在中国，铁路运输是主要的旅客运输方式之一，由中华人民共和国铁道部管理营运。每年旅客吞吐量超过10亿人次，仅在2008年全国铁路旅客发送量就达到145640万人[1]；其中又以每年春运期间旅客运输量最大，如2006年春运期间共运送旅客1.44亿人次[2]。因此春运又被称为“世界最大规模的人口迁徙”。[3][4]
旅客列车等级及车次
铁道部对不同行驶方向、不同车种、不同行驶区段和不同运行时刻的旅客列车编定车次以便区别及管理。现行的铁路客运车次为2—5位编号，其中第一位可能是字母，也可能是数字。二至五位均为数字。
一趟列车在一个方向有时会使用两个车次，具体来说，车次的确定按如下规则：
?以北京为中心，从北京开出的车为下行，开往北京方向的车为上行。
?如果所经铁路与北京连通（例如经京沪线由上海发往南京的列车），参见上条处理。
?如果所经铁路与北京不连通（如陇海线）或为支线，则以朝向往北京的干线（如京沪线）方向为上行，背离往北京的干线方向为下行。
?如果所经铁路与干线不连通或本身为干线，则北向南、西向东为上行，而南向北、东向西为下行。
?列车运行中下行时使用奇数车次，上行时使用偶数车次，如T103（北京－上海）；
如果车辆在运行中变换上下行，则使用复车次，如K56／K57（上海－哈尔滨）
在天津之前为K56，之后则为K57，而K290／291（上海－成都）在徐州之前为
K290（京沪线北京方向），而过徐州转入陇海线及后续宝成线，即为K291。
以下为目前运营中的旅客列车等级，由2009年4月1日起执行。一般而言，下述各等级列车在实际运行中的优先通行权依次递减。但也会出现特殊情况，即等级高的列车停车待避，等级低的列车优先通行的情况。例如根据2010年7月11日调整后的运行图，上海虹桥—汉口的D3006次动车组由于是一站直达，中途不停靠任何车站，因此在沪宁高速铁路区间上会超越上海—南京的G7036高速动车组。
G（高速动车组列车）
随着武广客运专线在2009年12月26日正式对公众运行，新启用的车次为G+4位数字，用于以跨局列车为主的客运专线高速动车组。其中G1-G5998为直通（跨局），G6001-G9998为管内。铁路系统标准念法为“高*次”，普通民众习惯念作“G*次”。
C（城际动车组列车）
随着京津城际铁路在2008年8月1日正式对公众运行，新启用的车次为C+4位数字，代表运行距离较短、以管内列车为主的高速城际动车组，最高时速可达350公里，商业运营平均速度约为每小时240公里。[5][6]C1—C1998为直通，C2001—C9998为管内城际动车。铁路系统标准念法为“城*次”，普通民众习惯念作“C*次”。
D（动车组列车）
为2007年4月18日中国铁路第六次大提速后开行的车次，全部采用中国铁路高速和谐号动车组，最高时速达200～250公里。目前广深城际列车全部为“D”字头动车组车次，使用CRH1A型动车组。D1—D3998为跨局动车，管内车次使用D4001—D9998。铁路系统标准念法为“动车*次”，普通民众习惯念作“D*次”。
Z（直达特快列车）
为2004年4月18日中国铁路第五次大提速后新开行的夕发朝至跨局空调列车，大部分直达特快车次全程一站直达，也有部分会停靠起点站和（或）终点站所在铁路局管内的大站，以及中途必须技术停车的车站，最高时速162公里。大部分为全列软席，部分列车挂有硬卧与硬座。直达特快列车是中国首次实行单司机值乘、长途列车中途换班的运行方式[7]，牵引机车通常为东风11G型内燃机车、韶山9G型电力机车或韶山7E型电力机车，而车体均为25T型客车(包括BSP生产的25T型客车)。直达特快列车不分跨局和管内，统一使用Z1—Z9998的车次。铁路系统标准念法为“直*次”，普通民众习惯念作“Z*次”。
T（特快列车）
特快列车一般全程只停省会城市、副省级市和少量主要地级市等特大站，全部均为空调列车，在线路条件容许情况下最高时速142公里。T1—T4998为直通特快列车，管内车次使用T5001—T9998。铁路系统标准念法为“特*次”，普通民众习惯念作“T*次”。
K（快速列车）
一般全程停靠地级市和以上级别城市的中大站、特大站，95%以上为空调列车，最高速度为120km/h。K1—K6998为直通快速列车，管内车次使用K7001—K9998。铁路系统标准念法为“快*次”，普通民众习惯念作“K*次”。2009年之前，管内快速列车为N字头，N被读作“内”。
普通快速旅客列车（普快）
普快列车沿途停靠的车站数量比快速列车更多，一般来说除了停靠线路上所有地级市和以上级别城市的车站，也停靠不少县级市车站，最高速度为120km/h。此类列车大约40%为空调列车。车次范围为1001-5998，其中1001-1998的为跨三局及以上的长距离普快列车，2001-3998为跨两局列车，4001-5998为铁路局管内短途普快列车。此外，直通普快列车也被简称为“直快”，管内普快列车则称为“管快”。
L（临时旅客列车）
一般在春运、暑运、国庆长假等客流高峰时候开行的临时旅客列车，又被称为“民工专列”，不少临客列车都没有空调。高等级临客通常为列车等级对应的字头（如特快的临客仍为T，直达列车仍为Z），普通旅客列车的临客使用L字头，其中L1-L6998为跨局，
L7001-L9998为管内临客，管内临客车次号段与管内快速列车号段相同。此外，直通临客大部分为普快等级，因此也被称作“临快”，但如今基本不使用这个称谓了。
铁路系统标准念法为“临*次”，普通民众习惯念作“L*次”。第六次提速以后2009年之前，管内临时列车为A号段，A被读作“A”，而在更早期的A字头列车表示“按需加开的临客”，也被称作“临外临”。
Y（临时旅游列车）
主要为旅游高峰客流而开行的旅客列车，也可以是旅行社向铁道部申请组织成团包车而开行的旅游专列。目前仅有少数列车使用“Y”字头车次，例如北京与秦皇岛间的Y509/510次、北京城铁S2线。其中，Y1-Y498为直通，Y501-Y998为管内旅游列车。铁路系统标准念法为“游*次”，普通民众习惯念作“Y*次”。
普通旅客列车（普客）
一般全程停靠沿途大部分车站，基本上“站站停”，而且票价低廉，很受低收入乘客喜爱。仅有少数普客为空调列车。车次范围为6001-7598，其中6001-6198为直通列车，称为“直客”，6201-7598为管内普客列车，称为“管客”。
