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投诉处理作业指导书
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1.0目的
为了有效处理业户投诉，让广大的业户和使用人满意，为业户和使用人提供尽善尽美的服务，通过投诉事件的处理，物业公司在不断的改进中提高物业管理公司的服务水准、更好的服务于业户和使用人。
2.0适用范围：
2.1本指导书适用于物业管理电话投诉、网络投诉、书面投诉、现场投诉等的处理。
3.0术语及定义
3.1业户投诉：是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向公司提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是公司从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。业户投诉的方式包括来电、来访、来函、公司网站、其它（如登报）等。
3.2投诉是业户从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉。
4.0职责
4.1物业管理处客户服务中心
4.1.1负责接待业户来访，负责处理业户投诉，对业户进行回访处理等。
4.2物业管理处客户服务人员
4.2.1按照本指导书的程序处理日常的客户投诉等。
4.3 物业管理处主任
4.3.1按照本作业指导书规定协调处理重大投诉，并拿出投诉后整改工作。
4.3 品质管理部
4.3.1 按照本指导书管理规定将业主投诉分类，并抽取30%比例进行回访。
5.0工作程序
5.1业户投诉产生的原因
5.1.1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾站、配电室、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利超市等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
5.1.2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字等。二是对设备设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水供电采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用。
5.1.3物业管理服务方面的因素。常常因公司中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：
5.1.3.1服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当：态度生硬、横眉冷眼等。
5.1.3.2服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。
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5.1.3.3服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。
5.1.3.4服务项目：主要是指公司所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
5.1.4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5.1.5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
5.1.6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，市内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
5.1.7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至公司的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引进卫生间、厨房及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
5.2物业管理投诉者及其心态
5.2.1投诉者的分类归纳：
5.2.1.2职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断的以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，公司是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想讲问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求公司能尽快给以处理解决，并使其圆满恢复，问题或不满解决了，那他们也就获得了满足感。
潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但由于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会想自己的亲戚朋友“诉苦”或不断的发牢骚、满员。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山“之时才会转向问题投诉者。
5.2.2业户投诉的心态
心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞哪，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，
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在未来得及还神时，突然直截了当的反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。
5.3理解与善待业户投诉
5.3.1接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
