商业运营日常工作概述 Ting Bao was revised on January 6, 20021
商业运营日常工作
运营工作的核心价值：
业绩第一，细节至上，有效沟通，持续增长。
第一章运营工作原则
1.业绩至上原则
运营部的一切工作皆以业绩增长为目标，凡利于业绩增长实现共赢的举措皆应采纳吸取。对租户的评估以业绩为重心，以业绩定乾坤。
2.服务与管理协调兼顾原则
运营工作既要加强管理，又要体现服务意识，要平衡两者的关系，既不可过度管理，亦不能管理懈怠。
3.细节管理原则
运营工作由细节和琐碎组成，因此要关注细节，重视琐碎，做到见微知
着，以小见大。
4.利益平衡原则
运营管理既要维护运营方利益，同时又要尊重租户的利益，做到平衡和
谐，实现多方共赢。
第二章运营工作分类
沟通协调类
沟通协调作为运营部主要职责之一，在购物中心的日常管理中具有重要作用。这类工作具体包括投诉处理、业绩较差租户的运营沟通等事宜。现将具体工作流程及方法分述如下。
1.各类投诉处理
投诉事宜概括起来主要包括租户与消费者之间的投诉纠纷，租户与租户之间的投诉，租户对管理方的投诉，消费者对第三方的投诉：
1)消费者对店铺的投诉纠纷
2)租户与租户之间的投诉
3)租户对管理方的投诉
4)消费者对第三方的投诉
2.业绩不理想租户沟通事宜
运营部楼层运营管理人员根据各店铺每月销售情况进行内部评估，达不到运营方制定的坪效水平的租户，运营方运营管理人员需要与店铺主要负责人进行面谈，了解对方内部的经营管理问题，沟通相关整改调整措施，并向租户方提出个人意见和建议。业绩不理想租户的沟通主要应涉及关注以下方面:
1)业绩不佳的原因分析（租户方观点及运营方看法）;
2)租户方对运营方的意见和建议;
3)运营方对租户日常经营中发现问题的意见和建议，包括内部管
理、
服务、货品质量、投诉、工作配合情况、外界评价等;
4)租户方下步打算计划及整改措施。
租户申请事宜受理类
运营部的重要职能之一是负责受理租户提出的各种申请,主要包括租户各类申请事宜的接受,传递和回复等步骤，具体细分为开业装修及重新装修的申请事宜、局部整修和橱窗展示类、营业时间变更及其它。
分析评估类
运营管理人员负责各租户经营业绩的初步评估和分析。针对各租户的当月经营业绩情况进行选择性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降或上升幅度小于购物中心平均水平的租户进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟通内容及整改措施。对连续二月面谈后业绩仍没有好转迹象的租户由运营管理人员拟写特报材料，经部门经理审核后，报招商，供其进行调整参考。评估材料要包括如下内容：
1.业绩走势分析
2.发展前景预测
3.整改措施效果
4.租户重视程度
5.租户经营问题阐述
6.个人合理化建议
现场检查类
运营管理人员有对各租户进行检查之责，具体包括营业时间检查，服务质量检查，物价签检查，卫生检查，现场促销活动秩序检查、公共区域推广活动检查等。
营业时间检查：常规性检查，每天分两次进行，早上十点以前，晚上闭店以后。检查营业时间是否正常，门锁是否关好。
服务质量检查：运营管理人员每天进行抽查，在巡场过程中发现服务质量存在问题的租户，并及时与其经理反馈，要求其加强店员
服务质量管理。
物价标签检查：常规性抽查，运营管理人员需经常抽查租户的物价标签情况，发现不规范情况要及时进行提醒，要求租户及早整
改，确保符合物价局要求。
现场促销活动秩序检查：非常规性检查工作，在商场内公共区域内有租户促销活动时，运营管理人员要时常到现场进行检查，维持
良好的秩序和形象，发现问题及时要求租户整改。
公共区域大型推广活动现场检查：在中庭区域举办的各类大型推广活动举
行期间，运营管理人员应在现场进行检查，发现问题及
时协同相关部门进行处理和控制。
运营会议类
运营会议类事务分为如下三种情况，
1、租户进场装修协调会
在接到某租户已签订租赁合同并决定进场时间的通知后，运营部则开始接手新租户的全部入场装修事宜的协调工作，包括接受场地，受理租户装修申请材料的传递，回复和衔接工作，并与物业工程部安全部召开现场
装修协调会，了解租户装修进展情况，现场处理租户提出的问题。既加强监管，又为租户装修提供相应的保障。
2、开业协调会
租户装修完工后，在正式开业前一周运营部与租户召开开业协调会，建议租户举行开业典礼仪式，了解租户开业具体事项，请租户填写开业申请表，写明典礼当天的具体安排，并交运营部审核。
3、内部运营会
运营部实行每周内部例会制度，由购物中心总经理或运营部经理主持召开，主要内容包括:公布上周经营状况；针对日报中提到的重要典型问题予以解答；下周工作重点提示；评价运营人员工作质量，找出不足及整改措施。
4、现场问题处理会
结合现场具体情况，协同其它部门召开此类现场会。目的为了促进租户整改，提醒租户重点关注，并现场确认事实情况。
市场调查类
市调是运营部工作的重要组成部分，主要分为两种途径：一是通过现场实地进行调查；二是通过与租户沟通了解相关信息。
1.运营部市调范围分为本地市调和异地市调两种，本地市场调查重在相同规模相同经营模式的租户开展，针对相同品牌及不同品牌经营状况展开调查，了解内部信息；异地市调主要关注业种组合结构情况，现场推广促销活动开展情况。
2.运营部负责制定详细的市调计划并负责施实，对市调内容及结果要进行汇总归纳和分析。
接待引导类
运营部相关人员负责接待外宾来访事宜，运营管理人员负责现场的维护。
政府关系类
运营部安排专门人员负责与政府相关部门进行联络沟通，了解政府职能部门的相关政策，指导购物中心各租户的工作开展，并配合政府各部门对购物中心各租户的依法经营进行检查。
服务台管理类
由服务台主管管理各楼层服务台人员的日常工作、培训及相关事宜。
