酒店客房部各岗位职责及工作流程
客房部各岗位职责及工作流程
前厅部分
前厅部规章制度
前厅主管岗位职责
大堂副理岗位职责
接待员岗位职责
行李员岗位职责
总机员岗位职责
商务中心文员岗位职责
前厅接待工作流程
总机员工工作程序及要求
客房部分
客房部规章制度
客房部经理岗位职责
楼层主管岗位职责
房务中心主管岗位职责
制服房工作流程
楼层领班岗位职责
早班服务员岗位职责
中班服务员岗位职责
夜班服务员岗位职责
房务中心文员岗位职责
仓管员岗位职责
夜床服务程序
客房操作及服务程序
PA主管岗位职责
PA领班岗位职责
PA员工岗位职责
PA主管工作内容及程序
PA早班领班工作内容及程序
PA中班领班工作内容及程序
PA夜班领班工作内容及程序
前厅部规章制度
当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。
不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
不得私自使用酒店电话办理私人事务。
当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手
续须办理完善。
遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。
商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
前厅主管岗位职责
1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与
有关部门的协调及联系。
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9、负责对部属员工的考核工作。
10、与大堂副理和收银处保持密切的联系。
大堂副理岗位职责
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权加以处理。
5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9、巡查酒店内外以保证各项功能动行正常，及时排除可防范的弊端。
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
12、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。
15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客
人。
为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
检查大堂范围内维修项目，并督促有关部及时维修。
做好本组范围内的防火防盗工作。
向领导反映有关员工的表现和客人意见。
每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件信及投诉处理情况，并向部门经理汇报。
做好领导指派的其他工作。
接待员岗位职责
按时上下班，做好交接班手续。
做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。
接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人满意、称心。
通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。
掌握客房预订及入住情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料。
负责有关住房、房价、酒店服务设施及住客等方面的查询工作。
协助前厅部做好客人档案的编写工作。
了解客情，发现问题及时向领导报告。
行李员岗位职责
在礼宾组领导下，负责酒店批宾客行李搬运、清点工作。
服从安排，迅速接受带房任务。
向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。
负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。
受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。
自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
总机员工岗位职责
1、坚守岗位、忠于职守、树立全心全意为宾客服务思想、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲究效率；
2、按工作程序迅速、准确地按每一个电话、保证通讯工作畅通、客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好各项记录；
3、对客人询问，要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务；
4、熟悉各大城区号市内主要电话号码；
5、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和个部门经理的分机号码、姓名和声音；
6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；
7、不能向外界泄密酒店高级行政人员的私人电话；
8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；
