物业管理基本知识
一、什么是物业？
已建成投入使用的各类建筑物及其相关的场地、设备设施。分类有住宅物业、工业物业、商业物业、其它类型物业（市政、桥梁、铁路）。以上物业管理费由低至高。
二、什么是业主？
业主是物业的所有人或物业的使用人。住宅区的业主是由住宅区物业的全体所有者和使用者构成的。由于现代物业的社会性，因此他们在物业的保值、增值以及使用和服务方面，有着共同的利益，因而构成一个物业业主利益群体。
三、什么是物业管理？
物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
行为概念：主体是物业管理企业，受物业所有人的委托依据物业管理合同对物业的环境，房屋及设备，公共秩序，公共事务进行维护、修缮与整洁并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
1、“养房”是消费的开始
（1）房产购置后，要选择一家物业管理企业委托其进行物业管理服务，负责处理个人物业及公共部分运行养护、大中修、更新改造的各类事宜，消费形式以业主交纳物业管理费的形式体现。
（2）在国外，有数据表明，用于物业管理的的投入大大多于购房的费用。尽管目前受国民经济水平，消费观念能诸多因素的制约，物管费用与购房费用投入的比例较国外小了许多，但这仅仅是初期阶段，随着市场的发展，经济的增长，观念的提升，居民用于养房的投入会逐步增加。
2、物管公司的作用
对于高楼林立的城市住宅而言，业主个人购置的住宅空间并非具有绝对的独立存
在的意义，它是以相邻、相连的住宅状态出现的，这就形成了对业主来说的公共产品的消费问题和对物管企业而言的公共服务问题。所谓公共产品就是供某一区域内全体消费者共同拥有的设施设备或共享的服务。如住宅区域内的保安保洁公共部位的维修养护等。而物业公司的管理，大部分又是以公共管理为主。
物业管理企业体现“物业管理”概念具体到工作中包含了两项内容：对业主提供家居生活服务，对物业进行专业化的管理。现在，无论是传媒还是业主个体，都习惯通俗于物管企业为“管家”称谓，这从物业管理企业为业主提供大量服务，提高社区生活品质即可感受到。但严格的说，一个物业管理企业不仅是一个笼统的服务意义上的管家，还是一个私有不动产的管理专家，它的最终目的，是为业主创造安全、舒适的生息环境，使业主的私有不动产和共有的物业财产保值增值，为业主创造直接或潜在的经济收益。
四、物业管理的性质
社会化、专业化、企业化和经营型
专业化：机构专业化，人员专业化，设备专业化，操作手法专业化，工作程序专业化
社会化：政府职能部门的延伸服务，对公共秩序的维护，全社会都参与，全社会都受益
企业化：非行政性质的企业模式运作，自负盈亏
经营型：提供的是服务而不是纯粹的管理，按市场规律办事，优胜劣汰
五、物业管理基本特点
1、业主的自制自律
对自用部分的自我管理，小区的重大改革管理措施业主表决
对于公共区域活动加强自律，签订<<业主公约>>自我约束
2、统一的专业化管理
一个物业只要求一个物业管理单位，不充许出现多头管理
专业的人干专业的事
六、物业管理的基本内容
1、常规性公共服务（基础服务）
房屋及设施设备的管理，环境清洁、绿化，公共秩序的维护，公共代办性的服务，
公共事务的管理。
2、针对性的专项服务（特殊服务）
外派性服务，合同内没有约订的，物业管理单位创新挖掘的，如日常生活类，商业服务类，科教类等，钟点工、代看服务等。
3、委托性的特约服务（特殊服务的最高层次）
服务的范围不同，公共服务是对全体业主做的，特约服务针对的是个别人。
订价的方式不同，公共服务收费是由政府定价或政府指导定价，而专项服务政府只有指导价或无指导价，特约服务是双方约定价。
工作的侧重点不同，首先要做好公共服务，才有可能提供专项服务和特约服务。利润的要求不同，专项服务和特殊特约服务利润要求较高，而现实中公共服务很难盈利。
七、物业管理委托的主体方式和内容
主体：1、业主委员会2、房地产开发商
方式：1、公开招标2、议标（协商）
内容：对于住宅物业为单纯的物业管理服务，对于工业物业或商业物业，委托内容要根据物业类型确定。
八、什么是物业管理企业？
1、物业管理公司，是专门从事地上永久性建筑物、基础设施及周围环境代化管
理服务，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体，以法定程序设立，以盈利为目的的独立的企业法人资格的经济组织。
物业管理公司的主要职能是遵照国家有关政策和法规，运用现代管理科学手段和先进的维修养护技术管理物业，有效维护业主合法权益，为业主和用户创造一个幽雅、舒适、宁静、安全的居住和工作环境。
2、物业管理企业的组织模式
（1）物业管理有限公司
（2）房地产开发公司的物业部
（3）机关后勤的服务部门
（4）房管所（政府属性）
3、物业管理企业的权利和义务
根据国家和部委的有关法律规章，以及规范性的物业管理委托合同的有关规定，物业管理公司在物业管理中，有以下一些权利和义务。<<城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法>><<城市新建小区物业管理办法>>
权利：（1）根据有关法规规章，结合物业管理的实际情况，制订小区管理办法（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理
（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用
（4）有权制止违反规章制度的行为
（5）有权要求管委会协助管理