如今不少铁路局认为开行普客列车产生亏损，例如武汉铁路局已经停运全部普客列车，上海铁路局、呼和浩特铁路局、郑州铁路局、广州铁路集团、南宁铁路局等只保留1-4对主要普客列车，成都铁路局则将一般意义的普客列车减去几个停靠站升级为普快列车。哈尔滨铁路局和沈阳铁路局则将慢车的部分区段改为快车，形成一段快车一段慢车的“快慢车”（变等级列车），如大连至霍林郭勒的4212/4211/4212次，通辽至霍林郭勒为慢车区段。
通勤列车
通常用于铁路职工通勤，以通勤为主，部分列车可办理旅客乘降，列车“站站停”。车次范围为7601-8998，均为管内列车。亦有使用路用车次办理通勤业务的列车，如唐山地区七滦线的通勤业务等。
综述
上述列车等级中，高速动车组列车、城际动车组列车和普通动车组列车均属于动车组列车；直达特快列车与特快列车均属于特别旅客快车；普通旅客快车与普通旅客慢车统称为普通旅客列车，简称“普客”（与表示慢车等级的普客意义不同）。通常来说，动车组列车使用电子方向牌；特别快车的列车方向牌（亦被人称作“水牌”，下同），发到站的汉语拼音为蓝底；快速列车的水牌发到站的汉语拼音为红底；普通旅客列车（包括普快和普客等级）的水牌发到站的汉语拼音为绿底。但水牌制作相对不规范，再由于不同等级列车使用同一组车体套用等因素，更加剧了水牌的混乱，因此单纯靠水牌底色并不能明确列车等级。此外，动车组检测车（DJ字头，动检），行邮、行包专列（X字头，行），回送车底（0后附原车次）以及因故折返列车（F后附原车次，返）等也属于客车范围。
座席及卧铺等级
?特等座：席位代码P[来源请求]，现仅京津城际动车组和武广高铁动车组部分车次设有特等座。位于列首和列尾，座位排列为1+2方式，最初仅发售列尾端的特等
座车票，现列首端的特等座车票也有发售。
?动车组一等座：席位代码M[来源请求]。座位排列为2+2方式，中间过道较宽阔。按软席办理。
?动车组二等座：席位代码O[来源请求]。座位排列为3+2方式，座位空间相对一等座较小。按软席办理。
?硬座：席位代码1[来源请求]，座位排列为3+2方式，座椅固定。
?软座：席位代码2[来源请求]，座位排列为2+2方式。少部分列车再分为特等软座（席位代码T）、一等软座（席位代码7）和二等软座（席位代码8）。大部分软座
车的座椅均能调节角度。
?硬卧：席位代码3[来源请求]，每间隔左右两边有上中下3个铺位，即每间隔有6个铺位。双层硬卧车每层每个间隔左右两边有上下2个铺位，即每个间隔有4个
铺位，上下加起来一共有8个铺位。间隔为开放式，不设房门。
?软卧：席位代码4[来源请求]，每个房间左右两边有上下2个铺位，即每房间有4个铺位，并设房门。双层软卧车每层每个房间左右两边各有1个铺位，即每个房
间有2个铺位，上下加起来一共有4个铺位。比硬卧有更大的空间，铺位也较
宽阔。目前已开行卧铺动车组列车。
?包厢硬卧：席位代码5[来源请求]，格局类似于普通软卧，但为硬席，不设中铺，但设有房门。多见于国际列车或使用国际列车车体开行的列车。
?高包软卧：席位代码6[来源请求]，为最高等级的卧铺，每个包厢有2个铺位和一个沙发，并带有独立洗手间。少数列车有每房间仅1个铺位的一人软卧包厢（席
位代码H[来源请求]）。此外，部分CRH1E动车组编有高级软卧车厢，每个包厢有2
个铺位、沙发和衣柜，但没有独立卫生间。
o软卧、包厢硬卧和高包软卧上下铺判别依据是席位号的奇偶：奇数为下铺，偶数为上铺。
票价
中国大陆目前的铁路客运票价是由基本票价[注 1]和按基本票价的2%计算的旅客意外伤害强制保险费两部分组成的。[8]基本票价以每人每公里的票价率为基础，加上按各种列车等级、空调、席别的上浮比率，以“递远递减”的方式计算。其中列车运行公里数以《铁路客运运价里程表》上公布的为准。硬座（含无座）为起始基准票价率，其他席别如硬卧、软座、软卧等均以此基准票价率上浮。卧铺的上铺价格低于中铺，中铺低于下铺。而列车等级按非空调普客为基准标价，以上等级按一定幅度上浮。其中，快速、特快和直达特快上浮比率相同，而普快上浮较低一些。如果为空调列车，则按车辆种类以两种上浮比率计算，分别为车辆自供电的“空调客车”及发电车集中供电的“新型空调客车”（新空调），其中“新型空调客车”的上浮率也比“空调客车”高，一般新空调客车票价是在普通车基础上上浮50%。列车的无座票价与硬座相同。
此外，地方铁路及特殊区段线路也有一定的上浮标准，不执行标准国铁运价的国铁线路称特殊运价区段，如青藏铁路格尔木至拉萨段实行上浮，每公里票价上浮：硬座不上浮，软座0.09元，硬卧0.10元，软卧0.16元。而因广深铁路由广深铁路股份有限公司营
运，是地方合资上市铁路，其上浮率也是全国最高的，1994年允许广深线准高速铁路软座票价在全国同一运价基础上浮50%，1996年原广深铁路公司实行股份制改造，票价再次上浮50%，并可在规定浮动幅度内，由企业自主定价[9]，此特殊运价政策一直实行至今，总上浮率达225%。
目前普通线路的动车组列车公布票价是铁道部按照原国家计委在1997年发布的《铁路客运运价规则》制定，其中二等座以当时的高等级软座快速列车作基准价格[10]，上浮幅度与硬卧相若，而一等座上浮幅度与软卧相若，但不实行“递远递减”原则。然而各铁路局可视市场情况执行打折票价[11]。长距离动车组通常会按客流情况在公布票价的基础上执行折扣。动车组站票票价则与二等座相同。
新建高速铁路和客运专线的动车组票价由铁道部制定。
中国铁路客运系统中目前最高票价为2330元人民币（D356/357/358/359次上海虹桥—成都高级软卧下）[12]，最低票价为0.5元人民币（哈尔滨—滨江、滨江—哈尔滨东、哈尔滨—哈尔滨东部分普客列车硬座、硬卧）。
客运车票
车票是旅客进站上车的凭证，限单次使用。同时，旅客必须保留车票用作出站之用，否则需要补票（用作出站凭证，票价与遗失的车票相同）。
在中国大陆，除了最普遍的单程性质的车票外，还有一些为更方便旅客的票种，例如通票、联程票、返程票等。身高1.2—1.5米的儿童，可购买半价的儿童票，但必须随成人的全价票购买[13]。根据现行规定，铁路客运车票必须载明以下内容：
?出票地点：标示于车票右上角，代表出票的车站或代售点。
?发站和到站站名：除了以中文显示，下方附有站名的汉语拼音。
?车次：参见中国铁路列车车次。
?运行径路（仅限通票）：标示于发站站名下方，代表列车的运行经由和运价里程接算车站。
?通票等级（仅限通票）：标示于到站站名下方，以“普客/普快/特快到<到站>”
方式表示，代表通票等级。
?乘车日期及发车时间：时间为北京时间，以24小时制表示。
?车厢号及座号或卧铺号：以“XX车XXX号”方式表示。
?票价
?列车等级，及座席或卧席等级：参见旅客列车等级及车次。