9、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能，操作使用程序和注意事项，操作时懂得充分利用各项功能及注意事项；
10、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益；
11、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性；
12、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄密酒店秘密，违反有关外事纪律；
13、遇突发事件，不要擅自处理，应及时报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上；
14、完成上级领导的其它工作安排。
商务中心文员岗位职责
1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活，谋私利。
2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作。
3、服从上级指挥和安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7、刻苦钻研业务，对技术精益求业，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。
8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
客房部规章制度
为维护加强部门管理，保持四星水准的服务质量，提高员工的服务意识，确保各项工作顺利开展，特规定如下：
1、员工必须按规定时间上、下班，不旷工、不迟到、不早退。
2、上班时必须按规定着装，保持制服整洁佩带好员工牌，男员工要着深色袜子，女员工着肉色丝袜。
3、上、下班必须依酒店打卡制度打卡，不得喧哗、争抢等不文明行为。
4、上、下班必须走员工通道，不得乘用客用电梯。
5、服务员为客服务时应精神饱满、举止端庄、面带微笑、敬语服务，一线女员工要略施淡妆。
6、员工必须按本部门规定的标准和操作程序尽职尽责地完成自己的工作并接受领班、主管的检查。
7、工作时间不带手机上岗，不准打、接私人电话，不准吸烟吃零食、不会客、不处理私事，如遇特殊情况应向本部门主管请示批准。
8、员工应在指定的场所休息，禁止到客房休息、看电视、洗头洗澡、聊天、不准使用客用物品等，禁止在客人活动场所谈笑、打闹、大声喧哗。
9、员工不准使用客房电话，清打房间时也不允许替客接听电话。
10、员工在工作期间禁止饮酒、抽烟和吃带有异味的食品。
11、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所，禁止在值班地点或客房私自
留宿客人。
12、当班时间不得串岗，脱岗，非当班进间不得到营业场所、楼层，不得到工作间洗澡等。
13、当班时间不准洗头、洗澡。
14、保持工作间、布草间、消毒间、卫生间干净整洁，并随时关门，不得外露。
15、服从管理、敬岗爱业，同事之间友爱互助，不得拉帮结派、扎堆聊天。
16、严格遵守酒店规章制度，为客服务时要做到不卑不亢、落落大方，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要小费和兑换外币等。
17、加强安全意识，如发现不安全隐患，应立即报告有关部门并进行登记。
18、工作期间发现疑难问题和客人投诉应及时向主管人员汇报，绝不允许隐瞒不报和顶撞客人。
19、客人离店后，服务员检查或打扫房间发现客人遗留物品应及时送还或上交房务中心登记，否则以偷窃论处。
20、爱护酒店的设施设备，节约水电和消耗用品，如有损害私用或偷窃客人用品、酒店财产等行为将视情况给予加倍重罚直至辞退、开除。
21、员工请事假、病假、有薪假和补休均应提前一天以上并以书面形式逐级上报未经批准不得私自脱岗，否则以旷工论处。
22、员工辞职须按员工手册规定办理。
23、本制度中如与酒店制度有抵触经修改后公布执行。
24、本制度自公开之日起在客房部实施，酒店制度同时执行。
25、违反本制度规定者经查实每次（项）视情况轻重处以罚款乃至辞退、开
除处理。
客房部经理岗位职责
汇报：酒店总经理
职责：
1、全面负责客房部工作，对上要向总经理报告。
2、负责计划、组织、指挥及控制客房部的所有事宜。
3、参加部门经理例会并主持部门例会。
4、同其它部门经理联系并与之合作以便客房部工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状态和提供最佳的服务。
5、制定部门预算，控制房务支出
6、选购适当的房间用品及清洁物料,督导做好维修保养工作。
7、面试新员工、培训客房部主管、领班。
8、巡视客房部所管区域,并督导员工的操作程序。
9、评诂员工的工作态度及表现。
10、察看贵宾房间，拜访生病及长住客人。
11、处理投诉事宜，督导失物和遗留物品的处理。
12、留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用品。
13、参与客房的布局、格调的设计与安装,选购制服和布草的质料。
14、保持与其它酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系与了解。
楼层主管岗位职责
汇报：客房部经理
职责：
1、主持所管楼层的房务工作负责楼层的卫生质量，服务水准。
2、安排、督导客房领班和客房服务员的工作。
3、巡视楼层范围，察看贵宾房间，监督VIP团到达的接待工作。
4、负责每日检查管辖区域的房间并将检查情况向经理报告。
