专业文献综述
题目: 关于奶业质量安全研究的文献综述
姓名: 舒心
学院: 经管学院
专业: 农林经济管理
班级: 91班
学号: 32309526
指导教师: 潘辉职称: 讲师
200 年月日
南京农业大学教务处制
关于奶业质量安全研究的文献综述
作者：舒心指导老师：潘辉
摘要：中国奶业从改革开放后飞速发展，但是在近些年来看爆发的各个奶产品质量安全问题令人堪忧。从原料奶开始，就存在惨假，微生物细菌超标，奶抗等问题。奶牛缺乏优质的饲料，生产出来的牛奶数量和质量都很低。而奶业的检测机构精度不够精确，奶产品鱼龙混杂。这与中国奶业产业的结构现状有关。中国80%以上的原料奶都是小农户所生产的，奶产品企业通过收购的小农户手中的原料奶来生产自己的奶制品。而小农户的卫生意识是比较单薄的，奶制品质量安全，将走向何方？
关键词：奶业质量安全问题历史对策
Summary of literature the quality safety
research of Milchwirtschaft
author:sunny Preceptor:pan hui（小四Times New Romar）
Abstract：After the reform and opening in China from dairy rapid development, in recent years to see outbreaks of each milk product quality safety problems worrying. From the beginning, raw milk, microbial bacteria existing miserably fake problems such as overweight, milk resistance. Cows, lack of quality feed up the milk production quantity and quality are very low. And the detection institutions of dairy milk products is not very precise precision, good and evil people mixed up. This and the structure of the dairy industry situation of China concerned. China's more than 80% of the raw milk is the production of small farmers, milk product enterprise through the acquisition of small farmers to produce raw milk in the hands of his dairy products. But small farmers health consciousness is relatively little, dairy quality safety, where will go from here?
Key words:Milchwirtschaft quality history measure
前言（引言）：
中国奶业发展令人堪忧
随着中国国民经济的持续快速发展和人民收入水平的稳步增加，改善膳食结构、增加膳食营养增强体质已成为中国人民提高生活水平和生活质量的一个非常重要的方面。而其中具有丰富营养的奶产品是其中不可或缺的优质食物。随着“一杯牛奶强壮一个民族”的口号越来越响，奶业近几年在中国呈快速发展态势。但与此同时要注意的是奶业和其他食品工业一样是个特殊的行业，它不但关乎人类健康而且直接影响人们的生命安全。但是从现实情况来看，中国奶业的存在着很严重的质量安全问题。从“大头娃娃”奶粉到光明的“回炉奶”，从雀巢的“碘超标”到震惊中国的“三聚氰胺三鹿奶粉”事件，再到现今的“还原奶”和“鲜奶”的标志之争。中国大陆爆发了奶业信任危机，在婴儿奶粉上尤为明显，大家纷纷网购，代购或者托人去购买国外的或者是香港的奶粉。国内奶粉滞销，香港奶粉抢售一空，这是中国奶业的极大悲哀
