社区居家养老服务中心
财务收款操作流程
为了明确社区居家养老服务中心对外销售产品的收款的实际操作，规范收款管理工作,避免资金风险,保障公司权益,特制定本流程。
一、现金/电子支付收款流程
1.现金收款
1.1现金收款的，要当面点清金额，并注意票面的真伪,由中心
驻点经手人负责。
1.2现金一经点清，应开具收费单并加盖收款章（收费单由财
务统一盖好收款章），多收或少收金额，由中心驻点经手人负责。
收费单为一式三联的收款凭证，第一联作为备查记录由财务部出纳
保留。第二联作为收款证明交给交款人，第三联作为记账的原始凭证。
2.电子支付收款
2.1经扫描收款二维码进行电子付款,应当确认付款完成。
2.2付款完成后，应开具收费单并加盖收款章（收费单由财务
统一盖好收款章），由中心驻点经手人负责。
3.充值颐养服务卡
3.1驻点经手人登录颐养云平台，核对长者信息，手动输入颐
养服务卡充值的金额。
4.登记收款日报表
4.1各个中心的驻点人员于下午5:00前将当天收到的现金/电
子付款以及收费单汇总到区域经理。（可进行转账及拍照收费单发
到区域经理）
4.2区域经理根据原始收费单凭证收取现金或者转账凭证，进
行登记收款日报表。
5.上交财务部出纳
5.1区域经理于当天下班5:30前交至财务部出纳，出纳负责清点现金、审核承兑、查询银行转账记录后确认收款。
有误
二、服务卡APP充值收款流程
1.颐养自在通信息科技有限公司与太和自在城股份有限公司签订关于颐养自在家颐养服务卡代收代付协议。
2.服务卡APP充值
长者自行在颐养APP上充值，充值金额直接进入到颐养自在通服务平台账户。
3.颐养自在通信息科技有限公司每周与太和自在城按周结账。
附件：收据/日报表模板
收 费 单
编号：O000001
客户名称：
日期： 年 月 日
① 存 根 ② 客 户 ③ 记 账
收款单位： 复核人： 收款人： 填票人：
太和自在城收银日报表-（XXX 社区）
部门负责人：
复核人：
经手人：
关于推进居家养老服务中心建设的 实施方案 为推进社区居家养老服务中心规范化建设和管理工作，不断满足日益增长的养老服务需求，结合社区实际，制定实施方案如下： 一、工作目标 2018年底前完成社区居家养老服务中心建设，为老年人提供生活照料、卫生保健、精神慰藉、文体娱乐等内容的居家养老服务，做到老年人满意，社会认可度高。 二、配套设施 （一）场所地址：待定 （二）硬件设施：大型开水机1台、电视机1台，棋牌桌椅4套、书架2组、老年人读物500册、健身设施1套、洗衣机1台、折叠床6张、办公桌椅2套、老年椅50把、电脑1台、打复印一体机1台、大3P空调1台、座机1部、茶水杯50台、办公耗材若干、急救箱及药品1套。 （三）软件培训：邀请专业人士对服务中心人员进行专业技术培训，带领服务中心人员开展服务工作至正常运行。 三、服务内容
（一）餐饮服务：公开送餐热线，长期与一家正规餐饮店保持合作管理，为有需求的老年人开展送餐服务。 （二）卫生保健服务：为老年人提供基本的健康保健咨询和服务，并定期组织义诊机构到社区开展眼科、高血压、糖尿病、心脏病等项目的健康体检。 （三）文体娱乐服务：配备饮水设备、电视、棋牌、老年人读物和健身设施，为老年人提供固定舒适的文体娱乐场所。 （四）家政服务：长期与老年理发店合作，每周二、四下午14点-18点，在社区开展理发服务；配备洗衣机、洗衣用品，为老年人提供洗衣服务。 （五）日间休息服务：配备6张以上的折叠椅，供老年人临时休息。 （六）老年人社会保障服务：为老年人提高医疗、养老政策宣传服务，协助老人办理医疗报销、养老金年检、80岁高龄津贴申请等服务。 四、运行管理 （一）人员配置：服务中心配备专职管理人员1人，原则上由社区“两委”干部轮岗，专职服务人员2名，原则上由居民小组长、党小组长及党员居民代表担任，服务中心工作人员须有健康证、服务期间统一着装，并发放一定补贴；因特殊情况产生的临时用工按照80元/人/天发放务工补助。
居家养老服务需求分析及服务内容 一、服务需求 1、可自理老人 此类老人身体相对健康，但因贫困、孤独等因素，需要精神文化交流、心理慰藉、健康建档与指导、健康体检、健康讲座及生活便利等方面的服务。 2、半自理老人 除上述老人的特点外，还因身体疾病、衰老等因素造成日常生活明显依赖他人，需要家政服务、心理慰藉、健康管理与指导、康复训练、营养膳食、专业护理等方面的服务。 3、完全不能自理老人 除上述老人特点外，因高龄、疾病等因素，日常生活完全依赖他人，需要个人护理、家政服务、慢病维护、家属培训、特殊护理、日托等方面的服务。 二、服务内容 （一）发展性服务 1、老人评估服务 服务目标：为专业服务的开展提供依据。 服务对象：60岁以上老人 实施内容：评估老人情况，为老人建立健康档案。 2、咨询偶到服务 服务目标：为偶到老人答疑解难。 服务对象：60岁以上老人 实施内容：由专业人员为有需要的老人提供养老信息咨询等服务。 3、社交康乐服务 （1）老人学堂 服务目标：发展老人兴趣。 服务对象：60岁以上老人 实施内容：开展适合老人的兴趣学习小组，如书法、歌唱、摄影、手工编织、厨艺。 （2）老人义工服务 服务目标：鼓励活跃老人积极参与社区事务。 服务对象：60岁-80岁老人 实施内容：建立老人义工队伍，按照老人义工的特长开展不同义工活动。 （3）老人IT计划
服务目标：丰富老人生活，促进其适应社会环境变迁。 服务对象：60岁以上老人 实施内容：为老人开展电脑、智能手机等新科技知识培训服务。 4、养生健康知识培训 服务目标：提升老人自我照顾能力。 服务对象：60岁-80岁老人 实施内容：开展养生健康培训，提升社会公众生活品质。 5、老人居家安全计划 服务目标：减少居家安全隐患。 服务对象：长洲街80岁以上老人 实施内容：开展居家安全主题社区科普讲座；甄选培训有意愿并且合适的社区活跃老人、老人家属及义工为社区高龄老人进行居家安全评估。 6、护老者支援计划 服务目标：提升护老者护老能力。 服务对象：80岁以上老人照顾者 实施内容：设立护老者资源阁，定期开展护老者护老能力培训等活动。 7、心理慰藉服务 服务目标：关注老人的心理健康。 服务对象：60岁以上老人 实施内容：通过个案辅导，协助老人处理情绪压力、心理困扰、社交人际等方面的问题。
