实训案例参考答案
[案例一]
在双方争执不下的情况下，经管处马上电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。
[案例二]
实践中业主与前期物业经管公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。而新的《物业经管条例》设专章规定“前期物业经管”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。《条例》提倡前期物业经管实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业经管公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业经管公司承接物业时，应当对物业共用部位、共
用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。这将有利于开发商与物业经管公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区经管的延续性，确保业主获得优质满意的服务。
[案例三]
法院一审判决物业经管公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。物业经管公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。
[案例四]
物业经管与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，
而卖房的开发商也可能又承担了物业经管者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业经管的条款直接写入售楼合同中，应当由物业经管公司直接与购房客房签订协议。但在售房前，开发商可以与物业经管公司签订前期物业经管协议，售楼时向购房者作出必要的说明。如果开发商在购房合同中承诺了物业经管条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提了索赔。
[案例五]
水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规
定的那个位置”。业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
[案例六]
于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，经管处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，经管处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得经管处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到经管处换取押金时，还对经管处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
[案例七]
在了解了事情经过后，经管处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。
安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对经管处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车
开走了。随后，她又和经管处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。
[案例八]
物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业经管费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业经管费404元。法院认为，物业公司收取的物业经管费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。
[案例九]
1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道
歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月经管公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。
2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知经管处，经管处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，经管处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规范。
[案例十]
坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业经管单位，当然应当选择后者。
为了消除她的误解，经管处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具…… 一次，经管员见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的经管员，想到入住前后与经管处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
[案例十一]
该物业经管处目前表示，物业经管条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前如果不
