怀柔供电公司95598值班人员服务规范

山东电力集团公司“95598”客户服务系统运行管理工作规范集团公司营销部2007年２月目录第一章总则 (3)第二章管理职责 (4)第三章岗位职责 (6)第四章系统功能 (9)第五章运行管理 (10)第一节服务调度管理 (10)第二节信息管理 (11)第三节培训管理 (11)第四节运行环境管理 (11)第六章业务规范及流程 (13)第一节业务流程 (13)第二节服务调度 (29)第三节服务调查 (32)第七章监督考核 (34)第八章附则 (35)第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。

第二条本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。

第3页第二章管理职责第三条集团公司管理职责1.负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。

2.负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。

3.定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。

第四条市供电公司管理职责1.贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。

2.负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。

3.各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。

4.负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。

1）接班人员必须提前20分钟到岗和交班人员完成交接班任务； 2）交班人员需把未完成的工单和对上级公司的答复对接班人员交代清楚；
3）交接班人员交班前应清洁室内环境卫生、设备卫生；
4）接班人员接班后首先将待办工单里需要处理的事项逐一处理，处理不了的联系相关人员处理；
5）严格执行首问负责制，在班人员对信息受理的各类业务，要做到全过程监督、催办，闭环管理。

6）在班人员按时上下班，上班期间坚守岗位，不得擅自脱岗，不得闲聊；
7）严禁在内网电脑上插接能与互联网连接的装置，严禁做与工作无关的事情；
8）客户代表要讲普通话和客户交流，语言表达简练清楚，音量适中，规范使用礼貌用语，与客户交流有耐心，不得使用服务禁语； 9）积极学习最新政策文件，保持信息与时俱进；
10)保持高度的政治敏感性，与媒体交流时适度应答并及时汇报；
1）及时将其他部门发来的停电信息进行发布，在办期间不能及时发布拖延至下一班者，扣个人绩效奖金20元/次；
2）迟到、早退、不能按时交接班者，扣个人绩效奖金20元/次； 3）私自连接内网和互联网导致账户被封者，扣个人绩效奖金200元/次；
4）在电话响声超过3次未接到电话者，扣个人绩效奖金20元/次；
5）交班前未打扫卫生者，扣个人绩效奖金20元/次；
6）未执行首问负责制，在班期间能处理掉的工单而未处理者，扣个人绩效奖金20元/次；
7）工单资料归档而未及时回访者，扣个人绩效奖金20元/次； 8）由于在班人员态度较坏导致客户投诉者，扣个人绩效奖金100元/次；。

供电所24小时值班制度供电所24小时值班制度为了进一步加强我所日常值班管理，严肃值班纪律，保障事故应急抢修及公共财产安全，确保各项工作正常运行，根据相关要求特制定本值班制度，望全体员工遵照执行。

一、值班人员职责：1、负责接收95598报修工单，进行事故应急抢修完成相关流程，并做好值班记录；2、负责接听值班电话，将来电内容通知相关人等；3、热情接待用户来访，耐心解答用户咨询，坚持使用文明语言，切忌粗声粗气，态度蛮横；4、坚持夜间巡视，坚决防止所内财物失窃以及水灾、火灾等其他灾害的发生；5、负责打扫值班室、楼道、宿舍等公共卫生，使其保持清洁，干净；6、对突发事故及异常情况及时上报所长；7、及时、正确地填写《值班记录》；8、带班长负责更换值班室值班人员照片；9、坚决执行本办法，并认真、及时的完成所长或带班长交办的其它临时工作。

二、交接-班规定：1、值班时间为当日上午8：00分至次日上午8：00分，交接-班时间最长延时5分钟。

2、交接-班人员必须仔细查点交接物品（包含抢修柜、值班室、宿舍内等公用物品），并由交接-班双方共同对所内的公共卫生，以及各房间门窗安全情况进行一次巡视，经确认无误后，经双方带班长签字后方可交-班。

3、在交接-班过程中，如发现交接物品有误或各房间门窗安全异常，应及时上报所长，查明原因、落实责任。

4、接-班人员在交接-班过程中，如发现卫生未打扫，或打扫不彻底的，应要求由交-班人员重新打扫，合格后方可交接-班。

如交-班人员拒不打扫，接-班人员有权拒不接-班，并及时报告所长。

5、交-班人员在交-班前未完成的事宜，记录在值班记录待办事项中由下一班继续完成。

三、值班工作要求：1、值班人员要严格遵守值班纪律，必须24小时坚守岗位，不得擅离职守，并保持值班电话和个人手机24小时畅通。

2、值班期间，遇有重大紧急事项、重要信息必须及时向所长报告，不得延误，并注意做好保密工作，严防泄密。

3、值班期间值班人员必须统一着装，并保持值班室、楼道等公共环境卫生清洁。

供电服务规范.txt爱情是彩色气球，无论颜色如何严厉，经不起针尖轻轻一刺。

一流的爱人，既能让女人爱一辈子，又能一辈子爱一个女人！第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范:（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二) 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确的给予解答；(三) 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范:（一）公布服务承诺、服务项目，服务范围、服务程序、收费标准和收费依据。

