终端用户
1:公司主要做什么产品（比如电厂有多少台多少千瓦的机组、化工厂是生产什么产品等等），在那些地方有生产基地（每个生产基地生产什么样的产品）。
主要生产设备或装置有那些，这些设备或装置的供应商是谁。
2:公司性质（国有、民营、外资或合资），公司规模，公司所属行业，公司属于那个集团，总公司与子公司关系如何？
3:对于仪表管阀件，是否需要成为他们的合格供应商，他们才能向我们采购，备品备件和新项目都是一样的吗。如果需要成为合格供应商，这个流程怎么走，会参与这个流程的人员有那些。
4:管阀件的年用量大概是在多少，其中进口部分是多少，国产部分是多少。目前进口品牌是用谁的，国产部分是用那家的，是从原厂买还是通过代理商买，如果是通过代理商，又是通过那家代理商买的。维修备件年用量大概多少，是否有新项目计划（如有，请按项目管理去了解相关信息并且进行跟踪）。对于新项目上的配套设备，管阀件是否指定。
5:已有项目所用管阀件的工况如何
6:产线上的那些设备或装置会用到仪表管阀件，具体负责这些设备或装置的技术人员是谁，采购部门是如何分工的（按部门分、按产品分、按项目分、按进口或国产分，还是按其他形式划分）
7:客户目前在使用管阀件过程中遇到那些困惑（从产品品质性能、货期、服务、价格等方面去分析），我们的切入点在那里。是否用过我们的产品，对我们的评价如何。
8:公司的采购流程如何、付款方式如何。
9:是否可以与我们直接签合同，或者推荐其他的中间商，此中间商又是谁
10:所拜访人员的相关个人信息(那里人、受教育背景、个人爱好、个人人生观、对生活及工作的态度、家庭状况)
11:公司的组织架构，技术和采购的相关key man是谁
12:设备的检修周期
13:新客户介绍。
配套厂商
1:公司主要做什么产品,公司业务分那几部分，那些部分会用到管阀件，主要用在那些部门。所生产的设备是自有品牌还是OEM.
2:生产的设备是自己用，还是直接卖给终端用户，或者跟其他的配套厂商进行二次配套3:公司性质怎样（国有、民营、外资或合资），公司规模，公司所属行业，制造基地分别在那里与彼此间的分工。
4:公司的上游供应商是谁、下游客户是谁、同行竞争者是谁，他们中有那些会用到我们的仪表管阀件
5:对于仪表管阀件，是否需要成为他们的合格供应商，他们才能向我们采购。如果需要，流程如何。
6:管阀件的年用量大概是在多少，其中进口部分是多少，国产部分是多少。目前进口品牌是用什么品牌的，国产部分是用什么品牌，是从原厂买来还是通过代理商买来，如果是通过代理商，又是通过那些代理商买的
7:对管阀件的工况要求如何
8:管阀件选择的依据是什么（终端用户指定？价格等），终端用户指定的比例占多少9:技术部门分工如何，负责管阀件的责任人是谁，采购部门如何分工。
10:客户目前在使用管阀件过程中遇到那些困惑（从产品品质性能、货期、服务、价格等方面去分析），我们的切入点在那里。是否用过我们的产品，对我们的评价如何。
11:公司的采购流程如何。
12:所拜访人员的相关个人信息(那里人、受教育背景、个人爱好、个人人生观、对生活及工作的态度、家庭状况)
13:公司的组织架构
14:新客户介绍
工程公司
1:公司的性质（民营、外资、国有）
2:主要做那些行业（石化、气体、半导体、电力、医药等），尽量落实到具体行业的具体装置，比如脱硫脱硝、加氢制氢、污水处理等
3:主要做那些性质的客户(国内的国有项目、国内的民营项目、国内的外资项目、外资的国内项目、内资的国外项目等等)
4:在所承包项目中扮演的作用如何（基础设计、详细设计、采购、安装、管理）,在具体项目中分别承担那些部分，所占比例是多少
5:与他们合作的工程公司是那些
6:在项目中所需管阀件，业主指定、业主推荐、自主选择，各占比例如何。目前主要用那些家的管阀件，竞争者key man是谁。
7:了解具体项目信息，在得到具体项目信息之后，参照项目管理格式进行信息收集及后续追踪工作
8:是否有合格供应商评审这一流程。如果有，该流程怎么走。
9:权衡项目跟踪时工作重点在业主还是工程公司
10:公司的采购流程如何
11:所拜访人员的相关个人信息(那里人、受教育背景、个人爱好、个人人生观、对生活及工作的态度、家庭状况)
12:公司的组织架构
13:项目运作时他们是如何分工的，技术和采购的相关责任人是谁。
生命，不是躯体，而是心性；幸福，不是状态，而是感受。拜望并问候朋友！
清凉的天气，透着那爽爽的风，从身边吹过，畅快的心情，这个时候与
这天，这地，这飞翔的云融到了一起，构成了这秋天的滋味。仔细品尝，
有点苦，有点涩，有点缠绵，但更多的是就要来到的甘甜，就要来到的
喜悦，就要活得的满足。
人生如梦，岁月无情。蓦然回首，才发现人活着是一种心情。穷也好，
富也好，得也好，失也好。一切都是过眼云烟。想想，不管昨天、今天、
明天，能豁然开朗就是美好的一天。祝福朋友天天都有好心情！