运营管理部2015年度上半年工作总结及下半年工作计划 一、上半年工作总结 综述:运营管理部在过去的三个月中, 初步搭建完成部门组织管理架构; 陆续完成了商业运营事业部的管理制度流程梳理;对9家子公司进行调研，针对自有品牌完成商业开发计划书大纲初稿；组织筹备集团“安全生产月”活动及商业运营事业部2015年上半年经营工作会议等。具体工作总结如下: （一）运营管理部团队建设 运营管理部成立之初，在综合管理部的大力协助下，初步搭建完成部门组织管理架构，形成了1名运营总监、1名运营副总监、1名物业经理、1名电子商务主管、1名运营专员的5人管理架构,其余4名运营管理人员编制将在今年下半年陆续招聘到岗。目前，运营管理部各项工作正常开展，部门管理职能逐步显现。 （二）“做调研、摸家底、建制度” 天恒集团自2015年4月成立商业运营事业部后，运营管理部的各项基础性工作同步展开。 1、认真做好企业调研，了解企业真实状况。 4月至7月间，运营管理部与商业运营事业部各部门对在京8家子公司及海南新燕泰大酒店进行实地调研，对管理团队、企业经营业态、经营方式、管理现状、历史发展、品牌风格特点等进行了详细的了解，掌握了各企业基础信息。据此制订今后企业经营发展规划。 2、进行企业综合情况调查，摸清家底，梳理资产。 5月，运营管理部根据原有固定资产信息，对所属子公司的资产进行了初步统计。6月，为完全掌握子公司综合信息，再次对子公司进行了各项台账的收集工作，内容涉及：企业基本信息、固定资产、
股权持有、组织架构、人员编制、合同租赁管理等8项。目前，各项收集工作已完成，下一步将对这些信息进行分类统计、核实确认，并建立企业综合信息档案。 3、规范运营管理，建立健全规章制度 根据天恒集团及商业运营事业部有关“工作权责分判和制度”模版，对运营管理部相关内容进行梳理、补充和完善，为运营管理部后续相关制度的建设奠定基础。 为规范商业物业的物业管理工作，编制完成《商业物业管理体系》文件草稿，管理体系以商业物业大运营为主体，内容涉及：组织体系、管理体系、安全体系、保障体系及服务体系等，目前该体系正在各相关部门进行通论，待进一步完善。 为及时掌握子公司经营管理情况及落实各项工作计划，运营管理部完成了《子公司例会制度》的制订，此制度拟于下半年第三季度执行。 （三）深入企业交流、制订企业自持品牌发展规划。 运营管理部人员多次深入企业一线，根据企业业态，与企业管理人员共同商讨经营发展规划，从专业角度为企业确定发展方向。 1、北平居、成文厚、京工友谊自持品牌发展思路。 通过与上述三家企业的数次沟通，在事业部相关部门的配合下，对北平居确定了规模式连锁发展思路；对成文厚确定了多种销售发展思路；对京工友谊确定了恢复主营业务，发展高端服装私人订制业务思路。完成了北平居\成文厚\京工友谊三家自营品牌的商业开发计划书初稿。 2、成都太古里项目考察 为做好天恒商业项目的运营管理，需汲取业外商业项目运营管理经验。通过对成都太古里商业项目的实地考察，将其成熟的市场定位、品牌定位、客群定位、运营服务等借鉴于天恒商业项目中，使诸如什刹海等项目体现出“现代与传统的融合、业态与文化的融合”，凸显
网站运营半年工作总结范文 网站运营半年工作总结范文一 (一)工作业绩 1.网络运营部创建 鑫源通投资有限公司自20XX年6月份创建以来，在公司全体员工共同努力，密切配合下克服种种困难，不断前行，取得了较好的成绩。为了促进鑫源通更好发展，公司领导决定创建商务网络平台，服务鑫源通发展。正是在这样高瞻远瞩的决策下，在20XX年11月份公司创建了网络运营部。网络运营部从创建之初1个人发展到现在9个人和一支强大的运营支持后盾，其发展速度之迅速，成长脚步之稳健! 网络运营部从小到大的发展过程中，在公司领导和一些规章制度下，我们部门在团队建设中不断创新，完善部门组织结构，并实施了以下几个工作制度:第一、班前会制度，目的是让每天的工作在有计划下开展，让每位员工充满激情工作，让每个员工了解整个部门工作进展;第二、部门组长周例会(每周三上午)，目的是让各组负责人知晓整个部门工作进展，了解彼此进度，加强小组之间的沟通与配合;第三、部门讨论制度，即如果部门内的某项工作需要讨论时，在需要讨论的工作日下午4点至5点之间，全员参与工作讨论。以上的几个制度实施后，效果非常明显，员工之间的沟通更及时，工作效率得到很大提升，整个团队更团结。网络运营部在遵守制度之余，也建设了部门的文化，开展了部门活动即周末的部门员工自费聚会，让每个员工都能感受到团队的温暖和公司的温馨。
2.网站的定位确定 当公司领导有见解的提出要创建一个安徽省电子商务平台时，在公司领导的指导和部门员工不断学习下，不断地寻求网站发展定位和特色，最终确定网站的发展定位和特色是打造本土化电子商务平台。并最终确立网站的名称是启钥网，寓意是帮助网站客户开启成功的钥匙，同时独立的设计网站的LOGO。 3.网站的设计与建设 由于网站建设是委托网络公司制作的，因此，网络运营部主要负责网站的设计和创意。 (1)网站的结构设计 在不断学习和创新下，启钥网找到了自己的网站结构，具体包括:供应求购、公司、资讯、创业加盟、项目融资、展会、人才、718商校、商业服务、交流中心等十个主要页面，在大的结构下，又开辟了加盟代理、项目专利、人才招聘、在线课堂等58个栏目。目前网站的结构设计基本完善，涵盖的方面较广，可以满足各类浏览客户的需求。 (2)网站页面的模板设计 网站的结构设计不仅要结合网站特色而且还要创新，而网站的页面设计则更需要创新，在不断学习总结下，网络运营部设计出多种模板，在多次讨论中修改，设计的草稿纸近千张，最后得出了基本的网页模板。网页设计是一个持续完善的过程，所以从开始设计网页至今几乎每天都在修改完善网页。