接受社会与客户监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等，自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。

营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。

营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

2、发型大方。

头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。

不得染异色。

男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。

3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。

禁止将长裤卷起。

4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。

团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。

5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。

6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。

二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。

接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。

3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。

4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。

5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。

6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。

7、站姿挺拔。

站立时应收腹挺胸，不弯腰。

男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。

前台无业务受理时，必须做到站立服务。

8、坐姿文雅。

坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。

伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。

不能趴在桌子上或仰靠椅背。

9、行姿稳重。

行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。

10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。

12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。

13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。

受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。

供电窗口服务规范十供电窗口服务规范十是指针对供电窗口所提供的服务进行的规范化的行为准则，旨在提高供电窗口的服务水平，保障用户权益，为社会公众提供更为优质的电力服务。

本文将详细阐述供电窗口服务规范十。

一、服务宗旨供电窗口服务宗旨是以优质的服务态度、完善的服务流程、高效的服务速度，确保用户之间的信息传递和用户的满意度达到最佳状态。

二、服务标准1.服务态度供电窗口服务人员应该以礼貌、热情、专业的态度对待每一位用户，做到微笑服务，尽量减少用户等待时间，解答用户疑问。

2.服务流程（1）服务前：服务人员应提前了解用户需求，做好服务准备工作，建议用户提前预约，以减少等候时间。

（2）服务中：服务人员应耐心听取用户的需求，及时询问用户的意见，积极协调解决问题，提供详细的电费查询、缴纳信息，让用户可以公平、公正地享受到电力服务。

（3）服务后：服务人员应跟踪用户需求，及时给用户反馈，做好服务的后续工作。

3.服务速度供电窗口服务速度必须快速高效，不过于拖延用户时间，优先处理每一位用户的需求。

三、服务内容1.接受用户电费查询、电费核算、电费缴纳、复电、变更电表等业务。

2.及时处理用户投诉举报，维护用户权益，告知用户相关政策规定。

3.为用户提供清晰明了的电费账单，帮助用户理解电费构成及相关政策规定。

四、服务标准检查1.电力部门应定期对供电窗口服务进行全面的检查，督促服务人员完善服务标准，提高服务质量，保证服务效果。

2.同时，电力部门应向公众开放相关服务监督电话或形式，让公众有投诉渠道，对服务满意度进行监督。

五、服务行为规范1.服务人员应穿着整齐、干净的服装，并佩戴服务岗位标识，展现服务专业形象。

2.服务人员应恪守职业道德和服务态度，不得参与任何形式的拉客行为，不得索要、收取任何形式的服务费用，不得传播虚假信息或误导用户。

3.服务人员应当尊重每一位用户，对所有用户一视同仁，不进行歧视性服务，不得与用户攀谈、随意脱离岗位、擅离职守。

供电公司人员值班制度范本一、总则为确保供电公司正常运转，提高服务质量，加强电力供应管理，制定本值班制度。

本制度适用于公司全体值班人员，包括但不限于客服中心、运维中心、检修中心等部门。

二、值班安排1. 值班时间：根据公司业务需求，制定合理的值班时间表，确保24小时不间断服务。

2. 值班人员：各部门根据业务需要，安排具备相关专业知识和技能的人员值班。

3. 值班班次：实行三班制，分别为早班、中班和夜班。

三、值班职责1. 严格执行各项规章制度，确保电力供应安全、稳定。

2. 负责接听客户电话，解答客户疑问，提供优质服务。

3. 及时处理客户投诉，协调解决客户问题。

4. 监控供电设备运行状态，发现异常情况立即报告并处理。

5. 做好值班记录，及时上报重要信息。

6. 参加公司组织的各项培训，提高自身业务水平。

四、值班要求1. 严格遵守作息时间，提前15分钟到岗，做好接班准备。

2. 着装整洁，持证上岗，保持良好的职业形象。

3. 保持通讯畅通，随时响应紧急任务。

4. 尊重客户，耐心解答，严禁态度恶劣、不负责任的行为。

5. 做好交接班工作，确保工作不断档。

五、值班奖惩1. 对表现优秀、积极进取的值班人员，给予适当奖励。

2. 对违反值班制度、工作不负责任的人员，给予相应处罚。

3. 定期对值班人员进行考核，评估值班工作质量。

六、附则1. 本制度解释权归供电公司所有。

2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以完善。

3. 各部门应根据本制度，制定具体实施细则，并报公司备案。

通过以上供电公司人员值班制度范本，可以确保公司各项工作正常运行，提高客户满意度，为我国电力事业的发展贡献力量。

95598定置定位管理制度一、95598值班室日常管理中，应做到地面清洁，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，服务有序。