5.3.2受理及处理业户的投诉，对公司来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会、一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。
5.3.3在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），公司也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意极度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。
5.3.4公司如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那末，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为公司每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决、给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作和生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。
5.3.5物业管理人员倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那末就是公司管理在怎磨好，服务水平在怎末优秀，也无法使它改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
5.4业户投诉的处理原则
5.4.1责任原则。即“谁受理，谁跟进，谁回复”。
5.4.2记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细地记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
5.4.3及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
5.4.4彻底原则。公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”，“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
5.5有效处理客户投诉的方法
5.5.1耐心倾听，不与争辩
一定要以平静关切的心态认真耐心的听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、对“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的，二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，公司还可以通过委婉的方式不断的提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感
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情表示理解，争取做大限度的与业户产生感情上的交流，使业户感受到公司虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
5.5.2详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写的详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者的姓名、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）楼号、单元、门牌号，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。
因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。
5.5.3重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
当听完以及记录完业户的投诉之后，公司应对所投诉内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“ｘｘ先生、小姐/女士，您认为。。。。，对吗？“ｘｘ先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完公司的复述后，会说：“是、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对公司的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说。。。。”等。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过“、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢邓子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。
公司要有“角色转换”、“换位思考”“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇的麻烦和不行，安慰业户，最大限度地接近于业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些位顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。
公司要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利合资万，起到“化干戈为玉帛”的作用。
5.5.4判断物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要结束清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，公司要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。
