编号：FS-QG-75245某物业品质检查监督控制程序Quality inspection supervision and control procedures for a property 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业品质检查监督控制程序
1.目的:对公司的品质管理工作(包括:综合体系管理及物管部的工作)实施有效控制。
2.范围:公司职能部门及各物管中心
3.职责:
4.操作规程
工作流程图说明记录
1、品质管理部根据公司/各物管中心的工作情况，对品质管理工作每月至少进行一次检查，检查包括:现场巡检、记录抽查、电话沟通等形式。
2、检查结果需填写在《服务质量检查表》上。
3、对检查中发现的一般问题由品质管理部与有关部门进行沟通解决。
4、对检查中发现的严重问题，品质管理部写出书面汇报报管理者代表审批。
5、每两个月组织有关人员召开一次工作例会，对存在的问题及需协调的事宜进行沟通反馈，工作例会要有会议纪要。
6、收集上来的各种报表、信息资料及时进行整理分析，对需改进的工作提出建议。
7、品质管理部需将检查结果的改进情况予以跟踪，并将有关资料进行整理归档。
《服务质量检查表》CX7.3-02-F02-02
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物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
检测结果质量控制程序 1 目的 为保证检测结果的准确可靠，全面检查实验室的检测能力，验证检测结果的准确性和可靠性，为管理者和 客户提供足够的信任度，特编制本程序。 2 范围 适用于中心内部的各项质量控制活动及参加外部的质量控制活动。 3 职责 3.1 技术负责人负责质量控制活动计划的审批,并组织质量控制计划的实施，对计划结果进行评审。 3.2 各检测室技术负责人负责质量控制计划的制定。 3.3 监督员负责检测过程的监督。 3.4 检测人员负责按要求实施质量控制计划。 4 工作程序 4.1 中心的质量控制计划包括内部质量控制和外部质量控制，根据有证标准物质的来源情况、检 测的特性和范围以及人员的多少来制定内部质量控制计划。 4.1.1 内部质量控制计划所采用的技术可包括，但不限于： （1）在日常分析检测过程中使用有证标准物质或次级标准物质进行结果核查； （2）由同一操作人员对保留样品进行重复检测； （3）由两个以上人员对保留样品进行重复检测； （4）使用不同分析方法（技术）或同一型号的不同仪器对同一样品进行检测等。 4.1.2 外部质量控制包括参加实验室间比对或能力验证。 4.2 编制的“质量控制计划”可包括两部分：一是内部质量控制计划，二是外部质量控制计划。 4.2.1 内部质量控制计划的内容可包括： （1）计划控制项目及控制方法； （2）控制频率/时间； （3）控制结果的记录方式； （4）计划评价的时间（时机）； （5）控制结果的评价准则；
（6）控制实施责任人； （7）评审/评价栏。 4.2.2 外部质量控制计划（参加能力验证和实验室间比对） （1）比对实验项目，目的、发起单位、参加单位； （2）样品准备与分发、样品保管、运送要求； （3）比对的实验方法、依据； （4）进行比对的时间、频率； （5）比对结果的分析方法，可根据具体需要选择分析方法； （6）检测质量制定准则。 4.2.3 质量控制计划的制定 在技术负责人组织下，技术部根据监测的具体情况，专业范围、技术特点选择适宜的控制方法，制定年度的内部质量控制计划。外部控制计划由技术部组织相关技术人员进行编制. 4.2.4 质量控制计划的审批 质量控制计划由中心技术负责人审批后，由各检测室具体实施。 4.3 质量控制计划的实施 4.3.1 技术负责人组织人员实施内部质量控制计划，对相关项目结果质量进行控制，做好控制 记录，并对控制结果的数据分阶段进行分析评价，如果发现异常或出现某种不良趋势，应及时查找影响原因，根据原因分析，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.2 技术部根据外部质量控制计划的要求，组织相关人员参加能力验证计划；负责联系、协 调各部门参加实验室间比对计划，并负责比对结果的分析评价，填写“比对、验证活动记录”。 4.3.3 对执行质量控制计划过程中出现的不符合或经分析认为可能存在的隐患，执行《不符合 检测工作控制程序》、《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，采取相应的预防措施或纠正措施。 4.3.4 在控制过程中，可采用适当的统计技术，对一些项目进行连续或多次的控制，对其结果 进行分析，从中及时发现可能出现的变异性，检查其质量可否得到保证。 4.3.5 在实验室间比对活动中，若检测结果分析存在离散现象严重时，由技术负责人组织相关 人员，对该项目进行综合评价，找出影响结果的原因，按照《纠正措施控制程序》采取纠正措施。 4.4 质量控制计划实施的有效性评价 4.4.1 内审组组织相关人员就质量控制活动实施的有效性进行评审。经评价发现计划有不相适 应的部分，查明原因，并重新对控制计划进行调整，经中心技术负责人批准后实施。