能完成施工，将会给居民带来不安全因素，所以物业不同意安装暖气。但从该经管处实际做法看，物业经管处不是在协助文章委员会工作，而是在对其进行操纵。物业经管处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业经管处特殊利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。
该物业经管处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。
[案例十二]
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因此根据本案例的实际情形，物业经管公司和二楼住户，都不应承担民事责任。对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意
见》（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对于物业经管公司而言，工作中必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。因此，物业经管公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业经管合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。
[案例十三]
物业经管公司对此应该负责任。“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”虽然仅仅是在广告上承诺，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，物业
规律公司应履行。
楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业经管公司负有不可推卸的责任。可是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业经管公司还应追究其责任。
由于案例情形的复杂，解决此事最好的办法是通过法律途径来解决。
[案例十四]
为此，物业经管处经理经过测算，决定将三处的机房进行适当的改造，将部分设备移位，集中到消防监控中心。这一举动需改造费用10万元，但人员由12人减少到5人，按每人每年企业支付3万元/人计，每年可节省人员开支21万元，且一劳永逸。
人力控制一般应注意以下原则：
1．以岗定员、按岗配人
2．职责明确、充分授权
3．注意工资差别，调动积极性
4．精简高效、一岗多能
5．考虑区分不同阶段，人力要求的差异性（前期介入阶段、前期经管全面接管阶段、后期经管、经管成熟阶段的人力需求各有侧重点）
6．注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）
7．加强人员培训，提高人员素质，培养复合型人才
[案例十五]
了解无故不肯签订《物业经管服务合同》的真实原因，主动与野猪委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段保护企业利益。在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业经管公司将小区的业主委员会告上了法庭。
据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业经管公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业经管公司公司设下障碍，导致了现在中标的物
管公司进不来的局面。
A物业经管公司公司状告业主委员会，理由主要是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业经管服务合同》。新的《物业经管条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业经管公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的事情，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。本案例的核心问题是业主委员会取代了业主大会。该小区业主委员会的执行秘书承认，选聘物业经管公司应该由业主大会集体决定。而现在业主委员主任却独揽大权。如果业主委员会的某些代表还要一意孤行的话，小区业主将失去对业主委员会的信任。
[案例十六]
主管满耐心解释物业经管公司要求在指定位置安装
空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的经管规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打在规定位置。
[案例十七]
物业经管公司也充分的书面证据证实，陈小姐在去年9月26日前从未向物业报修过，此后物业在接报后，即与生产厂家联系进行修理，维修合格后有陈小姐书面签字材料为证，物业公司已尽到了义务，对方诉请并无依
据，计算方法也无法可依。
法院审理后认为，双方所提供的证据均反映了在陈小姐向物业提出报修后，物业公司履行了其维修、服务义务，主观上并不存在过错或不作为。此外，陈小姐赔偿标的的计算方法也缺乏事实和法律依据。因此，她的诉讼请求法院难以支持。
[案例十八]
本案例中的围墙属于小区的公用设施，是小区的公共财产。就小区的公共财产而言，绝大部分属于全体业主所有，小区业主委员会代表全体业主行使所有权和支配权。物业经管公司要改变公用设施的，应当征得业主委员会的同意。故本案例中的围墙物业经管公司不能拆除。
[案例十九]
物业经管公司组合子有关技术人员进行了认真的测算，并提出几套技术方案进行论证。经过测算，根据目前用水量，只要配备4千瓦的风机就足够保证设备的正