KYC了解你的客户的重要意义 KYC-know your customer 了解你的客户 对临柜人员来说，深入了解客户，熟悉各类业务，可以在平时的工作中更好地服务客户。银行作为特殊的服务行业，了解客户，才能为客户提供心贴心的服务；了解熟悉各项业务，才能为客户提供快捷有效的服务。在平时的工作中，临柜人员要主动了解客户，及时掌握客户信息，必要时及时向上级报告一些客户的动态信息，这对银行开展吸储工作、贷款业务等都能起到很好的辅助作用。同时，还必须要多学习、熟悉各类业务，在客户咨询时能够给予及时准确的解答，在实际操作时能够提供快速优质的服务。现在的柜台服务，不仅仅是存取钱的服务，同时，也需要营销。 ????对于信贷人员来说，了解客户是开展信贷工作的基础。首先，作为信贷人员，必须要具备丰富的信贷知识，充分了解建行的信贷业务。其次，信贷员要真正深入客户，要与客户广泛接触，面对面交流，心贴心沟通，多多了解客户。贷前深入了解客户作为信贷发放程序的第一关，其调查的全面性、准确性和可靠性如何，对贷款的安全性意义重大。所以，每个信贷人员也应该坚持“了解你的客户，了解你的业务”，这样才能加大优质贷款市场的开拓力度。 ????当下银行业的竞争十分激烈，在各家银行产品差不多的情况下，你如果足够了解的客户，能在第一时间给他提供合适的
金融服务，那么，你就留住了一位忠诚的客户，长此以往，你积累的是越来越多的客户和宝贵的财富。 了解客户，才能了解客户的需求，才能将产品销售给客户，做到公司与客户的双赢，才能取得可喜的销售业绩，完成人生的进步。任何收获都需要自身的付出，只有付出了才有可能会取得收获，不劳而获偶尔或许会碰到，但是想以此为荣的思想，在销售中是大忌。
你理解“客户”的真正含义吗 Oray是一家国内知名的网络软件公司，销售网络遍布全国。负责上海公司的销售经理刘先生是我几年前认识的一个朋友。他在公司负责销售部门的业绩管理工作，下面有十几个人组成的电话销售团队。今年还准备继续扩大规模。公司的产品主要是以动态域名为主打一系列网络产品，包括邮箱、智能建站、服务器监控等产品，是典型的一站式网络服务提供商。 本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。 问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？ 在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？” 过了五分钟，学员的回答出来了。 最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝” 还有其他的，比如 “客户是购买我们产品或服务的人” “客户是发给我们佣金的人” “真的是这样吗？” 我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？” 一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。 “小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。 “Account Manager” 对了，这就是问题的关键。 说到这里，我眼前又浮现出我在office depot工作的岁月。 当时我担任直复电话营销部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有
如何了解你的客户（邹小钢） 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润 一、前期调查是风险的首要关口（当好过滤器） 二、调查借款人： 1．防范风险要从选择客户开始（原因......） 2．调查借款人历年的还款情况（途径……） 3．调查借款人的社会资信（途径…..） 4．嫌货的才是买货人（原因…….） 5．不可受理的风险借款人（提示……） 6．救急不救穷（原因….） 7．看老板在干什么（原因….） 8，从结算方式上看企业产品销路的好坏（原因…..）三、调查贷款用途 1．贷款用途要明确（原因……） 2．不可受理的风险借款用途（提示……） 3. 案例 四、调查还款来源 1．要搞清还款来源（调查重点…..） 2．借款人的还款意识是否良好（调查途径….） 3．影响借款人能否按时偿还贷款的因素（提示….）4．确定还款来源的可靠性（调查重点…..） 五、调查担保措施 1．反担保三种主要方式以及各种方式的注意事项 a.调查保证担保时应注意事项….. b.调查质押担保时应注意事项….. c.调查抵押担保时应注意事项….. 六、风险提示……… 七、深入调查才能得出真实的结果（案例）
