编号：QC/RE-KA5059
华联超市服务台作业规范标准范
本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
华联超市服务台作业规范标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
华联超市服务台作业规范
一、电话接听：
1、电话铃声响起三声内，必须接听电话;
2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录;
3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪;
4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢
谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。
5、通话完毕，应将听筒轻声放下。
特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯!
二、退换货：
(一)退换货一般性规定：
1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换;
2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退;
5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换;
6、经过顾客加工或特别为顾客加工
后，无质量问题，不可以退换货;
7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货;
8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货;
9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货;
10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货;
11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货;
12、化妆品(不包括一般护肤品)，不可以退换货;
13、无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。
(二)退换货作业流程：
1、退货作业流程：
2、换货作业流程：
三、赠品发放：
(一)赠品发放形式：通常有供应商店外发放，服务中心(台)发放两种形式。
(二)赠品发放原则：
1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准;
2、卖场内不许任何厂商发放赠品及广告活页;
3、赠品凭购买小票发放，发完即止;
4、发出的赠品不予退换;
5、赠品的发放需有台帐记录，即填写《赠品领取登记表》(表十四)，有相关人员及顾客的签名;
6、活动结束后，要进行清点。
(三)赠品发放流程：
1、供应商赠品发放流程：
(1)由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部批准;
(2)采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到超市;
(3)超市收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》(表十五);
(4)收货部将赠品和明细表中的客服联送至服务中心，服务中心清点后归仓;
(5)顾客凭购物小票领取赠品，服务中心人员盖章，注明“商品赠品已经发放”;
(6)活动结束后，服务中心(台)当日与超市(经理)、主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商未取回的交由策划部处理。
2、服务中心(台)赠品发放流程：
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