5、处理住客的一般投诉和突发事件并将结果报告经理。
6、协助房务部成本的控制。
7、与前厅保持密切联系，负责提供准确的房间状况。
8、负责安排楼层房间的大清扫，定期保养及每月工作计划的制定落实。
9、参加主管例会和房务例会，定期召开小部门例会及时将该部门状况书面向经理汇报。
10、负责管辖客房维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制坏房、维修房的数量，并及时报告经理，确保房间正常销售。
11、定期检查常住客房及征求常住客意见，并做好提供特别服务的记录。
12、安排并检查各服务间的清洁卫生工作（每周一次）。
13、检查所负责区域物品的保管情况及数目，并对楼层的安全负责。
14、负责对下属员工的培训并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
15、掌握员工的思想动态、关心员工，组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和氛围。
房务中心主管岗位职责
汇报：客房部经理
职责：
1、处理客房部经理的文书工作，如代表经理对外发通知、准备文稿、接待
客人等。
2、参加部门主管例会做好会议记录及其存档工作。
3、与前厅保持密切联系，负责提供准确的房间状况。
4、负责下属员工的培训并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
5、负责督导下属员工的工作，及时纠正错误。
6、做好遗失及寻回物品的处理。
7、负责与其他部门的沟通联系，对上向客房经理报告及时反馈各部门有关信息。
8、处理部门人事档案包括进出员工手续的办理、奖惩单据的分类统计。
9、负责发放员工福利用品并做好各项宾客资料的统计管理工作。
10、主理办公用品的领取，发放及办公室内各类物品的储存和使用控制。
11、建立员工工作、遵守纪律、业务技术、奖罚情况的花名册，对造册登记表负责并妥善保管。
12、负责每月员工排班。
13、统计考勤，每月向部门经理及人事部经理提供员工考勤表。
14、落实各岗位员工工作情况，并向经理报告。
15、向新来员工讲解客房部的有关规定。
16、了解员工的思想动态，关心员工，协助客房部经理做好部门的一切工作。
17、接受部门经理临时指派的工作。
客房部制服房工作规程
1、早班：7：30――16：00
（1）班前打扫室内卫生，保持衣架、工具等的干净整洁。
（2）开窗收发制服,同时检查衣服内是否有遗留品，登记各部门件数。（3）处理中班遗留事宜。
（4）对十二时前洗烫干净的制服进行分类。
（5）按各部门制服挂放位置进行排号。
（6）检查处理报损、需缝补之衣服。
2、中班：9：00――17：30
（1）对早班排好之衣服写牌编号。
（2）对衣服进行分类配套。
（3）检查衣服数量是否齐全。
（4）按规定有顺序地将配套好的衣服挂好。
（5）负责窗口的制服收发工作。
（6）检查重点人员衣服之质量。
（7）下班前室内卫生之清扫。
3、送洗：9：00――17：00
（1）清理布草袋（桶）内之杂物。
（2）按水洗、干洗分类装袋。
（3）按规定时间及时联系运送洗烫之衣服。
（4）与洗涤公司员工一起清点所洗衣物之数量，所有衣物要有签收手续。（5）把制服房不用的衣架檫净摆放好。
（6）将收集的脏衣服分类装袋。
（7）把要水洗制服联系洗涤公司收洗。
4、制服收发人员共同守则
（1）自7：３０――1７：３0制服房收发窗口必须保证时时有人收发衣服，不得有空出现象。
（2）所有制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。
（3）任何员工不得将私人衣物混入制服内充公洗烫。
（4）不得以任何理由向其它部门员工索取物品。
（5）因洗烫原因造成编号颜色脱落之衣服应及时填补清楚。
（6）由于机械原因造成的洗烂或特殊处理，不能及时将衣服发给员工时，制服收发员向其作解释的同时，发备用衣、裤作为顶用。
（7）制服员工不得以任何理由扣发他人衣服或在收发衣服时作私人交易。
（8）凡接受换衣时一律以脏衣服换干净的，有特殊情况者要经部门经理签批。
（9）因破损不能继续穿用之制服，应及时报告主管填报更换单上报。
（10）凡借出的制服一律填写借衣单（条），交回后注销。
（11）对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准备，并妥善安排好换季衣服的保存。
楼层领班岗位职责
汇报：客房部主管
职责：
1、检查楼层服务员及打扫班员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务、分配每个负责整理和清扫的客房。
3、检查督导服务员按程序标准操作。
4、督导所负责楼层的各类物品存储量及消耗量，包括客房物品、布草和房
内迷你吧饮品等；控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
5、巡视所负责的楼层及房间，检查房间的清洁卫生，确保达到规定标准。
6、留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉并提出改进措施。
7、填写领班报表并报告房间进住的实际情况。
8、落实检查客房的维修保养事宜，定期向上级提出合理的建议。
9、报告住店客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。
10、安排并检查所负责楼层的客房计划卫生，和对服务车、清洁设备、工具的清洁保养。
11、督导、检查员工工作间、消毒间的卫生，保持干净整洁。