一、前期调查是风险的首要关口 （当好过滤器） 担保公司是经营高风险的行业。而最容易使该行业遭受重创损失的业务，就是代倘，因此，防范风险是各客户经理的重要职责。 在担保贷款资金从银行放出到收回（贷前调查、贷前审查、审批、贷款发放、保后管理、贷款回收）六个阶段中，贷前调查是防范风险确保资金安全回收的第一道重要关口。 每笔业务前期调查结果的好坏，将直接影响到该笔贷款是否能发放，以及贷款质量的好坏。作为安全第一责任人的客户经理在处理客户的申请时，首先就要对申请人进行认真的调查了解，务必做好深入细致的前期调查工作，对于存在潜在风险因素的企业，必须在此阶段就进行排除。 一般来说，客户经理所要做的三件事，一是尽可能多地了解情况并抓住主要问题，二是核实这些情况的真实性，三是对业务能否受理作出自己的判断。 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润-----（当好过滤器） 二、如何认识你的客户： 一、调查借款人： 1、防范风险要从选择客户开始： 造成损失风险高低大小程度依次为：第一，诈骗贷款，骗子是有备而来，在借款时就没打算还，钱一到手就人去楼空。第二，套取贷款，包括虚报借款金额、拖长期限、挪用资金等。借款时他求你，还款时你求他（当今有句话为，站起借钱，跪起要钱）。第三，企业经营失败，虽然是多方面，但也难以弥补。 对于申请人，客户经理首先应该分析判断企业申请贷款的原因，是正常生产经营所需，或是临时周转困难所需，或是已债台高筑走投无路。最后一种情况，最容易导致诈骗借款和虚假借款，务必万分小心，坚决予以拒绝。 “要想不被人骗，就不要与骗子打交道。”-----一位行长的话
了解你的客户 --反洗钱基础制度 “了解你的客户”（Know You Customer，简称KYC，也称“尽职调查”、“合理审慎”）。要求金融机构了解客户的真实身份，识别特定资金与其真正所有人、受益人的关系，以便当局监测和控制洗钱活动；要求金融机构对政治公众人物及其关系密切者所开立账户进行强化审查；要求对跨境代理银行业务及类似业务给予更加严格的审查。“了解你的客户”最早由巴塞尔银行监管委员会在《关于防止利用银行系统进行洗钱的声明》（1988年）中提出，现已成为反洗钱领域的基础制度。 正确的KYC制度是管理银行风险包括洗钱风险的一个重要因素。KYC不只包括开户、登记簿和要求银行形成一个接受客户政策和一个客户等级确认制度，它还包括对高风险账户的深入了解，以及对有可疑行为的账户预先审查等内容。因此，加强商业银行反洗钱工作的一条重要途径就是建立和执行KYC制度，从而在源头上控制洗钱犯罪行为的发生。在执行KYC制度时，所需关注的主要环节包括：接受客户，识别客户，持续审查高风险账户，风险管理。
一、接受客户 接受客户即为客户开立银行账户阶段。在此环节，商业银行应按风险程度高低进行客户分类后，采取不同的开户方式。对风险程度较低的客户，其开户手续可简化，根据《金融机构反洗钱规定》，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。对敏感客户、高风险客户则可采取多种方式，如更多地了解客户职业、收入状况、住所、其开户目的与原因、希望通过账户所进行的活动、资金的主要来源、真实受益人等，以此来进行客户身份的核实。商业银行对信用卡申请客户、VIP高端客户采用的回访制度一方面是为客户提供良好、全方位的服务；另一方面亦是商业银行执行KYC 制度的体现。随着电话银行、网上银行业务迅速发展，非面对面客户群体也正不断扩大，而要识别这些客户及有效防范其风险交易，商业银行在审核、准予其开户时，仍应当通过直接与客户联系的方式，核实其所递交的开户资料真实性。如果金融机构无法做到确定客户身份以及真实受益人身份，无法获得开立账户目的和意图属性的信息，《四十项建议》要求金融机构不应开设账户、开始业务管理或进行交易；或者应当终止业务关系；并应考虑提交相关客户的可疑交易报告。因此明确并严格执行客户开户审查标准，是防范洗钱风险的第一关。 二、识别客户
麦凯66——信息系统化 麦凯信封公司个问题的客户档案 日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户 1 姓名________________昵称(小名) ________________ 2 职称________________ 3 公司名称地址3住址________________ 4 电话(公) ________________ (宅) ________________ 5 出生年月日________________出生地________________籍贯________________ 6 身高________________体重________________身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________ 