质量检验（检测）过程控制程序 1 目的 为确保过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定的技术标准和满足顾客的要求，而对制造过程中的质量监控作出具体的规定。 2 范围 适用于最终产品及所需的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料实物质量的监控过程中符合质量/环境/职业健康安全管理活动要求。 3 引用标准 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/HZK526《质量/环境/职业健康安全管理手册》 Q/HZK611《外部供方评定控制管理 Q/HZK504《合同评审和协调程序》 Q/HZK517 检验和试验状态控制 Q/HZK509 产品标识和可追溯性控制 Q/HZK527 顾客财产控制 Q/HZK512 检验和试验设备控制 Q/HZK515 检验、测量和试验控制 Q/HZK520 产品防护控制 Q/HZK518 不合格品控制 Q/HZK519 事件、不符合预防措施及改进控制程序 Q/HZK443 外购外协件、原材料检验规定 Q/HZK417 紧急放行追回程序 Q/HZK442 外购外协件、在制品、成品抽样检验规定 Q/HZK428 质量检验记录管理办法 Q/HZK666 改进控制程序 Q/HZK533 过程的监视和测量控制程序 4 职责
4.1技术质量管理部(质保部)负责过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客的要求控制。 4.2综合运行管理部(生产计划部、物资供应部)负责生产制造过程、物资采购过程中按符合规定的技术标准(技术图纸、工艺、原辅材料标准等)的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客要求的过程控制。 4.3技术质量管理部(各项目开发室)负责提供产品过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准及检验(检测)细则(规定)。 4.4技术质量管理部(质保部计量室)负责过程中产生的自制零(部)件、外购件、外协件、原辅材料及最终的成品符合规定性的技术标准和满足顾客的要求控制的检测量具和测量设备,并做到符合周期鉴定要求。 5质量检验（检测）工作的责任和要求 5.1质量检验工序控制把关的正、负都会直接反映在产品（零部件）实物质量上。如何按程序文件标准和技术、质检文件要求控制、把关，我们质检线的管理人员、进（出）厂检验人员都必须认识到这一职能的责任，控制/和把关严不严格看你这个检验员的技能和思想品质，以及对本职工作的认真程度和态度，我们要以预防为主，预先走入到工序过程的严格控制之中，这样才能从工序过程中了解产品生产的质量状态、在生产过程中预防质量问题的产生，切实把质量工作从质量检验（检测）位移到质量控制的过程中，检验员要做产品质量的检验员，更要做产品质量的宣传员和生产技术的辅导员，真正把产品质量控制好。 5.2我们的质量管理人员和检验员实际上是一个X光的检验医生岗位，是专门检查工序（产品）出现质量问题岗位，是要按相关程序文件（标准）规定的步骤一步一个脚印认真实际地走的，决不能跨大步，要仔细仔细再仔细。 5.3产品（零件）实物质量检验过程说句简单的话就是对在制造工序过程中或成型产品中按技术（标准）文件中对产品（零件）质量规定（要求）发现不合格的问题，并提出问题，还要跟踪改进情况，符合标准（技术文件）规定的质量要求后才可放行。 5.4合格、不合格是质量检验员要讲的常用术语，决不能讲可用或不可用的话，对产品（零件）产生的质量问题要提出改进的建议供生产/技术参考。 5.5学习—学习—再学习。我们有很多质量检验工作的指导性文件（标准、规定、办法“见
第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构
第二章工作职责 一、品质技术部工作职责 （一）遵守国家法律法规及公司管理规定。 （二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 （三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 （四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 （八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。 （九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。 （十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。 （十三）完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责
（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； （二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持； （三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；
（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 （五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 （六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。 （十一）完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 （一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册； （二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 （三）协助部门经理审核管理手册内容。 （四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 （五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。
物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