12、督导员工各项工作表报的填写和所管辖楼层客人资料的保管。
13、检查楼层公共区域、管道井、防火通道的卫生；负责安全与消防检查。
14、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
15、确保每日对VIP房的检查。
16、处理客人的委托代办事项。
17、督导新员工及在岗员工的培训，贯彻实行部门规章制度。
18、定期向上级提出合理化建议。
19、按照部门的临时性指令安排工作。
20、负责月盘点。
早班服务员岗位职责
汇报：楼层领班
职责：
1、参加早会并领取房卡及工作报表，留意有关注意事项。
2、上班即与上一班人员做好交接工作。
3、巡视楼层范围，按客人情况安排房间整理顺序，并将整理好的房间报领班检查，打扫房间时必顺准确地填写工作报表并及时向房务中心报告房间维修事宜并做好记录。
4、负责对维修房的跟修，并及时将结果告知领班和房务中心。
5、负责本班次“退房”的检查及打扫；查报住客及退房房间迷你吧食品、冰箱饮料的消耗量，同房务中心人员核对后按规定补充。客人遗留物品要迅速通知房务中心按规定处理登记。
6、负责检查清点客衣，并送房务中心，做好双方确认，待洗后再领取并送回房间。
7、负责一般用品的提供和配备，如茶水、冰块、鲜花、水果、客人借用物品等；并清理后台工作，如饮料、所缺物品的补充，餐具、果篮、客人借用物品的回收等。
8、对客人提出的投诉要尽快解决，若未能解决则应立即呈报上级处理。
9、保证正常的工作间库存和保持楼面公共区域、工作间、消毒间、洗手间的清洁卫生。
10、负责VIP客人房间的接待服务和访客登记服务；报告一切有关住客的特殊行为或患病情况（含“DND”房）
11、地毯、墙纸污渍，房间设备的损坏应于第一时间报房务中心。
12、回答客人的疑问并宣传推销酒店设施。、
13、负责工作车上物品的供应，按规定数量配给。
14、负责巡视楼层，为客人提供擦鞋等细致服务。。
15、整理工作间并准确记录工作间存放物品，负责该区域所缺物品的领取；做好上、下班组之间的移交。
16、负责布草的送洗和收回并记录，负责对布草的保管清点和分配，每日彻底清点一次布草。
17、注意做好安全隐患的检查和报告。
18、接受上级的指令工作。
中班服务员岗位职责
汇报：楼层领班
职责：
1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
2、做定期计划卫生。
3、收楼层垃圾。
4、维护楼层的清洁。
5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
6、开夜床服务，一般时间为6：00――8：00PM，客人晚餐时间进行。
7、检查早班报修房间。
8、VIP房间按VIP标准开夜床。
9、记录DND、NB、LB、SO等房间并报告带班。
10、清洁走客房。
11、整理配备服务车为早班做好准备。
12、维护楼层公共区域、角间及员工电梯厅的卫生。
13、检查楼层安全。
14、收取楼层的餐具，通知房务中心。
15、为客人提供其他服务。
16、检查客房内的迷你吧。
17、负责报告楼层维修项目。
18、完成带班指令工作。
房务中心文员岗位职责
汇报：客房部主管、经理
职责：
1、对上向部门主管负责。
2、了解酒店的主要设施、服务项目、营业时间、电话号码等情况，熟悉电脑操作，负责对电脑设备的保养。
3、接听电话，答复客人的咨询或要求，及时向有关方面反映并做好记录。
4、与其他部门沟通并传达信息给有关部门及工作人员，及时相互了解。
5、上岗即与上一班服务台交接，具体包括重要事宜、房卡、钥匙、报表、服务台用品等，并注意VIP房间之情况。
6、分派当班服务员所需的房卡、报表等物品，并做好收发记录。
7、协助部门做好服务工作，遇到有关问题要及时向部门反映。
8、接受早班服务员对客用饮料等消耗品的报帐，并及时输入电脑，与前厅和财务收银保持密切联系。
9、接受主管、领班、服务员等上报的放况，及时输入电脑，确保离、住店房况的准确性。
10、查对预定房之房号，及时通知服务台员工。
11、对宾客的电话服务，要使用礼貌用语并及时向服务台传递信息，具备一定的外语能力。
12、做好楼层设备的维修、保养要求的记录，并及时通知工程部，对于未能及时处理的项目应立即上报主管。
13、对房间收出的餐具及时通知餐饮部回收并点算记录。
14、负责每日与楼层服务员核对饮料的消耗，核对存放物品和酒水的数目。
15、回收房卡、报表并登记整理。
16、处理宾客投诉的一般事宜，若无法解决，立即上报主管并做好记录。
17、向夜班服务员提供准确的开夜床工作报表，对不能进行开夜床的房间进行登记。
18、对报修工作负责，核对报修情况，汇总未能修复或未报修的房间。
19、收集各类工作报表，并上交夜间带班，填写交接班记录。
仓管员岗位职责
汇报：客房部主管、经理
职责：
1、对上向部门主管负责。
2、负责房务部用品供应、管理储存、收集物品产地、质量、单价等数据。
3、主理各种项客房物品消耗记录及饮料消费记录，落实采购申报。
4、定期清点物品消耗量，及时提供仓库存货情况，确保物品供应正常。
5、负责仓库物品的做帐，主理各项住房率、住房数、饮料逃帐等统计分类保管。
6、保持仓库物品的摆放，整齐合理，清洁卫生及时补充各营业场所及服务
台用品用料，确保物品供应及时。
7、同各分布主管保持密切联系，定期更放服务用品。
8、定期检查并协助各服务生做好各种借用物品、使用物品、布草类物品的储存、保养、记录补充和保管。
9、检查各类仓库的安全防火措施，做好防患工作。
10、对物品的转借，报损、入仓要做好明细记录及时向经理汇报。
11、定时将酒水、低价品销售情况，客房日用品消耗情况的数据分析表交部门经理。
