移动办公专家https://www.doczj.com/doc/4c9599924.html, 泛微协同OA管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理
1.问题的提出
客户是任何企业的生存之道。客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等；售前、售中、售后，环节众多，信息繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。
2.解决方案
e-CRM的解决方案：把握和赢得客户。
? 地址、电话、联系人，订单、合同、服务记录，客户信息一目了然；
? 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易，多角度的分析捕捉每个销售机会；
? 意见建议、技术支持、需求探讨，即时双向的沟通提升服务质量；
? 数据的抽取、分析，形象的统计、报告，帮助调整细节，掌握全局。
3.模块架构
e-CRM提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；e-CRM涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期管理；同时，将客户和伙伴纳入平台，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。
? e-CRM模块总体结构图：
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4.模块综述
e-CRM模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与其他模块的集成显著提升了企业的客户管理；
e-CRM可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文
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在e-CRM中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM的客户卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请求链接。以一张客户卡片为起点，企业可以获得所有有关这个客户的信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；
通过信息门户，e-CRM实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起：客户文件与相应的客户负责人相链接；客户通过客户门户获得与其相关的方案书、合同、产品、用户手册、项目进展等方面的信息，并且可以递交各种请求；所有的请求被流转到相关负责人的待办事宜中。通过这样的方式，客户可以直接联系到相应的负责人，从而代替传统的Email、电话和传真的方式，而负责人也可以随时地对客户的请求做出迅速反应，大大提高了信息处理的速度和有效性；
e-CRM提供的基于各种标准的报告可以让企业获得宏观或微观上的市场状况，从而为正确的决策打下基础。
5.主要功能
■基础功能
e-CRM与e-cology其他模块功能的协同，实现对客户整个生命和交互周期的管理，包括客户的创建、客户的跟踪、级别的变更、帐户开设和冻结、交易管理、邮件发送等。
? 创建和维护客户信息
创建客户——销售人员在系统中创建一个客户信息时，很可能这个客户信息已经存在并已由其他销售人员负责。e-CRM在新建客户信息时，设置了自动识别功能，可以帮助销售人员辨别新建的客户信息在系统中是否唯一。
客户信息——客户卡片是存储所有客户信息的基础。e-CRM支持一个客户帐户多个联系人。
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? 分级别管理客户
对客户分级别进行管理可以使销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的，哪些客户是需要再进一步跟踪的，这将有助于他们制订相应的销售政策。e-CRM与e-Workflow的协同将客户级别的变更以工作流方式通知给销售人员的经理。
? 完整记录客户情况
由于销售人员的离职或职位变更，手头负责的客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人员。而这些问题在e-CRM中得到了完全的解决。现在，接手的销售人员只需打开客户卡片，就能获得客户的基本信息、相关合同、交易、项目等，并能获取以前的销售人员对客户采取的所有历史动作和客户的相应反应。
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? 泛微OA销售活动管理
通过与其它模块的集成，e-CRM可方便的管理从售前、售中到售后的所有销售活动的管理，包括客户联系记录、客户跟踪、客户价值评估、销售机会评估，帮助销售人员掌握销售活动的关键点和细节；大量的分析报告提升了销售活动的可执行性和成功性；同时，通过与客户门户的结合，使得在销售活动的过程中与客户保持紧密的、双向的沟通。
? 泛微OA合同管理
e-CRM可规范的管理各种合同，包括合同签订人、合同正文、执行期限、付款方式等，并可根据设定自动提醒相关人员进行相应的合同执行、收款催款等工作。
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? 帐户冻结和解冻
帐户冻结功能可以方便地对客户的帐户进行冻结，这样客户的信息和相关动作在系统中将变为不活跃，而为客户开设的信息门户也暂时地关闭。必要的时候可以将冻结的帐户解冻。
? 邮件集成