项目物业服务品质检查程序项目物业服务品质检查程序提要：公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查 源自物管学堂 项目物业服务品质检查程序 1目的与范围 使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。 本程序规定了过程监视和产品（服务）质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品（服务）的检查、监视和测量活动。 2引用文件 Q/0501-2006《管理手册》 3术语和定义 本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。 4职责 公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查。 公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品（零部件）的监视和测量。
项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。 项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。 公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。 公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。 品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。 5工作程序 过程的监视和测量 过程监视的对象与方法 过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括： a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求； b)确定监视和测量的方法及手段； c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配； d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用； e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。 各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证
品质检验控制程序 程序文件 GX-MQ-016 起草： 审核： 批准： 20 年月日发布 20 年月日实施
1.目的： 本程序订立确保向供应商采购之原材料、零组件、委外加工/采购之半成品、成品及本公司生产的成品能够符合本公司产品品质及HSF要求，减少因各种不良造成的浪费及停工待料困扰，进而达成客户满意。 2.范围： 本程序适用于东莞市弘皓电子有限公司的所有产品品质&危害物质检验的过程。 3.权责： 3.1采购：材料与外购成品的购买及材料异常的跟催处理。 3.2生管：外发加工的执行及外发产品的异常跟催处理。 3.3仓库：来料的点收、送检及入库和出库执行。 3.4品保：材料、在制品及成品品质检查指引的制订、检验的执行。 3.5生产：制程中不良的处理及对策的执行。 4.定义: 4.1 品质检验人员：指从事产品品质检验&危害物质检验的来料品质检查员、制程品质检查员、成品品质检查员。 4.2批次：制造过程中上过程上道工序向下道工序交产品一次，产品出货一次或整个PO的产品都可称之为一批，批量可随不同批次而异。 5. 作业内容: 5.1 来料品质检验 5.1.1 初步接收来料. 5.1.1.1仓库接到供应商/协力商《送货单》及物料(包括原材料、零件、外发加工件)后，核对物料名称与《采购单》（或《外发加工单》）是否一致:检查物料是否出现运送时所引起的包装和产品损坏,清点数量是否相符,且有环保标示；确认无误后，要求供应商/协力商将原物料置于材料(或成品)待检区，并开立《物品进料验收单》（成品用）、《物品入库验收单》（散料用）连同供应商提供的报告交品保检验。 5.1.2质量检查 5.1.2.1 IQC查核交货厂商是否列入环保合格供应商中，确认其为环保合格供应
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程
1.0目的：为确保提供给客户的检测结果的质量，验证和监控检测的有效性，及时发现检测结果的系统性偏差，测试系统不稳定和测量过程失控等危害检测结果质量的偏离。 2.0适用范围：适用于检测结果的验证和监控方法的选择，计划制定和方法有效性评审。 3.0职责： 3.1技术主管： 3.1.1结合各检测项目的特点全面策划验证和监控工作，并使其长期坚持下去； 3.1.2审核批准各检测项目选择的验证和监控及记录方式和实施计划； 3.1.3负责组织验证和监控有效性的评审； 3.2检测室负责人和监督员： 3.2.1审核验证和监控实施方案，提出实施计划； 3.2.2组织实施计划并监督执行； 3.2.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见； 3.2.4参加验证和监控有效性评审。 3.3检测项目负责人： 3.3.1提出本检测项目验证监控和记录方式； 3.3.2对已确定的验证监控和记录方式认真按其实施并如实记录； 3.3.3及时反馈计划实施中的问题并提出改进意见。 3.4资料管理员： 3.4.1收集各项目验证和监控实施计划和评审结果。 3.5技术主管应当维护本程序的有效性。 4.0程序 4.1技术主管应加强有关检测人员对此项工作重要性的认识从而使其得以长期坚持变成有关人员的自觉行动。应组织和指导相关人员编制相应的作业指导书，并对实施人员进行培训。 4.2检测项目负责人应结合项目特点提出验证和监控方法和记录方式建议，报技术主管审批。
