工程部组织结构图
Job Description 岗位责任制
岗位名称工程部经理级别编辑人
直接上司总经理管理对象主管工程师、值班工程师及全体工程部员工
资历要求具有工科专业大专以上或同等学历，工程师以上技术职称，从事机电设备八年以上及酒店管理三年以上的工作经验，具有一定外语水平和计算机专业知识，年龄在30岁以上。
批准人
部门经理总经理
日期2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
保证一切设施、设备的正常运转，并处于最佳状态，在使客人享受舒适、方便、安全服务基础上，最大限度地节约能源和维修费用。
具体职责：
1、为所有主要的系统和设备建立一套完整的操作程序和一个全面的维修保养计划。
2、为所有客房和公共区域制定建筑保养计划。
3、建立有效的工程仓库管理制度，严格跟踪材料、备件和库存的消耗。
4、建立完整的设备技术档案和维修档案。
5、根据要求协调、监督特别项目和外包项目的雇佣、报价分析、进度质量、评估、
验收。
6、至少每月检查整个建筑、系统、设备是否安全、可靠。
7、编写年度计划、审报项目批件，制定年度预算，控制费用支出。
8、保证饭店执行国家环境保护、安全健康等法律的要求，并使每位员工熟悉和理解。
9、配合安全部做好消防安全工作，保证消防安全系统的可靠性。
10、制定节能计划，紧密跟踪，控制所有水、电、煤气、燃油等能源消耗，严格控制
维修费用，保证工程部的节支运行。
11、为工程部选择和招聘合适的员工，建立部门的培训计划，保证所有工程部员工掌握
有效完成工作必备的业务技能和服务意识，把工程部建成一支高标准、高效率、
高服务质量的队伍。
12、直接和间接的考核工程部所有员工的工作表现并定期作出评估。
13、与市政相关部门保持必要的、良好的关系，以获得良好的外部环境。
Job Description 岗位责任制
岗位名称主管工程师级别编辑人
直接上司工程部经理管理对象值班工程师、主管及全体工程部员工
资历要求具有工科专业大专以上或同等学历，工程师以上技术职称，从事机电设备管理工作五年以上及酒店管理工作经验，具有一定外语水平和计算机基础知识，年龄在30岁以上。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
****************************************************************************************** 岗位概述：
在工程部经理的领导下，具体负责工程部的日常运行和维修保养工作。
具体职责：
1、主管工程部的日常运行，负责执行工程部工作程序和规章制度。
2、巡查全部大楼、客户、公共区域、路面，确保高质量，符合技术标准。
3、巡查所有机房和设备，组织有效的生产管理和技术管理，阅读各类技术报表和
工作日记，确保运行安全可靠。
4、对工程部的劳动力进行协调、平衡，检查班组工作计划落实情况。
5、确保请修单制度、预防性维修制度的正常执行和有效贯彻。
6、制定建筑、设备的更新改造和重大维修计划，分析外包工程队投标书或报价单，
组织讨论、决定，对完工的合同项目进行检查、评估和验收。
7、检查饭店消防和安全系统的可靠性，制定应急反应计划，召开安全会议。
8、检查饭店“三废”排放，确保符合标准。
9、与当地政府部门联系，确保满足当地政府各项要求。
10、跟踪控制能源，提出节能措施。
11、参加有关会议及时反馈信息，如日常工作会议，每周的管理会议，销售会议，餐饮
会议等。
12、管理职工纪律，解决员工争议，定期对员工进行考核评估。
13、协助经理制定培训计划，并负责培训计划落实。
Job Description 岗位责任制
岗位名称值班工程师级别编辑人
直接上司主管工程师管理对象工程部主管、运行工及维修工
资历要求 1、具有和酒店相关专业大专以上学历。2、具有三年以上酒店工程部工作经验。3、对酒店设备和动力系统均有充分了解，并有处理一般故障的能力。4、有一定的组织管理能力。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
*******************************************************************************
岗位概述：在当班期间对所有在岗人员进行指挥调度，确保所有设备的正常运转并负责日常维修的调度、管理工作。
具体职责：
1、值班工程师在其值班期间负责工程部全面正常的日常维修，保证各个系统的正常运行。
2、值班工程师在其值班期间负责处理设备故障，如果一时处理有困难，应及时向工程部
经理和主管工程师汇报、解决。
3、值班工程师负责巡视酒店所有公共区域和机房的工作状况，及时发现问题、处理问题，
并将处理情况记录在案。
4、指导、督促、检查所管辖班组的工作，解决他们的技术难题。
5、对跨班组的维修项目进行工种协调，裁定执行班组，确保维修工作顺利完成。
6、值班工程师在值班期间负责检查和督促工程部运行工的工作，及时解决他们的困难，促
使他们更好地完成各项工作职责。
7、值班经理在值班期间负责和其他有关部门了解住房、宴会、VIP的各种情况，及时做好
各项准备工作，使酒店各项活动得以正常运行。
8、负责楼宇自动化系统的监控、调校。
9、值班工程师在值班期间负责和市政其他有关部门联系，及时报告水、电、煤气等能源供
应情况，并将情况及时报告有关部门。
10、当紧急和突发事件发生时，应立即赶往现场，组织人员采取有效措施。
11、对各部门送来的维修单（含电话通知维修）要即时登记，并分发给有关维修人员，对当
天未完成的工作单做好记录，注明原因。负责维修单的统计管理工作，对积压7天以上的工作单进行分析、处理。对多次重复维修的项目，分析并提出有无更新和改造的必要。
12、切实执行并完成工程部经理、主管工程师的各项工作指令。
Job Description 岗位责任制
岗位名称工程部秘书级别编辑人
直接上司工程部经理管理对象工作所辖范围
资历要求
大学毕业、具有一年在办公室工作的经验，有一定的英语水平和计算机操作能力。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责工程部秘书和文书工作，执行经理所交待的工作。负责工程部所有内部与其它部门之间的联络工作。
具体职责：
1、电话讯息必须做好记录，确保交待事项完成，抄写和打字，包括报告、表格、备忘录
和通信。
2、做好协调工程部的培训工作。
3、文件、信函和报价收发。
4、根据饭店要求，对需要归档的文件、资料进行收集、分类、整理，定期交资料室存档。
建立一个有效的档案系统，确保完整存储和易于查阅。
5、按时正确填报工程部周报表、月报表。
6、发票和现金支票周转会签，合同支付跟踪，保持和财务部的联系。
7、对人事变动、员工工伤、处分、饭店事故等材料存档、分类。
8、工程部内部文件、资料、施工单、通知的周转和回收。
9、办公用品按月制定计划，报工程部经理审批，并负责领取、保管和发放。
10、负责工程部布告栏的定期公布，更换，确保所有信息及时传达到员工，对会议、生日
宴会、饭店工作会议的代表要确保通知到本人。
11、对各部门来工程部联系工作人员要热情接待，帮助安排接待人员。
12、收集、整理国内外设备和技术最新信息，将有用部分提供管理人员参考。
13、管理员工考勤等各种表格发放，确保按人力资源部的规定对出勤、加班、换休、请假
等手续的正确履行。
14、按规定对能源消耗进行日常统计和年度汇总。绘制曲线图输入电脑长期保存。
15、负责工程部的后勤工作，如饭卡分发、餐卷领取、工资发放、复印，排班表的收集、
送审、分发和公布。
Job Description 岗位责任制
岗位名称仓库管理员级别编辑人
直接上司工程部经理、主管工程师管理对象工作所辖范围