二、客服调度员应以岗位职责严格要求自己，严禁在值班室内喧哗、打闹、串岗。

三、严禁私自将无关人员带入值班室。

四、座席上禁止放置杂物、食品等非工作用品，保持座席上的整洁，设备处于正常工作状态，爱护座席设备，正确执行操作规程，并不得安装和下载与工作无关的程序。

五、每位客服调度员按定位管理，应在固定座席值班，可由不同值的几名共用一个座席，当值客服调度员对本座席负责，实行座席交接。

六、客服调度员在登录95598客户服务系统前应先擦拭本台位上的电脑屏幕及相关物品，下班后退出登录。

交接班时，应确保座席台位上设施完好，台面清洁。

七、交接班后，交班人员应尽快撤离座席，避免过多人员滞留在座席附近，保持值班室秩序井然。

八、座席上物品摆放规范有序，按定置管理，具体要求如下：1、电脑：放置于座席台位固定位置，显示器角度以座席人员本人感觉适度为准，整个值班室显示器应统一做到行、列排列整齐。

主机置于桌下固定摆放处。

2、耳麦：客服调度员当值时（在接听电话和系统置闲状态时），需将耳麦戴于头上，在系统屏蔽或暂时离开座席台位时，应放置于办公桌左侧或右侧。

交班后，耳麦由个人负责保管，固定放入台位抽屉内。

3、镜子（笑脸镜）：放置于客服调度员座位正前方或左前方，当值时镜面正面向外正对客服调度员，提示以微笑接听电话。

下班后或台位空闲时，应将镜面反面向外，提示服务理念。

4、工号牌：客服调度员上岗时放置于座席台位的左侧或客服调度员左前方，下班后，个人将工号牌妥善保存到台位抽屉内。

5、桌面用品：座席台面上允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、专业书籍和相关办公用品。

当值时要求所有物品摆放整齐，交接班时注意将相关物品收拾干净，保证台面整洁。

6、手机：原则上不允许带入值班室，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经值班长允许；严禁用95598客户服务系统拨打与业务无关的电话；带入值班室的手机必须设置为震动或静音状态。

95598服务规范用语1、95598座席员接听客户电话首问语?服务用语：1、“您好！请问有什么可以帮您？”2、95598客户服务系统中没有自动播报座席员工号时：“您好！**号为您服务，请问有什么可以帮您？”2、当电话已接通客户无声音时，怎么说？服务用语：应保持微笑重复说：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3-5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说：“再见”后挂机。

3、当电话接通客户仍在拨号是，怎么说?服务用语：“您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？”4、客户声音太小听不清楚时，怎么说？服务用语：“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，在重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。

还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。

5、客户电话杂音太大是，怎么说？服务用语：“对不起，您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，号码？”停顿2秒，挂机。

6、客户提出座席员声音太小时，怎么说？服务用语：稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7、没有听清客户讲话时，怎么说？服务用语：“对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！”8、客户不理解座席员的话语时，怎么说？服务用语；可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”9、解答过程中客户无任何回应时，怎么说？服务用语：应时刻留意客户的反映：“**先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”10、客户在讲解过程中，不能确定座席员是否在倾听，以“喂”提示时，怎么说？服务用语：“**先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”11、工作时需要客户较长时间等候时，怎么说？服务用语：应讲明原味并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

浅论电力企业如何做好95598客户服务工作发布时间：2023-02-21T03:47:36.625Z 来源：《福光技术》2023年2期作者：杨洁[导读] 工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司摘要：工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

关键词：95598电力客户；服务工作；措施一、提升95598客户服务工作质量的意义电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分，95598服务范围较广，24小时不间断服务。

服务人员用真诚、热情的态度面对顾客，解决客户问题。

客户在任何时间、任何地点下都能向服务热线发起咨询，更加方便快捷，提高工作效率，帮助企业树立良好的经营理念，提高管理水平。

综合来讲，95598热线服务是百姓和电力企业之间的生命线。

1.1客户热线设立的初衷在于接受客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等信息，中心为电话平台，利用语音提示或人工服务建立交流平台，节省客户时间，使服务更加简单快捷，摆脱客户与服务人员之间距离的限制，建立高质量服务，为企业树立良好形象，提高企业整体工作质量，完善企业工作体系。