正文：
１
历史概况
1.奶业发展的四个阶段（2009，张利痒，孔祥智）
中国奶业虽然历史悠久,但真正起步是在新中国成立以后，随着国民经济发展，科技的不断进步，奶业获得了较快的发展。从改革开放以后，经历了四个各具特色的发展阶段。（一）快速扩张阶段
1979年到1992年是中国奶业的快速扩张阶段。国家开始允许“私人”和“个体”饲养奶牛和经营乳业，并且出台了一系列鼓励奶业发展的政策，一系列的举措使得奶业的总产出高速增长，14年间，原奶产量、牛奶年末存栏头数和乳品产量分别以13.4%、14.4%和16.9%每年的增幅上升，基本完成了下从卖方市场向买方市场的历史性转变。
（二）调整发展阶段
1993年到1998年是中国奶业的调整发展阶段。中国对奶业实行更加开放的政策，吸引鼓励外资来华投资，取消对奶业的价格管制和优惠政策。由于市场竞争加剧，中国国产奶发展速度缓慢，甚至出现副增长，预示我国奶业开始全面走向市场化。
（三）高速发展阶段
1999年到2004年是中国奶业的高速发展阶段。这个时期乳制品市场空前繁荣，对奶的营养价值和增强民族体质作用的宣传大为加强，市场竞争全面展开，涌现出伊利、蒙牛、光明，包括后来败落的三鹿等一批全国知名的龙头企业。
（四）健康发展阶段
最后一个阶段是从2005年到现在，属于健康发展阶段，我国乳制品增长明显趋缓。2007年9月，国务院下发《关于促进奶业持续监看发展的意见》（奶业界将其总结为“奶八条”）。
中国奶生产量从2000年不到800万t到2009年的3518万t，增长了3．5倍，并稳居世界第三位；我国奶牛的存栏量相应的由不到500万头猛增到2007年的1 387．9万头；我国乳制品人均乳制品消费量由1993年的不到5 kg达到2007年的24．7 kg。截止2009年7月，我国乳制品企业的数量超过了2 000家，规模以上的乳制品企业有809家，乳制品总产值由2005年的862．57亿元增加到2009年的l 589．19亿元。（2010，王经线）
2.中国奶殇
虽然奶业高速发展，但其中质量仍存在很大的问题。
2003年7月，阜阳市爆发“大头娃娃事件”，发现当地农村市场上，充斥着劣质奶粉。婴儿食用这些劣质奶粉，会造成营养不良，头部巨大的症状，甚至被威胁到生命。2004年初，阜阳市工商部门查封了33种低劣奶粉。但不法商人便改头换面继续销售，安徽阜阳市发现45种劣质奶粉。继安徽阜阳劣质奶粉事件后，媒体又披露在山东曹县发现大量劣质奶粉、在广东汕头发现致癌奶粉、在兰州市场发现有毒奶粉。此外，包括广东、海南、湖北、浙江、四川、广西、河南、甘肃等省，皆在当地查获这批劣质奶粉，北京的超市也发现了这种劣质奶粉。据统计，此次劣质奶粉事件共导致患轻、中度营养不良的婴儿189例，重度营养不良患儿28例，死亡12例。
2005年6月5日，郑州爆发“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件，俗称“回炉奶”销售事件。虽然最后调查未发现郑州光明乳业从市场上回收牛奶再利用生产，但是光明乳业利用将库存滞销仍在保质期内、经检验合格的牛奶再加工，也存在人为延长牛奶保质期的嫌疑。
2008年9月8日，甘肃爆发“三聚氰胺事件”,多名婴幼儿因疑食用三鹿奶粉导致患肾结石，接着全国各地纷纷报告类似病例多起。9月16日，国家质检总局批露，包括多家知名品牌在内的全国22家乳制品企业的69批次产品检测出r含量不等的三聚氰胺——蒙
２
牛、伊利、雅士利、圣元等知名品牌忝列三路之后，而熊猫等企业出产的奶粉，其三聚氰胺含量之高更是“雷”倒了无数国民。这已经不仅仅是中国大陆的奶殇了。在同年9月雀巢销往香港的牛奶在当地被检测出三聚氰胺以后，新加坡与中国台湾销售的大白兔奶糖又被检测出有三聚氰胺，持续半个月之久的“毒牛奶”丑闻开始进一步向外资品牌和关联行业扩大。（2009，李俊峰）
2009年毒奶粉事件余波尚未平息，蒙牛特仑苏又爆发“OMP牛奶”事件，蒙牛网站上公布的OMP生化数据，都和国内外众多研究的一种但白痴——胰岛素样生长因子1（简称IGF-1）完全符合IGF-1是人体能够自己分泌的激素。血液中IGF-1高的人，易患乳腺癌、上皮细胞癌、前列腺癌、肺癌、结肠直肠癌、可能还会增加患膀胱癌的风险。而100克叶轮苏牛奶中添加的IGF-1的含量是一般牛奶的数万倍，比人体一天的分泌量还高。