教育背景 7 高中名称与就读期间________________大专名称________________毕业日期 ________________学位________________ 8 大学时代得奖纪录________________研究所________________ 9 大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________ 10 课外活动、社团________________ 11 如果客户未上过大学，他是否在意学位________________其他教育背景 ________________ 12 兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度 ________________ 家庭 13 婚姻状况________________配偶姓名________________ 14 配偶教育程度________________ 15 配偶兴趣/活动/社团________________ 16 婚纪念日________________ 17 女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 18 子女教育_______________ 19 子女喜好________________ 业务背景资料 20 客户的前一个工作________________公司名称________________公司地址 ________________受雇时间________________受雇职衔________________ 21 在目前公司的前一个职衔________________职衔________________日期 ________________ 22 在办公室有何“地位”象征________________ 23 参与的职业及贸易团体________________所任职位________________ 24 是否聘顾问________________
如何理解顾客滿意和顾客让度价值之间的关系？ [ 标签：顾客, 价值, 关系] ﹏衰囡靤Θ、 2010-04-04 08:54 满意答案好评率：100% 在网络经济时代，消费者比以往具有更大的权力和更多的选择。顾客为什么愿意掏钱给你？顾客有什么理由作你的回头客？仅仅因为价格低或产品质量好是不够的，这些可能都只是一种优势。但有一点是肯定的，是你提供给他们的产品或服务有能满足其需求的价值，更确切的说是顾客发觉这种产品或服务更适合他们的要求。顾客满意是因为他们认为自己付出的(产品价格)和他们得到的(产品价值)相符或且更多。 可是，如今市场上遮天蔽日的价格烽烟，早已不是“清仓挥泪甩卖”之流的促销小花招，投身其间的众多企业都经历了从“凶狠的降”到“疯狂的降”的过程，表现最为惨烈的是彩电业，大家只顾争先恐后地投入，仿佛坚持打这场“杀敌一千自损八百”的肉搏血战才是营销策略中唯一有用的。因为狂降，企业亏损十分普遍。人人都知道恶性降价是低层次的营销竞争，但又人人身陷其中而无力自拔。降价效果虽明显，却是好景不长，大多都成了搬起石头砸自己的脚。 正确的营销方式，不是价格调得越低销量越大，也不是钱花得越多越好。而是充分利用价值与价格的关系，以整合的方法来提高消费者对产品的满意度。就是以相对小的投入，为产品或服务增加尽可能多的品牌价值。消费者在购买产品的同时，还能享受到增值的服务和需求的满足。麦当劳和肯德基的竞争很激烈，但他们并没有你死我活的价格战。他们是通过调整价值与价格的关系来提高消费者的满意度。 一、价值、价格与满意度的关系 1、高价高值区位： 当顾客认为其购买的产品处在“高价高值”区位时，会出现两种评价态度。如果认为产品更靠近横坐标轴而更离纵坐标轴时，产品的价格是高的，但价值更高，这种付出是很值得的；反之，产品离纵坐标轴更近而横坐标轴更远些，他们认为这产品是高档次的产品，但价格有点偏高，有些顾客会心有余而力不足，有些是付出了又有些心痛，总之不是太满意。但凡在“高价高值”区位的产品，不管是满意还是不满意，顾客可能都会给它一个“好货不便宜”的评价。 2、高价低值区位：
