特别说明
此资料来自豆丁网(https://www.doczj.com/doc/4a14972997.html,/)
您现在所看到的文档是使用下载器所生成的文档
此文档的原件位于
https://www.doczj.com/doc/4a14972997.html,/p-8193751.html
感谢您的支持
抱米花
https://www.doczj.com/doc/4a14972997.html,/lotusbaob
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1. CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM 的几点误解；国实施CRM 重点：CRM的分类；CRM与企业文化；中的难点。 CRM的定义及本质 难点：CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点：CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点：CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关
系
8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点：客户的生命周期 难点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占： 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占： 八\、 与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点：知识管理的内涵 难点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
1.从实现工作目标的路径角度来说，客户关系管理强调的是： D 1. A 从生产商到客户的路径 2. B 从产品到市场 3. C 从市场到产品 4. D 注重客户价值理念的整合 2.以下哪个不是客户关系管理的特征： C 1. A 注重与客户的沟通交流 2. B 注重客户的差异性需求 3. C 客户量越大约好 4. D 强调与客户建立长久的合作关系 3.营销的核心是： 1. A 了解市场 2. B 客户需求 3. C 好的产品 4. D 以上都不 4.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求：A 1. A 公司需求 2. B 个人需求 3. C 客户需求
4. D 市场需求 5.个人需求中的“归属感”是指： A 1. A 希望自己成为某个团队、集体中的一员 2. B 希望拥有稳定的职业 3. C 希望找到同类伙伴 4. D 希望被认同 6.使用A LL规则发现客户需求，其中“A”所指的是：正确答案:A 1. A 问 2. B 听 3. C 看 4. D 以上说法都不对 7.客户关系管理的第一大要点是：正确答案：A 1. A 记录客户信息 2. B 掌握客户信息 3. C 对客户资料进行动态分析 4. D 以上都包括 8.封闭式问题的功能是： C 1. A 大量掌握客户信息
2. B 了解客户的差异性需求 3. C 锁定客户需求 4. D 找出客户需求的特点 9.与客户沟通应当尽量避免是： B 1. A 直截了当 2. B 强行推销 3. C 不作互动 4. D 态度夸张 10.了解客户的企业文化，指的是： D 1. A 了解客户企业的公司政策 2. B 了解客户企业的采购程序 3. C 了解客户企业的决策的关键人物 4. D 以上都是 11.营销人员分析现状，首先应该： A 1. A 找出产品的卖点 2. B 了解产品的特点 3. C 考虑有利因素 4. D 考虑不利因素 12.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： D
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
大客户关系管理解决方案孟慧 4 大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的20 %甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。随着CTI 技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用
户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。 目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。 协作型CRM ：为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道及联系手段。 运营型CRM ：即前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化和服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无 缝集成。 分析型CRM ：与数据仓库密切相关，运用数据挖掘、OLAP （联机分析处理）、交互查询和报表等手段了解客户的终身价值、
开源客户关系管理系统SugarCRM的使用教程 (2010-04-11 13:59:41) 转载 标签： 分类：网络探索 开源crm源码 客户关系管理 sugarcrm 使用教程 网络公关 网络网络 开源客户关系管理系统SugarCRM的使用教程 一、SugarCRM系统的权限设置 目前系统的权限规则主要体现在以下3个方面: 1.通过角色来控制对模块和记录的权限,建议新手采用默认的角色权限.但灵活使用各种权限可以实现更多意想不到的功能,有心的话可以深入研究一下! 2.通过负责人来控制权限,负责人有三种类型:用户\部门\角色 如果负责人被指定为某个用户,表示该记录只能被此用户及上级进行存取 如果负责人被指定为某个部门,表示该记录只能被此部门下的用户和该部门下的用户的上 级进行存取 如果负责人被指定为某个角色,表示该记录只能被拥有该角色的用户和拥有该角色的上级 进行存取 3.通过共享来控制权限,如果负责人指定为某个用户,共享功能才能启用.该用户可以把对某 条记录的列表\查看\删除和修改权限同时或单独共享给没有权限的用户. 二、如何实现上级-下属的管控功能:
系统管理-用户管理-用户名-编辑-用户信息一栏中有"经理"选项,选中其直属上级即可. 三、如何根据工作内容不同而设定功能面板 系统管理—管理应用程序，新增或编辑各应用程序，增减各功能模块可通过下面的功能模块列表实现，然后在最下面“角色”处，为各个部门设定默认应用程序。注：同一部门可使用多个应用程序。 四、SugarCRM如果完成对数据的分类
方法一:利用”保存条件”功能来对查到的数据进行分类. 通过保存条件来对查到的数据进行分类,然后在快速查找里选择已经保存的条件找到相应的数据.具体操作方法如下: 打开客户列表,并选择查找条件,在出现搜索的结果列表后,点击”保存条件”,在弹出的对话框中输入一个能体现此搜索结果的查找条件,如”电话来访”等,点击”确定”按钮.此时页面会自动刷新,在右侧的”快速查找”下拉列表框中即可看到”电话来访”这个搜索条件.以后即可从”快速查找”里直接查找通过”电话来访”收集的数据了. 方法二:标签功能 用户可以对数据设置标签,然后在”快速查找”里选择标签,从而快速找到相应的数据. 操作方法如下: 首先在列表中选择某些数据,可单个,也可以多个,然后点击左下角的”设置标签”,会弹出如图中的对话框,输入你需要的标签,确定后页面会自动刷新,此时在右侧的”快速查找”里即 可看到刚才设定的标签”需寄送资料的客户”.点此标签,即可查看所有需要寄送资料的客户列表了.