常运行，与原11千瓦的风机相比，仅每年电费就可节省2.4万元。从不同技术方案费用对比看，对远设备改造费用3000元，更换费用3万元，相关10倍，但更新后选用风机的型号更先进了，且3-5年内基本无维修费用。所以，以长远利益考虑，还是长痛不如短痛，物业经管公司决定采用更新技术方案。
[案例二十]
经查11号楼下的两层车库本来为小区居民停车专用，这也是全小区业主参与投资的公共配套设施，可是开发商与物业公司未经广大业主同意，却私自将第二层车库出租挪作它用。如今，小区内由于业主的车辆过多，致使许多车辆被迫停在小区的马路上。根据《物业经管条例》第五章规定：“物业经管区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途。”显而易见，开发商和小区物业的做法直接损害了业主的利益。
物业经管公司应迅速明确表态表态：立刻终止租赁合同，并向业主公布收取租金的使用情况。
[案例二十一]
庭审中，物业经管公司拿出了一份余女士当初与物业经管公司曾签订的一份“公约”，约定一旦业主转让其拥有的单元时，须将转让情况书面通知物业公司，否则，前业主仍对该单元的经管费用及一切相关事项负有责任。但余女士未履约，应按规定继续承担物业经管费。日前，法院判定，该经管公约对双方的确具有法律约束力，余女士须继续承担物业经管费1568.8元。
[案例二十二]
该保安员立即用对讲机通知当值队长到场。队长到场后，果断下达指令：
1．安排保安队员设岗负责安全。
2．及时通知商场防损部有关人员
3．等待银行派员前来处理事件。
该经管处保安员在处理此事时，充分体现了保安员的责任心，把平时培训时的要求，运用到了实际工作中，
避免国家财产的损失。整个事件的处理，得到了银行方面、店方主管的称赞。
[案例二十三]
公用天台是作为建筑面积分摊到业主们的购房款中的，现在却被个别人据为己有，是一种侵权行为。乱搭乱建行为，破坏了楼体的结构，造成天台承压过重；把隔热层铲掉，也会影响到楼下业主的居住环境。因此，经管处应根据有关规定，采取行动拆除“私家花园”。如违章业主不予配合，或采取抵制行动，物业经管公司应运用法律手段保护大多数野猪的利益。
[案例二十四]
后来，经管处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：
教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心
的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；
管——配足护卫力量，强调全员经管。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定经管处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻把绿地经管摆上重要“版面”，不留真空；
疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。
三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。
[案例二十五]
经管处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，
请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到经管处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了经管处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。
[案例二十六]
经管处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修经管规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可。既然业主已答应清理，就没有理由不签字。书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。
[案例二十七]
根据上述招贴入楼的途径，经管处采取了一系列新办法:
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
一、实习的概要 西安嘉祥物业管理有限公司成立于2003年11月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司董事会下设财务部、行政部，有两个管理处（西景花园管理处和凤凰大厦管理处）和三个管理中心（金贸大厦管理中心、正熙国际管理中心和攀钢集团研究院有限公司办公大楼管理中心）。公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。所管理的西景花园2006年被评为成都市优秀物业管理小区。公司以“关爱如家人”的服务理念全心全意的为业主服务。体现了公司以人为本的理念。公司经过全体员工的努力不断壮大，现有员工300多人。 我在金贸大厦管理中心实习。金贸大厦是一座商业和办公为一体的综合性建筑。主楼高27层为攀钢集团高层领导办公和决策重大事项的地方。属于甲级写字楼。群楼为商业中心，有大型超市、健身房、网吧、证券公司、书城等。属于多业主物态。 二、实习报告 本着学习学习的目的，运用书本上所学的理论知识与实际相结合的原则，在管理处领导和同事的帮助下完成了实习。主要对客户管理、安防管理、工程设备维修保养管理以及绿化保洁管理进行实操，了解物业服务管理各个环节的实际工作。 （一）客户工作是管理处与业主之间架起的一座桥梁 客户工作管理首先是客户资料的管理，要对每一户业主作详细的登记，包括单元编号，房间面积，朝向；业主以及成员的准确的名字，出生日期，性格；联系电话，工作单位，甚至可以了解家庭收入等资料。这些资料要归档分类存放以便查阅。 其次客户投述接待工作。有客户投述是对完善我们的各项管理的最大的帮助，所以我们要认真对待，仔细听，做好记录，不得马虎并要及时回复。