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5.5.5公司要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到公司的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对公司的信任，最终导致“大意失荆州”的残局。
5.5.6物业管理投诉处理完毕后，公司要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日：业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示公司的工作时效。
5.5.7感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。物业管理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时每月或每季度将各类投诉记录文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。
6. 支持性文件
6.1 《业户接待作业指导书》
6.2 《维修和有偿服务作业指导书》
7. 相关记录
7.1 维修服务单
7.2 业户投诉处理单
不良品物料处理作业规范 1、目的： 规范不良品退料流程，明确不良品归属和处理责任。 2、适用范围： 本作业程序适用于生产单位在生产过程中发现或产生的不良品处理，以及不良品仓库存处理。3、引用文件： 3.1 JS-COP-804 不合格品控制程序 3.2 JS-WI-PM-22 不良品处理作业规范 4、定义： 来料不良品：在物料进料检验过程中发现不符合零件承认书之要求；在制程中发现不良但属于 来料本身劣质和不合格品。 制程不良品：在制造过程中若因加工、组装、测试和包装等作业造成物料的划伤、脱漆、断脚、变形、破裂、坏死等或因产品元器件异常导致不良发生。 5、职责: 5.1 生产部: 负责在线不良品（来料和制程）反馈、报废申请及退库作业。 5.2品管部: 负责对不良品的性质判定及甑别材料所属供应商等评审,提供不良品检验报告。 5.3 采购部：负责对不良品处理意见的评审和最终处理决议的执行。 5.4 资材部: 负责不良品帐物管理，并监督、跟进落实相关部门对不良品的处理结果。 6、内容: 6.1 生产退料作业 6.1.1 产线在生产过程中发现有不良物料时，材料员按来料不良、作业不良区分合理包装存放，再办理退库作业。 6.1.2 物料员按不良属性开出“来料不良退仓单”（属来料不良），或“不良品退库单”（属作业不良、返修拆卸品），并附有品质小票，单据和小票内容必须填写有料号、品名、数量、不良原因、供 应商名称，然后交部门主管审核。 6.1.3 物料员将审核好的单据、物料、小票送随线IQC 裁定，IQC 对不良材料裁定其不良属性、供应商是否准确，包装是否合理，有问题的当场纠正，如果是作业不良的应注明处理意见，物料员根据品管裁定的不良属性分别送不良品仓退库。 6.1.4 不良品仓库收到物料员退来的不良品时，一定要核实单据、小票、实物是否一致，三者缺一不可，确认品管部所签署的意见并提供不良品检验报告，依据品管裁定的不良属性区分点收，退货单签字后留白联（仓库联）存底做帐，对描述不清楚、包装不合要求的拒收。 6.1.5 物料员拿仓库签字的退库单交物管开单，属“来料不良”的开调拨单领取良品材料，“作业不良”的开领料单超耗领取良品材料。 6.2 不良品仓库存处理作业： 6.2.1 仓管员每天对所进出的不良品（含来料、制程），按来料不良、制程不良、报废品做电子档帐，在次日9 点前转发至物管、采购部、品管部，以便不良品周转信息的查询。 6.2.2 急需材料、批量性的不良品要当天反馈给物管员和采购员附来料检验报告，以便及时处理，同时跟进处理进度，并将结果反馈给物管员和采购员。
1．目的 为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。 2．适用范围 适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。 3．职责 3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。 有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。 3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。 3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹 退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。 3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。 4.作业内容 4.1客户投诉或抱怨： 4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。 4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或 客户要求格式的投诉单。 4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结 果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客 4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品 保部客诉工程师专案处理。一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退 换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责 任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不 满意。 4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D 小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后， 应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良， 由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。 