社区居家养老服务中心个案管理个案服务指引 个案管理个案服务流程说明 个案管理是社会工作者为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构的工作人员相互沟通协调，以团队合作的方式为案主提供所需服务，并以扩大服务成效为主要目的。当提供案主所需的服务必须经由不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督的功能。 本项目的个案管理个案编号设为CM**（*为数字编号） 1、接案或转入、约见案主收集资料与评估 由于个案管理可以作为一种服务模式，贯穿服务的始终，因此与服务对象接触、建立档案、进行首次探访或作相关评估，以及协助申请居家养老服务等，均可作为个案管理个案的接案部分的内容。本项目的个案管理个案，以申请居家养老服务（包括政府资助、自费）的服务对象为主要来源。
除转介类表格归档入个案管理个案外，该部分的资料归入个人档案资料中。对服务对象的评估以照顾需求等级评估为主，若案主未能参与该评估或自费对象选择不参与，则社工可用BADL、MMSE、SSRS等量表为其评估。 2、形成评估报告、制定服务计划、签订服务协议 若案主参与了照顾需求等级评估，则可直接将该评估报告作为档案资料的一部分；若用BADL、MMSE、SSRS等量表进行评估，则形成居家养老服务对象评估报告。依据评估报告来制定居家养老服务对象服务计划，最后签订服务协议。 评估报告归档入案主的档案中，服务计划与服务协议归档入个案管理个案。 3、执行服务计划 在服务计划的执行中，助老员的服务记录、案主对接受服务的确认表，以及作为各项服务汇总表的服务对象接受服务情况登记表，均归档入个案管理个案。 该部分有两个注意事项： 一是服务对象接受服务情况登记表，该表是呈现个案管理的重要表格，以汇总的形式简要记录从接案到结案所提供给案主的全部服务，包括对案主开展的探访、评估、服务申请协助、送餐、居家养老服务、咨询、小组、常规服务、社区活动以及辅导个案等。每条服务记录应附相应索引，以便查找到相关资料，如案主参加了某场社区活动，则该条服务记录应附此社区活动的编号，探访与评估的服务记录则备注相关资料可在案主的档案中查阅。 二是在个案管理个案的服务过程中，若案主遇到了特别事件需要社工协助处理或辅导，则所开设的辅导个案服务属于该个案管理个案中的一部分，由于开案时已签订服务协议，因此不需另外签署个案服务同意书，其他如个案服务计划表、个案活动记录表、个案结案报告等照常记录。本着尊重案主隐私的原则，该部分的服务记录以辅导个案的形式独立归档，编号以CM**-C**的形式表示从属关系。若个案管理个案中的辅导个案部分进行了结案之后，又出现了反复或新情况需要重新开案，则重复上述环节，并独立归档，C**的编号则根据上一个编号+1即可。 在一个个案管理个案中，无论开启了多少个辅导个案，均只计一个个案管理个案指标。 4、阶段性检视 每季度应进行一次阶段性检视，并形成阶段性检视报告。此外，视情况进行相应评估，照顾需求等级评估以及BADL、MMSE、SSRS为一年一评，其他评估如基本情况、居家安全等，则根据每一次的评估结果来定。检视与评估之后，视情况制定新服务计划或维持原计划。阶段性检视报告与服务计划归档入个案管理个案，评估量表及评估报告归档入案主的个人档案中。 5、结案回访、重新开案与转介 一般情况下，案主只要还在接受居家养老服务，该个案管理个案便会持续下去。若案主主动提出终止服务，或出现失联、去世、迁出辖区及其他不适宜继续服务的情况，则进行结案。终止服务同意书（如适用）以及结案报告归档入个案管理个案。 结案后视情况进行回访，在案主需要重新申请居家养老服务时再重新开案，编号另起。转介流程同辅导个案。服务记录均归档入个案管理个案。
毕节市居家养老服务中心（站） 相 关 制 度 (供各县、区参考） 毕节市老龄工作委员会办公室 2013年6月
目录 一、居家养老服务站职责 (1) 二、居家养老服务站服务内容 (1) 三、居家养老服务站安全制度 (3) 四、居家养老服务站站长职责 (3) 五、社区居家养老服务中心（站）管理制度 (4) 六、社区居家养老服务中心（站）学习例会制度 (4) 七、社区居家养老服务中心（站）档案管理制度 (5) 八、居家养老服务站工作人员守则 (5) 九、居家养老服务站老人守则 (6) 十、食堂管理制度 (6) 十一、休息室管理制度 (7) 十二、休闲娱乐室管理制度 (7) 十三、图书学习室管理制度 (8) 十四、健身康复室管理制度 (8) 十五、文体活动室管理制度 (9) 十六、居家养老服务工作流程 (10) 十七、社区老年人日间照料 (10) 十八、社区（村）居家养老服务协议书 (11)
居家养老服务站职责 一、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 二、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 三、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 四、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。 五、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。 六、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。 七、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。 八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。