e-CRM的邮件集成功能可以对客户和外部机构进行邮件群发，可以选择给某一个客户发送邮件，也可以给多个客户同时发送。与e-Document的集成可以对这些邮件设置统一的邮件模板。
? 调查表集成
e-CRM充分考虑到企业的实际需求，允许用户定义各种形式的调查表单，并可与邮件模板集成。调查表单可挂接到企业外部网站或以邮件群发形式发送，客户的反馈可在调查表后台管理中得到体现并可进行统计。
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? 在线销售
e-CRM与e-Logistics的协同工作可以使企业方便地建立对应目标客户群的完全个性化的在线产品目录以及购物篮管理。
? 泛微OA远程销售
企业的远程销售机构和销售人员可以通过Internet/Intranet进入系统得到并更新客户信息。即使用户远离办公室，报告、报价或者需求等信息也能被存储和找到。
? 泛微OA快速信息获取
1.我的CRM——快速得到所有自己负责的客户
2.我的人力资源卡片——通过用户自身的人力资源卡片上的记录，可以清晰地获得自己当前负责的客户数目和其详细信息
3.搜索——强大的搜索功能不仅支持基本条件的查询，还可以以客户所属的部门、状态、信用等级、客户负责人、相关的项目等条件进行搜索。
e-CRM与其他模块的协同工作可以让您很方便地从某个相关的信息点获取所有的客户信
移动办公专家https://www.doczj.com/doc/4c9599924.html, 息，例如在e-Document查找到一份合同，立即就能获取与合同相关的客户的信息。
? 泛微OA提升客户管理
客户的基本信息、客户需求、客户的负责人、相关任务和财务信息可以被快速地找到，客户递交的请求被迅速传送给相关负责人，所有与客户相关的任务及处理情况都可被追踪，即便是客户负责人无法处理这些请求，他也可以随时将任务和需求分配给其他人，而不会导致任务处理的延误。强大的浏览和统计功能可以使企业非常清晰地了解到客户各方面的情况，从而及时做出相应策略，提升对客户的关怀。
? 泛微OA客户信息安全
通过访问者角色和安全控制，以及为客户信息定义安全级别，可以对客户的信息的访问和编辑进行严格的安全控制。所有对客户信息的查看和操作都必须有相应权限，对其的每一次修改都将被记录下来，保证了客户信息的真实性和完整性。
q 自定义功能
? 泛微OA用户信息
对客户信息的自定义，包括客户的联系地址、联系方法、分级规则、行业、类别、状态、规模等。进行这些设置以使客户的信息管理完全贴合企业的实际状况。
? 分析标准
对销售活动中涉及到的各种分析标准，可根据企业的实际情况进行自定义，如对销售机会的定义。
■分析功能
? 销售分析
以多种角度分析客户，包括客户的行业、状态、类别、支付方式、信用等级、规模、地理分布，销售机会统计、合同状况统计、客户价值分析等，提供给营销更具针对性和计划性的决策支持。
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? 客户管理统计
e-CRM向管理层提供客户在企业内分布的宏观报告，例如，可以通过企业组织结构清晰地查看客户在各分支机构和部门的分布情况，或者在具体的销售人员里的分布状况，当然，也可以随时选择查看某些客户的最详细的信息。
■协同功能
e-CRM作为e-cology协同平台的一个组成部分，其协同性体现在客户关系管理的各个环节：
? 跟踪潜在客户
通过随时查看潜在客户的表现和相应销售及服务记录，对潜在客户，制订及改善相应的策略，从而最大可能把潜在客户变为成功客户。
? 完整的客户信息
e-CRM提供了完整的客户信息，与客户发生的每一笔交易、每一份合同、交互的每个请求，以及相关的文档、项目等都会在客户信息中有所体现。e-CRM与其他模块的协同帮助企业获得完整的客户信息并作出正确的分析。
移动办公专家https://www.doczj.com/doc/4c9599924.html, ? 交易
产品目录——e-CRM与企业信息门户相结合使得企业很容易地向目标客户群发送完全个性化的产品目录及报价，使销售更具有针对性。购物和订单处理完全实现电子化和个性化。
合同流转——结合e-Workflow，e-CRM完成合同流转的全过程，大大提升了工作效率。
订单跟踪——随订单的录入、管理、分配全方位跟踪订单。
? 泛微OA客户参与的客户关系管理
通过e-Workflow和企业信息门户的结合，使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求，包括需求、反馈、建议、抱怨、技术支持要求等，e-CRM保证这些请求第一时间被传递给正确的人员，避免了客户沟通中的失误和拖延。同时，企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容，吸引客户的长期交易。
? 成本分析
结合e-Financials，所有针对客户的销售活动开支都将在相应的成本中心有所体现，不同的成本中心提供销售成本分析的不同视角，有助于优化企业的营销管理。
协同版RTX与ecology结合的操作手册 第一步（RTX服务器）： 在服务器上安装RTX协同版服务器端。默认安装。（服务器端程序可以解压后的 ecology\resource\RTXSVR_361_ADV_Build_2256.exe文件） 第二步（RTX服务器）：也是在RTX服务器上面进行操作！ 请将解压缩后的ecology目录中的RTX目录下的五个文件，拷贝到JDK对应的BIN目录下。如JDK可能被安装在D:\weaver\JDK目录下，则这五个文件要拷贝到D:\weaver\JDK\Bin目录下。是要拷到rtx服务器上面的jdk里面; 注： 1、拷贝这五个文件是为了保证java类可以通过本地方法调用RTX的功能。 2、以后的说明所认为的系统的安装目录为D:\weaver 第三步（RTX服务器）： 到RTX服务器端安装的目录下，假设为E:\Program Files\Tencent\RTXServer，找到AppConnConfig.XML文件，用记事本打开： 请将此处的1改成0