资历要求具有大学或技校学历，有五年以上工程材料管理和统计工作经验。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月 30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责所有工程材料的接收、发放、保管、记录和盘点，确保各种材料的按时进货。
具体职责：
1、编制工程部库存备件、材料和消耗品全部清单。
2、编制工程部最低库存清单。
3、编制月度、季度、年度采购计划表报工程部经理。
4、编制库存工具清单。
5、建立工具个人领用登记卡。
6、每季整理一份书面报告，对库存备件和工具的采购提出分析意见，以控制库存，
节约开支，降低维修成本，报告交工程部经理。
7、细心保养工具和劳保用品，控制工具外借，对重要工具规定最长借用期并负责按期
追回。
8、严格审核领料单，履行正确的收、发、登记制度，并按月盘点。
9、建立分类帐卡，每天按领料单登记修正实际库存数，确保所有备件材料的库存量，
随时可以报出正确数。
10、代表工程部与采购部联系，催购各种请购材料，核对入库材料、备件的数量和型号，
随时登记入库，及时通知请购人领用有关材料。对不合质量、规格要求的物品拒绝入库，对重要的、技术要求高的物品，必要时可请专业人员验收。
11、做好库房的安全防火、防盗工作。
12、管理危险品仓库，严格按仓库管理条例发放，确保灭火器材有效。
13、对仓库货架实行有效管理，按不同材料特性，合理布置，对大批量的到货，由仓库管
理员组织各组长实施提货和正确堆放。
14、保持仓库清洁整齐。
15、接受工程部经理、主管工程师的其它工作指派。
Job Description 岗位责任制
岗位名称机修主管级别编辑人
直接上司值班工程师管理对象管工、钳工
资历要求具有中专以上学历，或相当水平，从事机修管理工作三年以上。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
保证酒店所有机械设备的正常运转和日常维修保养。
具体职责：
1、参加工程部例会，组织班组生产，执行技术管理。
2、执行不断完善本工种设备的预防性维修保养计划。
3、组织员工完成当日接到的请修单并对未完成的请修单进行跟踪，积压7天以上的请修单
报值班经理。
4、巡视检查所管辖区域，保证设备的正常运转。
5、检查监督维修工的工作效率和工作质量，解决本工种维修中出现的技术问题。
6、制定本班组所需备品、备件的供应计划并负责跟踪。
7、制定班组培训计划，负责培训讲课。
8、对本班组的安全生产，劳动纪律，负责对违法乱纪员工提出书面处理意见报部门领导。
9、对工程设备的改造、更新提出具体建议。
10、完成上级下达的其他工作指令。
岗位名称强电主管级别编辑人
直接上司值班工程师管理对象强电电工
资历要求具有机电专业中专以上学历，从事电气设备管理工作三年以上，有一定的组织管理能力。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
根据上级指令和工作计划对饭店的电气设备进行日常维修和定期保养。
具体职责：
1、对所管辖范围的机电设备进行日常巡视，检查，保证设备处于完好状态。
2、掌握供电设备的运行情况及动力、照明的供电情况，提出节电措施，执行节能计划。
3、带领技工保质保量的完成计划性维修工作以及上级交给的其他工作指令。
4、对技工的工作实行技术性指导，提高技工的工作能力和技术水平。
5、加强安全用电检查，防止电气事故的发生。
6、与弱电工协同工作，共同完成各类大型活动所需之灯光、音响等设备的安装、调试工作
7、制定本班组的备品、备件计划。
8、督促检查本班组维修单的完成情况，必要时亲自处理。
岗位名称弱电主管级别编辑人
直接上司值班工程师管理对象弱电电工
资历要求具有大专以上学历，和五年以上工作经验，掌握熟练的弱电维修技术，有较强的责任心。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
*******************************************************************************
岗位概述：
负责酒店电视系统、音响系统、通信系统、消防系统、保安监控系统及楼宇自动化
系统的正常运行。
具体职责：
1、负责大型活动所需音像设备的安装调试。
2、负责对交换机的定时测试。
3、负责饭店电视、音响、通讯、消防监控、楼宇自动化等弱电设备的维修保养。
4、对弱电技工进行技术性指导，提高他们的工作能力和技术水平。
5、严格按预定的节目单播放电视节目。
6、保质保量的完成请修单。
7、及时提供所需配件的数量及质量要求。
8、负责演播大厅灯光、音响等设备的操作和维修工作。
9、向总监提出弱电整改的建议。
10、完成领导安排的其他工作。
岗位名称管道工级别编辑人
直接上司机修主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有相关专业中专以上学历，五年以上工作经验。具有给排水专业设备
的维修实践经验。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
保证饭店冷热水的正常供应以及洗衣房、厨房等设备的正常运转。
具体职责：
1、负责饭店给排水、管道、阀门、水泵及其辅件的维修保养。
2、负责厨房、洗衣房等设备的蒸气供应和设备的维修保养。
3、负责饭店各类水箱的清理。
4、保证供水、排水管道的畅通。
5、发现给水、排水管道漏水或堵塞，应立即维修和清理。
6、发生跑水、漏气事件时，能以最快速度进行检修，把水患范围控制在最小程度。
7、负责消防管道、消防阀门、消防水龙头、消防栓、消防泵及其辅件的维修保养，确保
安全、可靠。
8、负责制定所管辖设备的备品、备件供应计划。
9、负责管钳工的技术指导，提高其技术水平。
10、完成上级交办的其他任务。
岗位名称中央空调工级别编辑人
直接上司机修主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有中专以上学历，从事空调、制冷工作五年以上。有丰富的运行、维修
实践经验。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日__ 编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责饭店冷水机组设备及热交换设备以及附属设备的日常维护和保养。
具体职责：
1、熟悉并完成冷水机组、冷冻水系统、冷却水系统、空调热交换系统、风机盘管、风柜
的正确性操作和维修保养。
2、根据外界温度及饭店营业的需要，及时调整空调温、湿度。
3、巡视所有机房及空调设备所在区域，将不符合要求的地方迅速修正，使之满足要求，
达到标准。
4、负责空调排风、排烟机组的各项技术工作。
5、完成冬夏空调的技术转换。
6、负责空调组的日常管理工作，确保请修单的完成。
7、严格按照操作规程精心操作制冷机组、水泵。
8、当班期间要清楚记录运行参数，设备开、停时间等。
9、对空调技工的工作实行技术指导，提高他们的工作能力和技术水平。
10、完成上级交给的其他工作任务。
岗位名称万能工级别编辑人
直接上司值班工程师管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中或技校以上学历，具有装修、家俱、电器、空调等专业的基本知识
和维修技术，受过专门训练，具有二年以上工作经验。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日_ 编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责客房装修、家俱、电器、空调的维修保养。
具体职责：
1、根据“万能工运行规程”对客房进行检查、维修。
2、确保每年三次对所有客房进行全面维修。
3、每次维修均要按万能工检查表逐项进行检查维修，并认真填写检查表。