***居家养老服务中心章程 第一章总则 第一条. 为了使本管辖区的孤寡、特困、空巢和高龄老人能够老有所养、老有所医、老有所乐，根据上级有关政策 和法律的规定，特制订**居家养老服务中心章程。 第二条. 本单位的名称为**，地点为**。 第三条. 本单位的性质是：以非营利的服务机构,致力于依托社区公共服务场所,打造老年人家庭式服务机构。 第四条. 本单位的宗旨：遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚，尊老敬老、以诚相待、真情沟通、 服务周到。 第五条. 本单位接受**业务指导和监督管理。 第六条. 本章程中的各项条款与法律、法规、规章不符的，以法律、法规、规章的规定为准。 第二章举办者和业务范围 第七条. 举办者：** 第八条. 本单位业务范围：生活照料、康复护理、家政服务、文化娱乐、体育健身、精神慰藉、法律服务、助餐服务。 第三章组织管理机构 第九条. **机构设立理事会和监事会，其中理事会**担任； 监事会由**担任。
第十条. 本单位的最高权力机关**，其有行使下列事项的决定权： (一)制订和修改章程； (二)选举和罢免理事长、副理事长、秘书长、理事； (三)审议理事会的工作报告和财务报告； (四)决定终止事宜； (五)决定其他重大事宜。 第十一条. 本单位设定的理事会由理事长、副理事长、秘书长及理事等组成。 第十二条. 理事会的职权是： (一)执行**的决议； (二)向理事会报告工作和财务状况； (三)决定设立办事机构和实体机构； (四)决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任； (五)活动策划、安排和执行； (六)内部机构的设置； (七)制定内部管理制度； 第十三条. 本单位的理事长、副理事长、秘书长必须具备以下条件： (一)坚持党的路线、方针、政策、政治素质好； (二)在本单位业务领域内有较大影响； (三)理事长、副理事长、秘书长最高任职年龄不超过
居家养老服务中心职责 1、负责所在辖区居家养老服务的实施和管理，制定年度工作计划。 2、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 3、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 4、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 5、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。 6、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。 7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。 8、服务内容多样化，根据服务对象的需求。不断调查和增设服务项目。 居家养老服务中心主任职责 1、负责居家养老服务站的全面工作，做好服务站工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。 2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。 3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。
4、组建和管理服务队伍，监督、指导服务人员开展工作，协调解决服务人员与服务对象之间的矛盾纠纷。 5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。 居家养老服务站工作人员职责 1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。 2、服从中心领导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。 3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。 4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。 5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。 6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。 7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。 8、工作期间遇有特殊情况，及时向中心领导和街道分管领导报告。居家养老服务中心服务队伍管理制度
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
