客户沟通与答疑技巧
一、销售生涯失败的特征
1、不想成功，没有成功意识
1、你对自己不自信
2、你对销售的产品没信心：不断地学习，并进行心理暗示
3、没有制定并实现目标，没有计划：要有计划并实施之
4、你比较懒：改变自己
5、做事准备不充分：
6、不懂如何接受拒绝
7、没有掌握关于产品的足够的知识
8、不能随机应变
9、不会和别人相处
10、过分贪婪
11、没能建立长期关系
12、没有耐力
13、语言上的巨人，行动上的矮子
14、忙于吹牛，不是忙于推销
二、如何进行自我管理
不论你做什么工作，你都有两个敌人，一是竞争对手，一是你自己。如果你管不好自己，你就会看不见的敌人（你自己）打倒。
（一）管好你的心态
管理自己最好的办法就是积极思维。
如果你认为自己被击败了，那你确实被击败了
如果你认为自己畏惧，那你确实畏惧了
如果你认为自己赢不了，那你十有八九输定了
如果你认为你会输，那你就输定了
你果你认为情况很糟糕，那情况可能更糟糕
……
成功始于人的意志
这一切完全取决于精神状态。
（二）管好你的言行
热情而不失态、自信而不自大，诚实而不呆板、谦虚而不虚伪，活泼而不轻浮、果断而不武断，随和而不迁就、精明而不圆滑，勇敢而不卤莽、自奖而不自满。
（三）管好自己的时间:
1、不要打太多无用的电话
2、不要看太多无聊的电视
3、不要泡网吧太久
4、不要呆在不产生经济效益的地方太久
5、不要和不产生经济效益的人之间浪费更多时间
6、早上就行动，而不是早上才计划
7、事情要分轻重缓急，小事上不恋战
8、事先有计划，以防忙乱
9、计划要执行，否则无效
(四)提升自己的效率
一天四件事
A新开拓的业务，增长业绩
B维护老客户，维持业绩
C与业绩无关又必须做的事
D调整时间(修身养性)
（五）认清毅力的价值
世界上没有什么能够代替毅力。
才干不能，有才干却不能成功的人比比皆是
天才不能，未竞事业的天才数不胜数
教育不能，受过教育的被遗弃的者遍布世界
唯有毅力和决心才是无所不能的
（六）加快行动的速度
不可能跑赢市场，只需跑赢对手。
（七）让自己变得越来越机敏
身体和大脑的机敏性之间存在着密切关系，可以通过练习身体机每性来练习大脑机敏性：每天你无数次从椅子上迅速站起来，一个月后你会带来世大变化。
三、关于客户心态：客户需要什么？
1、讲职业道德
2、让我买？给我一个理由
3、提供证据
4、证明我不是唯一的买家
5、证明价格公道
6、给我选择，让我决定
7、肯定我的选择
8、不要和我争论，就算我错了
9、不要把我弄湖涂
10、不要告诉我负面信息
11、不要以为你比我高明
12、不要说我以前做的事错
13、当我说话时注意倾听
14、让我感觉与众不同
15、对我的事情表现出兴趣
16、对我说话要真诚
17、让我笑
四、享受拒绝的乐趣
有人说销售工作都是痛并快乐着，但我认为：如果把拒绝问题解决了，就无痛可言了。
(一)拒绝之于客户
1、一般情况下，客户说不，是说的“现在不”
2、拒绝,说明他们没有听明白
3、拒绝实际上是想得到更好的条件
4、他没有决策权
5、他今天心情不好
(二)拒绝之于你
1、你没有认清购买者
2、你没把事情说清楚
3、你没创造出需求
4、你没能建立良好的关系
5、你没能建立起信用
6、你没让对方信任你
7、你没找到潜在客户的热键（兴趣点）
8、你没有预见到拒绝，从而在做介绍时没有提前预防
(三)克服拒绝的原则
1、认真倾听对方提出的拒绝，先要表示同意，千万别说：“你错了”
2、一定要搞清对方拒绝的真正理由
3、用如果…..反问，确认拒绝理由是否惟一
(四)克服拒绝的技巧
1、忽视法:当客户提出的一些反对意见并不是真正的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需面带笑容地赞同他就行了。如：你的意见真好；真是高见；真是晚听了你的话；你真幽默。
2、补偿法：当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但要记住，你要给客户一些说法上的补偿，
让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品利益点实际超过了价格很多……
3、太极法:借力使力。客户:因为A，所以才不B;我们：就是因为A,所以才要B。如：客户：你们的产品价格太高；业务员：是的，我们的产品价格是高了点，但世界上一流的产品都是一流的价格。
4、询问法:根据客户的异议，间接转移到他应获得的利益点上，因为
客户购买的是利益。客户：如果你的价格再优惠10%。业务员：你是不是希望我们的品质和服务也打个折扣呢？客户：