当有客户投述时我们要诚恳的把他请到物业管理办公室，送上茶水，开始听客户讲述事情原委，做好记录，等客户说完后要复述客户说的大概过程。让客户感觉到我们的态度诚恳，这里能为他们解决问题。对客户提出的问题要以最快的时间解决并及时回复业主。 客户工作对内要协调物业企业内部门与部门的工作，对外要协调客户与客户、客户与物业、客户与政府能源部门和社区的关系。只有协调好这些关系才能更好的开展物业服务管理工作。 所以说物业客户工作是管理处与业主之间架起的一座桥梁，是金贸管理中心的各部门和客户的联络纽带，在日常管理中起到非常重要的作用，他是物业管理公司与外界、客户和管理中心连接的窗口。 （二）安防管理 为了金贸大厦人生和财产的安全，安防管理的重点是防范各种安全事故的发生。现代安防主要采用人防和技防相结合的方式进行防范。人防首先要设置科学合理的岗位，主要是由人员配备完成，金贸大厦设立有VIP岗、大厅岗、流动岗、停车场岗、消防岗。技防主要是采用现代科学技术进行防范的一种手段，用以配合人防，做到万无一失，如监控系统、移感、烟感、温感、红外线传感器、声光报警系统等。 各岗位责任是： 1、VIP岗： 金贸大厦在董事办公室设立专门一个岗位防止无关人员进出，绝对保证董事们办公区域的安全，称VIP服务。 2、大厅岗： 设立大厅岗位一个，这里是金贸大厦的门面，所以这个岗位的员工的站姿、手势、言行都必须规范。他是进入大厦每一个人的第一印象，已是掌握每一个进入大厦的人的第一情况
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部
（物业管理）六大物业案例 分析
物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？ 案例：孙某和沈阳三利物业管理X公司物业管理合同纠纷案 孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，和辽宁三利房地产实业有限X公司签订壹份委托物业管理合同。2004年11月，孙某以壹台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利X 公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利X公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。 沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限X公司赔偿孙某助力自行车损失390元。法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理X公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业X公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。 房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：滕某和沈阳巨龙物业管理有限X公司物业合同拖欠物业费纠纷案2000年1月，滕某入住沈阳市和平区三好街三好家园壹套住房。此后，滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，巨龙X公司没有尽到物业管理服务义务，物业费和服务标准不相符。”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止壹直未交付物业费。 原审判决认为，巨龙X公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。判决滕某给付巨龙X公司物业管理费3802元，且支付逾期付款违约金，负担案件受理费270元。沈阳市中法维持原判。 法官评析：物业X公司和业主之间是物业合同关系；而开发商和业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主和开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业X公司拒绝交纳物业费。可是，如果在物业合同中约定了物业X公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业X公司进行维修，物业X公司未履行义务的，业主
物业暑假实习报告 今年xx月，我在xx物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。我所实习的xx物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、
方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照ls09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机
物业管理14个案例分析 物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受 更多精品源自表格 物业管理14个案例分析 1、业主不肯交维修基金怎么办？ 随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定，但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的，而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后，要求新收楼业主按规定收取维修基金，新业主为此感到"不可理喻"：以前一直没有收取维修基金，发展商售楼时也没有说有这么一笔费用，为什么以前的业主不用交而我要交呢？这对于我们新业主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用，否则我是不会交的。 业主的这一说法其实也有理，由于法规出台较晚，出台后有些公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没收，新的管理公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题，必须要建立专门的维修基金帐户，由房管局监督，按规定制订