居家养老服务建设方案 一、居家养老服务网络中心建设背景和意义 当前，老年人口迅速增多，高龄比例加大，已经是全球普遍存在的现象，是世界性问题。具最新资料显示，截至2008年底，中国60岁以上老年人口已达1.59亿，占总人口的12％。数字表明：随着经济的快速发展，进入21世纪的中国已经进入了老龄化时代。今年是我国进入老龄化10周年，随着新中国的同龄人步入老年，我国将出现第一次老年人口增长高峰。 根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。JUST《居家养老服务网络中心解决方案》及系列产品是我公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，而开发的一套完整的信息化应用系统。工程的主要意义为以下几点： 1、这是政府重要的民生工程 2、是中国解决养老问题的重要手段 3、是构建居家养老服务体系的重要载体 二、需求分析 居家养老服务网络平台，主要是利用现代化的信息手段，为居家养老的人员和需要照顾的儿童以及一些特殊的人群，提供紧急的救助、健康管理、生活帮助、日常家庭服务和信息咨询等服务。工程可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务平台紧密结合，将各种力量组织起来，形成网络化、日常化、专业化的服务队伍，创造全新的居家养老、家庭服务新模式。 1、居家养老服务其主要特点： ●一是服务的时间和地点不确定性； ●二是突发事件服务的紧急性；? ●三是生活服务的全面性。? ●?四是健康服务管理的先进性 2、工程特点 ●为政府主管部门或运营单位建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；? ●?为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子化档案； ●?以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系； ●?以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活服务、主动关怀、健康管理，四大服务方式，丰富为老服务信息化手段。 ●?构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。
虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度 一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。 二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。 三、严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。 四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。 五、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。 六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。 七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。
虹桥社区居家养老服务站安全制度 1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。 2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。 3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。 4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。 5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。 6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。 7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范 1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。 2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。 3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。 4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。 5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。 6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。 7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。 8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。 9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。
