第二章导游服务程序单元练习标准答案
一、填空题：(0.5*38=19分)
1.在旅游业尚处于发展阶段的中国，旅行社为旅游者提供的旅游产品主要以(包价旅游)形式出现。
2.负责旅游团队导游服务的通常由(领队)、(全陪)和(地陪)三人组成。
3.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（食、住、行、游和导游服务）等（综合包价）或（部分包价）的方式，有组织地按（预定行程计划）进行旅游消费活动的旅游者群体。
4.确保游客在旅游目的地(人身)和(财物)的安全是地陪应尽的职责。
5.地陪接待程序可分为（准备）、（接站）日常导游阶段、（送站）和（后续）五个阶段。
6.地陪接团前的准备工作主要分为（计划）、（知识）、（心理）和（物质）四个方面。
7.(组合旅游)是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游
形式，来自不同国家（地区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。
8.地陪在安排旅游活动日程时既要有(计划性),又要体现(艺术
性)。
9.出团前的知识准备并不是(临渴掘井),而是根据旅游接待计划
所作的(针对性知识储备)。
10.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方
法和内容，真正做到(因人)讲解、(因时)讲解、(因地)讲解。
11.购物促销是建立在旅游者“(愿意购买、需要购买)”的基础
上，不能（强迫）旅游者购物。
12.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应首先移交(交通票据)
和(行李票),其次,请全陪在(旅行社费用结算通知书)上签字。
13.送乘坐国际航班出境的团必须首先移交(行李),旅游团进入
(隔离厅后),地陪方可离开。
14.办理自动登机手续目前暂时适应（没有行李托运）的旅游者。
15.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（距离）和（角度）。
16.散客旅游是现代旅游的一个基本活动形式，它与(团队旅游)一起，支撑现代旅游业的发展。
17.散客旅游体现了旅游者旅游消费(个性化)的倾向，带有自助游和半自助游的特性。
二、案例分析:(60分)
1、上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。
该团在上海的活动日程安排如下：
D1（第一天）：客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。晚上不安排游览项目和文娱活动。旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。
D2（第二天）：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
D3（第三天）：早餐后客人离开上海赴苏州。
6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？
?1核实航班，确认时间2与司机联络
?3与行李员联系4举牌认找旅游团
?5集中交运行李6引领登车，离开机场?7致欢迎辞8首次沿途导游
?9协助办理住店手续10介绍饭店设施和注意事项
?11宣布当日或次日的活动安排12照顾行李进房
?13协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
1写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
2该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：
（1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。
2．地陪应做好以下工作：
?1协助办理住店手续2介绍饭店设施和注意事项
?3宣布当日或次日的活动安排4照顾行李进房
?5协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，
①分析该团地陪哪些方面做得不妥？
②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
（4）没有照顾游客行李进房；
（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
（1）了解具体情况；
（2）向旅行社汇报，讲清详情；
（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；
（4）征得领队格林女士和其他游客的同意；
（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；
（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；
（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该
社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；
4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；
5．没有征求游客的意见和建议；
6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；
7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；
8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
①为什么说老年游客批评得很对？
②应该怎样接待老年散客？
1．老年夫妇的批评很有道理
⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，
让他们作了一次疲劳的游览；
⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会
儿，可惜王小姐不理解；
⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让
老人在短时间内看那么多东西。
2．接待老年散客的正确做法是：
⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，
不能勉强游客接受你的安排；
⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。