一个收取计划，专项收取，专项使用，并始终保持透明度，消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。 2、业主提出不合理装修要求怎么办？ 美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆来硬的，"不管你们同不同意，我都要发改"。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
XX商贸职业学院辅助教材 《物业管理》习题与实训（适用与房地产经营与估价、物业管理等专业） XX： 专业： 班级： 学号： XX商贸职业学院技术经济系 房地产教研室寿金宝编 2006年11月改编
前言 《物业管理》是房地产经营与估价专业主干课程之一。为配合课程教学的需要，使学生通过作业与实训，准确把握本课程所需要掌握的主要内容、知识点，提高学生分析问题、理解问题和解决问题的能力，以适应物业管理岗位的需要，提高实践技能，特编写《物业管理习题与实训》辅助教材。 《物业管理习题与实训》辅助教材的编写，是根据物业管理职业岗位的要求，突出了教材的主要知识内容和各章节的知识点，并基本涵盖了岗位职业技能的要求。 由于房地产经营与估价专业的《物业管理》课程教材，已选用由机械工业出版、寿金宝主编的《物业管理》教材。为了与新教材相配套，《物业管理习题与实训》辅助教材在原编写的基础上，又作了一些修改。由于编写时间仓促、能力有限，难免有不当之处，敬请指正。 我国物业管理行业发展非常迅速，其业务也将不断的规X和深化。因此，本辅助教材也将随着物业管理行业的不断变化而进行修正和补充。 编者 2006年11月 目录
第一部分习题与案例分析 第一章物业管理导论 (3) 第二章物业管理体系 (4) 第三章物业管理项目的招标与投标 (5) 第四章物业管理合同 (7) 第五章物业管理的主要内容及基本程序 (8) 第六章房屋建筑维修管理 (10) 第七章房屋建筑设备设施管理 (12) 第八章物业管理档案的建立与管理 (14) 第九章居住性物业的管理服务 (16) 第十章经营性物业的管理服务 (18) 第十一章其他类型物业的管理服务 (17) 第十二章物业管理服务质量的国际认证 (20) 第十三章章物业管理法规 (24) 第二部分实训指导 一、住宅小区（或高级公寓）物业管理考察 (26) 二、商场（或写字楼）物业管理现状调查 (28) 三、物业管理安全服务及安全监控系统 (30) 四、房屋建筑的供电设备和给排水系统 (32) 五、消防设备设施 (34) 六、冬季供暖管理实训 (36) 第一部分习题与案例分析
实验报告 2013-2014学年第1学期 科目名称：计算机网络指导老师： 班级：信息管理与信息系统1101班 实验名称：物业管理系统项目 开发 姓名张超 学号 湖南工业大学财经学院 实验一：项目开发背景及开发环境实验要求： 1.做好项目开发之前的准备 2.安装好开发时运用的环境 实验目的： 1.了解项目开发的重要性及背景
2.了解项目开发的软件及安装开发软件 实验步骤： 通过查阅书籍资料与网上信息可以知道： 1.背景介绍 1）项目开发背景 在社区管理这一方面，还有很多都是凭人工纪录，靠手工书写一些纪录，这样的模式已经淘汰，已经不能满足当代社区的管理要求。随着科学技术突飞猛进，特别是信息技术和网络技术的迅速发展和广泛应用，新技术改变着人们的工作、生活、消费和交流方式。并且随着计算机网络技术的迅速发展，各种行业纷纷应用网络技术操作和管理，以改善自己的工作环境和工作效率，进而提高自己在行业内的竞争力。 社区管理系统就是一套实现社区的科学管理，并能很好的保存社区的资料，并且操作简单，容易管理的软件。所开发的社区物业信息管理系统是一个针对小区管理的复杂性而设计的，它解决了在管理方面遇到的问题。系统使用了一套物业管理系统来规范物业管理的各种事务，极大的提高了管理的效率和对信息的自动化管理。因此开发这样的一套管理软件能有效的对住户的各种信息的管理，系统可以完成对各类信息的浏览、查询、添加、删除、修改等功能。 2）研究目标 研究目标是利用JDK开发基于数据库结构的小区物业管理系统，实现小区物业管理的全部功能且便于维护更新。 主要功能概括为： 1.对小区内住房的详细资料的管理，包括增、删、改、查功能。 2.在具有了所有的基本资料信息后，需要实现实质性的物业管理。管理业务包括：车位管理、仪表（水、电、燃气）数据管理、收费管理、
物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？
2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。
1 数据库课程设计 题目：小区物业管理系统 班级： 1305班 2016年4月20日