中国奶业质量保证方面存在的问题
（一）原料奶质量问题
目前，我国原料奶生产规模普遍小，平均饲养规模为7头∕户，大型奶业主要通过合同方式收购鲜奶，绝大多数个体农民没有能力购买很多奶牛，形不成规模饲养。据2008年11月国务院发布的《奶业整顿和振兴规划纲要》表明，当前我国100头以上规模化养殖场(小区)的奶牛比重不足20％。我国约有80%的个体散养户是通过手工挤奶，（2008.齐春宇）然后将原料奶销售给乳品加工企业，以这种方式收集的原料奶卫生程度很低，而且在收集的原料奶中惨假现象屡见不鲜。在提高指标方面，大量掺入糊精、淀粉、糖类、脂肪等。在降低微生物水平上，主要掺入防腐剂。而已经变性的奶，也可以通过掺入其他物质达到稳定奶的现状，达到蒙混过关的目的。（李胜利，2008)。
农户所用的过滤牛奶的布一般都没有进行消毒。每次挤完奶，挤奶杯内衬，挤奶管清洗不到位，而且使用时间过长，不能及时跟换。更严重的是我国大部分农户没有消毒意识，这样就很容易造成原料奶中细菌超标。而采取统一挤奶时，也存在挤奶前不进行消毒，而且对一头奶牛挤完奶后没有对挤奶器进行清洗就给下一头牛挤奶的情况，挤奶器的机管和杯底存在大量奶诟，这不仅使得原料奶刚挤出来就细菌数量严重超标，而且容易造成奶牛之间的交叉感染。
中国的原料奶中还有奶亢问题，即在牛奶中存在含有抗生素残留的牛奶。(2011,汪勇，沈万成，郑荣福，褚桂艳)。奶牛一生可能患很多病，比如乳腺炎、呼吸道炎、消化道疾病等等。现在国内对奶牛各种炎症最普遍的用药是青霉素、庆大霉素等等。由于现在细菌越来越具有抗药性，所以奶牛的用药量很大。有些药物甚至从乳头直接注入。就目前的牛奶加工技术而言，尚不能除去抗生素残留。（肖兵南，魏仲珊）
(二)缺乏安全和高质量的饲料
中国奶牛饲养主要依靠粮食、农作物副产品、秸秆及少部分天然牧草，只有大城市附近的国营奶牛场地奶牛能吃上苜蓿干草、羊草等优质牧草。绝大多数农户家庭养奶牛采用干粗料如棉籽壳、棉杆、麦草等自拌料。如果食用粗干料的奶牛饮水不足，容易引发奶牛的疾病，而给奶牛治病则会引起前文所说的“奶抗问题”，并且饲料不好，造成的牛奶品质的较差，又造成前文提到的惨假现象，进一步使得原料奶的品质变差。
（三）对生鲜乳的检测能力比较低
目前的检测机构对生鲜乳检测能力仍然是较低的。在调查的137家机构中通过计量认证的仅有38家、占27．74％，部分通过计量认证的有67家、占48．91％．未通过计量认证的还有32家、占23．36％。本次调查了生鲜乳中27个常规指标的检测能力．结果能够检测其中21个以上指标的机构有64家、占46。72％，能检测1l。20个指标的机构有33家、占24．09％．能够测定10个指标以内的机构有29家、占27．17％，还有11家无检测能力、占8．03％。可见，目前我国对生鲜乳的检测能力极度缺乏。（宋亚攀，宋洛文，滑国华，杨利国）
３
（四）食品安全监管法律法规和制度不健全、不完善
目前，我国食品监管法律法规较多，多头监管，缺乏统筹安排。食品生产加工企业市场准入门槛过低。食品质量标准不统一。现行法律法规没有足够的威慑力量，大多数监管部对食品安全违法行为主要是通过以罚代管进行治理，结果是治标不治本，食品安全事故的责仟者往往却就此逃脱法律制裁，再加上相对较轻的处罚力度和赔偿金额使得商家以较低成本就可以铤而走险，一有机会就会卷土重来。
（五）社会缺乏长效监督机制
(1)新闻媒体监督职能的严重缺失。在以往多次食品危机事件被大范围曝光前，绝大多数媒体出于各种考虑和囿于自身利益都对此表现得患得患失，谨慎有余。媒体在有或没有的外界
压力下自动放弃了本属于自己职责范围内的自主报道权，不仅违背了其应以客观，公正，透明的立场报道揭露社会阴暗面的天职，也使公众的知情权无法得以顺利实现，本来就此可以避免的或者较轻程度的事件可能就会大范围或长期蔓延。
(2)保护消费者权益的社会组织的职能不能正常发挥。长期以来，本来是协助保护处于实力弱，结构弱地位的消费者权益的社会组织在接受包括食品安全在内的商品的消费者投诉的处
理过程中效率低下，无所作为，相互扯皮推诿，甚至与企业相互串通发布虚假信息，不仅使自己丧失了应有的社会监督职能，也使消费者对其作用丧失信心。（2009，李俊峰）
