第三章前厅接待业务管理
第一节接待概述
前台接待(check-in or Registration)一般是在前厅接待处（Reception Department）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。
案例：接待员能为他们办理入住登记手续吗？
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
一、接待处的工作职责：
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：
1、安排住店宾客。
2、办理入住登记手续，分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
二、登记工作的目的
对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：
（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。
（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。
三、入住登记表
（一）内容
1、公安部门规定的登记项目：
客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等
2、饭店运行与管理所需登记项目：
宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员
签名.
（二）认识各类表、卡
1、《入住登记表》(registrationform)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。
（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。
（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。
（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。
（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。
2、房卡：(hotel passport)
房卡又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期、印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知、饭店声明
其主要作用是：
（1）向客人表示欢迎。
（2）表明这人的身份。
（3）起一定的促销作用。
（4）起向导作用。
（5）起声明作用。
3、客人入住通知单：
4、押金单据
5、帐单：散客帐单、团队帐单：
（三）熟悉入住登记常用表格使用注意事项
1.房号无误
2.房价相符
3.明确付款方式
4.地址清楚
5.饭店声明明确
6.到店、离店日期准确
7.接待员签名清晰
（四）填写登记表
在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。
对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资料，在客人抵店前，便可把有关资料记录在客人的登记表上，待客人抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后签名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完成了。
对于已办订房手续的贵宾或常客，由于酒店已掌握了较完善的客人资料，所以客人抵店前的准备工作可以做得更充分、更仔细。接待员可以根据客人订房单和客史档案资料的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等，待常客抵店时，经接待员在柜台核对客从证件并签名后即可进入客房，同时，几乎所有的酒店都有让贵宾享受在客房内输入住手续的特权。
未经预订、直接抵店的客人，由于酒店无法进行客人抵店前的准备工作，因此，要求这部分客人填写空白登记表，在客人填写表格的过程中，接待员应尽量提供帮助，尽可能地缩短客人办理入住登记的时间。
客人的临时住宿登记表共一式三份，第一联可用作申报临时户口之用，第二联应与客人的帐单和订房资料一同过给财务部前台收银处，第三联可用作客史资料存档。
五、入住接待服务中的有关资料
房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备
第二节房态显示与控制
房态顾名思义就是房间状态，通过房态我们可以了解每一间的房间状况，是否空房、脏房、维修房、占用房，占用房住的是什么客人？客人的帐务情况又是怎么样？房间出租率是多少?除了这些，还可通过房态管理还可以实现客人预定、入住登记、帐务处理，设维修、锁房等操作。
一、房态的种类
（一）住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入住的房间。
（二）待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。
（三）空房（V acant/VAC）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。
（四）走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕。
（五）延期住宿（Over－stay/OS)是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。
（六）提前退房（Early－departure/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。
（七）保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
二、房态控制的目的
由于前台的工作量很大，而且客房状况时常处于变化之中，虽然很多酒店通过电脑查询，可以知道酒店目前的房态，但由于工作上可能出现的差错，也会造成前台接待处的房态与楼层的实际房态不符。因此，房态的核对是必要的，以免出现“重房”或“漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱。一般酒店客房部每天2至3次由专人填写客房情况表，送交接待处进行房间状态的核对，以减少差错，提高房间分配的准确性。如发现房态不符，应及时纠正。
三、房态显示的方法
为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，有必要借助于一定的房态显示设备才能了解房态信息。
（一）接待处配备客房状态显示架，客房部使用房态报表
主要用于手工操作为主的小型饭店。
客房部楼层每天早、中、晚，以表格的形式向前台接待处呈递房态报告表，以便接待处进行房态的核对、更正。
（二）电脑系统显示房态
这是最为先进的一种方法，被越来越多的饭店采用。
四、房态显示渠道
1、短期系统：（客房现状显示系统）：显示房态现状，是排房、定价的依据，在客房状态显示架（或电脑）上体现；
如果短期系统出了问题，则可能：
A、两位客人进了同一个房间；
B、客人进了未打扫房间；
C、空房久无人住；
D、客人逃帐；
2、长期系统：（客房预订显示系统）
显示未来可售房的状态，是接受预订的依据，在预订总表上体现；
如果长期系统出现了问题：会导致：
A、接受了双重预订
B、有的客房始终没有预订出去
C、影响营销决策
五、正确进行房态控制的目的
（一）提高排放效率及预定决策力
（二）控制员工营私舞弊
（三）提高客房销售服务质量
（四）正确反映饭店的客房收入
第三节 入住接待规程
一、做好准备工作
（一）掌握信息
信息1 房态和可供出租客房情况：查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向walk-in 客人提供的房间数量。
信息2 预抵店客人名单
信息3 预抵店重要客人名单
信息4 宾客客史档案
信息5 黑名单
（二）做好分房预分方案
分房（ROOM Assignment ） ：又称排房，即根据客人要求安排合适的房间
（三）检查待出售房间状况
对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态；
VIP 客人的房间要由大副亲自检查
（四）准备入住资料
将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。
二、入住登记的基本步骤
三、散客入住登记的程序
A 、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，然后请客人填客人到店 前的准备 工作 信息 储存 填写入住登记表 排房 定房价 确认付款方式 发放欢迎卡及解释相
关事宜
写登记表。
B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。
C、如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。
D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。
E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。
F、将钥匙交给礼宾员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。”