一、系统介绍 （一）项目开发背景 1.随着我国经济发展和城市开发，住宅小区越来越成为居住的主流，小区物业管理是针对当代社会这一市场需要应运而生的。用计算机操作的小区物业管理系统是为小区管理者和小区用户更好的维护各项物业管理业务处理工作而开发的管理软件，根据需求分析，实现小区管理业务，效益已越来越明显。因此，开发这样一套小区物业管理系统软件成为很有必要的事情，在本文中将就本次毕业设计我所开发的小区物业管理系统,谈谈其开发过程和所涉及到的问题及解决方法。 2.物业管理常常要把本小区业主的基本情况(身份证号、姓名、联系方式，房屋号、房屋面积等)存放在数据库中，有了这个“数据仓库”我们就可以根据需要随时查询某业主的基本情况，也可以查询该业主对物业管理的支持程度等等。这些工作如果都能在计算机上自动进行，那我们的管理就可以达到极高的水平。此外，在缴费管理、权限管理、维修管理中也需要建立众多的这种“数据库”，使其可以利用计算机实现财务、维修等的自动化管理。 （二）研究目标 1.研究目标是利用JavaEE开发基于B/S结构的小区物业管理系统，实现小区物业管理的全部功能且便于维护更新。 主要功能概括为： 2.对小区内住房的详细资料的管理，包括增、删、改、查功能。 3.在具有了所有的基本资料信息后，需要实现实质性的物业管理。 主要的管理业务包括：车位管理、数据管理、收费管理、住户意见管理、住户报修管理等。供小区业主和租户访问登录，报修、查看消息功能。 （三）相关技术介绍 1.B/S模式 B/S(Browser/Server)结构,即浏览器和服务器结构。它是对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下,用户工作界面是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现,主要事务逻辑在服务器端(Server)实现,server端访问数据库,形成所谓三层3-tier结构。B/S结构使用的http协议,就是针对超级文本的,而超级文本自身就带着多媒体的韵味。如今WEB技术的日益成熟,B/S结构浮出水面并呈现逐渐取代C/S的形势,使得教学软件系统的网络体系结构跨入一个新阶段。 B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。甚至可以在线申请，通过公司内部的安全认证（如ＣＡ证书）后，不需要人的参与，系统可以自动分配给用户一个账号进入系统。 2.JavaEE
典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒
物业管理实训心得(2020版) Real estate management training experience ( 实习报告 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作总结/工作汇报/年终总结/全文可改
物业管理实训心得(2020版) 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一
体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 加强培训、提高业务水平
物业管理实习报告总结 导读：本文是关于物业管理实习报告总结，希望能帮助到您！ 实习期间是一个学习的阶段，要能吃苦，能耐劳，不能错过一次多学习的机会，要向进，对于物业管理实习来说更是如此，实习报告能反应出这段时间内的成果。下面企业管理网就为大家整理了2012年物业管理实习报告范文，仅供参阅。在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对xx花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。xx物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工作。xx物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心
中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。xx物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。在实习中，我看到一套由xx物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。xx物业在与业主关系管理方面，
物业管理常见案例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
?物业管理常见纠纷解析 案例一：业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作： 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修； 4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。 点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
万科物业培训效果评估方式 万科物业培训效果评估的方式 培训效果评估可分为事前评估和事后评估，事后评估由浅入深又可分为四个层面： 第一个层面为反应层面，指当学员上完课程以后对老师讲课的第一印象。从整体上说，反应层面的评估主要侧重于讲师的风格、理论、板书、技能以及课堂的气氛、参与度和周围环境等等，反应层面的评估是培训效果评估的最基本方式，他可以使学员从感性上对这堂课程的评价，例如《万科专题课程评估表》。 第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握的东西。例如某老师在讲述《国际关系》这堂课程的时候拼命的讲述个人出国旅游时的景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，如果在反应层面评估的话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为授课老师已经偏离了培训主题，学员没有学到多少有关《国际关系》的知识。所以说，学习层面的评估决不能少，至于学习层面怎么评估的问题，我们可以从考试和竞赛的方式进行测试，例如附5：《桃源村体系文件竞赛题》<知识竞赛题.ppt>。 第三层面是行为评估，指学员能否把学到的东西应用实践的问题。例如某员工对BI手册很熟，每次考试都能考高分，但是一到工作时间就忘记了。如果学习的东西不能用于实际，一切培训都是没有意义的。对于物业行业来说，行为层面的评估尤其重要。 第四是投资回报率评估，指培训支出和培训收益能否成正比。例如桃源村原来每个月单车的维修费用是2000元，后来桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》的培训课程，培训费用大概为50元左右，此后单车的维修费用降为每月500元。那么我们就可以算出此次培训的投资回报率。一般投资回报率评估很难进行，并且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次的培训评估和过程控制，这是我门课程成功与否的关键。 感谢您的阅读！