（6）有权选聘专业公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务
（7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费等
义务：（1）履行物业管理合同，依法进行经营管理服务
（2）接受管理委员会和住宅小区内业主的监督
（3）定期向业主公布收支帐目
（4）不承担房屋保管保险，人身财产保险等义务
（5）重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可通过
（6）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导
九、业主的权利和义务
权利：依法享有物业的各项权利，对专用部位享有所有权，对公用部位和共用部位享有合理的使用权。对小区的重大管理措施享有表决权，批评、建议、监督权，公有部分的持份权，共同关系的成员权等。
义务：遵守业主公约，国家法律法规，服从业主大会的决定，依法缴费等。
十、什么是业主大会和业主委员会？业主委员会应如何成立？
1、由全体业主构成，按照一定程序依法成立的组织称为业主大会。
第一次业主大会的召开，业主入住率需达到50%，由地产商配合，由政府主管部门主持组织。年度会议需全体业主参加。特别会议经由已入住业主10%以上提名就需召开。召开会议的法定人数都需超过50%业主数量。参加会议的需50%以上人员通过才形成决议。
2、业主委员会是业主大会的执行机构（自治组织），需到当地房地产主管部门备
案，不能从事经营性活动。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，是经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
业主委员会的宗旨是维护本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。北京新规定：凡商品房、经济适用住房入住率超过50%，或首户入住已满二年的新建居住小区，均可组建业主委员会。
召开业主大会表决选举业主委员会委员，业主委员会委员从业主中选举产生，一般由3－15人组成，3－15人选举委员会主任。业主委员会主任任期3年，可以连选连任，委员会人数为单数。在任期内，委员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后，提交业主大会确认。业主委员会应有办公用房和办公经费，业主委员会无工资，可兼职。
业主委员会委员名额的分配取决于业主在该物业中所拥有业权份额的多少。具有较多业权份额的业主，在业主委员会中应占较多的委员名额；但分散业主权也应占有相应比例的委员名额。如某物业30%业权为分散的业主，则在委员会中30%的委员应由这些分散的业主推选。
第一届业主委员会由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业管理企业、业主代表组成筹委会，筹委会推荐业主委员会候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。
十一、什么是住房维修基金？
根据98年11月9日建设部、财政部发213号文件<<住宅共用部位、共用设施维修基金管理办法>>自99年1月1日起施行。
住房维修基金：用于住宅共用部位，共用设施及设备，大中修的维修及更新改造的专用基金。
商品房：购房者应与售房单位签订有关维修基金缴交约定，购房者按房款2%（多层）－3%（高层）的比例向售房单位缴交维修基金，售房单位代为收取属全体业主共同所有，不记入售房单位销售收入。维修基金收费标准具体由市、自治区房地产主管部门确定。
使用：应当专户存储，专款专用，由房地产主管部门代管，但无支配权，全体业
主拥有支配权，维修基金利息无使用转入维修基金滚存。
十二、物业管理费的构成
1、人员工资、福利
2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费
3、绿化管理
4、清洁卫生费
5、公共秩序保安费
6、办公费
7、折旧费
8、低值易耗开销
9、社区文化费10、不可预见费11、管理佣金12、税费等
十三、住房维修及保修
2000年80号令<<房屋建筑质量保修规定办法>>最低保修期限（正常使用情况下）：
1、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的合理年限。
2、屋面防水工程，有防水要求的卫生间、屋面和外墙面的防渗、防漏为五年。
3、供热与供冷系统为两个供暖期和供冷期。
4、电器系统、给排水管道设备安装为两年。
5、装修工程为两年。
6、其它项目由建设单位和施工单位约定。
十四、物业管理对房地产销售的作用
在市场中具备品牌知名度和美誉度的物力管理公司在房地产销售环节中能成为项目的卖点对消费者产生吸引。
1、卓越的物业管理对物业起到较大的升值和促进作用。
2、卓越的物业管理对项目起到宣传作用，好的物业管理能为业主的后期入住创
造一个幸福的生活环境，能强化购房者的信心和美好愿景。
3、卓越的物业管理公司的品牌效应能对项目销售起到拉动作用。
十五、物业管理公司与业主的维修责任应如何划分？