5、是的……如果法:间接地转换反驳的内容和语气，让客户更容易接受，先承认对方是对的，再转折话题内容，在转折中也可能会找到一个折中的办法。
6、直接反驳法：有些情况必须直接反驳，如客户对公司产生怀疑时，客户引用的资料有误时。
7、最高利益法：尚致胜的樱桃树。
五、销售实战需要遵守的十五项法则
1、不要贬损你的竞争对手（包括同行业的公司及其工作人员）。就算批评，也要拐个弯。
2、遵守业务场上的规则，否则引火烧身。
3、学习以客户喜欢的方式，而不是你喜欢的方式说话。学会以客户的立场讲话，以客户的利益为销售的宗旨。
4、永远不要表现的像在推销，而是在帮客户买。销售成功的关键在于能帮助客户解决问题。要充分了解客户从你的产品或服务中会得到什么利益，然后有信心地告诉他。任何人都不会拒绝利益，问题是你说清楚了没有。
5、如何与客户交朋友，让你的竞争对手无机会,人们喜欢从朋友那里买东西
6、努力赢得信任，客户的信任是我们的财富
7、动手之前应计划好如何收集客户信息
8、巧用自己与众不同之处
9、计划每天能做的事同要做的事，并努力完成它
10、学习让自己成为别人喜欢的人，至少记住30条笑话
11、学会问很好的问题
12、善用工具，名片最重要
13、不要给你自己带上精神枷锁
六、销售实战中有效的提问和陈述
(一)、如何提问
1、提问的目的是什么，要围绕主题
2、通过问题，掂出分量
3、问什么才能得到有价值的信息？
4、如何问才能引发客户思考
5、问的问题与众不同
(二)、如何陈述
1、让客户从自身角度考虑
2、建立你的形象
3、描述客户得到什么益处
4、以客户需求为基础
5、和你的竞争对手泾渭分明
6、刺激客户想了解更多
7、给客户购买的理由
8、击败抵抗
9、增强信心
10、把你自己的故事与销售联系在一起
11、绝不说偏离主题的话题
12、及时走开，该闭嘴时就闭嘴
(三)、三段问话模式
A对于每一个人来说，都希望自己能赚很多钱，而谁的钱也不是天上掉下来的，因此爱学习的人敢于创新的人才会有钱，因此我们需要学习。
B为了让自己能赚到更多钱，我们付出了多少代价呢？到头来效果不理想，正应了那句话：方向不对努力白费。
C如果有一种方法，能快速赚到钱，投资也不大，并为广大投资所认证，你有兴趣了解吗？
(四)、五段问话模式
1 对于每一个人来说，赚钱需要方法。
2 各种投资产品很多，有的帮忙做，有的教方法，你如果想投资，是打算自己做还是由公司来带盘呢？
3为什么如此重视这一点？这一点为什么对你这么重要？
4被市场反复验证的，黄金与外汇交易在投资上具有空前的优势，而且平台在西安设立了分部，大家收益也不错，您愿意做一些了解吗？
5那么您是现在来还是明天来呢？是我去您那，还是您来我们公司呢？
七、销售实战中有效的沟通要点
除了遍布全篇的技巧外，在这里强调以下几点：
1、沟通的目的是为了实现已定下的目标（所以无论中间出现什么异常情况，不要忘了，你是为了实现目标）
2、沟通要选对对象
3、沟通要讲究方式，不能过于依靠语言，在沟通的有效方式中：语言只占7%,语调占38%，肢体语言占55%。
4、沟通的语言已经占的比例很小了，如果再含湖不清，词不达意，那就更惨了
5、沟通要做精细的准备，最好是书面的（设定目标、制订行动计划、预料可能的争执、进行优劣势分析。不论是对面沟通，还是电话沟通，都应写下以上内容。尤其是打电话，应写下电话提纲）
6、沟通要攻其所必救：要找出客户未觉察的真正需求，最好用有趣的方式解释给客户听。
八、客户抱怨歌：
你说过有空来看我，一等就是一年多，
三百六十五个日子不联络，你心里根本没有我，
早忘记你的承诺，我没忘记你忘记我，
连名字都说错，证明你一切都是在骗我，
把我的费用还给我。
九、实战中如何发现客户
（一）新客户的寻找方法
1、连锁介绍法：让客户帮助寻找客户，（客户重复介绍客户，12次之后）.朋友、专家、其它关系密切的人向别人推荐产品，影响率高达80%。
在你与客户关系达到一定程度之后，你可以直截了当地要求客户帮你介绍新客户。
一个推销员的成功，25%取决于让客户第一次拿订单的能力，25%取决于让客户重复购买的能力，50%取决于让客户为你转介绍的能力。
推销界有一句名言：摔倒了也要抓一把沙子,现有客户没有做成，也要让他给你介绍新客户，你接触的客户绝不能空手而归。
2、资料查阅法：通过查阅各种资料寻找客户。电话黄页、工商企业名录，社团名录等
3、地毯式访问法:又叫挨家挨户访问法,见人就问,见门就进.但访问不能漫无目的,必须先做分析
4、从竞争对手那里挖走客户:分析他们的渠道,了解对手情况,发现自己的优点.