4.3技术主管应召集有关人员统筹安排并制定本实验室实施此项工作的实施计划。计划应包括本实验室拟开展验证和监控的项目，实施方案，开始实施的日期，项目负责人。项目负责人提出的实施方案应包括：（1） 项目选择的验证和监控方案，并论证其记录方式是否便于发现其发展趋势，是否采用统计技术对结果进行评审； （2） 验证和监控方案的记录方式和记录表格； （3） 验证和监控用核查标准或稳定性符合要求样品的选用； （4） 评审验证和监控有效性的方法； 控，危及提供给客户的结果质量时应立即向技术主管汇报并暂时检测工作。技术主管应指导检测有关人员查找原因及时解决验证和监控中发现的检测结果质量的问题。 4.5技术主管应定期（每年至少一次）组织对验证和监控有效性进行评审。评审内容包括： a) 验证和监控方案的可操作性， b) 记录方式是否便于发现其发展趋势， c) 验证和监控结果能否采用统计技术进行评审 d) 能否发现检测质量存在的潜在问题。 4.6当监控或验证发现检测质量存在问题时，检测室负责人应立即查找存在问题的原因，并尽快采取纠正措施。对较为严重的不符合工作应执行《不符合检测工作的控制管理程序》对可能产生的质量问题实施有效的善后处理。 4.7评审记录和结论应由技术主管向管理评审会议报告并交资料员归档。 4.8预防措施 4.8.1最高管理者应当高度重视本实验室参加能力验证和比对的结果，当发现本实验室能力验证或比对结果不满意时，应召集技术和质量主管分析原因，立即进行整改并采取积极的预防措施。
物业管理品质检查程序 第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。 第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。 第三条职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。 第四条工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部经理组织实施。 2、检查准备： （1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。 （3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。 3、现场检查
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。 （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。 4、检查总结 （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。 （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。 5、不合格事项的处理 （1）品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。 第五条支持性文件与记录 1、《物业服务质量检查表》 2、《纠正和预防措施》 3、《纠正/预防措施报告》 4、《整改通知书》 5、《管理工作月检表》 第六条附件：《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》
物业品质部服务检查表（品质部） 项目名称：质检人员：项目负责人：检查日期： 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制多少人 考勤表填写规范
7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整，满意度不低于合同要求， 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏， 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单
月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号： A 修订号： O 编制：日期：年月日 审核：日期：年月日 批准：日期：年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心（ 10 分） 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。
2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5 文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的《培训协议》（复印件）。 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5 会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录 工作计划和 年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》，每月《工作计划》有归档