?车票有效期：以“在 X 日内到有效”方式表示，代表此车票在票面标示乘车日期起计多少天内仍然有效，主要用于车票改签的凭据。列车运行里程在500公
里或以下标示“在2日内到有效”、501-1500公里为“在3日内到有效”、1600-2500公里是“在4日内到有效”、2501-3500公里是“在5日内到有效”，如此类推。
为提高火车票的防伪性能，铁道部决定自2009年12月10日起，采用票面样式经过重新设计的车票（包括纸质和磁卡车票）。新版车票的最大特点是原来在车票下方的防伪条码换成二维图案[14]。
学生票
为方便学生在家校之间往返，减轻没有收入的学生的经济负担，在大学、大专院校，中等专业学校、技工学校和中、小学就读，家校不在同一地的没有工资收入的学生、研究生，可以购买学生票。学生证上贴有教育部和铁道部监制的火车票学生优惠卡，并填有优惠的区间，持有该种证件的学生每年可以购买四次往返于家校之间的单程车票，当年没有用完的，不能转移到下一年。学生票硬座为全票票价的一半，购买其他席位时在同种席位全价基础上减去同区间硬座票价的一半；动车组只发售二等座学生票，价格为全票的75%。[15]购买学生票时需要出示学生证，且在上车后验票时遇学生票亦须检查学生证，若未携带学生证或者区间不对应则需要补票。
动车的学生票在票价右方印有的“学”字，非动车学生票的“学”字外带圈。
联运列车
中港联运（直通车）
主条目：广九直通车、京九直通车和沪九直通车
中国铁道部与香港铁路联合营运来往中国内地及香港九龙红磡站的城际客运服务（又称直通车），服务路线包括广东线、上海线及北京线。目前每天有13对（26班）广九直通车运行，车次为T801～T812、T817～T826（12对，广州东—九龙，其中10对停靠东莞）及T813～T816（1对，肇庆—佛山—广州东—东莞—九龙）[16]而来往九龙—北京（T97/T98次），和九龙—上海（T99/T100次）的直通车则隔日开行。直通车的旅客在始发站办理出境手续后即可乘坐列车直达目的地才办理当地入境手续，中途无需下车。
国际联运
目前大陆地区开行的国际联运列车有前往蒙古的乌兰巴托、俄罗斯的莫斯科、哈巴罗夫斯克（伯力）和符拉迪沃斯托克（海参崴）、朝鲜的平壤、哈萨克斯坦的阿拉木图、越南的河内等地的列车，旅客在边境口岸办理出境手续，例如北京往河内列车，出境手续在广西凭祥办理。由于俄罗斯、蒙古的轨距与大陆不一样，因此列车需要在边境站换轮，而中越两国的轨距亦不同，但在中国凭祥至越南谅山同登间铺有标准轨，并延至河内（混合轨）[17]，部分北京开出的列车会开抵谅山，乘客在谅山换车。
路线车次
乘务担
当/车辆
配属
开行情况
北京—乌
兰巴托—莫斯科K3/K4
北京铁
路局
K3：每星期三由北京站发车，每星期
四停靠乌兰巴托站，每星期一到达莫
斯科
K4：每星期二由莫斯科发车，每星期
日停靠乌兰巴托站，每星期一到达北
京站
北京—满K19/K20 俄罗斯K19：每星期六由北京站发车，每星期
洲里—莫斯科铁路五到达莫斯科
K20：每星期五由莫斯科发车，每星期
五到达北京站
附：K20次至沈阳甩两节车体挂K27次
至平壤
因K19/20次与K39/40次部分区段共
线，K39次每周五、六停驶；K40次每
周四、五停驶，客运高峰期间每周五
单向增加K40次。
北京—乌兰巴托K23/K24
北京铁
路局
（蒙古
铁路）
K23：每星期二由北京站发车，每星期
三到达乌兰巴托
K24：每星期四由乌兰巴托发车，每星
期五到达北京站
附：K23/K24次与K3/K4次北京—乌兰
巴托间共线运行，使用相同时刻
中、蒙共同担当时，中国担当的K23
次不变，K24次改为每周五乌兰巴托
发，周六到北京
蒙铁担当的K24次占用原中铁担当时
刻，K23次每周六北京发，周日到乌兰
巴托
北京—平
壤K27/K28
北京铁
路局
朝鲜铁
路平壤
铁路局
K27：每星期一、三、四、六由北京站
发车，每星期二、四、五、日到达平
壤
K28：每星期一、三、四、六由平壤发
车，每星期二、四、五、日到达北京
K28次每周六加挂俄罗斯车体，至沈阳
甩挂停留，附挂K19至莫斯科
北京西—河内T5/T6
南宁铁
路局
T5：每星期四、日由北京西站发车，
每星期二、六到达河内站
T6：每星期二、五由河内站发车，每
星期四、日到达北京西站
乌鲁木齐
—阿拉木
图K9795/K9796
乌鲁木
齐铁路
局
哈萨克
斯坦铁
路
K9795：每星期一、六由乌鲁木齐发车，
每星期三、一到达阿拉木图
K9796：每星期一、六由阿拉木图发车，
每星期三、一到达乌鲁木齐站
乌鲁木齐
—阿斯塔
纳K9797/K9798
哈萨克
斯坦铁
路
K9797：每星期四由乌鲁木齐站发车，
每星期日到达阿斯塔纳
K9798：每星期二由阿斯塔纳发车，每
星期四到达乌鲁木齐站
南宁—河T8701/T8702 南宁铁每日开行
内（嘉林）路局呼和浩特
—乌兰巴
托4652/4653/4654/4651
呼和浩
特铁路
局
蒙古铁
路
每星期一、五由呼和浩特站发车，每
星期三、日到达乌兰巴托站
每星期一、五由乌兰巴托站发车，每
星期二、六到达呼和浩特站
哈尔滨—
海参崴—伯力K7023/K7024
哈尔滨
铁路局
K7023：每星期三、六由哈尔滨站发车，
每星期五、一到达海参崴、伯力
K7024：每星期一、四由伯力、海参
崴发车，每星期三、六到达哈尔滨站
客运车辆
主条目：中国动车组列表和中国铁路客车
中国目前铁路客运车辆主要有两种方式：动车组和普通铁路客车，至今机辆模式（机车牵引客车）的普通客车依然为中国铁路客运的主流。但铁道部表示，随着中国高速铁路网陆续建成，预计到2020年，铁路客运方式将以中国铁路高速（CRH）动车组为主[18]。
20XX年铁路客运营销落实方案1在部分列车上设置“浪漫号”车厢，用概念创造需求 用概念来提高列车上座率，用概念来推动附加服务和延伸服 务收入。 受计划经济思想的影响，长期以来中国铁路的业务规划者，在分析业务竞争能力拓展业务发展的时候，总是墨守成规。特别是在制定中国铁路客运业务发展和规划的时候，他们仅仅看到和 运用了四样东西：速度?价格.列车密度. 度除这四个因素以 舒适外，我们还能不能找到其他能够对旅客产生吸引力，能够提 高中国铁路客运业务竞争力的东西呢？汽车班次多，发车地点灵活，这是公路运输的一大优势，火车班次相对少一些，出发到达地点也比较受限，这是铁路的弱势。但是这个弱势中有一个很微妙的地方，那就是我们一趟列车要运载一千多名旅客，而公路上一辆大巴满载也大不了五十人。现代社会人们的追求五花八门，有美食爱好者，古董收藏者，运动爱好者，时尚追求者，还有游戏入迷者，暴力崇拜者，探险爱好者，赌博爱好者等等。正是因为我们有了一千多名旅客这个基础，我们才有可能满足他们的这些需求。举个例子对于浪漫追求者，如果乘坐火车和汽车的时间差不多的话，价格也基本相当，我们能否在列车上设置一节浪漫车厢，该节车厢不卖座号，旅客上车以后自由寻找自己合适的座位，因为有了时间和空间，我们只需要对旅客做出正确的引导，