业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部位和设备，包括水、电、气、户表以内的管线和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部位和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋主体共用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修。住宅区内的水、电、煤气、通迅等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通迅单位负责，维修养护费由有关业务单位支付。但是，物业管理公司与有关业
务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。
物业所有人可以自行维修养护其自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连房屋安全及公共安全，造成损失的，业主应当赔偿损失。人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。
十六、物业管理费用按什么标准收取？
物业管理费用的标准，应以房屋使用管理维修公约或售房合同中的约定为准。除因政府调整价格外，开发商和物业管理公司不得单方面提价。
十七、商品房楼顶屋面归谁所有？
根据建筑物区分所有权理论，除了一般房屋所有权外，不动产物权领域还存在着另外一种独立的物权——建筑物区分所有权。建筑区分所有权是指多个所有权人共同拥有一栋带有共有、共用设备和附属建筑的建筑物时，各所有权人享有的对其专有部分的专有权和对共有部分之共有权的结合。
建设部２００１年８月１５日修改后的《城市异产毗连房屋管理规定》第六条规定：“所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台、屋面、楼道、厨房、厕所以及院路、上下水设施等，应共同合理使用并承担相应义务；除另有约定外，任何一方不得多占、独占。所有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有损害他方利益的行为。”第七条规定：“异产毗连房屋所有人以外的人如需使用异产毗连房屋的共有部位时，应取得各所有人一致同意，并签订书面协议。”
据此，楼顶屋面属于建筑物区分所有权的共有部分，任何人（包括房地产开发商和业主）对楼顶屋面不享有专有权，应属于全体业主共有，房地产开发公司无权擅自将楼顶屋面售予购房者。如使用楼顶屋面与相邻人发生纠纷，在司法实践中按照以下方式处理：如果商品房内有通往楼顶屋面的公共通道的，顶层住户不得妨碍楼内其他业主经过公共通道通往楼顶屋面；如果没有公共通道的，其他业主欲从顶层住户室内通往楼顶屋面的，须经顶层住户同意。
十八、什么是业主公约？
业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用、维护及其管理等方面行为的合同。业主公约的法律依据主要是《民法通则》及建设部２００１年８月１５日修改后的《城市异产毗连房屋管理规定》。
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益
秀泊经典小区物业管理方案 CCPM/ 2007 编制：邹鹏 审核：宋敬达 批准： 日期： 2007年10月1日 深圳市长城物业管理股份有限公司
南昌分公司秀泊经典管理处 目录 项目基本情况（详见附表1、附表2、附表3） 管理处愿景、使命和主要绩效目标 管理处愿景 管理处使命 2008年度主要绩效目标 3.0项目分析 客户群体分析（详见附表4） 客户需求分析 项目管理的重点及难点分析（详见附表5） 项目关键成功因素（详见附表6） 管理处的人力资源配置 管理处组织架构图 人力资源编织计划 管理职员主要职责分工（详见附表7） 管理处服务时间表 各类组织成员名单 管理处年度培训计划（每年更新）
5.0物业管理日常运作 客户服务 5.1.1 客户服务承诺 5.1.2 关键客户清单（每年更新）（详见附表8） 5.1.3 业主委员会的成立和运作（详见附表9） 5.1.4 管理处公共关系的建立（详见附表10） 入住及装修管理 5.2.1 入住策划及实施方案（包括现场商业摊点方案等）5.2.2 二次装修管理方案 安全管理 5.3.1 治安情况分析 5.3.2 人员进出控制 5.3.3 物品进出控制 5.3.4 应急响应预案 5.3.5 主要危险源管理方案（每年更新）。 停车场管理 5.4.1小区交通组织图 5.4.2 现有交通状况分析 5.4.3 车辆进出控制 5.4.4 非机动车的管理 消防管理； 5.5.1 消防演习方案 5.5.2 灭火应急预案 5.5.3 存在隐患分析及整改设想 保洁服务： 5.6.1 保洁员责任区域分工及排班表（详见附表11） 5.6.2 保洁计划（详见附表12）
物业管理的基本知识内容 Prepared on 22 November 2020
1.物业1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及
物业服务精细化管理培训教材 从 丿_|2> 零 开 始 做 物 业 人