东街社区居家养老服务 一、引言 我国已进入老年化社会，随着老龄人口的加剧和大量“四二一”(一对小夫妻养四个老人和一个小孩)家庭模式的出现，传统养老方式已不适应现代老年人对养老服务的需求;加之，随着经济体制改革的进一步深入，全面推行企事业单位退休人员社会化管理，使退休人员由过去的“单位人”向“社会人”转变，已是大所趋，未来城市社区将承担着老年人管理和居家养老服务的重任。如何找到一条更加适合社区居家养老服务的新路，是摆在社区面前的现实而迫切的任务，带着这个问题，我们阳光雨家政服务中心对长治市东街社区的居家养老有关调查做以总结和阐述。 二、东街社区老年人口现状 东街社区现有常住居民5487人，社区老年人口有1470多人，60岁-69岁的老人有779人，70岁-79岁老人有452人，80岁-89岁老人有206人，90岁-99岁老人有32人，100岁老人1人，老人人数占社区总人数的%，空巢老人有52人，约占老年总人口的%。随着社会的发展，人们生活水平的不断提高、医疗卫生条件的极大改善以及人们择业观念改变和人口流动等因素的影响，今后，高龄老人和空巢老人越来越多，家庭和社会的养老负担将越来越重。
三、目前社区老年人居住、养老和居家服务情况 (一)居住方式。一是老人(或与配偶)和儿女住在一起。二是老人(或与配偶)单独居住，儿女在同一城市。三是老人(或与配偶)单独居住，子女都在外地工作，打工。四是老人(或与配偶)单独居住，无子女。五是老人(或与配偶)与成年或未成年的孙子孙女住在一起。六是住在养老机构的三无老人。 (二)生活来源。老年人生活来源主要有以下几种方式：退休金，养老保险金，个人账户积累，子女供养，政府供养，自己挣钱养活自己，在以上几种情况中，靠子女接济和吃养老保险金生活的老人数量最宠大。 四、目前老年人生活中存在的问题和困难 随着老年人年龄的增加，生理机能的衰退及晚年的孤独感已影响老年人的日常生活，他们不得不依靠他人的帮助才能生活。根据调查了解和分析，目前老年人居家养老中存在的主要困难有以下几个方面。 (一)生理机能的衰退影响着老年人日常生活。随着老年人生理机能的衰退，开始出现头脑不清晰、记忆力减退、视力模糊、听力有障碍、手抖、腿脚不方便、咀嚼困难以及其他健康问题。这种机能衰退问题，已经深深影响到了他们的日常生活行动，且有相当比例的老人存在两种以上的症状，这损害了他们的日常生活
阅览室管理制度 一、阅览室是供社区（村）老人学习和查找相关资料的重要 场所，其管理单位是本社区（村）居家养老服务中心（站）。 二、阅览室实行统一管理，由居家养老服务中心（站）工作 人员负责开门、关门，打扫卫生，整理图书、报刊、资料等有关工作。 三、阅览室开放时间： 四、凡进入本室活动的人员必须做到： 1、保持室内干净、整洁，杜绝吸烟、随地吐痰，吃零食、 乱扔纸屑和杂物等不文明现象。 2、爱护阅览室的书刊、资料，不得涂改、撕毁、偷窃。 3、爱护室内公物，不准随意搬动室内设备，对损坏公物 的要照价赔偿。 4、阅览室实行开架阅览，读者可以自行在书架上寻找所 需图书、报刊、资料，但阅览后必须放回原处。 5、对违反本管理制度者，阅览室管理人员有权暂停其阅 览资格并予以批评教育。
阅览室管理员消防安全责任制度 一、阅览室是居家养老服务机构的重点消防部位，工作人员 要认真履行职责，严格遵守操作规程，切实做好防火工作。 二、区域内配置适量的消防器材，要做到定位放置、定期检 查，严格保管，熟练操作。 三、阅览室禁止存放一切闲杂物品。 四、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。 五、经常检查电气设备使用有无异常情况，如有异常及时报 告，并及时消除隐患。 六、阅览室禁止使用电炉或电热器具。 五、下班应将照明关闭，切断电源、水源方可下班；禁止电 气设备无人监控的情况下工作。 活动室管理制度 一、活动室由居家养老服务机构负责日常管理，其职责主要 为按规定时间开关门，保持室内清洁卫生，维护、维修设备。 二、活动室为社区（村）老人提供活动的场所。 三、活动室的开放时间为： 四、凡来活动室参加活动者须自觉遵守活动室制度。 1、不超过规定时间，。
国外居家养老的社会服务 老年人住在自己的住宅内安度晚年，称为居家养老。据了解，世界各国（也包括我国）的老人住在养老院养老的只占很小的比重，绝大多数是居家养老。因此，安排好居家养老的社会服务，使老年人生活得更为舒心、方便，是城市政府解决好老年人居住问题的一项重要任务。 到2007年底，我国60岁以上的老年人占总人口的11.3%%。针对我国已经进入老年社会的现实，许多城市政府正在把做好老年人居家养老的社会服务，作为完成好“老有所居”的任务之一而列入议事日程。为此，本文将国外居家养老社会服务资料进行整理，以供参考。 第一，医疗服务。西方国家一般推行社区医疗机构与城市医院相结合的办法。较为普遍推行的，一是建立“专门”医生制度，即在医院中指定一个专门为老人看病的医生。二是在老人的电话上安装专门的医疗报警按钮，或在墙壁上设几条医疗警绳，并与社区医疗机构或就近的医疗机构连通。三是对年老多病的老人实行定期上门探视制度。四是设立家庭病房，对于行动不便又不需住院的老人在家中治疗。五是老人发了急重病是否需要送医院治疗，由接警电话后上门的医生作决定。有的国家还实行军队协助运送病人到医院的办法。例如，病人所住小城市的医院无力医治时，由当地医院请附近的军队派直升飞机把病人送到距离较近的大城市大医院医治。 第二，生活服务。主要有：室内的清洁卫生、洗涤衣物、烹饪做饭、侍候生活不能自理的老人、代购蔬菜食品和其他物品等。通常由老人用电话向服务公司提出要求，由服务公司派人办理。由于网上购物逐步达到普遍而规范的程度，老人通过电话购买家具、电器、衣物等已很普遍。 第三，请绿化公司或社会服务机构提供定期或不定期的修剪草坪、维护或者种植花木以及雪后扫雪等服务。由于国外拥有独门独院和较大面积草坪住宅的居民较多，而老年人又无力修剪草坪和扫雪，这就成了一项重要而必需的服务。但在我国拥有这种房屋的居民数量很少。 第四，请维修公司或社会服务机构定期维修房屋、设备、设施，包括定期的大修和更换设备、设施。如果发生临时的房屋损坏或设备、设施故障，可用电话请求上门服务。拥有自有污水井的住宅还需请清洁公司或社会服务机构定期或不定期清洗污水井。（主要是独门独院居民所需的服务） 第五，老年食堂工程。有的国家专门在社区建老年人食堂，并称之为老年食堂工程。另外许多国家则由社区餐馆兼营老年食堂的业务。由于到食堂或餐馆吃饭，或者打电话向食堂或餐馆订菜并按时送到家的业务早已成为普通而正常业务，因而老年食堂工程的主要任务是每天向老人送三餐或不含早餐的两餐上门，以减轻老人的厨房劳动。 第六，对孤身老人每日进行电话确认其健康状况的服务。有的城市还通过议会决议把它定为一项带有强制性质的服务。这一服务多由服务公司而不是医疗机来承担，收取很少