12、控制客用品、劳动工具，做好发放工作及每年的预算。
13、与酒店仓库和财务部门保持联系，做好协调工作。
夜床服务程序
为方便客人休息，夜床服务通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上18点到20：30结束。
（一）做好准备工作
准备好开夜床所需的：报纸、早餐券等备齐于工作车上，并检查自己的仪容仪表，将工作车推到自己负责的区域。
（二）进房
1、严格按敲门程序去操作，若房间按着“请勿打扰”指示灯或房门反锁时，服务员不能去敲门，可将留言条从门缝塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知房务中心；如客人在房内但不需要开夜床，应在夜床表上做好记录；
2、将工作车按规定整齐摆放于房门口。（若按“请勿打扰”灯的房间应先打电话征询客人的意见再进行。）
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、联系部门：酒店各部 4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
岗位职责与工作流 程
目录 职位：企管部文员 ................................................ 错误!未定义书签。名称：用心做事评选流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化墙评比流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度考试流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：部门考核工作流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度抽查流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：经理到位点统计流程 ................................ 错误!未定义书签。名称：对讲机抽查流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：质检工作流程 ............................................ 错误!未定义书签。
备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。
该岗位员工签字：核签人（部门负责人）： 日期：日期： 备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，
并谨此声明，本人保证按制度职责执行。 该岗位员工签字：核签人（部门负责人）：日期：日期：
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/4811981525.html,
各班职责与流程 A班职责 1 、7:30分准时到岗。 2 、晨间护理（协助患者进餐、开窗通风、整理床单位、清理患者自 备物品）， 保持病区安静、干净、整洁。符合病房管理要求。 3 、参加晨会，对新入院、手术、危重病人进行床头交接班。 4 、负责治疗室的控感工作，开启的棉签注明开包日期、时间。 5 、查对药品，配置液体，为治疗班做好液体的准备工作，巡视病房， 更换液体， 填写输液卡。 6 、协助治疗班完成治疗护理工作。 7 、负责接纳中午新病人入院病人的一切治疗护理工作，做好下午班 病人的准备工作。 8、保持治疗室干净、整洁，物品归位，垃圾正确处理。 9、彻底整理治疗室，保持干净整洁，符合控感要求。 10、负责床位病人的基础护理和健康教育。 11、书写交班报告。 12、认真与P班护士做好交接班，包括物品、病人的药物、治疗、护 理。
1 、负责办理本班新入院病人，完成病人治疗、护理及记录、入院介绍、健康教育。 2 、负责检查病人腕带的佩戴。 3、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 4 、及时执行临时医嘱。负责白班医嘱的查对。 5 、做好晚间护理，按时督促探视者离院，病房熄灯，保持病区安静，帮助病人舒适入睡。 6、将所摆液体与治疗本查对，保证输液正确无误。 7、完成8加测体温的测量与绘制。 8、完成定时治疗，书写交班报告，完成护理记录。 9、负责所管床位病人的基础护理和健康教育。 10、22：30与N班进行物品、病情交接。
1 、与P班交接物品并填写物品交接本。认真与P班交接病情（口头、 书面、床头）。 2 、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通 知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 3 、按时测量T、P、R、按常规做好定时治疗，及时执行临时医嘱。 4 、查对医嘱，检查并落实当天各种化验检查标本容器发放情况。 5 、负责办理本班新入院病人，完成病人的护理记录、入院介绍、健 康教育。 6 、收集各项检查化验标本，总结24小时液体出入量，记录危重病 人病情。测量血压并记录。 7 、做好特殊检查前准备。 8 、及时执行临时医嘱，本班出现的护理问题及时书写记录。 9 、填写病房日报表。 10、负责办公室、治疗室、换药室清洁卫生工作，执行抢救室、治疗 室紫外线消毒，并及时登记。 11、抢救药品器械使用后清洁归位。 12、打印一日清单，整理输液观察卡。 13、负责新入院病人的基础护理和健康教育。