G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。
H、对于已订房的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；离店日期和订房单位。
四、团体入住的登记程序
团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增加收有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。做好团体客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团体入住登记的基本程序：
A、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵在酒店的前一天，必须作好房间预报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好，作好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同床位），除非预订计划明确要求单人间或三人间。
B、团体客人抵达时，接待员向领队、陪同致意，对清团号、核实人数、房数、用餐等有无变化和是否相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况，取得一致意见后方可给予开房。
C、请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。
D、向领队、陪同要回团体客人住宿登记表，如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目，如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期，如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表，此乃国家的法律规定，必须严格执行，认真检查。
E、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因、挂帐单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，则加房、加床的费用需向客人按门市价现收，应请客人即时现付加房、加床的费用或交押金，并请领队、客人在书面通知上签名，然后将书面通知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。
F、重要“V.I.P”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，留下领队及陪同办理入住手续即可。
G、完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料过给财务部前台收银处。
H、制做团体总帐单，交团体客人资料分类整理好。
五、对VIP客人的接待
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
六、入住登记时容易出现的问题及对策
（一）繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨。
事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不象写在纸上的程序那样一成不变，在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切的等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到：
①客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。
②根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。
③繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录，接待工作的有效性要依靠这些记录。
（二）客人暂不能进房
在接到客房部关于客房打扫，检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的，出现这种情况时，接待员可为客人提供寄行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手赶快打扫，当客房打扫完毕、检查完毕后，才可让客人上房间。
（三）酒店提供的客房类型，价格与客人的要求不符
接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解，房卡上填写的房价应与订房资料上一致，并向客人口头报价（仅指自付客人）：如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
（四）入住登记完成后，未能正确、及时地制作有格，将信息送往其它部门，影响了对客人服务的质量。
入住登记完成后，应正确、及时的制作各种表格，通知有关部门，否则，将会影响到对客人提供通讯、邮件、查询等服务的质量。
（五）入住登记时，未能抓住有利时机销售客房及酒店的其它服务与设施。
接待员在办理客人的入住登记手续时，应抓住有利时机，深入了解客人的需求，介绍客房及酒店其它服务和设施的特点，最大限度的推销酒店的产品，提高酒店的开房率及增加营业收入。
（六）顾客的选择（注意黑名单）
酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。
对于下列客人，酒店可以不予接待：
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。
（3）多次损害酒店利益和名誉的人。
（4）无理要求过多的常客。
（5）衣冠不整者。
（6）患重病及传染病者。
（7）带宠物者。
（8）经济困难者。
前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。
（七）接待无预订的客人
1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）
2、无客房：
A、建议改变房类
B、联系其它酒店
C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店
（八）查无订房
1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；
2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”；
3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。
（九）客人提前抵店
视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。
（十）客人付款方式的类型与查验：
宾客的结算方式通常有以下几种：
（1）现金结算。宾客使用现金，应根据房价和停留天数计算出应收金额，开出预付款收据。如宾客使用外币现金，应先根据当日的外汇牌价进行兑换。
（2）信用卡结算。酒店接受何种信用卡，酒店有各自规定。宾客使用信用卡时，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在登记表或签购单上。有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间，把压印信用卡的工作交接待员来完成，待安排宾客住下后，再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性，如发现问题再找宾客交涉。
（3）支票结算。宾客使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付账。收款员要检查支票是否可以接受，并检查支票的字迹、印章等是否规范和清晰，检查核对是否为过期或挂失的支票，有必要时可以向银行查证。
（4）挂账。也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签定消费协议，在酒店挂账消费，为自己公司职员或客户支付其在酒店的费用。对于挂账的宾客，要核对协议书的日期和挂账规定，并核对有效签单人的签名。
（5）订房票据结算。宾客通过旅行社或订房中心等中间商订房，将费用交与中间商，中间商出具订房票据后，宾客凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房，根据票据所列支付项目进行结算。一般情况下，订房票据只能支付房租，其他的消费需宾客自付。
第四节分房与散客柜台客房销售
一、分房技巧：
（一）分房原则
1、新婚蜜月或全家住店的客人：一般安排大床房；在楼层边角较安静的房间，以满足客人需要安静和感到酒店服务的细致、周到及热情。
2、老年者、行动不便或伤残人：安排低楼层、靠近电梯或楼梯的房间，以方便客人进出客房和便于服务员照顾。
3、风俗习惯等方面有较大差别的客人：尽量分开楼层排房。
4、同一团体或同行的客人：尽量安排在同一楼层相近的房间或相邻楼层的房间。
5、同一团体中的领队、陪同、会务组等：尽量安排在同一楼层的靠近电梯或楼梯的房间。
6、VIP客人：尽可能地安排同一类型中最好的房间。
7、团体客人与散客的房间：分开楼层安排，避免相互打扰。