物业管理实训心得体会 物业管理本身就是一个服务性行业，服务的对象是我们的业主，就是我们的上帝。下面是带来的物业管理实训的心得体会，仅供参考。物业管理实训心得体会一： 时光荏苒，转眼间我已经在物业实习近五个月的时间了，非常感谢公司领导的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。五个月的实习让我学到了不少也提高了很多，我感到书本上学到的理论知识与客观实际是有一定差距的。实践中学到的东西更具有实用价值，这有助于我日后走出校园踏入社会做好准备。 刚开始工作时，让我感觉到，新的环境有许多不同之处，在工作中我很注重向周围同事的学习，多留意，多看，多思考，多学习，以便能尽快熟悉和了解公司的情况及管理制度，用较短的时间融入到这个团队中，也便于今后能再这个环境中更好的学习与工作。 在实习期间我从事了客服这个岗位，经过这五个月的磨练使我对物业管理有了一个全新的认识，同时对自己有了一个更客观更全面的了解，对自己以后的发展也有了一个初步的打算和规划。在这段时间内我常常在想我们到底要给业主提供什么服务?为什么社会上会那么多的纠纷发生在物业管理中?以下就是我的实习心得与体会： 1、有效的沟通
1 沟通工作对我们物业管理工作来说至关重要。一方面，作为客服人员，要时时刻刻为业主着想，及时与业主沟通以保证我们的服务质量。另一方面，公司内部需要有效的协调与配合把各个部门和人员安排好使我们沟通的重要责任，这有助于我们团结一心提高我们的服务质量。 2、走动式服务 经过在客服岗位五个月的学习时间让我对交房之后的维修工作有了一个全面的了解，必须身体力行走上一线岗位，亲自体验，发现问题并及时与业主沟通、回访，最后为其解决问题，从而达到业主的满意度。因此只有亲自走到一线岗位去才能有效切实的体验并熟悉各个岗位的工作流程，对以后工作的顺利开展也有着积极的影响。 3、细节决定成败 物业管理本身就是一个服务性行业，服务的对象是我们的业主，就是我们的上帝。物业服务工作看似很简单，但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不简单的。物业管理重在细节，重在琐碎，物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道堵塞，卫生间门口需要铺过门石，这些只需要我们平时注意到细节，做好防范，多提一个醒就可以了。有些事我们需要做到前面，做到未雨绸缪。 4、换位思考 为业主着想，才会有商机，才会达到共赢的局面，我们是业主的朋友，业主的健康，业主的烦恼等等，都应该被我们关心。其实在人与人复
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。 第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。
常见物业管理税收纳税问题集锦及案例分析 一、营业税“差额扣除”有限制 城郊某物业管理公司从开发商手里承租了一栋商务楼，按每月50万元支付租金，然后装修分割成不同大小的面积租给不同的商户，每月共收取80万元租金。因该公司会计错误地认为其营业收入为与物业管理有关的全部收入减去 房屋租金的价款后的余额为营业收入，按照30万元作为营业计税依据缴纳了营业税。税务人员在得知情况后及时告知其关于物业公司差额纳税的规定，并要求其就该项业务补缴营业税。 税务人员解释，根据《财政部国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税〔2003〕16号)第三条第十九项的规定，从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。税务人员指出，这里的代收水、电、燃气、房屋租金行为是指统一收取，统一支付给收费单位的一种代收代缴行为，实际上属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，仅就其从中收取的手续费征收营业税，因此，该项代收费用可以按实际发生额从取得的总收入中扣除。而案例中该物业公司从开发商手中承租房产，再转租给其他商户，属于营业税“服
务业”科目中的“租赁”业务，应按照“租赁业”税目全额计征营业税。通过税务人员的辅导，该物业公司最后补缴了营业税及其附加共计28000元。 税务人员提醒纳税人，物业管理单位不是所有的业务收入都可以差额纳税，应区分不同种类业务收入，按营业税相应适用税目税率计算缴纳营业税。 二、“服务外包”应全额缴税 近日，南京某家大型物业服务企业的财务人员李小姐到地税机关咨询税收政策，原来该企业由于负责的物业小区较多，现有工作人员无法满足物业服务的人员需要，准备将部分小区的保洁卫生等工作分包给其他专业的保洁公司完成，并从收取的物业管理费中支付部分款项给其他专业保洁公司。那么物业公司能否按照扣除这一费用后的余额差额缴纳营业税呢? 税务机关解释说：根据《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税〔2003〕16号)第三条第十九项的规定，从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。 因此，物业服务企业外包保洁业务，由于不属于上述文件规定的扣除项目，应当按照取得的物业费收入全额缴纳营业税，不得扣除支付给其他保洁公司的费用。