(二)寻找客户的原则
1、留心:处处留心皆生意
2、勤奋：一勤天下无难事
3、慧眼：推销员,听来一句闲话,成就一笔大生意，生意的机会就在你
走过的路边
(三)客户的筛选
经验证明：如果事先对潜在客户进行选择，可以使销售活动的效果增加70%,可以让我们利用有限的时间和费用，集中精力去说服那些购买欲望强烈、购买量大的客户。
磨刀不误砍柴工：不要怕为此而浪费时间。
向合格的客户推销:
合格的客户：有资金可以支配、有权力决策、有购买需要(现时的和潜在的)
（四）沟通中发现潜在客户
1、深入了解课程原理
2、关于价格和经济能力的说明
3、任何与钱有关的陈述
4、对营销计划正面问题的了解
5、反复询问一些话
6、叙述和他人同类业务合作中的问题（正面的、反面的）
7、关于公司资质的问题
8、关于公司的一些特别的积极问题
9、询问关于其他客户的问题
10、询问关于公司客户其他待遇问题
11、将此事告知他的朋友，让他的朋友帮助评价
12、反向思考：挑剔的是买主，喝彩的是看客
十、实战问题处理技巧
1、如何发现客户
以需求为导向.
2、针对不同的客户，我们的切入点是什么？
智力投资，一本万利
3、怎样让老客户为你介绍新客户
一般情况下不外乎三种情况：
1）感情投入
2）资金付出
3）感情+资金
5、假定成交法的运用
问：晚上能交易吗？
答：如果能交易的话你就决定开户了吗？
问：能随时买卖吗？
答：当然能了，你是打算现在就开户还是明天开户？
问：投资量小可以做吗？
答：你的意思是少量资金如果可以交易你就开户吗？
6、最后下单时的注意事项
不要慌忙
不要说多余的事
不要说太多
不要紧张
不要表现出兴奋
关于条件态度要坚定
不要变成向对方请求的模样
不要不必要的久留
十三、销售上上计之攻心为上
万法千门，存乎于心，在心经面前，所有的方法都很苍白。
心经第零条
我发誓：我所从事的是世界上最崇高最伟大的事业，我爱我的事业，我爱我的产品，我爱我的公司，我爱我的团队，我爱我的同事，我爱我的客户。我对我身边存在的所有事物心存感激，因此，我要做到……
心经第一条
忘记了你自己，你只记住顾客，你便是顾客，顾客便是你。你推销产品给顾客，便是推销产品给你自己。你接受了产品，便是顾客接受了产品。
心经第二条
你要忘记你自己。你只能全心全意记住你的顾客。这样你便成了你的顾客，如果你成功地说服了自己，你便是成功地说服了你的顾客。如果你遭到顾客的拒绝，也证明你还未能说服你自己。
心经第三条
你不能成为你自己的顾客，也证明你无法去体验你的顾客；无法体验你的顾客，也就无法站到顾客的位置上去理解顾客；不理解顾客，不理解顾客的需求和选择，你就无法进行合理有效的表达；没有合理有效的表达，就不会有合理有效的沟通；没有合理有效的沟通，就不能产生合理有效的结果。
心经第四条
你要彻底地忘记你自己，你就是你自己的顾客，你不能去讲述你自己都不了解和不理解的东西，而企图让你的顾客去了解和理解；同时，你也不能去讲述连你自己都不接受的东西，而企图让你的顾客去接受；你不能对顾客的需求
没有深切的了解和理解，就企图让顾客接受你的推介。
心经第五条
你要彻底地忘记你自己，你站在镜子前面看到地就是你的顾客，而不是你。你要向镜中的“顾客”说明一切，要他接受你的产品；你要让他知道这种选择是正确的，让他知道这个推介者是真诚的。你站在镜子面前，就像顾客站在你的面前一样；同样，当你面对顾客时，就要像面对你自己一样，你推销产品给顾客，就要像推销自己一样……
心经第六条
当你完全忘记了自我的时候，顾客也会随之忘记他自己，他会融入你的感觉中，会将你的感觉当作自己的感觉；顾客会将你的说法变成他自己的想法，会将你的说服变成了他对自己家的说服，你就是顾客的镜中人：顾客看到自己，就好像看到了你一样，顾客看到你，就像是看到了自己。因为顾客相信你对他的需求是完全了解的，相信你是诚心诚意的，相信你对待他就像他对待他自己一样。
心经第七条
顾客会因为你完全忘记了你自己，而相信你说的一切都代表了他的一切，他面对你就好像面对他自己，你就是他，他就是你；你接受的，就是他接受的，他接受的，就是你接受的；你认为好的东西就是他认为好的东西，你说物有所值，他也认为物有所值，你和他已经合而为一，顾客跟着忘记了他自己。因为他完全沉浸在你全情的感染中，顾客在你的推销中体验一切，体验眼前，体验未来……
心经第八条
当你已经完全忘掉了自己的时候，你才能像演员一般进入角色，演员在进入角色之前一样，首先必须忘掉自己，然后才能进入到导演要求的角色中，去体验戏中角色的血，魂，情。
顾客就是小时话剧的导演，他的需求在指引着你的一举一动。如果你不进入导演所要求的角色中，你如何体验“导演”的真正意图和要求？如何体验和把握自己所扮演的角色，从而准确地发挥和出色地表演？你又如何去征服舞台，获得掌声的回报？
心经第九条
你要记住你的顾客。顾客是你灵感的土壤。你灵感的种子只有深深地扎根于这片深厚的土地，吸收营养和水，才会生根，发芽，散叶，开花，结果。
你能摘下胜利之果，这并不是你首先拥有了果实，而是你灵感的种子首先进入了会培养它的土壤。你能获得成交，这不是因为你首先拥有了成交的机会，而是你首先进入到顾客的心里，知道顾客想要什么和问什么需要，然后尽可能地满足他，使他一定要选择你，选择你所推介的……
心经第十条
你要记住，顾客就是太阳，没有阳光，树枝不会长出新芽，价值的花朵也不会盛开。没有阳光，自信的绿叶就会变黄，业绩之树就会死亡。
顾客就是太阳，这个太阳的光芒，就是一种需求，期望，不满，抱怨和无
止境的“欲求”……
当你享受阳光的同时，也要准备好付出代价。但是业绩之树，在阳光的照耀下，无论付出什么代价都是为了换取明天丰硕的果实。
心经第十一条
你要永远记住顾客，顾客就是氧气。正如没有氧气就没有呼吸和生命一样，没有了顾客就没有了推销。图推销在市场中呼吸，顾客就是氧气，是因为有顾客才有销售存在的可能。你要永远地记住，空气中如果没有氧气，我们的生命就会停止。市场上如果没有顾客，我们的销售也就结束了。但是氧气的存取容易给人一种误解，认为空气和氧是自然的、必然的和免费的，甚至随处可得。同样，顾客在市场中也容易被误解，认为顾客是现成的，是不费成本的，顾客的获得往往要靠运气。