8、无行李且有行为不轨行为嫌疑的客人：尽可能安排在离楼层监控比较近的房间，便于观察和监控。
总之，分房不是一种机械的、简单的工作，人某种角度上说是一门艺术，要做到恰到好处，要对客人和酒店都有利，就要前台服务员不断在工作中总结经验，判断需求，灵活掌握。
分房顺序
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。
（2）重要客人（VIP）。
（3）已付订金等保证类预订客人。
（4）要求延期之预期离店客人。
（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
（6）常客。
（7）无预订的散客。
（8）不可靠的预订客人。
（三）排房艺术
（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层
（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层
（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间
（六）要注意房号的忌讳
二、销售房间的基本要求：
1、熟悉掌握酒店的历史背景、经营范围、酒店的地理位臵、内部营业网点的地点、时间消费标准、特色及各种硬件与软件的服务信息、知晓本地区及周边地区的人文、地理、五金、购物、旅游、酒店、交通、娱乐、食品等信息。
2、加强宣传促销的力度：根据客人的年龄、职业、目的、身体善等情况，基本上可以了解客人的选房倾向、支付能力、消费习惯及心理承受能力，从而可以不失时机地为客人提供客房产品，坚持正面介绍，多提建议，必要时引领客人参观房间。
3、加强推销集团公司及酒店的其他产品：在宣传本酒店客房的同时，可能通过与客人的对话或听客人之间的谈话捕捉到相关信息，便于宣传集团公司及酒店的其他产品，以使客人了解酒店产品的完整性和综
合性。客人住店不仅仅是为了满足其休息的生理需要，往往还有其他的需要，这也是提高酒店综合经济效益的途径之一。
4、掌握报价技巧：
（1）、客房销售的根本是销售其价值，而不是价格，在销售过程中，应强调的是客房的使用价值（包括有形的产品和无形的服务），而不是价格。不能简单地说“豪华标间打折后258元，您要不要”，而是要进行适当地描述“豪华标间的配臵较好，床上用品是新换的，电视是平板的，房间内可以免费拨打电话”。
（2）、有针对性向客人提供价格选择的范围，如果客人没有具体地要求哪种房间，可以给客人提供至少三种以上房型供其选择。（3）、推销技巧的运用：A第三者意见技巧，当服务员与客人相持不下时，可以征求同行客人或其他客人（最好是常住客，便于宣传）的意见，或向客人说明某一组数据（如我酒店的入住率一直以来在同行业内居高，）“第三者”必须是对客人有一定的影响的，否则适得其反。B替客人下决心技巧，当客人在犹豫时，服务员可以运用语言和行为来促使客人下决心入住的一种方法，如“要不您先住下，如果不满意，明天我们再您换房，您看可以吗？”等等。C扳道岔技巧，当前台服务员向客人销售房间时，客人看似很满意，其实仍未做出选择或有离开的想法时，不妨说“**先生/女士，您看您是住套房还是商单呢？”，这时，客人的注意力就会集中在套房和商单的选择上，进而不会再产生离开的想法，成功率会有所提高。（4）、高码讨价法：是指在房间销售过程中，向客人推荐适合其身份、地位的高档次房间，如果客人不接受，可降低一个档次，适合于直接抵店客人，可促进中、高价房间的售出，有利于使更多的客人提前电话预定房间。
（5）、利益引诱法：客人本来接受了价位较低的房间时，服务员可以向其指出如果在原来的标准稍微提高一些，便能够得到其他好处。
5、报价的方式：
（1）、“冲击式”报价：是指先报出房间的价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等，适合于价位较低的房间，比较突出的是“价廉物美”对客人的吸引力。
（2）、“鱼尾式”报价：是指先介绍房间的服务设施和服务项目、特色等，然后再报房价，适合于价位较高的房间销售，重点突出的是“物美”，加深客人对“物美”的印象，从而减弱客人对价格的敏感强度，适用于引领客人参观房间的过程中或急于住宿的客人。
（3）、“夹心式”报价：是指先介绍房间类型，然后报价格，再补充说明房间的优势，将价格裹在中间，从两面冲淡价格的强度，适用于中、高档客房的销售。
总之，无论用哪种方法推销房间，要针对不同客人的不同需求，不能夸大其词，不能强人所难，要始终坚持客人利益第一的想法，注意礼节礼貌，注意语言的精炼，以起到恰到好处的效果。
前厅接待案例：
1、住一天，还是住三天
正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大酒店的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地告诉客人说：“你们预定了一个标准间B档的房间，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴的说：“接待单位在为我们预定房间时曾经问过我们要住几天，我们明明说好要住三天，怎么现在变成了只住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了。当时你们接待单位来定方式已经跟他们说过了，他们也同意了。你们有意见可以向接待单位提。”客人听罢更加恼火，大声讲：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”
正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B 档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们酒店做客，虽然套房房金要高一些，但是设备条件好，我们可以给你们打个八折。”
客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也合乎情理，于是同意了。【评析】订房时可能会出现各种差错。我们不应论谁是谁非，而应立足于解决问题。
第一，酒店对新员工进行培训时，要让他们知道：“客人永远是对的”这一道理，并要求他们了解客人投诉的常见原因及处理的方式方法。服务员和客人是两种不同的社会角色，他们之间的关系是角色关系，而不是个人关系。当客人投诉时，服务员只能从酒店自身的工作上去寻找原因，就是有理也要让三分。
第二，前厅值班经理可以把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和酒店，并希望自己的意见可以得到应有的重视。因此这位值班经理首先设法稳定客人的情绪，使其倾吐意见，以高姿态的道歉语气婉转地加以解释，从而打下了解决问题的基础。
第三，前厅值班经理很理解客人希望得到补偿的想法，不但在心理上希望得到慰藉，而且在物质利益上也不要有损失。当客人感到满意、问题得到合情合理的解决时，酒店的服务业就到位了。
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，所以，前厅服务人员的礼仪是很重要的。 那么，你知道酒店前厅接待礼仪是什么吗?下面是爱汇网精心为大家搜集整理的酒店前厅接待礼仪，大家一起来看看吧。 酒店前厅接待礼仪一：门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!并致15度鞠躬礼。 ②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。 ③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 ④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。 如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。 ⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。 若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 ⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。 如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 ⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 ⑧如遇出租车司机“宰客现象，应维护宾客利益，机智处理。 ⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人
拉车门请客上车。 看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!并挥手致意，目送离去。 ⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。 尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。 礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。 酒店前厅接待礼仪二：行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。 在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。 ②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 ③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。 遇拐弯处，要微笑向客人示意。 ④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。 在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。 到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。
宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间
行政前台接待服务流程 一、前台接待 1、电话接待 1）接听电话 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。” 转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。 2）让客户先收线 在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。 3）做好来电记录 电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？” 2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
前台接待服务方案 接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 （一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。
三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。
宾馆前台接待基本礼仪 1、目前不少宾馆为了体恤自己的职员，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,似乎离前台2米左右就站起来,跟客人咨询好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉不少宾馆的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人咨询好然后直接办理业务，这一点是要坚定杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆是人性化了，但是客人却感受别到尊重了，因此前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人咨询好，其次算是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切别可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，并且也反映出一具服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并别意味着不过脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一具营业员只会一味地微笑，而对顾客心里有什么想法，有什么要求一概别知，一概别咨询，那么这种微笑又有什么用呢?所以，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳苦或者是我们工作上浮现了差错而发脾气，或者是说一些兴奋的话语，但是前台接待人员绝对别能因为客户的别礼貌而表现出别耐烦的情绪。相反我们应该经过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1、物品预备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边预备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人适应用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟经过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话很容易夹别住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来别适。 为了消除这种别良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或控制电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时刻 在电话铃响三声之内接听，假如有情况耽搁了接听电话的时刻，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。普通事情下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人说话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，别但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。 所以，保持端坐的姿势，尤其别要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也可以使来电者感觉到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前，别要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地方、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。 6、道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万别要因为电话客户别直
前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；
酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心
酒店前厅接待工作流程 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并通知收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的
酒店前台接待服务礼仪规范 酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。服务礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
一、【前厅接待员的服务规程】 客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（浴场名称）】，引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请——这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/××收银员，先生×位/这几位先生是一起来的，请开/启×个/团体/手牌】，客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔细的帮其把拖鞋穿
上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/皮鞋保养=元”/谢谢老板！客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，传达口令把客人交接给男浴更衣室服务员。客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。
酒店前台工作流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
前台接待工作流程 早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真 检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修 改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位 客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理， 当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节， 造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情 况是否相符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情 况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日 预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房 部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量， 是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况