人员误入。申请购买外出衣，区分外出与进入手术区域工作人员衣着，便于管理。
优质护理的目标患者满意、社会满意、政府满意。 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 工作宗旨改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平。 优质护理实施方案： 一、护患沟通规范化 1.主动介绍 1）在患者入院10分钟内可独立完成入院介绍和安全教育，并介绍自我、主管医师、护士长，向家属详细介绍病房环境，卫生间的用法，包括护士站、医生办、开水房等具体位置。2）住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度及病情了解时间。主动宣教可独立参照护理常规等相关资料安病程介 绍疾病及康复、饮食、活动等知识，对特殊治疗及检查要 讲解注意事项，并指导家属掌握用药知识。 结合患者的病情进行健康宣教，宣教内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度操作前/后、检查前/ 后注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。 2.主动解答对患者家属提出的问题及时给予详细解答，认真执行“首问负责制”。如家属有不理解的地方，需耐心解释至家
属满意。坚持做到“四声”即“患者来有问候声，各种治疗有解释声，患者离开有道别声。” 二、礼仪服务规范 1.迎接入院规范 1）新患者入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 2、礼仪着装行为举止规范 1）着装整洁，进入病房更衣、换鞋、戴帽、戴口罩。 2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄、优美大方，坐、站、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。 3）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 3.送别出院病人协助办理出院手续，帮助患者整理好物品；面带微笑，护送病人，征求家属意见，并向家属讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等，将需要带的物品交给家属，讲明用法。 三、温馨服务规范化 1.病区环境清洁安静到位 1）保持卫生清洁，环境舒适，病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2）床单位按要求配备齐全，床上用品舒适。
2018年ICU优质护理服务措施亮点 气管插管患者引进一次性吸引式牙刷进行口腔护理 ICU收治的多为重症患者，以气管插管、气管切开患者居多。气管插管后，患者口腔内分泌物容易积聚，管路固定又造成吸痰不易彻底，口腔温湿度极易造成细菌滋生，对于这样的患者，口腔护理成为我们工作中的难题。既要保证患者管道安全，又要达到口腔清洁、无细菌定植的要求，这对我们的护理工作提出了很高的要求。 过去的口腔护理，多半使用棉球进行擦拭，这样比较使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸机的患者，由于管路及吸痰带来的痛苦，多半无法配合，且意识也受药物或疾病影响。所以，使用棉球，无法彻底清除口腔内的痰液及血液等异物。这些口腔异物极易造成细菌繁殖，给患者带来安全隐患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。针对这样的情况，我们查阅了相关文献及资料。自2017年3月起，我科选择了使用一次性吸引式牙刷及海绵棒式牙刷代替过去的棉球，给病人进行口腔的彻底清洗。 一次性吸引式牙刷头部为硅胶材质，清洁的同时保护口腔黏膜，防止出血和损伤。微细的刷毛还可深入牙缝，进行清洁，这是棉球所无法达到的。而中空的材质可以连接漱口液进行口腔内冲洗，尾端的出口连接负压吸引装置，可将口腔内的冲洗液及痰液等吸引干净。这样的口腔循环冲洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清洁程度。棉球无法达到的部位，如咽后壁等，也能够清洗干净。而舌苔部分，则选择海绵棒式牙刷进行刷洗。 老年患者牙齿缺失情况严重，我科收治的患者，平均年龄超过80岁，牙齿残根、残冠情况普遍。使用海绵棒式牙刷也可以解决这个难题。缺损的牙龈部分，使用海绵棒式牙刷进行刷洗，可提高口腔护理的清洁效果，将表面附着的粘液、痰液等充分清洗干净，
颌面外科病房优质护理服务措施 一、完善规章制度，认真落实 根据《湖南省医院护理工作规范》，完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人 二、夯实基础护理，责任到人 护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等 三、实施人性化护理服务 患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍，我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务，受到病人的一致好评 四、健康教育全程化 每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%
五、满意度调查 科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院7日内病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度，护理服务满意率100% 六、提供便民措施 结合科室特点，提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭，提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。
优质护理目标和内涵 一、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 二、“以病人为中心”是指护理人员在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切护理活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务服务成本，提供方便措施，优化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 三、优质护理的目标：服务好、质量好、医德好，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的总目标。 （一）患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改变，感受到高质量的护理服务，提升患者满意度。 （二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进和谐的医患关系。 （三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生改革的总体目标。 四、“优质护理服务的内涵”：护士包干管病人，每个护士平均分管病人≤8人。 （一）改革临床护理模式（实施责任制整体护理）。 （二）履行护士职责，全面护理好患者。主要包括：为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，
密切观察患者病情，满足病人基本生活需要、保证病人安全、使病人躯体舒适、协助平衡病人心理、取得病人家庭和社会的协调和支持，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度。 （三）护理管理模式的转变，逐渐实施护理垂直管理。 1、把优质护理工作列入医院的中心工作。 2、实施岗位管理，充实临床一线护理队伍，护理人力资源实施动态调配，保障临床护理岗位的护士配置。 3、实施护理垂直管理，建立全程优质护理服务体系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 4、完善行政及后勤支持系统。 5、对护士实施分层级管理，开展岗位绩效考核，通过科学管理，调动护士工作积极性。
优质护理亮点 我院在开展“优质护理服务示范工程”创建活动以来，在院领导的高度重视支持下，医院广泛动员宣传，并成立创建活动领导小组，制定“优质护理服务示范工程”活动方案和工作计划，明确创建指导思想及活动目标，认真开展优质护理服务。转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需求，让患者满意。如病区整洁、安静、温馨的病房环境，热情真诚的微笑服务，。“以病人为中心”的护理理念，已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。这种人文关怀服务从医生护士工作的每一件小事中让患者有温暖如家的感觉，不是亲人胜似亲人。 一、护理服务亲情化 责任制护理模式是“以病人为中心”，对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理，使护士工作由管“事”到管“人”。责任护士在患者住院期间及时获取患者病情及心理等相关信息，有目标的为患者提供高效、全面、全程的医疗服务。 在患者入院时，护士会送上温度适宜的开水，以缓解患者紧张情绪；术前为患者进行心理疏导，使其更好的接受手术治疗；术后当天，护士会为其进行床上擦浴，以增加患者的舒适度；患者床上小便难以排出，护士会为她按摩腹部，会阴冲洗，促进排尿；术后患者卧床，护士会主动为她们热好饭菜，端到床边，协助进食；化疗患者呕吐、无力，护士会为患者擦净污物，递上一杯温开水为其漱口，安慰患者；患者在住院期间过生日
时，全体上班的医护人员会到病床旁送上生日贺卡及祝福；出院时送患者至电梯口；出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导。 患者在护士的精心护理下，舒展眉头，用一种全新的姿态去看待自己的病情，用良好的心态面对生活，你不会看到患者痛苦的面容，只会看到对生活的渴望，对生命的尊重。 二、真诚关怀行动化 在护理的过程中，给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为上的指导。将“关爱、尊敬”的服务理念融入到对患者的服务中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用关爱的眼神、真诚的微笑、温柔的动作使患者感受到她们真诚的服务。每个护士都用自己的承诺服务患者，同时也在学习他人的优点，相互交流提高。对手术患者，交清患者的引流及切口敷料情况，化疗患者当天治疗及夜间睡眠情况等，使患者感受到关怀和放心。