1 目的 为验证原材料、半成品、成品的质量特性是否符合规定要求，确保经检验合格的原材料、半成品、成品投入使用。 2 适用范围 适用于进料、制程及最终成品的检验。 3 职责 3.1仓库 负责原材料、半成品、成品的入库及储存，并负责对来料送检以及储存时间超过3个月的半成品、成品出货前进行送检。 3.2 生产部 负责在制品的生产控制、检验，生产的半成品/成品的送检。 3.3 品质部 负责进料、制程、成品检验，品质稽核及品质检验标准的制订。 3.4 技术部 负责制订原材料、在制品、半成品/成品接收标准，检验过程中的技术支持和协助。 3.5 采购 负责原材料不良时与供应商的联络与处理。 4 名词术语 4.1 检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 4.2 进料检验：对采购的原材料、配套件和委外加工件入厂时的检验。 4.3 制程检验：指为防止不合格品流入下道工序，而对各道工序加工的产品及影响产品质量 的主要工序所进行的检验。 4.4 最终检验：是指在生产全部工序结束后，对其生产的半成品或成品的检验。 4.5 特采：质量不完全合乎标准的原材料或器件，其缺陷不对最终产品质量产生决定性影响， 经技术部和相关部门评估风险后，或征得客户意见，同意采用选别、让步接收等方法进行处理。 4.6 原材料：指生产过程所需要的原料，包括主要材料、辅助材料、外购半成品、委外加工 半成品、修理用备件、包装材料等。 4.7 在制品：从一个生产工序转给另一个生产工序继续加工的自制半成品以及不能单独计算 成本的自制半成品。
4.8 半成品：指经过一定生产过程并已检验合格，但尚未制造完工成为成品，仍需进一步加 工的中间产品。 4.9 成品:指已完成全部生产过程，按规定标准检验合格，可供销售的产品。 4.10 紧急放行：生产急需来不及验证就发放生产部使用。 5 作业程序 5.1 进料点收、送检： 委外／供应厂商交货时仓管直接带供应商将货交至“暂收区”，并需随货附《送货单》，仓库依本公司《物料需求单》之规格、数量点收，核对无误后在供应商《送货单》上盖本公司“暂收专用章”交还送货供应商做暂收动作，填写《来料送检单》转品质部检验。 5.2 进料检验： 5.2.1 IQC接到《来料送检单》后，应于“暂收区”抽取待检物料，并依原材料的相关检验标 准、《承认书》或厂商《出货检验报告》等进行抽样检验及相关性能测试。 5.2.2 品保人员于检验时应将结果填写于《IQC日报表》及《来料检验报告》。 A.判定合格，即在进料外包装上贴上“合格”标签，并在《来料送检单》上签字转仓库 办理入库手续。 B.若判定不合格，开立《材料不良通知书》经过相关部门会签后，根据《材料不良通知 书》的决议，退货在进料外包装上贴上“不合格”标签，特采在进料外包装上贴上“特采”标签，并在《来料送检单》及检验报告上注明特采。检验完成后通知仓库办理入库或退货手续。 5.2.3 正常情况下工作日内当天进料16：00前收到《来料送检单》，当天完成检验，16：00 后收到《来料送检单》，需在次个工作日上午下班前处理完毕。 5.2.4对于RoHS材料，IQC须依《订单通知单》注明的RoHS需求，对材料进行检验。 5.2.5若进料为RoHS材料，采购应要求供应商提供《ICP测试报告》，IQC应核对相应材料的ICP 测试报告是否合格，必要时品质部将材料委外检验，并要求检验机构出具《检验报告》。 5.3 制程检验： 5.3.1 生产部在每批生产前均需制作首件，填写《首件确认记录表》通知品质部和PIE工程师 确认。 5.3.2 品质部以BOM、《IPQC检验作业指导书》等为依据对生产部在制品进行检验或测试。 a.首件检验：生产部每条生产线开始生产或更换产品品种，或调整工艺后生产的第一件 产品，经生产自检合格后，由IPQC根据相应的检验标准进行检验，填写《首件确认记录表》；如不合格应要求返工或重新生产，直到检验合格，品质部签字确认后才能批
物业公司品质部日常检查制度提要：为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度（二） 为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度： 一、检查内容： 1、各部门的培训工作： ①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作； ④晋升（调动）人员的培训工作。 2、各部门考勤管理工作： ①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况； 3、办公秩序的管理： ①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员工装、胸卡；③在岗及工作情况。 4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务： ①员工精神状态、工作作风；②工装、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务。
二、现场各项服务质量的检查 1、保洁区域内卫生是否达标； 2、绿化环境是否按标准进行维护保养； 3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况； 4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况； 5、水电维修人员的值班维修及养护工作； 6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率； 7、仓库物质及其各种记录； 8、餐厅卫生、饭菜质量等。 9、各种记录表格的填写 10、征求业主意见； 11、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。 12、工作计划的落实工作； 13、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。 14、公司各项制度、通知及会议精神的落实。