在车厢内为他们营造出浪漫的气氛，为他们提供交友.聊天的这种机会，就能够满足旅客的这种需求。正是因为我们有了一千多人这个大基础，我们才能够开展这项工作，这些东西是公路运输所不能复制的。如果这些工作做好了，宣传?传播到位了，我可以肯定的说，有些原本打算乘坐汽车的旅客会改变他的想法，而选择乘坐我们的火车。因为我们有了浪漫号这个概念，这节普通车厢就不再是一节车厢的概念了，它就成了一个酒吧，一个流动的娱乐场所。它将用很小的投入带来可观的收益。 浪漫号车厢不同于列车上现有的酒吧或者吧台.它是一个在特殊的场所而产生的集交友.聊天.娱乐.带有酒吧氛围的一个特殊空间.它是一个全新的概念，因为大家会觉得在这里相遇和相识，与其他地方有着不一样的感受，它很可能发展成为一种风行的浪漫文化.成为中国铁路客运业务的一道靓丽的风景线。 浪漫号车厢这个概念贴近中国铁路的实际情况，它让一趟列车上上千名旅客中有着浪漫追求的人汇集到了一起，这为他们进入浪漫号车厢消费提供了人员基础。我们听说过浪漫号邮轮，也听说过浪漫号列车，但中国铁路的现状是乘坐火车的旅客爱好是多样性的，经济能力也参差不齐。一趟列车上有这种爱好和追求的人不会太多，他们又被分散在不同的车厢，没有人员这个基础怎么能够满足他们的需求呢？浪漫号车厢这个概念让这里有了人
铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月
目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)
高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式 铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。 （1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。 （3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。 （4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。 （5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。 （6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。 （7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。 （8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。
铁路运输安全知识参考文 本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
铁路运输安全知识参考文本 使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 铁道部称群体性事件隐瞒不报将处分负责人 据中国铁道部官方网站消息，以加强和规范铁路内部 治安保卫工作为主要内容的《铁路内部治安保卫规定》已 在全路施行。 《铁路内部治安保卫规定》要求，铁路局和部属单位 应成立由主要负责人任组长，人事、劳资、计划、财务、 企管、安监、公安等有关部门参加的单位治安保卫工作领 导小组，全面负责本单位治安保卫工作，下设办公室，负 责单位治安保卫工作领导小组的日常工作；基层单位也应 成立相应的治安保卫工作领导组织。治安保卫工作领导小
组应对所属单位治安保卫工作情况进行检查和指导，并建立例会、通报、检查、考核、奖惩等制度。 铁路单位要对职工开展经常性的法制、治安保卫宣传教育，发动和依靠职工落实各项治安防范措施，做好防火灾、防爆炸、防盗抢、防破坏、防诈骗、防吸毒、防窃密、防治安灾害事故工作，预防和制止职工违法犯罪；及时发现、消除内部不安定因素，排查处理内部矛盾和职工纠纷；加强铁路单身宿舍、浴池、招待所、宾馆(旅店)、商店、乘务员公寓、文化娱乐、体育等公共场所和出租房屋的管理；及时向公安机关报告单位发生的刑事、治安案件、治安灾害事故、群体性事件，协助公安机关开展侦查、处置工作；建立健全治保会等群众性治安保卫组织，发挥群防群治作用。
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
铁路客运业务100题 一、业务基础知识题 1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。 3、在列车包房发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。 4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。 5、《铁路法》规定：车站和列车的治安秩序由铁路公安机关负责维护。 6、《部标》中规定：广播用语规、容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。 7、人身安全十不准容：不准不瞭望就穿越线路。 8、我国铁路标准轨距规定为1435mm。 9、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。 10、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。 11、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。 12、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。 13、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。 