4、根据客房状态提出客房季度维修或年度维修计划的建议。
5、根据维修量申领所需的维修工具、电器配件、五金配件和装修材料。
6、客房维修中要保持客房的整齐、清洁。完工后应通知客房部做最后检查和清洁。
7、每月将填写的万能工检查表交工程部存档。
8、完成上级交给的其他任务。
岗位名称机修工级别编辑人
直接上司机械主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有技校或高中以上学历，具有机械设备安装调试知识，从事机械维修
工作二年以上。
批准人
部门经理总经理
日期2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责水泵、洗衣设备、保龄设备的正常运行和日常维修保养。
具体职责：
1、负责所有给水、排污、消防泵的运行和维护。
2、负责保龄设备的日常检查和维修。
3、负责饭店洗衣设备的日常检查维修。
4、负责其它机械设备的维修保养。
5、发现给水、排水管道漏水或堵塞，应立即维修和清理。
6、负责分担设备和环境卫生的清洁。
7、接到外部门报修后立即赶赴指定地点进行维修并将被签认完成的维修单交值班
工程师登记。
8、完成上级交给的其他任务。
岗位名称木工、装饰工级别编辑人
直接上司值班工程师管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中或技校以上学历，熟悉土木工程、装修工程的维修保养知识，从事
土木装修工程工作二年以上。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责饭店建筑、装饰、家俱的维修保养。
具体职责：
1、负责对饭店各区域的家俱和设施的日常维修。
2、按规定定期到各区域进行日常巡查，保证各类装璜和家俱的完好。
3、定期对各类家俱设施进行维护和保养，保证家俱符合饭店要求的标准。
4、领取维修工作所需的各类备品、备件。
5、负责节日、大型活动所需装饰物的制作、安装。
6、在工作场所（如油漆间、木工间）做好防火工作。
7、接到请修单后应立即进行维修，并将被签认完成的工作单交值班经理登记。
8、严格按照操作规程工作，维修时应对周围环境、设备进行保护。
9、搞好分担区域的设备和环境卫生。
10、完成上司交办的其他工作。
岗位名称变电工级别编辑人
直接上司强电主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中以上学历，具有变配电专业知识，从事变配电维修工作二年以上。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责变配电设备的安全运行检查、运转和维修工作。
具体职责：
1、负责变电室值班运行工作，熟练掌握变配电设备的内部结构及工作原理，能迅速准确
地操作各种设备。
2、严格遵守输配电各项制度和规定，服从上级领导的工作安排。
3、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关线路和仪表的正常运行，认真填写值班
记录和工作日报表。
4、经常巡视高、低压柜、变压器的运行情况，发现问题即时处理或报告主管。
5、负责与市政供电部门联系，了解供停电信息，了解用电计量及收费标准。
6、与上级业务部门联系，做好继电保护绝缘测试等年检工作。
7、熟练掌握倒闸操作及停电状态的应急措施，确保饭店供电的连续性和可靠性。
8、认真做好配电室的安全防火、防事故工作。
9、及时调整电容投入数量，提高功率因素。
10、做好耗电记录，为酒店的电量统计提供真实、准确的数据。
11、定期对变配电设备进行计划性检修和保养。
12、维护变电所环境卫生，符合要求。
13、保证设备的安全无事故运行。
14、完成上级交给的其他任务。
岗位名称强电工级别编辑人
直接上司机械主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中以上学历，了解机电设备原理，熟悉饭店各类设备的性能、结构、
及维修保养知识。从事机电维修工作二年以上。
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************* 岗位概述：
负责机电设备的运行和维修保养。
具体职责：
1、按照饭店有关规定到各区域进行设备巡视，保证各类机电设备的正常运转。
2、负责饭店所有电器设备的日常维修。
3、接到电器维修通知单后，应立即到维修地点进行查看，及时完成维修任务。
4、负责饭店所有电器设施的定期维护和保养工作。
5、搞好分担区域的设备和环境卫生。
6、对于不能解决的问题应及时上报机电技师或机电主管。
7、完成上司交办的其他工作任务。
岗位名称弱电工级别编辑人
直接上司弱电主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有中专以上学历和弱电专业知识，从事弱电设备维修工作二年以上
批准人
部门经理总经理
日期 2007年5月30日编号
******************************************************************************** 岗位概述：
负责饭店弱电设备、设施的维修服务及大型活动，弱电设备的安装调试。
具体职责：
1、负责饭店电视系统、音响系统、通讯系统、消防系统、保安监控系统的正常运行。
2、负责对交换机进行定期测试。
3、负责大型活动时所需音像、音响设备的安装调试。
4、负责饭店通讯、音响设备和客房电视机、电话等的维修。
5、严格按照节目播放计划按时播放电视节目。
6、负责消防报警系统、事故广播系统的定期测试。
7、按时保质保量的完成请修单。
8、做好领导安排的其他工作。
岗位名称空调工级别编辑人
直接上司机械主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中或技校以上学历，了解空调及制冷原理，从事空调制冷工作二年以上。
批准人_____________
部门经理总经理
日期2007年5月30日编号
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岗位概述：
负责空调及制冷设备的正常运行和维修保养。
具体职责：
1、按规定时间对外界和饭店大堂、各餐厅、楼层及其他指定区域的温度、湿度进行
测试。
2、负责对所有机房的巡视检查，发现设备运转有异常现象，立即维修或向值班经理报告。
3、对不符合标准温度、湿度的区域进行调整，使之达到标准。
4、负责所有空调、通风及其辅助设备的运行和日常维修保养。
5、负责饭店所有制冷设备的维护保养和故障检修。
6、搞好分担区域的设备和环境卫生。
7、严格执行交接班制度。
8、主要技术参数和技术标准（如空调温、湿度、噪音、水质、水温等）均应达到国家
有关标准。
Job Description 岗位责任制
岗位名称司炉工级别编辑人
直接上司机修主管管理对象工作所辖范围
资历要求具有高中或技校以上学历，具有锅炉维修保养运行知识，从事司炉工作二年以上，中压操作证。
批准人_____________
部门经理总经理
日期2007年5月30日编号
********************************************************************************
岗位概述：
负责锅炉设备的日常运行保养。
具体职责：
1、负责锅炉水质取样送检。
2、负责安全阀仪表的送检。
3、负责锅炉设备日常维保以及所需材料的申请。
4、负责蒸汽管线的巡视。
5、负责环境卫生的清洁。
6、接到用汽任务后开启锅炉，认真填写运行记录。
7、针对锅炉设备运行状况向上级提出具体整改意见。
8、完成上级交给的其它任务。
政策标准程序
题目工程部优质服务标准部门工程部
适用职务工程部全体员工