4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责 成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。 4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决 方案和问题分析。24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。 4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务 副总、甚至报告给总经理）协商处理。 4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现 场进行沟通协调，共同研讨解决方案。 4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生 产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。 4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追 踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。 4.2 8D报告管理： 4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001
SMT中心文件编号：SMT-WI-030
1.目的 规范不良品维修处理的过程及要求，保证不良品维修品质。 2.范围 此文件适用于SMT中心试产、量产、重工过程中产生的不良品处理所涉及的活动。 3.权责 3.1 生产部负责生产过程中将不良品截出并隔离、标识、反馈，维修组负责对不良品的具体维修工作。 3.2工程部负责对不良品分析并给出改善控制措施，指导维修组维修不良品。 3.3品质部负责对不良品的最终判定及维修过程的制程监督。 4.定义 4.1不良品：生产过程中外观、焊接、功能达不到相关品质检验标准的PCBA板称为不良品。 4.2名词解释： SMT （Surface Mount Technology）表面贴装技术 PCB （Printed Circuit Board）印刷电路板 PCBA（Printed Circuit Board Assembly）印刷电路板组件 POP （Package On Package）堆叠装配技术 MSD （Moisture Sensitive Device）潮湿敏感元件 ESD （Electro Static discharge) 静电释放 5.流程图
6．作业内容 6.1 不良品送修前产线要进行标识，区分并录入MES系统。 6.1.1 不良品分为三大类 A：外观类不良品，B：下载类不良品，C：功能校准类不良品。 6.1.2 属外观、焊接不良直接用红箭头贴贴在不良位号处。 6.1.3下载和功能校准性不良品需用故障贴写上故障现象贴于板上。 6.1.4 不良品送修前将条码及不良位号或不良现象输入MES系统进行过站处理。 6.1.5 针对数量大于50PCS的批量不良，工程需出重工（维修）方案指导作业方可进行维修，并在批量维修前制作首件。 6.2 安全要求 6.2.1职业安全 6.2.1.1焊接维修工位需装备合适的排烟系统用于焊接烟雾的排除 6.2.1.2 维修工位必须有化学品的MSDS文件(material product safety data sheet) ，化学品必须贴有MSDS标签 6.2.1.3 维修设备必须有详细的安全操作指导书 6.2.1.4 焊接操作和使用化学品人员要佩戴个人防护用品，包括但不限于：防静电工作服、防静电手套、口罩。 6.2.1.5 维修员/工程师禁止对原理图进行任何方式的下载，拷贝，不得私自转发或扩散，否则按公司
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
1. 目的 规范不良品维修处理的过程及要求，保证不良品维修品质。 2. 范围 此文件适用于SMT中心试产、量产、重工过程中产生的不良品处理所涉及的活动。 3. 权责 3.1生产部负责生产过程中将不良品截出并隔离、标识、反馈，维修组负责对不良品的具体维修工作。 3.2工程部负责对不良品分析并给出改善控制措施，指导维修组维修不良品。 3.3品质部负责对不良品的最终判定及维修过程的制程监督。 4. 定义 4.1不良品：生产过程中外观、焊接、功能达不到相关品质检验标准的PCBA板称为不良品
4.2名词解释:
SMT( Surface Mount Technology ) PCB ( Printed Circuit Board ) PCBA( Prin ted Circuit Board Assembly POP ( Package On Package) MSD( Moisture Sensitive Device ) ESD ( Electro Static discharge) 5. 流程图 ＜外观不良维修流程＞ 线片贴贴片不良 （B面） T面投板 炉后录入 不良（B 面） 炉后录入 不良（T/B 面） N Y不良判 ---------------------------- — 录入MES 定维修维修系统 库（判断是 否录入不 良） Y 贴测试标签 返还产线 U断是否 功能测试 N 过ME系统 ■. ■■ 外观目检Y出库返还 对应产线 产线分板下载 软件还维修组 Y 表面贴装技术 印刷电路板 ）印刷电路板组件 堆叠装配技术 潮湿敏感元件 静电释放