撰稿：沈露明 序 2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批，9月取消了一级资质核定，这两个文件 的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动 首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变，从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变；对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。 其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变，行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。 取消资质后，甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。 企业如何在今后的市场环境中有效生存？如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一；物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管 理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升, 盈利空间趋向缩
小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此夕卜，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 第一部分物业管理基础知识 ---------------------------------------- 3 第一节物业与物业管理 ----------------------------------------- 4 第二节物业管理的类别、性质与原则 ---------------------------------- 7 第三节物业管理的内容和基本环节 ----------------------------------- 8 第二部分物业管理中工作重点及具体操作 --------------------------------- 6 第三部分物业管理相关名词（词条）解释
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
1.社区的基本概念? 社区是居住在某一地域里的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域共同体。 2.社区的基本属性是什么? 社区的基本属性包括区位的地域性、组织的系统性、管理的自治性、管辖的区域性、参与的全员性、主体的认同性、功能的综合性和机制的协调性，其核心是民主自治。 3.社区有哪些基本类型? 目前，新构建的社区分为四种类型： 单位型社区--人群主体由本单位职工及家属构成，有独立管辖界限，封闭式管理; 小区型社区--成建制开发的封闭式小区，功能设施配套，独立物业管理; 板块型社区--主要是以三级以上马路砍块划定的社区，多在老城区，是目前城市社区的主要类型; 功能型社区--除地域管辖因素外，具有特色功能的社区，如商贸、文化、公众等比较集中的区域，但一般没有常住居民。 4.构成社区的基本要素有哪些? 地域要素、人口要素、区位要素、组织结构要素、生活方式要素、社会心理要素。 5.城市社区的范围是指什么? 目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作出规模调整的居民委员会辖区。 6.社区设立的依据是什么? 社区设立的依据是坚持以地缘为基础，以适度的管辖人口和半径为条件，以居民的认同感、归属感为前提，按照有利于管理、自治、社区资源的合理利用，提高工作效能的原则，科学合理的划分社区。 7.社区的设立、撤销和调整由哪级政府决定? 社区的设立、撤销和调整由县区(市)人民政府决定。 8.如何命名社区的名称? 社区的名称应根据国家有关地名管理的规定和社区成员的意愿与习惯确定，但一般不得以数字的方式命名。 9.社区建设的基本概念? 社区建设就是在党和政府的领导和指导下，以提高社区成员的生活质量，综合素质和社会文明程度为目的，推动社会各方面力量，充分利用社会资源，共同发展社区事业，把社区
1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公
司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类
物业基础知识试题 部门：姓名： 一、填空题(每题2分,满分10分) 1、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。 2、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 3、专项维修资金实行业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户和业主决策、专款专用、政府监管的原则。 4、正常使用条件下，住宅物业保修期限为：（一）屋面防水工程不低于5 年；（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于 5 年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。 