批准人
部门经理总经理
日期2007年5月30日编号
*************************************************************** 目的：
规范员工的工作标准和工作效率，为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务，创造舒适、宜人的生活和工作环境。
标准：
1、工作期间必须按规定着装、佩戴名牌，衣着整洁。
2、在维修巡查中遇见客人应先微笑，主动礼让，举止文明。
3、如在餐厅、会议室等处维修，必须与有关部门协商，相互配合。
4、维修工作结束后，必须打扫现场，保持清洁。
5、每项维修工作结束后，必须由报修人检查、签认。
6、在客用区域工作，坚持走路轻、说话轻、操作轻。
7、客房维修──如果客人用电话通知前台、电话总机或工程部有关客房维修项目，
工程人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
8、公共场所如餐厅、会议厅等的维修项目，工程维修人员在接到维修电话或维修单后
15分钟内赶到维修地点，以便及时维修。
9、会议设施布置，如多功能厅会议、宴会、大小型研讨会、贸易洽谈会等，会议的一切
安排、布局，如音响、录像、电视、灯光等，工程部负责在会议开始前一小时全部
安排好，保证会议效果。
10、值班室保证24小时有效服务，保证水、电、煤气、空调等按规定标准提供。
11、每位员工必须熟知饭店的规章制度及员工守则并严格遵守。
市场部工作流程（草案） 目录 一、总流程 二、部分步骤流程 三、业务人员行动管理流程
招商中心工作流程（草案） 一、总流程 说明： 1、 各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、 各步骤流程详见下页。 3、 本流程需经总经理、财务总监、招商中心联合审核，确认无误后方可生效。 4、 流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。 市场推广计划 客户信息反馈 市场调研计划 市场推广策划 促销计划、实施 销售计划、实施 开展市场调研 解决客户问题 市场信息
二、部分步骤流程 流程名称：调研计划制定审批流程 提出修改意见 ② 制订调研计划 呈报 审核 ① ② ① 要求审核 ② 签准 预算分析 ① ① 签署意见 流程说明： 1、 年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。 2、 一般常规调研计划由业务经理批准直接进入市场调研流程。 3、 重大专项调研计划按调研立项流程执行,由财务中心进行预算分析。 业务经理 市场总监 财务总监 市场总监 业务经理 市场调研 程序
命令 传达指示 ① ① 拟出实施方案 ① 布置工作 ② 记录 呈报 分析研究 整理资料 组织调查 ④ ③ ② ① ① 进一步分析研究 写作 ② 形成立项报告 组织安排财务分析 转交 研究 ① ② ① 可行性分析报告 ② 写作 呈报 ③ 立项审批 呈报 审核 ① ② ① 流程说明： 1、 公司总经理提出或各部门经理申请经公司总经理同意后提出。 2、 公司总经理交市场总监拟定方案，包括调研方向、重要内容和注意事项。安排业务经理命令调研主管 组织调查。 3、 调查结果形成立项报告转交财务总监进行财务分析，最后形成项目可行性分析报告。 4、 项目可行性分析报告由市场总监审核后呈报公司总经理进行立项审批，审批后进入市场调研流程。 总经理 市场总监 业务经理 调研主管 业务经理 财务总监 业务经理 市场总监 总经理 市场调研 程序
酒店工程部工作总结 一、部门管理工作俗话说：“没有规矩，不成方圆”。按照宾馆的管理制度和工程部各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。认真组织部门员工学习宾馆下发的文件和办公例会会议纪要，让员工充分理解其精神。部门经理和领班自身带头遵守宾馆的各项规章制度，要求员工做到的必须自己先做到。在日常行为中，按宾馆的规章制度、员工日常行为规范约束每一位员工。每天坚持召开班前会议，签到考勤，检查头一天工作完成情况。在日常工作中，落实岗位职责，要求管理人员多作现场巡查，抓工作的落实，如检查计划工作准备情况，检查安全操作情况，督导计划维修工作的实施；巡查大楼，检查设备运行情况、设施完好情况、节能情况；抓工作进度、工作质量和任务完成情况；抽查设备运行记录和工作记录。在制度管人的模式下，加强了各级人员的责任心，部门的工作效率、劳动纪律、文明施工情况都有了较大的改进和提高。 二、完成的主要任务大厦设备设施已经运行XX年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。在人员减少的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门领班的作用，发挥每个员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了宾馆领导下达的任务和每日的维修任务。XX年工程部完成主要工作项目： 1. 完成1楼塌陷工
程及卫生间改造验收工作；2. 完成消防系统改造工程验收，系统 投入运行。3. 完成电梯改造工程中厅门、轿厢装饰的检查验收工作,完成负1楼、负2楼厅门安全防护门框的制作。ww4. 完成4 楼社保局业务大厅维修自动卷帘门更换电机及控制器的工作。5. 完成小餐厅门外鱼池的设计和制作。6. 完成车场、员工宿舍门口 监控摄像头移位的布线安装工作。7. 完成“社保宾馆”招牌灯箱 布的更换安装。完成大厅后门口广告灯箱、字牌的设计制作。完 成移动喷绘广告灯箱架的设计制作。8. 完成餐厅顶棚原空调盘管 进出风口封堵改造工作。9. 完成消防环网爆管开挖补漏工作。10. 完成地下室排污水管的维修更换工作。11. 完成客房新增数码房 电脑桌的组装。12. 完成客房3人间改造工程质量的监督和与装 修公司的工程协调工作，完成其家具和电话安装工作。13. 完成 客房小改工作，对未装修的旧房间，完成了对其墙纸、面盆、浴缸、卫生间门框、地脚线等全面维修的工作，使客房旧房间的面 貌得到改观。14. 完成客房豪套1911和1916房顶棚裂缝维修和 加装装饰条的工作。15. 对演讲厅椅子台板进行了一次全面维修 更换，将演讲厅7楼所有台板换补到6楼。16. 完成**局、培训 中心、宾馆分机电话号码的核对清理工作，关闭所有分机声讯功能，按上级要求启、停部分电话长途功能。17. 完成餐厅后厨烟 道清洗工作，完成油烟净化器的清洗和抽油烟机的维护工作。18. 通过分析查找原因，解决了2楼伸缩缝长期漏水到1楼食堂的问题。19. 完成汛期大厦屋顶，2楼、4楼、8楼雨水管道及1楼地
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
总管部规章制度 第一节概述及组织结构 一、概述 总管部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其要紧职责是为来宾提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。总管部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外总管部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的操纵。 总管部各级治理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“来宾至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾解决困难，最大限度地满足来宾需求。 二、组织结构 总管部组织结构图