心经第十二条
你要永远永远地记住顾客而忘记自己，忘掉自己与顾客相冲突的东西，而只记住什么会给顾客带来利益。什么样的方案才能为顾客解决问题。你要让这个意念向内心转移，这个意念在你内心进入得越深，你就越能忘记自己而记住顾客。
我们每天都不曾忘记每一顿饭，是因为我们整个内在的系统都需要能量得补充，这个吃饭的意念像被转变为一个按时作响的钟声一样的信号，这个意念的信号时刻盘踞在内心，在我们空旷的精神天空上重重地撞击着。
心经第二十四条
忘掉你自己，但千万不能忘记诚信，就像你每天不能忘记喝水、吃饭、睡眠一样。诚信对于你，就如水对于维持生命一样重要；诚信对于推销，就如进食给肌体提供能量一样重要；诚信对于推销，就如睡眠是生命长寿的法则一样重要。
是啊！法则是不可抗拒的，也是不可逆转的，我们不可能通过不睡眠来延长三分之一的动态的生活，我们不可能通过不进食来积累更多的财富；我们不可能通过不喝水来节省更多的时间……
是啊！法则是不可抗拒的，也是不可逆转的，我们不可能凭借不诚实来赢得顾客的信任；我们不可能靠欺骗来获得更多的市场；我们不可能因言行不一而能永远保持着心安和进取的动力。
是啊！法则是不可抗拒的，正如地球的自转是围绕着一条假想的轴心在运转一样，财富是人类创造的第二个地球，财富的假想轴心就是诚信。
地球如果没有了自己的轴心，我们就会失去日夜，人类和万物都将失去生存的条件。
财富如果没有了自己的轴心，就失去了它存在的理由和条件。
是啊！让你伟大的琴师去永远地演奏这一推销的乐章吧！永远永远地去演奏诚信地伟大乐章吧！除非某一天人类在自己的字典里抹去财富这个概念！
心经第二十五条
忘掉你自己，但却不能忘记做好准备。时刻准备着，这是迎接机遇的惟一方式。果林里没有不准备而结出来的果实；市场上没有不准备就成交的顾客；
销售中没有不准备就产生的业绩。
是啊！我们要准备，准备，再准备！快去唤醒那沉睡的心灵琴师，让她去弹奏那放置已久的“古筝”，让那个伟大的信念再次在心中跳动：
——世界一切都准备好了，问题是你准备好了没有？
——世界一切都准备好了，问题是你准备好了没有？
——世界一切都准备好了，问题是你准备好了没有？
——世界一切都准备好了……
是啊！对于推销员来说，市场一切都准备好了，问题是你准备好了没有；顾客一切都准备好了，问题是你准备好了没有；公司一切都准备好了，问题是你准备好了没有？
机会始终在我们身边静候着，问题是我们准备好了没有；商品始终在我们面前静候着，问题是我们准备好了没有；顾客始终在我们面前静候着，问题是我们准备好了没有。
没有准备的农夫，是不能在田园上收获果实的；没有准备的渔夫，是不能在海里捕获到鱼儿的；没有准备的学生，是不会取得优异成绩的；没有准备的一天，是不会感到充实的……
演奏吧，琴师！没有准备的琴师是得不到掌声的，没有准备的推销是得不到订单的，没有准备的推销员是没有明天的，没有明天的推销员是没有希望的，没有希望的推销员便没有了一切！
心经第二十六条
忘掉你自己吧，但千万不能忘记你自己所设定的目标。让心灵的琴师来演奏吧，为业绩的舵手演奏吧！没有目标，我们怎样去攀登那业绩之巅；没有目标，我们怎样去唤醒心中的巨人；没有目标，我们怎样在市场上找到自己理想的港湾？
是啊，巅峰之路就是由心中的信条将一个个小小的目标连接而成的，巅峰业绩就是由一天天小小的努力累积而来的，巅峰成就就是由点点滴滴的成功所塑造的。
没有目标，由我们的潜能所激发出的梦想就只能像黑夜中的闪电一样，一闪即逝。
让灵魂的琴师去弹奏那个梦想中的古筝吧！让古筝位奋斗的目标伴奏吧！
如果有一天半夜里，你从睡梦中惊醒，只是因为昨天的目标还未达成，这就证明你有了明确的目标。
让心灵的琴师去位目标谱写颂歌吧！没有目标，我们永远无法到达理想的彼岸；没有目标，我们永远找不到自己的精神家园。
心经第二十七条
忘掉你自己吧，但千万不能忘记要让创意像泉水一样涌现，去滋润你那种满了目标和誓言的心田；千万不要忘记让创意像云彩一样在心灵的天空上自由地漂浮，游荡。让创意随着那“古筝”的弦律，在自由的天空上回荡翻卷吧。让它聚集成雨，化作飞雪吧！一颗种子播种在田园里，可以生长出几十倍的果实；一个创意播种在市场的田园里，可以生长出几百倍上千倍的业绩；一个创
意播种在灵魂的田园里，可以生长出一家伟大的公司；一家伟大的公司播种在社会的田园里，可以生长出无数的不可名状的人类幸福！让它洒落在市场的田园上，开出人类的幸福之花吧！
心经第二十八条
要忘掉自己，就不要怕汗水溶入了雨水；要忘掉自己，就不要怕汗水溶化了脸颊上的雪花。
不要怕，不要怕，不要怕，不要怕汗水洒落在城乡的大街小巷，不要怕汗水洒落在千家万户。
汗水不会玷污什么，它只会将心灵更加净化，更加净化。
不要怕汗水会白流，汗水流到田园只会让灵感的种子生根、发芽、，只会让创意的种子最终结出业绩的果实。
让汗水也与灵感共舞吧！让汗水在古筝的琴弦上跳跃吧！让琴师与古筝为汗水喝彩吧！让灵感和创意在欢动的内心舞台上，为明天的业绩再谱新曲吧！
汗水流在纸上，变成了“五线谱”；灵感流在纸上，成了伟大乐章的音符；心曲流动在市场上，就可以成就人生，成就一切的梦想！
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
与客人的沟通技巧 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
与客户沟通的技巧 销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？ 丰富的实战经验总结出48个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。 第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判