5、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 二、单选题(每题1分,满分20分) 1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A ） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 2、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（D ）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 3、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（B ） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 4、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（ B ） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 5、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（C ）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 6、业主大会作出的决定，要有全体业主的（B ）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 7、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（C ）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 8、住宅小区物业管理的主要对象是（A ） A房屋B业主C设备D环境
物业管理基础知识培训 https://www.doczj.com/doc/4981082.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
前言 随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管 理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。 物业管理基础知识-应知应会 目录 第一章、公司慨况 第1节、公司简介 第2节、公司经营理念 第3节、公司企业文化 第4节、公司组织机构 第5节、公司人事管理原则
第二章、物业管理基本知识 第1节、物业管理基本概念 第2节、什么是物业 第3节、什么叫物业管理 第4节、什么是物业管理公司 第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会 第三章、基本常识 第1节、物业的分类 第2节、物业管理中的七大管理 第3节、物业管理行业的特点 第4节、物业管理的服务容 第5节、物业管理条例 第6节、物业管理费 第7节、专项维修资金 第四章、物业管理从业人员的基本要求 员工守则第1节、总则 第2节、工作态度 第3节、服务态度 第4节、仪容仪表 第5节、行为举止 第6节、投诉处理 第7节、拾遗、赠物的处理 第8节、护公物、维护公共卫生 第五章、员工管理第1节、招聘和录用 第2节、入职规定 第3节、试用规定 第4节、劳动合同管理 第5节、工作时间规定 第6节、考勤管理 第7节、考核管理
浅谈物业管理与社区服务的关系 物业管理与社区服务既有区别又相互联系，弄清二者之间的区别与联系，对物业管理企业正确处理好物业管理与社区服务的关系，兼顾物业管理主业与社区服务的双重任务，促进物业管理和社区两个文明建设事业的共同发展，实现社会效益、经济效益、环境效益的统一具有十分重要的意义。 一、物业管理与社区服务的区别与联系 1、物业管理与社区服务的区别 物业管理与社区服务的区别主要表现在以下几个方面：（1）基本涵义上的区别，所谓物业管理是指：物业管理企业受物业所有权人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、治安、交通和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整洁，并向物业所有权人和使用人提供综合性的有偿服务。所谓社区服务是指：社区服务单位（包括街道办事处、居委会、社团组织、企事业单位、物业管理企业等），为了满足社区居民日常生活需求，并为他们提供一种基础性保障和福利性照顾等，而开展的各种有偿和无偿性的便民利民服务。（2）实施管理与服务组织机构的区别。物业管理服务，是由物业管理企业（公司）负责开展和实施的，凡在物业管辖区内的一切涉及到物业管理方面的项目和内容都由物业管理企业（公司）统一领导、统一计划、统一安排、统一落实，参与物业管
理有组织机构是单一的。而社区服务，是由参与社区服务的单位共同负责开展和实施的。目前，虽然主要由社区街道、居委会、社团组织通过建立各种服务机构来开展和实施社区服务工作，但为了充分挖掘社区资源，调动社区内一切积极因素，共同满足社区居民日常生活需求，共创文明社区和文明城市，社区范围内的企事业单位、物业管理企业等也可以发挥自身的优势，通过独立和联合建立各种服务机构，积极开展和实施社区服务工作，因此，参与社区服务的组织机构是多方面的。（3）服务对象的区别。物业管理的服务对象是物业管理企业所接管区域内物业所有权人和使用人，其物业管理服务的对象具有局限性。是受物业所有权人和使用人的委托，通过双方签订物业管理委托合同，在确定物业管理企业与物业所有权人（业主）各自的权利和义务关系的基础上，为物业所有权人（业主）提供各种物业管理方面的服务。物业管理企业为物业所有权人（业主）提供物业管理服务和业主接受物业管理服务等方面存在一种契约关系，并受这种契约关系的制约。而社区服务的对象是社区范围内所有的居民和用户，不仅包括物业管辖区内的物业所有权人和使用人，而且包括不属于物业管辖范围的居民和用户，以及暂住和流动人口，社区服务的对象比较广泛。社区服务的服务方和被服务方，在提供服务和接受服务等方面是自愿的，不受物业管理委托合同这一契约关系的制约。（4）服务内容的区别。物业管理的服务内容，主要包括物业管理企业辖区内房屋建筑的维修养护管理，房屋设备维修养护管理，环境绿化管理，环境卫生管理，治安管理，道路车辆管理等。物业管理企业在提供这些服务方面