商业运营部部门职能及岗位职责 一、部门概述： 1. 根据公司确定的经营管理思路，制定和实施本项目招商计划，确定招商思路、招商方法和招商步骤，完成公司对本部门下达的各项绩效考核指标。 2. 做好对顾客、对厂商、对品牌的服务，通过管理手段，保证商街经营有序开展，并不断提升项目人气、服务档次、商街品牌知名度和美誉度。 二、部门职能： 1. 招商职能： ⑴制定本项目招商计划，完成公司对本部门下达各项绩效考核指标； ⑵现有铺位及品类的合理布局调整工作； ⑶行业内个品牌商户资源的收集、筛选、整理、汇总及客户资料管理存档； ⑷项目内外及周边广告位的招商与布局调整工作； ⑸负责各项租赁合同的签订、变更、续签、终止、执行； ⑹配合营销策划部与商家衔接开展促销活动； ⑺现有商户的综合评定工作； ⑻控制铺位的招商工作； ⑼备选及淘汰商户的确定。 2. 营运职能： ⑴商家进退场次手续及装修管理； ⑵商家品牌及商品价格管理； ⑶商家营业员的管理（营销培训、服务礼仪、日常行为规范）； ⑷营运现场经营秩序及内外环境、卫生的管理； ⑸商家的接待、综合评估、引进和淘汰管理； ⑹商家各项费用的收取及管理； ⑺顾客的咨询接待、投诉的处理及管理； ⑻如有大型卖场，则负责商户营业用品的售卖、领用及管理； ⑼如有大型卖场，则负责商户统一收银及管理； ⑽项目范围内公共设备设施日常检查维护及管理；
⑾项目内外宣传广告形象检查监督管理； ⑿商户撤场物资处理参与及配合管理； ⒀负责为商户提供服务设施的领用、保管和管理等工作。 三、岗位职责： 1. 招商运营部经理： ⑴根据规划和公司中心工作，制定下阶段工作计划并安排实施，监控实施过程与效果，负责制定本 部门的整体计划和各品类的招商计划； ⑵根据公司的发展规划，制定营运管理整体规划，参与营销推广年度规划； ⑶执行公司和部门各项规章制度，维护商街正常的营运秩序、营业现场及项目内外环境、设备设施 例行检查与管理； ⑷负责各品牌进场签约的政策把控； ⑸负责对各楼层各区域布局和品牌的合理性调整； ⑹负责空置铺位及广告位的整体招商业绩考核； ⑺联合营销部对大型促销活动促销商品的整体结构合理性调整，各商家、品牌促销活动内容的建议 与指导，实施营销策划部组织的营销推广活动； ⑻制定招商政策及策略，完善招商工具包； ⑼组织商户各类会议； ⑽预算和控制本项目年度招商及管理、营运、推广等活动费用； ⑾发动和组织商户，利用商户资源参与各项营销推广活动； ⑿顾客与投诉处理指导监督，重大顾客投诉及突发事件的接待处理与反馈； ⒀商户退场时争议解释、手续跟进、善后等； ⒁负责本部门员工的考核，培训与评估； ⒂协调处理与其他部门的工作。 2.招商运营部主管 (1)协助招商经理、副经理进行日常管理、招商管理及协调管理工作。 (2)带领本部门招商专员完成公司下达招商任务。 (3)协助招商经理制定部门各阶段工作计划并组织实施。 (4)协助招商经理对各项工作进行评估、总结。 (5)做好本部门招商专员的招商管理及日常管理工作。 (6)及时掌握本组招商专员的客户情况。 (7)协助招商经理组织本部门招商专员进行专业培训，提高招商专员专业水平。
商场营运工作总结
商场营运工作总结 篇一:商场运营部季度个人总结 2014 年一季度 XXX 个人总结 本季度工作完成情况: 1、完成第一季度剩余四家租金的收取～共计 116177 万元。 2、完成第二季度租金收取 80%～共计 653480 万元。 3、本季度完成对商户进行沟通 10 户～对位臵较为偏僻～生意不佳的商户给予帮 扶支持。 4、针对每天上传的巡场问题汇总～进行 17 次整改。 5、完成了 XXX 法人变更～以及 XXX 的合同签订。 6、对运营部的业务流程进行了熟悉及学习。 本季度工作中存在的不足 1、部门业务流程还未能达到熟练的程度。 2、日常工作中过于注意细节～缺乏了对大局的把握。今后我将按照工作重要、紧 迫程度合理分配时间～尽量做到及时完成工作。
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3、对于营业员管理方面还需加大精力进行监督及培训～及时总结～设立奖惩。 4、在处理客诉方面我还需要多观察其他同事的处理方法～同时也要多看职场相关 的书籍～并结合实际情况进行分析总 p1EanqFDPw 结。
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5、在语言表达能力上～还需要继续提高。所以就要自我要求多读书、多写、多和 别人交流沟通。 针对工作中的不足如何改进提升 1、对于部门业务流程强化学习～尽早熟知所有工作程序。日常工作及时总结～取 长补短～深刻领会。 2、理清工作思路～明确工作重点～清晰工作流程～加强各项工作的准确性和有效 性。 3、培养自己每天在巡场过程中发现问题～解决问题～总结问题的所在～从而不断 提高自身能力。 4、每周安排商户进行沟通～目标 3 户～了解商户的一些想法以及建议～对于销售 情况比较落后的商户进行鼓励～并帮助其思考改变的方法。
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5、每天晨会对营业员进行培训～包括仪容仪表、迎宾、送宾以及三声问候等。对 参加晨会的营业员进行统计～对缺勤的营业员～查明原因～对无故缺勤的营业员～按 照商场管理制度进行处罚。并进行每日营业员分享～做好记录总结～对分享优秀的营 业员进行奖励。
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其他方面,工作中建议、生活等方面想法,: 1、建议商场定期组织员工活动及培训学习。 - 1 篇二:2014 年百货商场营运经理年度工作总结及 15 年工 作计划.doc 2014xx 商场百货营运经理年度工作总结及 15 年度计划
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创业公司运营工作总结 2020年11月，我正式结束了在一家创业公司将近1年多的运营工作，再次踏上新的征程。 回首这一年，从公司最开始的30人时加入，到离职时公司已经扩张成为500多人的中型公司，一路走来，有苦有乐，虽有诸多遗憾，但更多的却是收获——而且这次的收获，与之前的工作经历有非常大的不同。 如果说之前我在运营方面的成长是线性成长，那这一年的工作经历则是让我的能力有了指数级的提升。 因为在之前，我吸取的营养更多是于日常工作内容中的积累，包括做的新媒体、做的社区、做的活动、做的项目、做的合作等等。 例如，我做的活动越多，我的活动经验就越来越丰富;我合作的项目越多，我的执行就越来越好;我写的文章越来越多，我对于内容的感觉把握就越来越成熟等等。 这样的成长对于运营小白，或者刚入行的普通运营者来讲肯定是没有问题，甚至是多多益善的，而作为一名有着“一定运营经验”的我来说，这样的成长似乎已经无法满足。