技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户内心的负面因素第七部分：值得你特别注意的问题技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围技巧39：选择恰当的沟通时间和地点
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
与客户沟通的技巧与方法 一、与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能： 与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。 2、顾全客户的面子： 要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 3、不要太“卖弄”你的专业术语： 千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。 4、维护公司的利益： 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。 4、学会倾听：
与客户沟通的技巧,客户沟通技巧整理的与客户沟通的技巧，欢迎阅读。 第1招妥善安排会面的约定当你到海外出差，顺道拜访客户时，要先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时拜访，也要通过对方的秘书告知：我想和李先生约见一次(I d like to make an appointment with Mr.Lee)。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。
第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的I m sorry. It s my fault. (对不起，是我的错)，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方I have a complaint to make (我有怨言)，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说We have a pamphlet in English (我们有英文的小册子)或Please take this as a sample (请将这个拿去当样品)时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。
怎么跟客户沟通技巧-消除冷淡傲慢型客户的威风 客户形形色色、五花八门，各种各样的人都有。有些人看起来和蔼可亲，而有的人却看上去冷淡傲慢。一 旦碰到冷淡傲慢的客户，有的销售人员就会兴起恶心、作呕的感觉，而无法多停留片刻。如果这样，想谈 成生意简直是难于上青天。的确，冷淡傲慢型客户非常不近人 客户形形色色、五花八门，各种各样的人都有。有些人看起来和蔼可亲，而有的人却看上去冷淡傲慢。一旦碰到冷淡傲慢的客户，有的销售人员就会兴起“恶心”、“作呕”的感觉，而无法多停留片刻。如果这样，想谈成生意简直是难于上青天。的确，冷淡傲慢型客户非常不近人情。他们一般比较不通情理，高傲 孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，不相信别人，自以为是。尽管如此，销售人员也必须去喜欢他，这是从事销售行业的人的痛苦所在。 冷淡傲慢型客户常常表现为沉默不语、面无表情，对销售人员推销的产品表现出一种事不关己的态度，因而难以接近。那么，如何消除冷淡傲慢型客户的威风呢？ 一、准确把握冷淡傲慢型客户的心理特点 要成功消除冷淡傲慢型客户的威风，首先需要把握其心理特点，以便分析其冷淡傲慢的原因，采取相应的策略。一般来说，冷淡傲慢型客户都具有以下几种心理特点： 1．喜欢隐藏自己的缺点 冷淡傲慢型客户都不喜欢别人谈论自己的缺点，因此往往给人冷淡傲慢的感觉，不让别人过度接近，以防止别人看清自己的缺点。这类客户害怕自己受伤害，不得不用某种方式进行自我保护，但同时又希望引起他人的注意，希望别人给予很高的评价。 2．贬低别人抬高自己 冷淡傲慢型客户总是以贬低别人的方式来抬高自己，以“我并不比你差”这种感觉来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使其产生贬低他人的心理。这类客户自尊心特别强烈，大都通过和他人比较找出自己的优点，由此来抬高自己，获得情感和心理上的满足。 3．感觉彼此兴趣不同 冷淡傲慢型客户总认为自己是高一层的人，认为他人低自己一等而不屑一顾。这种心态可能与其自身的性格和生活经历有很大关系。 二、对症下药——针对心理特点采取相应的策略 通过分析冷淡傲慢型客户的心理特点，销售人员可采取以下策略来消除其威风： 1．始终保持谦虚谨慎 在接触冷淡傲慢型客户的过程中，始终保持谦虚谨慎是销售人员必须要做到的。说话必须时刻注意，防止说错话，多说客户的优点，不要谈论其缺点，以换取客户的信赖。对待冷淡傲慢型客户要以诚相待、真心相对、谦虚谨慎，这样才能获得他们的信任。 2．抬高客户 碰到冷淡傲慢型客户时，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自己原本是高贵的感觉。尽量去寻找客户令人喜欢的地方，尽量去习惯他的一切，不管怎样，绝对不能对他产生任何偏见和不满，否则你将更加不