采取措施
1 优化设计饲料配方．降低饲料成本（陈昌建）
通过优化设计饲料配方，因地制宜。科学选择当地便于获得的质优价廉的饲料原料。职业饲料配方师可以轻易地把精饲料的成本至少降低0．10元／千克。这样每头牛每年就可以节省365元的成本。目前，市场上销售的主流5％奶牛预混料。成本只有其销售价格的一半左右．1 000头规模的规模化奶牛场如果自己生产预混料．每年可节约29．3万元的成本另外．并且饲料中的维生素容易失效．每个月的损失10％～30％，这就造成实际饲喂时维生素添加量的不足。通过自己生产预混料．可以缩短库存的时间．使生产至饲喂的时间控制在几天之内．从而减少预混料中金属离子对维生素的破坏。。（2009，宋亚攀,，宋洛文，滑国华，杨利国）
2利用现代科技成果．科学防治奶牛三大疾病
繁殖障碍、乳房炎和肢蹄病已成为危害奶牛健康的三大疾病．给奶牛养殖业造成极大损失。利用现代科技成果，及时检测和治疗奶牛疾病，做到早发现早治疗，安全科学治疗。可改善奶牛健康状况，提高奶牛养殖效益。寻找抗生素替代的疗法，传统生产实践中，对奶牛采用抗生素治病的方法，造成抗生素残留。因此，有必要尝试新型的抗生素替代疗法。（2006，莫莉）
3加强原料奶和乳制品检测
保证乳制品的质量和安全，乳制品加工企业．要建立质量监督体系，引进先进的质量管理体系(比如HACCP管理制度)，落实各个关键控制点的质量控制．确保乳制品的安全。各级主管部门，要切实加强对牛奶生产、加工和销售过程的监督。完善抽查制度。并及时将检测结果公布于众，让消费者了解实情．明明白白消费。
结论：
总之，利用现代科学技术和最近研究成果，用科技武装起规模化奶牛场。指导现代化、规模化的奶牛生产。必定能够提高整个牛群的养殖水平、健康水平和经济效益。各级主管部门及时制定相应的法律、法规、标准。加强对奶牛场、奶牛小区、奶站和乳品加工企业
４
的监督．必能促进奶业的健康发展。加强对乳品的检测和抽查．并及时公布检查结果，树立消费者对乳品的信心。必能促进奶业走上健康、持续发展的快车道。早日实现温总理“让每一个中国人．每天都能喝上一斤奶”的梦想1381，并且是安全的、优质的奶制品。
参考文献：
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专业文献综述成绩评阅表
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电气工程专业论文参考文献 的引用应当实事求是、科学合理，不可以为了凑数随便引用，以下是搜集整理的电气工程专业论文参考文献，供大家阅读查看。 参考文献一： [1]陈肯.DDRIISDRAM控制器设计实现[D].浙江大学2007 [2]杨清德，康娅，胡萍，主编.图解电工技能[M].电子工业出版社，2007 [3]孙余凯等，编着.电气电路快速识图技巧[M].电子工业出版社，2008 [4]涂晓曼.无轴传动控制系统的分析与研究[D].华东理工大学2015 [5]张道.基于USB的LED灯光造型控制器的研究与开发[D].江南大学2008 [6]任会峰.基于工业以太网的楼宇控制器的研究与开发[D].中南大学2007 [7]米峰江.多台排污泵的工况管理及变频控制[D].西安石油大学2014 [8]何志朋.基于直接转矩控制的PMSM伺服系统的研究与实现[D].东北大学2012 [9]梁宇臻.淀粉糖生产中变频器控制系统的设计与应用研究[D].华南理工大学2014 [10]张超.低压配电电能质量综合控制方法及系统研究[D].东北大学2012 [11]杨书仙.基于扩展卡尔曼滤波的交流伺服系统低速性能的研究[D].东北大学2011 [12]梁婕.工控机串并通信协议控制器的设计[D].西北工业大学2005 [13]刘纯洁.自动电压控制系统(AVC)在恒运D电厂的应用研究[D].华南理工大学2014 [14]林晓毅.阀门控制器中现场总线技术的研究与应用[D].上海交通大学2007 [15]叶展行.LED灯饰系统脱机控制器的设计与实现[D].华南理工大学2010 [16]赵冠君.高压静电除尘控制器的设计[D].浙江大学2006 [17]孙珍军.模块化微控制器及其电源管理技术研究[D].华中科技大学2007 [18]周珊珊.嵌入式网络控制器及其控制系统的研究与实现[D].广东工业大学2006 [19]赵旭伟.基于嵌入式的楼宇空调控制器的研究[D].湖北工业大学2010