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
CRM系统培训讲座 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM
一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分
客户关系管理系统 1.登录首页框架
2.功能模块 系统功能模块： 1、客户管理 1.1 客户列表 1.2 三天未回访客户 1.3 多联系人 2、客户服务 3、任务管理 4、短信管理 4.1 短信模板 4.2 短信发送 5、知识库管理 5.1知识库分类 5.2知识库 6、系统设置 6.1登录日志 6.2角色管理 6.3用户管理 6.4短信发送日志 6.5自定义选项 6.6 修改密码 6.7数据库备份 3.开发说明 1、开发平台asp+ Access 2.、基于系统本身的漏洞，免费维护。 1.1 客户管理 1.1字段 客户编号、客户名称、联系人、性别、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户分类、客户级别、客户行业、客户来源、客户需求、客户金额、状态、添加人、添加时间、是否置
（1）系统自动生成：客户编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前时间） （2）文本框：客户名称、联系人、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户需求、客户金额 （3）下拉选择框：性别（先生/女士）、客户分类（客户代理/直接客户）、客户级别（重点/一般）、客户行业（支持自定义添加）、客户来源（电话/网络/其他）、状态（有意向/进行中/合同中/成功/失败） （4）多选框：是否置顶、资料共享人（调用用户信息，选中人可以查看和操作该客户信息） 1.2操作 新建、修改、删除 1.3列表 三天未回访客户 三天没有交流记录的客户列表 近期要回访客户 1.2 联系人管理 2.1字段 客户编号、联系人姓名、电话、手机、邮件、MSN、QQ、职位、其他信息
（5）系统自动生成：客户编号（联系人关联客户信息） （6）文本框：联系人姓名、联系电话、手机、QQ、MSN、Email、其他信息 （7）Option点选：性别（先生/女士）、职位（客服、市场、采购、IT） 1.3 交流记录 3.1字段 服务编号、客户名称、联系人、联系电话、服务类型、服务类别、重要等级、处理状态、内容描述、创建人、创建日期 说明： （8）系统自动生成：服务编号、客户（自动调用）、创建人（获取当前用户）、创建时间（获取当前时间） （9）文本框：联系人、联系电话、内容描述 （10）下拉选择框：服务类型（呼入/呼出）、服务类别（咨询、投诉、建议、回访）、重要等级（普通、重要、紧急）、处理状态（待处理、处理中、已完成） 1.4 任务管理 4.1 字段 任务编号、任务名称、关联客户、性别、联系电话、任务描述、任务状态、任务执行人、任务起始时间、任务截止时间、任务添加人、任务添加时间 说明： （11）系统自动生成：任务编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前
第二章 客户关系管理 CRM Customer relationship ma珮魄rent
学习目标 ?CRM的产生 ?CRM的内容 ?CRM的软件模块 ?CRM的发展趋势 ?传统客户管理存在的问题 ?CRM的界定 ?CRM系统的构架 ?CRM系统的构建 Prentice Hall, 2002 2
学习目标（斜 ? CRM系统的成本与收益分析 ?客户价值的关键驱动因素 ?客户分类管理 ?客户一体化 ?客户满意度与忠诚度的测度合管理 Prentice Hall, 2002 3
CRM的产生 ?产生、发展原因，分为3个方面: ?市场推动 ?技术发展 ?观念更新 ?CRM的概念 ?企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统?数 字的、实时的、互动的交流管理系统 ?Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角， Prentice Hall, 2002
赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 的方法。 ? 3个基本应用： ?研究用户、确定市场 ?解决如何提供优质服务吸收和开发客户 ?通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容 CRM的内容（续） ? CRM的内涵 ?一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业 的客户作为最重要的企业资源 Prentice Hall, 2002 5
?一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制, 要求以客户为中心来构架企业 ? 一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售 自动化等与最佳的商业实践紧密结合 ?一种实实在在的软件 CRM的基本技术 ?以客户为中心的企业管理技术 ?智能化的客户数据库技术 ?信息和知识的分析技术 ?概述 Prentice Hall, 2002 6