所以，在去年的时候，我就在不断再思索未来的出路，包括尽快提升我运营的段位，不再拘泥于具体的项目，活动，内容，而是从更高的维度去看运营这项工作。 很高兴的是，或许老天听到了我的思索，故安排了我与这家公司的缘分，在为公司效力的这一年多里，我得到了我想要的。 所以，今天也来为大家分享一下我这一年的工作和思考心得。 不过因为篇幅有限，本次内容更多的是关于运营认知方面的思考，不会涉及到具体的实操讲解。 我再次强调，本篇文章不会涉及到任何的运营实操讲解。 在我和很多初创公司的运营团队交流时，我发现大家刚开始的打法都很奔放，大开大合。 比如上来就规划好要做微信 ___，微博，APP等等。总之各项计划列的非常的周全。
商业运营管理公司商管部职责参考 （一）运营管理公司商管部职责 1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。 2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。 3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。 4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。 5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。 6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。 7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。 8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。 9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。 10、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。 11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。 12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。 13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。 14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。 15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。 16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。 17、完成公司领导交办的其他工作。 （二）运营管理公司商管（副经理）岗位要求； 1、大专以上文化程度，从事二年以上商场、商户运营管理经验。 2、具备较强的沟通和协调管理能力 3、工作责任心强，有良好的服务意识。 （三）运营管理公司商管部主管职责 1、根椐运营管理公司的经营政策负责商管员商场管理工作计划的拟订、执行及控制。 2、建立商户经营档案，负责商业街商场的运营管理，确保商场正常运作，实行商业街统一经营管理方案。 3、负责同类竞争商场的市场调查及时做出应对方案；不断总结商业街经营卖场情况，适时调整工作内容及人员分工；向领导提出合理建议。 4、传达运营管理公司的有关策略及要求，监督检查本部门员工的仪容仪表，行为规范。 5、负责商管部员工的培训及考核。 6、与相关部门配合，进行监督检查，如遇违反管理公约或内部管理制度，则给相关人员开具意建单，并相应扣分或扣款处理，择期改正；
营运部各岗位工作职责 营运部经理（级）工作职责 1、努力完成总经理(室)下达的各项工作任务,为不断改善公司的整体管理体系出谋划策； 2、建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的商品管理、人员管理、售后服务等各项运营活动； 3、建立公司服务体系的规范管理，协调、处理好卖场内各楼面上发生的各类突发事件及各种投拆案件； 4、统筹做好内各楼层工作，协调本部门与相关部门（企划、招商、管理、财务及物业等）的沟通协作关系，以配合公司业务发展需要，并完成各项现场工作计划； 5、制订目标计划、工作进度、业绩考评方案，落实贯彻公司各项管理体系，促进商场各项任务的达标； 6、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正； 7、监管各楼层店柜的销售情况，定期收取相关报表，了解货品的销售速度、进货情况、促销行动的成效等； 8、协助企划完成全年宣传及促销活动推广，维护场内店容店貌，优化商品陈列，配合物业合理管控设备的使用与维护及整体卖场的安全维护工作； 9、指导营运人员加强对各店柜人员日常行为规范的管理，定期对所