护士长职责 一、在总护士长领导和科主任业务指导下，负责本病区的护理管理。根据护理部的工作计划，制订本病区具体计划，并组织实施。 二、负责检查了解本病区的各班次及人员的护理质量，并亲自参加指导危重、大手术及抢救病人的护理技术操作执行情况。 三、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术术前、疑难病例、死亡病例讨论。 四、负责对本病区护理人员职业素质、劳动纪律的教育。 五、组织本病区护理查房和护理会诊，积极开展新技术、新业务及护理科研工作。 六、组织护理人员业务学习和技术训练，定期对护士进行考试、考核，不断提高各级护理人员的业务水平。 七、负责本病区护理人员的分工、排班、病房环境、陪护、仪器、设备、药品的管理，做到“五定”，保证病区工作正常运行。 八、负责管理指导实习、进修人员，完成教学计划。 九、严格执行消毒隔离制度，防止院内感染发生。 十、定期召开工休座谈会，了解病人思想、病情、饮食等情况，提出改进措施，研究改进病房管理工作。 十一、及时准确填写护士长手册，接受护理部考核。
责任护士岗位职责 一、接待新病人，进行入院介绍（环境、工作人员、院规），收集资料，在2小时内完成入院评估。按整体护理的护理程序，完成所负责病人各项护理工作。 二、通过交谈，查体，根据病情及治疗方案，做出护理诊断，制定护理计划，8小时内完成首次护理病历记录，根据病情变化随时修改护理计划并实施。 三、及时巡回病房，全面了解病情，按要求及时观察病情变化并记录，及时做好住院评估和疾病知识宣教。 四、严格执行各项护理技术操作常规。发现病情突然变化，及执行医嘱中出现特殊情况，立即报告护士长。 五、依工作需要参加科主任、主治医的查房。负责护理措施的全面落实，了解医嘱及特殊治疗的意图，并观察治疗效果，评价，做好记录。 六、负责出院、转科医嘱落实、出院指导、终末处理。 七、所承提的病室管理及所用护理及具的消毒隔离制度的落实。 八、及时准确完成各种护理记录。 九、指导护理员、清扫员工作，保持所负责病室的整洁、安静、
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
测量监理工程师岗位职责 一、在高级驻地监理工程师的领导下，配合道路监理工程师和结构监理工程师，严格按规要求的精度监督承包人放线、放样，审查批准承包人测量外业成果及道路和构造物几何尺寸、标高等； 二、负责检查承包人对水准点及其他控制点的护桩设施保证不受损坏，有变更需在图上说明； 三、承包人进行施工前测量时必须旁站，操作时随时抽查，各项测量记录要认真核对，经签认后，承包人方可绘制施工图； 四、审查承包人的检验申请，经现场检验校核后，如符合规要求的精度，方能签字认可，否则应将所有不合格部分及时通知有关人员。对承包人施工测量中出现的问题应建议高级驻地监理工程师签发现场通知书； 五、检查路基工程的土石分界线，并督促承包人标绘在横断面图上； 六、协助道路、结构监理工程师审核承包人报送的施工图纸、竣工图纸及工程量的审批工作，配合合同与计量支付监理工程师进行收方丈量，审核计算数据。必要时，要对部分或全部工程进行重新量测； 七、定期督促承包人检查校核使用测量仪器的精度； 八、办理高级驻地监理工程师交办的其它工作。
监理部廉政制度 水路项目监理部全体监理人员要认真学习中纪委，交通厅有关廉政建设的文件，贯彻落实有关公路基础设施建设廉政规定和项目办及驻天定项目纪检组制订的有关廉政建设文件精神，加强廉政建设的监督检查，做到有组织、有安排、有落实、有结果和人员到位，责任到人。 一、廉政建设领导小组，将无条件接受上级主管单位纪委和有关部门及项目纪检组关于廉政建设的监督和审查。 二、廉政建设领导小组有权监督和定期、不定期地检查有关监理人员的廉政建设工作情况，督促落实项目监理部廉政建设目标和责任。 三、领导小组成员必须廉洁自律、秉公办事，不行贿受贿、不徇私舞弊、不弄虚作假，工作态度端正、严肃认真、一丝不苟。 四、领导小组成员对各自负责的工作要进行严格检查，严格按程序办事，督促施工单位严格按照设计及施工规的要求施工，确保工程质量、安全、环保、费用、进度等五大控制指标的圆满实现。 五、廉政领导小组及全体监理人员，不能接受、索要施工单位的钱物；不能介绍其配偶、子女、亲属在其监理的工程项目和管辖围从事材料供应、工程分包、劳务等活动。 六、全体监理人员要秉公办事，不准营私舞弊，不得利用职权和工作之便从事各种个人有偿中介活动和安排个人施工队伍。 七、廉政领导小组及全体监理人员不准宴请、行贿、拉拢、腐蚀上级单位工作人员；不准参加与被监理施工单位有关的各种高档消费和娱乐活动，更不能参加各种非法活动。 八、廉政领导小组及全体监理人员不准隐瞒工程质量、安全事故，如果发生质量和安全事故，要立即上报，接受调查和处理。 九、廉政建设领导小组及全体工作人员要对自己的行为负责，并主动接受群众的监督和上级领导的审查。 十、廉政建设领导小组要把反腐倡廉建设工作放在更突出的位置，要注重预防，坚持综合治理，惩防并举，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，促进反腐倡廉建设取得新成效。