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
施工项目质量管理 【摘要】本文简要就企业项目质量管理的重要性进行了阐述，并重点对项目质量管理的方向、办法等进行了简要论述，以期对建筑市场项目质量管理提供一些必要性的认识。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。在房屋建筑工程建设领域实行项目管理，对提高工程质量、保证工期、节约资金具有十分重要的意义。项目质量管理是项目管理的主要内容之一，其目标就是确保项目各个节点、各个分项、分部工程均能满足国家规范要求。 【关键词】施工项目质量管理 一概述 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是企业生存和发展的生命链。对于施工企业来说，把质量视为企业的生命，把质量管理作为企业管理的重中之重，已被企业各级领导所认同。内抓现场质量领先，外抓市场名优取胜，走质量效益型道路的经营战略已被广泛采用，建筑市场的竞争已转化为工程质量的竞争。而工程质量形成于施工项目，是企业形象的窗口，因此抓工程质量必须从施工项目抓起。而项目质量管理是企业质量管理的基础，也是企业深化管理的一项重要内容。建设部提出抓工程质量要实行“两个覆盖”（即：要覆盖所有的工程项目和覆盖每一个工程建设的全过程），也是着重强调了抓项目质量管理的重要性。 抓项目质量管理包含两个层次：一是企业层次，二是项目层次。以下就两个层次分别谈一谈对抓项目质量管理的认识。 二质量管理的关健 2.1 抓项目质量管理必须覆盖所有的工程项目 工程质量形成于施工项目，每个施工项目质量的总和代表企业的整体质量水平。优质工程是企业市场竞争取胜的法宝，也是企业形象的金字招牌，劣质工程损害企业形象，会带来更大的负面影响。在激烈的市场竞争中，优质工程的正面效应与劣质工程的负面影响并不是一比一的对等关系，对企业信誉的影响可以说是“十誉不足，毁一有余”。企业为维护自身的形象，必须重视抓好所有工程项目的质量管理，提高企业的整体质量水平，才能在市场竞争中立于不败之地。我们南京桥梁项目部多年来抓工程质量管理---坚持“两个一个样”（即：工程大小一个样，重点非重点一个样），赢得了良好的社会信誉，完全证明了抓质量管理必须覆盖所有工程项目的重要意义。
文献综述 物流管理 供应链管理下的供应商质量管理 一、引言 由于在供应链环境下产品的设计研发、生产、运输、分销和售后服务都是由相应的供应链成员企业来共同完成，产品和服务质量是由分布在整个供应链范围内的全体成员共同保证和实现的，而传统的质量管理理论和方法主要关注企业自身内部的质量管理活动，对于上游供应商质量管理则缺乏一种有效的管理手段与策略，如何在供应链的环境下来对供应商的质量进行有效管理与控制是一个严峻的问题，而且随着我国市场经济体制的不断深入和世界经济一体化进程的不断加快，企业之间的竞争变得越来越激烈。企业间的竞争也已从原本价格的竞争，技术的竞争逐步转变到上下游整条产业链的竞争。伴随着中国加入WTO，许多外国一流企业的强势加入使得中国国内竞争极度激烈化。第三方物流，外包等等都在速度的发展，怎么样才能在供应商之中选择适合自己而且质量符合要求的企业就是实现企业盈利的一个重要依据。随着经济的全球化，为降低成本，许多跨国企业都把中国当作其全球的原料、零件供应基地。同时，国内的企业也将越来越多的零部件发包给供应商生产。于是就形成了企业、供应商、分承包方的复杂的供应网络，在网络的每一个环节的成本、质量、及时性都将影响整个网络的正常运转。在激烈的市场竞争下，如何提高质量，降低成本是每个企业必须面对的难题。供应商质量管理成为企业急需挖掘的利润增长点，对供应商的选择、评审、培养使之成为企业的合作伙伴，随企业的发展共同成长。 面对供应商质量管理，学术界已经通过不同的角度，运用不同的方法取得了多角度，为数众多的研究成果。然而随着当今科学技术的发展，人们个性化需求的增加，企业时刻面对着产品寿命周期短，企业交货期紧，产品需求质量高和不断要求提高售后服务的困境，对于供应商管理企业也需要时刻不断优化和更新。 二、主题 本人大量查阅、浏览了中国期刊网上当前已收录的相关文献资料，综观期刊网对于供应商下的供应商质量管理的大量文献研究成果，为本文的这次写作提供比较好的素材资源和值