泰山康乐年华后七里社区居家养老服务中心服务内容及收费 明白纸 泰山康乐年华后七里社区居家养老服务中心是政府主导，医养结合，专业机构管理运营；以居家养老、养生、健康、娱乐为主要内容，集生活照料、健康管理、托老服务、康复理疗、候鸟式旅游养老等服务于一体的社区居家养老服务机构。通过拨打12349养老服务热线为老年人提供温馨周到的服务，让老人走出家门,融入我们大家庭,亲如一家,活出精彩,真正实现老有所乐、老有所为、老有所学的理念。 我们大家庭衷心为老人提供以下服务： 1、无偿类服务 健康检测、康复理疗、琴棋书画、文化娱乐、读书看报、养花及困难和三无老人的所有服务。 2、低偿类服务 托老所：自理老人护理费免费，月缴费1860-2160元。 助餐: 10元/餐（两菜一汤主食各类水果早、中、晚餐），根据市场物价变化进行调整助浴: 20元/次（患心血管疾病老人须经老人家属同意进行，服务人员不承担老人意外事故责任） 助洁：30元/小时打扫卫生按小时计算 助医：20元/小时按小时计算 助行：20元/小时按小时计算 3、有偿类服务 （1）居家养老上门服务 服务内容包括烧饭做菜，清洗衣被，打扫卫生等，30元/小时。 擦玻璃: 3元／㎡ 预约理发: 8元／次（定期集中在居家养老服务中心） 清洗抽油烟机: 80元／台 疏通下水道: 60-80元／次 （2）全托服务、日间照料 中心设备齐全，配有空调、电视等。房间分双人间、多人间。含洗衣、洗浴、就餐，免费享用中心提供的各种康复理疗、文化娱乐服务项目。 据实报销，困难及“三无”老人可享受政府购买养老服务。 （3）理疗康复保健 项目内容：电疗、磁疗、红外线理疗、激光理疗、针灸、拔罐、按摩、艾灸、足浴等；可 按医保规定据实报销。 泰安市泰山区泰山康乐年华居家养老服务中心 2016年7月17日
居家养老中心管理规定 流程 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
邓高社区居家养老服务中心(站)管理制度 一、根据加强和创新城乡社区社会管理的工作要求，结合邓高社区的实际情况，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。 二、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。 三、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理员与志愿者档案。 四、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批、入户服务。 五、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。 六、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作，根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。 七、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。 八、整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老服务工作。 邓高社区居家养老服务中心(站)学习例会制度 一、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增加服务意识。 二、采取请进来，走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。 三、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周任务。
四、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。 五、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展。 邓高社区居家养老服务中心(站)档案管理制度 一、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。 二、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。 三、做好居家养老服务热线电话记录工作。 四、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。 五、做好托老服务各项工作的信息反馈及收集工作。