让消费者为你介绍客户的五大方法! 必须牢记的是，消费行为是一种带有情绪的选择过程，忠实的消费 者会对品牌产品的里里外外都很了解，因此，忠诚消费者会对品牌有很强的粘性，而他们也会积极的影响周边人的购买决策。所以，试想一下, 如果让他们作为品牌宣传者，带动他们身边的人，那么企业的口碑营销算是到了炉火纯青的地步。 那么如何让你的消费者成品牌营销的一员，成为品牌代言人？以下5个方法可以一试。 1.促进线下口碑宣传 没有消费者会真正关心你的产品本身，他们更关心的是产品所能提供的价值，能解决什么问题。这就是为什么企业需要做一些宣传展示的原因，只有如此，你才能向消费者传达最重要的信息“我们的产品可以很好地帮你解决你想要解决的问题。看啊，就是如此简单”。 所以，不要仅仅使用一些大牌明星，将聚光灯聚焦在产品本身，尝试一下，用忠诚消费者来代言，将宣传的焦点聚集在他们对于产品体验的积极反馈上，这样会有出奇的效果。因为人们更愿意相信普通人的使用感受，相信身边亲朋好友的推荐，没有什么比贴近生活的代言更加深 入人心。这对于中小企业来说无疑是一个巨大的好处，已经拥有的忠实 客户就是最好的代言人，你不必再为那些明星支付巨额的代言费，就可以轻松赚到非常高的人气。 举个例子：雪佛兰公司采访了一个对雪佛兰汽车有极大热情和兴趣的普通人，过后，他们把采访录像发给参与者，没有要求他为雪佛兰做 什么。一个普通人受到如此重视，自然是非常兴奋，于是他自发地把视 频放到了不同的社交平台上，短时间内播放量就超过了12000次，不到一个月，他就在汽车迷圈子中积累不少名气，可想而知这对雪佛兰汽车的形象宣传有多大作用。 2.培养品牌忠实用户 互联网时代，“顾客就是上帝”的理念越来越凸显其价值。调查表明，影响潜在客户购买行为产生的因素中，积极的品牌评价比重高达90%，购买行为产
全国创业培训讲师大赛课程设计 了解你的顾客
目录 课程设计分析 (3) 一、授课教材分析 (3) （一）地位和作用 (3) （二）教学目标 (3) 二、授课对象分析 (4) 三、设计思路分析 (4) 四、亮点及创新 (5) （一）创设游戏情景，加深学习效果 (5) （二）运用可视化教具，激起学习兴趣 (5) （三）精准客户画像，完善企业构思 (5) 教学计划 (6) 第三步评估你的市场 (6) 第一节了解你的顾客 (6) 教学目标 (6) 视觉教具 (6) 授课时间 (7) 课程实施方案 (9) 【新课导入】 (9) 一、概述（５分钟） (9) 二、教学目标（５分钟） (10) 【新课讲授】 (11) 一、了解你的顾客意义（5 分钟） (11) 二、确定目标顾客（25 分钟） (13) 三、了解顾客的有关信息（20 分钟） (20) 四、收集顾客信息的方法（20 分钟） (22) 【课堂小结】 (24) 【布置作业】 (25) 附件 (26)
课程设计分析 一、授课教材分析 （一）地位和作用 本堂课程采用 2017 年新版 《创办你的企业（SYB）》（见 图二），课程内容选自SIYB 创业培训十步中的第三步《评 估你的市场》，通过前两步培 训，学员的创业意识被激发， 并且已经有了明确的企业构 图二：2017 年新版《创办你的企业（SYB）》 思。从第三步开始学员要开始完成企业计划，让自己的创业想法落地，首先要学习市场营销知识，通过评估市场使学员将自己“过于乐观”或“过于悲观”的想法回归理性，衡量企业生产的产品或提供的服务有没有市场。本课程方案设计是这一步的第一节《了解你的顾客》学员将在学习过程中识别潜在顾客，了解他们顾客的主要特点和购买习惯，本节学习为学员制定切合实际的市场营销计划提供重要依据。 （二）教学目标 1. 知识目标：通过本堂课程学员认识了解顾客的重要性，学会学会确定目标客户，能够运用收集顾客信息的方法了解顾客的有关信息。
了解客户需求的常用 方法
了解客户需求的常用方法：听看问 想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问
第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。 假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。
用神秘顾客了解你的市场 资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的"神秘顾客"方法近年开始出现，并且多为老总们视为企业"一级商业机密"，对外鲜有宣传。"神秘顾客"方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。 第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。 美国肯德基国际公司对于遍布全球60多个国家总数9900多个分店的管理，也是通过"神秘顾客"的方式，雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些"神秘顾客"来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心和服务质量。 为一些服务行业的客户提供以"神秘顾客"方法为主的质量监测服务。评估的范围包括硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。 通过近两年的实践，在服务质量监测方面已经积累了丰富的现场实施经验，并建立了一套科学、客观的评估指标体系。其中Z分值的设计和运用得到了客户的认可和高度评价。Z 分值是无单位量纲，为了消除"神秘顾客"打分时的主、客观倾向误差而设计的，具有高可比性。Z分值一般以0为轴，向正负两个方向取值，0表示最中等水平，取正值越大，表示水平越高，反之亦然。 "神秘顾客"暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识