14、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。 15、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。 16、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。 17、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。 18、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 19、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。 20、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。 21、旅客列车按旅客列车编组表编组。 22、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。 23、二人以上旅客使用一代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。 24、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。 25、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。 26、旅客在车站和列车可要求变更一次径路，但须在客票有效期能够到达到站方可办理。 27、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费 28、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。 29、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 30、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。 31、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。 32、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。 33、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。 34、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。 35、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。 36、列车密度表由列车长亲自填写。 37、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 铁路运输安全基础知识(最新 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
铁路运输安全基础知识(最新版) 铁路运输安全是铁路运输生产系统运行秩序正常、旅客生命财产平安无险、货物和运输设备完好无损的综合表现，也是铁路运输生产全过程中为达到上述目的而进行的全部生产活动协调运作的结果。铁路运输安全基础知识包括车务安全知识、机务安全知识、车辆安全知识、电务安全知识、工务安全知识和牵引供电安全知识。 1.车务安全知识 列车的分类和等级。列车按运输性质可分为旅客列车、混合列车、行包快运专列、军用列车、货物列车、路用列车。每类列车又分不同的等级，如旅客列车分为直达特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车等；货物列车分为五定班列、快运货物列车，以及直达、直通、区段、摘挂、超限、重载、保温和小运转列车等。 编组列车的一般要求。列车应按《铁路技术管理规程》规定及列车编组计划和列车运行图规定的编挂条件、车组、重量或长度编
组。列车重量应根据机车牵引力、区段内线路状况及其设备条件确定；列车长度应根据运行区段内各站到发线的有效长，并须预留30m 的附加制动距离确定。 调车作业的有关规定。车站的调车工作应按车站的技术作业过程及调车作业计划进行，并要固定作业区域、线路使用、调车机车、人员、班次、交接班时间、交接班地点、工具数量及存放地点。车站的调车工作由车站值班员(调度员)统一领导，调车作业由调车长单一指挥。 车站接发列车的基本原则和程序。车站应坚持安全、迅速、准确、不间断地接发列车，严格按运行图行车的基本原则。接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示接车或发车。接发列车应在正线或到发线上办理，并应遵守以下原则：客运列车、挂有超限货物车辆的列车，应接人固定线路；特快旅客列车应在正线通过，其他通过列车原则上应在正线通过；原规定为通过的客运列车由正线变更为到发线，接车及特快旅客列车变更进路时必须经列车调度员准许，并预告司机。
1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。
铁路客运营销工作总结
铁路客运营销工作总结 【篇一：铁路车站客运工作总结】 一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人，客票收入完成6618亿元。 一、全年工作成绩回顾： 1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。 2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八查八