属员工及各店柜人员开展职业素质与专业技能的培训，并通过客观、公正的考核激发员工工作积极性； 10、完成卖场所有各店铺租赁费、物业费、水电费的收取工作。10、完成总经理(室)交付的其他事项。 营运部主管岗位职责 1、配合部门经理，建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的商品管理、人员管理、售后服务等各项营运活动； 2、了解各厂商商品销售、品质及价格情况，收集分析顾客意见，定期开展市场调查，对周边商圈的销售及各类促销活动提供有价值的参考核信息； 3、负责规范场内店柜人员行为规范，定期召开各类培训课程，提高其综合素质与专业技能； 4、协助部门经理统筹场内各楼层的运作，协调完成本部门与相关部门（企划、招商、财务及物业等）的沟通协作关系，以完成负责区域所有店铺各项费用收取工作； 5、参与拟订楼层运作标准，严格按标准对各楼层店铺货品陈列、卖场清洁等方面予以监管，并通过客观的考评达到最大化激励员工及提高卖场整体形象； 6、负责组织召开商户及业主会议，传达公司政令，并收集厂商反馈信息； 7、负责协调、处理各类客诉，定期汇总场内出现的问题，及时上报部门经理并教授营运专员及店柜人员避免与处理的办法；
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度目录
第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
商场运营部工作职责 1、熟知公司各项管理规定及工作要求: 1)每月运营一部得工作计划与每月工作得总结; 2)公司下发得各种文件得学习与相关运营管理手册得学习; 2、熟知公司各职能部门得业务运作情况。 1)工程部门人员得岗位职责分工与姓名、联系方式,发现问题及时下发联系函 给工程部门进行维护、维修; 2)第一时间能区分出楼层得商铺,并告知归属于相关运营部门得负责人员; 3)每次活动费用明细单得填写,告知商户与财务人员,进行其中得协调工作。 3、熟悉商场整体运作流程,每天得日常工作检查,填写相关得表格; 4、熟悉商场所售商铺与商品结构得区域分布; 5、掌握顾客得消费导向,便于调整与了解商铺得商品价格区间; 6、了解商场各类商品陈列要求及技艺,在晨会上对商铺进行培训与巡场期间得 指导与监督; 7、能够通过对市场信息得汇总与分析,了解市场发展得趋势; 8、通过内部得技能培训,让管理人员有较高得管理水平与较强得业务素质; 9、培养管理人员,做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合 能力; 商场运营部各管理人员工作职责 运营部经理工作职责: 1、指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策与工作,对于公司下达得工作任务
安排与检查监督; 2、向公司领导反馈商场经营管理情况; 3、根据市场变化提出楼层经营对策; 4、协调营运部与各职能部门得工作关系,促进商品销售; 5、楼层商铺每月得销售数据坪效、坪销得分析; 6、定期对营业管理人员进行业务知识培训,提高管理人员业务素质。 7、招商得洽谈与客户资源得储备 8、制定每月工作计划,工作总结得完成情况; 9、对于楼层主管反映得问题及时解决与向公司领导汇报情况; 10、熟悉本楼层品牌商品知识,掌握品牌趋势与引进资源得沟通。 营运部主管岗位职责: 1、制定日常工作流程得安排,具体如下: 1) 8:20 到达运营部办公室 2) 8:20-8:45 打扫办公室 3) 8:45-9:30 检查商场卫生 4) 9:35-9:50 晨会 5) 9:50-10:00 检查商铺得开店情况 6) 10:00-11:30 巡场检查公共区域,解决商铺问题(包括卫生得检查、餐饮区 操作间得卫生与消防安全检查、装修手续得办理、商铺内部 工程问题、相关促销活动得费用交纳、商铺得租金催缴、顾
商业运营工作总结 【篇】：营运部工作总结，商业运营工作总结 结本人自 20XX 年 9 月 1 日加入公司，转眼已经 2 年半时间，现在就到公司两年多来所做的一些工作及失误汇报如下 一、个人定位与营运部职责 到公司后不久，在对****、****、市区门店及相关采购初步了解后，针对发现的问题，提出了营运部的工作目标“建立与现代商业企业相匹配的组织架构，建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”，要求在整个公司内形成“以业绩为导向，以经营数据说话”的人员评价体系，在接下来的几年工作中，本人一直围绕这个目标和评价体系，根据营运部的相关职责开展工作，具体如下 （一）营运目标管理 1、目标与绩效考评管理结合公司现状，为了拟定了年度门店门店销售目标及考核方案以及采购的考核方案，经与公司领导讨论及各分公司负责人沟通，组织了公司内部关于两大方案执行可行性的讨论，目前一直在实施采购月度考核任务，春节后根据经理室要求，又拿出了更加细化的门店考核方案，近期组织店长例会讨论。 ? 根据公司团队经营目标管理的需求，重大节假日下达
相关团购任务，团购考核方案，兑现奖惩 2、周期性经营分析 ? 为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各门店月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；组织门店店长定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，例如员工工资占比、水电费占比、通讯费占比、包装费用占比，人员流失率等并对门店间横向比较，通过比较来让门店负责人发现本门店的差距。 ? 目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分析数据比较粗放还不够精准，信息的获取亦非常有限，对门店工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。 3、整改调整门店，优化门店结构 1、 2、 3、 4、 5、对****店进行了布局改造、增加了前院店租赁面积，协调各部门配合完成两家 KTV 的改造施工对河东店增加品类，更新相关设施，梳理相关商品，增加了生鲜面积。 完成了****店闭店退货、人员分流、卖场重开的工作。**** 店的两次布局调整。 完成了****店闭店调整、升级改造、增加商铺面积，减少公司的经营成本。****店的生鲜设备升级更换。 新开了****城店、****屯店。