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
e-Document: 知识文档管理 e-Document，创建知识积累、共享、利用和创新的平台。 1.问题的提出 作为公司最大财富的知识，没有得到积累、共享和利用，并且随着人员流动而丧失。我们需要从不同的地方收集信息：打电话，找文件，等待他人帮助，接收电子邮件和备忘录。但是，这种信息获取方式取决于个人能力，以及他人是否愿意提供。总之，获取信息的效率太低。现在，很多公司致力于使用群组和网络技术实现对数据库的快速、便捷的访问――但信息仍然需要被复制，企业仍然需要维护不同的数据库。 2.解决方案 e-Document的解决方案：搭建知识积累、共享、利用和创新的平台。 ●人们可以将宝贵的时间用在分析、判断、解释信息和采取行动上，而非最基础的收集信息上； ●市场信息、管理经验、专业技能，无论是成文的信息、还是脑海里的构思，皆可发布、分类和 归集； ●强大的搜索、个性化的分发，随时随地可迅速获得需要的信息和知识； ●一人对一人的交流，或多人对多人的沟通，充分运用群体智慧，知识在分享中得到更新。
3.模块架构 各种来源，各种格式的知识文档，都可以上传或下载，并通过一定的流程发布到公司知识库；知识文档分类存放后，员工可根据文档、目录的权限，以及搜索引擎很方便的利用知识库内的信息，同时系统可根据相关的设置将知识发送到不同的门户：包括内部门户、外部门户（外部网站，客户门户，分销商门户和供应商门户），这样可以为不同的部门和不同的用户提供个性化的信息。 4.模块综述 e-Document提供了全面的知识文档管理的框架，对知识进行完全规范化的组织，并允许用户在任何地点和时间编辑、存储和创建任何类型的文档； e-Document可以管理内部和外部网站，并针对不同的目标用户制订不同的网站内容，通过与信息门户的结合，用户获得完全个性化的界面和内容服务； e-Document维护动态的知识库，用户可以自由地就某个主题进行广泛的讨论以获取信息和经验，同时，也可以利用已有的知识库对自己的知识进行补充，还可利用各种知识管理工具提升对知识的分析、利用； e-Document严格的安全限制和完备的日志功能，保证文档的读取和操作的安全性； e-Document与其他模块的协同工作，完整地管理文档从创建、维护、审批、分发、归档的整个生命周期。
一、单选题（共10道试题，共40分。） V 1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4分 2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4分 3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4分 4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4分
5.(d )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4分 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4分 7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4分 8.商业银行CRM的核心是以___a__。 A. 客户为中心 B. 服务为中心 C. 产品为中心 D. 管理为中心 满分：4分 9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__ A. 客户价值
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
目录 目录 (1) 第一部分总体介绍 (3) 一、企业需要什么样的OA？ (3) 二、E-OFFICE基础版的解决方案 (3) 第二部分E-OFFICE基础版的功能说明 (4) 一、功能应用架构 (4) 二、各功能应用说明 (6) 1、门户应用 (6) 1.1板块综述 (6) 1.2多门户信息展现 (6) 1.3内部信息发布 (8) 1.4外部资讯抓取 (8) 1.5移动办公、手机访问 (9) 1.6重要信息门户默认访问 (9) 2、流程管理 (10) 2.1板块综述 (10) 2.2无纸化办公和规范管理流程 (11) 2.3自由流程 (12) 2.4流程处理查询 (12) 2.5收发文管理 (15) 2.6表单智能设置 (16) 2.7图形化流程配置 (17) 2.8快速复制、套用流程表单模板 (18) 3、知识管理 (19) 3.1板块综述 (19) 3.2建立企业知识管理体系 (20) 3.3辅助个人知识管理 (21) 3.4知识地图--创建知识共享整合环境 (22) 3.5知识讨论回复 (23) 3.6企业知识目录构建 (24) 3.7丰富的自定义权限体系 (24) 3.8建立知识推送通道 (25) 3.9快速调用知识模块 (25) 4、沟通平台................................................................................................................ 错误！未定义书签。 4.1板块综述....................................................................................................................... 错误！未定义书签。 4.2新闻公告管理............................................................................................................... 错误！未定义书签。 