铁路客运试题及答案 【篇一：铁路客运值班员试卷及其答案一】 >一、填空题：(每空1 分，共20 分) 1、《价规》规定，客票票价 分为：（硬座）和（软座）客票票价。（《价规》 2 页第13 条）。 2、《规程》规定，卧铺票的（到站、座别）必须与客票的（到站、 座别）相同。（《规程》 5 页第17 条）3、动车组列车车票（当日 当次）有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过（200 ）公里的动 车组列车车票有效期由企业自定。（规程第7 页第25 条）4、旅客 运输的运送期间，自（检票进站）起至（到站出站）时止计算。 （《客规》第8 条）5 、《管规》规定，列车运行图原则上（每两年） 编制一次，在春季实行。全路列车运行图的编制和局部调整工作， 由（铁道部）决定并负责组织。（《管规》35 页第180 条）6、 铁路运输杂费的核收方式分为（现付）、到付、后付、（预付） 四种。（《收入规程》）7、计算列车定员，软、硬卧车代用软、硬 座车时，软卧每一下铺按（三人）、硬卧每一下铺按（四人）计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。（《管规》 5 页第23 条）8、《规程》规定，学生票每年可享受四次家庭至院校（实 习地点）之间的单程半价（硬座客票）、（加快票）和空调票。 （《规程》 6 页第 2、车票改签后，有效期自改签后实际乘车日期计算。（《客规》第 7 页 第25 条）（√） 3、持用全年定期、临时定期乘车证在正式或临时营业铁路上可乘 各种 4、通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话 24 小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的 合 法权益，处理率、反馈率达到100％。（q/wht002-2005 局标第9 页 6.1. 7.4 ）（√） 5、车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配。车站各售票处 （所） 在窗口发售的数量，应向旅客公布。（《管规》37 条）（√）
浅谈铁路客运营销 随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈，铁路客运如何适应环境变化,扩大市场份额,就使得铁路客运营销日益重要。 1 铁路客运在交通运输市场竞争中存在的优势及劣势 1.1 优势 1）价格上的优势。铁路票价低于公路及航空票价。如绵阳－成都汽车高速公路114公里，票价最高47元，最低37元，而火车票价最高19元，最低9元。绵阳至北京的机票价格即便是4.5折也要650元，而火车票最低216元，硬卧下铺417元。 铁路实行学生一年4次寒暑假期间享受半价的优惠，及残疾军人半票的优惠，而这些都是公路和航空所没有的优惠政策，所以说优惠的票价是吸引学生乘座火车出行的主要原因。 2）安全优势。铁路安全系数较公路高，铁路客运运输基本不受气候的影响。例如大雾天高速公路会关闭，雷雨天，机场飞机会延迟飞行等。 3）快速。管内列车运行时间和高速公路汽车运行时间相差无几，例如绵阳至成都间，火车的运行时间为1小时40分钟，而公路汽车运行时间加上绵阳出城运行时间在1小时20分钟，且只能到达成都昭觉寺，旅客还得花上20-30分钟进城。因此运行时间，公路
没有绝对优势。同时随着高铁的发展，铁路的运行时间将比公路短，铁路快捷的优势将会不断体现。 1.2 不利因素 1.2.1 铁路和公路对短途客流的竞争更加激烈。 一是随着人们消费水平、消费意识的提高，购买私家汽车的家庭逐渐增长，加上公路网络的新建、完善，乘座火车的短途客流将会有所减少。 二是随着快速、智能公共交通系统的建设，目前实施完成的绵遂高速公路和正在实施的成绵高速复线、成德南高速公路等项目，及新建绵九高速、成南巴陕高速。加快成绵乐、成西、绵遂内自宜城际客专线，到2015年形成至少9条高速公路、9条快速通道。可见公路的发展也将使短途客流竞争越来越激烈。 三是在短途运输上，公路占有班次多、经营灵活等较大优势，例如绵阳到成都、广元方向最短5分钟一班，基本15分钟一班或滚动发班，最长为半小时一班，基本上能保证旅客随到随走。 1.2.2 航空和铁路对中、长途客流的竞争更加激烈。 一是随着二线城市的机场建设不断发展，航空和铁路对中、长途客流的竞争将更加激烈。例如绵阳市机场的近期目标是把绵阳机场发展建设成为“川西北航空枢纽”。在未来2-3年内，将努力加密已有的北京、上海航线至每天三班；加密广州航线至每天2班；稳定至深圳、西安、三亚、杭州、武汉、长沙航线。在此基础上，开
客票发售和预订系统（TRS）5.0版简介 铁路客票发售和预订系统（简称客票系统）建设自1996年启动，10年来，客票系统先后经历了四大发展阶段，进行了相应的4次版本升级，即适应全国统一车站售票软件的1.0版本，适应地区内联网售票的2.0版本，适应全路联网异地售票的3.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本，客票系统得以不断完善，巩固了系统建设成果，确保了系统稳定运行。 随着铁路跨越式发展思路的全面贯彻，《中长期铁路网规划》中铁路客运快速网的建设发展，铁路第六次大提速的即将实施，客运新产品的销售对客票系统提出了新的课题；实施内涵扩大再生产是实现运输能力快速扩充的一个主攻方向，强化客运组织，提升管理水平，搞好挖潜扩能，也对客票系统提出了新的更高要求；随着全面建设小康社会的推进，人民群众对铁路售票服务质量的要求日益增强，坚持以人为本、诚信服务的理念，售票多样化、社会化，提升服务标准，是客票系统的发展方向。针对新的形式和更高的要求，客票系统面临新的发展阶段，需要研究新情况，重新确定系统需求，修改系统结构，完善系统功能，客票发售和预订系统进行了升级改造，研制开发客票系统5.0版本，继往开来，构建具备超前适应能力的全新的客票系统，提前做好第六次提速和铁路客运快速网的售票组织准备工作，为跨越式发展提供铁路售票领域的有力支撑和保障，在持续提高客运服务质量和铁路市场竞争力中发挥重要作用。 客票系统5.0的战略目标是：适应铁路跨越式发展的要求，体现“以人为本”的服务理念，构筑以市场需求为导向的客票销售体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化。 在此战略目标的指导下，5.0系统在吸取既有系统建设和实施的成功经验基础上，充分兼顾了实用性、先进性、成熟性和可扩充性，在保持系统的功能、性能和系统维护间较好均衡的前提下，强化集中管理、加强售票组织、适应票价结构调整、服务多种营销模式，可以灵活适应运输体制改革和客票营销发展对系统的需求，适应铁路客运快速网建设和第六次大面积提速新型客运产品营销的需求，服务铁路内涵式扩大再生产。系统同时也在《铁路信息化总体规划》的建设原则指导下为客票系统未来发展做了充分的预留。 客票系统5.0全面实现和达到了“中国铁路客票发售和预定系统总体设计”中的各项规划和相应的技术指标，系统的技术特点如下： 系统体系结构和功能框架具备可扩展性、兼容性和良好的适应性。 客票应用服务器得到增强，应用结构更加合理； 接口服务得到强化，提供了数据交换平台和服务接入平台，为开放式客运营销奠定基础； 支持地区中心由业务中心向数据中心转变，适应生产力布局调整的要求；