了解你的客户（Know your customer）证券行业佣金价格战已经出现白热化竞争的现况，财富管理应运而生。目前正尝试着改变客户服务佣金模式，转为收费模式，尽管比例不是很高，但发展趋势值得期待。财富管理模式以全面整体的服务理念，以客户为中心，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、保持、转移等阶段的需求，从而形成完整的客户关系管理系统。 财富顾问要真正做到以客户为中心，满足客户需求，则应不断提高自己的专业水平与沟通能力，与客户建立终身互信关系，取得客户信任，根据客户的财务资料，管理客户全部资产，为客户量身订做财富管理解决方案。这不仅有助于客户接受基于资产规模的收费模式，更有利于老客户介绍新客户的关系营销。 随着中国经济的高速发展，特别是全流通时代来临后证券市场的造富运动，中国应该是富裕人士增长最快的国家之一，这就给中国的财富管理市场带来了巨大的发展潜力。目前银行的业务模式中逐渐分离出来的私人银行部门也正是针对这一群体客户的，但从具体内容而言还受制于产品限制，以销售理财产品为主，没形成真正意义上的量身定做的财富管理规划。这也就为券商部份的财富管理规划提供了发展的空间。目前公司建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，财富顾问如何对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。所以从现在起就要对现有的客户有一个深入与细致的了解。 如何进行对客户的了解： 1.充分挖掘客户信息，了解客户财务及家庭状况，进而挖掘客户真实内在 需求是进行财富管理的基石。 2.挖掘客户信息及需求借助于必要的调查表； 3.创造开放式的基于相互信任的会话环境，富有生活气息的场景图片暗示， 恰到好处的友善的提问会更有助于达成目标； 4.了解客户的内容应围绕客户人生目标及风险态度，细化其他细节； 5.了解客户的技巧： 包括针对不同的客户反应而设计推进步骤、话术训练等。北美在这方面 有很多值得我们学习。财富顾问对客户的了解有一套科学的体系。他们 与每个客户都要进行面对面的沟通，而且注意谈话的技巧，让客户在谈 话中感到足够的放松，从而能敞开心扉，谈话不仅仅局限与投资，会围 绕家庭和家人、工作、感情和未来的目标，这样可以和客户建立起情感 上的认同，与一个新客户，一般要进行三次以上的谈话，才可能建立起 相互信任的关系；而一次成功的销售，要经过7个步骤才能达成。在与 客户沟通过程中，复利计算、有效边界、风险测算、不断演练的不同场 景的话术技巧，行为金融学等等培训，对于我们目前的工作都有非常好
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他
如何了解你的客户
如何了解你的客户（邹小钢） 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润 一、前期调查是风险的首要关口（当好过滤器） 二、调查借款人： 1．防范风险要从选择客户开始（原因......） 2．调查借款人历年的还款情况（途径……） 3．调查借款人的社会资信（途径…..） 4．嫌货的才是买货人（原因…….） 5．不可受理的风险借款人（提示……） 6．救急不救穷（原因….） 7．看老板在干什么（原因….） 8，从结算方式上看企业产品销路的好坏（原因…..）三、调查贷款用途 1．贷款用途要明确（原因……） 2．不可受理的风险借款用途（提示……） 3. 案例 四、调查还款来源 1．要搞清还款来源（调查重点…..） 2．借款人的还款意识是否良好（调查途径….） 3．影响借款人能否按时偿还贷款的因素（提示….）4．确定还款来源的可靠性（调查重点…..） 五、调查担保措施 1．反担保三种主要方式以及各种方式的注意事项 a.调查保证担保时应注意事项….. b.调查质押担保时应注意事项….. c.调查抵押担保时应注意事项….. 六、风险提示……… 七、深入调查才能得出真实的结果（案例）