《社区物业管理与服务》复习范围(一)及参考答案(精)
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
复习范围(一 一、填空题 (每小题 2分,共 20分 1、以血缘为基础的社会,即人们常说的以 __家庭 _____为细胞的社会。 2、社区居民具有共同的 ___社会意识 ______。 3、社区管理对象包括地区性事务、社会性事务、群众性事务和 _公益性事务________。 4、业主委员会由业主大会产生,在物业管理区域内代表全体业主 对物业实施自治管理,它是依法成立的群众性自治组织,依据法律法规,具有 作为诉讼当事人的资格。 5、按照马斯洛的需要层次理论,人的需要从低级到高级排成阶梯,依次为:生理需要、安全需要、相属关系和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 6、单位制的功能有政治动员、经济发展和社会控制。 7、 1981 年,深圳市第一家专业性的物业管理公司—“深圳市物业 管理公司”挂牌,表明我国房屋管理体制开始发生变化。 8、社区建设的江汉模式的核心是转变政府职能。 9、《城市街道办事处组织条例》于 1954 年 12月 31日全国人民代 表大会常务委员会第四次会议通过。 10、全科医疗是社区卫生服务的基本特征和基本服务模式。 二、不定项选择题 (少选、多选不给分。每题 2分,共 20分。 1、首次将“社区”一词用于社会学研究的是德国社会学家(B 。 A. 费孝通 B. 滕尼斯 C.罗密斯 D. 帕克 3
2、下列选项中,属于社区环境管理要素的是( D 。 A. 马路的宽窄 B. 气候条件 C.讲座 D.电力 3、 ( A 是社区存在和发展的基本条件。 A. 社区管理主体 B. 社区治安管理 C.社区发展 D. 社区民主政治建设 4、下列选项中, ( D 不属于社区卫生服务的范畴。 A. 社区疾病预防服务 B.社区医疗服务 C.社区计划生育服务 D.社区体育服务 5、在( C 国家普遍实行“政府主导型”这种社区管理模式。 A. 美国 B.德国 C.新加坡 D.日本 6、城市社区社会保障一般包括( ABC 。 A. 社会救济和医疗保险 B. 养老保险和优抚安置 C. 失业保险和社会福利 D. 社会教育和社会治安 7、在物业建成和出售前,应由谁负责首次选聘物业管理公司,并与其签订物业管理合同? ( A A.房地产开发商 B.房地产行政主管 C.业主管理委员会 D.街道办事处 8、制约社区教育的因素主要有(ADE 。 A. 经济发展水平 B.技术手段 C.政治体制转变 D. 管理形式 E.传统教育观念 9、根据参与主体意愿的强烈程度,社区民主政治参与可分为( BC 。 A. 制度化参与 B.动员型参与 C.主动型参与 D. 非组织参与 10、现代物业管理企业应该是具有独立法人资格的 ( D A. 行政机关 B.事业部门 C.社会团体 D.经济实体 三、简答题 (每小题 7分,共 21分 4
物业管理基础知识 1、什么是物业？ 从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？ 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3、物业管理的基本内容是什么？ 按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务 三大类。 常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理， 绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。 针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项目，在文化、教 育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务，经纪代理中介服务等。 特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充。 4、社会化、专业化、企业化、经营型物业管理的最基本的特点是业主自治自律与物业管理 企业统一专业化管理相结合。 业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提；其次是要志成立精度委员会，它对物业管理企业具有先聘楷和解聘权，是业主自治的关键。 物业管理的作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提 高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 5、精度是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在 物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。 物来使用人是指房屋、市政、肥用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 6、物业管理公司是指按人才合法程序成产并具备相应条件的经营物业管理业务 7、物业管理公司的权利和义务是什么？ 物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受托物业实施管理过程中，具有以下权利：(1)根据有关法规，并结合实际情况制订管理办法。