客户沟通技巧与方法 人与人的沟通是客户沟通的基础，其实好的沟通技巧是共通的，因此不要忽视自己与任何一个人的沟通。而客户沟通则在此基础上有了更为明确的实现目标、工作责任，并且需要更好的方法论。下面小编整理了客户沟通技巧与方法，供你阅读参考。客户沟通技巧与方法01 首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而目的性往往也是人际沟通的基础。客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。2、经济利益，为了近期或远期的经济目标，简而言之就是能够做成生意。3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。5、可能的朋友，我不能保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为可能的朋友了。 其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。作为技术人员的前提就是专
业性，本职的技术能力是关键，技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。 第三、换位思考。沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和明确的。换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。客户往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。需要利用技术能力和换位思考，引导客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。耐心倾听的回报也是惊人的。 第四，技巧与方法。沟通上述的问题，最后还需要合适的技巧与方法。亚洲人的表达式含蓄的，因此不断的试探和核实在交流中至关重要，同时又不能让人感到明显的突兀和不快。其分寸把握颇具困难。微笑的脸庞，亲切的态度，舒缓的语气语调以及恰当的身体语言结合对目标做出的准确的技术分析，从客户角度阐述出来，其效果会有成效。同时，沟通是密切关注对象的反应，
客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 （一）主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 （二）客户的类型及解决方法 1、攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气 及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 2、高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率 及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 3、欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 4、埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性
对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 1、反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议， 你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚 定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印 象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分 的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 2、同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智 的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后 利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 3、用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。 对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明， 不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机. 转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到"我们 一起该怎么样解决问题上来",这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起 来.