电气工程论文参考文献范例 是每一篇学术论文的必备，因为每一篇论文都需要通过别人的论点来论证自己的观点，达到充实丰满整篇学术论文的目的，下面是搜集整理的电气论文参考文献范例，欢迎阅读参考。 电气论文参考文献一： [1] 陈肯. DDRII SDRAM控制器设计实现[D]. 浙江大学 2007 [2] 杨清德，康娅，胡萍，主编.图解电工技能[M]. 电子工业出版社， 2007 [3] 孙余凯等，编着.电气电路快速识图技巧[M]. 电子工业出版社， 2008 [4] 涂晓曼. 无轴传动控制系统的分析与研究[D]. 华东理工大学 2015 [5] 张道. 基于USB的LED灯光造型控制器的研究与开发[D]. 江南大学 2008 [6] 任会峰. 基于工业以太网的楼宇控制器的研究与开发[D]. 中南大学 2007 [7] 米峰江. 多台排污泵的工况管理及变频控制[D]. 西安石油大学 2014 [8] 何志朋. 基于直接转矩控制的PMSM伺服系统的研究与实现[D]. 东北大学 2012 [9] 梁宇臻. 淀粉糖生产中变频器控制系统的设计与应用研究[D]. 华南理工大学 2014 [10] 张超. 低压配电电能质量综合控制方法及系统研究[D]. 东北大学 2012 [11] 杨书仙. 基于扩展卡尔曼滤波的交流伺服系统低速性能的研究[D]. 东北大学 2011 [12] 梁婕. 工控机串并通信协议控制器的设计[D]. 西北工业大学 2005 [13] 刘纯洁. 自动电压控制系统(AVC)在恒运D电厂的应用研究[D]. 华南理工大学2014 [14] 林晓毅. 阀门控制器中现场总线技术的研究与应用[D]. 上海交通大学 2007 [15] 叶展行. LED灯饰系统脱机控制器的设计与实现[D]. 华南理工大学 2010 [16] 赵冠君. 高压静电除尘控制器的设计[D]. 浙江大学 2006 [17] 孙珍军. 模块化微控制器及其电源管理技术研究[D]. 华中科技大学 2007 [18] 周珊珊. 嵌入式网络控制器及其控制系统的研究与实现[D]. 广东工业大学 2006
质量管理发展方向和趋势研究综述 学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。 关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
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毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题
影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容···································································
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
《浅谈建筑工程项目的质量管理》 开题报告 一、文献综述 （一）建筑工程质量理管国内外现状 欧洲是质量管理的发源地，也是世界现代质量管理发展最为成熟的地区之一。从欧共体到欧盟，在欧洲的一体化进程中，质量管理及其发展占据了重要的位置。人们认识到，质量已成为全世界的任务，质量管理体系标准使质量有了可比性，也使产品、过程、体系有了可比的质量。企业不仅要提高产品质量，还要提高整体服务质量，才能提高其竞争力。因此，欧洲企业不满足通过ISO9000标准认证，还要在此基础上制定并实施有更高要求的质量体系标准。 建筑工程质量管理是工程建设过程中永恒的话题。建筑工程质量如何，直接关系到某一时期我国工程建设的发展水平．