一、前期调查是风险的首要关口 （当好过滤器） 担保公司是经营高风险的行业。而最容易使该行业遭受重创损失的业务，就是代倘，因此，防范风险是各客户经理的重要职责。 在担保贷款资金从银行放出到收回（贷前调查、贷前审查、审批、贷款发放、保后管理、贷款回收）六个阶段中，贷前调查是防范风险确保资金安全回收的第一道重要关口。 每笔业务前期调查结果的好坏，将直接影响到该笔贷款是否能发放，以及贷款质量的好坏。作为安全第一责任人的客户经理在处理客户的申请时，首先就要对申请人进行认真的调查了解，务必做好深入细致的前期调查工作，对于存在潜在风险因素的企业，必须在此阶段就进行排除。 一般来说，客户经理所要做的三件事，一是尽可能多地了解情况并抓住主要问题，二是核实这些情况的真实性，三是对业务能否受理作出自己的判断。 追求滤掉风险的发展，获得真实质量的利润-----（当好过滤器） 二、如何认识你的客户： 一、调查借款人： 1、防范风险要从选择客户开始： 造成损失风险高低大小程度依次为：第一，诈骗贷款，骗子是有备而来，在借款时就没打算还，钱一到手就人去楼空。第二，套取贷款，包括虚报借款金额、拖长期限、挪用资金等。借款时他求你，还款时你求他（当今有句话为，站起借钱，跪起要钱）。第三，企业经营失败，虽然是多方面，但也难以弥补。 对于申请人，客户经理首先应该分析判断企业申请贷款的原因，是正常生产经营所需，或是临时周转困难所需，或是已债台高筑走投无路。最后一种情况，最容易导致诈骗借款和虚假借款，务必万分小心，坚决予以拒绝。 “要想不被人骗，就不要与骗子打交道。”-----一位行长的话
如何通过提问来了解顾 客的需求 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
序言 在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题。 一、根本点：选择标准 1）先要了解客户的需求： 2）下面的提问要围绕这个直接提问进行婉转的提问：“请问贵公司对何种产品有需求” 具体的婉转的问：“请问贵公司计划上什么样的设备，期望达到何种效果”；“请问贵公司有什么样的想法或是方案么” “了解顾客对其他竞争者的看法，以获得机会：“您对A注蜡机有哪些了解，觉得怎么样” “●了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：对于注蜡设备，您希望有哪些方面的提高” 了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：对于注蜡设备，您希望有哪些方面的提高 二、背景（以往用的设备情况）： 问题点：以前用的是哪家设备 温婉提问：“对注蜡这一块，贵公司老厂是如何进行的” “老厂的注蜡效果如何” “那您感觉这次建新厂，以往的设备中贵公司是否还在考虑的范畴之内”
●了解目前的状况及问题点，以挖掘顾客的需求：“您现在通过什么方式完成注蜡生产，觉得怎么样”试探性询问话术： “注蜡生产线是目前非常先进实用的一种注蜡自动化产品，您了解这种产品吗” ②让顾客表达看法、想法。例如： ●进一步确认顾客的需求：“对注蜡机这方面，您认为有哪些还要再考虑” ●推销员确认自己的理解是否正确：“您的意思是……” ●了解客户拒绝的原因，以便找到突破口：“我想请教您为什么会这样认为” ●您买注蜡设备须先考虑的是质量还是价格 三、 问题点：对于现在贵公司所掌握的情况 “不知贵公司在铸蜡这块有什么高见” “贵公司是不是拥有比市场上更为先进的设备” “相信贵公司的科研团队一定在注蜡这一领域有所建术，能指教一二么” 四、改变他的选择标准 ①获取顾客的确认。例如： ●“自动注蜡线是省时节能的新型设备，不知道您是否同意” ②引导顾客进入您要谈的主题。例如： ●“注蜡生产线，我想您在选购时比较愿意买一个放心的厂家，是吗” ③缩小主题的范围。例如： ●您要的是经济型还是自动化式的生产线
如何了解你的客户 How DO They Know Their Customers So Well? 如何了解你的客户？Translated and reprinted by the permission of MITSloan. This article was originally published under the English title, “How DO They Know Their Customers So Well?”, by Thomas H. Davenport. Copyright 2001 by MITSloan; all rights reserved. This translation, Copyright 2019 by MITSloan. 该译文及其副本均经 MITSloan 许可。本 文原名为“How DO They Know Their Customers So Well?”，作者为 Thomas H. Davenport. Copyright 2001 归 MITSloan 所有。此译文之 Copyright 2019 归MITSloan 所有。 