生产过程不良品控制与改善程序 1、目的： 规范提高产品合格率，提高工艺可靠性，全面降低生产运营成本。 2、适用范围： 本作业程序适用于生产线不良品有关的物流过程和相关部门。 3、引用文件： 3.1 JS-COP-804 不合格品控制程序 3.2 JS-WI-PM-22 不良品处理作业规范 4、定义： 来料不良品：在物料进料检验过程中发现不符合零件承认书之要求；在制程中发现不良但属于 来料本身劣质和不合格品。 制程不良品：在制造过程中若因加工、组装、测试和包装等作业造成物料的划伤、脱漆、断脚、变形、破裂、坏死等或因产品元器件异常导致不良发生。 5、职责: 5.1 生产部: 负责在线不良品（来料和制程）反馈、报废申请及退库作业。 5.2品管部: 负责对不良品的性质判定及甑别材料所属供应商等评审,提供不良品检验报告。 5.3 采购部：负责对不良品处理意见的评审和最终处理决议的执行。 5.4 资材部: 负责不良品帐物管理，并监督、跟进落实相关部门对不良品的处理结果。 6、内容: 6.1 生产退料作业 6.1.1 产线在生产过程中发现有不良物料时，材料员按来料不良、作业不良区分合理包装存放，再办理退库作业。 6.1.2 物料员按不良属性开出“来料不良退仓单”（属来料不良），或“不良品退库单”（属作业不良、返修拆卸品），并附有品质小票，单据和小票内容必须填写有料号、品名、数量、不良原因、供 应商名称，然后交部门主管审核。 6.1.3 物料员将审核好的单据、物料、小票送随线IQC 裁定，IQC 对不良材料裁定其不良属性、供应商是否准确，包装是否合理，有问题的当场纠正，如果是作业不良的应注明处理意见，物料员根据品管裁定的不良属性分别送不良品仓退库。 6.1.4 不良品仓库收到物料员退来的不良品时，一定要核实单据、小票、实物是否一致，三者缺一不可，确认品管部所签署的意见并提供不良品检验报告，依据品管裁定的不良属性区分点收，退货单签字后留白联（仓库联）存底做帐，对描述不清楚、包装不合要求的拒收。 6.1.5 物料员拿仓库签字的退库单交物管开单，属“来料不良”的开调拨单领取良品材料，“作业不良”的开领料单超耗领取良品材料。 6.2 不良品仓库存处理作业： 6.2.1 仓管员每天对所进出的不良品（含来料、制程），按来料不良、制程不良、报废品做电子档帐，在次日9 点前转发至物管、采购部、品管部，以便不良品周转信息的查询。 6.2.2 急需材料、批量性的不良品要当天反馈给物管员和采购员附来料检验报告，以便及时处理，同时跟进处理进度，并将结果反馈给物管员和采购员。
1 目的 本作业规范针对维修人员修复不良品过程中焊接及元器件更换的操作指导，有效保证维修质量。 2 适用范围 适用于公司生产不良品的整个维修流程。 3.设备和材料 电烙铁，热风枪，锡丝，洗板水，防静电刷,离子风机等。 4.作业步骤 4.1 维修设备 4.1.1 上班前维修员需记录《烙铁头点检表》、《腕带点检表》，确保焊接温度及ESD 防护符合质量要求。 4.1.2 电烙铁焊接温度范围为330℃~390℃,焊接持续时间在3 秒以下。 4.1.3 热风枪的最高温度范围为390℃±30℃，风速控制在6 档（旋钮刻度型）或45 以内（数控显示型）。 4.1.4 离子风机使用请按规范作业。 4.1.5 维修过程中需佩戴静电手环，离位接触产品应佩戴静电手套。 4.2 维修操作规范 4.2.1 维修员对不良品进行维修前, 可将产品按测试工位的原则整理/分类后存放于指定区域。维修时需保持台面整洁，良品及不良品物料应区分标识，维修不良品及维修良品按指定区域放置。 4.2.2 维修员依据最新产品原理图、BOM表，维修WI等对PCBA进行分析/维修，单板功能维修OK后须彻底清洗维修区域及附近组件，测试OK后录入维修模块，跳转首站开始生产。对于需要更换元器件或焊接的单板，请遵照以下操作规范： 4.2.2.1 单板维修OK后生产再次出现的不良品作为返修板修复，同时在维修模块体现维修历史记录，对于第三次产生的返修板（单板第四次不良）须协同技术部分析并记录三次返修板数据，修复后不可投入生产，按照《PCBA报废不良品流程处理》，每一单板允修次数≤3次。 4.2.2.2 维修过程中，同一单板相同器件焊接次数≤4次,每一单板焊接受热次数≤3次，并确保焊接质量。录入维修模块时需如实记录每个修复动作，以便于质量跟踪。参考《PCBA返修程序》。 4.2.3 要求说明：拆除/焊接动作计1次，所有维修动作均会体现于维修模块，良品指功能及外观均符合产品质量要求。 4.2.4 维修模块：所有不良品维修数据均及时、准确按照格式要求录入，做到一用户对应一名维修人员。 4.2.5 良品投线：为保证产品质量及稳定性，所有维修合格品返还生产线后均需从生产环节首站投入。 4.3 维修操作指导 4.3.1 单板外观不良维修 4.3.1.1 补焊：当焊点开路或者少锡，空焊虚焊时,需要在此焊点加锡补焊。 4.3.1.2 解锡：当焊点多锡或者短路,需要将多余的锡除去。 4.3.1.3 焊接质量：检查PCBA 板面是否有立碑、偏移、反贴、反向等不良现象并进行修复，当一个焊点浸润不良、孔洞、颗粒等缺陷时需用热风枪或电烙铁对相应不良元器件进行维修。 4.3.1.4 检查是否有漏焊缺件现象，焊接物料时需依据产品BOM 查找相应位置的物料P/N、型号、供应商等，确保更换物料为合格品，更换物料时需注意元器件方向并外观确认，保证焊接质量。 4.3.2 单板功能不良维修 4.3.2.1 未发现明显外观不良的单板，可通过显微镜查看或X-Ray 照射分析不良原因。
员工处罚通知书 编号：日期：姓名: 所属部门: 职位：所犯过失： □拖延工作上的手续或报告，或有弄虚作假行为 □违反本规则及其他公司各规章制度□携带有酒气上班 □委托他人打卡，或受他人委托代其打卡□不检点行为 □工作中未经上级批准擅自离开工作岗位 □未经批准，在工作时间以外的时间进入公司或滞留其中 □未经批准，将公司的财物带出公司，或企图带出公司 □未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入公司 □工作时间内从事与工作无关的事□工作时打瞌睡 □未按公司规定提交相关数据报告。□串岗或聚集闲聊 □工作怠慢，经上级警告仍不改正□屡次逃避工作 □故意不服从上级或拒绝接受正当命令 □故意不以适当方法工作 □大声喧哗、吵架，扰乱工作场所秩序 □工作时间内玩游戏□在互联网上阅览与工作无关的网站 □故意或重大过失，导致公司的器物、机器及其他物品损坏 □工作中打私人电话（使用公司的电话或个人的手机） □工作时间内公司不能与其取得联系 □公私混淆，给公司的业务造成损害时 □其它不良行为： 造成后果： 处分： □谴责(口头警告) □记小过处分 □记大过处分 □停职由年月日至年月日共____日 □罚款： 处罚依据：根据员工守则第82条，第83条。 处罚生效日期：________年____月___日 检查人：罚单签署人： 被处罚人： 备注1、本罚单正联交由财务保存;副联(复印件)由行政备案(记入员工档案)。 2、本罚单作为员工考评的依据之一。篇二：员工处分通知 公司名称 员工处分通知 员工姓名：员工号：部门经理： 日期：职位：部门： 警告 □□ 严重警告 处分原因 辞退