直接影响着众多产业的发展，同时也影响着人们的生活。作为建筑，它是一门艺术，代表某一民族的文化特征，反映一个时代的精神面貌以及民族形象。从这种意义上讲，工程质量与政治、经济、文化相联系，涉及多个学科。1997年11月1日，第八届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过了《中华人民共和国建筑法》，同日国家主席江泽民签发第9l号主席令公布《建筑法》，并自1998年3月1日起施行。《建筑法》第三条规定：“建筑活动应当确保建筑工程质量和安全，符合国家的建筑工程安全标准。”确保建筑工程质量，就是确保其适用、安全、经济、美观等各项特性的要求。为了加强对建设工程质量的管理，保证建设工程质量，保护人民生命和财产安全，根据《建筑法》，2000年1月30口国务院总理朱镕基签发第279号中华人民共和国国务院令，发布并实施2000年1月10国务院第25次常务会议通过的《建设工程质量管理条例》。《建筑法》和《建设工程质量管理条例》的颁布实施，促使工程建设企业建立了完善企业的质量责任制，明确企业和各项目、建设、生产各环节的质量负责人和直接责任人，严格按照建没程序、国家强制性技术标准、建没合同约定履行质量保证职责，大大促进了我国工程质量的提高。 所谓质量管理，是指“制定和实施质量方针的全能”它包括质量方针、质量体系、质量控制和质量保证。质量管理有一个由低到高的发展过程，主要经历了质量检
硕士学位论文文献综述怎么写？ 一、什么是文献综述？ 文献综述是研究者在其提前阅读过某一主题的文献后，经过理解、整理、融会贯通，综合分析和评价而组成的一种不同于研究论文的文体。 二、学写综述，有以下好处： ①通过搜集文献资料过程，可进一步熟悉科学文献的查找方法和资 料的积累方法；在查找的过程中同时也扩大了知识面； ②查找文献资料、写文献综述是科研选题及进行科研的第一步，因此学习文献综述的撰写也是为今后科研活动打基础的过程；
③通过综述的写作过程，能提高归纳、分析、综合能力，有利于独立工作能力和科研能力的提高； ④文献综述选题范围广，题目可大可小，可难可易。对于毕业设计的课题综述，则要结合课题的性质进行书写。 文献综述与“读书报告”、“文献复习”、“研究进展”等有相似的地方，它们都是从某一方面的专题研究论文或报告中归纳出来的。但是，文献综述既不象“读书报告”、“文献复习”那样，单纯把一级文献客观地归纳报告，也不象“研究进展”那样只讲科学进程，其特点是“综”，“综”是要求对文献资料进行综合分析、归纳整理，使材料更精练明确、更有逻辑层次；“述”就是要求对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的论述。总之，文献综述是作者对某一方面问题的历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状和发展前景等内容进行评论的科学性论文。
三、写文献综述一般经过以下几个阶段：即选题，搜集阅读文献资料、拟定提纲（包括归纳、整理、分析）和成文。 撰写文献综述通常出于某种需要，如为某学术会议的专题、从事某项科研、为某方面积累文献资料等等，所以，文献综述的选题，作者一般是明确的，不象科研课题选题那么困难。文献综述选题范围广，题目可大可小，大到一个领域、一个学科，小到一种算法、一个方法、一个理论，可根据自己的需要而定。 选定题目后，则要围绕题目进行搜集与文题有关的文献。关于搜集文献的有关方法，可以如看专著、年鉴法、浏览法、滚雪球法、检索法等等，在此不述。搜集文献要求越全越好，因而最常用的方法是用检索法。搜集好与文题有关的参考文献后，就要对这些参考文献进行阅读、归纳、整理，如何从这些文献中选出具有代表性、科学性和可
建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、 协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量