日间照料中心服务人员管理制度 1、接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照 料中心服务对象提供优质、高效的服务。 2、认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不 断提高服务素质和服务技能。 3、严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价 格和有意延长服务时间。 4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到， 有问题及时解决。 5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后， 要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。 6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全 隐患，严防意外事故发生。 7、热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争 执，严禁偷盗现象发生。
日间照料中心电子档案管理 1、建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子 办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。 2、每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会 储存、会调阅及会使用等工作技能。 3、实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中 心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。 4、对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、 服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。 5、为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档 案。 6、建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与年度 考核、评先创优结合起来。
日间照料中心服务对象守则 1、遵守日间照料中心的各项规章制度。 2、服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的 日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。 3、积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。 4、老人之间团结和睦，互帮互助
居家养老服务中心日常管理制度 为了给社区老人营造一个温馨舒适的服务环境，特制定中心日常管理制度。 1、在中心活动或接受服务时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。 2、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。 3、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。 4、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 5、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 6、对会员老人的家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 7、中心的服务时间为周一——周日，8：30-17：30 。 居家养老服务中心职责 一、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 二、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 三、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 四、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。 五、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。 六、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。 七、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。 八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。 居家养老服务中心负责人职责 一、负责居家养老服务中心的全面工作，做好服务中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。 二、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。 三、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。 四、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。 五、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。 居家养老服务中心安全制度 一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。 二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。 三、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理