2016年度推广运营工作总结 转眼，2016年已经走完，从3月份到今天我已入职9个月有余，带领运营部开展工作已8个多月，运营部从开始人员的不断流动逐渐走向稳定状态，运营推广工作从竞价推广和微信公众号推广逐渐开展到全面的线上线下推广（SEO、SEM、微信公众号、博客、贴吧、论坛、知道、文库、展会），工作任务从涣散到逐步责任明确划分执行，不断的为市场部门提供客户信息和各类宣传文案，在完成部门各项工作的同时开展各类学习培训活动，为进一步做好市场推广工作打基础，总的来说，这一年运营工作质量较我刚来之时有所提升，但在各项工作的开展中也会遇到各种问题，如软文营销力度不够，部门人员能力不足，产品认识不够深刻，完成工作的质量度不高等等。针对这一年来的工作，我做以下总结。 工作成绩： 1.公司官网搭建 因在4月份之前的官网内容不完善，整体结构不合理，从新策划新官网，从结构规划，界面设计，线下环境测试，正式上线，内容发布，不断优化直到今天的正常运作。 2.SEM推广计划调整，降成本升转化 3月底对百度竞价推广、360竞价推广账户从新搭建，调整市场推广投放定位，策略调整，从刚入职每天480元消费到今日的280元左右消费（广告位减少后，依然通过不断调整策略、同行点击屏蔽等手段以保障展现排名，使推广得以转化）。 3.客服团队组建 5月份正式接手客服工作，针对客服工作制定流程，从人员的分工配合，术语培训，客户信息收集、分配、汇总整合，EC录入，为市场部门不断提供客户资源。 4.SEO推广计划实施执行 5月下旬正式制定并开始执行SEO推广工作，从施行到今天主关键字自然排名已在各大搜索引擎排名靠前。 5.线下展会宣传策划 5月份正式接手线下展会工作，从展会搭建，推广策划、海报制作、人员组织、物料准备，线下推广全面接手，保障5月份上海安博会和10月份的北极安博会顺利进行。 6.市场推广文案制作 各类宣传文案、解决方案、宣传视频的制作，为市场部门提供支持。
招商运营部职责及职 能
招商运营部职能及岗位职责 一、招商运营部职责职能 招商运营部管理的人员必须严格遵守公司制定的各项管理制度，秉承美好价值观，认真完成公司下达的各项任务指标。 具体职能： （一）负责市场调查与分析工作，制定招商方案及策划工作，全力保证美好新城内学校、医院以及中央文旅商业街内企业的进驻。 （二）负责回凤岛旅游休闲区开发合作单位的引进。 （三）负责与意向合作学校、医院以及中央文旅商业街意向入驻商户的接待与洽谈工作，做好本地招商与外部招商工作，确定主要的重点招商对象。在招商的过程中同时宣传扩大我们企业在行业中的影响力，树立企业的良好形象。 （四）负责零售、餐饮、及娱乐行业品牌的储备，不断引进和提升商业街经营商户的品牌后盾，实现以知名品牌入驻为主的战略目标。 （五）负责办理承租手续：签署《诚意金合同》、《定金合同》以及《场地交易合同》等相关合同，整理相关商户的资料并存档。 （六）与商户洽谈《场地交易合同》的续签、变更、执行、终止以及转让手续的工作。
二、招商运营部总监岗位职责 职责概要：负责本部门的全面工作，领导招商运营部完成招商任务。 （一）正确贯彻执行公司的招商方针政策及规章制度。（二）负责招商人员的日常管理，组织相关专业知识培训。（三）负责制定每月招商部的工作内容及建议并向上级汇报每阶段的工作情况。 （五）保持同意向客户的沟通，处理好与大客户之间的合作关系。 （六）完成领导交办的其他工作。
三、招商部招商经理岗位职责 （一）按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。（二）向上级领导汇报工作中存在的问题、及建议解决方法。（三）对客商提出的各类问题作出详细解答并协助解决，做好招商期间及招商后的跟踪服务工作。 （四）协助签约客户办理场地交易合同手续及必备资料。（五）负责接待到访客商，做好登记和记录工作，保证客商资料完整、清楚。 （六）跟进意向投资客商，推进签约。 （七）规范自身仪容仪表，认真完成每日工作。
工作总结 部门：XXX 职务：XXXXX 姓名：XXXX 入司时间：XXX 年XX 月XX 日 本人 XX 年X 月至XXX 年XX 月一直在 XXX 就职，期间先后承担过终端销售、总经理助理、连锁店店长等岗位，因个人原因在 XXX 离职后。于 XXX 年XX 月X XX 日入职 XXXXX 运营部 XXXXX 岗位。目前已入司一个月时间，现本人就这段时间的工作情况做出如下汇报。 一、工作绩效指标罗列及完成情况 （一）部门职能、岗位职责、标准、流程的制定 1、局部商户开业筹备运营方案 本手册针对目前项目的整体情况，为保证已完成装修与验收的局部商户能顺利开业，并维护其开业后的经营秩序而制定，目前该方案已初步制定，待XXX 月份完成修订、协商沟通、确定审核后执行。 2、运营部管理手册 本手册针对运营部在后期对项目的经营与管理而制定，目前该手册已初步制定，待 9 月份完成修订、协商沟通、确定审核后执行。 3、客户服务中心管理手册 本手册针对客服部对营销中心水吧台、商场服务台的日常管理以及后期作为在商户、消费者及公司内部三者之间的窗口衔接而制定，目前该手册已制定完成，待审核后执行。 4、商户装修手册 本手册针对商户在二次装修前期、装修过程中、装修竣工验收三个阶段应遵循的规章制度而制定，目前该手册已完成修订，待审核后执行。 5、商铺运营管理手册 本手册针对商户在开业后期日常营运过程应遵循的各项管理规定而制定，目前该手册已完成修订，待审核后执行。 6、侧招方案 本方案针对提升商街与商铺双方的整体外立面形象以及引导消费者购物而