□□□ 迟到/早退工作质量不合格其他： 旷工 违反安全规定 □□ 违反公司规定怠工 违规说明： 改进措施： 改进情况： 在此表上签名，表示您已经了解处分的内容，而且已和部门经理详细地讨论过该处分及 其改进措施。在此表上签名并不表示您同意该处分。 员工签字 日期 经理签字 日期 证明人签字（如果员工了解该处分内容，但拒绝签字） 日期 篇三：员工纪律处分通知书 员工纪律处分通知书 编号：_________ 日期：_________ 篇四：员工处罚通知书(空白样式) 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉； 绵阳原香大酒店处罚通知书 备注： 1、本处罚通知书一式二联，财务部及总经办各执一份； 2、本处罚通知书记入员工档案,，并作为员工考评的依据之一； 3、受处罚员工在接到本通知后如有异议，于七日内以书面形式向部门经理提出申诉；篇 五：公司员工处罚通知书怎样写 公司员工处罚通知书怎样写? 我司有一位员工经常迟到早退，我们给了几次机会他都不珍惜，所以我们决定给他按照 公司制度来处罚，现在要写一份通知书，有没有人可以告诉我公司员工处罚通知书要怎样写? 中顾网律师解答： 公司员工处罚通知书 编号：——————日期：—————— 姓名所属部门职位所犯过失：□擅自旷工□不按规定着装□代打考勤卡□个人工位 区卫生不达标、物品放置不符合规定者□未佩戴统一制作的胸牌□工作时间内从事与工作无 关的事□工作时打瞌睡□故意不服从上级或拒绝接受正当命令□故意不以适当方法工作□ 屡次逃避工作□工作时间内运行游戏□违反其它计算机及网络使用规定□串岗或聚集闲聊 □公话私用□无故在接待区逗留嬉戏闲聊□未经批准，在非工作时间邀约非本公司人员进入 公司□不检点行为：□其它不良行为：处分：□谴责(口头警告) □记小过处分□记大过
江苏威尔曼集团 关于客户投诉处理的通知 各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、 客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划 单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任 何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请 以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可 改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私 自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时 间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。 江苏威尔曼集团 2008年9月1日
售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件修订记录
1.目的 为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围 适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责 4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。 4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。 4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。 4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。 4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。 4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。 4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程 5.1售后人员的预备： 由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要
求。 储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。 5.2派外维修情况通讯机制的确定： 由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。 5.3维修方式的确定 营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所在地、将不良机器寄送回厂、委托当地具备维修能力的机构等）完成售后维修。达到以最佳的方式消除客户投诉和满足客户需求。 对于因客户责任的维修(如超出质量保证期的维修等)，业务员需要与客户确定维修服务费用标准以及费用结算方式、维修后质量责任等事项，并签订相关维修协议。此过程中的维修服务费用收取标准、费用结算方式等应经过财务中心的审核。 在确定为外出维修的，如维修目的地为国外的，必要时业务负责与客户联络取得邀请函以便签证所需。 5.4退回公司不良品的维修处理流程 5.4.1营销中心业务员或国内事业部售后服务人员填写《返修申请单》，并将客户提供的与维修相关的不良现象等信息，传递给与维修事项相关的部门（行政人力、品质管理、物资（仓库）、生产制造、研发等）。 属于客户责任的（如保修范围外不良品），需要附上维修费用、维修后质量责任规定的依据；如属客户责任且免费提供服务的维修，需要营销中心或国内事业部总经理确认。 5.4.2业务员或售后服务人员将客户寄送回的不良机器组织送仓库办理入仓手续；同时，邮件通知生产工程维修组领用维修。 维修前生产工程维修组确认有需要品质中心进行检验判定的，由生产工程维修组负责联络
实用文档 1.目的 规范不良品维修处理的过程及要求，保证不良品维修品质。 2.范围 此文件适用于SMT中心试产、量产、重工过程中产生的不良品处理所涉及的活动。 3.权责 3.1 生产部负责生产过程中将不良品截出并隔离、标识、反馈，维修组负责对不良品的具体维修工作。 3.3品质部负责对不良品的最终判定及维修过程的制程监督。 4.定义 4.1不良品：生产过程中外观、焊接、功能达不到相关品质检验标准的PCBA板称为不良品。
4.2名词解释： SMT （Surface Mount Technology）表面贴装技术PCB （Printed Circuit Board）印刷电路板PCBA（Printed Circuit Board Assembly）印刷电路板组件POP （Package On Package）堆叠装配技术MSD （Moisture Sensitive Device）潮湿敏感元件