社工开展居家养老的十大服务内容 令狐采学 1. 社工进社区：1、在入户走访过程中，社工了解了服务中的老年人的各项需 求，能够细致地为服务老人建立全面的老年档案。2、社工积极听取老年人的反馈意见，通过座谈、个别访谈、问卷调查等方式，了解老人对社工服务的需求和相关意见。整理调查结果为下一步开展工作做指导性意见。 2. 老年活动小组：组织老人日常活动，为老年人提供邻里互助、谈心交流、精 神慰藉等服务。 3. 老年义工：发挥有特长的老人做公共课堂志愿者，如书法、绘画等。 4. 健康讲座：为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康 教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。 5. 大型社区活动：社区、机构联动合作举行大型活动，如演出、歌唱等。 6. 系列敬老活动：组织志愿者、学生、参与老人互动活动。 7. 居家养老生活照料：组织志愿者定时上门探访老人，。 8. 法律维权类：为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老年人赡 养、财产、婚姻等合法权利等服务。
9. 文化教育类：为老年人提供老年电大、老年学校、知识讲座、学习培训、书 法绘画、图书电子阅览等服务。 10. 体育健身类：为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。 社会工作者在“人”之社会重要性的前提下，与老年朋友相互沟通与合作， 与社区组织建立全面的合作关系，运用相应的专业知识与技巧，活跃老年朋友的社交生活，使他们获得一个幸福的晚年和维持一个开朗的心境。 社会工作者是为养老服务工作提供的重要主体，他们提供包括社区资源调配工作、培训和区域整体规划在内的各种专业服务。居家养老服务具体运作以社区照顾为理念，以搭建义工与志愿网络为切入点，社工引领、组织、培训义工开展活动，为项目提供全面的资源与配合，形成社工技巧专业性带动义工活动普遍性的点面互动体系。 伊犁惠泽社会工作发展服务中心 社工开展日间照料站服务内容 老年人日间照料为满足养老多样化需求，拓展老人日间照料空间，从社会工作师专业角度开展服务项目有： 1、医疗保健服务载体，开展老年人医疗咨询、保健讲座和理疗康复服务； 2、文化服务载体：让老年人享有阅览图书、书法绘画、歌舞培训、打牌下棋等文体服务，组织经
居家养老服务员工管理制度 1.条件：凡年龄满六十周岁、生活能自理、健康状况良好、无传染性疾病、精神病史或老年痴呆的老人均可申请入托； 2.申请：本人填写入所申请登记表，家属（监护人）同意并签字； 3.体检：申请入室的老人必须提供县级以上医院出具的当年度的健康状况证明书； 4.认定：日间照料所根据家访、老人健康状况等有关条件综合评估进行入室认定； 5.签约：老人及亲属（监护人）与日间照料所签订《老人入托协议书》； 6.交费：入托老人或亲属（监护人）根据协议书的约定按时到居家养老服务站交费。 日间照料室工作人员纪律 1．认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。 2．关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积
极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。 3．要尊重入所老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。 4．爱护老年日间照料室内的所有公物；不得随意带走室内的物品或食品； 6．顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。 日间照料室安全制度 1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护日间照料所正常的工作和生活秩序。 2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。 3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。 4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员
进入厨房间、休息室等地。 5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。 6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。 7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。 日间照料室负责人职责 1、团结带领工作人员全面落实“尊重老人、对老人负责、让老人称心、家属放心”的服务宗旨。 2、主持日间照料所的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老人的面试及上门探访工作。 3、负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的意见，发现问题及时解决。 4、合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。 5、根据老年人的生理和心理特点，有针对性地组织老人开展有益身心健康的文体活动。
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务