而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性 所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性 所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性 主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/4c18991258.html,
专业外语阅读文献综述 PLC技术简介与应用 2017 年 1 月
PLC技术简介与应用 摘要:随着电子计算机技术的不断发展，PLC 技术在电气化自动控制制造与研发领域中的应用变得越来越广泛，发挥着不可替代的作用。PLC 技术在电气设备自动化控制中的应用是以微软的处理器作为基础，结合了现在的计算机技术，自动控制技术，现代通讯技术等的优势，极大的扩充了PLC 技术在电气设备自动化控制应用中的适用领域，有很强的实效性。PLC 技术有着高灵活性、高可靠性、便捷性，和工业机器人、CAD/CAM 并称现代自动化工业的三大顶梁柱。本文介绍何为PLC 技术，PLC 技术在电气设备自动化控制中的优势与应用，希望能有一定的借鉴作用。 关键词:PLC 技术；电气设备；自动化控制 一.PLC 技术的概念 PLC 是英语可编程控制器Programmable logic Controller 的缩写，以微处理器为依托，结合通信，计算机，互联网和自动控制技术开发而成的工业上的控制装置。PLC 技术起源于20 世纪70 年代，被成功的运用于汽车工业中。随着PLC 技术运算，处理速度，控制各种功能的进步与商业化，它在电气设备自动化中的应用领域也变得越来越广泛，形成了仪表-电器-计算机控制的一体化模式。PLC 技术在产品中的应用与生产，是以DCS 集散控制系统和FCS 总线控制系统作为主要的控制形式。PLC 技术在将来的发展中，将不仅仅是作为一个基础系统，而是一种全分布式，开放式的控制系统。 二.PLC的结构 P L C 技术的本质是应用于工业控制的计算机技术，因此，它的硬件结构组成同大多数计算机结构是基本一致的，都包括有:电源、C P U( 中央处理器)、存储器、功能模块、通信模块、输入/ 输出接口电路等等。
毕业论文（设计）文献综述 一、前言部分 企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高企业质量管理水平能起到重要作用。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具。本文综述主要探讨的是企业质量管理体系的重要性，及其存在的哪些问题，以及如何采取措施解决这些问题。 二、主题部分 一企业质量管理体系的构成要素 企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体。 中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。 管理职责管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。 （一）制定企业的质量方针。 （二）规定企业的质量目标。 （三）确定企业的质量职责和权限。 （四）进行企业的质量评审。 资源管理主要包括三个方面：其一是人力资源管理。其二是信息资源管理。 其三是物质资源管理。 企业产品实现过程企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。 测量、分析与改进企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。 二、企业质量管理体系建设中存在的问题 1．管理体系的建立和贯彻脱离了组织战略的管理体系，使体系运行流于形式主义。 ISO标准作为管理类标准，既是科学的体现，又渗透一定的文化痕迹，有一个与本组织具体情况相结合的问题。现在不少获证企业求证心切照搬照抄标准或“范本”条款，体系文件是按照标准条款展开表述的，而不是按照企业业务过程的固有规律展开描述的，加之监督和审核活动，强化了标准的制约功能，使得管理体系变的缺乏生气。人们已经习惯了在形式主义下活动，审核员已经成为“文件要素的审核的熟练工种”。 2．认证证书成了“假文凭”，管理体系退化。