6.2 安全要求 6.2.1职业安全 6.2.1.1焊接维修工位需装备合适的排烟系统用于焊接烟雾的排除 6.2.1.2 维修工位必须有化学品的MSDS文件(material product safety data sheet) ，化学品必须贴有MSDS标签 6.2.1.3 维修设备必须有详细的安全操作指导书 6.2.1.4 焊接操作和使用化学品人员要佩戴个人防护用品，包括但不限于：防静电工作服、防静电手套、口罩。
6.2.1.5 维修员/工程师禁止对原理图进行任何方式的下载，拷贝，不得私自转发或扩散，否则按公司《信息安全管理规定》进行处罚。 6.3 ESD静电防护要求 6.3.1 所有产品和物料必须保证ESD储存，操作和包装 6.3.2 在接触PCBA板或静电敏感元件时必须配戴静电环或防静电手套 6.3.3 设备和工装须符合ESD要求 6.3.4 防静电设备需定期检查防护效果 6.3.5 烙铁在使用时要进行了接地，并每周安排静电测试。 6.4 6.4.1板每个位号的 6.4.2 6.4.3 当在修 ,不可使用红 6.5 PCBA和物料烘烤 6.5.1 如果PCBA在车间暴露时间超过168小时（从SMT贴装过炉后开始计时），并且需要维修大于6mm 的CSP/BGA/LGA、带底部散热面的LGA、POP等，在实施维修操作前需要先烘烤PCBA。 6.5.2 烘烤温度和时间设置：手机主板为80°C烘烤24小时；手机小板为。
一、工具/设备/辅料 1、恒温烙铁（270度-350度） 4、电批、镊子等维修治具 7、助焊剂 2、无水酒精 5、万用表 8、直流电源器 3、锡线（φ0.6-0.8mm） 6、静电坏 9、无尘布等 二、作业内容 1、维修不良品前应先检测手机不良故障是否与不良标中记录一致；烙铁与电批是否经过每日的检测，并且检测结果是否合格。 2、了解不良品所占的比例，分门类别进行维修，对故障原因从各自的维修经验入手进行作业。 3、对于维修好的单板应从单板测试工位下拉，进行拆装过的整机从第一外观工位下拉，未经拆过的整机从第二外观下拉。 4、对修好的单板、整机必须贴做上一定的标识，方便不良确认。 5、具体维修可参考附件一《常见故障及维修一览表》。 6、检测维修后的手机是否存在其它不良故障，修理在焊接电子元器件时必须注意元器件的可极性是否焊反，对所维修的机型及其功能各项必须清楚，并能熟练操作运用该类手机。 三、外观、功能修理要求 1、维修过程中必须带好静电环，台面要干净、整洁。 2、修理工位必须了解手机的工艺要求及手机的结构，熟练使用、维护本工位的仪器、设备。 3、维修过程中遵从现场的工艺要求，不得善自简化工艺，不要造成其它工艺不良或不良功能坏机。对有怀疑因工艺等问题造成故障时，应及时向现场PIE工程师或管理人员反映，以维持生产的正常生产。 4、维修中要遵从由易到难的原则，对所有功能性的故障要运用手机的原理进行分析后再动手解决，找出问题的根源，逐个排除问题。 5、作业不良必须通知其操作位，讲明不良原因及正确操作方法，是来料原因必须及时反映给管理人员，以便及时控制不良率。 6、在生产上出现同一问题较多的故障机，必须及时向现场PIE工程师或管理人员反映。 7、对时好时坏的性能不稳定故障机，必须进行多次检测，直到正常为止。 8、更换部件时，必须先行确认，不可对没有必要更换的手机部件进行更换，以节约不必要的物料损耗。 9、经维修的故障元件要求分明别类，并作好标示记录。
客户投诉处理管理及考核流程 —、总则 第一条为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。 第二条本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。 二、投诉的分类 第三条客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。 第四条由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影响公司声誉的投诉均称为重大投诉。 第五条由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各部门处理结果不满 意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第六条对某项业务或者服务超过10位客户投诉的称为群体投诉。 第七条若因配件无库存、服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投 诉。 三、投诉处理流程 第八条投诉处理流程 8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。 8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到《客户投诉/建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求给予解决处理，轻度投诉3小时内处理，一般投诉24小时内处理，重大投诉48小时内处理完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉/建议处理单》中标注处理投诉的时限。（注: 一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避免客户重复投诉。）8.3客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填写《客户投诉/建议处理单》；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中心将责任部
1.目的 规范不良品维修处理的过程及要求，保证不良品维修品质。 2.范围 此文件适用于SMT中心试产、量产、重工过程中产生的不良品处理所涉及的活动。 3.权责 3.1 生产部负责生产过程中将不良品截出并隔离、标识、反馈，维修组负责对不良品的具体维修工作。 3.3品质部负责对不良品的最终判定及维修过程的制程监督。 4.定义 4.1不良品：生产过程中外观、焊接、功能达不到相关品质检验标准的PCBA板称为不良品。