三、检查方式： 1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合； 2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。 3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次；夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。（郑州市外区域项目每两周检查一次） 4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。 四、检查程序： 品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。 五、检查要求： 1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划； 2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理； 3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元；
物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规
定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
科技有限公司产品检验控制程序 编制:审核:批准:日期:2012.04.16 日期:日期: 科技有限公司 产品检验控制程序 1 目的 为验证原材料、半成品、成品的质量特性是否符合规定要求, 确保经检验合格的原材料、半成品、成品投入使用。 2 适用范围 适用于进料、制程及最终成品的检验。 3 职责 3.1仓库 负责原材料、半成品、成品的入库及储存, 并负责对来料送检以及储存时间超过 3个月的半成品、成品出货前进行送检。 3.2 生产部 负责在制品的生产控制、检验,生产的半成品 /成品的送检。 3.3 品质部 负责进料、制程、成品检验,品质稽核及品质检验标准的制订。 3.4 技术部 负责制订原材料、在制品、半成品 /成品接收标准,检验过程中的技术支持和协助。 3.5 采购
负责原材料不良时与供应商的联络与处理。 4 名词术语 4.1 检验:通过观察和判断,适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 4.2 进料检验:对采购的原材料、配套件和委外加工件入厂时的检验。 4.3 制程检验:指为防止不合格品流入下道工序,而对各道工序加工的产品及影响产品质量的主要工序所进行的检验。 4.4 最终检验:是指在生产全部工序结束后,对其生产的半成品或成品的检验。 4.5 全检:质量不完全合乎标准的原材料或器件 , 其缺陷不对最终产品质量产生决定性影响, 经技术部和相关部门评估风险后,或征得客户意见,同意采用全检等方法进行处理。 4.6 原材料:指生产过程所需要的原料,包括主要材料、辅助材料、外购半成品、委外加工 半成品、修理用备件、包装材料等。 4.7 在制品:从一个生产工序转给另一个生产工序继续加工的自制半成品以及不能单独计算成本的自制半成品。 4.8 半成品:指经过一定生产过程并已检验合格,但尚未制造完工成为成品,仍需进一步加工的中间产品。 4.9 成品 :指已完成全部生产过程,按规定标准检验合格,可供销售的产品。 4.10 紧急放行:生产急需来不及验证就发放生产部使用,但生产部必须进行全检。 5 作业程序 5.1 进料点收、送检:
血常规检验的质量控制流程 1目标 使血常规检验的受到全程质量控制，确保检测结果准确性。 2质量控制 血常规检验质量控制分为：分析前、分析中和分析后3个方面。 2.1血常规检验分析前的质量控制 2.1.1检验单的申请：检验申请单中应包含足够的信息，如患者的姓名、年龄、性别、住院科室、床号、疾病的诊断，可能干扰实验结果的服药史、特殊的病理变化，与血常规检验有关的既往史等患者信息，以便检验人员查对。申请的检验项目应准确无误，如需特殊检验应注明。 2.1.2患者的准备：许多生理因素可引起血细胞数的改变，如剧烈运动、饱餐、饥饿、紧张等，常使白细胞数增加，所以在采血前应尽量避免这些生理因素的影响。在采血前患者应把自己的生理状态、病理状态告知医生，以便确定最佳的采血时间。 2.1.3标本的制备：高质量的标本是保证检验结果准确、可靠的前提，其最基本的要求是保证血液标本中各项细胞形态的完整。 2.1.4标本的采集 2.1.4.1详见《检验科标本采集手册》 2.1.4.2抗凝剂：血常规标本必须经抗凝剂抗凝处理。 2.143标本采集后，立即将抗凝标本轻轻180度混匀8-10次。最后再次核对 病人姓名和号码。 2.1.5标本的运输和储存：采血完成后应尽快检测，，尽量减少运输和储存的时间。因为标本储存过程中，血细胞的代谢活动、蒸发作用和升华作用、化学反应、微生物降解等因素会直接影响标本的质量。如不能及时送检的标本，应在4-8 C 低温保存，但不要超过4小时。 3血常规检验分析中的质量控制 3.1测定时间对标本的影响 3.1.1标本取好后，放置的时间长短会对标本的质量产生影响。有研究表明，用EDTA抗凝的静脉血标本,在标本收集后的8h内（室温）检测,可以得到最佳的检测
物业品质管理六大注意要素 导读:有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。其实这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在;二是对问题指导，制定改正措施;三是对问题督促，跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、有赖于企业最高管理者的领导 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总
经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、建立适合企业的品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度”等辅助品质管理工作。 三、执行中上下贯通现场抽检 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自