第二节岗位职责与素养要求 一、办公室 （一）行政总管 直接上级：客务总监 直接下属：行政副总管、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．配合并监督客房销售操纵工作，保证客房最大出租率。 3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本操纵等工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服
务。 6．治理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗打算、采购打算。 7．制定人员编制、职员培训打算，合理分配及调度人力，并检查职员的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9．拟定、上报总管部年度工作打算、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立总管部工作的完整档案体系。 11．任免、奖惩主管及领班。 12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周总管部例会、每月部门业务会议。 13．处理投诉，进展同住店客人的友好关系。 14．检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。 素养要求 差不多素养：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态
晋淮汽车销售有限公司市场部工作职责及工作流程 一、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围、主要职责 2、个人的岗位职责 二、市场部工作流程 1、部门内的工作流程 2、与其它部门的合作流程 3、对外工作流程 三、工作评价 1、绩效考核表 2、工作评价 一、市场部工作职责 1、市场部工作范围及主要职责 市场部的主要工作是经营品牌和公司自身的推广、公关以及市场占有率的提升等，最终体现在销售量和售后进场台次的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的从这个基本点出发，市场部的工作范围和和职责如下： 1）媒体广告的发布及效果监测 2）市场推广活动的开展 3）促销物料及各种制作品管理 4）网站、论坛及其它网上平台的维护管理 5）与厂家。交易市场等上下游关系的维护
6）媒体关系的维护以及危机公关等 7）市场动态信息的搜集整理和分析 2、个人的岗位职责 A市场总监 带领市场部完成品牌推广工作，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作，促进销量提升和售后服务进厂台次的提升；提供附加服务，体现服务优势。 1）制定并执行广告发布计划 2）制定并执行市场活动计划 3）本店店头布置 4）店头活动策划与执行 5）对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进6）宣传品设计制作 7）配合厂家广告发布及市场活动执行 8）根据厂家政策争取广告支持费用 9）市场信息收集整理分析 10）设计并提供给客户附加服务内容 11）作为公司对媒体的发言人，增进公司于外界的沟通与公关工作B市场经理 ——企划 1）制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费 2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理
20XX酒店工程部工作总结 篇一：酒店工程部年终工作总结 篇一：酒店工程部20XX年工作总结及20XX年工作计划 酒店工程部20XX年工作总结 20XX年工程部在酒店领导的关心和支持下，在部门各人 员工的努力下，顺利完成了20XX年的各种维修和接待任务，现将本年工作情况作如下汇报： 1、部门员工克服了人员编制不满、工作量大等困难，积极主动解决各种设备存在的问题，任劳任怨，比较圆满地完成了领导布置的各项工作； 2、部门在工作中存在的不足： ①员工集体观念不强； ②缺乏团队精神 ③工作热情不高 ④和其他部门沟通相对困难 ⑤技术水平也参差不齐； ⑥部分员工缺乏独立工作能力，工作依赖性较强 ⑦工作主动性也较差 ⑧节约意识淡薄； 3、在本年度维修过的设备基本达到了运行周期，技术 革新也有所收获，我们对黑山谷酒店房务部热水机组的清
洗、除垢，这是需要专业技术人员才能做到的，但我们进行了尝试，最终达到了预期的效果，为酒店节约了成本、创造了效益； 工程部20XX年工作计划 一、工程部总体工作： 为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维 护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部门服务的思想，促使工作再上台阶。 二、重点工作如下： 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、 仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养成综合技工； 2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特别是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作及时，不推诿，多做事； 3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的 发生; 4、按照检修保养制度，抓好大型关键设备的计划检修、保
目录 1. 工作手册说明 2. 文件修改控制 3. 管家部组织机构图 4. 工作标准 4.1 管家部主要职能 4.2 管家部质量目标 4.3 管家部岗位工作说明和任职要求 4.3.1 管家部经理岗位工作说明和任职要求 4.3.2 管家部内勤主管岗位工作说明和任职要求 4.3.3 管家部总务岗位工作说明和任职要求 4.3.4 管家部仓管领班岗位工作说明和任职要求 4.3.5 管家部仓管员岗位工作说明和任职要求 4.3.6 管家部采购员岗位工作说明和任职要求 4.3.7 管家部图书管理员岗位工作说明和任职要求4.3.8 管家部职工食堂员工岗位工作说明和任职要求 4.3.9 管家部公寓管理员岗位工作说明和任职要求 5.管家部内部管理制度及作业规程 5.1 管理制度 5.1.1 财产管理制度 5.1.2 采购制度 5.1.3 职工食堂管理制度 5.1.4 员工公寓管理制度 5.1.5 员工浴室管理制度 5.1.6 工作服管理制度
5.1.7 进货验收、入库制度 5.1.8 库房物资领用和发放制度 5.1.9 服务供方管理制度 5.2 作业规程 5.2.1 采购员作业规程 5.2.2 仓管员作业规程 5.2.3 职工食堂厨师作业规程 6. 相关法律、法规 6.1 《中华人民共和国合同法（节录）》 6.2 《ISO9001：2000标准质量管理体系要求》 6.3 《中华人民共和国食品卫生法》 6.4 《厨师岗位卫生制度》 6.5 《食品卫生管理制度》 7. 相关记录 7.1《会议签到表》QC/EMSJD0001-2003 3年7.2《会议记录》QC/EMSJD0002-2003 3年7.3《受控文件复印申请表》QC/EMSJD0003-2003 2年7.4《文件发放范围清单》QC/EMSJD0004-2003 5年7.5《文件发放、回收记录》QC/EMSJD0005-2003 5年7.6《文件更改申请单》QC/EMSJD0006-2003 2年7.7《部门受控文件清单》QC/EMSJD0007-2003 5年7.8《文件借阅记录表》QC/EMSJD0008-2003 1年7.9《文件补发申请单》QC/EMSJD0009-2003 2年7.10《文件销毁申请单》QC/EMSJD0010-2003 5年7.11《作废文件留存申请单》QC/EMSJD0011-2003 3年7.12《信息联络处理单》QC/EMSJD0012-2003 3年7.13《好人好事登记表》QC/EMSJD0013-2003 3年7.14《记录、表格清单》QC/EMSJD0014-2003 5年7.15《培训记录表》QC/EMSJD0015-2003 3年