怎么跟客户沟通技巧 客户形形色色、五花八门，各种各样的人都有。有些人看起来和蔼可亲，而有的人却看上去冷淡傲慢。一旦碰到冷淡傲慢的客户，有的销售人员就会兴起恶心、作呕的感觉，而无法多停留片刻。如果这样，想谈成生意简直是难于上青天。的确，冷淡傲慢型客户非常不近人情。他们一般比较不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，不相信别人，自以为是。尽管如此，销售人员也必须去喜欢他，这是从事销售行业的人的痛苦所在。冷淡傲慢型客户常常表现为沉默不语、面无表情，对销售人员推销的产品表现出一种事不关己的态度，因而难以接近。那么，如何消除冷淡傲慢型客户的威风呢？ 一、准确把握冷淡傲慢型客户的心理特点要成功消除冷淡傲慢型客户的威风，首先需要把握其心理特点，以便分析其冷淡傲慢的原因，采取相应的策略。一般来说，冷淡傲慢型客户都具有以下几种心理特点： 1．喜欢隐藏自己的缺点冷淡傲慢型客户都不喜欢别人谈论自己的缺点，因此往往给人冷淡傲慢的感觉，不让别人过度接近，以防止别人看清自己的缺点。这类客户害怕自己受伤害，不得不用某种方式进行自我保护，但同时又希望引起他人的注意，希望别人给予很高的评价。 2．贬低别人抬高自己冷淡傲慢型客户总是以贬低别人的方式来抬高自己，以我并不比你差这种感觉来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使其产生贬低他人的心理。这类客户自尊心特别强烈，大都通过和他人比较找出自己的优点，由此来抬高自己，获得情感和心理上的满足。 3．感觉彼此兴趣不同冷淡傲慢型客户总认为自己是高一层的人，认为他人低自己一等而不屑一顾。这种心态可能与其自身的性格和生活经历有很大关系。 二、对症下药针对心理特点采取相应的策略通过分析冷淡傲慢型客户的心理特点，销售人员可采取以下策略来消除其威风： 1．始终保持谦虚谨慎在接触冷淡傲慢型客户的过程中，始终保持谦虚谨慎是销售人员必须要做到的。说话必须时刻注意，防止说错话，多说客户的优点，不要谈论其缺点，以换取客户的信赖。对待冷淡傲慢型客户要以诚相待、真心相对、谦虚谨慎，这样才能获得他们的信任。 2．抬高客户碰到冷淡傲慢型客户时，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自己原本是高贵的感觉。尽量去寻找客户令人喜欢的地方，尽量去习惯他的一切，不管怎样，绝对不能对他产生任何偏见和不满，否则你将更加不受欢迎。
与客户沟通的基本技巧 与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象 良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会 影响顾客对店铺及产品的看法。 与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要 只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式 人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。 与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情 与客户沟通的基本技巧之尊重顾客 尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉， 而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么 就会向你这个方向倾斜。 与客户沟通的基本技巧之积极的心态 有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效 沟通的目的。 与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息
熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答 顾客提出的各种产品问题。 与客户沟通的基本技巧之清晰地表达自己的观点 销售人员由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客 沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的 语言使顾客获得其想要知道的相关信息。 与客户沟通的基本技巧之不可直奔主题 销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售 人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于 彼此之间的进一步沟通。 与客户沟通的基本技巧之耐心聆听顾客需要 聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定 要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地 沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要 适当给予回应或表示赞同。 与客户沟通的基本技巧之注意察言观色 与客户沟通的基本技巧之不要否定顾客的观点 顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他 们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。 与客户沟通的基本技巧之别抢话也别插话 在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。
如何掌握与客户沟通技巧 第一：热情 热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始所以当我们拿起电话那一刻时，我们就要面对微笑 第二：关注 只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟大家讲个故事，有一个客户去买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和销售人员说他的孩子学习成绩非常的好，他的孩子是非常的聪明，可是销售人员只是看着客户掏钱的动作，只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是销售人员看到客户又把这个钱放进去了。 第三: 喜欢 如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给他带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降， 第四：宽容