如何了解你的客户？善于洞察先机的公司通常拥有丰富的客户数据，并能通过交易 数据读懂客户的想法。Thomas H. Davenport Jeanne G. Harris Ajay K. Kohli 互联网 门户网站雅虎（Yahoo!）记录了每位访问者的每次点击，每天积累了约 4000 亿字节的 数据，相当于 80 万本书的量。直销巨头 Fingerhut 储存了 400 多万回头客的姓名，以 及每位客户的 1000 项特征，其数据库能够容纳 4.5 万亿字节。在如此庞大的数据中，有没有哪些信息能帮助公司深入分析客户需求，提供更人性化和更具创新性的服务？答 案是肯定的，但有用的信息不多。许多公司争先恐后投入巨资开发能跟踪客户交易模式 的技术，但结果只是背负着巨大的数据库，对透彻了解客户却没有多少裨益。或者说， 他们可能收集了大量客户信息，却没有真正读懂这些客户的心思，或者不知道如何吸引 新的客户。我们采访了 24 家在客户知识管理方面表现突出的公司，包括哈雷-戴维森（Harley-Davidson）宝洁（Procter & Gamble）和美联银行（Wachovia Bank）等。结 果显示，公司要深入了解客户，光有交易数据是不够的。接受采访的许多公司高管都表示，他们的公司之所以取得成功，是因为他们更多地考虑了交易背后的人的因素，他们 记录了在销售和服务交易过程中，这些客户的具体行为。通过仔细研究这些“人性化” 的数据，他们可以更好地理解并预测客户行为，而他们依赖技术收集、传播和使用交易 知识的程度不断下降。我们所研究的公司我们从市场营销和网络资源了解到，许多公司 采取了成功的客户知识管理策略。为了更好地了解各个公司的具体策略，了解他们的成 功要素，我们采访研究了 24 家公司。我们认定这些公司在客户知识管理的某些方面或 全面处于领先地位，拥有先进的办法。我们采访的对象包括下列公司的市场营销或市场 研究高管人员：蒙特利尔银行大通曼哈顿银行 Clarica 人寿保险 E-Lab* 联邦快递 First Union Frito-Lay Owens & Minor 哈雷-戴维森哈拉斯集团（Harrah’s Resorts）宝洁（Procter & Gamble）惠普 J.D. Edwards 公司卡夫通用食品（Kraft General Foods）万豪酒店万事达 RightPoint 软件# Sabre Holdings https://www.doczj.com/doc/496672443.html, 3M US WEST*2 通用电气（家电事业部）摩托罗拉美联银行（Wachovia Bank）*E-Lab 的业务已经与 电子服务咨询公司 Sapient 完全整合。 #RightPoint 被客户关系管理软件公司 E.plphany 收购。 *2000 年 6 月 30 日，US WEST 与 Qwest 国际通信公司合并。这并 不说明交易数据不重要。有了充足的交易数据，当客户玛丽（Mary）进入网站时，公司
序言 在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题。 一、根本点：选择标准 1）先要了解客户的需求： 2）下面的提问要围绕这个直接提问进行婉转的提问：“请问贵公司对何种产品有需求？” 具体的婉转的问：“请问贵公司计划上什么样的设备，期望达到何种效果？”；“请问贵公司有什么样的想法或是方案么？” “了解顾客对其他竞争者的看法，以获得销售机会：“您对A品牌注蜡机有哪些了解，觉得怎么样？” “●了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：对于注蜡设备，您希望有哪些方面的提高？” 了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：对于注蜡设备，您希望有哪些方面的提高？ 二、背景（以往用的设备情况）： 问题点：以前用的是哪家设备？ 温婉提问：“对注蜡这一块，贵公司老厂是如何进行的？” “老厂的注蜡效果如何” “那您感觉这次建新厂，以往的设备中贵公司是否还在考虑的范畴之内？” ●了解目前的状况及问题点，以挖掘顾客的需求：“您现在通过什么方式完成注蜡生产，觉得怎么样？”试探性询问话术： “注蜡生产线是目前非常先进实用的一种注蜡自动化产品，您了解这种产品吗？” ②让顾客表达看法、想法。例如： ●进一步确认顾客的需求：“对注蜡机这方面，您认为有哪些还要再考虑？” ●推销员确认自己的理解是否正确：“您的意思是……?” ●了解客户拒绝的原因，以便找到突破口：“我想请教您为什么会这样认为？” ●您买注蜡设备须先考虑的是质量?还是价格? 三、 问题点：对于现在贵公司所掌握的情况？ “不知贵公司在铸蜡这块有什么高见？” “贵公司是不是拥有比市场上更为先进的设备？”