物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020
信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：
1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。
浅谈社区、街道办事处在物业管理中的作用 当前，物业管理在提高广大业主的生活质量、促进社会和谐稳定等诸多方面都发挥了极其重要的作用。好的物业管理，能让广大业主安居乐业，并使物业保质增值，是大家有目共睹的。但社区、街道办事处在物业管理活动中作用发挥不明显的问题也比较突出，直接导致了物业管理企业在当前业主民主意识普遍偏低、物业管理法规意识淡薄、配合物业管理企业做好物业管理工作的意识差的客观原因下，物业管理企业服了务，却收到不物管费的情况较为严重。 由于不交物业费，小区的物业管理陷入恶性循环：由于物业公司服务到位→业主拒交物业费→物业公司收费率降低→物业公司控制成本→减少工作人员、降低服务质量和标准，这样一来业主会更不满意物业，更多人不愿意再交费，物业公司更难维持基本服务…… 在这种情况下，物业管理企业生存尚且困难，更谈不上提高服务水平和管理质量。因此，要想做好物业服务工作，让业主在物业小区内生活的愉快，光靠物业管理企业是不行的，还必须要有行业主管部门、街道办事处、社区的大务支持和配合。按照“条块结合、重心下移、属地管理”的原则，相关法律法规也赋予了“街道办事处、社区”在物业管理中
的一定的责任。由此可看出，社区、街道办事处在物业管理活动中的作用非常大。 一、社区、街道办事处在物业管理活动中的职责 根据许昌市人民政府办公室转发市住房城乡建设局《关于进一步加强物业管理工作意见的通知》（许政办 [2013] 27号）的要求，街道办事处在物业管理活动中的主要职责：负责组织开展本辖区物业管理工作。对辖区物业管理工作进行监督和检查;组织或参与物业服务企业的检查考评;指导、监督辖区内住宅小区业主委员会的成立、改选和换届工作;监督、指导和协调业主大会和业主委员会的日常活动;参与物业管理项目有序交接;建立街道办事处、社区、相关职能部门的沟通机制;处理辖区内物业管理方面的投诉和信访工作;协助综治、住建、公安、消防、工商、规划、城管、环保等相关部门开展小区综合整治工作。社区在物业管理活动中的主要职责：社区居委会受街道办事处的委托负责本辖区物业管理工作。负责组织指导业主大会的成立和业主委员会的选举;指导业主委员会选聘物业服务企业或建立自治性物业服务组织;调解处理物业服务中的矛盾纠纷。
[键入文字] 物业管理全球通[键入文字]
物业管理与购房 (4) 什么是物业管理?从哪些方面了解? (4) 跟物业管理公司的委托合同要写些啥? (5) 在成立业主大会之前，由谁选聘物业管理企业 (6) 物业管理与交楼 (6) 拿到了新房钥匙，怎样验收新房? (6) 物业管理与入住 (7) 即便是自己家，也还有一些事情不能做? (7) 物业管理区域内不受欢迎的行为有哪些? (7) 出现物业管理纠纷，我该怎么办? (8) 物业的装饰装修与维护物业的装饰装修与维护 (8) 进行室内装饰装修工程，也要申报? (8) 装修合同包括哪些内容? (9) 进行房屋装修时，有哪些事情不可以做? (10) 住宅正常情况下，各部位的保修期如何确定? (10) 邻居之间 (11) 住宅相互毗邻的业主(使用人)如何友好相处? (11) 因装修造成其他业主受损，装修入是否需要赔偿? (11) 对产权不属于自己的毗连房屋要承担什么义务? (12) 物业的保修与责任 (13) 正常情况下，如何有效地获得室内装饰装修的保修？ (13) 房屋出现问题，界定修缮责任的标准是什么? (13) 预防火灾业主有责 (14) 有效预防火灾，业主该做些什么? (14) 物业管理收费 (14) 空置的物业是否要缴交物业管理费，是否由我们分摊? (14) 业主不交物业管理费的处理是怎样的? (15) 租户欠交的物业管理服务费是否由业主承担? (15) 供水、供电、有线电视等费用如何收取? (16) 业主委员会业主与物业使用人 (17) 我到底算不算业主? (17) 业主应该享有哪些权利和义务? (17) 哪些属于物业的使用人? (18) 物业使用人的权利与义务如何确定? (19) 业主大会 (19) 如何成立业主大会? (19) 业主大会是什么?它有什么职责? (20) 怎样召开业主大会? (20) 什么情况下，业主大会的决定有效? (21) 业主委员会的筹备业主委员会是如何组成的? (21) 什么情况下可以成立业主委员会? (22) 业主委员会主要有哪些职责? (22) 业主委员会换届选举要经过哪些程序? (23) 当业主委员会委员要符合什么要求? (23) 2