管家部规章制度 第一节概述及组织结构 一、概述 管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构 管家部组织结构图 第二节岗位职责与素质要求 一、办公室
（一）行政管家 直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。 11．任免、奖惩主管及领班。 12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求 基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。 文化程度：大学以上学历。 英语水平：高级英语水平。 工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。 特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的 (二)行政副管家 直接上级：行政管家 直接下属：客房高级主管、公卫主管 岗位职责 1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。 2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。 3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。 5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。 6．负责做客房服务员每日工作计划。 7．负责做每月工作计划并监督执行。
百度文库 市场部工作流程
百度文库 、市场部项目提报工作流程图
百度文库 、市场部项目拓展工作项目流程图
二、市场部研展工作细则（草案） 一）全程策略流程中的位置 市场部开发工作市场部研展工作市场部信息管理工作 （二）、市场部研展工作主要内容 1．协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案 2．确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3．进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等 （三）、项目调研 第一阶段： 时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前 重点： 1．协助市场部开发人员了解发展商背景 2．根据项目情况，提供是否提案的意见
第二阶段： 时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前 重点： 1 ．了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划 2 ．对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交 通包括： 周边主要公交线路、主要交通道路 3．项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、销售量、留存量等数据的汇总及分析 4．有关房地产政策法规的研究 5．相关个案分析。包括：价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等 6．消费者分析。包括：区域、年龄、收入、消费心态等 7．SWOT分析。包括： 优势、弱势、机会、威胁 8．项目建议。包括： 价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等 第三阶段：时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前重点：1．与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2．对初步报告修正，提交正式报告 四）、给市场开发部信息支持 1．发展商的有关信息 2．调研时标地获得信息 3．从媒体广告中得到信息 4．各种房展会上获得有关信息
酒店营运中工程管理心得 1，协调内外关系： 酒店工程管理是专业技术较强，管理技能要求较高的职位，而很多业主和酒店老总对工程专业知识不是很熟悉，不能够客观判断你的技术能力。所以如何去和他们沟通就显得很重要！而不能视他们是门外汉，一味按照自己专业思维去做事情。很多时候老板或者老总还会去衡量成本和经济效益等。比较关键的问题没通过可以多提一次，提得更详尽些，力争更有说服力！但要尽量避免反复多次去提同一问题，这样不但容易僵化关系，也给人以哪壶不开提哪壶，除了这壶没下壶的感觉。要知道其实我们在酒店工作中的作用是有限的，能够利用有限的条件最大化的做好力所能及的事情就可以了。 对内部关系的建立主要是以相互信任为主，因为我们不可能去盯住下面的每一个员工和基层管理者。激发员工的工作激情和团队归属感，荣誉感。以建立优秀部门形象为大家共同目标。宽严结合，原则问题决不含糊。个人反对那种和员工保持较大距离的做法，适当亲近员工更有利于工作开展。不要做高高在上的领导！对兄弟部门既要讲感情又不能损害酒店利益，比如对哪些人为损害酒店设施设备的报修一定要适当追责。 2，把准心态，创建良好的工作氛围： 不要避免和员工谈待遇，也不能只谈待遇。首先要革除员工那种拿多少钱，出多少力或者只拿钱不出力的思想。其实混酒店工程业的只有两种人：一种就是图环境好，混天天过日子。另一种是看到酒店业的发展前景，希望自己有所提升，以后也能够走上领导岗位，从而实现自己的价值。所以我们要做的是让大家都争做愿意提升的人，这就要求要给他们信心，并且创造一个公平公正的环境。现在很多酒店管理风气很不正常！用人是唯亲是用，让很多有技术能力的人才对酒店业寒心，从而流失到其他行业。笔者身边就有很多朋友是这种情况。所以在你一上任伊始就要对员工交底，只有这样，很多怪才、偏才才能在你领导下成才，为你所用。还有就是很多师傅觉得自己文化水平低，没有管理经验，也没有靠山很难升上去。你要多举例子耐心说明，只要下功夫学技术、学管理，多做事情积累经验，一分劳动一分收获，肯定能做上去，而且能够做得很好！同时要告诉员工酒店业是流动较大的行业，要永远支持哪些跳槽升职的员工，甚至是利用自己人脉关系主动为他们创造条件！很多管理者很依赖下面个别基层管理人员，总是想方设法把别人控制在自己手中，为自己做事情。这种领导是不合格和不道德的，我们无权去限定任何人的发展前途。相反在自己领导下的团队成员跳槽到其他地方获得了升职机会这会让其他人看到职业生涯的希望！也会努力去工作，形成一个良性循环！ 所以建立学习型，竞争型的团队就很重要了！一周一次、两次的培训是必须的。千万不能走过场！要随时检查大家的学习成果，强制大家学习。很多管理团队还是习惯采用挖人的方式来提升自己部门的工作能力，应付培训，他们从心里对员工的生存和发展漠不关心，员工不是傻子，当然也不可能尽心尽力去工作了。所以自己部门的造血能力很重要！而不能做一个吸血者！ 对基层管理人员的高要求是必须的，必须要业务素质达到相应职位要求才能任用。很多领导为编制而编制，把能力没有达到相应水平的员工提升上去，本意是想利用机会把他们锻炼出来。结果效果适得其反，很多在下面本来还老老实实的员工职位提升后心思并不是如何去做好本职工作，而是看那家酒店相同职位的工资还要高些！心思就浮躁起来，以为自己不得了了！这种情况在主管提值班工程师后最明显！很多小酒店会从大酒店挖来优秀的值班工程师做经理，这样相应用工成本也低一些！这就给哪些能力不咋样，雄心比天高的值班工程师以可乘之机！现在从业中的值班工程师水分大得吓人！所以随时给哪些能力不足者敲警钟也是经常要做的工作。但对哪些工作责任心强，能力强出去有竞争实力的优秀人员要多给他们鼓励，让他们大胆去发展！不要为了自己私利设置重重障碍，要想想自己当初发展起来的