场务岗位职责及工作流程 一、场务工作职责： 1、认真遵守影院的各项管理制度，严格执行场务工作操作流程及标准，服从管理。 2、准时准点播报开场信息，通知观众入场，指引观众到正确的影厅观影。 3、定时按巡查规定巡视影厅，给观众提供良好的观影环境以及观影效果。 4、为贵宾观众提供VIP服务。 5、按要求对影院贵宾进行接待工作。 6、为观众提供力所能及的帮助：如特殊人群帮助、指引卫生间、为中途出入的观众开门及手电照明、提供毛巾被等。 7、引导观众在正确的路线散场。 8、遗失物品的保管和认领工作。 总的来说场务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场、散场组织工作、观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。场务员工应确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。 二、工作流程及工作要求 1、早班准备工作 1)9:40着装整齐打卡上班，在值班经理处领取对讲机、钥匙、巡场日志本 等。 2)9:50参加班前会，会后将内容记录于交接本。 3)主检（当班主要检票员）领取当日排片表进行核对并算出散场时间，其 余工作人员领取毛巾被、手电、3D眼镜等开场必备用品并做好相应记录。 4)打扫岗位卫生及整理相关物品，所有准备工作做好后，检查影厅内卫生， 做好相应记录。异常问题需上报。 2、服务过程及要求
提前开启即将开映的影厅灯光，检查厅内清洁卫生等，检查完毕无异常通知检票台播音检票 播音 1、开场前10分钟播音（播音之前确认影厅是否完全准备就绪） “尊敬的观众朋友，早上/下午/晚上好！欢迎光临成都保利万和国际影城， X厅XX：XX（时间）放映的《XX》（影片）现在开始检票，请寄存好您的外带食品并将手机调至静音状态后入场，入场时请出示您的电影票，谢谢您的合作！祝您观影愉快！ 2、遇特殊情况经值班经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内 容。 主检台检票 1、您好！欢迎光临！请出示您的电影票！（注意看清楚客人的票所在影厅和时间，日期） 2、双手自然接过票，撕去副券后双手奉还观众。 3、若遇观众出示的影票非检票时间：不好意思，您的票是XX时间的，请先休息一下，到时候我们会播音通知。 4、您的影厅是XX厅，这边请（准确无误的为观众指明相应方向） 5、遇到需要出示证件时，礼貌的说：请出示您的证件。（观众在配合工作后向观众致谢） 6、没有证件的一定要礼貌的请观众补票：对不起，请到票台补票。（如果人员充足时带领到票台补票） 7、若遇手写票或其他涂改过票面的一定要有值班经理签字确认方可检票，无签字确认一律为废票。 8、检票时发现客人携带烧烤以及瓜子等，立即制止。礼貌地向观众示意在休息区食用或寄存在咨询台。（异味食物绝对禁止入厅，其它视情况而处理） 9、对无票儿童确认是否超过1米3的免费线，如超过礼貌地请家长至票台补票后方可入场。（学生票不能带免票儿童，成人一人带一名未到1.3的儿童免票入场，3D影片所有儿童需购票领取眼镜入场） 影厅门口检票：
计划经营部岗位职责和工作流程一、岗位职责 二、规律性工作流程
三、事项性工作流程 1、到投标处处长领取相关的招标文件，记录好开标时间。 2、仔细阅读招标文件，将重要信息标记。重要信息包括： （1）项目名称、编号、投标日期、时间、开标地点； （2）投标人资格要求内容(是否符合要求,如注册资金,所需资质、人员、业
绩等)； （3）投标保证金的内容(收款人、地址、帐号、金额、递交方式、递交时间的要求)； （4）投标文件递交的要求要满足(封套要求、标书份数、唱标信封)； （5）评分标准。根据评分标准，确定业绩、人员、奖项等应满足的最低标准要求，据此准备材料； （6）根据部长安排，确定本项目的项目负责人，技术负责人及本次投标活动的授权代表； 3、编制投标文件（按招标文件要求）： 标书内容的制作时间一般只需半天时间。 （1）初稿编制。在编制初稿之前要注意以下几项：a.列出并标注出重点、时间点、开标时间及地点、答疑时间、保证金缴纳时间等。 b.质疑文件（文件的编制、报价、工程量清单等），标书里的内容哪里有不是很明白，有点含糊的，不能明确的，向投标处处长汇报，发给招标代理或是电话询问。 c. 按招标文件要求，到办公室办理借阅手续，提供资料，资质证件、业绩、人员证件等原件。 （2）初稿完善；在开标前3天之前完成初稿，并自审编制完成的投标文件初稿。 （3）定稿(完善)；定稿前最主要的注意的事项。 4、自检投标文件 a.自检出商务报价部分外的投标文件初稿，进一步修改完善。 b.插入报价部分，要注意价格大小写、单价、总价是否一致，进行审核。 c.标书制作完成以后我们一定要互检一遍，特别是开标一览表、保修承诺、质量等级、工期、招标文件对本工程的一些特殊要求等等。 d.打印标书之前，先自检一遍，再经过投标处处长复检内容确认完整正确后，生成目录，目录一般要求生成单独的页码或者没有页码，从正文第一页开始编制页码。打印全文（包括正本、副本、标书包装封面及封条），抽取正本标书浏
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
客房部 一、客房部经理： 【层级关系】 报告上级：分管副总经理 布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关 部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1. 行，并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。
根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-
负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机） 的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.