4.2名词解释： SMT （Surface Mount Technology）表面贴装技术PCB （Printed Circuit Board）印刷电路板PCBA（Printed Circuit Board Assembly）印刷电路板组件POP （Package On Package）堆叠装配技术MSD （Moisture Sensitive Device）潮湿敏感元件ESD （Electro Static discharge) 静电释放
5.流程图
6．作业内容 6.1 不良品送修前产线要进行标识，区分并录入MES系统。 6.1.1 不良品分为三大类 A：外观类不良品，B：下载类不良品，C：功能校准类不良品。 6.1.2 属外观、焊接不良直接用红箭头贴贴在不良位号处。 6.1.3下载和功能校准性不良品需用故障贴写上故障现象贴于板上。 6.1.4 不良品送修前将条码及不良位号或不良现象输入MES系统进行过站处理。 6.1.5 针对数量大于50PCS的批量不良，工程需出重工（维修）方案指导作业方可进行维修，并在批量维修前制作首件。 6.2 安全要求 6.2.1职业安全 6.2.1.1焊接维修工位需装备合适的排烟系统用于焊接烟雾的排除 6.2.1.2 维修工位必须有化学品的MSDS文件(material product safety data sheet) ，化学品必须贴有MSDS标签 6.2.1.3 维修设备必须有详细的安全操作指导书 6.2.1.4 焊接操作和使用化学品人员要佩戴个人防护用品，包括但不限于：防静电工作服、防静电手套、口罩。 6.2.1.5 维修员/工程师禁止对原理图进行任何方式的下载，拷贝，不得私自转发或扩散，否则按公司《信息安全管理规定》进行处罚。
不良品物料处理作业规范 1、目的：规范不良品退料流程，明确不良品归属和处理责任。 2、适用范围：本作业程序适用于生产单位在生产过程中发现或产生的不良品处理，以及不良品仓库存处理。 3、引用文件： JS-COP-804 不合格品控制程序 JS-WI-PM-22 不良品处理作业规范 4、定义：来料不良品：在物料进料检验过程中发现不符合零件承认书之要求；在制程中发现不良但属于来料本身劣质和不合格品。 制程不良品：在制造过程中若因加工、组装、测试和包装等作业造成物料的划伤、脱漆、断脚、变形、破裂、坏死等或因产品元器件异常导致不良发生。 5、职责 : 生产部 : 负责在线不良品（来料和制程）反馈、报废申请及退库作业。 品管部 : 负责对不良品的性质判定及甑别材料所属供应商等评审 , 提供不良品检验报告。采购部：负责对不良品处理意见的评审和最终处理决议的执行。 资材部 : 负责不良品帐物管理，并监督、跟进落实相关部门对不良品的处理结果。 6、内容 : 生产退料作业产线在生产过程中发现有不良物料时，材料员按来料不良、作业不良区分合理包装存放，再办理退库作业。 物料员按不良属性开出“来料不良退仓单” （属来料不良），或“不良品退库单”（属作业不良、返修拆卸品），并附有品质小票，单据和小票内容必须填写有料号、品名、数量、不良原因、供应商名称，然后交部门主管审核。 物料员将审核好的单据、物料、小票送随线 IQC 裁定， IQC 对不良材料裁定其不良属性、供应商是否准确，包装是否合理，有问题的当场纠正，如果是作业不良的应注明处理意见，物料员根据品管裁定的不良属性分别送不良品仓退库。 不良品仓库收到物料员退来的不良品时，一定要核实单据、小票、实物是否一致，三者缺一不可，确认品管部所签署的意见并提供不良品检验报告，依据品管裁定的不良属性区分点收，退货单签字后留白联（仓库联）存底做帐，对描述不清楚、包装不合要求的拒收。 物料员拿仓库签字的退库单交物管开单，属“来料不良”的开调拨单领取良品材料，“作业不良” 的开领料单超耗领取良品材料。 不良品仓库存处理作业： 仓管员每天对所进出的不良品（含来料、制程），按来料不良、制程不良、报废品做电子档帐，在次日9 点前转发至物管、采购部、品管部，以便不良品周转信息的查询。 急需材料、批量性的不良品要当天反馈给物管员和采购员附来料检验报告，以便及时处理，同时跟进处理进度，并将结果反馈给物管员和采购员。 在次月 3 号前仓管员将不良品库存汇总造册，标注不良原因、所属供应商，对于 IC 类应标注是否上锡，同一材料不同供应商的，要分开表述，以免混淆。
顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理
4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。
1.目得 规范不良品维修处理得过程及要求,保证不良品维修品质。 2.范围 此文件适用于SMT中心试产、量产、重工过程中产生得不良品处理所涉及得活动。 3.权责 3、1 生产部负责生产过程中将不良品截出并隔离、标识、反馈,维修组负责对不良品得具体维修工作。 3、2工程部负责对不良品分析并给出改善控制措施,指导维修组维修不良品。 3、3品质部负责对不良品得最终判定及维修过程得制程监督。 4.定义 4、2名词解释: SMT (Surface Mount Technology) 表面贴装技术
PCB (Printed Circuit Board) 印刷电路板PCBA(Printed Circuit Board Assembly)印刷电路板组件POP (Package On Package) 堆叠装配技术MSD (Moisture Sensitive Device) 潮湿敏感元件ESD (Electro Static discharge) 静电释放
5.流程图
6.作业内容 6、1 不良品送修前产线要进行标识,区分并录入MES系统。 6、1、1 不良品分为三大类 A:外观类不良品,B:下载类不良品,C:功能校准类不良品。 6、1、2 属外观、焊接不良直接用红箭头贴贴在不良位号处。 6、1、3下载与功能校准性不良品需用故障贴写上故障现象贴于板上。 6、1、4 不良品送修前将条码及不良位号或不良现象输入MES系统进行过站处理。 6、1、5 针对数量大于50PCS得批量不良,工程需出重工(维修)方案指导作业方可进行维修,并在批量维修前制作首件。 6、2 安全要求 6、2、1职业安全 6、2、1、1焊接维修工位需装备合适得排烟系统用于焊接烟雾得排除 6、2、1、2 维修工位必须有化学品得MSDS文件(material product safety data sheet) ,化学品必须贴有MSDS标签 6、2、1、3 维修设备必须有详细得安全操作指导书 6、2、1、4 焊接操作与使用化学品人员要佩戴个人防护用品,包括但不限于:防静电工作服、防静电手套、口罩。 6、3 ESD静电防护要求 6、3、1 所有产品与物料必须保证ESD储存,操作与包装