4.3内部邮件管理............................................................................................................... 错误！未定义书签。 4.4内外部短信管理........................................................................................................... 错误！未定义书签。 4.5网上投票调查............................................................................................................... 错误！未定义书签。 5、综合事务................................................................................................................ 错误！未定义书签。
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
泛微协同办公系统（e-cology）系统安装、备份、升级、重装手册SUBMITTED BY WEAVER SOFTWARE
目录 1.前言 (2) 2.体系结构 (3) 2.1.J2EE架构简介 (3) 2.2.ecology系统在J2EE架构下的实现 (4) 3.系统配置策略 (6) 4.系统安装和卸载 (7) 4.1.安装前准备 (7) 4.2.系统安装 (11) 4.3.系统卸载 (19) 5.系统备份 (20) 5.1.备份程序文件 (20) 5.2.备份文档、图片文件 (20) 5.3.备份数据库文件 (20) 6.系统升级 (21) 6.1.停止RESIN服务 (21) 6.2.备份程序文件夹 (21) 6.3.备份数据库文件夹 (21) 6.4.使用系统升级文件包 (21) 6.5.启动resin服务 (21) 6.6.升级失败后，系统恢复的方法 (21) 7.系统重装 (22) 7.1.拷贝备份的程序、文档图片文件夹 (22) 7.2.安装resin服务 (22) 7.3.修改配置文件 (22)
1.前言 本文档的主要内容是从技术角度对ecology系统的架构、产品安装、升级、重装等进行阐述，并从系统安全、性能和配置等方面对ecology系统的应用和实施提供依据和指导。无论是较小型的应用场合，还是高可靠、高安全要求的大型应用场合，希望本文件给你提供有价值的内容。
2.体系结构 e-cology系统是一个基于J2EE架构的大型分布式应用。采用J2EE的三层架构体系。可选择多种系统环境，满足不同类型、不同规模企业的需要。企业可以根据自己的实际情况构建合适的应用环境。结合操作系统、应用平台或第三方的产品，我们还可以构筑高安全、高性能、高可靠的应用环境。 2.1.J2EE架构简介 基于J2EE的企业应用技术已经成为许多企业电子商务环境的核心驱动引擎，泛微定位技术高端，全面采用J2EE技术规范，全面支持Enterprise JavaBeans标准。 2.1.1.简介J2EE J2EE是一种利用Java 2平台来简化诸多与多级企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。提供了对 EJB、Servlets、JSP、JDBC、CORBA以及XML技术的全面支持。J2EE提供了一个企业级的计算模型和运行环境用于开发和部署多层体系结构的应用。它通过提供企业计算环境所必需的各种服务，使得部署在J2EE平台上的多层应用可以实现高可用性、安全性、可扩展性和可靠性。 2.1.2.J2EE的优点 J2EE具有以下优点： 1．平台无关性。用户不必将自己捆绑在某一种硬件或操作系统上，可以根据自身的情况选择合适的硬件、操作系统、数据库。 2．J2EE是一种组件技术，已完成的组件能被方便地移植到任何其它地方。 3．J2EE作为中间件，提供了强大的功能，使开发人员只需要关注商业逻辑，因而能加快开发速度，提高系统的运行效率和稳定性。 4．保护用户投资。当用户更换平台时，由于基于J2EE的系统能方便地移植到其它平台上，而无须重新开发，因此能有效地保护用户的投资。
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
某公司客户关系管理系统的整合(doc 14页)
“411”开启隆力奇山东客户管理系 统的整合 序言： 面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户管理系统成为
上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客户资源。 隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路： 大众快速消费品的特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高，一般通过终端卖场的渠道实现与消费者的沟通，不同于直销营销，要真正巨资购入CRM软件平台，对于中小企业也不太现实；要真正实现“一对一”关系营销，将所有消费者的客户资料一一收集起来归入CRM系统，进行系统管理是不太现实；如何整合？ 笔者认为CRM客户管理系统不仅仅是一种软件系统平台，更重要的是一种以客户为核心的管理理念，行动重于口号，只要通过活动、通过俱乐部、通过会员卡的营销手段将部分客户资料逐步收集，逐步完善丰富客户数据系统，建立情感的沟通平台，进行评估分析，以此为市场策略的依据，又何尝不是一种简而易行的客户管理系统呢？
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