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
2017工程部工作总结 2017年在紧张忙碌中转眼间飞快地过去了。2017年工程部的工作，在酒店领导的关心下、带领下，在各部门携手配合下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量日渐增大等困难，加大力度开展维修保养和设备改造工作，积极主动地解决设备设施存在的诸多问题，兢兢业业、任劳任怨，较好地完成了酒店领导布置的各项任务和年初制定的工作计划，在硬件上及时保证了酒店正常运营的需要，在此，我将本年度的工作总结汇报如下： 一.完成的主要任务 二. 酒店设备设施已经运行5年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。在人员少的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门领班的作用，发挥每个员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了酒店领导下达的任务和每日的维修任务。 2017年工程部主要完成以下工作： 1.更换客房浴帘。 2.设计喷泉水池并进行更换。 3.电梯摄像头线路整改10部。 4.更换损坏的踢脚线500米。 5.维修房间、公共通道墙纸。
6.完成房间照明更换900套。 7.更换地下室LED感应灯170套。 8.维修客房卫生间防水80间。 9.完成地下室排污水管的维修更换工作。 10.客房卫生间包门框65间. 11.马桶底座打胶80余间。 12.完成客房小改工作，对5-8楼壁纸工作，使客房旧房间的面貌得到改观。 除了完成以上项目的工作外，其他部门的日常维修工作。 二.加强节能降耗的管理工作 节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。如：在日常的工作中，随时检查用水器具，杜绝跑冒滴漏现象。在光线充足的情况下，检查公共区域有无用电浪费现象。今年我们把酒店的照明灯全部换成LED灯。在达到功效满足的基础上，花少钱，合理安排灯的开关时间，冷热空调开关时间和温度参数设置，在能源控制方面，坚持每月对酒店水电气进行能耗分析，掌握能耗情况，做到科学节约用水用电 三.安全生产管理
管家一日工作记录 1.每日必做: 提前15-20分钟到达办公室，先去监控室拿办公室座机，顺便把保安发现的问题，需要处理的问题拿过来。下班再把座机送回监控室，一日两次。 2.打扫办公室卫生，没有烧水就烧上，并给两位主管倒杯子里。 3.看到电工来了，赶紧把需要电工处理的问题告知。需要其他相关人员处理的，打电话通知。 4.接待来办公室找的业主，问清来意，自己能处理的问题，自己处理，需要找人的，通知相关人员。 5.打电话过来的，如果听出是谁的，直接问清楚问题。听不出来的，问清楼号单元号房号，有什么问题，并简单记录，着急的立马联系相关人员，不急的做好记录，并登记清楚，需要填写维修单的填写好，并及时通知维修人员。 6.接待各个施工部门人员，需要钥匙的，查清楚是否还在物业，在的找出来，不在的联系业主，并登记清楚钥匙的使用。业主钥匙留下的，贴好标签，使用完及时通知业主取回。一直未取走的，替业主保管好，以防丢失! 7.物业电工、保安需要使用公司仓库钥匙的，说清楚用什么，取出相对应的，不做记录，全凭记忆，一般都是用完就送回，不允许钥匙在外过夜!发现几个小时没送的，问清楚，一般在下班之前都全部收回! 8.登记太阳能加循环热液的，登记太阳能水不热的，漏液的等需要维修的问题，写清楼号单元号房号，业主姓名和联系电话。攒到10户8户的联系王川，约好时间，提前半天通知业主，复印好资料，交代给保安班长，安排人员跟着!哪户业主来了，及时对讲机告知跟随人员，协调好加液和维修进度! 9.登记可视对讲机有问题的，窗户有问题需要维修的，登记安装天然气入户表的，不管是致电办公室的，还是来访的，还是微信通知吴的，都有我做登记，填写维修表和相关登记表。攒到一定数量，联系相关人员过来(有的时候冯联系，有的时候吴联系)，由我提前打电话联系业主，并把通知情况交代给保安班长，安排人员跟随，维修完毕，记录维修处理情况，做好维修记录。 10.电费收取: 先把上次已交电费的业主登记在用电记录表上，并用颜色加一区分，再把电工抄的电表数据逐一输入到各家各户，保证输入准确率!再计算用电量。弄完之后，再把数据输入预先做好的电子版表格，做到一目了然，都能看明白，最后打印出来，找保安张贴到相对应的楼和单元。 11.隔一天问问各处用桶装水情况，统计空桶数，联系送水人员送水，核实好空桶数目，交付水票。 12.交房：⑴问清是来交房的，先看看是否已办售楼部开的交房手续。 ⑵给业主解释所收费用 ①装修保证金: 金额为2000元，没有违规装修，等正式交房之后，找物业验房可退，告知业主单据一定要保存好。 ②预收物业管理费: 一平方为一元，预收半年的，现在达不到交房条件，不收，正式交房之后才算起。 ③垃圾清运费: 必须放到物业指定的位置，不能堆放在走廊等公共区域，由物业找人找车统一运输。 ④预收电费: 16#22#已提前制成电卡，并充值100元，现只需办完手续，由电工开卡即可使用。现使用均为工程临时用电，电价0.5469元/度，按市民用电收取。
目录 CATALOGUE 第一章管家部组织结构图 (1) ORGANIZATION CHART 第二章管家部岗位职责···············································1-25 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理H.K Dept. Manager (2) 2.2 楼层经理Head Floor Supervisor (3) 2.3 楼层督导Floor Captain (5) 2.4 楼层服务员Room Attendant (7) 2.5 楼层清扫员Room Cleaner (9) 2.6 公共区域经理Public Area Supervisor (11) 2.7 公共区域督导Public Area Captain (12) 2.8 公共区域服务员Public Area Attendant (13) 2.9 花房管理员Florist (14) 2.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner (15) 2.11 洗涤部经理Laundry Manager (16) 2.12 洗涤部督导Laundry Captain (17) 2.13 干洗工Dry Cleaner (18) 2.14 大湿洗工Washer-Large Items (20) 2.15 小湿洗工Washer-Small Items (21) 2.16 平烫工Flat Work Ironer (22) 2.17 布草折叠工Linen Folding Attendant (23) 2.18 布草收发员Linen Delivery Maid (24) 2.19 制服收发员Uniform Delivery Maid (25) 第三章管家部各岗位操作程序 ·············································· 27-136 HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE 3.1 楼层经理Head Floor Supervisor (27) 3.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains (27) 3.2 楼层督导Floor Captain28-31