制定，该该方案已制定完成，待 XXXXX 审核后执行。 （二）商户进场 1、XXXXX 目前已经项目商户进场的进度与对方进行沟通，对方已于 XXX 月X XX日呈递报告至公司总部予以审批，且对方称其 XXXXXXX 月底会抵达 XXX，对xxxxx 所有项目进行实地进度勘察，但从多次沟通情况看，目前对方仍是以观望为主，待进一步沟通； 2、XXXXXX 目前该商户装修图纸已审核通过，目前在对接商户的进场，商户在持观望态度，已与商户约定在 XX 月 XXX 日进行面对面沟通； 二、工作当中存在的问题及解决思路 （一）个人角度的问题 1、自身从 XXX 年毕业至 XXXX 年一直在 XXXX 零售行业，受以往工作经验的影响，在现有岗位开展部分工作时，难免会以一种惯性思维去思考，而考虑不全面。 2、刚从事商业地产行业，尤其我们现有项目作为 XXXXX 省xxx 开放式的xxxxxx 商业体，自身缺乏的行业知识、运营管理模式在实践体验的同时，也同步在学习汲取阶段。 （二）工作角度的问题（仅代表个人意见） 1、项目定位，业态组合避重就轻 我们现有项目从建筑形式、价值理念、区域位置、周围商圈、主题定位等方面分析，人群来源则是面向 xxxxx 消费者，而 xxxxx 消费群体的导入则需各业态的 xxxx、xzzz、国内 xxxxx 的引进。虽然从项目目前商户进场的情况，尤其沿江一线虽已达到 XXX%以上的进场，但从已签订租赁合同的商户明细来看，严重缺乏餐饮、奢侈品、娱乐业等业态的主力店面、主力品牌，而非现在仅有的轻奢集合商户。 2、商户进场难，经营更难 商户进场难，一方面源于本身商业地产行业大的市场环境不景气，另外自身项目的招商进度，商户进场进度直接影响项目开业时间的确定。但我们更应
运营部经理个人工作总结 本人自4月中旬份加入到精英部落，融为这个大集体以来，本着对服装品牌工作的充分热爱，用心做好每件事，做好这个直营运营管理工作，充分利用精英部落这一平台提升自身的组织协调能力，回顾历程，收获和感触颇多。 （一）强化品牌形象，提高业务素质。 直营部工作最大的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，坚持奉献、诚实敬业，细心学习他人长处，并能很好的虚心向领导、同事学习关于精英部落品牌文化，在不断学习中使自身的专业素质有所提高。 （二）严于律已。从进了公司这个大家庭以来，始终对自己严格要求，将耐得平淡、舍得付出作为自己的准则，在工作中，以制度、流程规范自己的一切言行，严格遵守各项规章制度，主动接受来自各方面的意见，积极维护公司良好形象。 （三）强化运营工作职能。工作中，注重团队建设等工作，在这短短几个月里，都能和同事积极配合做好店铺及销售工作，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。 通过领导的培养与工作各方面的支持，以及自己的努力，这几个月以来自己的营运工作，还是取得了一定的突破。在精英部落直营部，这半年来取得的工作成绩得到了领导的肯定，在第三季度安排我代为管理营运一组的组长一职，这些都离不开公司领导的严格要求与培养，对我来说这将是一个很大的机遇与挑战，对于下半年的工作，我罗列了以下的工作计划及安排： 1、不定期组织本组工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助营运总监工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解本组人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实本组员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养高度的责任感和工作热情。 5、熟悉本组员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导本组员工工作并督促完成； 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；在三季度完成主通道的招商工作，并对南广场的空铺进行招商；以及对于明年公司品牌升级，对一些意向商户的储备。 9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于商户销售及品牌推广的促销活动； 12、主持本组会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标； 13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、分配区域的招商，收费及创收任务，以及各种指标，随时关注各种指标的完成情况； 5、完成上级领导下达的其他工作任务； 公司领导让我担任一组代组长，这不是权力的象征，而是赋予我一种责任。因此，这对我来说是一次非常难得的受教育过程。感谢领导对我的关心，我一定虚 心学习，认真并加倍努力的工作。虽然实际工作中还困难重重，但我将始终严格要求自己，始终以高度的责任感，保持锐意进取、勇于创新、与时俱进的精神状态，挑战风险、迎难而上、勤奋敬业，为世纪金源的未来，奉献自己的力量。篇二：营运部工作总结营运部工作总结 本人自2010年9月1日加入公司，转眼已经2年半时间，现在就到公司两年多来所做的
运营管理部门职责 运营总监：岗位职责 1.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 2.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 3.建立规范、高效的运营管理体系并优化完善； 4.制定公司运营标准并监督实施； 5.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成； 6.制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发 展优秀的运营队伍； 7.负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评 比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。 