铁路客运市场调查及营销策略 今年是十一五开局之年，是推进铁路现代化建设的关键一年，铁路改革发展任务十分繁重。到2012年底，铁道部规划的铁路高速轨道交通网将基本建成并投入运营，这将对我国综合运输体系的发展产生巨大作用。预计到2015年，全国铁路营业里程达到12万公里以上，其中高速铁路1.6万公里以上，西部铁路5万公里以上，复线率和电气化率分别达到50%、60%。以高速铁路为骨架、总规模5万公里的快速铁路网基本建成，总规模7万公里的区际大能力通道布局成网，繁忙干线实现客货分线运输。 未来，面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极开发短途客运市场。而铁路运输的竞争对手首先是公路运输，其次是航空运输。因此，铁路要想稳固和开拓市场，保持所处战略集团中的领先地位，必须坚持改革的方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，开发新的运输产品，提供比公路、民航运输更高的顾客认可价值。 铁路旅客运输的服务对象是人，旅客运输的流量是动态的、波动的。这个动态性和波动性有其自身的规律，但又不是一成不变的。流量、行程不会年复一年地按同一比例增减，它受多种因素影响呈波动状态。 学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，如春运、暑运期间，石家庄北站的学生客流明显增加，今年春运共发送旅客8.4万人，其中学生8000多人，占春运总发送量的10％。 民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象。我国农村有近5000～6000万人处于流动状态，且跨地区流动的规模还在扩大。这支庞大的队伍在春节前后和农忙时期回家探亲，形成一股强大的客流。这股流量又是波动的。 劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。 总之，铁路要面临旅客运量的这些波动，必须要有相应的、适宜的措施来应对。 随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。 随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。 1 解放思想，更新观念 一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。
《铁路客运实务》课程标 1、课程性质 《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。使学生在今后的学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。 2、参考学时 72 学时 3、课程学分 4 学分 4、课程目标 铁路客运实务 1. 通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。 2. 通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。 3. 具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。 4. 具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。 5. 通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。 5、课程内容 铁路客运实务 1. 铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。 2. 售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。旅客携带品以及具体的售票业务。 3. 行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。
高速铁路基本常识部分 1. 高速铁路列车速度？ 答：国际上目前公认的列车最高运行速度达到200km/h及其以上的铁路称为高速铁路。客运专线列车速度为200～350 km/h。 2. 我国铁路网建设中长期主要目标？ 答：运能紧张的繁忙干线修建四线或多线，实行客货分线运输。在大中城市间发展客运专线，在人口稠密地区发展城际铁路，加快形成覆盖我国主要城市的快速客运网。 扩大西部铁路网规模，完善中东部铁路网结构。加强既有线改造，发展煤炭运输网，集装箱运输网和快捷货运网，建设高起点，高标准，高质量的高原铁路。 3. 高速铁路与常速铁路基础设施最大区别？ 答：最大区别在于线路高平顺度特性方面。线路要平缓，稳固高保持性，路基、桥梁、隧道等要满足高速行车方面主要技术参数与技术规定。满足可靠度与可维修、少维修的条件。 4. 高速铁路主要技术经济优势是什么？ 答：速度快，运能大，安全性高、准确性高、能耗少，占地少、工程投资低，污染环境轻，舒适度高、效益好。 5. 高速铁路的环境保护内容有哪些方面？ 答：治理噪声环境，控制振动污染、防止电磁干扰、保护生态环境、处
理列车垃圾。 6. 高速铁路建设中保护生态环境意义？ 答：高速铁路建设规模大，占用农村和城市用地多，且需经过繁华的城市区和经济带，对自然生态环境和城市生态环境（如水土流失、植被和农用水利的破坏、城市房屋建筑物拆迁、城市景观、日照、施工的干扰等等）都将造成很大影响。因此，研究和采取保护生态环境的措施，在高速铁路建设中具有重要的意义。 7. 施工对环境影响和防护措施主要有哪些？ 答：铁路施工规模大，周期长，临时工程占用场地多，施工人员和地域集中。基础开挖的弃土易堵塞河道，使水中的泥沙量增加；施工场地生活和生产废水、废渣及垃圾对周边产生污染；施工机械噪声等也对周边环境产生影响；市区高架桥施工使部分道路改移，民用建筑，地下管道拆迁，给城市居民生活带来不便；还有如砂石料开采运输等使地表植被减少，土方施工会产生水土流失等。 防护措施有：施工中开挖基坑完土后立即回填，恢复原状；施工的废土、废渣不得任意弃于河沟；市区高架桥施工避免夜间扰民；施工中产生含油废水，不得直接排入河道，施工车辆按指定路线行驶；路堤填方，采取集中取土，减少施工对农作物的损害。此外，临近古文化遗址，自然保护区，野生动植物保护区，湿地保护区及风景名胜区施工时，首先应尽可能考虑绕避措施或根据这些保护区特点，采取相应措施减少对其干扰。