酒店营运中工程管理心得（一） 一，协调内外关系： 酒店工程管理是专业技术较强，管理技能要求较高的职位，而很多业主和酒店老总对工程专业知识不是很熟悉，不能够客观判断你的技术能力。所以如何去和他们沟通就显得很重要！而不能视他们是门外汉，一味按照自己专业思维去做事情。很多时候老板或者老总还会去衡量成本和经济效益等。比较关键的问题没通过可以多提一次，提得更详尽些，力争更有说服力！但要尽量避免反复多次去提同一问题，这样不但容易僵化关系，也给人以哪壶不开提哪壶，除了这壶没下壶的感觉。要知道其实我们在酒店工作中的作用是有限的，能够利用有限的条件最大化的做好力所能及的事情就可以了。 对内部关系的建立主要是以相互信任为主，因为我们不可能去盯住下面的每一个员工和基层管理者。激发员工的工作激情和团队归属感，荣誉感。 以建立优秀部门形象为大家共同目标。宽严结合，原则问题决不含糊。个人反对那种和员工保持较大距离的做法，适当亲近员工更有利于工作开展。不要做高高在上的领导！对兄弟部门既要讲感情又不能损害酒店利益，比如对哪些人为损害酒店设施设备的报修一定要适当追责。 二，把准心态，创建良好的工作氛围： 不要避免和员工谈待遇，也不能只谈待遇。首先要革除员工那种拿多少钱，出多少力或者只拿钱不出力的思想。其实混酒店工程业的只有两种人：一种就是图环境好，混天天过日子。另一种是看到酒店业的发展前景，希望自己有所提升，以后也能够走上领导岗位，从而实现自己的价值。所以我们要做的是让大家都争做愿意
提升的人，这就要求要给他们信心，并且创造一个公平公正的环境。现在很多酒店管理风气很不正常！用人是唯亲是用，让很多有技术能力的人才对酒店业寒心，从而流失到其他行业。笔者身边就有很多朋友是这种情况。所以在你一上任伊始就要对员工交底，只有这样，很多怪才、偏才才能在你领导下成才，为你所用。还有就是很多师傅觉得自己文化水平低，没有管理经验，也没有靠山很难升上去。你要多举例子耐心说明，只要下功夫学技术、学管理，多做事情积累经验，一分劳动一分收获，肯定能做上去，而且能够做得很好！同时要告诉员工酒店业是流动较大的行业，要永远支持哪些跳槽升职的员工，甚至是利用自己人脉关系主动为他们创造条件！很多管理者很依赖下面个别基层管理人员，总是想方设法把别人控制在自己手中，为自己做事情。这种领导是不合格和不道德的，我们无权去限定任何人的发展前途。相反在自己领导下的团队成员跳槽到其他地方获得了升职机会这会让其他人看到职业生涯的希望！也会努力去工作，形成一个良性循环！ 所以建立学习型，竞争型的团队就很重要了！一周一次、两次的培训是必须的。千万不能走过场！要随时检查大家的学习成果，强制大家学习。很多管理团队还是习惯采用挖人的方式来提升自己部门的工作能力，应付培训，他们从心里对员工的生存和发展漠不关心，员工不是傻子，当然也不可能尽心尽力去工作了。所以自己部门的造血能力很重要！而不能做一个吸血者！ 对基层管理人员的高要求是必须的，必须要业务素质达到相应职位要求才能任用。很多领导为编制而编制，把能力没有达到相应水平的员工提升上去，本意是想利用机会把他们锻炼出来。结果效果适得其反，很多在下面本来还老老实实的员工职位提升后心思并不是如何去做好本职工作，而是看那家酒店相同职位的工资还要高些！心思就浮躁起来，以为自己不得了了！这种情况在主管提值班工程师后最明
市场部的组织架构与工作职责 一、公司业务流程 市场部的工作内容应该是围绕公司业务开展的，所以要首先明确公司的业务流程。 二、市场部组织架构 三、市场部人员工作职责 （一）市场部经理 1. 根据公司整体目标，完成公司年度销售和市场工作计划的制定 2. 制定销售部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 3. 制定项目部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 4. 制定公关部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况
5.相关经理人员的招募和培训 （二）销售经理 1. 根据销售部的销售计划，对销售人员进行指标派发，并确保执行到位，对销售人员销售指标的完成过程进行指导、监控、调整，真正做到“过程+结果”的双重管理，对销售指标全面完成负全责。 2. 负责组建和管理销售/组织架构体系，并负责对销售人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区域销售队伍的数量和质量，并对直属下级进行考核、激励，为公司业务发展培养和储备人才。 3. 定期召开销售经理会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神。 4. 负责对销售费用预算及销售合同的审定与监控，并对销售的货款回收负责。 5. 负责销售市场一线信息的及时收集、分析与反馈，并根据分析结果及区域推广计划制定出销售的三月滚动销售预测，对此销售预测的真实、准确、及时、有效负全责。 （三）销售人员 1. 根据销售经理的业绩指标，完成工作内容。 2. 进行市场开发，主动挖掘客户，并对客户进行拜访，与客户达成合作意向。 3. 与项目部进行对接，向项目经理传达客户的基本需求，并向客户完成项目组人员的引荐。 4. 客户关系维护。及时关注项目的进展情况，完成合同款项的回收。 5. 销售人员必须及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来，及时向自己的上级汇报。 （四）项目经理 1. 根据目标客户的需求，了解企业的问题所在，明确为企业定制的方案所要解决的问题。 2. 与项目组成员讨论，为客户设计相关的产品组合（即课程组合）以及所能够提供的服务，还有合同价格的评估。
酒店工程部经理个人工作总结篇一：酒店工程部经理述职报 酒店工程部经理述职报 时光如白驹过隙一样XX年已即将过去，回首这一年，在各位领导的关怀指导和酒店同仁的大力支持下，做了很多也学了很多但是也有很多不足有待我去提高和学习。本年度主要开展以下几个方面的工作： 1. 完成厨房设备的维修改造。 2. 完成空调系统的调试运行和对其进行定期的维护和检修。 3. 完成洗衣房的改造和管线的安装后。 4. 酒店厨房油烟系统的保养维修和清洗。 5. 对酒店楼顶排水系统的改造与铺设工作及楼顶防水。 6. 完成酒店房间管路渗水、墙纸发霉卫生间防水、所有区域墙体维修工作。 7. 对酒店所有暖气进行清洗、阀门更换。 8. 酒店亮化完成、无线络的安装厨房燃气线路改造。 9. 酒店日常的会议宴会的接待工作
我认为自己在近一年的工作中，在领导的关心和指导下，工作上有一定的成绩，思想上有一定的进步。同时也暴露了很多的不足： 1. 受自身条件的限制，综合素质有待提高，管理能力和技巧有待加强。 2. 在管理方法上力求创新，主动查找管理中出现的差异漏洞，及时调整工作思路和方法，引导员工认真履行职责，保障设备设施正常运转。 3. 积极主动学习新的知识，新技术，和公司的决策保持一致，适应公司发展壮大的需要。 4. 随着设备的老化，故障率逐年升高，逐步加大操作及维护的监督力度。 5. 常做多做事故预想，提高对突发事件的应变能力，确保安全运行。 6. 加强人员责任心管理，发现问题责任到人； 7. 充分发挥管理职能，提高工作效率，工作中积极创造条件，全盘考虑。 8. 加强本部门员工的培训，使员工均应加强观察力，及时发