你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。 第五：尊重 这两个大家可能都知道，一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉到是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜. 通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括，那么就是以热情的态度，十分的关注，让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨，和宽容的心态，最终达到互相尊重的结果。我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然，也会让自己的销售信心倍增。 业务员客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题
与客户沟通的基本技巧 好的沟通能力对于每个开店人员来说都是一项基本的技能。通过良好的沟通可以使顾客产生信任，逐渐形成一个良好的互动氛围，使顾客有一种亲切感，最终可以建立良好客商关系，下面小编整理了与客户沟通的基本技巧，供你阅读参考。 与客户沟通的基本技巧 与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象 良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。 与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要 只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。
与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情 热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。 与客户沟通的基本技巧之尊重顾客 尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。 与客户沟通的基本技巧之积极的心态 有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。 与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息 熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。
客户沟通技巧与方法01 客户沟通技巧与方法01 首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而目的性往往也是人际沟通的基础。客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。2、经济利益，为了近期或远期的经济目标，简而言之就是能够做成生意。3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。5、可能的朋友，我不能保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为可能的朋友了。 其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。作为技术人员的前提就是专业性，本职的技术能力是关键，技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。 第三、换位思考。沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和明确的。换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。客户
往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。需要利用技术能力和换位思考，引导客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。耐心倾听的回报也是惊人的。 第四，技巧与方法。沟通上述的问题，最后还需要合适的技巧与方法。亚洲人的表达式含蓄的，因此不断的试探和核实在交流中至关重要，同时又不能让人感到明显的突兀和不快。其分寸把握颇具困难。微笑的脸庞，亲切的态度，舒缓的语气语调以及恰当的身体语言结合对目标做出的准确的技术分析，从客户角度阐述出来，其效果会有成效。同时，沟通是密切关注对象的反应，及时调整方式方法，同时用变化的方式去沟通，充分展示出自信和能力，让客户感受到你对他的帮助会获得很好的效果。 最后，对细节的关注和对主题的把握。沟通是一个动态过程，而且有情绪的介入，把握起来非常困难。整体方向必须谨记脑中，同时利用沟通的阶段去拉近关系。沟通需要围绕主题，但有不能仅仅讨论主题。发掘双方的兴趣，爱好，关注点等等多方面信息，找到其中的共同点和参照系，利用这些去让彼此接近，接触心理防线和思维对立，慢慢的让坚冰消融。沟通需要像散文一样，做到形散而神不散。让彼此在良好的氛围中达成共识，解决问题，实现目标。 客户沟通技巧与方法02 1、知己知彼，百战不殆：