铁路客运营销辅助决策系统的应用 摘要：哈尔滨站从客流预测、市场细分、适时通报、运力配置等方面不断探索，依靠信息技术来改造传统产业，逐步建立起“超前预测、协调运作”的客运营销辅 助决策系统，改变了以往传统的人工分析和经验预测的方法，为铁路充分挖掘运 能潜力，实现运输效益最大化提供了科学依据。 关键词：铁路客运营销决策系统应用 0 引言 几年来，哈尔滨站面对客运市场的激烈竞争，依靠观念创新、管理创新和技 术创新，从客流预测、市场细分、适时通报、运力配置等方面不断探索，依靠信 息技术来改造传统产业，逐步建立起“超前预测、协调运作”的客运营销辅助决策 系统，改变了以往传统的人工分析和经验预测的方法，为铁路充分挖掘运能潜力，实现运输效益最大化提供了科学依据。此系统以哈尔滨站局域办公网为基础平台，具有维护便利、系统稳定、信息共享的特点，自2008年投入应用以来，取得了 良好的效果，成为了专兼职营销人员的有力助手。 1 客运营销辅助决策系统产生的背景 由于铁路旅客运输受线路、运行图、固定、移动行车设备等影响，始终处于 计划运输的状态。如果不能及时掌握客流的动态，就会出现客流高峰期，运能紧 张造成客流流失；客流淡季则能力虚糜，造成运输成本增加的问题。虽然铁路一 直在努力解决运能和运量的矛盾，力争寻求最佳的零界点，但掌握市场动态的手段、方法还十分有效，不能做到超前预测、动态调整、快速反应，没有形成一套 完整的战略、战术体系，大量有价值的数据信息没有被充分挖掘和提炼出来，不 能很好地为管理和决策提供依据，难以满足形势不断发展的要求。营销决策的局 限性在于： 1.1 不能对客流进行科学的调查、分析与预测，无法准确掌握客流的特点、走势及动态，投入的运能无法完全满足客流的需求，影响了正常的站车秩序，也损 害了铁路的形象。 1.2 不能综合分析某一方向、某一趟列车的上座率，也就不能准确计算出合理的列车编组辆数和无座席加成系数，运输效率不高，无法实现效益最大化。 1.3 传统手工统计的准确度和时效性较差。造成这个问题的原因有两个方面。一方面是车站日常分析的数据是通过客流调查、客票系统数据的采集、提炼获得，但是由于现有的客票系统提供的数据量大、分散，只能采用手工方法多次采集， 不能实现自动采集。另一方面是车站数据分析人员采用的统计、分析方法不够科学，统计对比方法单一，选择数据项点少，以往只对节假日时期数据进行统计， 侧重流量、流向的对比分析，准确率低，因此统计分析内容缺乏全面性、合理性，缺少说服力，并且凭经验预测的多，不能科学预测。 1.4 不能实时搜集到各种信息，特别是不能及时搜集掌握公路和民航运输业迅猛发展对铁路的冲击，以及客流分布不均衡等信息，这就很容易造成客流组织工 作的被动，也就是铁路运输组织仍处于比较封闭的状态，适应市场的机动性较差。 1.5 不能准确地细分市场，对学生、民工、旅游等客流的组成和结构比例无法完全掌握，无法提供相应的个性化服务和能力保证。 1.6 不能实现信息的互联互通，自动预测，信息资源掌握在少数专职营销人员手中，不能形成全员营销的共识，执行层抓生产存在一定的盲目性。 1.7 客流调查的方式方法单一，费事、费力、费人，而调查的效果不明显。
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
《铁路客运实务》课程标准 1、课程性质 《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业 开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包 运输服务。进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设 备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以 后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。使学生在今后的 学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。 2、参考学时 72学时 3、课程学分 4学分 4、课程目标 铁路客运实务 1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。 2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。 3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。 4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及 各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己 的岗位。 5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对
于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。 5、课程内容 铁路客运实务 1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。 2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。旅客携带品以及具体的售票业务。 3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。 4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作 的流程。 5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。 6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。 7.出站业务——主要包括：旅客中转工作组织、旅客出站工作组织。 《铁路客运实务》课程