岗位职责和工作流 程
副总经理岗位职责 直接上级: 总经理 直接下级: 各部门经理( 财务部除外) 1、在总经理领导下进行工作, 对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排, 负责分管具体业务部门, 对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核, 掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划, 提出合理化建议, 对市场及经营管理方针提出意见, 供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设, 督促有关部门开展员工业余文化活动, 增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排, 主持召开每周的业务工作例会, 对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入, 确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾, 建立良好的公共关系, 广泛听取和收集宾客的意见, 处理投诉, 不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理, 对外代表酒店, 对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作, 处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划, 并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告, 及时掌握宾馆的经营情况, 采取有效措施, 积极组织促销, 使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序, 对所辖各分部进行控制, 督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本, 防止浪费。 18、深入部门, 听取汇报检查工作情况, 发现问题及时督办。
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
酒店客房领班工作职责 客房部早班服务员的岗位职责 1. 直接对楼层领班负责,服从领班工作安排; 领取 __，认真填写领用单； 2.负责客人离店查房工作,检查设施设备及物品是否齐全和有无损坏，发现问题即使向领班和房务中心报告； 3.检查工作车上的布草、易耗品是否齐全，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,准备吸尘器、地拖等清洁工具，正确使用清洁设备和用具； 4.保持做房期间公共区域及工作车的整洁，做好消防安全检查工作，发现隐患或异常情况，及时上报； 5.在清扫过程中发现房间设备有无破损，发现问题即刻向领班或房务中心报告； 6.协助领班管理好固定物资和易耗品，以防流失；
7. 及时给住店客人补充客用品，报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报； 8.认真完成上级布置的其它各项任务； 9.认真填写楼层服务员工作日报表，实事求是，数据准确； 10. 负责VIP客人及其它住客的服务，完成VIP房间的小； 11. 完成加借、收回客借物品工作； 12. 协助房务中心配送房间各种物品（迷你吧消费品）； 13. 管理好客房钥匙，做好上下班的交接工作； 14. 房间内搬出的餐具，送到规定地点存放，并及时通知房务中心或通知餐饮部及时收取； 15. 按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒
16. 检查房间内小酒吧物品的消耗情况，准确清点、报告房务中心并及时补充；如发现有客人遗留物，应及时通知房务中心并上交，不得私藏。 17. 对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量； 18. 协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物； 19.收集房间回收物品，下班送至房务中心集中送到指定位置； 20.认真填写交班记录，交代未完成事项和特殊事项。 客房部中班服务员岗位职责 1. 直接对主管或中班领班负责，服从其工作安排； 2. 跟进早班交接完成的工作，特别是VIP的接待和小工作； 3. 对当班交接布草、物品数量负责； 4. 为客人提供开夜床的服务并负责房间水果的配送工作；
西餐厅吧台员工岗位职责及工作流程 一、主管 职责范围: (1)保证吧台处于良好的工作状态和营业状态。 (2)正常供应各类酒水，制定销售计划。 (3)编排员工工作岗位、时间表。 (4)根据需要调动、安排员工工作。 (5) 检查吧台每日工作情况。 (6) 控制酒水成本，防止浪费，减少损耗。 (7) 处理客人的投诉，调解员工纠纷。 (8) 熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格。 二、吧台服务员 职责范围， (1)在酒吧范围内招呼客人。 (2)根据客人的要求写酒水供应单，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结帐。 (3)按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。 (4)保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。 (5)做好营业前的一切准备工作，如:备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。 (6)协助放好陈列的酒水。 (7)补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。 (8)用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。 (9)清理垃圾及客人用过的杯、碟并送到后台。 (10)熟悉备类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。
(11)熟悉服务程序和要求。 (12) 清理酒吧内的设施，如:台、椅、咖啡机、酒吧工具等。 (13)营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。 (14) 帮助调酒师补充酒水或搬运物品 四、酒吧调酒师及助理调酒师 职责范围: (1) 使各项出品达到饭店的要求和标准。 (2) 准备白糖水以便调酒时使用。 (3)清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯。 (4)清洁酒吧各种家具，拖抹地板。 (5)将冰块加满以备营业需要。 (6)摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。 (7)准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。 (8)将空瓶、罐送回后台清洗。 (9)补充各种酒水。 (10) 供应各类酒水及调制鸡尾酒。 (11)从后台将干净的酒杯取回酒吧。 (12)将啤酒、白葡萄酒、果汁放入冰箱保存。 (13)在营业中保持酒吧的干净和整洁。 (14)把垃圾送到垃圾房。 (15)补充鲜榨果汁和浓缩果汁。 五、后台 职责范围: (1)每夭按照经营所需去补充食品。 (2)清理酒吧的设施，如冰柜、制冰机、工作台、清洗盘、酒吧的工具(搅拌机、 量杯等)。 (3)经常清洁后台的地板及所有用具。 (4)做好营业前的准备工作，如:兑橙汁、将冰块装到冰盒里、切好柠檬片和橙角等。 (5) 整理、放好酒吧的各种表格。 (6) 补充应冷冻的酒水到冰箱中，如啤酒、白葡萄酒、香槟及其他软饮料。
酒店客房部工作职责 一、主管岗位职责 通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有： 1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清洁房的数量。 3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。 5、做好布草的收发、送洗、交接等工作 6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账 8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。 9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。 10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。 11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。 12、完成上级布置的其他工作。 二、员工岗位职责 通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、根据主管（领班）的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。 5、负责客人遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留，违者严处。 6、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管（领班）。
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程