9.不断发展新的广告位，提高广告牌的利用率。 10.严格控制各种费用的开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好。 11.商务拓展与合作：与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培 养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成； 12.部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构 和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 13.配合市场活动，带动公司的人气扩展、公司品牌，能利用自身资源开展对外 合作。 14.组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展 跟踪和策略调整 15.完成上级临时交办的其他任务。 总监助理岗位职责：
1.负责协助商场运营总监的各项工作，如媒体宣传、网络管理，人员管理等。 2.参与公司战略研究；根据公司经营战略目标，提供公司年度经营预算和投资方 案； 3.制订营销工作方针、政策，提供公司内部营销管理改进方案；并贯彻实施； 4.组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场，收集分 析竞争对象信息，制订公司竞争策略并组织实施； 5.负责公司内部宣传企划工作； 5.协助运营总监负责运营部内部的部分管理及建设； 6.协调公司各品牌之间的关系； 7.负责与制作各环节的沟通与合作； 8.其他对内对外关系的协调工作； 9.协助总监完成其他各项工作。 商管部部长岗位职责： 1.熟悉公司各项管理规定及区域分布； 2.熟悉公司各职能部门的业务运作情况； 3.熟悉商场运作流程及所售商品结构和区域分布； 4.负责商场管理、质量保证、售后服务等制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 5.负责协调各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，确保卖场整体运作良好。 6.建立和完善商户考勤制度，督促商户遵守商场营业时间，按时上、下班并不定 期进行抽查。 7.负责对商户的管理，对不配合商管工作、不遵守商场规章制度的商户及时进行 更换。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查，定期进行优秀评比，认真维护商场的经营秩序，对不适应商场发展的商户予以更新。 9.负责商场纠纷及违规事务的处理、协调工作，全面掌握商场经营的各种信息， 随时做出评估、计划、调配工作。 10.积极开展市场调查，分析和预测，做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握 市场动态。 11.全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和 协调能力，能够及时发现商场各部门带倾向性问题，并迅速发出指令，采取行动。
今年以来，县委、县政府紧紧围绕“艰苦创业五六年、力争跨入百强县”的总体目标，紧扣发展主题，不断创新招商思路，改进招商方式，拓展招商领域，狠抓责任落实，进一步改善和优化投资环境，全县招商引资工作保持了良好的发展态势，取得了招商引资的新成效。 一、上半年工作总结 (一)总体情况 今年1-6月份，全县共引进项目75个，实际到位资金8.9亿元，其中1000万以上项目到位资金4.9亿元，完成全年任务的60%，实现了时间过半，完成任务比例过半。今年以来新开工建设的重点招商引资项目有：“四百”工程一期、齐鲁味精集团新上多功能塑料薄膜项目、华鲁制药公司袋装输液生产线项目、华鲁制药公司新上合成输液袋生产项目、信乐味精公司新上年产 10万吨硫酸项目、信乐味精公司复合肥项目、美达纺织公司电脑刺绣项目、1 米商业步行街开发项目等。 (二)主要做法 1、修订文件，兑现政策。今年上半年，我们组织召开了由各乡镇、县直各部门及各企业参加的全县招商引资动员大会，对原来的招商引资考核认定办法、考核奖惩规定和鼓励外商投资优惠政策进行了重新修订、完善，对XX年项目引荐人按照政策给予奖励兑现，对在招商引资工作中涌现出来的先进个人给予大张旗鼓的表彰。通过优惠政策和奖励政策的落实和兑现，给投资者以鼓励，给引资者以奖励，形成了全县上下议招商、想招商、积极从事招商工作的良好局面，为全年工作的开展奠定了坚实的基础。 一是继续实施“一把手工程”。工作调度到“一把手”，奖惩兑现到“一把手”。二是分解目标任务。在全县目标考核办法中，提高了招商引资工作在各项工作中的比重，促使各单位把招商引资纳入日常工作范围。使乡镇、部门和企业普遍感到招商引资责无旁贷，把全县党员、干部、职工推向招商第一线。三是兑现奖励。每年初，都对招商引资引荐人给予表彰奖励，对在招商引资工作中涌现出来的先进个人给予大张旗鼓地表彰，大力激发了各级、各部门想招商、议招商的积极性。四是强化调度，加强督促。坚持实行了“三分之一”工作机制，月调度、季通报、半年观摩评比、年终奖惩兑现制度。 2、初步建立了县级领导分包重点招商项目制度。 为进一步推动招商活动扎实有效开展，初步建立了县级领导分包重点招商项目制度，实行招商全过程管理。凡新开工一个重点工业项目，都由一名县级干部分包，分管领导人都在工地设立办公室，做到工地建到哪里，领导人的办公桌就搬到哪里，确保拿出2/3以上的精力放在项目建设上。每月至少召开一次项目进展调度会，听取包保重点项目的领导和企业负责人汇报，分析问题，研究对策，帮助解决项目进展中遇到的实际困难和问题，督促企业加快项目建设。 3、不断突破新的招商领域 今年通过不断拓展招商领域，实现了农业、商贸、城建开发等领域招商引资的新突破。